導游實務課件

導游實務

周曉梅

導游實務

周曉1主講教師簡介周曉梅，1963年10月生于湖北武漢，現(xiàn)任武漢職業(yè)技術學院旅游與航空服務學院旅游管理教研室主任、副教授。1985年西北大學畢業(yè)后回湖北省旅游局，在湖北省旅游學校任教，主要從事導游與旅行社管理的教學和研究工作。主編《計調(diào)部的運行手冊》、《導游帶團技能一本通》、《旅行社經(jīng)營與管理》等書?，F(xiàn)為湖北?。ㄎ錆h市）導游考試評委，旅行社兼職副總。主講教師簡介周曉梅，1963年10月生于湖北武漢，2《導游實務》涉及的考試內(nèi)容1．涉及考試科目：《導游專業(yè)知識》和《現(xiàn)場導游》。2．分值：《導游專業(yè)知識》40分，《現(xiàn)場導游》40分。3．題型：單項選擇題、多項選擇題、判斷題、案例分析題?！秾в螌崉铡飞婕暗目荚噧?nèi)容1．涉及考試科目：《導游專業(yè)知識》3第一章導游服務第一節(jié)導游服務的內(nèi)涵及其類型一、導游服務的概念導游服務是導游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同或約定的內(nèi)容和標準向其提供的旅游接待服務。第一章導游服務第一節(jié)導游服務的內(nèi)涵及其類型42、導游一詞有多層含義，可指代（）A．導游工作B．導游實務C．導游服務D．導游人員2、導游一詞有多層含義，可指代（）5二、導游服務的類型（一）實地口語導游實地口語導游方式，亦稱講解導游方式，它包括導游人員在游客旅行、游覽途中所做的介紹、交談和問題解答等導游活動，以及在參觀游覽途中所做的介紹和講解。二、導游服務的類型（一）實地口語導游6導游人員在旅游過程中的服務藝術\服務技能\服務效果和組織能力對游客綜合的旅游感受會形成最直接的影響.圖文聲像導游-----從屬地位實地口語導游-----主導地位導游人員在旅游過程中的服務藝術\服務技能\服務效果和組織能力71、實地口語導游將永遠在導游服務中處于主導地位，這是因為（）A、圖文聲導游發(fā)展緩慢B、現(xiàn)場導游情況復雜多變C、服務對象是有思想的游客D、旅游是一種情感交流關系1、實地口語導游將永遠在導游服務中處于主導地位，這是因為（8三、導游服務的范圍（一）導游講解服務旅行生活服務市內(nèi)交通服務三、導游服務的范圍（一）導游講解服務9第二節(jié)導游服務的發(fā)展歷程一、導游服務的起源（一）古代社會的非商業(yè)性導游（二）商業(yè)性導游服務的產(chǎn)生1.早期有陪同和領隊的旅行活動2.“監(jiān)護旅游之父”托馬斯.庫克第二節(jié)導游服務的發(fā)展歷程一、導游服務的起源103、下列關于托馬斯.庫克的說話，正確的是（）A、發(fā)明了旅行支票B、率先使用導游陪同C、1845年成立世界第一家旅行社D、1841年成為世界上第一位旅行代理商3、下列關于托馬斯.庫克的說話，正確的是（）114、如果導游服務質(zhì)量低劣，則會對旅游產(chǎn)品的銷售、旅游目的地的形象都起到不好的影響。這說明了導游服務具有（）。CＡ、紐帶作用Ｂ、標志作用Ｃ、擴散作用Ｄ、反饋作用5、國家旅游局嚴格規(guī)定導游員上團必須（）。A、佩帶導游證B、攜帶接待計劃書C、攜帶身份證D、攜帶本社導游旗4、如果導游服務質(zhì)量低劣，則會對旅游產(chǎn)品的銷售、旅游目的地的121923年,中國第一家旅行社在上海成立1954年4月15日，“國旅”在北京西交民巷4號正式成立總社.1923年,中國第一家旅行社在上海成立13

“中旅”成立的過程：

1949年11月19日在廈門成立“華僑服務社”→1957年3月，全國各地華僑服務社在北京開會，決定在社名上增加“旅行”二字→同年4月22日在京成立“華僑旅行服務社總社”→1969年，根據(jù)林彪的“第一號命令”總社機構被撤消→1972年8月，中央批準恢復總社→鑒于許多華僑已成為外籍華人，不宜再用華僑旅行服務社名義接待。

1974年，經(jīng)國務院批準，正式成立“中國旅行社”。

“中旅”成立的過程：

1949年11月19日14“青旅”成立的過程：

1979年11月16日成立全國青聯(lián)旅游部→1980年6月27日，經(jīng)國務院批準，正式成立“中國青年旅行社”。“青旅”成立的過程：15導游服務發(fā)展趨勢1.導游服務工作面臨新的挑戰(zhàn)2.導游服務的發(fā)展趨勢（1）導游內(nèi)容的高知識化（2）導游手段科技化（3）導游方法的多樣化（4）導游服務的個性化（5）導游職業(yè)自由化導游服務發(fā)展趨勢1.導游服務工作面臨新的挑戰(zhàn)16第三節(jié)導游服務的性質(zhì)及特點一、性質(zhì)服務座右銘：熱情友好、服務周到（一）社會性（二）文化性1.導游服務是傳播文化的重要渠道2.導游服務是審美和求知的媒介（三）服務性1.導游服務可以提高旅途生活質(zhì)量2.導游服務可以滿足游客心理需求第三節(jié)導游服務的性質(zhì)及特點一、性質(zhì)17（四）經(jīng)濟性1.優(yōu)質(zhì)服務，直接創(chuàng)收2.擴大客源，間接創(chuàng)收3.因勢利導，促銷商品4.增進了解，促進經(jīng)濟交流（五）涉外性（四）經(jīng)濟性18二、導游服務的特點（一）獨立性強（二）腦體高度結合（三）客觀要求復雜多變1.服務對象復雜2.游客需求多種多樣3.人際關系復雜4.直面“精神污染”（四）跨文化性二、導游服務的特點（一）獨立性強19第四節(jié)導游服務的地位和作用一、地位（一）從旅行社的角度來講，導游服務是旅行社核心競爭力的重要組成部分1.導游服務體現(xiàn)旅行社的服務水平和質(zhì)量2.導游服務在旅行社業(yè)務中具有核心地位3.導游服務是旅行社之間相互競爭的焦點4.導游服務是旅行社改進產(chǎn)品的主要途徑第四節(jié)導游服務的地位和作用一、地位20（二）從游客角度講，導游服務是游客順利完成旅游活動的根本保證1.導游服務是游客了解旅游目的地文化的橋梁2.導游服務是旅游活動順利開展的前提和保證（二）從游客角度講，導游服務是游客順利完成旅游活動的根本保證21二、導游服務的作用（一）導游服務在旅游服務中的地位處于核心地位、主導地位（二）導游服務的作用1.紐帶作用：（1）溝通上下（2）連接內(nèi)外（3）協(xié)調(diào)左右2.標志作用3.信息反饋作用4.擴散作用二、導游服務的作用（一）導游服務在旅游服務中的地位22第二章導游人員一、導游人員的概念1、英語中的定義

導游員是指為他人引路者，特別是受雇而為他人在旅行或參觀中指點風光名勝者。2、94年《導游員職業(yè)等級標準》定義

導游員是指運用專門知識和技能為旅游者組織安排旅行和游覽事項，提供向?qū)?、講解和旅途服務的人員。第二章導游人員一、導游人員的概念23導游人員的內(nèi)涵3、96年《導游服務質(zhì)量》國標定義導游人員是指持有中華人民共和國導游資格證書，受旅行社委派，按照接待計劃，從事陪同旅行團（者）參觀、游覽等工作的人員。4、99年頒布的定義

導游人員是指按照《導游人員管理條例》的規(guī)定取得導游證，接受旅行社委派，為游客提供向?qū)?、講解及相關旅游服務的人員。導游人員的內(nèi)涵242、在旅行社接待工作中，處于第一線的關鍵角色是______。A．計調(diào)人員B．外聯(lián)人員C．票務人員D．導游人員2、在旅行社接待工作中，處于第一線的關鍵角色是______。25二、導游人員的類型（一）國外導游人員的分類1.國際入境旅游導游（1）專業(yè)導游人員（2）業(yè)務導游人員（3）旅游景點導游人員（4）義務導游人員2.國際出境旅游導游：職業(yè)、業(yè)余、義務。二、導游人員的類型（一）國外導游人員的分類26（二）我國導游人員的分類１．按業(yè)務范圍劃分

