【S市美團外賣的客戶關(guān)系管理策略分析11000字（論文）】

S市美團外賣的客戶關(guān)系管理策略分析目錄TOC\o"1-3"\h\u30221一、前言 19857（一）研究背景 13229（二）研究意義 112757二、相關(guān)理論概述 116826（一）客戶關(guān)系管理概念 116597（二）客戶關(guān)系管理的分類 228372（三）客戶關(guān)系管理的意義 231697三、北京市西城區(qū)美團外賣的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀 31304（一）北京市西城區(qū)美團外賣業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 314588（二）研究設(shè)計 3196731.研究對象 3262632.研究方式 411657（三）調(diào)查情況 481011.客戶關(guān)系建立分析 4107952.客戶關(guān)系維護分析 617833.客戶關(guān)系挽回分析 824232四、北京市西城區(qū)美團外賣客戶關(guān)系管理存在的問題 99164（一）客戶開發(fā)效率較低 927752（二）客戶關(guān)系維系力度小 105223（三）缺乏有效的客戶流失管理辦法 1031009五、北京市西城區(qū)美團外賣客戶關(guān)系管理改進方案 1020028（一）創(chuàng)新客戶開發(fā)方式 10145281.改進開發(fā)新客戶的方式 1083612.實施客戶細分 119673.做好客戶選擇 115715（二）提高客戶滿意度和忠誠度 12178321.加強員工服務(wù)能力培訓 12293512.提高客戶感知價值 1210976（三）完善顧客流失評估機制、挽留機制 13133181.完善客戶滿意度調(diào)查方法 13299072.客觀分析客戶流失原因 1322103.客戶流失應(yīng)對措施 1418883六、北京市西城區(qū)美團外賣客戶關(guān)系管理改進方案的實施保障 1421284（一）強化以客戶為核心的經(jīng)營理念 1418782（二）建立獎罰分明的激勵機制 151419（三）持續(xù)加強產(chǎn)品差異化營銷 1512966（四）加強員工隊伍建設(shè) 163039七、結(jié)論 163659參考文獻 18一、前言（一）研究背景21世紀互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展越來越成熟，形成了O2O模式的電商發(fā)展。O2O模式的全名OnlineToOffline，概念來自于美國。形式是將用戶生活、線下商家與O2O應(yīng)用平臺相連接，形成三方面的環(huán)形，通過互聯(lián)網(wǎng)將線下交易轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上交易的平臺。其核心就是利用互聯(lián)網(wǎng)讓人們從線下到線上的轉(zhuǎn)變，不僅僅可以讓商家有更多的方式吸引消費者消費，而且讓消費者選擇面變多，選擇更喜歡的商家。2013年O2O模式在中國市場進入高速發(fā)展階段。通過互聯(lián)網(wǎng)將線上線下相結(jié)合，讓線上客戶也能體會到線下的優(yōu)秀服務(wù)，線下以物流的方式，線上進行現(xiàn)金轉(zhuǎn)賬，最終將食物送給客戶，稱之為外賣O2O。截至2020年，我國網(wǎng)上外賣用戶規(guī)模達4.21億，較2019年底增長1516萬，占網(wǎng)民整體的49.3%?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展導致人們對于外賣也越來越依賴，通過外賣的形式人們可以有多種選擇，節(jié)約時間且方便。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和社會節(jié)奏的加快，越來越多的人傾向于使用網(wǎng)絡(luò)外賣平臺訂餐。美團外賣是中國規(guī)模最大、最具代表性的外賣平臺，它不僅為消費者提供了訂餐平臺，同時也為消費者提供了點評餐飲和服務(wù)的渠道。鑒于此研究背景，本文基于關(guān)系管理理論，以美團外賣作為研究對象，分析互聯(lián)網(wǎng)平臺與消費者之間的客戶關(guān)系管理策略。