旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材

第五章

旅游服務(wù)與接待禮儀第一節(jié)酒店服務(wù)禮儀第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)禮儀旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第1頁(yè)第一節(jié)酒店服務(wù)禮儀一、前廳服務(wù)禮儀二、客房服務(wù)禮儀三、餐廳服務(wù)禮儀旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第2頁(yè)一、前廳服務(wù)禮儀(一)門(mén)廳迎送服務(wù)禮儀(二)行李服務(wù)禮儀(三)總臺(tái)接待服務(wù)禮儀(四)電話總機(jī)服務(wù)禮儀(五)大堂副理服務(wù)禮儀旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第3頁(yè)（一）門(mén)廳接送服務(wù)禮儀1、熱情問(wèn)候：鞠躬、稱(chēng)呼、問(wèn)候。2、規(guī)范接車(chē)：護(hù)頂服務(wù)、細(xì)心、開(kāi)門(mén)次序3、撐傘迎接4、扶助老、弱、病、殘5、幫助提攜行李：先征求意見(jiàn)6、觀察用戶(hù)物品7、主動(dòng)幫助客人招呼車(chē)輛8、熱情送客：鞠躬、道別旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第4頁(yè)（二）行李服務(wù)禮儀1、問(wèn)候2、提攜行李3、耐心等候客人辦理入店登記手續(xù)：1米處、看好行李。4、引領(lǐng)客人：左斜前方1.5米旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第5頁(yè)5、電梯服務(wù)：先進(jìn)后出（沒(méi)有電梯服務(wù)員）6、規(guī)范開(kāi)門(mén)：先敲門(mén)，再用鑰匙開(kāi)門(mén)。7、請(qǐng)客人進(jìn)門(mén)8、規(guī)范放行李：重物品放下面、整齊、箱子把手向外。9、認(rèn)真介紹客房設(shè)備設(shè)施：依據(jù)客人詳細(xì)情況靈活處理。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第6頁(yè)10、告別客人離開(kāi)客房：要先問(wèn)客人有沒(méi)有吩咐、先退一步、問(wèn)客人是否能夠關(guān)門(mén)11、快速到客房提行李12、禮貌進(jìn)門(mén)：先敲門(mén)、客人允許13、熱情告別：退后到車(chē)輛2米處、目送客人旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第7頁(yè)（三）總臺(tái)接待服務(wù)1、接待服務(wù)禮儀：熱情問(wèn)候主動(dòng)提供服務(wù)次序依次辦理實(shí)事求是地耐心介紹客房禮貌驗(yàn)查證件