①海外領隊：是指經(jīng)國家旅游行政主管部門批準可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務的旅行社的委派，全權代表該旅行社帶領旅游團從事旅游活動的工作人員；

柬埔寨導游徽章（二）我國導游人員的分類１．按業(yè)務范圍劃分柬埔寨導游徽章27導游人員的分類

②全程陪同導游人員：是指受組團社委派，作為組團社的代表，在領隊和地陪的配合下實施接待計劃，為旅游團提供全程陪同服務的工作人員；

③地方陪同導游人員：是指受接待社委派，代表接待社實施接待計劃，為旅游團提供當?shù)芈糜位顒影才拧⒅v解、翻譯等服務的工作人員；

④景點景區(qū)導游人員：亦稱講解員。是指在旅游景點景區(qū)，如博物館、游覽參觀點等為游客進行導游講解的工作人員。導游人員的分類

②全程陪同導游人員：是指受組團社委派，28導游人員的分類２．按職業(yè)性質(zhì)劃分

①專職導游人員：是指在一定時期內(nèi)以導游工作為其主要職業(yè)的導游人員；

②兼職導游人員：亦稱業(yè)余導游人員。是指不以導游工作為其主要職業(yè)，而是利用業(yè)余時間從事導游工作的人員；

③自由職業(yè)導游人員：是指以導游為主要職業(yè)，但并不受雇于固定的旅行社或其他旅游企業(yè)，而是通過簽訂合同為多家旅行社服務的導游人員。

導游人員的分類２．按職業(yè)性質(zhì)劃分29導游人員的分類３．按導游使用的語言劃分

①中文導游人員：是指能夠使用普通話、地方話或少數(shù)民族語言從事導游實務的人員；

②外語導游人員：是指能夠運用外語從事導游實務的人員。導游人員的分類３．按導游使用的語言劃分30導游人員的分類（五）４．按技術等級劃分①初級導游人員：獲導游人員資格證書一年后，就技能、業(yè)績和資歷對其進行考核，考核合格者自動成為初級導游人員；②中級導游人員：獲初級導游人員資格兩年以上，業(yè)績明顯，考核、考試合格者晉升為中級導游人員；

導游人員的分類（五）４．按技術等級劃分31導游人員的分類③高級導游人員：取得中級導游人員資格四年以上，業(yè)績突出，水平較高，在國內(nèi)國外同行和旅行商中有一定影響，考核、考試合格者晉升為高級導游人員。

④特級導游人員：取得高級導游人員資格五年以上，業(yè)績優(yōu)異，有突出貢獻，有高水平的科研成果，在國內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響，經(jīng)考核合格者晉升為特級導游人員。導游人員的分類③高級導游人員：取得中級導游人員321、以導游為主要職業(yè)，但并不受雇于固定的旅行社。而是簽訂合同為多家旅行社服務。這樣的導游人員是____。A.專職導游人員B．業(yè)余導游人員C.自由職業(yè)導游人員D．兼職導游人員2、取得中級導游人員資格5年以上經(jīng)過考核和考試合格者方可晉升為高級導游人員。1、以導游為主要職業(yè)，但并不受雇于固定的旅行社。而是簽訂合同33第二節(jié)導游人員的素質(zhì)要求一、導游人員的基本職責“三過硬”：思想、業(yè)務、外語“五大員”：宣傳員調(diào)研員服務員安全員翻譯員第二節(jié)導游人員的素質(zhì)要求一、導游人員的基本職責34一、良好的思想品德（一）忠誠的愛國者（二）優(yōu)秀的道德品質(zhì)（三）較強的敬業(yè)精神（四）高尚的情操修養(yǎng)（五）自覺地遵紀守法一、良好的思想品德（一）忠誠的愛國者35二、廣博的知識結構（一）語言知識（二）史地文化知識（三）政策法規(guī)知識（四）心理學知識（五）美學知識（六）政治、經(jīng)濟、社會知識（七）國際知識（八）旅行知識二、廣博的知識結構（一）語言知識3614、（）是導游職業(yè)道德中最基本和最具特色的一項道德規(guī)范。Ａ、熱情友好、賓客至上Ｂ、誠實守信、辦事公道Ｃ、文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務Ｄ、愛崗敬業(yè)、忠于職守15、導游員最重要的基本功是（），它也是導游服務的工具。Ａ、導游專業(yè)知識Ｂ、語言知識Ｃ、導游文化基礎知識Ｄ、政策法規(guī)知識16、（）是愛國主義、國際主義在導游工作中具體表現(xiàn)。A、不卑不亢B、遵紀守法C、顧全大局D、真誠公道14、（）是導游職業(yè)道德中最基本和最具特色的37三、較強的獨立工作能力（一）獨立執(zhí)行政策和進行宣傳講解的能力（二）較強的組織協(xié)調(diào)能力（三）善于和各種人打交道的能力（四）獨立分析、解決問題，處理事故的能力四、熟練的導游技能五、積極的進取精神三、較強的獨立工作能力（一）獨立執(zhí)行政策和進行宣傳講解的能力38六、健康的體魄和心態(tài)（一）身體健康（二）心理平衡（三）頭腦冷靜（四）思想健康六、健康的體魄和心態(tài)（一）身體健康39第三節(jié)導游人員的職責要求

一、導游人員的基本職責

1.接受任務,帶團游覽；

2.導游講解,傳播文化；

3.安排相關事宜,保護游客安全；

4.反映意見要求,安排相關活動；

5.解答問詢,處理問題。第三節(jié)導游人員的職責要求一、導游人員的基本職責40二、海外領隊的職責

海外領隊的職責1.全程服務，旅途向?qū)?.落實旅游合同3.做好組織和團結工作4.協(xié)調(diào)聯(lián)絡、維護權益、解決難題二、海外領隊的職責海外領隊的職責41

全陪的職責地陪的職責

1.實施旅游接待計劃2.聯(lián)絡工作3.組織協(xié)調(diào)工作4.維護安全、處理問題5.宣傳、調(diào)研工作1.安排旅游活動2.做好接待工作3.導游講解4.維護安全

5.處理問題

全陪的職責地陪的職42景區(qū)景點導游人員的職責

1.導游講解2.安全提示3.宣講相關知識結合景物向游客宣講環(huán)境、生態(tài)和文物保護知識景區(qū)景點導游人員的職責4312、海外領隊、全陪、地陪和講解員所有共有的職責是（）BA、落實旅游合同B、維護安全C、景點講解D、聯(lián)絡工作12、海外領隊、全陪、地陪和講解員所有共有的職責是（44第四節(jié)導游人員的培訓和考核一、導游人員的培訓1994年,世界旅游組織為世界旅游日提出的宣傳主題口號是:”高質(zhì)量的員工,高質(zhì)量的服務,高質(zhì)量的旅游.”（一）導游人員培訓的重要性1.適應市場競爭的需要2.導游人員知識更新的需要3.導游隊伍建設的需要第四節(jié)導游人員的培訓和考核一、導游人員的培訓45

（二）導游人員培訓的內(nèi)容1.理念或價值觀的培訓2.專業(yè)基礎知識的培訓3.語言素質(zhì)的培訓4.能力素質(zhì)的培訓

（二）導游人員培訓的內(nèi)容46

（三）培訓方式

1.課堂講授2.直觀教學3.專題研討4.實踐培訓

（三）培訓方式

1.課堂講授47二、導游人員的考核（一）我國導游人員資格考試背景情況1988年國家旅游局在上海、浙江兩地試點，1989年在全國推廣。1.按旅行社類別進行考試的階段從1989年至1996年。其中一、二類社由國家局考試，蓋國家局章；三類社由省級局考試，蓋省級局章。二、導游人員的考核（一）我國導游人員資格考試背景情況48我國導游人員資格考試的發(fā)展演變2.按旅行社業(yè)務范圍考試的階段從1997年至1998年。其中國際社由國家局負責，國內(nèi)社由省級局負責。3.按語種進行考試的階段從1999年至2000年。其中外語類由國家局負責，中文類由省級局負責。4.下放考試權利的階段（2001年始）我國導游人員資格考試的發(fā)展演變49導游員考核的A.S.K原則

