第二章接待禮儀拜訪禮儀饋贈禮儀

第二章接待禮儀拜訪禮儀饋贈禮儀第1頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月周到安排熱情服務周到安排就是要做到：對客人的來訪需求要了解，接待的方案內容要詳細，排定的活動細節(jié)要推敲，迎送的規(guī)格禮儀要周全。注意身份對等

身份對等是商務禮儀的基本原則之一。安全方便厲行節(jié)約只要條件許可，就應滿足客人的多方面要求，全面提高服務質量，對一些重要的保密接待任務更要仔細再仔細、認真再認真，確保賓客的安全。講究禮賓秩序禮賓秩序所要解決的是多邊商務活動中的位次順序的排列問題。接待的原則第2頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月資料卡3A原則

3A原則是美國學者布吉尼教授提出來的，這條原則在商務禮儀中具有重要的指導意義。它在高度體現(xiàn)對人的尊重的同時，也指出了表達這種尊重和友善感情的重要途徑。這就是要接受對方、尊重對方和贊美對方。3A原則說明了如何建立良好人際關系的三個循序漸進的思路。

1.接受對方接受對方就是英文的“accept”，就是說不要為難對方，讓對方難堪，下不了臺，要寬以待人。

2.重視對方重視對方就是英文的“appreciate”。重視對方也就是要尊重對方、欣賞對方。要主動看到對方的優(yōu)點，不要專找對方的缺點，更不能當眾指正。

3.贊美對方贊美對方就是英文的“admire”。贊美對方就是要善于發(fā)現(xiàn)對方的長處，并適時贊美對方，讓對方感受到你的尊重之情。第3頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月（一）接待前的準備1.了解客人的基本情況2.確定接待規(guī)格3.相關的設備準備4.美化空間，布置環(huán)境（光線、溫度、衛(wèi)生、陳設）5.服裝整潔，舉止大方6.制定接待方案（接待分工、陪同人員、食宿地點、交通工具、活動方式、日程安排）7.相關文書資料的準備工作8.準備名片及茶點9.其他準備工作二、接待的準備與程序第4頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月（二）接待的程序

1．了解情況如前面提到的了解來訪對象、來訪人數(shù)、男女比例、職務級別、客人的日程安排、到達日期、所乘車次等。

2．食宿安排在客人尚未抵達前就安排好食宿，根據(jù)客人的民族習俗、身份及要求等，本著交通便利、吃住方便的原則，制定具體安排計劃。要注意食宿環(huán)境的整潔、安靜，房間設備是否齊備，服務質量是否滿意等。

3．迎接客人事先根據(jù)來賓的身份、地位、規(guī)格及本單位的具體情況制定接待規(guī)格，一般客人可由業(yè)務部門或辦公室人員去車站（機場、碼頭等）迎接，重要客人應安排有關領導前往迎接。迎接時應率先向來賓握手致意，表示歡迎。第5頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月4．安頓客人客人抵達后，應先安置其休息。如果是本地來賓，可在單位會議室或接待室稍作休息，并提供茶水等；若是遠道而來的客人，應先把客人引進事先安排的客房休息。

5．協(xié)調日程客人食宿安排就緒后，對一般客人可由接待人員出面協(xié)調活動日程。對重要客人，應由領導出面進一步了解客人的意圖和要求，共同協(xié)商活動的具體日程。最后根據(jù)確定的活動內容、方式等印發(fā)活動日程，并分發(fā)至每一個客人手中。接待人員向來賓告別前，應把就餐地點、時間告訴客人，并留下彼此的聯(lián)系方式，以便隨時聯(lián)系。

6．組織活動按照日程安排精心做好各項工作和活動，對客人提出的意見要及時向領導反饋，客人提出的要求要盡可能滿足。

7．安排返程了解客人返程時間后，要及早預定機票、車船票，安排送行人員和車輛。到達車站（機場、碼頭）后，要妥善安排好客人的等候休息，等客人登車（機、船）后方可離開。第6頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月

（一）迎賓禮儀的基本要求迎接工作是商務人員與客人接觸的首要工作，如果能給對方留下良好的第一印象，就會為進一步深人接觸打下了基礎。三、迎賓禮儀真誠問候溝通交流主動熱情第7頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月