禮貌遞送單據(jù)、證件禮貌遞送鑰匙?？腿俗〉暧淇熘鲃?dòng)征求vip意見(jiàn)及時(shí)送客人郵件旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第8頁(yè)2．預(yù)訂服務(wù)禮儀熱情接待耐心了解客人情況耐性介紹客房類(lèi)型、設(shè)備設(shè)施、價(jià)格客房滿員要向客人表示歉意幫助客人填寫(xiě)訂房單電話預(yù)訂要禮貌接聽(tīng)，認(rèn)真紀(jì)錄恪守預(yù)訂承諾。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第9頁(yè)3．問(wèn)訊服務(wù)禮儀主動(dòng)迎接問(wèn)好耐心回答下列問(wèn)題用詞準(zhǔn)確竭盡全力不能回復(fù)客人時(shí)要向客人表示歉意旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第10頁(yè)4．結(jié)賬服務(wù)禮儀當(dāng)場(chǎng)查對(duì)準(zhǔn)確無(wú)誤快速辦理價(jià)格折扣政策要認(rèn)真主動(dòng)執(zhí)行不能滿足客人時(shí)，要耐心解釋并表示歉意。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第11頁(yè)（四）電話總機(jī)服務(wù)禮儀快速接聽(tīng)熱情問(wèn)候報(bào)酒店名稱(chēng)待客人先放電話快速轉(zhuǎn)接電話客人不在，主動(dòng)問(wèn)詢(xún)客人是否需要留言認(rèn)真統(tǒng)計(jì)并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)電話留言按時(shí)提供叫醒服務(wù)不能隨便把客人信息轉(zhuǎn)告他人旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第12頁(yè)（五）大堂副理服務(wù)禮儀道歉認(rèn)真、耐心地傾聽(tīng)，了解情況認(rèn)真統(tǒng)計(jì)移情撫慰客人了解客人意見(jiàn)寬容客人錯(cuò)誤告訴客人很快方案，征求客人意見(jiàn)快速主動(dòng)地補(bǔ)救如不能馬上處理，要告訴客人進(jìn)展程度旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第13頁(yè)二、客房服務(wù)禮儀(一)樓層接待服務(wù)禮儀(二)日常服務(wù)禮儀(三)離店服務(wù)禮儀旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第14頁(yè)（一）樓層接待服務(wù)禮儀準(zhǔn)備好客房衛(wèi)生、設(shè)備、了解客人情況在電梯口熱情接待：鞠躬、問(wèn)候幫助客人提攜行李：征求意見(jiàn)規(guī)范引領(lǐng)：左斜前方1.5米幫助客人開(kāi)門(mén)：先敲門(mén)旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第15頁(yè)請(qǐng)客人先進(jìn)客房規(guī)范放置行李：重物在下，把手向外禮貌介紹客房設(shè)備：依據(jù)客人詳細(xì)情況靈活處理禮貌告退：先問(wèn)客人有沒(méi)有吩咐、先退一步、征求客人意見(jiàn)把門(mén)關(guān)上旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第16頁(yè)（二）日常服務(wù)1、客房清潔服務(wù)禮儀2．訪客接待禮儀3、其它服務(wù)禮儀旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第17頁(yè)1、客房清潔服務(wù)禮儀選擇時(shí)間：盡可能不打攪客人。進(jìn)客房：一看、二敲、三開(kāi)門(mén)、四進(jìn)門(mén)。（詳見(jiàn)后一張）對(duì)客人物品：不用、不移、不扔、不接（電話）。對(duì)待客人：不打攪客人談話、不探詢(xún)隱私、不把客人得隱私轉(zhuǎn)告他人、談話要注意內(nèi)容選擇、平等對(duì)待（在清掃次序上要靈活）、尊重客人意見(jiàn)、細(xì)心周到（認(rèn)真、觀察客人癖好忌諱：冰塊、茶葉、咖啡、開(kāi)床、作息時(shí)間，蓋被子習(xí)慣等）。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第18頁(yè)清掃衛(wèi)生時(shí)客人中途回客房，要征求客人意見(jiàn)。出客房門(mén)：先主動(dòng)問(wèn)詢(xún)客人有沒(méi)有需要幫助事情，主動(dòng)告訴客人聯(lián)絡(luò)方式、鞠躬告別。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第19頁(yè)進(jìn)客房門(mén)規(guī)范1、查看：“請(qǐng)勿打攪燈”。2、敲門(mén)或按門(mén)鈴：選擇站位置；站在距離房門(mén)約1米地方。用食指或中指得第二指關(guān)節(jié)敲門(mén)三下；（節(jié)奏均勻、音量適中）等候；5秒鐘，同時(shí)面帶微笑，眼望窺視鏡，聽(tīng)客房里是否有動(dòng)靜；如客人沒(méi)有反應(yīng)，則重復(fù)2—3次。3、用鑰匙開(kāi)門(mén)：輕插、輕開(kāi)。4、進(jìn)門(mén)：認(rèn)真觀察（客人在睡覺(jué)、在洗手間、在專(zhuān)心做事并沒(méi)有發(fā)覺(jué)服務(wù)員、客人在做事并發(fā)覺(jué)了服務(wù)員、客人不再房間）旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第20頁(yè)1、在清潔客房時(shí)候，客人回來(lái)了怎么辦？