A—Attitude（態(tài)度）

S—Skill（技能）

K—Knowledge（知識）

即對導游員從工作態(tài)度、導游技能和知識的深廣程度三個方面進行考核，是世界上許多國家堅持的做法。導游員考核的A.S.K原則50（三）我國導游人員考核的方式和內(nèi)容考核的特點是長期性，不是一次就能完成的。內(nèi)容：筆試、口試及實踐工作能力。新進導游人員的考核：1.全面考核2.擇優(yōu)錄用在職導游人員的考核：1.考試2.年審兼職導游人員的考核1.聘用時的審核制度2.導游工作的考核（三）我國導游人員考核的方式和內(nèi)容考核的特點是長期性，不是一51第三章團隊導游服務規(guī)范

第一節(jié)地陪規(guī)范服務流程一、準備工作二、接站服務三、進住飯店服務四、核對、商定日程五、參觀游覽服務六、食、購、娛等服務七、送站服務八、善后工作第三章團隊導游服務規(guī)范

第一節(jié)地陪規(guī)范服務流程一、準524、地陪應在上團前______天領取接待計劃。A.一B.二C.三D.四13、旅游團旅游計劃的具體執(zhí)行者，當?shù)芈糜位顒拥慕M織者和領導者是（）CA、組團人員B、全陪C、地陪D、領隊4、地陪應在上團前______天領取接待計劃。53地陪帶團應做好哪些準備工作？（一）熟悉接待計劃（二）落實接待事宜（三）物質(zhì)準備（四）語言和知識準備（五）形象準備（六）心理準備（七）聯(lián)絡暢通準備地陪帶團應做好哪些準備工作？（一）熟悉接待計劃54一、準備工作接待計劃是組團社委托各地接社組織落實旅游團活動的契約性文件.地陪須在上團前三天領取接待計劃.Ok票:已訂妥日期,航班和機座的機票.Open票:是不定期,無折扣機票.心理準備:準備面臨艱苦復雜的工作準備承受抱怨和投訴一、準備工作接待計劃是組團社委托各地接社組織落實旅游團活動的55

案例1：新加坡WH團一行21人于3月2日由A市乘CA××××航班10：15飛抵S市住白云飯店。3月5日13：30分乘CA××××航班飛離S市。1、根據(jù)導游服務規(guī)范制定出該團在S市的活動日程（用不用表格均可）。2、寫出致該團抵達S市的簡短歡迎辭。3、該團抵達飯店后，地陪應做哪幾項工作？案例1：新加坡WH團一行21人于3月2日由56參考答案：1、活動日程表應包括以下內(nèi)容：⑴接待社名稱、旅游團名稱和代號；⑵所住飯店名稱及抵、離時間；⑶活動日期及出發(fā)時間；⑷每天的參觀游覽項目及時間安排；⑸就餐（風味）地點及時間；⑹購物安排；⑺文娛節(jié)目、自由活動及其它安排；⑻全陪、領隊姓名、房號或電話號碼；⑼地陪簽名及簡短問候、歡迎詞語。參考答案：57二、接站服務（一）旅游團抵達前的業(yè)務準備地陪應在出發(fā)前3小時向機場問訊處問清時間三核實：計劃時間、時刻表時間、問訊時間地陪應提前30分鐘抵達接站地點地陪應在旅游團出站前，持本社導游旗或接站牌站立在出站口醒目的位置熱情迎接旅游團（二）旅游團抵達后的服務（三）途中服務二、接站服務（一）旅游團抵達前的業(yè)務準備58歡迎辭內(nèi)容1、問候語；2、歡迎語；3、介紹語；4、希望語；5、祝愿語。歡迎辭內(nèi)容1、問候語；59歡迎辭案例各位來賓、各位朋友：大家好！大家辛苦了！首先讓我代表XX旅行社、尤其是我們武漢八百萬人民歡迎各位來我們武漢觀光游覽，我姓周、是XX旅行社的導游，大家叫我“周導”好了，我希望能像我的名一樣能為大家提供“周到”的服務；這位是我們的司機康師傅，今明兩天就由康師傅和我為大家提供服務，我們感到非常榮幸！大家在武漢可以把兩顆心交給我們，一顆心就是把“放心”交給康師傅，他的車技相當嫻熟，大家盡可能放心坐他的車；另一顆心就是“開心”交給“周導”我好了！一路上大家有什么問題、有什么要求就盡量提出，我們將盡力滿足；最后希望大家在武漢能玩得開心！吃得滿意！住得舒適！謝謝各位！歡迎辭案例各位來賓、各位朋友：60三、進住飯店服務（一）協(xié)助辦理住宿手續(xù)（二）介紹飯店設施請領隊分房卡（三）宣布當日或次日活動安排（四）照顧行李進房（五）帶領旅游團用好第一餐（六）協(xié)助處理游客入住后的各類問題（七）落實叫早事宜三、進住飯店服務（一）協(xié)助辦理住宿手續(xù)61怎樣帶領旅游團用好第一餐？

1、向領隊問明游客飲食情況及特殊要求；

2、向餐廳主管交待用餐人數(shù)、標準、類別及要求；

3、向游客說明就餐時間、中西餐搭配情況、酒水種類及點菜、超數(shù)量飲料費自理等；

4、將領隊介紹給餐廳負責人；

5、就餐時提供導食服務，介紹本地風味佳肴；

6、就餐后主動征求游客意見，并及時與餐廳協(xié)調(diào)落實。怎樣帶領旅游團用好第一餐？1、向領隊問明游客飲食情況62

案例2：由格林女士任領隊的美國某旅游團與全陪、地陪一起，于某日19時到達飯店，地陪為游客辦理了住店手續(xù)，并分發(fā)了房卡，游客便陸續(xù)進入各自房間。稍后，當?shù)嘏阏郎蕚潆x開飯店時，一游客匆匆趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團活動手續(xù)。地陪思考片刻后說：“今天時間晚了，有什么事明天再說吧！”請根據(jù)地陪的工作規(guī)范：1、分析該團地陪哪些方面做得不妥？2、說明地陪滿足游客親屬隨團活動要求的正確做法。案例2：由格林女士任領隊的美國某旅游63參考答案：1、地陪在以下方面做得不妥：⑴不應為游客辦理住店手續(xù)，而是應協(xié)助領隊辦理住店手續(xù)；⑵不應向游客分發(fā)房卡，房卡應由領隊分發(fā)；⑶沒有具體介紹飯店的服務設施和位置；⑷沒有照顧游客行李進房；⑸沒有宣布用餐時間，沒有陪同游客進第一餐；⑹沒有留下足夠的時間處理游客進房后可能出現(xiàn)的問題，而是急著回家；⑺未立即幫助游客聯(lián)系、辦理親屬隨團活動的有關事宜。參考答案：642、地陪處理游客親屬隨團的正確做法是：⑴了解具體情況；⑵向旅行社匯報，講清詳情；⑶因太晚當晚辦不了隨團活動手續(xù)時，要告訴當事人并保證第二天幫其辦理；⑷征得格林女士和其他游客的同意；⑸帶游客親屬去旅行社辦理入團手續(xù)：出示有效證件、填寫表格、交納費用；⑹辦好入團手續(xù)后，應對游客的親屬熱情接待、周到服務；⑺不辦入團手續(xù)、不交費者不準隨團。導游實務課件65四、核對、商定日程（一）核對商定日程的必要性（二）核對商定日程的時間、地點在旅游團抵達后，地陪應抓緊時間盡早進行核對、商定日程的工作，這是與領隊、全陪合作的開始，并使本團游客心中有數(shù)。如果團隊抵達后是直接去游覽點的，核對商定團隊行程的時間、地點一般可選擇在機場或行車途中；如果團隊是先前往飯店的，一般可選擇在飯店入住手續(xù)安排好后的一個時間，地點宜在公共場所，如飯店大廳等。四、核對、商定日程（一）核對商定日程的必要性66

（三）核對商定日程時，可能出現(xiàn)的幾種情況及處理措施

1．提出小的修改意見或增加新的游覽項目時（1）及時向旅行社有關部門反映，對“合理又可能”滿足的項目，應盡力予以安排；（2）需要加收費用的項目，地陪要事先向領隊或游客講明，按有關規(guī)定收取費用；（3）對確有困難而無法滿足的要求，地陪要詳細解釋、耐心說服。

