乾泉事件與傳媒應對

危機管理：突發(fā)事件與媒體應對中國商學院聯(lián)盟首席專家國家知識更新工程及清華、北大、人大等高?？妥淌?/p>

主講人：乾泉教授北京大學棗莊市黨委辦公室主任高級研修班第一局部：什么是突發(fā)事件？突發(fā)公共事件的界定

〔2006年1月8日，?國家突發(fā)公共事件總體應急預案?〕

突發(fā)發(fā)生、造成或者可能造成重大人員傷亡、財產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴重社會危害，危及公共平安的緊急事件。應急管理階段事前管理：防范于未然，做好預測、預警、預防、預案、教育事后管理：做好善后、恢復、評估、總結(jié)和改進事中管理：控制事態(tài)，處理好危機事件,將損失降到最低限度。關(guān)鍵在于反響的迅速、決策的果斷、溝通的有效危機化解與資源整合模型問題確認信息物質(zhì)人才行動：做什么溝通：是什么一、如何提高應對突發(fā)公共事件能力

進入突發(fā)公共事件高危期1、我國處于改革深化和社會轉(zhuǎn)型期，有很多無法回避的社會矛盾，是突發(fā)公共事件頻發(fā)的高風險時期。而且在未來很長一段時間內(nèi)，我國都將面臨突發(fā)公共事件所帶來的嚴峻考驗。2、從自然的角度分析，中國是世界上受自然災害影響最為嚴重的國家之一，災害種類多、災害發(fā)生頻度高、災害損失嚴重。由于受災害影響3、地震、傳染性疾病、雪災、生產(chǎn)事故……近年來，突發(fā)公共事件、災害事件發(fā)生較多，提高應對突發(fā)事件能力，成為社會關(guān)注的熱點。4、“天災人禍〞很可怕，但如果應對得當，沒有人禍，天災帶來的損失很多是可以防止的。其中有些風險是傳統(tǒng)型的如地震、雪災、海嘯等自然災害，有些是工業(yè)化進程中不斷出現(xiàn)的生產(chǎn)事故、勞資沖突、反腐敗及刑事犯罪等。5、應對公共危機除了政府出臺一系列相關(guān)政策、制訂緊急預案外，還應該加強突發(fā)事件檔案收集工作，建立健全社會預警體系，提高保障公共平安和處置突發(fā)事件的能力?！惨弧晨茖W的危機心態(tài)危機就如同“納稅和死亡一樣不可逃避〞。危機并不可怕，可怕的是沒有危機意識。應該以積極、健康、科學的心態(tài)去面對危機！只有認識到危機管理的常態(tài)性，才能做到非常狀態(tài)下科學有效的危機管理。危機的涵義1、危機＝危險＋時機面對日益增多的危機事件，如何在“危難〞、“危險〞中尋找“生機〞、“轉(zhuǎn)機〞，這是危機管理與危機傳播所要解決的問題。2、危機首先是決策危機:控制與失控之間研究危機的先驅(qū)C.F.赫爾曼〔Hermann〕認為:危機是威脅到?jīng)Q策集團優(yōu)先目標的一種形勢，在這種形勢中，決策集團做出反響的時間非常有限，且形勢常常向令決策集團驚訝的方向開展。3、快速決策、風險決策荷蘭萊登大學危機研究專家烏里爾-羅森塔爾認為：危機就是對一個社會系統(tǒng)的根本價值和行為準那么架構(gòu)產(chǎn)生嚴重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下，必須對其做出關(guān)鍵決策的事件?！捕澄C的涵義〔三〕危機事件的一般特征危機事件：任何可能危及組織及社會的最高目標和根本利益、管理者無法預料但又必須在極短時間內(nèi)緊急回應和處理的突發(fā)性事件。一般特征：破壞性：對組織或社會的生存和開展構(gòu)成威脅。突發(fā)性、不確定性：出乎決策者意料之外。緊迫性：應對和處理行為具有很強的時間限制。公眾性：影響公眾的利益、公眾輿論高度關(guān)注。〔四〕公共危機影響范圍的公眾性公共危機指由于突發(fā)事件引起、嚴重威脅與危害社會公共利益和公共平安、并引發(fā)社會混亂和公眾恐慌、需要運用公共權(quán)力、公共政策和公共資源緊急應對和處理的危險境況和非常事態(tài)。危機的公共性：性質(zhì)、內(nèi)容、范圍、對象、主體、手段、后果。公共危機必然成為媒體事件、公眾性事件，從而導致公共關(guān)系危機。公共危機事件發(fā)生后，不僅要面對事件的直接關(guān)系人，還要面對公眾、輿論、媒體和整個社會。公共傳播體制的缺陷：突發(fā)事件＋信息缺乏＝公共關(guān)系危機〔五〕突發(fā)公共事件?中華人民共和國突發(fā)事件應對法?：突發(fā)事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件和社會平安事件。在突發(fā)公共事件中，“突發(fā)〞強調(diào)的是事件發(fā)生的不可預測性和結(jié)果的不確定性；“公共〞強調(diào)的是事件本身屬性與純粹的個體和私人利益無關(guān)，需要調(diào)動相當?shù)墓操Y源、整合社會力量加以解決；“事件〞強調(diào)一旦這樣的情境出現(xiàn)，那么對公共組織會造成較大的影響，存在或潛藏著對整個公共組織的威脅。