旅游安全事故的處理和預(yù)防

旅游安全事故的處理和預(yù)防本章內(nèi)容概要本章闡述了旅游安全的界定、旅游安全事故處理的一般原則和程序；行李丟失事故產(chǎn)生的原因、處理與預(yù)防方法；旅游者走失的原因、處理與預(yù)防方法；旅游交通、治安、火災(zāi)事故的處理與預(yù)防方法；旅游者食物中毒、意外傷害的處理與預(yù)防方法，并有相關(guān)的案例分析。

第一節(jié)旅游安全事故處理的一般原則和程序第二節(jié)行李丟失事故的處理和預(yù)防第三節(jié)旅游者走失事故的處理和預(yù)防第四節(jié)旅游交通、治安、火災(zāi)事故的處理和預(yù)防第五節(jié)旅游者食物中毒及意外傷害事故的處理和預(yù)防第一節(jié)旅游安全事故處理的一般原則和程序一、旅游安全事故的界定二、旅游安全事故處理的一般原則三、旅游安全事故處理的一般程序一、旅游安全事故的界定

旅游安全事故主要包括旅游交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、食物中毒事故及其他原因造成的旅游者意外傷害或財產(chǎn)損失。按照有關(guān)規(guī)定：凡涉及旅游者人身、財產(chǎn)安全的事故均為旅游安全事故。二、旅游安全事故處理的一般原則（一）“人身安全第一”原則（二）“處事不慌”和“盡心盡責”原則（三）“及時報告，妥善處理”原則（四）“以法律法規(guī)為準繩”原則三、旅游安全事故處理的一般程序1.立即報告；

2.保護事故現(xiàn)場；

3.組織緊急救援；

4.穩(wěn)定情緒，引導(dǎo)自救；

5.做好善后處理工作；

6.總結(jié)事故，吸取教訓(xùn)。第二節(jié)行李丟失事故的處理和預(yù)防

一、行李丟失的原因二、行李丟失的處理三、行李丟失的預(yù)防一、行李丟失的原因（一）在旅途中丟失（二）在目的地丟失（三）在飯店丟失二、行李丟失的處理（一）在機場丟失行李的處理（二）在飯店丟失行李的處理在機場丟失行李的處理1.努力尋找；2.立即報告；3.安慰客人；4.保持聯(lián)系；5.暫未找到行李的處理；6.行李丟失或損壞。在飯店丟失行李的處理1.在本團旅游者房間查找；2.請飯店行李部幫助查找；3.向遺失者致歉；4.寫出書面報告。三、行李丟失的預(yù)防1.清點行李；

2.掛上行李牌；

3.貼上本旅行社的標簽；

4.盡快領(lǐng)取行李。

案例分析:某旅行社組織的新加坡－馬來西亞－香港旅游團，8月8日上午從馬來西亞的吉隆坡乘坐SQ103航班飛新加坡，即轉(zhuǎn)SQ862航班飛香港。抵達香港后，全團旅游者在領(lǐng)隊的帶領(lǐng)下很快辦理好入境手續(xù)并在行李運送帶上取回自己的行李。團里一位李女士看到要排隊過移民局，于是就走到一邊打機場免費電話給香港的親友，最后一個出移民局。在取托運行李時只剩下一件，但不是她的行李箱，領(lǐng)隊知道后馬上在四周尋找，卻找不到。后了解到李女士的行李箱與行李運送帶上剩下的一件相似（大小、顏色、款式），只是行李鎖不同。

