《電商客服》課件-項(xiàng)目六 電商客服的溝通

項(xiàng)目六電商客服的溝通01電商客服禮儀02電商客服用語(yǔ)規(guī)定03電商客服溝通技巧04電商客服表情的使用目錄CONTENTS項(xiàng)目描述1了解電商客服禮儀。2清楚基本用語(yǔ)規(guī)范。3掌握溝通技巧。4溝通中恰當(dāng)使用表情。電商客服禮儀電商客服工作是電子商務(wù)活動(dòng)的重要組成部分，溝通又是客服中的重要環(huán)節(jié)，溝通的好壞，往往影響顧客在店鋪中的選擇和成交。01一、電商客服基本禮儀電商客服人員的基本禮儀主要有辦公場(chǎng)所禮儀和與顧客溝通時(shí)的基本禮儀。1.辦公場(chǎng)所禮儀2.溝通基本禮儀辦公場(chǎng)所禮儀按公司規(guī)定和工作要求，儀容儀表嚴(yán)格，言行舉止大方得當(dāng)，尊重他人、善于溝通。溝通基本禮儀:在溝通過(guò)程中的，客服人員的行為舉止影響與顧客溝通的效果。電商客服大多通過(guò)即時(shí)通訊工具與顧客接觸，即使這樣，溝通時(shí)表情、稱謂、言談也很重要。溝通表情——微笑圖6-1微笑在客服工作中的作用服務(wù)的保障縮小心理距離，達(dá)成感情交流提高工作效率高帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益健康的心理保證圖6-2微笑時(shí)語(yǔ)言表現(xiàn)微笑的語(yǔ)言表現(xiàn)柔和悅耳語(yǔ)速適中親切自然禮貌稱謂。稱謂是對(duì)人稱呼的禮貌性語(yǔ)言。圖6-3稱呼時(shí)注意事項(xiàng)注意場(chǎng)合時(shí)代感稱呼準(zhǔn)確稱謂方式舉例注意事項(xiàng)按職務(wù)稱謂王書(shū)記、李院長(zhǎng)、劉經(jīng)理、范局長(zhǎng)公眾場(chǎng)合一般不省略字，如范局按姓名稱謂趙剛先生、王芳女士非常正式，以示尊重按職業(yè)稱謂劉醫(yī)生、夏老師、歐陽(yáng)律師可以用在任何場(chǎng)合一般性稱謂先生、小姐、夫人、女士注意地方性稱謂、注意身份區(qū)別，如國(guó)外稱呼小姐專指未婚女子。稱呼不能有歧義按代名詞稱謂您、你、他、老人家符合區(qū)域，尊敬他人網(wǎng)絡(luò)新稱謂親電商服務(wù)時(shí)的專用稱謂表6-1常見(jiàn)稱謂方式文字內(nèi)容7%效果語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)38%面部表情55%言談美國(guó)心理學(xué)家艾伯特.赫拉別恩曾統(tǒng)計(jì)出信息傳遞效果與文字、語(yǔ)音、面部表情之間的關(guān)系言談注意事項(xiàng)言談注意事項(xiàng)聲音要自然、清晰、柔和、親切語(yǔ)氣溫和，內(nèi)容恰當(dāng)音量適度，音調(diào)高低有致使用普通話忌粗話、蔑視和侮辱性語(yǔ)言忌頂撞、挖苦、諷刺二、電商服務(wù)接待禮儀接待是指顧客瀏覽、查詢、咨詢中客服人員遵從的禮儀。一般來(lái)說(shuō)接待“三聲”，即來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，去有送聲。進(jìn)店打招呼問(wèn)有答聲——試著溝通文字溝通時(shí)注意傾聽(tīng)實(shí)際上是看清顧客的問(wèn)答；多用禮貌用語(yǔ)，如，顧客要的東西顏色不全，客服人員要表達(dá)“抱歉”、“遺憾”之意；對(duì)顧客所問(wèn)，回答時(shí)要表述清晰、準(zhǔn)確。溝通禮儀注意傾聽(tīng)禮貌用語(yǔ)表述清晰有問(wèn)必答去有送聲——建立聯(lián)系顧客離開(kāi)店鋪，即使沒(méi)有購(gòu)物，也要有送客的聲音，如，“歡迎再來(lái)”等禮貌道別圖6-9禮貌道別三、語(yǔ)音客服禮儀客服人員語(yǔ)音服務(wù)要遵從語(yǔ)音客服禮儀。顧客聽(tīng)到的語(yǔ)音也是對(duì)客服人員第一印象，給語(yǔ)音一些色彩，樹(shù)立良好的形象。音調(diào)、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速是語(yǔ)音的三要素1.語(yǔ)音呼入禮儀禮儀內(nèi)容電話鈴響3聲之內(nèi)接起電話及時(shí)接聽(tīng)做好電話記錄（紙筆、電腦）記錄內(nèi)容：時(shí)間、地點(diǎn)、事件、對(duì)象歸納為5WIH技巧：When（何時(shí)）、Who（何人）、Where(何地)、What(何事)、Why(為什么)、HOW(如何進(jìn)行)禮貌打招呼熱情服務(wù)您好，有什么需要的嗎？