（三）核對商定日程時，可能出現(xiàn)的幾種情況及處理措施1．677、在“賓客至上”的前提下，對于游客提出的種種要求，導游人員應遵循（）的原則進行綜合分析。AＡ、合理而可能Ｂ、維護游客合法權益Ｃ、經(jīng)濟效益和社會效益相結合Ｄ、安全第一7、在“賓客至上”的前提下，對于游客提出的種種要求，導游人員682．提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時（1）一般應予婉言拒絕，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同；（2）如確有特殊理由，并且由領隊提出時，地陪必須請示旅行社有關部門，視情況而定。3．領隊（或全陪）手中的旅行計劃與地陪的接待計劃有部分出入時（1）要及時報告旅行社，查明原因，分清責任；（2）若是接待方的責任，地陪應實事求是地說明情況，并向領隊和全體游客賠禮道歉。2．提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時（1）一般應予婉69五、參觀游覽服務

（一）出發(fā)前的服務1．提前到達出發(fā)地點。出發(fā)前,地陪應提前10分鐘達到集合地點.2．核實實到人數(shù)3．落實當天用餐4．提醒注意事項5.準時集合登車

五、參觀游覽服務（一）出發(fā)前的服務70

（二）途中導游

1．重申當日活動安排2．沿途風光導游3．介紹游覽景點4．活躍氣氛參觀游覽活動是旅游產(chǎn)品消費的主要內(nèi)容,是游客期望的旅游活動的核心部分,也是導游服務工作的中心環(huán)節(jié).（二）途中導游

1．重申當日活動安排71

（三）景點導游、講解

1．交待注意事項2．導游講解（1）進行精彩的導游講解（2）嚴格執(zhí)行計劃在游覽過程中,地陪應做到三結合：講解與引導游覽相結合，適當集中與分散相結合，勞逸結合。（3）注意游客的安全新案例3-4安排活動應“因人而異”（三）景點導游、講解

1．交待注意事項72

（四）參觀活動

1．做好安排落實工作2.翻譯或語言的傳遞工作22、導游工作的中心任務是導游講解，因此，導游員要()。A、講得越多越好B、盡量多講，并注重講解與導游相結合C、觀光團多講，專業(yè)團少講D、導游員隨意

（四）參觀活動

1．做好安排落實工作73

（五）返程中的工作1.回顧當天活動2.風光導游3.宣布次日活動日程4.提醒注意事項5.做好下車時的服務6.安排叫早服務

（五）返程中的工作1.回顧當天活動74六、食、購、娛等服務（一）餐飲服務1.計劃內(nèi)的團隊便餐2.自助餐的服務3.風味餐的服務4.宴會服務六、食、購、娛等服務（一）餐飲服務75（二）購物服務導游員帶團購物要點：1.到旅游定點商店購物；2.安排購物次數(shù)不宜過多；3.不能強迫游客購物；4.介紹商品特色,當好購物參謀；5.幫助游客退換殘次商品或計價有誤商品；6.遇小販強拉強賣，提醒游客不要上當受騙。（二）購物服務導游員帶團購物要點：76

案例3：一新加坡旅游團在N市由地陪王小姐接待。某日午后游完一佛寺，王小姐向大家介紹本地一家新開業(yè)的珍珠館，她說：“店主是我的好友，保證價廉物美?！痹谡渲轲^，一位姓朱的女士對標價4000元的珍珠發(fā)生興趣，王立即主動介紹識別真假珍珠的方法，并為其討價還價，最終以900元成交。16:40游覽某景點，因景點即將關門，大家匆匆攝影后即離去。在返回飯店途中，數(shù)名男士提出去書店購買中國地圖，幾位女士則希望購買中國烹調(diào)書籍，王小姐表示可以安排。次日出發(fā)前，朱女士手持前日所購項鏈，要求王幫其退換，說：“一內(nèi)行人認定它是殘次品”。案例3：一新加坡旅游團在N市由地陪王小姐77

王小姐表示不可能退換。上午結束參觀后，她又帶全團去一家定點工藝品商店，許多人不感興趣，只在車中坐著，王小姐懇求說：“大家?guī)蛶兔?，不買東西沒關系，進店逛一圈也可以”。于是，一些游客才不情愿地下車、進店。13:30赴機場途中，數(shù)名游客又提起購書一事，王小姐說：“沒有時間了?！币恢芎?，旅行社接到新加坡組團社發(fā)來的傳真，申明該社今后若有旅游團赴N市，不能由王小姐帶團。試問：王小姐在接待該團過程中做錯了哪些事？為什么？王小姐表示不可能退換。上午結束參觀后，她78參考答案：1、不應該帶旅游團到非定點商店購物，違反了有關帶團購物的規(guī)定；2、介紹商品不實事求是，以次充好。導游員既要推銷商品，更要讓游客滿意；3、拒絕幫助游客退殘次商品。游客要求退換所購商品，導游員應積極協(xié)助；4、沒有滿足客人的購物要求，部分游客去書店買書的要求沒有實現(xiàn)；5、強行推銷，多次安排購物，影響游客在該市的游覽效果。6、該團日程較緊，由于增加了計劃外的珍珠館而影響了計劃節(jié)目的游覽，游客沒有充分的時間看景點。參考答案：79（三）娛樂服務1.觀看文娛節(jié)目2.舞會（四）市容游覽服務（三）娛樂服務1.觀看文娛節(jié)目80七、送站服務（一）送站前的業(yè)務準備四核實:計劃時間,時刻表時間,票面時間,問詢時間。（二）離店服務1.集中交運行李2.辦理退房手續(xù)中國旅游飯店業(yè)協(xié)會最新公布的《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》（中國旅游飯店行業(yè)協(xié)會2009年8月修訂版）中已經(jīng)刪去了“12點退房，超過12點加收半天房費，超過18點加收1天房費”的規(guī)定。3.集合登車

七、送站服務（一）送站前的業(yè)務準備815、旅游團離開飯店前，負責集中清點和交運行李工作的是_____。A.全陪、地陪和行李員B.全陪、領隊和行李員C.地陪、領隊和行李員D.全陪、地陪、領隊和行李員6、乘坐火車離站，導游員應帶團提前到達車站，提前時間為____-。A.60分鐘B.90分鐘C.120分鐘D.150分鐘5、旅游團離開飯店前，負責集中清點和交運行李工作的是____82

（四）送行服務1.回顧行程2.致歡送辭3.提前到達送站地點

地陪帶旅游團到達機場(車站,碼頭)必須留出充裕的時間.具體要求是:出境航班提前2小時;國內(nèi)航班提前90分鐘;乘火車提前1小時.4.辦理離站手續(xù)5.與司機結賬

（四）送行服務83歡送辭內(nèi)容1、回顧語；2、惜別語；3、征求意見語；4、致歉語；5、祝愿語。歡送辭內(nèi)容1、回顧語；84判斷：地陪接站時落實交通工具抵達的時間應做到計劃時間、時刻表時間、票面時間和問詢時間“四核實”。判斷：地陪接站時落實交通工具抵達的時間應做到計劃時間、時刻表85歡送辭示例各位朋友：我們的終點——天河機場就要到了，周導我也要和大家說再見了，正像歌詞所唱：說再見，再見就在眼前；道離別，離別不會太遙遠！在這里，周導我非常感謝大家對我工作的支持和配合；在這短短的一天里，大家給我留下了非常深刻的印象，謝謝大家?guī)Ыo我的快樂！如果一路上有什么不足之處，請大家多多諒解；希望大家能再次來我們武漢，欣賞我們東湖的春蘭、夏荷、秋桂、冬梅，一年四季的花在等著你們，到時周導我再來給你們做導游；最后祝愿大家一路平安！合家歡樂！身體健康！謝謝大家！歡送辭示例86

案例4：清晨8時，某團全體游客已經(jīng)在汽車上就座，準備離開飯店前往車站。地陪小張從飯店外匆匆趕來，上車后即清點人數(shù)，又向全陪了解了全團的行李情況，隨即講了以下一段話：“女士們、先生們，早上好！我們?nèi)珗F15個人都已到齊。好，現(xiàn)在我們?nèi)セ疖囌?。今天早上，我們將?：30的××次火車去X市。兩天來大家一定過得很愉快吧。我十分感謝大家對我工作的理解和合作。中國有句古話：相逢何必曾相識。短短兩天，我們案例4：清晨8時，某團全體游客已經(jīng)在87增進了相互之間的了解，成了朋友。在即將分別的時候，我希望各位女士、先生今后有機會再來我市旅游。人們常說世界變得越來越小，我們肯定會有重逢的機會?，F(xiàn)在，我為大家唱一支歌，祝大家一路順風、旅途愉快！（唱歌）女士們、先生們！火車站到了，現(xiàn)在請下車。”請根據(jù)導游工作規(guī)范，分析導游員小張在這一段工作中的不足之處。增進了相互之間的了解，成了朋友。在即將88