首先禮貌地請(qǐng)客人出示房間鑰匙或房卡，以確定客人身份。然后，問(wèn)客人是否需要繼續(xù)清掃衛(wèi)生。假如客人不一樣意繼續(xù)清掃，應(yīng)馬上離開(kāi)，并問(wèn)詢(xún)清掃時(shí)間。假如客人同意清掃，應(yīng)快速清掃且盡可能不打攪客人。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第21頁(yè)2、二個(gè)或三個(gè)以上客人同時(shí)要求清潔房間怎么辦？客房清掃次序1、掛有“請(qǐng)即清掃”得房間或客人口頭提出要求清掃得房間；2、總臺(tái)或領(lǐng)班指示清掃房間；3、vip房間；4、走客房；5、普通住客房；6、空房。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第22頁(yè)在一個(gè)服務(wù)員工作區(qū)域同時(shí)有2---3個(gè)客人要求清潔房間時(shí)，一個(gè)服務(wù)員不可能同時(shí)清潔三個(gè)房間，但客房部又要求要求一旦客人提出清潔要求，服務(wù)員應(yīng)馬上給予清潔。當(dāng)發(fā)生這種矛盾時(shí)服務(wù)員應(yīng)馬上向領(lǐng)班匯報(bào)，請(qǐng)求領(lǐng)班給予協(xié)調(diào)，領(lǐng)班應(yīng)及時(shí)調(diào)整手下其它服務(wù)員工作，并對(duì)他們所要清潔房間進(jìn)行調(diào)整、調(diào)換，以滿足客人要求，飯店宗旨就是為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。千萬(wàn)不要讓客人感到不公平待遇。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第23頁(yè)3、進(jìn)客房后應(yīng)該怎樣處理門(mén)？客人不在客房時(shí)，應(yīng)該用房務(wù)車(chē)把客房門(mén)擋住?？腿嗽诜块g時(shí)，應(yīng)該把門(mén)半掩或完全打開(kāi)。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第24頁(yè)4、客房電話響了，怎么辦？為了防止無(wú)須要麻煩和尊重客人對(duì)房間使用權(quán)，不要接電話。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第25頁(yè)5、客人要服務(wù)員開(kāi)客房，服務(wù)員怎么辦？有禮貌地請(qǐng)客人出示房卡，確定客人是客房主人后，才能為其開(kāi)門(mén)。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第26頁(yè)6、客人請(qǐng)服務(wù)員坐下休息或聊天，怎么辦？首先謝謝客人關(guān)心，然后拒絕客人邀請(qǐng)。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第27頁(yè)（二）訪客服務(wù)禮儀不將客人房號(hào)、攜帶物品及活動(dòng)規(guī)律等告訴無(wú)關(guān)人員；不要給客人引見(jiàn)不認(rèn)識(shí)人員；應(yīng)禮貌問(wèn)好不要隨意未來(lái)訪者帶入客人房間；幫助賓客接待來(lái)訪者，按客人要求，備足茶杯、供給茶水；不能隨意為訪客開(kāi)客房門(mén)；

旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第28頁(yè)（三）離店服務(wù)禮儀仔細(xì)檢驗(yàn)客人委托代辦項(xiàng)目是否已經(jīng)辦妥；主動(dòng)問(wèn)詢(xún)是否需要提供用餐、叫醒、出租車(chē)等服務(wù)；主動(dòng)問(wèn)詢(xún)客人意見(jiàn)；客人離房要送至電梯口，禮貌道別，并歡迎客人下次光臨；對(duì)主要客人和老弱病殘者要送至前廳，并給予尤其照料；客人離房后要快速檢驗(yàn)房間，查看有沒(méi)有遺忘遺留物品。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第29頁(yè)（四）特殊情況服務(wù)禮儀賓客在住宿期間生病，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)詢(xún)是否需要到醫(yī)院就診，并給予熱情關(guān)照；若客人患突發(fā)性疾病，應(yīng)馬上匯報(bào)上司與大堂副理，聯(lián)絡(luò)搶救站或附近醫(yī)院，不可拖延時(shí)間；賓客住店期間，若發(fā)生酗酒現(xiàn)象，服務(wù)員應(yīng)理智、機(jī)敏地處理，盡可能安置酗酒客人回房休息，并注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，必要時(shí)應(yīng)采取辦法；旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第30頁(yè)對(duì)醉酒酣睡客人，要同保安人員一起扶客人進(jìn)房，同時(shí)匯報(bào)上司，切不可單獨(dú)攙扶客人進(jìn)房或?yàn)榭腿私庖戮蛯嫞苑揽腿诵押螽a(chǎn)生無(wú)須要誤會(huì)；客人稱(chēng)鑰匙遺忘在客房，要求服務(wù)員為其開(kāi)房門(mén)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人出示住房卡；對(duì)醉客嘔吐物要及時(shí)清掃，并設(shè)法保持房?jī)?nèi)空氣清新。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第31頁(yè)三、餐廳服務(wù)禮儀(一)餐前準(zhǔn)備服務(wù)禮儀

