市場營銷第一章柜臺業(yè)務(wù)

市場營銷第一章柜臺業(yè)務(wù)第一章銀行柜臺組織及柜臺業(yè)務(wù)管理第一節(jié)銀行柜臺崗位設(shè)置及管理第二節(jié)銀行柜臺業(yè)務(wù)管理2請問：銀行柜臺崗位有哪些？辦理日常存取款業(yè)務(wù)？辦理匯款業(yè)務(wù)？申請辦理住房貸款

？

3銀行業(yè)信息化大致經(jīng)歷了以下四代的發(fā)展第一代系統(tǒng)是指電子化的初期階段，基本上還是電子算盤的概念，其典型代表就是PC單機(jī)系統(tǒng)。第二代系統(tǒng)是1990年前后大范圍的聯(lián)網(wǎng)和通兌，其典型標(biāo)志就是在硬件上使用了小型機(jī)以上的服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)。第三代系統(tǒng)是1995年前后，在第二代系統(tǒng)基礎(chǔ)上對業(yè)務(wù)管理流程進(jìn)行的變革，其中包括了業(yè)務(wù)部門的參與，并且提出了大會計與綜合柜員制的概念。第四代系統(tǒng)是在中國加入世貿(mào)組織之后。第四代強(qiáng)調(diào)兩個概念：對內(nèi)以會計核算為中心，面向管理；對外以客戶服務(wù)為中心，面向差異化的個性服務(wù)。)

4第一節(jié)銀行柜臺崗位設(shè)置及管理一、綜合柜臺制的發(fā)展雙人臨柜制柜員制綜合柜員制綜合柜員制：是指柜員在其授權(quán)范圍內(nèi),可以辦理多幣種,多類別的各種臨柜業(yè)務(wù),承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任的一種勞動組織形式.

綜合柜員

其他柜員

業(yè)務(wù)主管

事后稽核等崗位

5雙人臨柜制及柜員制是按照對公業(yè)務(wù)、儲蓄業(yè)務(wù)、出納業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)交易分開的原則安排服務(wù)窗口，柜臺設(shè)置分散、業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)多。綜合柜員制是相對于傳統(tǒng)的雙人臨柜復(fù)核制的服務(wù)模式而言的，是柜員單人臨柜，獨(dú)立辦理會計、出納、儲蓄、中間業(yè)務(wù)等面向客戶的全部業(yè)務(wù)的服務(wù)形式。6弊端明顯：

1.由于業(yè)務(wù)分工過細(xì)，客戶到銀行辦理業(yè)務(wù)，必須按照銀行的業(yè)務(wù)劃分到指定窗口辦理，票據(jù)需要在不同柜臺之間傳遞。由于業(yè)務(wù)分工和業(yè)務(wù)職責(zé)劃分過細(xì)，易形成辦理同樣業(yè)務(wù)的顧客排隊等候，滿足不了客戶各方面需求。

2.不利于商業(yè)銀行經(jīng)營管理水平的提高。從內(nèi)部管理角度考慮，在雙人臨柜制度下，至少有兩人對同一筆業(yè)務(wù)的質(zhì)量和效果負(fù)責(zé)，共擔(dān)風(fēng)險，在工作中容易產(chǎn)生相互依賴情緒，不利于提高風(fēng)險意識和責(zé)任意識；從整體管理角度考慮，由于柜臺多，條塊分割明顯，制度執(zhí)行不銜接，不利于制度及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作手續(xù)的的貫徹落實(shí)，降低了監(jiān)督力度。

3.浪費(fèi)人力資源。在雙人臨柜制度下，每個柜員工作量不飽滿，加之員工長期從事單一業(yè)務(wù)，對其他業(yè)務(wù)不熟悉，長此以往，必然會造成員工業(yè)務(wù)水平不高，也造成人力資源浪費(fèi)。7二、柜臺崗位設(shè)置柜員