參考答案：1、送團當天，地陪本應比平時更早到達飯店大廳，但他遲到了；2、由于遲到了，他沒能在離開飯店前親自與領隊、全陪與行李員清點行李；3、沒有提醒游客結帳，交客房鑰匙；4、沒提醒游客帶齊各自的物品和證件；5、沒有征求游客的意見和建議；6、沒有回顧游覽活動內(nèi)容；7、下車前沒有再次提醒游客不要遺忘隨身攜帶的物品；8、游客下車后沒檢查車上是否有遺留物品。

參考答案：89八、善后工作（一）處理遺留問題（二）結賬、歸還物品（三）總結工作八、善后工作（一）處理遺留問題90

第二節(jié)全陪規(guī)范服務流程一、準備工作二、首站接團服務三、進住飯店服務四、核對商定日程五、沿途各站服務六、離站、途中、抵站服務七、末站服務八、善后工作

第二節(jié)全陪規(guī)范服務流程一、準備工作91

一、準備工作（一）熟悉接待計劃（二）物質(zhì)準備（三）知識準備（四）與首站接待社聯(lián)系

一、準備工作（一）熟悉接待計劃92二、首站接團服務（一）迎接旅游團全陪應提前30分鐘到接站地點迎接旅游團.（二）致歡迎辭內(nèi)容應包括：表示歡迎自我介紹提供熱情服務的真誠愿望預祝旅行順利等二、首站接團服務（一）迎接旅游團93歡迎辭示例女士們、先生們：你們好！首先請允許我代表中國國際旅行社以及我的同事們，歡迎你們來到我們的國家中國，歡迎你們來到我們美麗的城市上海！我是你們這次中國之行的全程導游，叫常愛國。這位是程辰小姐，她也是你們的導游。這位是我們的司機向先生。我們非常榮幸能有機會為大家服務，并衷心祝愿你們的中國之行圓滿成功！下面有請程小姐給大家介紹上海的有關情況。（大家鼓掌）歡迎辭示例女士們、先生們：94三、進住飯店服務（一）協(xié)助領隊分房（二）熱情引導游客進入房間（三）處理入住后的問題1．協(xié)助有關人員隨時處理游客入住過程中可能出現(xiàn)的問題。遇有地陪在飯店無房的情況，全陪應負起全責照顧好全團游客。2．掌握與地陪的聯(lián)系方法。請地陪留下移動電話或者家庭電話的號碼，以便隨時聯(lián)絡。三、進住飯店服務（一）協(xié)助領隊分房95四、核對商定日程全陪應分別與領隊和地陪核對、商定日程，以免出差錯，造成不必要的誤會和經(jīng)濟損失。一般以組團社的接待計劃為依據(jù)；盡量避免大的改動；小的變動（如不需要增加費用、調(diào)換上下午的節(jié)目安排等）可主隨客便；而對無法滿足的要求，要詳細解釋。如遇難以解決的問題（如領隊提一些對計劃有較大變動的提議或全陪手中的計劃與領隊或地陪手中的計劃不符等情況）應立即反饋給組團社，并使領隊得到及時的答復。詳細日程商定后，請領隊向全團宣布。全陪同領隊、地陪商定日程不僅是一種禮貌，而且是十分必要的。四、核對商定日程全陪應分別與領隊和地陪核對、商定日程，以免出96

五、沿途各站服務

（一）做好聯(lián)絡工作做好領隊與地陪、游客與地陪之間的聯(lián)絡、協(xié)調(diào)工作。（二）監(jiān)督與協(xié)助協(xié)助是首要的，監(jiān)督是協(xié)助上的監(jiān)督（三）提供旅行過程中的服務1．生活服務2．講解服務和文娛活動3.為游客當好購物顧問五、沿途各站服務（一）做好聯(lián)絡工作97全陪如何做好各站之間的聯(lián)絡工作？1.做好領隊與地陪、游客與地陪之間的聯(lián)絡、協(xié)調(diào)工作。2.做好旅游線路上各站間，特別是上、下站之間的聯(lián)絡工作。若實際行程和計劃有出入時，全陪要及時通知下一站。3.抵達下一站后，全陪要主動把團隊的有關信息，如前幾站的活動情況、團員的個性、團長的特點等通報給地陪，以便地陪能采取更有效、主動的方法。全陪如何做好各站之間的聯(lián)絡工作？98

六、離站、途中、抵站服務

（一）離站服務（二）途中服務（三）抵站服務六、離站、途中、抵站服務（一）離站服務99離站服務(全陪如何做好離站工作?)

1.提前提醒地陪落實離站的交通票據(jù)及核實準確時間.2.如離站時間因故變化,全陪要立即通知下一站接待社或請本站接待社通知,以防空接和漏接的發(fā)生.3.協(xié)助領隊和地陪妥善辦理離站事宜,向游客講清托運行李的有關規(guī)定并提醒游客檢查,帶好旅游證件.4.協(xié)助領隊和地陪清點托運行李,并妥善保存行李票.離站服務(全陪如何做好離站工作?)1.提前提醒地陪落實離站1005.按規(guī)定與接待社辦托財務結帳手續(xù).6.如遇航班推遲起飛或取消,全陪應協(xié)同機場人員和該站地陪安排好游客的食宿和交通事宜.5.按規(guī)定與接待社辦托財務結帳手續(xù).101七、末站服務

（一）當旅行結束時，全陪要提醒游客帶好自己的物品和證件。（二）向領隊和游客征求團隊對此次行程的意見和建議，并填寫《團隊服務質(zhì)量反饋表》。（三）致歡送辭，對領隊、游客給予的合作和支持表示感謝并期望再次重逢。七、末站服務（一）當旅行結束時，全陪要提醒游客帶好自己的物102全陪致歡送辭示例

例：導游的告別演說。女士們、先生們：你們就要走了，我很舍不得。借此機會我代表我們旅行社和在座的各位中國同事，向各位親愛的朋友表示感謝，向你們道別。謝謝大家的耐心和友善，這使我的工作變得更加容易，也使我更多地了解了你們的國家和人民。你們中有的人教我學英語，有的人給我介紹你們的文化和生活方式。你們將使我成為一個更好的導游。還有各位的合作和理解使我們旅途特別愉快，我在此感謝大家。全陪致歡送辭示例例：導游的告別演說。103幾天以前，我們還互不相識。而今天，我們卻以朋友的身份相互告別。我將永遠珍藏與大家共度的美好時光。我相信越來越多的交往會使我們兩國人民走得越來越近，進一步地促進世界的和平與和睦。旅游業(yè)在中國還是一個年輕的、不斷發(fā)展的行業(yè)。我們一直努力改進我們的旅游服務質(zhì)量。下次你們來中國，一切將變得更好。我們期待著能再次見到你們。祝你們返程旅途愉快！早日和家人團聚。我再次衷心地感謝大家。祝大家旅途順利！