（二）研究意義第一，建立客戶關(guān)系管理理念與應(yīng)用之間的聯(lián)系，為客戶關(guān)系管理的實踐工作提供參考；第二，總結(jié)近年來美團外賣客戶關(guān)系管理應(yīng)用的成功經(jīng)驗，為解決業(yè)務(wù)發(fā)展中遇到的新問題提供方法；第三，發(fā)現(xiàn)美團外賣客戶關(guān)系管理應(yīng)用的缺陷與不足，為后續(xù)產(chǎn)品設(shè)計和運營工作提供方向。二、相關(guān)理論概述（一）客戶關(guān)系管理概念客戶關(guān)系管理（CRM）是一種以客戶為核心的管理過程。努力提高客戶的服務(wù)水平。企業(yè)在管理顧客時，關(guān)注顧客的需求，實現(xiàn)顧客的逆向管理。為了改善與客戶的關(guān)系，客戶關(guān)系管理利用先進的信息技術(shù)平臺，收集和分析客戶信息，優(yōu)化售前、售中、售后的管理和解決方案，達到客戶忠誠的效果。在各行各業(yè)中，銀行首先引入CRM，然后是電信業(yè)、航空業(yè)、保險業(yè)等行業(yè)。擁有良好客戶關(guān)系管理的企業(yè)都有一個共同的特點：雄厚的資金和先進的技術(shù)。如何以較低的成本維護老客戶，開發(fā)新客戶，也是需要關(guān)注的問題。CRM是基于客戶細分，高效組織和調(diào)配物資和人力資源，然后進行一對一的營銷和售后服務(wù)。以客戶為中心不是一個簡單的口號，而是企業(yè)必須以客戶為中心來運作和重構(gòu)業(yè)務(wù)流程，最終提高客戶滿意度和利潤。（二）客戶關(guān)系管理的分類客戶關(guān)系管理分類的維度有三個：一個是客戶對銷售額的重要性，對企業(yè)利潤貢獻率的大小，這個是最主要的衡量標準。第二個是打入客戶的難易程度，即客戶對公司和產(chǎn)品的接受程度。第三個是維護這個客戶的成本考慮，該客戶是否正被競爭對手搶走。在此基礎(chǔ)上對客戶進行分類，根據(jù)行業(yè)的銷售市場實際和二八法則，我們可以很容易地將客戶分為至少3類客戶：1）大客戶，即20%的客戶創(chuàng)造了公司80%的業(yè)績；2）普通客戶，75%的客戶創(chuàng)造了公司20%的業(yè)績；3）淘汰客戶，無價值的客戶，5%的客戶只為公司創(chuàng)造了1%的業(yè)績。通過客戶細分，能夠針對性進行產(chǎn)品、服務(wù)的供給，由此在客戶服務(wù)提供上做到個性化，同時還能夠降低企業(yè)運營所不必要的資源消耗，使得成本降低。根據(jù)客戶關(guān)系管控處理上，客戶細分能夠起到?jīng)Q定性作用。企業(yè)通過長期的CRM應(yīng)用，能夠在內(nèi)部構(gòu)建一個完善的體系，使得客戶細分的地位及作用提升?？蛻絷P(guān)系管控方面注明的原則之一是二八選擇，其核心概念在于企業(yè)通過十分之二的客戶能夠為其帶來十分之八的利益，根據(jù)客戶價值進行細分，能夠讓企業(yè)在市場運營策略上提供有價值的參考。（三）客戶關(guān)系管理的意義實施客戶關(guān)系管理，就是要著眼于公司的資源優(yōu)勢，從戰(zhàn)略上重視客戶，深刻把握和熟悉客戶的需求和發(fā)展需求，發(fā)展，有計劃、有步驟地培養(yǎng)和維護對公司生存和發(fā)展具有戰(zhàn)略意義的關(guān)鍵客戶，為關(guān)鍵客戶提供卓越的服務(wù)和解決方案，建立和維護可持續(xù)發(fā)展的客戶關(guān)系部門，有助于公司建立和確保競爭優(yōu)勢，以為客戶創(chuàng)造更高的價值。在有效的客戶關(guān)系管理和維護下，公司可以為大客戶提供個性化的解決方案，從而從大客戶那里獲得長期、可持續(xù)的利益。同時，通過客戶管理，可以解決如何將有限的資源充分投入到客戶身上的問題，從而進一步提高企業(yè)在第三方物流領(lǐng)域的市場占有率。三、北京市西城區(qū)美團外賣的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀（一）北京市西城區(qū)美團外賣業(yè)務(wù)現(xiàn)狀美團外賣是美團網(wǎng)旗下網(wǎng)上訂餐平臺，于2013年11月正式上線，總部位于北京。美團外賣用戶數(shù)達2.5億，合作商戶數(shù)超過200萬家，活躍配送騎手超過50萬名，覆蓋城市超過1300個，日完成訂單2100萬單。