客服人員應(yīng)具備的素質(zhì)

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前言以下本文將從心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)和綜合素質(zhì)這四個方面探討一個優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的根本條件。不局限于以下內(nèi)容，做好合格的客服人員之余，當(dāng)然，個人素質(zhì)的提高對于任何工作也稱得上事倍功半。心理素質(zhì)要求心理素質(zhì)的定義：個人內(nèi)心世界對外界環(huán)境的抗干擾能力。解釋：心理素質(zhì)就是說應(yīng)對各種情景的心理能力，有時較為強調(diào)在遇到不利的情景時的心理上如何擺脫不利影響的能力。

比如，遇到挫折時、遇到苦難時、受到委屈時、受人排擠時、遇到挑戰(zhàn)時、遇到從未遇到過的一個新情景時，的心理應(yīng)對能力。1“處變不驚”的應(yīng)變力

對于客服人員很重要的是處世不驚的應(yīng)變力.作為客服人員每天都要面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰(zhàn).比如說，像一線的客服人員，在賓館工作的，在零售店里工作的，做電話接線員的，做電話客服人員的，都會可能遇到一些挑戰(zhàn)性的環(huán)境.舉個例子，零售店里有個客戶來投訴了，可能喝了一點酒，進來就砸柜臺，這個時候，作為客服人員你怎么辦?有些客服人員可能一下就嚇哭了，從來沒見過這種樣子，客戶怎么這么不講理?趕快報警吧!打電話吧!而一些非常有經(jīng)驗的客戶服務(wù)員就能很穩(wěn)妥地處理這件事情.這就需要具備一定的應(yīng)變力.特別是在處理一些惡性投訴的時候，要處世不驚.2挫折打擊的承受力

銷售人員經(jīng)常會遇到一些挫折打擊.客服人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢?比如說，你會不會被客戶誤解?會不會遷怒于客服人員?因為他遭受到了太大的打擊，所以需要有一個發(fā)泄的渠道.因此，客服人員需要有承受挫折的能力.3情緒的自我控制以及調(diào)節(jié)能力情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢?比如，每天接待100個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低落.你也不回家，后邊99個客戶依然在等著你，這時候你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個客戶呢?這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的情緒，因為對于客戶你永遠是他的第一個.因此，優(yōu)秀的客服人員的心理素質(zhì)非常重要.4滿負荷情感付出的支持能力什么叫做滿負荷情感付出呢?就是你對每一個客戶都提供最好的服務(wù).不能有保留，不能說，因為今天需要對100個人笑，估計笑不了那么長時間，所以一開始要笑的少一點.做客戶服務(wù)可以嗎?不可以.你對待第一個客戶和對待最后一個客戶，同樣需要付出飽滿的熱情.5積極進取、永不言敗的良好心態(tài)