幾天以前，我們還互不相識。而今天，我們卻以朋友的身份相互告別104八、善后工作

（一）對團隊遺留的重大、重要問題，要先請示旅行社有關領導后，再做處理。認真對待游客的委托，并依照規(guī)定辦理。（二）對團隊的整個行程做總結。若有重大情況發(fā)生或有影響到旅行社以后團隊操作的隱患問題，應及時向領導匯報。（三）認真、按時填寫《全陪日志》。（四）及時歸還所借錢物，按財務規(guī)定辦理報銷事宜。八、善后工作（一）對團隊遺留的重大、重要問題，要先請示旅行105《全陪日志》的內(nèi)容《全陪日志》的內(nèi)容包括：旅游團的基本情況，旅游日程安排和飛機、火車、航運交通情況，各地接待質(zhì)量（包括游客對食、住、行、游、購、娛等方面的滿意程度），發(fā)生的問題及處理經(jīng)過，游客的反映與改進意見。新案例：3-6《全陪日志》的內(nèi)容《全陪日志》的內(nèi)容包括：旅游團的基本情況，1066、《全陪日志》的內(nèi)容包括（）A、旅游日程安排B、各地接社的基本情況C、各地接待質(zhì)量D、發(fā)生的問題及處理經(jīng)過6、《全陪日志》的內(nèi)容包括（）107全部小劉陪同一個30人的教師團去北京，按照該團的計劃，第一天游覽了故宮、天壇和景山。第二天游覽長城和定陵，到達八達嶺后，由于他多次來長城，此次又是連續(xù)帶團，覺得有點累，于是他決定留在下面就沒有隨團上長城，結果被游客投訴。全陪小劉的不足之處在于_____。A.講解不夠詳細B.行程安排太緊C.沒有全程陪同D.工作安排過多全部小劉陪同一個30人的教師團去北京，按照該團的計劃，第一天108第三節(jié)領隊規(guī)范服務流程一、準備工作二、召開行前說明會三、辦理中國出境手續(xù)四、辦理國外入境手續(xù)五、落實境外旅游接待六、辦理國外離境手續(xù)七、辦理回國手續(xù)八、散團及善后工作第三節(jié)領隊規(guī)范服務流程一、準備工作109一、準備工作（一）出發(fā)前的業(yè)務準備4.查驗全團成員的證件、簽證及機票（二）行裝準備二、召開行前說明會（一）行前說明會的內(nèi)容2.行程說明：自費項目及小費問題。6.貨幣的攜帶與兌換：人民幣20000元，可兌換美元5000元。一、準備工作（一）出發(fā)前的業(yè)務準備110三、辦理中國出境手續(xù)（一）出發(fā)前集合：名單表（二）辦理海關手續(xù)1.了解中國海關的各項規(guī)定：紅色通道、綠色通道四、辦理國外入境手續(xù)五、落實境外旅游接待（八）指導游客購物：告訴游客購物退稅的規(guī)定。三、辦理中國出境手續(xù)（一）出發(fā)前集合：名單表111商定日程時要注意以下兩點1.遇有當?shù)貙в稳藛T修改日程時，應堅持“調(diào)整順序可以，減少項目不行”的原則，必要時報告國內(nèi)組團社。2.當?shù)貙в稳藛T推薦自費項目時，要征求全體旅游團成員的意見。判斷：遇有當?shù)貙в螁T修改日程時，領隊應堅持“調(diào)整順序可以，減少項目不行”的原則，必要時報告國內(nèi)組團社。商定日程時要注意以下兩點1.遇有當?shù)貙в稳藛T修改日程時，應堅112《領隊日志》的主要內(nèi)容：1.旅游團名稱與編號、人數(shù)、出入境時間、全陪路線、各接待社名稱、全陪及地陪姓名；2.游客對旅游活動的反饋；3.接待方導游的狀況及能力表現(xiàn)；4.接待方落實旅游接待計劃的狀況及存在的主要問題；5.與接待方導游之間合作的狀況；6.旅游過程中出現(xiàn)的問題或事故的原因等；7.帶團中的體會、不足、改進意見等?！额I隊日志》的主要內(nèi)容：1.旅游團名稱與編號、人數(shù)、出入境時113第四節(jié)景區(qū)（點）導游人員規(guī)范服務流程一、服務準備（一）自身準備（二）知識準備1.景區(qū)（點）相關知識2.游客的相關信息3.應急預案的準備（三）計劃準備（四）物質(zhì)準備第四節(jié)景區(qū)（點）導游人員規(guī)范服務流程一、服務準114二、導游服務（一）致歡迎辭（二）商定游覽行程及線路1.商談的時間2.商談對象3.商談行程、線路時應掌握的原則（5）對記者、作家的要求應盡可能滿足。4.商談的方法（三）交代景區(qū)（點）游覽線路二、導游服務（一）致歡迎辭115（四）負責景區(qū)（點）導游講解1.景區(qū)（點）概況講解的主要內(nèi)容（1）歷史背景或成因。（2）景區(qū)（點）用途。（3）景區(qū)（點）的特色。（4）景區(qū)（點）的地位。（5）景區(qū)（點）的價值。（6）名人的評論。2.景區(qū)（點）線路講解的注意事項（四）負責景區(qū)（點）導游講解1.景區(qū)（點）概況講解的主要內(nèi)容116（五）提供購物服務（六）做好送別服務三、善后工作（一）撰寫小結（二）查漏補缺（三）總結提高（五）提供購物服務（六）做好送別服務117小結內(nèi)容1.接待游客的人數(shù)、抵離時間。2.游客成員的基本情況、背景及特點。3.重點游客的反映，盡量引用原文。4.游客對景區(qū)（點）的建議。5.游客對接待工作的反映。6.尚需辦理的事情。7.自己的體會及對今后工作的建議。8.若發(fā)生重大問題，須另附專題報告。小結內(nèi)容1.接待游客的人數(shù)、抵離時間。118第四章散客導游服務規(guī)范

第一節(jié)散客旅游概述

一、散客旅游的概念散客旅游又稱自助或半自助旅游。它是由游客自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游形式。第四章散客導游服務規(guī)范

第一節(jié)散客旅游概述一、散客119判斷：散客旅游又稱自助或半自助旅游，它是由旅行社安排旅游行程，游客零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游形式。判斷：散客旅游又稱自助或半自助旅游，它是由旅行社安排旅游行程120二、散客旅游與團隊旅游的區(qū)別（一）旅游方式：（二）旅游人數(shù)：10人（三）服務內(nèi)容：（四）付款方式和價格（五）服務難度二、散客旅游與團隊旅游的區(qū)別（一）旅游方式：121三、散客旅游發(fā)展迅速的原因：1.游客自主意識和旅游經(jīng)驗增強；2.游客結構的改變；3.交通和通訊的發(fā)展；4.散客接待條件的改善。三、散客旅游發(fā)展迅速的原因：1.游客自主意識和旅游經(jīng)驗增強；122四、散客旅游的特點（一）規(guī)模小（二）批次多（三）要求多（四）變化大（五）預訂期短四、散客旅游的特點（一）規(guī)模小123第二節(jié)散客旅游規(guī)范服務流程一、接站服務

（一）服務準備（二）接站服務導游員應提前20分鐘到達機場.提前30分鐘到達車站,碼頭.（三）沿途導游服務（四）入住飯店服務（五）后續(xù)工作第二節(jié)散客旅游規(guī)范服務流程一、接站服務124如果沒有接到應接的散客,導游員怎辦?(1)詢問機場或車站的工作人員(2)導游員在盡可能的范圍內(nèi)尋找20分鐘(3)與下榻的飯店聯(lián)系,看是否自行抵達(4)與旅行社計調(diào)人員聯(lián)系(5)經(jīng)計調(diào)同意方可離開(6)回到市區(qū)后,前往散客下榻的飯店,確認客人是否抵達,若抵達,必須主動與其聯(lián)系,并表示歉意.如果沒有接到應接的散客,導游員怎辦?(1)詢問機場或車站的工125

二、導游服務（一）出發(fā)前的準備導游人員應提前15分鐘抵達集合地點（二）沿途導游服務（三）現(xiàn)場導游講解導游人員可采用對話或問答形式進行講解（四）其他服務（五）后續(xù)工作二、導游服務（一）出發(fā)前的準備126三、送站服務

（一）服務準備1.詳細閱讀送站計劃2.做好送站準備導游人員必須在送站前24小時與散客聯(lián)系如散客乘國內(nèi)航班離站，應提前60分鐘到達機場；（二）飯店接送散客(三）送站工作（四）結束工作三、送站服務（一）服務準備1279、如果是單個游客，導游員應采用（）的形式進行講解A、獨白B、對話C、問答D、商討26、散客旅游增加的主要原因是（）。Ａ、旅游需求更旺盛Ｂ、旅游產(chǎn)品更多樣化Ｃ、個性化需求增強Ｄ、對旅游服務產(chǎn)品質(zhì)量要求更高9、如果是單個游客，導游員應采用（）的形式進行講解128

案例5：地陪王小姐在陪同一對老年夫婦游覽黃鶴樓時工作認真負責，在兩個小時內(nèi)詳細介紹了黃鶴樓的歷史、傳說和建筑等情況。老人提出一些有關黃鶴樓的問題，王小姐說：“時間很緊，現(xiàn)在先游覽，回飯店后我再回答你的問題”。游客建議她休息，她也都謝絕了。雖然很累，但她很高興，認為自己出色地完成了導游講解任務。然而，出乎她意料的是那對老年夫婦不僅沒有表揚她，反而寫信給旅行社領導批評了她。她很委屈，但領導了解情況后說老年游客批評得對。1、為什么說老年游客批評得很對？2、應該怎樣接待老年散客？案例5：地陪王小姐在陪同一對老年夫婦129參考答案:1、老年夫婦的批評很有道理⑴很顯然，王小姐不了解老年游客的興趣愛好、體力和心情，讓他們作了一次疲勞的游覽；⑵老人表面上勸王小姐休息，實際上是他們也累了，很想休息一會兒，可惜王小姐不理解；⑶王小姐不應該不在現(xiàn)場回答他們的關于黃鶴樓的問題，也不應讓老人在短時間內(nèi)看那么多東西。