美團外賣APP下載超過126萬人使用，現(xiàn)在對于美團外賣APP首頁關(guān)于吃喝玩樂都可以滿足消費者的需求，根據(jù)市場實時變化。面對2020年的新型冠狀病毒立馬做出反應(yīng)，出現(xiàn)送菜上門，送藥上門等措施創(chuàng)新的新服務(wù)，做出新的應(yīng)對措施，不僅符合國家發(fā)展需求，也能滿足消費者的需求。圖1美團外賣服務(wù)架構(gòu)圖（二）研究設(shè)計1.研究對象本篇論文的調(diào)查對象主要選取了北京市西城區(qū)的客戶群體發(fā)放調(diào)查問卷進行研究。受疫情影響，本次調(diào)查主要采用在微信、QQ等社交平臺發(fā)放調(diào)查問卷的方式進行調(diào)查，并且通過微信、QQ、電話等方式對問卷進行回收。2.研究方式研究形式方法一：采用文獻調(diào)查研究法。通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)直接查詢、讀取各類報刊、閱讀雜志等途徑獲取有關(guān)客戶關(guān)系管理的理論以及外賣企業(yè)與客戶關(guān)系管理關(guān)系理論的相關(guān)研究。并且對其進行進一步的研究和探討，挖掘出其中的理論價值，以此探索出有利于美團外賣持續(xù)健康發(fā)展的有效對策。研究形式方法二：調(diào)查法。通過為學校設(shè)計有關(guān)北京市西城區(qū)美團外賣客戶關(guān)系管理問卷調(diào)查，調(diào)查研究北京市西城區(qū)美團外賣客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀以及客戶存在問題，并對美團外賣的客戶忠誠度、客戶滿意程度、客戶價值等問題進行了深入研究探討。尋找出其中存在的不足和缺陷，并結(jié)合實際探求出適合北京市西城區(qū)美團外賣客戶關(guān)系管理發(fā)展的可行性策略。（三）調(diào)查情況1.客戶關(guān)系建立分析（1）消費人群通過調(diào)查得知，絕大部分的消費者為年齡范圍18-23之間的大學生人群。此外，極小部分的消費者為此年齡范圍外的消費人群。由此可見，網(wǎng)上購物已成為大學生一個普遍選擇。而且，美團外賣上的產(chǎn)品種類繁多，節(jié)省了大學生線下出去購買的時間。圖2外賣平臺使用年齡分布圖（2）消費者依賴度此次問卷調(diào)查通過調(diào)查消費者使用頻率的方式，對于消費者對美團外賣的依賴程度進行了研究。問卷調(diào)查所得數(shù)據(jù)顯示，超過一半的大學生平均每周使用美團外賣一次到五次，一成左右的消費者每周使用超過五次，同時還有四分之一的人不使用美團外賣。分析得出，小部分的消費者已對美團外賣產(chǎn)生極其強烈的依賴感，但是大部分消費者每周使用美團外賣次數(shù)適度并且沒有依賴感。圖3外賣平臺消費者周使用頻率分析圖分析結(jié)果顯示，美團外賣的火爆主要原因并非消費者所產(chǎn)生的依賴感，其主要原因為消費人群數(shù)量的巨大以及龐大的市場需求。調(diào)查顯示，大部分消費者周邊有數(shù)量較多的朋友同樣使用美團外賣，幾乎所有人周邊有朋友使用此類外賣軟件進行網(wǎng)上選購生活產(chǎn)品。正是由于廣大的市場與消費者數(shù)量，促成了如今外賣市場的火爆場景。（3）競爭對手情況從圖4可以看出，“餓了么”外賣之所以有如此龐大的市場，受眾其根本原因在于該外賣平臺成立的時間相對較早，63.08%的消費者選擇該原因，所以“餓了么”外賣平臺先入為主，事先拉攏了一大批忠實的粉絲，在該平臺成為永久性會員，所以該平臺所擁有的忠實消費者相對較多。除此之外，該公司有專門的蜂鳥配送體系，所以該公司的送餐效率也相對較高，50%的消費者選擇的原因。其他諸如優(yōu)惠活動多、商家平價的平臺都無關(guān)痛癢，但是也在一定程度上決定著“餓了么”外賣的市場地位。圖4消費者選擇“餓了么”的原因分布情況“餓了么”外賣這樣的背景構(gòu)建了顯著的優(yōu)勢，其成立時間早以及專注外賣市場和強大的技術(shù)支撐能力，對于企業(yè)的經(jīng)營、商家的銷售活動以及客戶的點餐活動都有一定的支撐度，所以其優(yōu)勢也相對較為明顯，詳見表1所示。表1“餓了么”外賣的優(yōu)勢2.客戶關(guān)系維護分析（1）產(chǎn)品服務(wù)體驗使用美團外賣進行購買產(chǎn)品，APP的界面操作是用戶使用的第一感，因此，這種操作體驗決定了用戶對美團外賣的第一印象。