普通柜員

主辦級柜員

主管級柜員

臨柜柜員

非臨柜柜員

聯(lián)行柜員

交換柜員

記賬柜員

庫管柜員

督察柜員8普通柜員：具體辦理會計核算業(yè)務(wù)的人員，負(fù)責(zé)權(quán)限范圍內(nèi)業(yè)務(wù)的操作和會計資料的初審。臨柜柜員：直接面對客戶，對外辦理現(xiàn)金收付、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、代理業(yè)務(wù)等工作的人員。非臨柜柜員：辦理聯(lián)行業(yè)務(wù)和記賬業(yè)務(wù)、各類卡片保管、印押機(jī)使用和管理、電子匯兌、票據(jù)交換等綜合工作的人員。主辦級柜員：對業(yè)務(wù)經(jīng)辦處理的各類業(yè)務(wù)進(jìn)行復(fù)核或在規(guī)定業(yè)務(wù)范圍內(nèi)和額度內(nèi)授權(quán)的人員。主管級柜員：對超過業(yè)務(wù)主辦權(quán)限的重要業(yè)務(wù)進(jìn)行授權(quán)處理的管理人員。9主管柜員崗位職責(zé)

1、領(lǐng)導(dǎo)和管理轄內(nèi)會計出納工作，督促和檢查柜員認(rèn)真貫徹落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度以及業(yè)務(wù)操作規(guī)程，合理安排有關(guān)人員的工作2、按照內(nèi)部管理規(guī)定，確定內(nèi)勤人員的勞動組合，對柜員工作范圍及權(quán)限進(jìn)行授權(quán)控制。掌管單位行政公章、法定代表人名章、聯(lián)行專用章、鋼印，掌握綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理員密碼和編押機(jī)管理員密碼，確保綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全運(yùn)行及業(yè)務(wù)活動的正常開展。3、按制度規(guī)定處理會計出納工作中的重要事項(xiàng)和疑難問題，對發(fā)生的各類會計出納差錯和事故，及時組織追查、補(bǔ)救和上報工作。4、對綜合柜員簽發(fā)的存款證實(shí)書進(jìn)行核實(shí)并蓋章確認(rèn)。5、定期檢查各柜員現(xiàn)金、重要憑證、有價單證保管使用情況。6、每日定時開關(guān)監(jiān)控系統(tǒng)，保管、定期觀看監(jiān)控資料。隨時對監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。7、每日營業(yè)終了，檢查各柜員保管的現(xiàn)金、重要空白憑證、卡片賬、有價單證等是否相符，賬簿的登記是否合規(guī)，并對檢查事項(xiàng)在有關(guān)登記簿上做好記錄。

10綜合員崗位職責(zé)

1、按照規(guī)定及時計提應(yīng)付息、折舊、呆賬準(zhǔn)備金以及辦理與稅務(wù)相關(guān)事項(xiàng)。2、負(fù)責(zé)協(xié)助主管柜員對對公賬戶開立的審查和大額存取款備案，并保管開戶許可證和備案資料。3、審查貸款業(yè)務(wù)是否符合有關(guān)規(guī)定和操作程序；計息是否正確，表外、表內(nèi)利息的核算是否合規(guī)；應(yīng)付息計提、稅金繳納是否及時正確，損益反映是否真實(shí)。4、審核借據(jù)要素和貸款科目使用，保管貸款借據(jù)；核對、保管計息清單和利息卡片及有關(guān)貸款業(yè)務(wù)資料，記載貸款和應(yīng)收利息手工賬，隨時查詢欠息單位賬戶余額，及時扣收所欠利息。

5、在規(guī)定權(quán)限內(nèi)對前臺柜員有關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行授權(quán)。6、監(jiān)督柜員領(lǐng)用、使用、出售的有價單證、重要空白憑證是否符合要求，對柜員使用的重要憑證進(jìn)行二次銷號，檢查《重要空白憑證登記簿》的記載。7、檢查掛失、抹帳、沖賬、掛賬、大額提現(xiàn)、大額匯劃等是否經(jīng)主管柜員授權(quán)、簽批，有關(guān)登記簿記載是否齊全。11綜合柜員崗位職責(zé)

