《電商客服》課件-項(xiàng)目一 電商客服基礎(chǔ)

項(xiàng)目一電商客服基礎(chǔ)01電商客服及客服工具02電商客服的變化及分類03電商客服的意義目錄CONTENTS項(xiàng)目要求1一、理解電商客服的概念。2二、認(rèn)識(shí)電商客服工具。3三、了解電商客服的分類。4四、理解電商客服的意義。電商客服及客服工具理解電商客服的具體概念、了解電商客服的工具有哪些以及用法01一、電商客服的概念電商客服是電子商務(wù)活動(dòng)的組成部分，是在線受理業(yè)務(wù)的一線人員，是利用各種通訊工具進(jìn)行訂單業(yè)務(wù)受理、信息傳遞、顧客調(diào)查、承載顧客投訴，也是連接商家與顧客的橋梁。電商客服與實(shí)體店客服有所不同，見表1-1

優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)主要工作電商客服思維有緩沖神秘感看不到，有距離感不信任感問題解答，促成交易，售后服務(wù)實(shí)體導(dǎo)購互動(dòng)性強(qiáng)能快速了解顧客溝通成本高不適用所有顧客品牌形象宣傳，購物環(huán)境整理，銷售商品表1-1電商客服與實(shí)體導(dǎo)購對(duì)比二、電商客服工具不同的交易平臺(tái)有不同的即時(shí)通訊工具。電商名稱京東阿里巴巴蘇寧易購百度網(wǎng)易通訊工具圖標(biāo)通訊工具名稱咚咚阿里旺旺蘇寧云信Hi網(wǎng)易云信表1-2常見的即時(shí)通信工具認(rèn)識(shí)一下咚咚咚咚的功能聊天數(shù)據(jù)查詢訂單查詢售后信息訂單查詢備注客服管理聊天數(shù)據(jù)查詢顧客管理圖1-2咚咚的聊天和數(shù)據(jù)查詢功能功能訂單消息圖1-3咚咚的訂單和售后信息功能認(rèn)識(shí)一下阿里旺旺旺旺的功能

聊天數(shù)據(jù)查詢訂單查詢售后信息接單銷售走勢數(shù)據(jù)分析報(bào)告聊天數(shù)據(jù)查詢處理顧客問題備注PC電腦端手機(jī)端Pad（平板電腦圖1-9阿里旺旺的多端同步賣家用手機(jī)可以接單、處理顧客提出的問題。還可以了解經(jīng)營數(shù)據(jù)，查看數(shù)據(jù)分析報(bào)告、同行銷售情況、一段時(shí)間內(nèi)商品銷售的走勢。小型網(wǎng)店的客服工具客服細(xì)分不明顯，甚至沒有細(xì)分，即時(shí)通訊工具的選擇主要看店鋪選擇的平臺(tái)。其它即時(shí)通訊工具百度客服的Hi，網(wǎng)易客服的網(wǎng)易云信、QQ、微信、飛信、MSN、YY等都承擔(dān)著將商務(wù)信息傳遞給顧客，將顧客需求、建議和市場信息傳遞給商家的功能。電商客服的變化及分類電商客服與現(xiàn)代信息技術(shù)廣泛結(jié)合，無論從效率、信息量還是效果上，都有了很大提升。02一、電商客服的變化電商客服的變化電商客服的起步階段郵件網(wǎng)站留言呼叫中心電商客服快速發(fā)展階段呼叫中心小窗口、在線小助手網(wǎng)頁版人工服務(wù)智能機(jī)器人、集約化即時(shí)通訊工具電商客服未來發(fā)展機(jī)器學(xué)習(xí)式的電商客服體驗(yàn)式服務(wù)智慧客服評(píng)價(jià)全方位圖1-11當(dāng)當(dāng)?shù)目头问綀D1-12易購在線小助手圖1-13在線網(wǎng)頁版人工客服我是會(huì)員可以是文字、圖片、表情訂單信息圖1-14專門的客服工具二、客服的分類按客服形式劃分客服的分類按與顧客接觸形式實(shí)體客服電商客服三、電商客服的分類按客服形式劃分電商客服的分類按客服形式在線客服語音客服圖1-19語音客服示意圖圖1-18在線客服手機(jī)和網(wǎng)頁截圖1按客服業(yè)務(wù)職能劃分電商客服的分類按業(yè)務(wù)職能售前客服售中客服售后客服按顧客提問形式劃分電商客服的分類按提問形式在線直接問答表單問答常見問題羅列攜程在線客服蘑菇街在線客服途牛在線客服手機(jī)關(guān)注微信圖1-20在線直接回答圖1-21購買咨詢表單服務(wù)卓越亞馬遜問題羅列單1號(hào)店問題羅列單電商客服的意義電商客服已經(jīng)是電子商務(wù)活動(dòng)中必須的環(huán)節(jié)，已經(jīng)從簡單的聯(lián)絡(luò)工具，發(fā)展成為電子商務(wù)活動(dòng)的營銷中心、利潤中心03電商客服工作的意義電商客服工作意義一、提高成交率二、塑造企業(yè)形象三、建立顧客忠誠度四、更好的顧客體驗(yàn)獲得三贏效果任務(wù)實(shí)施1.電商客服如何提高店鋪產(chǎn)品成交率？2.怎樣才能樹立良好的企業(yè)形象？3.如何才能建立顧客忠誠度？4.更好的顧客體驗(yàn)會(huì)獲得哪三贏的效果？項(xiàng)目小結(jié)1.理解電商客服的概念2.掌握