表2用戶點餐體驗滿意度滿意一般不滿意百分比57.9%34.2%7.9%據(jù)上表反應(yīng)，在調(diào)查問卷中，大部分大學生對美團外賣的服務(wù)體驗是滿意的，共有57.9%的人認為美團外賣界面簡單，能較快的找到所需要的產(chǎn)品。而34.2%的大學生認為美團外賣的界面較為一般，相比百度、淘寶等沒有特別的優(yōu)勢，操作習慣都差不多。而有7.9%的用戶覺得不滿意。（2）產(chǎn)品服務(wù)態(tài)度送貨態(tài)度是平臺對接客戶的重要渠道，送貨人員的形象代表著平臺的企業(yè)形象，從送貨態(tài)度可以看出企業(yè)文化。因此，送貨態(tài)度是顧客滿意度的重要評選標準。表3美團外賣送餐態(tài)度滿意度調(diào)查滿意一般不滿意百分比63.5%26.3%10.2%據(jù)上表分析，美團外賣在送貨態(tài)度上總體還是讓客戶滿意的。經(jīng)過調(diào)查原因，主要是送餐人員服裝整潔、態(tài)度較好。而有10.2%的調(diào)查者認為美團外賣的送餐態(tài)度不滿意，因此送貨人員在送餐時較為急切、大聲拍門等。（3）產(chǎn)品質(zhì)量O2O平臺火爆的同時，產(chǎn)品質(zhì)量問題所產(chǎn)生的新聞頻繁出現(xiàn)在消費者的視野，包括3.15晚會上曝光的“餓了么黑作坊”事件。生鮮電商平臺存在著較為嚴重的衛(wèi)生缺陷，絕大部分生鮮電商平臺存在著衛(wèi)生與安全隱患。調(diào)查顯示，超過一半的消費者對生鮮電商平臺的衛(wèi)生狀況不滿意，同時仍有百分之四的消費者對衛(wèi)生狀況極為不滿，只有百分之四的消費者對外賣衛(wèi)生狀況滿意。圖5平臺衛(wèi)生狀況滿意度調(diào)查表（4）產(chǎn)品配送速度送貨速度是美團外賣等O2O平臺在用戶滿意度上的決定性因素之一。過長的等待、多次的超時都會讓用戶喪失對平臺的信任度。表4美團外賣送餐速度滿意度調(diào)查滿意一般不滿意百分比68.4%21.1%5.5%據(jù)上表分析，在對送貨滿意度上，認為美團外賣的送餐速度是滿意的，占比達到68.4%，他們認為美團外賣的送貨速度是能在規(guī)定的時間內(nèi)到達，有時候還能提前，所以在送貨速度上還是令人滿意的。僅僅5.5%的調(diào)查者認為美團外賣的送餐速度是不滿意的，主要是他們經(jīng)歷過送貨晚點等狀況。這就導致他們對美團外賣的滿意度下降。3.客戶關(guān)系挽回分析（1）產(chǎn)品服務(wù)態(tài)度送貨態(tài)度是平臺對接客戶的重要渠道，送貨人員的形象代表著平臺的企業(yè)形象，從送貨態(tài)度可以看出企業(yè)文化。因此，送貨態(tài)度是顧客滿意度的重要評選標準。表5美團外賣送餐態(tài)度滿意度調(diào)查滿意一般不滿意百分比63.5%26.3%10.2%據(jù)上表分析，美團外賣在送貨態(tài)度上總體還是讓客戶滿意的。經(jīng)過調(diào)查原因，主要是送餐人員服裝整潔、態(tài)度較好。而有10.2%的調(diào)查者認為美團外賣的送餐態(tài)度不滿意，因此送貨人員在送餐時較為急切、大聲拍門等。（2）投訴處理在客戶關(guān)系管理過程中，由于企業(yè)提供的服務(wù)與客戶期望值之間存在一定的矛盾，就會導致一些客戶會進行投訴，這在服務(wù)企業(yè)發(fā)展的過程中，也是非常常見的。為了更好地了解美團外賣在這些方面的現(xiàn)狀，本次調(diào)查問卷中也涉及到相應(yīng)的選項。具體的調(diào)查結(jié)果如下：表6客戶對處理投訴的滿意度處理投訴滿意度占比很滿意10.42%比較滿意18.15%一般35.88%不滿意35.55%調(diào)查結(jié)果顯示，有10.42%的客戶對于投訴處理的及時性表示很滿意，有35.88%的客戶認為一般，其中表示很不滿意的為35.55%，說明美團外賣在處理客戶投訴時面對很大的問題。（2）個性化需求在針對個性化需求滿意度的調(diào)查方面，調(diào)查結(jié)果如下：表7客戶個性化需求滿意度個性化需求滿意度占比很滿意3.29%比較滿意15.11%一般40.86%不滿意40.77%通過上表可以看到，個性化需求的滿意度情況相比其它同個方面的調(diào)查，滿意度是極低的，滿意和很滿意地加起來還不到20%，有40.77%的客戶都表達了其不滿意，由此可見美團外賣在客戶個性化服務(wù)上亟需加強。