（二）迎賓禮儀的主要內容

以熱情有禮、周到妥帖的態(tài)度做好迎客工作，使客人有“賓至如歸”的感覺，是迎接工作的基本要求。12345賓主相見禮儀提前到達做好接待的準備工作乘坐交通工具禮儀到達目的地的禮儀第8頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月（一）接待中的要求1.熱情接待2.善于傾聽3.盡可能不接電話4.尊重與溝通5.難題的處理6.言談得體四、待客禮儀第9頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月資料卡茶葉的品種和飲用特點根據(jù)加工、制作方法的不同，茶葉可分為綠茶、紅茶、烏龍茶、花茶、磚茶、速溶茶等幾個品種。（1）綠茶，又稱不發(fā)酵茶。（2）紅茶的加工制作方法剛好和綠茶相反，它是以新鮮的茶葉經(jīng)過烘制，等完全發(fā)酵后制作而成。（3）烏龍茶的制作加工方法介于綠茶和紅茶之間，是一種半發(fā)酵的茶葉。（4）花茶，又叫香片，是用綠茶經(jīng)過各種香花薰制而成的茶葉。（5）磚茶，又叫茶磚，是特意將茶葉壓緊后，制作成的一種類似磚塊形狀的茶葉品種。（6）速溶茶，并不是茶葉的某一個品種，而是為了飲用方便，將綠茶、紅茶、烏龍茶或花茶分別裝入紙袋之內。第10頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月（二）敬茶的禮儀1首先，盡可能多準備幾種茶葉，使客人可以有多種選擇。2其次，不要當著客人的面取茶沖泡。3最后，茶水不要沏得太濃，客人有特別要求的例外。1.備茶禮儀第11頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月1首先，用茶待客時，由誰為來賓奉茶，往往涉及對來賓重視程度的問題。2其次，端茶也應該注意禮節(jié)。3最后，如果客人多，可以遵循先客后主、先主賓后次賓、先長輩后晚輩、先女后男的原則上茶。2.上茶禮儀第12頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月1別人說話的時候，最好別喝茶。即使要喝，禮貌的做法是小口地品嘗。2主人要真心誠意地以茶待客，最適當?shù)淖龇ň褪牵簽榭腿饲谡宀瑁诶m(xù)水。3在為客人續(xù)水斟茶時，不要妨礙到對方。3.用茶禮儀第13頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月（三）咖啡禮儀1.喝咖啡的時間（1）在家里用咖啡待客，時間不要超過16:00。（2）邀人外出，在咖啡廳會客時最佳時間是傍晚或午后。（3）正式的西式宴會，咖啡往往是壓軸戲。2.喝咖啡的地點客廳、餐廳、寫字間、花園、咖啡廳、咖啡座。3.喝咖啡的得體表現(xiàn)首先是喝咖啡的具體數(shù)量要求。其次是添加配料的禮儀。最后是喝咖啡的具體禮儀第14頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月

中國人常說：“迎人迎三步，送人送七步?！苯哟ぷ黜樌瓿珊螅罄m(xù)的工作送客也很重要。當客人準備告辭時，一般應熱情挽留。送客時，應在客人起身后，再起身相送。五、送客禮儀第15頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月小案例周恩來的一次訓話這是發(fā)生在20世紀50年代的事情。一天，中國足球隊與印度尼西亞足球隊在北京先農壇體育場比賽。那天下午剛好趕上柬埔寨的西哈努克親王離開北京，周總理等領導人都去西郊機場送行。當時，許多送行人員急于回去觀看足球比賽，結果西哈努克親王剛上飛機，艙門還沒有關上，送行的高級干部們就呼啦啦地向機場門口走去。按外交禮儀，必須等飛機起飛離去，送行人員方可離開。周總理見狀，馬上讓人告訴機場門口，誰都不能離開，都回來！待飛機繞機場上空一周飛走后，周恩來十分嚴肅地向在場的高級干部們問道：“你們學過步兵條例沒有？步兵條例哪一條規(guī)定，總理沒有走，你們就可以走了？你們當領導的能這樣？”接著，周恩來又聯(lián)系到外交禮節(jié)，說：“客人還沒有走，機場上就已經(jīng)沒人了，人家會怎樣想？”這次訓話，足有15分鐘，說得在場的高級干部們都羞愧地低下了頭。第16頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月六、接待禮儀的注意事項應具備的素質“門當戶對”迎接的儀式接待人員要品貌端正、舉止大方、口齒清楚，具有一定的文化素養(yǎng)，受過專門的禮儀、形體、語言、服飾等方面的訓練。如果來訪者是預先約定好的重要客人，則應根據(jù)來訪者的地位、身份等確定相應的接待規(guī)格和程序。接普通來訪者，一般不需獻花。獻花適用于禮遇較高的客人。向貴客獻花，通常由兒童或年輕女士在參加迎接的主要領導人與來訪者握手之后，將花獻上，并向來客行禮。第17頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月第五節(jié)拜訪禮儀第18頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月