1、辦理儲蓄業(yè)務(wù)、對公業(yè)務(wù)、信通卡業(yè)務(wù)、各類中間業(yè)務(wù)、代辦站及貸款等業(yè)務(wù)。2、負(fù)責(zé)臨柜業(yè)務(wù)查詢、掛失、解掛、凍結(jié)、解凍等事項(xiàng)，并登記相關(guān)登記簿。3、辦理主輔幣、殘幣的兌換和有價證券的兌付業(yè)務(wù)。4、保管使用轉(zhuǎn)訖章、現(xiàn)金訖章、儲蓄專用章等業(yè)務(wù)印章。5、隨時檢查現(xiàn)金箱、憑證箱，保持合理庫存，超限額部分及時上繳內(nèi)庫管理員。6、營業(yè)終了，按規(guī)定打印有關(guān)報表、資料，核對當(dāng)日庫存現(xiàn)金和憑證，經(jīng)核實(shí)無誤后簽退。7、休班、短期離崗將重要空白憑證、印章全部入箱，辦理相關(guān)交接手續(xù)，將款項(xiàng)全部交清。12憑證員崗位職責(zé)1、保管本網(wǎng)點(diǎn)所有空白憑證，登記、保管空白重要憑證登記簿。2、定期核對重要空白憑證的庫存數(shù)，保證帳、簿、實(shí)相符。3、根據(jù)綜合柜員填寫的空白重要憑證領(lǐng)用單，為柜員調(diào)撥憑證?，F(xiàn)金調(diào)撥員崗位職責(zé)

1、保管本網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)庫庫存現(xiàn)金，掌管使用內(nèi)庫“現(xiàn)金庫存登記簿”。2、營業(yè)終了匯總各柜員“現(xiàn)金庫存登記簿”，與計算機(jī)打印的現(xiàn)金余額統(tǒng)計表核對相符后，據(jù)以登記現(xiàn)金庫存登記簿。3、根據(jù)柜員填寫的現(xiàn)金調(diào)撥單，為柜員辦理庫存現(xiàn)金的上解下?lián)堋?、保管入庫保管已沒收的假幣（券），按照人民銀行規(guī)定上繳，并辦好出庫、交接手續(xù)。5、按規(guī)定匡算庫存限額，超出部分及時上繳。6、保管抵、質(zhì)（押）品及有價單證，掌管使用有關(guān)登記簿，定期檢查保證帳、簿、實(shí)相符。13三、柜員管理基本原則柜員管理原則：1、事權(quán)劃分2、事中控制

事權(quán)劃分：針對銀行各業(yè)務(wù)的崗位，每個崗位有不同的操作經(jīng)辦權(quán)限。商行柜面業(yè)務(wù)的崗位所轄交易設(shè)有執(zhí)行權(quán)、查詢權(quán)、授權(quán)權(quán)等權(quán)限，并具有相應(yīng)的操作金額。

事中控制：臨柜大金額業(yè)務(wù)及特殊業(yè)務(wù)必須雙人操作、相互監(jiān)督。14四、柜員授權(quán)管理柜員管理主要包括以下幾方面：1、授權(quán)。2、權(quán)限卡包括柜員號和密鑰，是柜員的身份標(biāo)識和辦理業(yè)務(wù)的基本授權(quán)。3、柜員臨時離崗必須臨時簽退。