二、危機的分類、分級和分期危機的分類危機的分級危機的分期人為的危機、非人為的危機組織危機、社會危機內(nèi)部危機、外部危機局部危機、全局危機現(xiàn)實危機、潛在危機一般危機、嚴重危機積發(fā)性危機、突發(fā)性危機不同社會屬性的危機：政治危機、商業(yè)危機等具有行業(yè)特性的危機：企業(yè)危機、政府危機等自然災害水旱災害江河堤防決口、洪水泛濫、嚴重干旱地震災害氣象災害暴雨、臺風、冰雹、龍卷風、沙塵暴地質(zhì)災害山體崩塌、滑坡、泥石流、地面塌陷海洋災害風暴潮、巨浪、海嘯生物災害暴發(fā)病蟲草鼠害、有害生物暴發(fā)流行、轉(zhuǎn)基因生物災害森林草原火災嚴重森林草原火災、居民點原始森林火災、境外火場造成重大威脅事故災難安全事故生產(chǎn)交通運輸嚴重事故、電力通信信息網(wǎng)絡金融支付和清算系特種設(shè)備事故、供水燃氣中斷、墜機撞機環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故嚴重水污染、嚴重環(huán)境污染和生態(tài)破壞、危險化學品嚴重泄漏、嚴重放射性污染公共衛(wèi)生事件重大傳染疫情肺鼠、肺炭疽或非典、人禽流感特大傳染疫情重大動植物疫情口蹄疫、高致病性禽流感特大動植物疫情食品安全與職業(yè)危害事件社會安全事件重大群體性事件金融擠兌、圍攻黨政機關(guān)、阻斷交通、非法集會游行示威、高校重大聚會、境外背景非法宗教活動、資源爭議、巿場混亂重大刑事案件殺人綁架搶劫、走私詐騙、劫持、危害性材料被盜、物種滅絕危險、重大毒品案、盜竊國家秘密、破壞網(wǎng)絡傳輸系統(tǒng)、涉外重大刑事案〔一〕分級管理與應急管理組織框架圖特別嚴重（I）紅色嚴重（II）橙色較嚴重（III）黃色一般嚴重（IV）藍色國家√省級√√市級√縣級√級別應急層次〔二〕危機的分期—五段論危機五段論危機潛伏期〔Prodromal〕—預防期。危機突發(fā)期〔BreakoutorAcute—應對期。危機蔓延期〔Chronic〕—控制期。危機善后期—形象修復期危機恢復期〔Resolution〕—危機解除。三、公共關(guān)系危機管理CrisisManagement，危機處理是一種應急性的公共關(guān)系。即意外事件發(fā)生、組織面臨強大的公眾壓力、陷于輿論困境時，緊急啟動公共關(guān)系應急程序，迅速運用各種傳播溝通媒介，調(diào)動各種應急資源，應對和處理危機事件，幫助組織控制事態(tài)、渡過難關(guān)、挽回影響、重塑形象?！惨弧彻碴P(guān)系危機的涵義公關(guān)危機是組織的聲望危機，主要承受的是公眾壓力、輿論壓力、社會壓力,輿論危機包括人際輿論危機和群眾輿論危機.一種特殊的危機狀態(tài)：關(guān)系危機、輿論危機、形象危機、聲譽危機。它伴隨各種具體的危機出現(xiàn)，卻不能僅僅用具體的技術(shù)手段、業(yè)務手段、經(jīng)濟手段、政治手段、行政手段、法律手段去處理。危機公關(guān)處理危機的一種方法：運用信息傳播、溝通協(xié)調(diào)的方法去應對和化解危機，幫助組織控制事態(tài)、解決矛盾、處理糾紛、化解沖突、引導輿論、維持關(guān)系、爭取支持、重建信心、挽回影響、重塑形象。兩種根本表現(xiàn)形式：人際輿論危機是以口傳的形式在社會公眾中形成的負面輿論〔如流言或謠言〕。群眾輿論危機是由群眾傳播媒介形成的大規(guī)模的負面輿論〔如新聞媒介的負面報道〕。聲望危機：危機中的危機〔二〕引發(fā)公關(guān)危機的具體原因管理機構(gòu)自身問題造成的危機惡性治安事件引起的危機重大平安事故引發(fā)的危機重大疫情引起的危機食品平安事件引起的危機重大環(huán)境污染事件引起的危機意外社會事件造成的危機自然災害引起的危機不利報道引起的危機外界謠言引起的危機反社會行為造成的危機群體性沖突引發(fā)的危機法律糾紛引起的危機社會抵抗運動引起的危機國際糾紛引起的危機恐怖主義活動引起的危機……〔三〕伏羲先天八卦與危機管理系統(tǒng)A-乾-天-道_戰(zhàn)略決策系統(tǒng)B-兌-澤-機_輿情信息系統(tǒng)C-離-火-法_管理控制系統(tǒng)D-震-電-術(shù)_應急運營系統(tǒng)E-巽-風-器_組織協(xié)調(diào)系統(tǒng)F-坎-水-形_效勞支持系統(tǒng)G-艮-山-理_專家技術(shù)系統(tǒng)H-坤-地-德_人力資源系統(tǒng)社會動力模型價值流資本流信息流X---資本流：天Z---信息流：地Y---價值流：人易經(jīng)、國學與元本體H--坤--地--德—農(nóng)雜—質(zhì)量〔道德素質(zhì)〕--稟賦G--艮--山--術(shù)—名實—數(shù)量〔核心能力〕--品質(zhì)F--坎--水--場—縱橫—時間〔生存競爭〕--性格E--巽--風--器—儒家—空間〔組織結(jié)構(gòu)〕--氣質(zhì)D--震--雷--法—兵家—運動〔行為模式〕--習慣C--離--火--理—法家—價值〔理性智慧〕--意志B--兌--澤--機—佛墨—意識〔心態(tài)情商〕--情感A--乾--天--道—醫(yī)易—物質(zhì)〔生命倫理〕--信仰