拜訪是指親自或派人到朋友家或有業(yè)務往來的客戶單位或相應的場所去拜見、訪問某人或單位的活動。拜訪從性質上可分為事務性拜訪、禮節(jié)性拜訪和私人拜訪，而事務性拜訪又分為商務性洽談拜訪和專題交涉性拜訪。無論何種拜訪，拜訪工作要想達到成功，商務人員就必須遵守一定的禮儀慣例和規(guī)范。一、拜訪的種類第19頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月二、拜訪前的準備了解情況事先預約悉心準備服飾整潔拜訪前對拜訪對象進行一些必要的了解是必要的，特別是初次登門，一定要了解對方的基本情況不要做不速之客，拜訪前應先寫信或打電話預約。賓主應約定雙方都認為比較合適的時間和地點。拜訪前首先應清楚自己的拜訪屬于哪種性質，應根據(jù)拜訪的性質做必要的準備。為了對主人表示敬重之意，拜訪時一定要儀表端莊、衣著整潔。此外，著裝還要與所拜訪對象的身份相符合。第20頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月（1）拜訪前應先和被訪對象約定，以免撲空或擾亂被訪對象的計劃。（2）拜訪時要準時赴約。拜訪時間長短，應根據(jù)拜訪目的和被訪對象意愿而定，一般而言，時間宜短不宜長。（3）到達被訪人所在地時，最好先稍事整理服裝儀容，然后輕輕敲門，進屋后應待被訪對象安排指點后坐下。（4）名片與所需的資料要是先準備好。（5）如果是重要客戶，記得要關掉手機（6）拜訪時應彬彬有禮，注意一般交往細節(jié)（7）若是重要約會，拜訪之后給對方謝函會加深對方的好感。三、拜訪禮儀的細節(jié)第21頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月小案例臺灣經(jīng)營之神：王永慶的拜訪之道唐付強：《王永慶：一個時代的符號》，載《才富》，2008（2）：7頁。在米店工作一年后，王永慶在父親的幫助下，自己在嘉義縣城開了一家很小的米店。但是米店的經(jīng)營在開張之初顯得很不順利，因為城里的居民都喜歡在自己熟識的米店里買米。針對這樣一種情況，只有16歲的王永慶主動一家家拜訪附近的居民，一戶一戶地說動人家試用他的米。在這個過程中王永慶注意自己的儀容儀表、言談舉止，用良好的形象以及誠懇的態(tài)度去打動被訪者。在拜訪的過程中，王永慶還注意收集人家的用米情況和庫存量，一旦估算到顧客的米快用完時，王永慶就主動把米送到顧客家中，并主動把缸里的陳米掏出來，把新米放在陳米的下面。經(jīng)過這樣一種細致入微的商務拜訪和貼心服務，王永慶的米店經(jīng)營情況得到了改善，營業(yè)額遠遠超過了同行。第22頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月（一）守時踐約（二）登門有禮（三）舉止得體（四）適時告辭四、等待會見時的禮儀第23頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月守時踐約登門有禮舉止得體適時告辭赴約要遵守時間，做到如期而至。一般情況下應提前5分鐘左右或準時到達。如果因故不能赴約，應及時通知對方，無故失約或遲到是最不禮貌的行為。到達拜訪單位后，首先要告知工作人員，自己的姓名、工作單位及要拜訪的對象，并靜候工作人員通報。在接待室等候時，應盡量坐著。被訪者進來后應馬上站起來，握手寒暄。商務拜訪一般以半小時左右為宜。在拜訪的目的基本實現(xiàn)或達到預約的時間時，應先說一段有告別意義的話后起身告辭，忌在對方剛說完一段話后起身告辭。第24頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月