4、外部監(jiān)控手段。案例：新參加工作的員工王某，對鑰匙及印章管理不善，一時起了貪念。記賬和出納雙人，存款：先收錢，后入賬；取款：先入賬，后付款（客戶貪小便宜；工作人員失誤記賬；工作人員貪心）15不相容業(yè)務(wù)操作崗位分離分設(shè)要求1、印、證、機(jī)使用管理崗位設(shè)置，必須嚴(yán)格執(zhí)行印證分管、分用，平行交接制度，不得將本人經(jīng)管的印、證、機(jī)隨意交予他人使用。2、聯(lián)行業(yè)務(wù)錄入、確認(rèn)崗位必須嚴(yán)格分開，嚴(yán)禁一人操作。票據(jù)交換提出崗位必須與復(fù)核與數(shù)據(jù)發(fā)送崗位分設(shè)。3、事后監(jiān)督與業(yè)務(wù)處理崗位分設(shè)。設(shè)置專職復(fù)核員、綜合員，滯后復(fù)核由綜合員兼職，該柜員不得兼辦柜臺業(yè)務(wù)；滯后復(fù)核、事后復(fù)審不得與日間業(yè)務(wù)交叉。4、庫房管理與柜臺現(xiàn)金收付崗位分設(shè)。設(shè)專職總出納崗，總出納掌管一把庫房鑰匙負(fù)責(zé)客房現(xiàn)金及重空憑證管理，總出納與柜臺現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)不得交叉；臨柜柜員兼總出納的，該柜員辦理現(xiàn)金調(diào)撥、出入庫和重空憑證調(diào)撥、領(lǐng)發(fā)交易必須由會計主管授權(quán)審查。16銀行柜員處理核算業(yè)務(wù)的操作權(quán)限業(yè)務(wù)種類具體分類普通柜員主管兼柜員主管存現(xiàn)業(yè)務(wù)小型網(wǎng)點(diǎn)5萬元以下業(yè)務(wù)經(jīng)辦額度以上授權(quán)自行確定中型網(wǎng)點(diǎn)8萬元以下大型網(wǎng)點(diǎn)10萬元以下取現(xiàn)業(yè)務(wù)大中小型網(wǎng)點(diǎn)5萬元以下5萬元（含）至50萬元的授權(quán)超過50萬元的授權(quán)轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)小型網(wǎng)點(diǎn)10萬元以下10萬元（含）至100萬元的授權(quán)100萬元-200萬元以上以及200萬元以上的授權(quán)根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)不同中型網(wǎng)點(diǎn)20萬元以下20萬元（含）至150萬元的授權(quán)大型網(wǎng)點(diǎn)30萬元以下30萬元（含）至200萬元的授權(quán)17第二節(jié)銀行柜臺業(yè)務(wù)管理一、重要單證管理1、重要單證按性質(zhì)分為有價單證和重要空白憑證兩種。（銀行匯票、存款憑條等）2、各種重要單證必須由專人負(fù)責(zé)保管，建立嚴(yán)密的進(jìn)、出庫和領(lǐng)用制度，堅持“章證分管”的原則。（庫管、出納；出庫單、登記簿等）3、各種重要單證應(yīng)納入表外核算，有價單證以面額入戶，重要空白憑證以一份（本）一元的假定價格入戶。4、嚴(yán)格按規(guī)定領(lǐng)取和使用有價單證和重要空白憑證。