(二)迎領(lǐng)服務(wù)禮儀

(三)用餐服務(wù)禮儀(四)結(jié)賬服務(wù)禮儀

(五)特殊情況服務(wù)禮儀旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第32頁(yè)（一）餐前準(zhǔn)備服務(wù)禮儀1、餐廳衛(wèi)生2、茶具衛(wèi)生3、個(gè)人衛(wèi)生4、如有預(yù)定或宴會(huì)要了解客人情況旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第33頁(yè)（二）迎領(lǐng)服務(wù)禮儀

1、熱情問(wèn)候；2、禮貌咨詢(xún)情況：是否有預(yù)定、有幾位；3、規(guī)范引位：姿勢(shì)、左斜前方1.5米；4、依據(jù)客人要求引位；5、按禮儀次序安排客人入座；旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第34頁(yè)6、拉椅讓座；7、認(rèn)真把客人情況告訴值臺(tái)服務(wù)員；8、禮貌告退：?？腿擞貌陀淇?、先退一步再轉(zhuǎn)身離開(kāi)。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第35頁(yè)（三）用餐服務(wù)禮儀1、點(diǎn)菜服務(wù)禮儀2、上菜服務(wù)禮儀3、席間服務(wù)禮儀旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第36頁(yè)1、點(diǎn)菜服務(wù)禮儀站在客人左后方；雙手按禮賓次序送菜單；耐心等候客人；如客人愿意，應(yīng)主動(dòng)幫助客人介紹菜肴；認(rèn)真統(tǒng)計(jì)點(diǎn)菜單；旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第37頁(yè)重復(fù)客人點(diǎn)菜名；客人點(diǎn)菜已售完，要道歉并作解釋?zhuān)豢腿颂岢鎏厥庖螅M可能滿足；點(diǎn)菜完成應(yīng)該問(wèn)清楚客人上菜時(shí)間；恭請(qǐng)客人等候；禮貌告退；快速準(zhǔn)確地下單。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第38頁(yè)2、上菜服務(wù)上菜要快速：點(diǎn)菜以后10分鐘內(nèi)涼菜要上齊，熱菜不超出20分鐘。把好菜質(zhì)量關(guān)操作要三輕：走路輕、說(shuō)話輕、操作輕；上菜動(dòng)作要潔凈利落：做到輕、準(zhǔn)、平、穩(wěn)，不推、拉餐盤(pán)；上菜次序要正確；

旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第39頁(yè)選擇合理上菜位置：不能站在主賓和客人之間或旁邊位置；準(zhǔn)確報(bào)菜名；菜要放在主賓位置；菜朝向要正確；菜上齊后，應(yīng)禮貌告訴客人：“菜已上齊，請(qǐng)慢用?！甭糜畏?wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第40頁(yè)3、席間服務(wù)做到“四勤”：即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；站位要正確：斟酒水在客人右側(cè)進(jìn)行，上菜、派菜從客人左側(cè)進(jìn)行，撤盤(pán)從客人右側(cè)進(jìn)行；服務(wù)次序正確：先主賓后主人，先女賓后男賓，先主要賓客后普通賓客；上菜撤盤(pán)要細(xì)心；旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第41頁(yè)派菜要掌握好數(shù)量，做到分配均勻；撤盤(pán)、換煙灰缸方法要正確，要勤；斟到酒水要及時(shí)，不滴灑。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第42頁(yè)（四）結(jié)賬服務(wù)禮儀