約好拜訪對象后，無論是有求于人還是人求于己，都要從禮節(jié)上多多注意，不可失禮于人，以有損自己和單位的形象。五、拜訪禮儀的注意事項（1）拜訪應選擇適當?shù)臅r間。（2）到達拜訪地點后，如果與接待者是第一次見面，應主動遞上名片，或作自我介紹。對熟人可握手問候。（3）講究敲門的藝術。（4）如果接待者因故不能馬上接待，可以在其安排下，在會客廳、會議室或前臺安靜地等候，有抽煙習慣的人，要注意觀察該場所是否有禁止吸煙的警示。（5）主人接待時，主人不讓座則客人不能隨便坐下。（6）與被訪者的意見相左時，不要爭論不休。第25頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月第六節(jié)饋贈禮儀一、如何選擇禮品1、收禮人的特點2、收禮人的喜好3、送禮的目的4、與收禮人的關系第26頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月第六節(jié)饋贈禮儀一、如何選擇禮品（一）確定饋贈目的交際鞏固關系酬謝禮品的選擇，要使禮品能反映送禮者的寓意和思想感情，并使寓意和思想感情與送禮者的形象有機地結合起來。鞏固關系即“人情禮”。人情禮強調禮尚往來，以“來而不往非禮也”為基本準則。這類饋贈是為答謝他人的幫助而進行的，因此，在禮品的選擇上十分強調其物質利益。禮品的貴賤厚薄，取決于他人幫助的性質。第27頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月（二）選擇禮品1投其所好要使對方愉快接受饋贈并不是件容易的事情。由于每個人都有自己的興趣和愛好，因此在選擇禮品時一定要有所考慮，投其所好，不可盲目送禮。2禮品輕重得當一般來講，如果禮太輕，又沒什么深刻的意義，很容易讓人誤解為瞧不起他，尤其是對關系不算親密的人，更是如此。3禮品要有意義禮品是感情的載體，任何禮品都表示送禮人的特有心意，或酬謝、或求人、或聯(lián)絡感情等。第28頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月禮儀的特性1、紀念性2、宣傳性3、便攜性4、獨特性5、時尚性6、習俗性第29頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月國內某家專門接待外國游客的旅行社，有一次打算在接待來華的意大利游客時給每人送了一件小禮品。于是，該旅行社訂購了一批真絲手帕，是杭州制作的，還是名廠名牌，每個手帕上繡著花草圖案，十分美觀大方。手帕裝在特制的紙盒內，盒上又有旅行社社徽，感覺是很像樣的小禮品。中國絲織品聞名于世，料想客人會喜歡。旅游接待人員帶著盒裝的真絲手帕，到機場迎接來自意大利的游客。他所致的歡迎詞也熱情、得體。在車上他代表旅行社贈送給每位有課兩盒包裝好的手帕作為禮品。沒想到車上一片嘩然，議論紛紛，游客顯出很不高興的樣子。特別是一位夫人，大聲叫喊，表現(xiàn)即為氣憤，還有些傷感。旅游接待人員心慌了，好心好意送人家禮物，不但得不到感謝，還出現(xiàn)這般景象。中國人以為禮多人不怪，這些外國人為什么會責怪起來了？第30頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月（三）把握饋贈時機12345企業(yè)開業(yè)慶典傳統(tǒng)節(jié)日喜慶之日酬謝他人重逢、惜別時第31頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月小案例毛主席給村民的壽禮

1943年元宵節(jié)前夕，即正月十四下午，毛澤東在棗園散步，遇見了侯老漢和胡老漢，閑談中得知兩位老漢已年過六十，還是同年同月同日出生，巧的是第二天就是他們的生日。經(jīng)了解，棗園村年過花甲的老人共有24位。說者無意，聽者有心。毛澤東說：“你們都是六十花甲了，年高有德，應該給你們賀壽。”毛澤東當晚就派人邀請24位老人第二天一起過生日。