請問：領(lǐng)隊該怎么辦？參考答案：1.領(lǐng)隊應(yīng)提著被換錯的行李，帶李女士到機場行李詢問處報失；2.出示行李牌及機票，詳細說明丟失行李的特征，并留下旅游團在香港入住的飯店名稱、電話、旅游團的組團社名稱，遺失者姓名等；3.帶領(lǐng)大家乘坐旅游車到飯店，繼續(xù)聽候消息；4.如抵達飯店后，仍無消息，應(yīng)主動打電話與機場保持聯(lián)系，并對李女士進行安慰。第三節(jié)旅游者走失事故的處理和預(yù)防一、旅游者走失的原因及責任二、旅游者走失的處理一、旅游者走失的原因及責任（一）導(dǎo)游人員的原因及責任（二）旅游者的原因及責任導(dǎo)游人員的原因及責任1.在離開車（點）前，沒有向旅游者講清楚游覽的時間、路線、停車位置、車號、上車時間等；2.接團時沒有再次說明晚上入住飯店的名稱；3.責任心不強，對旅游者照顧不周；4.講解欠佳，內(nèi)容不豐富，對旅游者缺乏吸引力。旅游者的原因及責任1.對某個旅游吸引物產(chǎn)生濃厚的興趣，滯留時間過長；2.因購物或攝影而脫離團隊；3.旅游者尋找團隊迷路；4.懶散或跟錯了團隊。二、旅游者走失的處理1.迅速尋找；2.請求幫助；3.分清責任；4.吸取教訓(xùn)。案例分析：

廣東珠江三角洲某旅行社組織的北京旅游團，在故宮游覽時，地陪在下車前給各位旅游者講清楚在故宮游覽的時間、上車時間、地點、車號。下車后，把全體客人帶到故宮門口的游覽示意圖前，介紹游覽路線，特別強調(diào)不走回頭路，南門進，北門出，并強調(diào)大家跟著團隊游覽，不要掉隊，萬一走失要在原地等候。游覽時地陪在前，全陪在后，客人一路上非常開心。團里有一位60多歲的老伯伯，平時煙抽得厲害，而故宮是禁煙的，他難以忍受，于是蹲在一棵大樹下吸煙，結(jié)果被一個清潔工人發(fā)現(xiàn)，把他抓住，要帶他到故宮管理處。在行走中，這位老伯趁清潔工人不備，見到一個側(cè)門就跑了出去。導(dǎo)游發(fā)現(xiàn)少了一個客人，到處尋找找不到。請問：地陪該怎么辦？

參考答案：1.立即向其親友、團員及有關(guān)人員調(diào)查情況，摸清可能走失的時間、地點、原因；2.全陪和走失者親友分頭尋找，地陪繼續(xù)帶團活動；3.立即報告旅行社和故宮管理部門，請示協(xié)助尋找；4.與飯店總臺或樓層服務(wù)員聯(lián)系，詢問并提醒注意該旅游者是否返回飯店；5.找到走失者后，應(yīng)對其進行安慰，并提醒今后注意；6.提醒全團引以為戒，并在以后活動中加強管理。第四節(jié)旅游交通、治安、火災(zāi)事故

的處理和預(yù)防

一、交通事故的處理和預(yù)防

二、治安事故的處理和預(yù)防

三、火災(zāi)事故的處理和預(yù)防一、交通事故的處理和預(yù)防（一）交通事故的處理（二）交通事故的預(yù)防交通事故的處理1.立即搶救；2.保護現(xiàn)場；3.請示報告；4.安慰客人；5.書面報告。交通事故的預(yù)防1.加強安全意識；2.安全行車；3.遵守規(guī)則；4.注意天氣變化；5.杜絕超載；6.學(xué)習(xí)急救常識。交通安全知識廣東珠海市某旅行社組織該市某中學(xué)教師到新、馬、泰旅游。該團在馬來西亞旅游時，被安排乘坐一輛沒有空調(diào)且動力不足并有事故隱患的旅游大巴車，在前往“云頂高原”爬坡路段時，2次“熄火”，最后導(dǎo)致翻車，使不少旅游者受傷，其中一位女教師4根肋骨骨折。在車禍中，旅游團的客人都有不同程度的損傷和個人財物丟失。

請問：導(dǎo)游如何處理好這一事故？案例分析1.立即組織搶救，特別是重傷員；2.保護現(xiàn)場，作為事故處理的依據(jù)；3.立即報告，請求相關(guān)部門派人處理；4.安慰客人情緒；5.請交通執(zhí)法部門開具交通事故證明書，以供旅游者向保險公司索賠；6.寫出事故報告。參考答案二、治安事故的處理和預(yù)防（一）治安事故的處理（二）治安事故的預(yù)防治安事故的處理1.保護旅游者安全；2.立即報警；3.請示匯報；4.寫出事故報告；5.做好善后工作。治安事故的預(yù)防1.提醒旅游者思想上保持