?易經(jīng)?與管理者素質(zhì)

做好一個企業(yè)管理者，要具備的知識和能力很多。但作為根本常識，說簡單也很復雜。現(xiàn)運用?易經(jīng)?根本原理解析如下：1、如何做人？

坤，厚德載物。學會做人，做一個有道德的人是根底，學會做人在做事。2、如何知人？

艮，知止也。樹立典范和行為標準，向有修養(yǎng)、有知識和有能力人學習。3、如何交人？

坎，上善假設(shè)水。善于發(fā)現(xiàn)和結(jié)交有道德修為、開拓能力以及事業(yè)心的人。4、如何領(lǐng)人？

巽，謙虛柔順。團隊領(lǐng)袖需要人格魅力，謙虛是根本，要學做謙虛的人。5、如何用人？

震，雷厲風行。要善于用不折不扣、有很強地執(zhí)行能力和辦事效率的人。6、如何管人？

離，剛大中正。要學會多鼓勵人，公共、公正、公開、無私地秉公辦事。7、如何愛人？

兌，順應民意。了解團隊成員的價值需求，能創(chuàng)造寬松快樂的工作環(huán)境。8、如何教人？

乾，民主決策。尊重大家意見，共同尋找目標，做好組織職業(yè)生涯規(guī)劃?！菜摹辰M織群體〔企業(yè)〕社會責任關(guān)系圖〔五〕公關(guān)危機案例分析：積發(fā)性危機積發(fā)性危機：日常問題和缺陷引起的危機監(jiān)控危機易發(fā)頻發(fā)部位，加強制度性防范。事前溝通：危機教育、培訓和演練。提高一線人員良好的危機意識和危機反響能力。危機預防的兩個定律——定律之一：只要問題存在，風險永遠存在。定律之二：只要人犯錯，危機就難以防止。〔六〕“緊急標準〞理論在緊急狀態(tài)下，人們的行事規(guī)那么容易受到最先行為者的帶頭作用的影響，從而形成“緊急標準〞?！熬o急標準〞一旦產(chǎn)生，就會對其他人的行為起到導向作用。面對突發(fā)公共事件，相關(guān)組織應該成為“緊急標準〞的首創(chuàng)者和實施者，通過正確的“緊急標準〞影響公眾的行為，令公眾同心協(xié)力，步調(diào)一致，共同戰(zhàn)勝危機。〔七〕公關(guān)危機案例分析：突發(fā)性危機突發(fā)性危機：意外事件造成的危機及時響應，緊急應對：危機傳播預案

例一亞星一號發(fā)射意外例二美國發(fā)動的兩次海灣戰(zhàn)爭例三旅游列車意外事故例四大型礦難事故引發(fā)的危機例五墨西哥彎石油泄露災難例六切爾諾貝利事件例七臺灣臺風后政府危機事件例八08汶川大地震危機事件例九日本福島核泄露事件例十渤海灣事件危機預案：一切事情都會發(fā)生!