1、馬上核實(shí)賬單；2、賬單無(wú)誤后放在收款盤(pán)里或收款?yuàn)A內(nèi)，賬單正面朝下，反面朝上，送至賓客面前，請(qǐng)客人過(guò)目；3、假如是住店客人簽字，服務(wù)員要馬上送上筆，同時(shí)有禮貌地請(qǐng)賓客出示酒店歡迎卡或房間鑰匙；

旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第43頁(yè)4、如有客人跑單，要立靈活處理；5、客人起身離去時(shí)，應(yīng)及時(shí)為客人拉開(kāi)座椅；6、注意觀察和提醒客人不要遺忘隨身物品；7、服務(wù)員要禮送客人至餐廳門(mén)口，向客人禮貌道別。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第44頁(yè)（五）特殊情況服務(wù)禮儀

1.客人投訴服務(wù)禮儀2.殘疾賓客服務(wù)禮儀3.殘疾賓客服務(wù)禮儀4.湯汁灑出服務(wù)禮儀旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第45頁(yè)1、客人投訴服務(wù)禮儀（1）餐飲服務(wù)中碰到投訴，應(yīng)禮貌誠(chéng)懇、態(tài)度溫和地接待客人，認(rèn)真傾聽(tīng)客人反應(yīng)情況和意見(jiàn)；旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第46頁(yè)（2）要及時(shí)向客人表示歉意，不得與客人爭(zhēng)辯，并盡快將情況匯報(bào)給相關(guān)管理人員；旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第47頁(yè)（3）若投訴情況屬實(shí)，不得推卸責(zé)任，應(yīng)依據(jù)情況采取主動(dòng)有效辦法及時(shí)改進(jìn)，并請(qǐng)客人原諒，同時(shí)對(duì)客人提出意見(jiàn)和提議表示感激；旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第48頁(yè)（4）若客人因不了解菜肴風(fēng)味或其它原因而投訴有誤時(shí)，不能諷刺嘲笑，應(yīng)禮貌機(jī)智地進(jìn)行處理，態(tài)度和善真誠(chéng)，不能讓客人感到尷尬；旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第49頁(yè)2、殘疾賓客服務(wù)禮儀

（1）選擇適當(dāng)餐桌、座椅和餐具。（2）對(duì)殘疾賓客要尊重照料、關(guān)心體貼、細(xì)致耐心，不能使賓客以為受到冷落或只是同情和憐憫。（3）不要去笑話殘疾賓客旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第50頁(yè)3、醉酒賓客服務(wù)禮儀（1）對(duì)飲酒過(guò)量客人應(yīng)審時(shí)度勢(shì)，靈活處理，既不能輕易得罪客人，又不能聽(tīng)任客人無(wú)節(jié)制地飲酒而鬧事。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第51頁(yè)（2）對(duì)已經(jīng)有醉意、情緒變得激動(dòng)賓客，要注意禮貌服務(wù)，不得怠慢、不得諷刺，服務(wù)要及時(shí)快速。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第52頁(yè)（3）假如客人不停地要酒，而且言行已經(jīng)開(kāi)始失態(tài)，能夠試著提議其飲一些不含酒精飲料，同時(shí)及時(shí)匯報(bào)上司和保安人員來(lái)幫助處理。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第53頁(yè)（4）假如醉酒客人提出一些非分要求時(shí)，應(yīng)依據(jù)詳細(xì)情況禮貌婉轉(zhuǎn)地給予拒絕。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第54頁(yè)（5）對(duì)醉酒客人應(yīng)盡快帶離餐廳，以免影響其它客人。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第55頁(yè)4、湯汁灑出服務(wù)禮儀（1）操作時(shí)若不小心把湯汁灑在餐桌上，應(yīng)馬上向客人表示歉意，快速用潔凈餐巾墊上或擦潔凈。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第56頁(yè)（2）假如湯汁灑在客人身上，應(yīng)馬上道歉，盡快采取果斷補(bǔ)救辦法，用潔凈毛巾替客人擦拭。假如是異性賓客，應(yīng)遞由賓客自己擦拭。并依據(jù)污漬大小和客人態(tài)度，適時(shí)提出為賓客洗滌衣物，并為客人找來(lái)準(zhǔn)備替換潔凈衣服。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第57頁(yè)