1943年2月19日，農歷正月十五。這天下午，24位花甲老人一起來到位于棗園的中央書記處會議室。毛澤東同老人們一起吸煙、喝茶、拉家常、吃飯、喝酒，為他們集體祝壽。毛澤東給老人們敬酒，祝老人們健康長壽，并送壽禮：每人一條三道道藍毛巾、一塊肥皂。一輩子也沒有做過壽的老人們接過毛澤東送的壽禮，笑得嘴都合不上了。這應當算是毛澤東送的最簡樸、最實用的壽禮了。

第32頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月（四）饋贈的注意事項包裝要精美

適宜的送禮場合和態(tài)度

禮品標簽應清潔干凈

注意送禮間隔時間第33頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月（五）贈禮的藝術1.贈禮的方式贈禮要達到預期的效果，不僅受禮品本身的影響，贈禮的方式有時也影響送禮的效果。商務贈禮一般包括當面贈送、郵寄贈送和托人贈送。2.贈禮的技巧精心包裝舉止大方適時贈送第34頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月（五）贈禮的藝術3.贈送時有三點說明禮品的寓意禮品的特殊價值禮品的用途第35頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月小案例禮物的內涵一個離大海很遠的小女孩送給老師的生日禮物是一個美麗的貝殼。老師問她：“你是從哪兒弄來這么美麗的貝殼的？”小女孩回答說：“這種貝殼只有很遠很遠的一個海灘才有?！崩蠋熒钍芨袆樱佬∨⒁欢ㄊ亲吡撕苓h的路才找到這個貝殼的。她說：“孩子，你不必單單為了給我找一份禮物就跑到那么遠的地方去。”小女孩笑了笑，說：“老師，長途跋涉的過程也是禮物的一部分。”第36頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月（六）贈禮的原則輕重得當尊重習俗因人而異適用美觀第37頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月小案例千里送鵝毛，禮輕情意重唐朝時，云南有一少數(shù)民族的首領為表示對唐王朝的擁戴，派特使緬伯高護送一只天鵝到京城進貢。路過沔陽河時，好心的緬伯高把天鵝從籠子里放出來，想給它洗個澡。不料，天鵝趁機展翅飛向高空。緬伯高忙伸手去捉，結果只扯下幾根鵝毛。緬伯高急得頓足捶胸，嚎啕大哭。隨從們勸他說：“天鵝已經(jīng)飛走了，哭也沒有用，還是想想補救的方法吧。”緬伯高一想，也只能如此了。緬伯高是個機敏的人，一眨眼就有了主意，掏出手帕，即興創(chuàng)作了一首打油詩，帶著羽毛和詩，硬著頭皮來到長安。到了長安，緬伯高拜見唐太宗，并獻上禮物。唐太宗見是一個精致的綢緞小包，便命人打開，是幾根鵝毛和一首小詩。詩曰：“天鵝貢唐朝，山高路途遙。沔陽河失寶，倒地哭號啕。上復圣天子，可饒緬伯高。禮輕情意重，千里送鵝毛?！碧铺谀涿睿挷唠S即講出事情原委。唐太宗連聲說：“難能可貴！難能可貴！千里送鵝毛，禮輕情意重！”這個故事就是“千里送鵝毛，禮輕情意重”這句老話的來歷?？梢?，禮物輕重并不重要，關鍵是這份心意。一根普通的鵝毛可以表達對皇帝的忠心。一首小詩、一張賀卡……同樣能充分抒發(fā)我們的愛心和情意。第38頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月小案例

在一個公司的對外交往中曾經(jīng)出現(xiàn)過這樣一件事。這個公司剛開始與中東一些國家做生意時，在與客戶的交往過程中，該公司的負責人想送給對方一些禮物，以表敬意。于是有人出主意，每人帶了一套杭州產(chǎn)的絲綢服裝。然而，這些名貴的絲綢服裝卻為該公司帶來了意想不到的負面影響。因為該公司的人員并不了解中東國家的禮儀，在贈送禮物時無意之間說了一句話——請把這禮物轉贈給諸位的太太。而對方倍感憤怒，沒有一個人帶走這些禮物。第39頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月

（一）接受禮品的原則

1．禮貌受禮對他人誠心相贈的禮品，應欣然接受。得體的做法是面含微笑，目視對方，雙手捧接，并鄭重向對方道謝。中國人收禮后一般要等客人走后才打開；外國人則習慣當著客人的面打開包裝，并說上幾句贊美話，表示欣賞之意。

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