自報(bào)家門(mén)你好，這里是京東商城，我是客服人員張玲，很高興為你服務(wù)控制語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速適度轉(zhuǎn)入正題接聽(tīng)電話后，盡快做出反應(yīng)介入正題，不要“哼哼”、“呵呵”、“哈哈”地拖延時(shí)間避免電話轉(zhuǎn)給他人或中途終止不要電話沒(méi)接完就轉(zhuǎn)給他人處理或中斷電話，若出現(xiàn)這種情況，解釋原因，請(qǐng)求原諒，若終止，則告知顧客隨后回復(fù)。通話完畢后禮貌掛斷詢問(wèn)“還有什么問(wèn)題可以幫助您嗎？”顧客先掛電話自己再掛幫別人接電話記錄或留言客戶打電話的時(shí)間、事情、是否要回電話等2.語(yǔ)音呼出禮儀語(yǔ)音呼出業(yè)務(wù)主要有顧客在回訪、產(chǎn)品推廣、顧客關(guān)懷。呼出禮儀舉例選擇恰當(dāng)?shù)暮舫鰰r(shí)間晚上9點(diǎn)以后撥打電話不合適通報(bào)姓名、身份“您好，我是申通快遞的李強(qiáng)，您現(xiàn)在有時(shí)間嗎？”通話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)以短為佳通話內(nèi)容清晰、簡(jiǎn)明扼要于2017年1月22日中午12:00店鋪有促銷活動(dòng)，屆時(shí)請(qǐng)您參加態(tài)度溫和，語(yǔ)言文明不得有任何不文明的詞語(yǔ)和舉動(dòng)（如，氣憤地掛斷電話）感謝接聽(tīng)禮貌再見(jiàn)表6-3語(yǔ)音呼出禮儀電商客服用語(yǔ)規(guī)定請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容，點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字，修改文字內(nèi)容，也可以直接復(fù)制你的內(nèi)容到此。02一、基本用語(yǔ)規(guī)范基本詞匯：“您好、請(qǐng)、對(duì)不起、感謝、再見(jiàn)”10個(gè)字您好您好，歡迎您使用線上咨詢服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的？請(qǐng)您請(qǐng)講。您好、請(qǐng)您好，請(qǐng)問(wèn)您咨詢的商品名稱是什么或商品號(hào)是多少？圖6-10歡迎基本規(guī)范圖6-11道歉基本規(guī)范對(duì)不起對(duì)不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？對(duì)不起，請(qǐng)稍等。對(duì)不起對(duì)不起，讓您久等了！抱歉很抱歉給您帶來(lái)了不便。請(qǐng)?jiān)弻?duì)不起，目前我們暫未開(kāi)通這項(xiàng)業(yè)務(wù)/服務(wù)，請(qǐng)您原諒。圖6-12結(jié)束語(yǔ)基本規(guī)范感謝感謝您的咨詢，祝您購(gòu)物愉快！您不知道我說(shuō)的您清楚了嗎？商城所售商品都是正品，商品出現(xiàn)問(wèn)題有完善的售后服務(wù)做保障，請(qǐng)您放心購(gòu)買。請(qǐng)?jiān)敿?xì)信息您可以瀏覽**界面查看，如果有疑問(wèn)您可以隨時(shí)聯(lián)系我。再見(jiàn)高興為您服務(wù)，感謝您關(guān)注**品牌商品，再見(jiàn)！二、禁用語(yǔ)有些拒絕、生硬、刻薄、不講道理、蠻橫冷漠、歧視顧客、推脫責(zé)任的語(yǔ)言在客戶服務(wù)中不能使用禁用序號(hào)禁用語(yǔ)不，不行1不知道（不清楚）2不行就是不行。3這不是我說(shuō)了算的。4這不是我的錯(cuò)。5你自己看吧，我也不是很懂。蠻橫冷漠用語(yǔ)6你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？7你有沒(méi)有搞錯(cuò)？8你搞不清楚就不要搞了。9用不起就不要用。10剛才已經(jīng)說(shuō)過(guò)了吧，怎么還問(wèn)?。?1我也沒(méi)辦法。12我不是為你一個(gè)人服務(wù)的。13隨便你到哪里去投訴，就是打官司也可以，這是你的權(quán)利。歧視顧客14你用過(guò)這個(gè)牌子的產(chǎn)品嗎？你懂不懂？推脫責(zé)任用語(yǔ)15這個(gè)問(wèn)題你得去找****，這不是我們的問(wèn)題。16只要找****客服，什么問(wèn)題都能解決。不滿意用語(yǔ)17就這點(diǎn)開(kāi)始上班。18我現(xiàn)在很忙。19這是規(guī)定。表6-4拒絕禁用語(yǔ)三、不同環(huán)節(jié)禮貌用語(yǔ)（一）客服禮儀原則歡迎交易催付售后電商顧客服務(wù)環(huán)節(jié)客服禮儀原則尊重平等寬厚真誠(chéng)適度自律圖6-14客服禮儀遵從的原則禮儀的核心。