（3）假如客人用餐中不小心把湯汁灑在餐桌或身上，應(yīng)主動(dòng)幫助客人處理。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第58頁(yè)第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)禮儀一、迎送服務(wù)禮儀二、帶客游覽服務(wù)禮儀三、帶客購(gòu)物服務(wù)禮儀四、導(dǎo)游語(yǔ)言服務(wù)禮儀五、突發(fā)事件處理禮儀旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第59頁(yè)一、迎送服務(wù)禮儀(一)迎客禮儀

(二)送客禮儀

(三)VIP客人迎送旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第60頁(yè)（一）迎客服務(wù)禮儀1．接團(tuán)準(zhǔn)備：（1）了解客人情況；（2）了解接待標(biāo)準(zhǔn)；（3）準(zhǔn)備接待設(shè)備；（4）了解行程、路線。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第61頁(yè)2、接站服務(wù)禮儀（1）提前抵達(dá)；（2）熱情問(wèn)候；（3）自我介紹；（4）查對(duì)團(tuán)號(hào)、實(shí)際抵達(dá)人數(shù)、名單；（5）幫助提拿包裹，辦理相關(guān)手續(xù)；（6）引導(dǎo)客人乘車(chē)；旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第62頁(yè)（7）在途中應(yīng)代表組團(tuán)社或地接社及個(gè)人致歡迎詞；（8）沿途景觀進(jìn)行介紹；（9）向客人介紹日程安排、活動(dòng)項(xiàng)目及停留時(shí)間；（10）主動(dòng)與領(lǐng)隊(duì)交換意見(jiàn)；（11）問(wèn)詢(xún)客人有沒(méi)有其它要求；（12）抵達(dá)飯店途中，導(dǎo)游要向客人介紹所住飯店基本情況；旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第63頁(yè)3、入住服務(wù)禮儀（1）導(dǎo)游員要幫助團(tuán)體辦理入住手續(xù)，幫助領(lǐng)隊(duì)分配住房；（2）督促行李員把客人行李送至客人房間；（3）了解客人健康情況，方便給予適當(dāng)照料和安排；（4）客人進(jìn)房前應(yīng)先介紹就餐形式、地點(diǎn)、時(shí)間及相關(guān)要求；旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第64頁(yè)（5）簡(jiǎn)單介紹游程安排，宣告第二天日程細(xì)節(jié)；（6）客人用第一餐時(shí)，導(dǎo)游員要親自率領(lǐng)他們進(jìn)入餐廳，介紹用餐相關(guān)事項(xiàng)；（7）及時(shí)處理客房存在問(wèn)題；（8）安排好叫早服務(wù)。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第65頁(yè)（二）送客服務(wù)禮儀1、提前預(yù)訂好下一站旅游或返回機(jī)(車(chē)、船)票；2、贈(zèng)予禮品應(yīng)方便攜帶，突出地方特色，含有保留價(jià)值；3、和飯店以及行李員共同辦好交接手續(xù)4、提醒客人不要遺忘自己物品，不要帶走房卡旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第66頁(yè)5、仔細(xì)清點(diǎn)客人人數(shù)；6、致歡送辭；7、祝大家旅途愉快；8、按導(dǎo)游工作程序要求時(shí)間要求抵達(dá)機(jī)場(chǎng)(車(chē)站、碼頭)；9、向客人揮手致意，?？腿寺猛疽宦讽橈L(fēng)；10、若客人乘坐車(chē)、船、飛機(jī)晚點(diǎn)，應(yīng)主動(dòng)關(guān)心客人，必要時(shí)須留下與領(lǐng)隊(duì)共同處理相關(guān)事宜。