四、北京市西城區(qū)美團外賣客戶關(guān)系管理存在的問題（一）客戶開發(fā)效率較低美團外賣在對客戶類型進行劃分的時候，把客戶劃分為VIP，重要和普通三種類型，這種分類方式比較片面單一，不能夠有效體現(xiàn)出客戶的實際價值狀況，和當前客戶資源競爭市場是不相匹配的。在對客戶關(guān)系管理過程中，只有正確明確的對客戶進行劃分，只有這樣才能夠針對性制定有效方案來對客戶進行管理。所以，如果客戶分類不合適，那么就會直接影響到客戶管理的效果。科學合理的客戶類型劃分，在一定程度上對客戶價值識別有著積極的促進作用。企業(yè)對于不同類型的客戶可以選擇使用不同的管理方案，重點維護那些對企業(yè)帶來較高價值的客戶，對于價值創(chuàng)造比較弱的客戶，可以有效控制企業(yè)的管理成本。不同客戶的消費心理和消費需求都是存在差異的，所以，企業(yè)需要做到的就是，對不同客戶進行有效分類，明確其實際的需求，以此來針對性為其提供個性化產(chǎn)品和服務(wù)，進而提高客戶的滿意度，這對于企業(yè)長遠發(fā)展是非常重要的。（二）客戶關(guān)系維系力度小美團外賣作為餐飲外賣平臺，提供的服務(wù)既面向消費者，又面向商家。對于美團外賣來說，服務(wù)商家有機會獲得商家競價排名費、商家廣告費、商家流水抽成等收益，同時服務(wù)的商家越多，說明平臺資源越多，有利于提高對消費者的吸引力及影響力。為了給商家提供便利，美團外賣的其商家端應(yīng)用上給商家上傳發(fā)布信息的權(quán)限。而美團外賣網(wǎng)站所顯示的信息均為商家提供或者商家直接上傳，由于信息體量過大，導致美團外賣難以對商家提供或上傳的信息一一進行核實。此外，商家為了營銷，可能會存在一定的夸大性宣傳，從而導致消費者形成一種感知低于預期的落差，進而覺得網(wǎng)站所提供的信息的真實性不夠。（三）缺乏有效的客戶流失管理辦法有人的地方就有需求，每個人的具體需求千差萬別。要滿足同樣的需求很簡單，可是要滿足多種多樣的個性化需求并不是一件容易的事情。美團外賣成立專門的研發(fā)團隊，不斷更新應(yīng)用功能。對于服務(wù)人員也要求做到禮貌友善，并盡量幫客戶解決力所能及的問題。盡管如此，其對個性化需求的滿足程度依然趕不上消費者的實際需求。在消費者投訴處理方面，美團外賣提供的是雙邊服務(wù)，服務(wù)的不僅是消費者，還有商家。消費者投訴的內(nèi)容不僅對商家造成影響，也可能因為美團外賣根據(jù)消費者的投訴對商家做出了處理，從而導致對美團外賣本身也造成一定的損失。因此，客服人員在接聽投訴并處理的過程中可能存在“模糊”回答及“靈活”處理的現(xiàn)象。從而導致消費者覺得投訴沒有被重視，沒有被及時受理。五、北京市西城區(qū)美團外賣客戶關(guān)系管理改進方案（一）創(chuàng)新客戶開發(fā)方式1.改進開發(fā)新客戶的方式現(xiàn)階段講，美團外賣和餓了么兩家餐飲外賣平臺巨頭在移動客戶端的設(shè)計和顧客體驗感已經(jīng)走在行業(yè)前列，但面對不斷變化的顧客需求和顧客預期，仍無法滿足顧客要求。首先，現(xiàn)階段互聯(lián)網(wǎng)存在最大的優(yōu)越性就是大數(shù)據(jù)分析，根據(jù)客戶的網(wǎng)絡(luò)消費情況，分析顧客的口味、價位要求、消費頻次等消費習慣，為客戶提供個性化選擇服務(wù)，提供精準營銷，提升顧客黏性。例如，通過互聯(lián)網(wǎng)訂餐的數(shù)據(jù)分析出某位顧客喜歡餐品口味偏辣，那么在顧客用自己的賬號登錄APP訂餐時優(yōu)先推介這一類餐品，但不能過于范化，畢竟誰都有想換換口味的時候。再者，通過數(shù)據(jù)分析可以發(fā)現(xiàn)餐飲行業(yè)的整體發(fā)展趨勢，如熱門餐品、爆款餐品、消費群體特性。最后，通過大數(shù)據(jù)分析可為入駐商家提供經(jīng)營品類、門店選址、營銷策略、管理方式提供重要的參考和評估。三是注重保護客戶隱私。互聯(lián)網(wǎng)第三方平臺應(yīng)從技術(shù)層面設(shè)計用戶隱私保護機制，保護客戶的喜好、家庭住址、聯(lián)系方式等客戶信息，避免信息外泄，影響客戶權(quán)益。2.