〔八〕制定危機管理預案的意義在冷靜的時候能夠明智地作出決定預先考慮如何對付危機，能沉著地吸取各方面的建議。預先方案能在危機來臨時目標集中、決策迅速、反響快捷、掌握主動。4.預先方案能使各方面都有心理準備，沉著面對。5.預先方案可保障緊急狀態(tài)中的資源供給。6.預先方案能降低本錢、減少損失?！簿拧惩话l(fā)事件＋信息缺乏公共危機就突發(fā)事件本身而言，只要處置得當，并不一定就會演變成公共危機、政府危機。只有在處置不當、信息披露不充分，引起媒體對事件背后真相的集中追問時，才會演變成媒體事件，進而成為公共危機、政府危機?！彩场翱刎摠暤姆N種方法政治控制行政干預消極逃避商業(yè)利誘金錢收買輿論抗辯暴力壓制過激反響化解謠言的三個原那么謠言止于事實謠言止于智者謠言止于公開積極應對科學控負〔十一〕社會利益矛盾趨于激化沒有沖突16.3%有一點沖突44.9%67.9%有較大沖突18.2%有嚴重沖突4.8%不清楚15.8%我國各個社會群體之間是否存在利益沖突？其中38.6%的人認為社會群體利益矛盾會趨于激化資料來源：中國社會科學院社會學所，2006年“社會和諧穩(wěn)定問題抽樣調(diào)查〞，覆蓋對全國28個省、市、自治區(qū)130個縣〔市、區(qū)〕，260個鄉(xiāng)〔鎮(zhèn)、街道〕，520個村/居委會，訪問住戶7140余戶，有效問卷7061份，調(diào)查誤差小于2％?！彩痴_處理社會矛盾，促進社會安定和諧訴求表達機制利益協(xié)調(diào)機制權(quán)益保障機制疑難排查機制矛盾調(diào)處機制沖突化解機制風險控制機制關(guān)系危機：社會恐慌引發(fā)的公共關(guān)系危機例一泰萊諾事件例二廣東油荒事件例三禽流感引發(fā)的公眾恐慌危機效應：社會公眾的心理恐慌和群體性的非理性行為

〔十三〕傳媒：重建公共秩序“9·11〞事件發(fā)生后，美國媒體呼吁公眾盡可能地恢復正常生活，認為這是對恐怖活動做出的應有答復的一局部。一些報紙?zhí)栒倜癖姀淖约鹤銎穑龊蒙磉叺氖虑?，比方“讓您的錢仍留在股市上〞、“像平常那樣給您的汽車加油〞、“購物，不管多小的東西，盡量買東西〞、“懸掛美國國旗〞、“像平常那樣從銀行取錢〞、“遵守機場和其他公共場所的新的平安措施，不要抱怨〞等等。媒體把政府的政策，巧妙地轉(zhuǎn)換成公眾的日常行為規(guī)那么，既起到政策的解釋作用，又引導了公眾的日常行為，對危機的解決起到了積極作用?！彩濉澄C控制的信息傳播機制危機信息監(jiān)控——向內(nèi)〔“內(nèi)輸入〞、“外輸入〞〕危機信息報告——縱向〔遲報、輕報、漏報、瞞報、謊報〕危機信息分享——橫向〔信息操縱、信息孤島〕危機信息披露——向外〔封鎖信息、隱瞞真相〕建立科學的績效考核體系，要讓管理者認識到，公開信息的所得要大于封鎖信息，應該在制度設(shè)計上充分表達對公開信息的鼓勵性。

國家突發(fā)公共事件總體應急預案對于信息發(fā)布的規(guī)定：突發(fā)公共事件的信息發(fā)布應當及時、準確、客觀、全面。事件發(fā)生的第一時間要向社會發(fā)布簡要信息，隨后發(fā)布初步核實情況、政府應對措施和公眾防范措施等，并根據(jù)事件處置情況做好后續(xù)發(fā)布工作。信息發(fā)布形式主要包括授權(quán)發(fā)布、散發(fā)新聞稿、組織報道、接受記者采訪、舉行新聞發(fā)布會等。另外還完成了25件專項應急預案、80件部門應急預案，根本覆蓋了我國經(jīng)常發(fā)生的突發(fā)公共事件的主要方面。〔十六〕政府信息公開立法2002年11月6日，廣州市政府制定了?廣州市政府信息公開規(guī)定?，已于2003年1月1日起施行。2004年1月20日，上海市政府通過?上海市政府信息公開規(guī)定?，并在5月1日起施行。2006年江蘇省政府常務會議審議通過?江蘇省政府信息公開暫行方法?，并在9月1日施行。從全國范圍來看，2006年我國?政府信息公開條例?的起草工作已根本完成綜觀各地方立法，都“以公開為原那么，不公開為例外〞，明確了公開是政府的義務，提供了救濟制度?！彩摺承侣劙l(fā)言人的危機新聞發(fā)言人的大忌——態(tài)度缺失新聞發(fā)言人的瓶頸——邏輯混亂新聞發(fā)言人的困境——內(nèi)部溝通障礙新聞發(fā)言人的死穴——沉默與無可奉告新聞發(fā)言人的災難——說謊和失信

第二局部：

突發(fā)事件處置的正確媒體觀

〔一〕中央對領(lǐng)導干部能力建設(shè)的新要求

習近平09年3月1日在中央黨校春季班開學典禮上提出了領(lǐng)導干部的六種能力建設(shè)“統(tǒng)籌兼顧的能力、開拓創(chuàng)新的能力、知人善任的能力，應對風險的能力、維護穩(wěn)定的能力，同媒體打交道的能力〞其中“同媒體打交道的能力〞是我黨第一次公開提出。要讓權(quán)力在陽光下運行，要讓政府成為現(xiàn)代社會的“玻璃屋〞，就要打造一個會說話的政府。在突發(fā)事件中應對好媒體，某種意義上說，也就是表達黨和政府的執(zhí)政能力。