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第67頁(yè)（三）VIP客人迎送禮儀（1）迎送客人時(shí)，應(yīng)事先在機(jī)場(chǎng)(車(chē)站、碼頭)安排貴賓休息室，并準(zhǔn)備好飲料、鮮花等，并與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)好提供專(zhuān)用通道等事宜；（2）派專(zhuān)員幫助辦理出入關(guān)手續(xù)；旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第68頁(yè)（3）客人抵達(dá)前，應(yīng)通知飯店，在客人入住房間內(nèi)擺上鮮花、水果、專(zhuān)用拖鞋等；（4）客人抵達(dá)住所后，普通不宜馬上安排活動(dòng)，應(yīng)留一些時(shí)間讓賓客休息和更衣。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第69頁(yè)二、帶客游覽服務(wù)禮儀1、出發(fā)前服務(wù)2．乘車(chē)服務(wù)3．途中服務(wù)4．游覽服務(wù)5．返回途中服務(wù)旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第70頁(yè)1、出發(fā)前服務(wù)（1）導(dǎo)游員應(yīng)提前抵達(dá)集合地點(diǎn)，并督促司機(jī)做好出發(fā)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。（2）查對(duì)、約定活動(dòng)安排。在帶客游覽之前，導(dǎo)游員應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)約定當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)安排并及時(shí)通知客人。對(duì)客人要求合理又能滿足項(xiàng)目，應(yīng)主動(dòng)安排；對(duì)無(wú)法滿足要求應(yīng)耐心解釋?zhuān)粚?duì)違反我國(guó)法律和國(guó)情要求，應(yīng)拒絕并說(shuō)明。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第71頁(yè)（3）出發(fā)前，導(dǎo)游員應(yīng)在客人就餐時(shí)向客人表示問(wèn)候，向客人匯報(bào)當(dāng)日天氣情況，并了解客人身體情況，重申出發(fā)時(shí)間，乘車(chē)或集合地點(diǎn)，提醒客人加帶衣服、換鞋，帶好必備用具如手提包、攝像機(jī)、攝影機(jī)及珍貴物品等。（4）客人上車(chē)后，導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，若發(fā)覺(jué)有些人未到，應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)或其它團(tuán)員問(wèn)清原因，并將不參加活動(dòng)客人人數(shù)、姓名、原因及房號(hào)通知旅行社；若有有病不能參加活動(dòng)客人，須交待清楚是否需要醫(yī)生治療等；旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第72頁(yè)（5）若出發(fā)時(shí)間已過(guò)，又不知未到者在何處，則應(yīng)征求領(lǐng)隊(duì)意見(jiàn)決定是否繼續(xù)等候，若決定不等，導(dǎo)游員必須將情況通知旅行社內(nèi)勤處理?？傊?，若有缺席者，必須了解原因并做妥善安排。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第73頁(yè)2、乘車(chē)服務(wù)禮儀