參考答案:130

2、接待老年散客的正確做法是：⑴對游覽線路，導游員要提出建議或方案、當好顧問，但由游客選擇，不能勉強游客接受你的安排；⑵對老年散客，一定要注意勞逸結合，他們提出要休息，就應找地方休息，有時還要建議他們休息，絕不能強拉他們?nèi)ビ斡[；⑶對景點作必要的介紹后，導游講解應以對話、討論形式為好；⑷一般情況下，要在現(xiàn)場回答游客提出的與景點相關的問題。

2、接待老年散客的正確做法是：131第五章導游辭的寫作規(guī)范第一節(jié)導游辭的內(nèi)涵及類型一、導游辭的內(nèi)涵《新華詞典》中的解釋：辭：中國古代的一種文字體裁、語言文辭。詞：語言中最小的、有意義的、能自由運用的單位。二、類型：漫談型、混合型、知識型、比較型第五章導游辭的寫作規(guī)范第一節(jié)導游辭的內(nèi)涵及類型132第二節(jié)導游辭的內(nèi)容結構導游辭包括：歡迎辭、沿途講解辭、景點講解辭、歡送辭。一、歡迎辭：武漢導游的導游辭形式：風趣式、閑談式、感慨式。二、沿途講解式(一)首次沿途導游講解（二）去景點途中的講解第二節(jié)導游辭的內(nèi)容結構導游辭包括：歡迎辭、沿途講解辭、133二、景點講解辭景點講解辭是導游辭的核心內(nèi)容，因此要具有知識性、幽默性、引導性與懸念性。（一）景點講解辭的素材收集（二）景點講解辭的寫作要領1.切題2.創(chuàng)意3.正確：三楚一樓：古稱江陵為南楚，吳都（蘇州）為東楚，彭城（徐州）為西楚，今泛指長江中下游地區(qū)。4.層次5.重點：“天堂三絕”：天堂睡佛、哲人峰、大別神龜。6.發(fā)揮7.口語化二、景點講解辭景點講解辭是導游辭的核心內(nèi)容，因此要具有知識性134四、歡送辭（一）歡送辭的內(nèi)容（二）形式1.抒情式2.總結式四、歡送辭（一）歡送辭的內(nèi)容135第三節(jié)導游辭的寫作方法一、把握選題原則（一）個性化原則（二）創(chuàng)新性原則（三）整體性原則（四）針對性原則：針對時代特性和市場需求。二、確立寫作主題主題具有客觀性和主觀性的雙重屬性。（一）主題是導游辭的核心和靈魂第三節(jié)導游辭的寫作方法一、把握選題原則136（二）確立主題要注意正確、集中和深刻（三）確立主題應突出重點和選擇亮點三、善于借題發(fā)揮（一）知識上旁征博引（二）情理上借題發(fā)揮（三）史料上借古論今四、注意寫作要求（一）強調(diào)知識性（二）確立主題要注意正確、集中和深刻137（二）講究口語化（三）突出趣味性在導游辭寫作中如何突出趣味性？1.精心編制故事情節(jié)2.語言力求生動形象3.恰當運用修辭手法4.具有幽默風趣的韻味（四）具有針對性（五）富有高品位（二）講究口語化138第六章導游人員的語言技能

第一節(jié)導游語言的內(nèi)涵及特性一、導游語言的內(nèi)涵從狹義的角度說，導游語言是導游人員與游客交流思想感情、指導游覽、進行講解、傳播文化時使用的一種具有豐富表達力、生動形象的口頭語言。從廣義角度說，導游語言是導游人員在導游服務過程中必須熟練掌握和運用的所有含有一定意義并能引起互動的一種符號。導游語言包括口頭語言、態(tài)勢語言、書面語言、副語言第六章導游人員的語言技能

第一節(jié)導游語言的內(nèi)涵及特性一、139一、導游語言的特性（一）導游語言的準確性1.態(tài)度要嚴肅認真2.了解和熟悉所講、所談的事物和內(nèi)容3.遣詞造句準確，詞語組合、搭配恰當4.語音、語調(diào)要正確（二）導游語言的邏輯性1.思維要符合邏輯規(guī)律2.語言表達要有層次感3.掌握必要的邏輯方法一、導游語言的特性（一）導游語言的準確性140

1.比較法：就是兩種或兩種以上同類的事物辨別其異同或高下的方法。2.分析法與綜合法：分析法：是把一件事物、一種現(xiàn)象或一個概念分成較簡單的組成部分，然后找出這些部分的本質(zhì)屬性和彼此之間的關系。綜合法則是把分析的對象或現(xiàn)象的各個部分、各種屬性聯(lián)合成一個統(tǒng)一的整體。3.抽象法：是從許多事物中舍棄個別的、非本質(zhì)的屬性，抽出共同的、本質(zhì)的屬性的方法。