我們的領(lǐng)導在面對媒體時的“三不〞現(xiàn)象：不愿說、不敢說，不會說。與其被動說，不如主動說；與其遲說，不如早說；與其別人說，不如自己說；與其外行說，不如內(nèi)行說；與其一般人說，不如領(lǐng)導親自說；我們不說，誰說？！

〔二〕、在與媒體合作、效勞的根底上學會應對我們首先要學會與媒體合作和效勞，增強政府部門的軟實力。但是，也要考慮到媒介生態(tài)的一些特殊情況，學會應對媒體。由于突發(fā)事件的特殊性、敏感性，更應注意這個問題〔三〕突發(fā)事件報道的法令、法律與黨內(nèi)文件

06年1月28日國務院公布并實施?國家突發(fā)公共事件總體應急預案?。07年8月30日全國人大通過的?突發(fā)事件應對法?，并于當年正式實施。08年5月1日我國?政府信息公開條例?正式實施?！皸l例〞規(guī)定了政府要遵循“公開為原那么，保密為例外〞的要求。

08年10月中共中央辦公廳、國務院辦公廳聯(lián)合下發(fā)了?突發(fā)公共事件新聞報道應急方法?〔中辦發(fā)2021第22號文〕。這個簡稱突發(fā)公共事件新聞報道“40條〞的“方法〞對突發(fā)事件中的信息公開問題，特別是新聞處置問題進行了相當詳盡闡釋并具有相當?shù)牟僮餍浴?/p>

08年10月17日溫家寶總理簽署中華人民共和國外國常駐新聞機構(gòu)和外國記者采訪條例?〔537號令〕。此?條例?根本延續(xù)了2007年1月1日溫家寶總理簽署的?北京奧運會及其籌備期間外國記者在華采訪規(guī)定?〔477號令〕的“有序開放，有效管理〞重要的精神。

〔四〕法規(guī)、法律、文件涉及媒體報道相關(guān)精神

1、在突發(fā)事件第一時間向社會發(fā)布新聞信息

依據(jù)“快報事實，慎報原因〞原那么，要在突發(fā)事件發(fā)生的第一時間向社會發(fā)布新聞信息〔簡要信息〕，隨后發(fā)布初步核實情況、政府應對措施和公眾防范措施等，并根據(jù)突發(fā)事件處置情況做好后續(xù)信息發(fā)布工作。2、謊報、瞞報、漏報和遲報都要追究責任對于遲報、謊報、瞞報和漏報突發(fā)事件重要情況，或者應急管理工作中有其他失職、瀆職行為的，法律、法令明確規(guī)定：要依法對有關(guān)責任人給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。3、迅速建立突發(fā)事件處置的工作班子。在這工作班子中，一定要有負責媒體溝通的領(lǐng)導人，并成立相應的小組，確立新聞發(fā)言人。

4、要將新聞發(fā)布活動列入突發(fā)事件處置的整體安排，并予以特別重視。5、要有周詳?shù)挠浾呓哟桨?。要充分考慮到突發(fā)事件后記者蜂擁而至的情況。特別是境外媒體記者到來的復雜情況。6、要設(shè)立臨時新聞中心。新聞中心的“軟件〞和“硬件〞都要盡可能地滿足記者工作的需要。

第三局部：突發(fā)事件的媒體應對機制與運作流程

一〕、迅速同步啟動多項聯(lián)動機制與突發(fā)事件處置聯(lián)動的五項機制〔一〕同步啟動新聞發(fā)布機制〔二〕同步啟動新聞媒體聯(lián)系機制〔三〕同步啟動中外記者采訪引導機制〔四〕同步啟動境內(nèi)外輿情跟蹤機制〔五〕同步啟動境內(nèi)外輿情通報機制

二〕、突發(fā)事件中媒體應對的流程

1、搜集輿情；2、研判信息；3、確立主旨；4、準確押題；5、掌握口徑；6、實施發(fā)布；7、做好評估。

〔一〕迅速擬定突發(fā)事件中的媒體溝通的整體方案。這方案既包括突發(fā)事件的新聞應急處置方案，也包括突發(fā)事件中的“議程設(shè)置〞方案，即籌劃好危機公關(guān)活動。以此對媒體實施引導。〔二〕運用多種與媒體溝通的形式，打好新聞應對的“組合拳〞。如舉行新聞發(fā)布會、記者通氣會等，及時向媒體發(fā)布新聞信息，與媒體進行全方位的深度溝通?！踩撑c媒體溝通最終是與記者的溝通，而記者——不是你朋友，也不是你的敵人；不是你上級，也不是你的下級；記者，永遠是你的挑戰(zhàn)者！