實施客戶細分對于消費者層面來講的話是能夠把外賣O2O的消費群體大致分為三個部分，也就是學生群體、白領(lǐng)群體以及小區(qū)群體，要知道的是學生群體就是說的在校的大學生，他們在時間當面是相當?shù)膶捲＃菍τ谒猩唐返膬r格是比較關(guān)注的，所以對他們的滲透難度是不會高的，他們的忠誠度也沒有那么的高，但是畢業(yè)后他們就是白領(lǐng)群體當中最為重要的一部分了；白領(lǐng)群體相對而言忠誠度較高，一般都是在城市的各大寫字樓當中，密集度是非常的高，對于價格方面不會很敏感，但是對于餐品的質(zhì)量以及配送時間的準時要求是非常的嚴格的，對于他們服務(wù)的多元化是非常重要的，這部分的群體也是各大外賣重點爭奪的市場；小區(qū)群體的話主要就是在小區(qū)內(nèi)部，是住宅區(qū)域，就消費能力來講更強，要是用于平常的家庭用餐的話極其注重餐品的質(zhì)量，他們注重體驗，滲透的難度是非常的高，但是這樣的習慣要是說養(yǎng)成了的話，在忠誠度方面也是會不斷的提升。此階段規(guī)模尚小，有進步潛力。3.做好客戶選擇客戶大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)建立后，客戶可以細分。為了更好地維護和挖掘客戶，企業(yè)需要有明確的客戶細分策略來配置資源。在從客戶數(shù)據(jù)的角度識別出這些現(xiàn)有和潛在的大客戶后，整合不同的銷售和營銷資源，覆蓋并設(shè)置相應(yīng)的銷售指標。換句話說，客戶細分是所有資源整合的起點。對于現(xiàn)有客戶和潛在客戶，客戶細分的邏輯是不同的。一個公司的現(xiàn)有客戶大致可以分為四個層次：重點客戶、普通客戶、小客戶和流失客戶。對于大量的其他細分客戶，營銷起著關(guān)鍵的作用，它可以幫助銷售人員完成對客戶的早期篩選，達到挖掘商機的目的。對于數(shù)量最多的未合作的潛在客戶，通過多種營銷方式的組合，經(jīng)過短信、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)會議等低成本營銷方式的覆蓋和篩選，最終通過電話營銷的終端，繼續(xù)為一線銷售提供能量。（二）提高客戶滿意度和忠誠度1.加強員工服務(wù)能力培訓進行業(yè)務(wù)培訓不僅能幫助騎手更好融入本地，保障員工生命安全，也為平臺提供更優(yōu)質(zhì)的人力資源。一是培訓學習專業(yè)化術(shù)語和禮儀知識。雖然外賣送餐騎手從事的是物流配送工作，但卻是整個外賣餐飲環(huán)節(jié)唯一同顧客接觸的人員，具有基本的服務(wù)利益對提升顧客滿意度是很有必要。二是進行交通安全培訓。很多外賣送餐騎手為了趕訂單，占用人行道、高速行駛、行駛過程中打電話現(xiàn)象時有發(fā)生，既對行人造成安全隱患，自己的安全也沒有得到保障，同時對訂餐顧客餐品形成損害的風險，嚴重的影響企業(yè)形象。在外賣送餐騎手上崗前，應(yīng)把交通安全知識作為必須的內(nèi)容。2.提高客戶感知價值外賣騎手的配餐效率是提高客戶感知價值的重要關(guān)注點之一，不論平臺在補貼客戶、信息質(zhì)量等方面做了多少提升，抑或商家的餐飲質(zhì)量多么上乘，一旦在配送環(huán)節(jié)出了差錯，就會抵消掉艱難積累起來的客戶好感，甚至會拒收食物，造成客戶資源的流失。怎樣提高外賣騎手的配餐現(xiàn)在既依賴有技術(shù)上的突破，也需要制度上的建設(shè)。一是建立科學訂單分配機制。為解決遠路搶單、搶多單、無人搶單等問題，應(yīng)當建立科學的訂單分配機制，根據(jù)外賣配送騎手的位置，現(xiàn)有訂單量，采取雙向選擇的模式，騎手可以搶單，平臺可以強制派單，對不符合送餐規(guī)劃要求限制搶單。二是探索建立共同配送模式。對現(xiàn)有的配送資源進行整合并優(yōu)化結(jié)構(gòu)配置，建立集中化的配送體系。根據(jù)外賣送餐騎手在第三方平臺上的搶單情況，根據(jù)訂餐顧客的位置和外賣配送車輛訂單的保有量及裝載能力，進行優(yōu)化分組，生成新的訂單配送組合，實現(xiàn)配送的高效化、集約化，解決原先配送地零售、配送效率不高的一系列問題，節(jié)約配送資源。這樣既可以緩解現(xiàn)階段外賣配送模式存在的問題，又能夠促進外賣配送能力，增加外賣騎手收益，大大的降低顧客不滿意因素。（三）完善顧客流失評估機制、挽留機制1.完善客戶滿意度調(diào)查方法美團外賣必須要注重大學生市場，因為大學生是外賣消費最大的群體。同時也要注意白領(lǐng)市場，因為白領(lǐng)市場的消費能力相對較高。因此在定價上需要在合理定價的基礎(chǔ)上給予較多的優(yōu)惠券來回饋大學生消費者；對于白領(lǐng)消費者需要注重包裝和送餐速度。