18重要單證領(lǐng)用與上繳（存折、儲蓄存單等）1、柜員申請。柜員領(lǐng)用重空憑證需要填寫重要單證出（入）庫單，所填憑證名稱、數(shù)量、，加蓋本人私章并經(jīng)主管簽章同意后，可以領(lǐng)用。2、憑證出庫。憑證管理員審核柜員填寫的單據(jù)，登記重要空白憑證登記簿，辦理憑證出庫。記賬完畢后，打印交易流水。3、柜員清點(diǎn)。柜員領(lǐng)用重空憑證需要逐一清點(diǎn)，不能只點(diǎn)大數(shù)，防止印刷重號、跳號、漏號。4、憑證入庫。柜員使用“柜員領(lǐng)入憑證”交易完成憑證入庫。記賬完畢后，打印交易流水，填制表外收入憑證，出入庫單作表外收入憑證的附件，并登記柜員重要空白憑證登記簿。19重要單證出售（現(xiàn)金支票等）1、業(yè)務(wù)受理：柜員受理客戶提交的重要空白憑證請購單。2、憑證柜員核對請購單的簽章與預(yù)留銀行印鑒，一致后核查請購人的身份證件。3、調(diào)配憑證：柜員按照客戶需要的憑證種類、數(shù)量，調(diào)配憑證，將憑證號碼寫在請購單上。4、收費(fèi)、記賬：按銀行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，向客戶收取費(fèi)用。5、交付憑證和后續(xù)處理。20重要單證使用（作廢）1、憑證簽發(fā)：柜員根據(jù)業(yè)務(wù)需要簽發(fā)重要空白憑證時，必須按順序號使用，不得跳號。2、審核簽章：填寫的憑證審核無誤后，加蓋相關(guān)業(yè)務(wù)印章；對于填制錯誤、印刷有瑕疵的進(jìn)行作廢處理，在顯著位置上加蓋“作廢”戳記。3、記賬、銷號：經(jīng)辦柜員填寫表外科目付出憑證，完成表外賬務(wù)處理，打印交易流水表。4、后續(xù)處理：柜員將相關(guān)憑證按要求整理后作當(dāng)日傳票裝訂保管，作廢憑證須附當(dāng)日傳票后作附件。21二、印章管理（一）會計業(yè)務(wù)印章分類（分為：重要業(yè)務(wù)印章和一般業(yè)務(wù)印章）重要業(yè)務(wù)印章包括：匯票專用章、本票專用章、簽證章、會計業(yè)務(wù)專用章、儲蓄業(yè)務(wù)專用章、貸款審批專用章、結(jié)算專用章、票據(jù)清算專用章等。一般業(yè)務(wù)印章包括：現(xiàn)金清訖章（現(xiàn)金收訖章、付訖章）、轉(zhuǎn)訖章等。轉(zhuǎn)訖章：適用于已進(jìn)行賬務(wù)處理的轉(zhuǎn)賬憑證及回單。結(jié)算專業(yè)章：適用于發(fā)出結(jié)算憑證如托收憑證等。匯票專業(yè)章：適用于銀行匯票的簽發(fā)、銀行承兌匯票的承兌。票據(jù)受理章：適用于受理客戶提交的尚未進(jìn)行賬務(wù)處理的各種憑證的回執(zhí)。票據(jù)交換專業(yè)章：適用于提出同城票據(jù)交換的各類憑證。業(yè)務(wù)公章：適用于對外簽發(fā)的重要單證和協(xié)議等。22印章領(lǐng)用業(yè)務(wù)預(yù)留印模注明啟用日期簽名蓋章審批簽章1、各種專用印章不僅要專人保管，而且不得散亂放置，要把印章存放在帶鎖的鐵皮盒內(nèi)。2、營業(yè)時打開鐵皮盒，做到“人在章在，人走章鎖，嚴(yán)禁托人代管”3、營業(yè)結(jié)束，各柜員必須對使用的印章進(jìn)行認(rèn)真清點(diǎn)，核對相符后，入箱上鎖，隨同現(xiàn)金入庫保管。4、嚴(yán)格各種專業(yè)章的使用范圍，個人之間不得私自授受專業(yè)章。5、印章的加蓋要清晰到位，嚴(yán)禁在重要單證上預(yù)留印章。6、各種印章、名章要愛護(hù)使用。23（二）印鑒的使用和保管印鑒應(yīng)放入專用的印鑒簿內(nèi)，專人負(fù)責(zé)保管，不得散失，保管作用人員離開或營業(yè)終了，要入箱保管。換人使用時，應(yīng)做好交接登記。正副本印鑒卡應(yīng)定期核對，并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題要及時整改。采用手工驗(yàn)印的，驗(yàn)印人員采用折角或折疊驗(yàn)印方法驗(yàn)印后必須簽章表示核對無誤，如果是大額支付，必須實(shí)行復(fù)驗(yàn)印。采用電腦驗(yàn)印的，應(yīng)專人專機(jī)錄入，嚴(yán)格操作人員的密碼管理，非操作人員不得進(jìn)行驗(yàn)印系統(tǒng)，操作人員離開驗(yàn)印機(jī)具時，應(yīng)及時退出驗(yàn)印系統(tǒng)。24案例：印鑒的使用和保管銀行或保險公司等金融機(jī)構(gòu)都有印鑒管理的規(guī)定。銀行：兄弟二人（戊戌二字很相似），弟弟用自己的身份證，去領(lǐng)取哥哥的存折。簽字確認(rèn)中失誤。保險公司：姐妹倆長相相近，筆跡也比較相似。妹妹拿著姐姐的身份證和保單去保險公司辦理退保，后在筆跡核對中發(fā)現(xiàn)問題，妹妹否認(rèn)，請專家核對，事情敗露，說出實(shí)際情況。25（三）密押和重要機(jī)具管理重要機(jī)具：聯(lián)行編押器、壓數(shù)機(jī)、磁碼機(jī)案例：票號在處理匯兌業(yè)務(wù)中，也有自己的風(fēng)險防范措施匯票印制；書寫固定；附加暗號月對暗號：謹(jǐn)防假票冒取，勿忘細(xì)視書章。日對暗號：…天道最公平，陰謀害他人，善惡終有報，到頭必分明。對自暗號：盤查奸詐智，庶幾保安寧。銀總暗號：生客多察達(dá)，斟酌而后行。26三、柜臺業(yè)務(wù)檔案管理（一）檔案的保管期限可分為：限期保管和永久保管。限期保管分為1個月、3年、5年、10年、15年等幾檔。（二）檔案的保管形式包括：紙介質(zhì)、磁介質(zhì)、光盤、縮微膠片等但一般的保管形式是紙介質(zhì)。各級營業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)做好業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)資料的備份工作。會計檔案一般不得外借，調(diào)閱會計檔案必須按法律法規(guī)規(guī)定辦理。27檔案管理案例審計部門：“看門狗”審計部門定期會審查銀行、保險公司、證券公司等金融機(jī)構(gòu)的資金使用。主要通過賬簿來核查。例如：2001年，股市大跌；2006年，股市不斷創(chuàng)出新高等背景中，有銀行違規(guī)資金入市。