尊重顧客要接受顧客，尊重顧客的需求，以熱情的態(tài)度接待顧客。顧客只有一種身份，就是服務(wù)對(duì)象，服務(wù)人員盡心盡力為“上帝”服務(wù)。嚴(yán)于律己，要寬以待人。豁達(dá)大度，多體諒、理解顧客，善解人意，多為顧客著想。誠(chéng)信無(wú)欺，言行一致，表里如一，真誠(chéng)對(duì)待顧客。在適宜、恰當(dāng)、準(zhǔn)確的前提下，依實(shí)際情況把握分寸，認(rèn)真得體，承諾后無(wú)法完成的事情，不能承諾。用禮儀約束自己的言行舉止，自我控制，自我反省。（二）服務(wù)規(guī)范案例電商客服溝通技巧請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容，點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字，修改文字內(nèi)容，也可以直接復(fù)制你的內(nèi)容到此。03有效溝通端正的態(tài)度熱情地服務(wù)輸入速度反應(yīng)敏捷問(wèn)題針對(duì)性圖6-15有效溝通公式一、熱情地服務(wù)1.表達(dá)形式技巧熱情服務(wù)的技巧體現(xiàn)在語(yǔ)言表達(dá)、表情、禮貌方面。問(wèn)候、道別、解答問(wèn)題，只要是需要表達(dá)的內(nèi)容，均可以使用表情、昵稱、禮貌用語(yǔ)、解答問(wèn)題的形式表情昵稱禮貌用語(yǔ)解答問(wèn)題表達(dá)形式技巧圖6-16表達(dá)形式技巧2.字體顏色技巧歡迎語(yǔ)字?jǐn)?shù)不太多，字體顏色以亮色為主，單一顏色或兩種顏色，盡可能不用黑色和過(guò)于刺眼的顏色，字體略大些（見(jiàn)圖6-17）。3.表情運(yùn)用表情是指表情符號(hào)，溝通中合理使用表情符號(hào)，使得溝通氛圍熱烈，有生氣，也會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。4.禮貌用語(yǔ)不要吝嗇使用“您好、請(qǐng)、對(duì)不起、感謝、再見(jiàn)”，溝通中尊重很重要。5.學(xué)會(huì)贊美贊美顧客，增強(qiáng)顧客的自信心。對(duì)比一下區(qū)別你好您好（親）前者生硬，后者比較有人情味不行真的不好意思哦恩好的沒(méi)問(wèn)題不議價(jià)，謝謝！抱歉！親，我們已經(jīng)是最低價(jià)了，而且我們客服沒(méi)有權(quán)限修改價(jià)格，請(qǐng)您諒解！表6-7禮貌用語(yǔ)效果對(duì)比二、快速的反應(yīng)打字速度：一般要求每分鐘60字以上，常用語(yǔ)可以設(shè)置快捷回復(fù)，但也要因人而異，除非客服人員不能修改和商量的，否則盡可能個(gè)性化回復(fù)。對(duì)問(wèn)題的反應(yīng)：遇到問(wèn)題，客服人員要又敏捷的反應(yīng)力，運(yùn)用好智力。在語(yǔ)言表述中，盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言。三、針對(duì)性地服務(wù)1.語(yǔ)言應(yīng)對(duì)技巧針對(duì)不同顧客、針對(duì)不同情境有不同的應(yīng)對(duì)方法。客服說(shuō)出顧客反應(yīng)正確方法我不能為什么不能看看我們能夠幫你做什么我不會(huì)做憑什么我們能為你做的是……這不是我應(yīng)該做的那還聽(tīng)你說(shuō)啥我很愿意為你做我想我做不了你和你公司做不了啥告訴客戶你能做什么，且非常愿意幫助他們但是那還用說(shuō)啥不說(shuō)“但是”表6-8負(fù)面語(yǔ)言的應(yīng)對(duì)技巧2.針對(duì)性溝通電商客服表情的使用請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容，點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字，修改文字內(nèi)容，也可以直接復(fù)制你的內(nèi)容到此。04一、表情符號(hào)表情符號(hào)是互聯(lián)網(wǎng)的特有產(chǎn)物，是人們?cè)诮涣髦?，為?jié)省時(shí)間，簡(jiǎn)化繁瑣的語(yǔ)言表達(dá)，設(shè)計(jì)出來(lái)的符號(hào)。圖6-22表情符號(hào)與含義二、常用的表情符號(hào)使用表情時(shí)注意表情的含義及使用情境。2.不同語(yǔ)境表情的使用表6-9不同語(yǔ)境下的表情溝通中的表情表6-9不同語(yǔ)境下的表情表6-9不同語(yǔ)境下的表情3.注意禁用表情符號(hào)和表情包客服人員在溝通中注意，并不是所有的表情符號(hào)和表情包都可用于客服溝通，真人秀表情包、搞笑表情包禁用。特殊節(jié)日