所以對于大學生和百里消費者需要科學定價。我們需要不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)以及新的服務(wù)類別，對于其他的一些消費者，根據(jù)消費者學生特色定價即可。從圖6可以看出消費者，現(xiàn)目前對于配送服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)惠活動的關(guān)注度最高，所以必須要充分保障相應(yīng)的配送速度以及相應(yīng)的配送服務(wù)質(zhì)量，在此基礎(chǔ)上進一步提高產(chǎn)品的質(zhì)量控制，使產(chǎn)品的美譽度更強，更要給予消費者更多的優(yōu)惠，使消費者得到看得見的實惠。圖6外賣用戶訂餐過程中關(guān)注情況調(diào)查圖2.客觀分析客戶流失原因從當前外賣市場看，主流品牌包括美團外賣、餓了么、百度外賣，逐漸形成三足鼎立的特色，而其他外賣也會占到一定的比例。如圖4.1可以看出，現(xiàn)目前美團外賣屬于一家獨大，占比45.40%左右，而餓了么占比也高達39.65%，百度外賣還剩下8.05%的占比，而其他類型的外賣瓜分了剩下6.90%的市場。所以整體來看，美團外賣的地位似乎岌岌可危，可能會隨時被后來居上的餓了么外賣所超越，而百度外賣由于背靠百度這一互聯(lián)網(wǎng)巨頭，后續(xù)發(fā)展的能力也相對較強。圖7消費者外賣平臺使用情況3.客戶流失應(yīng)對措施解決消費者的投訴難題，是減少客戶流失的有效手段。餐飲企業(yè)不僅要建立投訴渠道，第三方平臺建立投訴渠道也尤為重要，接受顧客的訴求，一方面是對餐飲企業(yè)，另一方面是對送餐騎手，第三方面是平臺自身。一是投訴處理公開化。平臺在評價中設(shè)立投訴選項，并向顧客展示投訴處理進度，這樣能夠充分展示對顧客的重視程度和解決問題的態(tài)度。二是快速處理機制。第三方平臺應(yīng)將顧客的投訴事項有效快速處理，并將結(jié)果及時向顧客反饋。同時對違規(guī)的商家和送餐騎手進行一定范圍內(nèi)通報，達到警示作用。三是提高在線客服和電話客服處理投訴的效率。六、北京市西城區(qū)美團外賣客戶關(guān)系管理改進方案的實施保障（一）強化以客戶為核心的經(jīng)營理念企業(yè)文化最早由國外學者提出，具體指出企業(yè)文化由信任度、親密性和微妙性組成。企業(yè)文化是組織始終信奉的價值觀，是企業(yè)在經(jīng)營活動中形成的經(jīng)營理念，是企業(yè)生存和競爭的靈魂。企業(yè)文化具有導向和規(guī)范作用，能夠培養(yǎng)企業(yè)員工的凝聚力，幫助企業(yè)樹立良好的形象。在企業(yè)文化建設(shè)中，美團外賣要能夠滿足外賣行業(yè)的獨特特點。應(yīng)更加注重以下幾個方面：一是遵循“顧客第一，商家第二”的理念，注重顧客體驗，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，讓每個員工在工作中始終把顧客放在第一位，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；二是重視人才，強調(diào)“以人為本”的內(nèi)涵，尊重員工個人的思想和地位，給每位員工充分的發(fā)展機會。（二）建立獎罰分明的激勵機制美團外賣作為一家多元化的互聯(lián)網(wǎng)零售企業(yè)，為此制定了相應(yīng)的銷售及研究開發(fā)人員的工資指標，提高工資技術(shù)和銷售員工的績效，也是針對美團外賣的問題而制定的薪酬體系。根據(jù)美團外賣的現(xiàn)狀，工資體系分為固定工資、業(yè)績獎金、住房及伙食補貼、出勤、福利待遇、其他工資六大類。如下圖3所示。圖8美團外賣人員薪酬結(jié)構(gòu)各指標權(quán)重上述是美團外賣人員的工資結(jié)構(gòu)指標的比例表，業(yè)績獎勵工資是最重要的領(lǐng)域，占40%。業(yè)績工資的比例作為最重要的工資來源，它可以增加員工的工資，改善公司的業(yè)績，公司會賣出更多的東西。固定工資的20%對于員工以及公司來說是比較好的一個比例，因為固定工資的比例過高，員工也會失去過多的努力去爭取業(yè)績獎勵。在這個指標的權(quán)重上，還設(shè)定了等級工資。