三、突發(fā)事件處置中與

媒體應對的假設(shè)干具體方法

〔四〕用法律、法規(guī)和政策“詮釋〞新聞，學會“依法發(fā)布〞。在突發(fā)事件的媒體應對中，要努力尋找法律、法規(guī)和政策與政府部門應急工作的密切相關(guān)處。用各種新聞發(fā)布活動凸顯政府處置城市突發(fā)事件中的“合法性〞。〔五〕組織和協(xié)調(diào)中外媒體記者的現(xiàn)場采訪。在突發(fā)事件中，要充分注意現(xiàn)場采訪問題。既要為此提供相關(guān)采訪報道便利，更要表達現(xiàn)場管理水平?！擦秤嗅槍π缘爻吻迨聦?，解疑釋惑、批駁謠言。突發(fā)事件中，大量的謠言嚴重干擾甚至是破壞政府的應急處置。新聞發(fā)布工作要據(jù)此強化，但在這過程中，一定要注意溝通方法與技巧?！财摺匙⒅嘏c主流媒體和有影響媒體記者的特殊溝通。做到“主次有別〞。在突發(fā)事件的媒體溝通中，一定注意“面上與特殊〞、“全體與個別〞的區(qū)別。學會引導這些重要媒體記者對突發(fā)事件處置進行報道四、傳統(tǒng)媒體的應對與溝通1、面對輿論危機：積極主動應對！輿論危機：負面新聞引起的危機科學“控負〞，積極應對例一三鹿奶粉危機例二康泰克PPA危機媒體事件：沒有媒介就沒有危機我國媒體環(huán)境的變化政治屬性＋產(chǎn)業(yè)屬性＋市場因素傳媒體制的變化新媒體的沖擊國際媒體的挑戰(zhàn)信息公開化的趨勢受眾知曉權(quán)的壓力學會在媒體的壓力下處理危機！消極“控負〞的種種方法政治控制行政干預消極逃避商業(yè)利誘金錢收買輿論抗辯暴力壓制過激反響應該如何積極應對？撤稿？刪帖？還是科學控負？2、公共傳播障礙：完善溝通機制！公共傳播機制障礙引發(fā)的危機處理沖突：傳播有序，溝通有度例一蟑螂湯事件例二35次緊急組織危機80％是因為溝通不當而引起或惡化的四個“度〞掌握危機傳播溝通的四個“度〞：態(tài)度速度尺度梯度三T原那么英國危機公關(guān)專家里杰斯特提出危機處理必須遵循的三T原那么：以我為主提供情況〔Tellyouowntale〕提供全部情況〔Tellitall〕盡快提供情況〔Tellitfast〕主動、充分、迅速地溝通！四個“不如〞別人來說不如自己來說大家來說不如專人來說外行來說不如內(nèi)行來說被動去說不如主動去說在最快的時間、最小的范圍內(nèi)將危機事件的影響控制在最低限度!

信息溝通的尺度科學尺度法律尺度政策尺度文明尺度崗位尺度價值尺度情感尺度四個“度〞信息溝通的梯度告知性的信息〔滿足公眾的知情權(quán)〕解釋性的信息〔防止誤會，消除恐懼〕指導性的信息〔鼓勵信心，理性引導〕調(diào)整性的信息〔心理撫慰，行為調(diào)節(jié)〕3、突發(fā)事件的媒體應對的思路組織在突發(fā)事件發(fā)生前后及過程中，面對群眾媒體和社會公眾展開有效的信息交流1〕，平息恐慌情緒2〕，維護正常次序3〕，創(chuàng)造輿論環(huán)境4〕，組織形象修復媒體溝通的目的突發(fā)事件媒體溝通的5WWho誰來說——傳播的主體Says

What說什么——傳播的內(nèi)容InWhichChannal用什么方式說——傳播的渠道ToWhom對誰說——傳播的對象WithWhatEffect帶來什么效應——傳播的效果突發(fā)事件發(fā)生后的10大傳播原那么張寧：中山大學公共關(guān)系學系主任－10大原那么1、主動2、統(tǒng)一口徑3、清晰而頻繁地溝通4、鼓勵媒體走正門5、先發(fā)制人6、搶先公布負面消息7、重視網(wǎng)絡媒體8、不要自投羅網(wǎng)9、及時撤退10、事后總結(jié)4、建立和完善新聞發(fā)言人制度1〕，新聞發(fā)言人制度發(fā)言人是組織正式授權(quán)的代言人，是組織向新聞界和公眾發(fā)言的全權(quán)代表公開化、制度化的信息傳播機制統(tǒng)一、協(xié)調(diào)的公眾形象分擔行政首長的公眾壓力2〕，新聞發(fā)布的工作內(nèi)容保持與新聞媒介的密切關(guān)系，保證消息來源暢通做好常規(guī)性的新聞分析與綜合工作根據(jù)新聞發(fā)布主題準備新聞資料及時回應公眾輿論和新聞界的咨詢舉行例行的新聞發(fā)布和記者招待會安排與接待記者的訪問隨同本組織的官員出訪，提供新聞效勞3〕，新聞發(fā)布與記者招待會新聞發(fā)布例行性單向，以告知為主常以書面形式代替口頭發(fā)布由公關(guān)官員執(zhí)行記者招待會專題性雙向，以答記者問為特色以口頭交流為主由高層行政官員出面4〕，記者招待會的籌備與實施確定主題及發(fā)言人準備新聞資料聯(lián)系與邀請記者安排時間與地點會場布置會議接待主持記者招待會跟蹤隨訪，評估效果