1.比較法：就是兩種或兩種以上同類的事物辨別其異同或高下141

4.演繹法與歸納法：

演繹法：是由一般原理推出關于特殊情況下的結論，其中三段論就是演繹的一種形式。歸納法：是由一系列具體的事實概括出一般原理。

4.演繹法與歸納法：

演繹法：是由一般原理推出關于特殊情況142（三）導游語言的生動性1.比喻：就是用類似的事物來打比方的一種修辭手法。包括：（1）使抽象事物形象化的比喻?！巴良易骞媚锏母杪暠扔鳛榘凫`鳥…”（2）使自然景物形象化的比喻?！霸浦泻扔鳛榍傧摇保?）使人物形象更加鮮明的比喻?！扒瓙蹏髁x精神比喻為日月…”（4）使語言簡潔明快的比喻?！熬艑m山的瀑布比喻為白練、銀緞等”（5）激發(fā)豐富想象的比喻?！瓣懰扔鳛樯剿L景畫?！保ㄈв握Z言的生動性1.比喻：就是用類似的事物來打比方的一1432.比擬比擬是通過想象把物擬作人或把甲物擬作乙物的修辭手法。九宮山的迎客松比擬為“面帶微笑、熱情招手”。3.排比4.夸張夸張實在客觀真實的基礎上，用夸大的詞句來描述事物，以喚起人們豐富的想象的一種修辭手法。如湖北人和四川人競相夸耀家鄉(xiāng)美。2.比擬比擬是通過想象把物擬作人或把甲物擬作乙物的修辭手法。1445.映襯映襯是把兩個相關或相對的事物，或同一事物的兩個方面并列在一起，以形成鮮明對比的修辭手法?！疤叶吹陌盗鲿r隱時現(xiàn)、時急時緩…”6.引用（1）明引：是指直接引用原話、原文。（2）意引：是指不直接引用原話原文而只引用其主要意思。（3）暗引：是指吧別人的話語融入自己的話語里，而不注明出處。7.雙關8.示現(xiàn)：回憶、追述、預想、懸想等形式。5.映襯映襯是把兩個相關或相對的事物，或同一事物的兩個方面并1458、在導游講解中常運用“引用”的修辭手法，它包括（ABD）A、明引B、暗引C、直引D、意引8、在導游講解中常運用“引用”的修辭手法，它包括（ABD）146第二節(jié)導游口頭語言表達技巧一、口頭語言的基本形式（一）獨白式：致歡迎辭、歡送辭時運用。（二）對話式：在散客導游講解時。二、口頭語言表達的要領（一）音量大小適度（二）語調(diào)高低有序（三）語速快慢相宜（四）停頓長短合理（五）語氣豐富多變第二節(jié)導游口頭語言表達技巧一、口頭語言的基本形式147判斷：在導游講解中，較為理想的語速應控制在每分鐘180字左右。判斷：在導游講解中，較為理想的語速應控制在每分鐘180字左右148導游講解中，多用于表示莊嚴、穩(wěn)重、平靜、冷漠等感情狀態(tài)的語調(diào)是_A_。A.直調(diào)B.升調(diào)C.平調(diào)D.降調(diào)判斷：“斷橋不斷”、“長橋不長”的講解中，導游員運用了形式邏輯中的排中律。對147導游講解中，多用于表示莊嚴、穩(wěn)重、平靜、冷漠等感情狀態(tài)的語調(diào)149（四）停頓1.語義停頓2.暗示省略停頓3.等待反應停頓4.強調(diào)語氣停頓（四）停頓1.語義停頓150三、口頭語言的表達方法（一）敘述法（二）置疑法：巧妙地調(diào)遣技巧疑問句來設置疑問的辦法。1.設問2.反問3.正問4.奇問5.疑離三、口頭語言的表達方法（一）敘述法151第三節(jié)導游態(tài)勢語言運用技巧一、首語二、表情語：靈敏、鮮明、真誠、有分寸。三、目光語導游人員一般連續(xù)注視游客的時間應在1－2秒鐘以內(nèi)，以免引起游客的厭惡和誤解。在導游講解時，運用目光的方法：1.目光的聯(lián)結2.目光的移動3.目光的分配4.目光與講解的統(tǒng)一第三節(jié)導游態(tài)勢語言運用技巧一、首語152四、手勢語1.握手語（1）握手要領（2）握手順序：男女之間，男方要等女方先伸手后才能握手；賓主之間主人應先向客人伸手，以表示歡迎；長輩與晚輩之間，晚輩要等長輩先伸手；上下級之間，下級要等上級先伸手以示尊重。（3）握手時間：初次見面一般不應超過3秒鐘。（4）握手力度四、手勢語1.握手語15310、導游員運用手勢語傳遞信息時，應注意（ABC）A、清點人數(shù)時不可食指來點數(shù)B、多人在一起時要避免交叉握手C、男士要等女士先伸手后才能與其握手D、晚輩應先伸手，以顯示對長輩的尊重10、導游員運用手勢語傳遞信息時，應注意（ABC）15412、翹起大拇指，用來表示“祈禱幸運”的國家是___D___。A.法國B.韓國C.日本D.澳大利亞12、翹起大拇指，用來表示“祈禱幸運”的國家是___D___155（二）講解時的手勢導游講解中的手勢有以下三種：（1）情意手勢（2）指示手勢（3）像形手勢（三）服務時的手勢（二）講解時的手勢導游講解中的手勢有以下三種：156第四節(jié)導游語言的溝通技巧一、稱謂的語言技巧常用三種方式：（一）交際關系型“各位游客、各位團友”等（二）套用尊稱型“女士們、先生們”等（三）親密關系型“各位朋友”等二、自我介紹的語言技巧（一）熱情友好，充滿自信（二）介紹內(nèi)容繁簡適度（三）善于運用不同的方法：自謙式、調(diào)侃式、自識式第四節(jié)導游語言的溝通技巧一、稱謂的語言技巧157三、交談的語言技巧（一）開頭要寒暄（二）說話要真誠（三）內(nèi)容要健康（四）言語要中肯（五）要看“人”說話（六）善于把握談話過程四、勸服的語言技巧（一）誘導式勸服（二）迂回式勸服（三）暗示式勸服三、交談的語言技巧（一）開頭要寒暄158五、提醒的語言技巧（一）敬語式提醒（二）協(xié)商式提醒（三）幽默式提醒譬如，導游人員在帶領游客游覽長城時，提醒游客注意安全并按時返回時說：“長城地勢陡峭，大家注意防止摔倒。另外，也不要頭也不回一股腦兒往前走，一直走下去就是絲綢之路了，有人走了兩年才走到，特別辛苦。”五、提醒的語言技巧（一）敬語式提醒159

六、回絕的語言技巧

（一）柔和式回絕（二）迂回式回絕譬如，一次某導游人員在同游客交談時談到了西藏，這時一位美國游客突然發(fā)問：“你們1959年進攻西藏是否合法？”該導游人員想了想說：“你認為你們在19世紀60年代初期派兵進攻密西西比河南方的奴隸主是否合法？”美國游客一時語塞。（三）引申式回絕（四）誘導式回絕

六、回絕的語言技巧

（一）柔和式回絕16013、導游員見一游客欲跨入景區(qū)禁止踩的草坪，忙上前笑著說：“小心！再往前一步，真理成錯誤！”，這屬于___D____。A.敬語式提醒B.命令式提醒C.協(xié)商式提醒D.幽默式提醒13、導游員見一游客欲跨入景區(qū)禁止踩的草坪，忙上前笑著說：161七、道歉的語言技巧（一）微笑式道歉（二）迂回式道歉（三）自責式道歉七、道歉的語言技巧（一）微笑式道歉162八、答問的語言技巧（一）是非分明（二）以問為答（三）曲語回避譬如，有位美國游客問一位導游人員：“你認為是毛澤東好還是鄧小平好？”這位導游人員很機智，立即用曲語回避道：“您是否能先告訴我，是華盛頓好還是林肯好？”這位客人頓時啞然。（四）誘導否定八、答問的語言技巧（一）是非分明163第七章導游人員的帶團技能

第一節(jié)導游帶團的特點、原則

和模式一、導游人員帶團的特點（一）環(huán)境的流動性（二）接觸的短暫性（三）服務的主動性二、導游人員帶團的原則（一）賓客至上原則（二）服務至上原則（三）履行合同原則（四）公平對待原則第七章導游人員的帶團技能

第一節(jié)導游帶團的特點、原則1648、以下不屬于導游員帶團原則的是____。A.AIDA原則B.游客至上C.履行合同D.公平對待8、以下不屬于導游員帶團原則的是____。165

三、導游人員帶團的模式（一）計劃中心型是指導游人員帶團的主要目標是完成計劃（二）游客中心型是指導游帶團的主要目標是盡量滿足游客的需求。

三、導游人員帶團的模式（一）計劃中心型166第二節(jié)導游人員的主導地位和

形象塑造一、確立在旅游團中的主導地位（一）以誠待人，熱情服務（二）換位思考，寬以待客（三）樹立威信，善于“駕馭”第二節(jié)導游人員的主導地位和

形象塑167二、樹立良好的導游形象（一）重視“第一印象”（二）維護良好的形象（三）留下美好的最終印象二、樹立良好的導游形象（一）重視“第一印象”168第三節(jié)導游人員的心理服務技能一、導游人員應具備的心理品質(zhì)（一）良好的感知能力和觀察力（二）良好的注意能力（三）良好的意志品質(zhì)第三節(jié)導游人員的心理服務技能一、導游人員應具備的心理品質(zhì)169二、導游人員的心理服務技能（一）了解游客的心理1.從人口統(tǒng)計特征來了解游客東方人的思維方式:從抽象到具體,從遠到近,從大到小;西方人的思維方式:從具體到抽象,從近到遠,從小到大;所屬社會階層：一般游客期待聽到故事性的導游講解,上層社會的游客期待聽到高品位的導游講解.二、導游人員的心理服務技能（一）了解游客的心理1702.分析游客所處的地理環(huán)境來了解游客北方游客與南方游客的需求不同3.從游客的出游動機來了解游客參團的心理動機：省心、節(jié)省時間和金錢、有伴侶、有安全感、能正確了解所看到的景物旅游動機：文化、社會、經(jīng)濟、身心動機2.分析游客所處的地理環(huán)境來了解游客171判斷：游客的旅游動機可分為文化動機、社會動機、經(jīng)濟動機以及身心動機。對判斷：游客的旅游動機可分為文化動機、社會動機、經(jīng)濟動機以及身1724.從游客的不同個性特征

了解游客

①活潑型游客：愛交際，喜講話，好出點子，樂于助人，喜歡多變的游覽項目。

對這類游客，導游員要揚長避短，既要樂于與之交朋友，又要避免與他們過多交往，以免引起其他游客的不滿；要多征求他們的意見和建議，但注意不讓其左右旅游活動，打亂正常的活動日程；可適當?shù)卣埶麄儙椭钴S氣氛，協(xié)助照顧年老體弱者等。4.從游客的不同個性特征

了解游客①活潑型游客：愛交173

②急躁型游客：性急，好動，爭強好勝，易沖動，好遺忘，情緒不穩(wěn)定，較喜歡離群活動。

對這類比較難對付的游客，導游員要避其鋒芒，不與他們爭論，不激怒他們；在他們沖動時不要與之計較，待他們冷靜后再與其好好商量，往往能取得良好的效果；對他們要多微笑，服務要熱情周到，而且要多關心他們，隨時注意他們的安全。急躁型游客急躁型游客174

③穩(wěn)重型