酒店服務體系建設方案

酒店公司大服務體系

建設草案

2014.7

一、指導思想二、酒店公司大服務體系構(gòu)建思路三、行動計劃四、需集團協(xié)調(diào)解決事宜五、總結(jié)一、指導思想胡董“三個高度”從價值觀的高度從戰(zhàn)略的高度從企業(yè)核心競爭力的高度重新認識大服務體系在戰(zhàn)略推進和企業(yè)存在價值中的作用。二、酒店公司大服務體系構(gòu)建思路以集團旗下已開業(yè)四家酒店為紐帶，整合自身產(chǎn)品、服務資源，為廣大集團業(yè)主和地產(chǎn)項目分別制定建業(yè)版“私人訂制”對接服務，助力集團轉(zhuǎn)型客戶新型生活方式服務商。酒店公司在大服務體系中的定位：酒店公司依托自身的高端產(chǎn)品和服務資源，是建業(yè)高層次客戶聚集的主要渠道，是建業(yè)“尊貴、和諧、健康、成長、開放”生活方式的倡導者，為建業(yè)業(yè)主提供五星級配套商旅服務。酒店公司獨特的資源優(yōu)勢：1、與集團省域化戰(zhàn)略相應和的發(fā)展戰(zhàn)略；2、開放型、契合度高的配套設施與產(chǎn)品；3、高水準、標準化的服務團隊；4、高層次的客戶資源。服務業(yè)主：從業(yè)主生活需求出發(fā)，在做好基礎服務的基礎上拓展增值服務，體現(xiàn)建業(yè)業(yè)主特色及尊貴感。

服務地產(chǎn)項目：增進地產(chǎn)與酒店對各自產(chǎn)品、服務的熟悉，對接營銷計劃與方案，提升彼此各大營銷節(jié)點的互動，助力地產(chǎn)增加新的營銷亮點。

三、行動計劃

１、組建各酒店業(yè)主服務小組：

為體現(xiàn)業(yè)主的尊貴與特殊，酒店公司預將在各酒店成立業(yè)主服務小組，并制定系列業(yè)主專屬禮遇措施。如：開辟業(yè)主預訂專線、入住房間送貼心禮物、每日業(yè)主留房、積分送禮、房卡內(nèi)配送優(yōu)惠信息和優(yōu)惠券等。酒店業(yè)主服務領導小組成員擬定為：酒店業(yè)主代表（組長）、銷售主管、客房主管、餐飲主管、洗衣房主管。

２、明確各酒店業(yè)主服務內(nèi)容各酒店除針對業(yè)主提供住房、餐飲、健身尊享折扣外，結(jié)合酒店自身產(chǎn)品優(yōu)勢，從業(yè)主生活需求角度出發(fā)，提供五星級貼心家庭服務，例如：五星級洗衣服務、五星級家政服務、送機服務、私家廚房等。項目１：業(yè)主尊享優(yōu)惠酒店公司已與各酒店管理公司分別探討制定出建業(yè)業(yè)主在酒店住房、餐飲、健身等方面可尊享的折扣優(yōu)惠，形成至尊酒店服務手冊，將在集團在售項目銷售部和建業(yè)小區(qū)內(nèi)全面發(fā)放。

鄭州建業(yè)艾美酒店業(yè)主尊享項目及折扣

上街建業(yè)雅樂軒酒店業(yè)主尊享項目及折扣漯河建業(yè)福朋酒店業(yè)主尊享項目及折扣南陽建業(yè)森林半島假日酒店業(yè)主尊享項目及折扣項目２：五星洗衣服務

與物業(yè)公司協(xié)商，擬將酒店的洗衣服務項目通過物業(yè)在現(xiàn)有小區(qū)內(nèi)設立服務窗口，讓業(yè)主在所住小區(qū)即可享受到酒店五星級高標準洗衣服務。項目３：五星美食定制服務針對業(yè)主，酒店餐飲部專門制定4菜1湯的“私人訂制”美食速遞優(yōu)惠餐單，五星級的烹制、最佳的原材料、舌尖上的珍肴，讓業(yè)主們無需前往酒店即可在家享受五星級美食。項目４：五星烘焙體驗及糕點定制服務針對業(yè)主，酒店開設兒童糕點班，課程設計為6-12歲的孩子，在五星級酒店糕點廚師長的指導下，讓業(yè)主的寶貝們體驗創(chuàng)作糕點的樂趣。另為業(yè)主提供個性化的生日蛋糕制作及配送服務。項目５：專屬送機服務為了業(yè)主們的便捷，酒店針對業(yè)主提供“門到門”專屬機場送機服務——從業(yè)主的家直達鄭州新鄭國際機場。項目６：五星業(yè)主子女就業(yè)輔助服務酒店擬針對有酒店管理相關(guān)學歷的業(yè)主或業(yè)主子女提供酒店實習機會，這樣不僅提高了業(yè)主的滿意度，也為酒店儲備了優(yōu)秀的人才。３、服務地產(chǎn)項目，助力營銷大服務體系的構(gòu)建，能夠全面、系統(tǒng)地體現(xiàn)建業(yè)獨一無二的省域化戰(zhàn)略及服務戰(zhàn)略優(yōu)勢，為地產(chǎn)銷售及各資源板塊面對錯綜復雜的市場環(huán)境，提供獨特的企業(yè)核心競爭優(yōu)勢。酒店公司將充分利用自身產(chǎn)品資源優(yōu)勢，積極與地產(chǎn)版塊展開對接，最大程度地挖掘與項目營銷之間的合作點，助力項目營銷。項目1：了解各城市公司的營銷方案，積極主動與營銷節(jié)點結(jié)合、互動例如，集團樓盤的開盤及各營銷活動可借力酒店硬件、軟件進行宣傳，提供抽獎、酒店體驗等附加優(yōu)惠吸引客戶；同時也讓客戶了解建業(yè)酒店產(chǎn)品，以此達到產(chǎn)品、服務及客戶資源的共享。

項目2：打造銷售案場形象展示區(qū)經(jīng)與集團營銷中心溝通，結(jié)合目前各銷售案場情況，酒店公司擬將部分案場售樓部內(nèi)的水吧區(qū)域打造成酒店的形象展示區(qū)，由酒店負責該區(qū)域服務人員的培訓工作，培訓完畢派駐銷售案場，為看房客戶提供五星級標準的服務。項目3：積極配合與支持集團業(yè)主大串門計劃酒店將“建業(yè)業(yè)主大串門”游樂活動作為一種酒店固化的營銷方式，利用建業(yè)文化與河南的旅游山水結(jié)合，同時融入國際酒店元素，加入建業(yè)新品推介晚會等多種活動內(nèi)容，成為建業(yè)業(yè)主體驗品牌文化的歡樂之旅，以此讓客戶感受到建業(yè)的戰(zhàn)略版圖。項目4：

緊密與各城市公司合作，提高建業(yè)房產(chǎn)的附加價值酒店公司正在與天筑項目溝通，在天筑項目前期樓盤宣傳推廣中增加艾美五星級酒店洗衣配套設施亮點，豐富和完善小區(qū)物業(yè)的配套服務，凸顯天筑樓盤的高端定位。４、營銷推廣（1）9617777微信、網(wǎng)站及“建業(yè)·家”手機APP在9617777微信、網(wǎng)站、