新聞發(fā)布活動的多種形式

通過政府網(wǎng)站發(fā)布新聞信息利用、和電子郵件答復記者問詢以政府新聞發(fā)言人名義發(fā)布新聞公報、聲明等組織記者集體采訪或單獨采訪

召開新聞吹風會或背景說明會舉行新聞發(fā)布會政府新聞發(fā)布的六種主要形式參考資料－美國駐華大使館新聞處：媒介關(guān)系的14點建議1，讓總經(jīng)理負責新聞界關(guān)系。2，勇于面對事實，不要躲躲閃閃。3，時刻考慮公眾利益，并且言行一致。4，主動給記者提供消息，在產(chǎn)生麻煩之前就成為記者的朋友。5，不要對記者守口如瓶，你不給他消息，他就會從你對手那里獲得消息。6，對新聞界的答復要快，因為這是個時效性很強的行業(yè)。

7,在新聞界關(guān)系方面，別讓律師介入。8，不要說謊，說真相。9，在公關(guān)宣傳上不要指望常勝不敗。10，記者既不是你的敵人也不是你的朋友，只是中介11，努力控制你力所能及的一切。12，記者不是千篇一律的人，他們各有特點，良莠不齊。要設(shè)法了解他們。13，特別謹慎對待電視記者。只要有可能，寧肯進行電視實況轉(zhuǎn)播，也不要讓人家隨意編輯加工你的講話。14，要有人情味。第四局部：危機管理

與有效溝通破冰活動：情感心理測試如果一輩子只做一種家務事，你會選擇做啥？A、倒馬桶，B、洗碗，C、拖地，D、倒垃圾A、能抵抗一切感情誘惑B、有色心無色膽C、有色心有色膽但受婚姻感情約束D、認為外遇很正常并積極追求和諧社會的兩個維度：民生與民主民主民生01010和諧社會？？？問題確認——應對危機事件的起點思考：小小交通糾紛為何會演變?yōu)槿后w性事件？如何應對以防止事態(tài)升級？05年6月26日，安徽池州市一起交通糾紛引發(fā)萬人惡性事件

派出所遭圍攻，三警車被砸，6武警受傷，一超市遭哄搶危機化解的兩種途徑現(xiàn)實（客觀）理想（主觀）危機問題有效溝通五原理你滿足需要漏斗原理我總印象原理喬·哈利窗口一切從心開始“溝通來自需要〞根本需要=平安人的三種需要：最高需要=被尊重、愛與被愛〔“面子〞〕本質(zhì)需要=物質(zhì)利益溝通時要：考慮對方需要的滿足溝通的漏斗理論我所知道的100%我所想說的90%我所說的70%他所想聽的他所聽到的他所理解的40%他所接受的他所行動的10%—30%三個層次的溝通障礙1、傾聽障礙〔選擇性注意〕2、理解障礙3、認同障礙你看到了什么？溝通三層次層次|內(nèi)涵內(nèi)容我知道ISee要做什么（what）目的何在（forwhat）進行時間（when）負責人（who）我理解IUnderstand必要性（why）進行方法（howto）期望目標（degree）負責范圍（where）我愿意Iagree溝通（形成共識）協(xié)調(diào)（集思廣益）透明化（公開公正）信賴執(zhí)行總印象原理〔梅拉賓公式〕手勢：代表什么？自信憂慮、被支配疑心休息堅持說話座姿：？保守、辯護封閉、疑心準備好了〔我要表現(xiàn)〕十分自信不同意站姿：？控制、統(tǒng)治拘束、緊張開放、真誠謀求好感權(quán)威謀求好感緊張、不自信隨便、放松沒有壓力有所歸屬沖突發(fā)生時如何駕馭自己的情緒？〔1〕情緒失控三要素：利益沖突——認知偏差——行為先導〔2〕沖突的化解的關(guān)鍵——情緒調(diào)適：a.控制自己的情緒；b.控制對方的情緒；c.解決問題〔往往最容易〕〔3〕控制情緒關(guān)鍵——控制肢體語言：遠離現(xiàn)場；反動作。第五局部：網(wǎng)絡輿情