國債回購

個人信貸審核不嚴(yán)等

通過開設(shè)其他賬戶，轉(zhuǎn)移資金到股市。28四、銀行賬戶管理（一）銀行結(jié)算賬戶的基本分類

1、存款人以單位名稱開立的銀行結(jié)算賬戶為單位銀行結(jié)算賬戶。

2、存款人憑個人身份證件以自然人名稱開立的銀行結(jié)算賬戶為個人銀行結(jié)算賬戶。

（二）銀行結(jié)算賬戶的使用

1、基本存款賬戶是存款人的主辦賬戶。（日常轉(zhuǎn)賬結(jié)算、現(xiàn)金收付等，工資獎金等現(xiàn)金支取必須通過該賬戶。）

2、一般存款賬戶用于辦理存款人借款轉(zhuǎn)存、借款歸還和其他結(jié)算的資金收付。（不在同一地點(diǎn)的附屬非獨(dú)立核算單位開立的賬戶）

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3、專用存款賬戶用于辦理各項(xiàng)專用資金的收付。

4、臨時存款賬戶用于辦理臨時機(jī)構(gòu)以及存款人臨時經(jīng)營活動資金而使用的賬戶。

5、個人銀行結(jié)算賬戶用于辦理個人轉(zhuǎn)賬收付和現(xiàn)金存取。

6、單位從其銀行結(jié)算賬戶支付給個人銀行結(jié)算賬戶的款項(xiàng)，每筆超過5萬元的。

7、儲蓄賬戶僅限于辦理現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)，不得辦理轉(zhuǎn)賬結(jié)算。30（三）查詢、凍結(jié)、扣劃和過戶柜員經(jīng)有權(quán)機(jī)關(guān)要求執(zhí)行查詢、凍結(jié)和扣劃等工作時，應(yīng)將法律文書等資料交指定人員審查：

1、求協(xié)助的機(jī)關(guān)應(yīng)具備法律、法規(guī)規(guī)定的主體資格；2、求協(xié)助的事項(xiàng)應(yīng)符合法律、法規(guī)規(guī)定；3、執(zhí)法人員應(yīng)出具本人工作證和執(zhí)行公務(wù)證，或根據(jù)有關(guān)規(guī)定出示其中一項(xiàng)證明；4、賬號、戶名應(yīng)填寫正確，兩者均填寫時應(yīng)一致；5、相關(guān)法律文書應(yīng)符合法律規(guī)定。符合條件的，詳