（1）出發(fā)乘車(chē)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)站在車(chē)門(mén)口照料好客人上車(chē)，要主動(dòng)幫助客人提拿物品，并輕輕放在車(chē)上。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第74頁(yè)（2）對(duì)客人中老幼弱殘者，要尤其細(xì)心地給予照料，上下車(chē)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)照料攙一把或扶一程?？腿酥杏心杏信畷r(shí)，應(yīng)照料女士先上車(chē)。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第75頁(yè)（3）引導(dǎo)客人乘車(chē)，要注意位次。若乘小轎車(chē)，應(yīng)安排年長(zhǎng)或位尊者坐在車(chē)后排右邊位置，導(dǎo)游員坐在后排左手位置或司機(jī)旁邊。乘面包車(chē)，其座位，以司機(jī)之后車(chē)門(mén)開(kāi)啟處第一排座位為尊，后排次之，司機(jī)座位前排座位為??；中型或大型巴士，以司機(jī)座后第一排，即前排為尊，后排依次為小。其座位尊卑大小，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第76頁(yè)3、途中服務(wù)（1）在去旅游點(diǎn)路上，要向客人介紹當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、自然景觀，尤其是沿途景象，回答客人提出問(wèn)題；旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第77頁(yè)（2）抵達(dá)景點(diǎn)前，應(yīng)向客人簡(jiǎn)明介紹景點(diǎn)概況，尤其是景點(diǎn)歷史、價(jià)值和特色。還可依據(jù)客人特點(diǎn)、興趣、要求穿插一些歷史典故、社會(huì)風(fēng)貌等，以增加客人游興；旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第78頁(yè)（3）抵達(dá)景點(diǎn)時(shí)，應(yīng)告訴客人該景點(diǎn)停留時(shí)間、集合時(shí)間和地點(diǎn)以及相關(guān)注意事項(xiàng)，如衛(wèi)生間位置、旅游車(chē)車(chē)號(hào)以及保管好錢(qián)物等；旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第79頁(yè)4、游覽服務(wù)禮儀（1）帶客游覽過(guò)程中，導(dǎo)游員要認(rèn)真組織好客人活動(dòng)。應(yīng)確保在計(jì)劃時(shí)間與費(fèi)用內(nèi)讓客人充分地游覽、觀賞，做到講解與引導(dǎo)游覽相結(jié)合、適當(dāng)集中與分散相結(jié)合、勞逸適度，并尤其照料老、弱、病、殘客人。導(dǎo)游過(guò)程中要照料全體客人，不可只和一兩個(gè)人說(shuō)話而冷落了其它人。要注意給客人留有攝影時(shí)間。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第80頁(yè)（2）游覽過(guò)程中，導(dǎo)游員講解要力爭(zhēng)準(zhǔn)確，應(yīng)包含該景點(diǎn)歷史背景、特色、地位、價(jià)值等方面內(nèi)容，做到條理清楚、繁簡(jiǎn)適度。語(yǔ)言要生動(dòng)形象，富于表現(xiàn)力?？梢暱腿饲闆r適當(dāng)穿插歷史典故、神話傳說(shuō)等形式以提升客人興趣。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第81頁(yè)（3）導(dǎo)游講解時(shí)，表情要自然大方，聲音大小要適中，使用話筒音量、距離要適當(dāng)，講解時(shí)可適當(dāng)做些手勢(shì)，但動(dòng)作幅度不宜過(guò)大，不得手舞足蹈、指手畫(huà)腳。講話時(shí)，應(yīng)面對(duì)客人；講解時(shí)，不得抽煙。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第82頁(yè)（4）游覽途中，導(dǎo)游員要尤其注意客人安全，要自始至終與客人在一起并隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，以防客人走失。要提醒客人看管好所帶財(cái)物，預(yù)防發(fā)生丟失、被盜現(xiàn)象。對(duì)于行走困難地方，要陪同照料好年老體弱者，以防發(fā)生意外，客人提出要求需要幫助時(shí)，應(yīng)盡可能使客人滿意。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第83頁(yè)⑤與客人交談時(shí)，普通不要包括疾病、死亡等不愉快話題；不談荒誕離奇、聳人聽(tīng)聞、黃色淫穢事情；對(duì)方不愿回答問(wèn)題，不要追問(wèn)；碰到客人反感或回避話題，應(yīng)表示歉意，馬上轉(zhuǎn)移話題；與外賓交談，普通不議論對(duì)方國(guó)家內(nèi)政；不批評(píng)、議論團(tuán)內(nèi)任何人；不隨便議論宗教問(wèn)題；與女賓交談要慎重，不要開(kāi)玩笑；對(duì)賓客不要問(wèn)詢(xún)對(duì)方收入、婚姻情況、年紀(jì)、家庭、個(gè)人履歷等私人問(wèn)題。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第84頁(yè)5、返回途中服務(wù)禮儀（1）全天活動(dòng)結(jié)束后，返回途中，導(dǎo)游員要向客人宣告第二天活動(dòng)日程，早餐時(shí)間與地點(diǎn)以及出發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)等。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第85頁(yè)（2）抵達(dá)飯店后，導(dǎo)游員要主動(dòng)向領(lǐng)隊(duì)征求意見(jiàn)，了解客人對(duì)當(dāng)日活動(dòng)安排反應(yīng)，對(duì)當(dāng)日碰到問(wèn)題要與領(lǐng)隊(duì)和客人共同協(xié)商處理。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第86頁(yè)（3）與客人告別時(shí)，要表示良好祝福，如“做個(gè)美夢(mèng)”等。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材第87頁(yè)三、帶客購(gòu)物服務(wù)禮儀（1）依據(jù)旅游團(tuán)客人要求，合理安排客人購(gòu)物。如無(wú)此要求，