的應對與引導一、網(wǎng)絡群體性事件的態(tài)勢和特點〔一〕網(wǎng)絡群體性事件的內(nèi)涵1、網(wǎng)絡群體性事件的定義“網(wǎng)絡群體事件的本質(zhì)是網(wǎng)民群體圍繞某一主題、基于不同目的，以網(wǎng)絡聚集的方式制造社會輿論、促發(fā)社會行動的傳播過程。它可以是自發(fā)的、也可以是受組織的，可能是有序、健康的，也可能是無序、不健康甚至是非法的。〞網(wǎng)絡群體性事件的概念界定沒有嚴格限定組織化或者非組織化、合法或者非法，而是認為在網(wǎng)絡中引起重大社會輿論的事件都是網(wǎng)絡群體性事件。網(wǎng)絡群體性事件的傳播介質(zhì)是網(wǎng)絡，而網(wǎng)絡具有“無組織的組織〞的力量，一切網(wǎng)絡事件如果管理失當，都有釀造現(xiàn)實群體性事件的可能?！熬W(wǎng)絡群體性事件是一種集群行為，嚴重的網(wǎng)絡群體性事件會對網(wǎng)絡內(nèi)外秩序產(chǎn)生干擾，甚至危及社會穩(wěn)定。〞2、從時代坐標系把握網(wǎng)絡群體性事件和諧社會利益分化公民意識新媒體環(huán)境和諧社會胡錦濤：“既要堅持正確導向，又要通達社情民意〞。對于“和諧〞，一些黨政宣傳人員使用“刪帖〞、“封閉網(wǎng)站〞等簡單手法來維持網(wǎng)絡的輿論統(tǒng)一，但仍難以抑制。網(wǎng)絡是一扇輿情窗口，如果現(xiàn)實的問題沒能得到解決，網(wǎng)絡，在和諧社會的大背景下，政府應該正視網(wǎng)絡輿論，科學引導，尤其要重視在現(xiàn)實世界中及時開展輿情溝通工作。利益分化隨著我國社會轉(zhuǎn)型，市場體制的逐漸開展，一體化的利益格局被打破，社會不同階層、不同主體展現(xiàn)出不同的利益訴求，協(xié)調(diào)各方利益成為了各級政府的現(xiàn)實問題，在多元利益的協(xié)調(diào)過程中，黨政宣傳的方式方法需要更多革新，更多靈活。公民意識公民意識的提升表達為公民自主性的提高，公民權(quán)利意識、權(quán)力意識、利益分享意識均在提升。反映在黨政宣傳工作中即是公民知情權(quán)、媒介接近權(quán)、批評、建議權(quán)、自由表達欲望的提升。新媒體環(huán)境數(shù)據(jù)顯示，截至2021年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模已達3.84億，互聯(lián)網(wǎng)普及率進一步提升，到達28.9%。我國網(wǎng)民一年增加1.2億，上網(wǎng)已成為我國互聯(lián)網(wǎng)用戶的新增長點。和網(wǎng)絡的普及為政府及群眾構(gòu)筑了新媒體環(huán)境。新媒體環(huán)境帶來了五種變化：①危機傳播者的變化②危機傳播媒體發(fā)生變化③危機信息內(nèi)容發(fā)生變化④危機傳播的對象發(fā)生變化⑤危機傳播效果發(fā)生變化新媒體環(huán)境本身的變化和開展非常迅速，這對危機傳播和輿論引導的實踐提出了更高的要求?！捕尘W(wǎng)絡群體性事件的特點網(wǎng)絡群體性事件是網(wǎng)絡社會政府面臨的一個新挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡群體性事件具有獨特的場域、主體、客體,而且具有瞬間爆發(fā)性、虛實交互性、范圍廣域性和難以控制性。1、從事件的起因分析，有其特殊性?！?〕有個人目的，也有對“三公〞部門或公職人員的關(guān)注。〔2〕有真實可靠的信息，也有個人的主觀臆斷和不實猜測?！?〕有理性分析，也有成心炒作制造“賣〞點。2、從事件的參與者分析，有其獨有特點?！?〕范圍廣泛；〔2〕身份復雜；〔3〕心態(tài)各異。3、從事件的形成過程分析，有其自身規(guī)律〔1〕發(fā)起階段〔一家之言〕〔2〕熱議階段〔網(wǎng)民參與〕〔3〕公開階段〔正面回應〕〔4〕評價階段〔高度關(guān)注〕〔5〕質(zhì)疑或?qū)闺A段〔繼續(xù)發(fā)酵〕〔6〕平息階段〔逐步回冷〕〔三〕我國網(wǎng)絡群體性事件的態(tài)勢1、呈多發(fā)趨勢。2、呈難以穩(wěn)控趨勢。3、呈誘發(fā)現(xiàn)實群體性事件趨勢。4、呈網(wǎng)上與現(xiàn)實聯(lián)動趨勢。二、網(wǎng)絡群體性事件應對的案例分析〔一〕第一類事件關(guān)鍵詞：“官民矛盾〞、“階層矛盾〞代表性案例：石首事件/躲貓貓事件/趙作?！皻⑷栓暟?、石首事件過程2、石首事件效果人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室發(fā)布2021年上半年地方應對網(wǎng)絡輿情能力排行榜，在十大地方熱點輿情中，得分最差的是石首事件，除恢復秩序得到0.64分的正分，在其他各項