就拿銷售人員來說，每個月外賣單量的銷售量達到一定數(shù)量后，銷售人員可以升級，而級別越高其相關(guān)的福利待遇也就越高，就如4.1所述。其他的工資也在級別的高低和工作年齡增加相應(yīng)的支付。（三）持續(xù)加強產(chǎn)品差異化營銷差異化營銷是指企業(yè)所有員工在企業(yè)產(chǎn)品、價格、渠道、促銷和需求、成本、便利和服務(wù)的可控因素上相互合作，促成最佳組合以滿足客戶需求：同時，所有員工和各部門以商場為核心，營銷部門為核心，以客戶需求為導向進行整合營銷。所有員工和各部門都應(yīng)參與營銷活動，參與營銷活動的制定和實施，了解公司營銷活動的全過程，最大化營銷活動的效益，最大化客戶滿意度，增強企業(yè)的市場競爭力，提高企業(yè)的盈利能力，獲得企業(yè)的長遠發(fā)展。在互聯(lián)網(wǎng)時代，每一項營銷活動都是整個企業(yè)的每個員工都參與的一項整體活動。總體營銷理念是每個人的營銷，事事營銷，處處營銷，它要求美團的每一位員工，從公司的最高管理層到每一位送貨人，都要有整體的營銷理念，要有“營銷意識”和“服務(wù)意識”。必須時刻牢記，每一句話和每一件事都是企業(yè)文化和企業(yè)理念的傳播，是對企業(yè)的一種宣傳和營銷。（四）加強員工隊伍建設(shè)組織結(jié)構(gòu)和人力資源是企業(yè)競爭形成的關(guān)鍵要素之一，也是企業(yè)營銷活動有效實施的保障條件。在互聯(lián)網(wǎng)條件下，美團外賣的組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該是扁平化和分散化的，這大大加快了互聯(lián)網(wǎng)上各連接單元的響應(yīng)速度。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)必須能夠支持快速反應(yīng)和快速決策的特點。扁平化、分散化的組織結(jié)構(gòu)對企業(yè)員工的能力要求很高，團隊成員分工模糊，每個人多角色協(xié)作，分散成責任單一、決策快速的小團隊。這完全是一種任務(wù)驅(qū)動的協(xié)作。這需要一個高效的人力資源系統(tǒng)作為保證。人力資源系統(tǒng)主要包括招聘、培訓、績效和員工關(guān)系。應(yīng)在公司內(nèi)部建立標準化的人力資源系統(tǒng)，以招聘和培訓符合公司文化和價值觀的員工。七、結(jié)論隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展及普遍化應(yīng)用，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時代已經(jīng)正式踏入發(fā)展的舞臺，成為社會經(jīng)濟發(fā)展的主要表現(xiàn)形式。互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時代和O2O模式的發(fā)展，社會經(jīng)濟發(fā)展向互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟靠攏轉(zhuǎn)型，借助互聯(lián)網(wǎng)平臺大力發(fā)展O2O經(jīng)濟模式；在這個階段的經(jīng)濟發(fā)展模式已經(jīng)逐漸從傳統(tǒng)的工業(yè)化發(fā)展轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟發(fā)展，尤其是與人們關(guān)系最為密切的餐飲消費，已經(jīng)變?yōu)槔瓌酉M需求持續(xù)增長的中堅力量，餐飲外賣平臺迎來了其發(fā)展的高峰期?；诖?，筆者此次的研究主體選擇美團外賣，全面分析其基本現(xiàn)狀的前提下，主要是為了處理以下兩方面的問題：首先是為了給重要服務(wù)提升更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，獲得忠實顧客；其次是重要客戶管理執(zhí)行，將其優(yōu)勢資源進行整合從而完善服務(wù)，同時在客戶關(guān)系管理方面有助于相似行業(yè)對本研究加以汲取。在研究客戶關(guān)系管理時是非常復雜的，本文撰寫時，盡管結(jié)合理論和實踐在這個方面投入了大量的精力進行研究，可因為個人在深度及廣度方面相對不足以及時間原因，本研究還不夠全面，在有些方面需要在后