什么是積極進取永不言敗的良好心態(tài)?客服人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整，客服人員外在呈現(xiàn)出來的能力，必須要有一種內(nèi)在的東西做支持，而這種內(nèi)在的東西就是素養(yǎng)，那么，客服人員究竟需要具備哪些素質(zhì)呢?品質(zhì)素質(zhì)要求1忍耐與寬容是優(yōu)秀客服人員的一種美德忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德?？蛻艄蓜?wù)人員需要有包容心，要包容和理解客戶。真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同。即使這個客戶在生活中不可能成為你的朋友，但在工作中他是你的客戶，你甚至要比對待朋友還要好地去對待他，因為這就是你的工作。你要有很強的包容心，包容客戶的一些無理，包容客戶的一些小家子氣。因為很多客戶有的時候就是這樣，斤斤計較、蠻不講理、胡攪蠻纏，什么樣的情況都會有。忍耐與寬容品質(zhì)素質(zhì)要求2不輕易承諾，說了就要做到對于客戶服務(wù)人員，通常很多企業(yè)都有明確要求:不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給自己的工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要兌現(xiàn)自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力地去做到。Iwillkeepmypromise.品質(zhì)素質(zhì)要求3勇于承擔(dān)責(zé)任客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去化解整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失而造成的矛盾。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是別的部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過你把它化解，這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任。品質(zhì)素質(zhì)要求4擁有博愛之心，真誠對待每一個人擁有博愛之心，真城地對待每一個人。這個博愛之心是指要達到“人人為我，我為人人”的那種思想境界。做到這一點的人不是很多。日本企業(yè)在對應(yīng)聘客戶服務(wù)人員進行面試的時候，就專門聘用有博愛之心的人。品質(zhì)素質(zhì)要求5積極進取、永不言敗的良好心態(tài)客戶服務(wù)人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。遇到困難、遇到各種挫折都不能輕言放棄。例如，24小時呼叫中心的呼叫坐席會經(jīng)常收到一些搔擾性電話，這時完全是客戶的責(zé)任。很多時候，有的客戶服務(wù)人員就打退堂鼓了，覺得干不下去了。因此，客戶服務(wù)人員需要有一個積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。這些和團隊的氛圍有很大關(guān)系。如果整個客戶服務(wù)團隊是一個積極向上的團隊，員工在這種良好團隊氛圍當(dāng)中，很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是，那這就要靠自己去慢慢化解。積極進取、永不言敗品質(zhì)素質(zhì)要求5謙虛是做好客服工作的要素之一擁有一顆謙虛之心是人的美德。謙虛這一點很重要。一個客戶服務(wù)人員需要有很強的專業(yè)知識，什么都要做，什么都要會，就有可能不謙虛，就會認(rèn)為客戶說的話都是外行話。特別是對做維修的人員來說，謙虛更為重要。比如說IT行業(yè)的客戶服務(wù)人員，多數(shù)都需要上門提供維修服務(wù)。你靠的是專業(yè)知識，靠技能提供服務(wù)。在這個領(lǐng)城，你可能是專家，客戶可能會說出很多外行的話。如果客戶服務(wù)人員不具備謙虛的態(tài)度，就會在客戶面前炫耀自己的專業(yè)知識，而揭客戶的短。這是客戶服務(wù)中很忌諱的一點?？蛻舴?wù)人員要求有很高的服務(wù)技巧和專業(yè)知識，但不能去賣弄，不能把客戶當(dāng)成傻瓜。品質(zhì)素質(zhì)要求6強烈的集體榮譽感定義：集體榮譽感是一種熱愛集體、關(guān)心集體、自覺地為集體盡義務(wù)、做貢獻、爭榮譽的道德情感?？蛻舴?wù)強調(diào)的是一種團隊精神。企業(yè)的客戶服務(wù)人員，需要互相帶助，必須要有團隊精神。人們常說某個球隊特別有團結(jié)梢神，特別有凝聚力，是指什么?這主要是指每一個球員在賽場上不是為自己進球，所做的一切都是為了全隊獲勝?？蛻舴?wù)人員也是一樣，你所做的一切，不是為表現(xiàn)自己，而是為了能把整個企業(yè)客戶服務(wù)工作做好。這就是團隊集體榮譽感，這就是團隊精神。6強烈的集體榮譽感國人有了國家榮譽感，在任何情況下才會一致維護國家的利益，當(dāng)然國家也是一個大的集體，那么小的集體也是一樣，有了集體榮譽感，才會在任何條件下都會以集體的利益，集體的責(zé)任，集體的奮斗方向、發(fā)展方向默默的共同努力，在任何大小問題上都會站在集體的“根本利益”去考慮，解釋和做為。技能素質(zhì)要求定義：技能是在練習(xí)的基礎(chǔ)上形成的按某種規(guī)則或程序順利完成某種智慧任務(wù)或身體協(xié)調(diào)任務(wù)的能力。技能本質(zhì)為程序性知識。解釋：這里指客服系統(tǒng)全面學(xué)習(xí)自己應(yīng)掌握的基本類服務(wù)和技巧。尤其在于不同行業(yè)間可能存在的局部差異技巧。比如，信用卡客服接電，客服基本處于全面解決安撫狀態(tài)，很少是銀行系統(tǒng)問題主觀導(dǎo)致投訴，客戶大多為無理取鬧，絕大多數(shù)也為安撫，我們的客服接電投訴，應(yīng)該大多為我方維修問題，或者人員素質(zhì)，禮貌，態(tài)度等，這就要有致歉，承擔(dān)責(zé)任，了解詳情，徹底解決的問題，因為我們對客戶不僅要有“客戶至上”的服務(wù)理念，更應(yīng)注意用戶的影響力，會對我們的市場產(chǎn)生致命的“絕殺”。希望大家在工作中會有更深刻的感觸?？偨Y(jié)反思也是重要的。技能素質(zhì)要求熱情認(rèn)真態(tài)度

要做一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件。技能素質(zhì)要求1良好的語言表達能力良好的語言表達能力是實現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧。面對面溝通成功的“四要素”——語言、語調(diào)、表情、手勢

正確掌握語調(diào)中語速、音量、音調(diào)的運用正確的電話服務(wù)語氣應(yīng)該是：樂觀、溫和、舒服、通情達理、有克制、清楚、直接、自然。避免使用負面語言：我不能，我不清楚，我不知道，正確語言為：我們能為您做的是….我們能幫您做的是….

技能素質(zhì)要求2豐富的行業(yè)知識經(jīng)驗豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做哪個行業(yè)都需要具備專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、向客戶賠禮道歉，而且要成為掌握產(chǎn)品知識的專家，能夠解釋客戶提出的相關(guān)問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶。最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。技能素質(zhì)要求3熟練的專業(yè)技能熟練的專業(yè)技能是客戶服務(wù)人員的必修課。每個企業(yè)的客戶服務(wù)人員都需要學(xué)習(xí)多方面的專業(yè)技能。在這里的專業(yè)指的是客服服務(wù)技能，詳見客服規(guī)范，也需要自己不斷全面提升個人服務(wù)的質(zhì)量。技能素質(zhì)要求4優(yōu)雅的形體語言表達技巧掌握優(yōu)雅的形體語言表達技巧.能體現(xiàn)出客戶服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)。優(yōu)雅的形體語言的表達技巧指的