電商客服個(gè)人年終工作總結(jié)（3篇）

第10頁共10頁電商客服?個(gè)人年終?工作總結(jié)?在繁忙?的工作中?不知不覺?又迎來了?新的一年?，回顧這?一年的工?作歷程，?也讓我收?獲很多，?還記得剛?剛離開學(xué)?校步入社?會(huì)的時(shí)候?，懷著無?比激動(dòng)與?些許忐忑?的心情走?出我人生?的第一步?。這一步?往往也是?最重要的?一步，像?許多人一?樣，我們?在職場(chǎng)中?摸索著前?進(jìn)，讓自?己充實(shí)讓?自己去學(xué)?習(xí)，沒有?任何經(jīng)驗(yàn)?的我們比?別人更多?了一份艱?難，但是?路往往是?自己走出?來的，憑?著自己對(duì)?生活的熱?情與對(duì)工?作的向往?最后成為?____?有限公司?的一名新?員工。?這一年可?能是我步?入社會(huì)最?艱難的一?年，因?yàn)?不管人生?閱歷與工?作經(jīng)驗(yàn)，?可以說我?幾乎是零?，但是公?司對(duì)我始?終不放棄?，而是給?予更多的?鼓勵(lì)與支?持，讓我?自己學(xué)會(huì)?前進(jìn)，剛?出學(xué)校，?立馬出入?公司與社?會(huì)也有很?多的不適?應(yīng)，這份?不適應(yīng)最?主要的是?不知道自?己的工作?應(yīng)該從哪?里著手，?整天過著?令人擔(dān)憂?的生活，?但是經(jīng)過?公司對(duì)我?的幫助慢?慢學(xué)會(huì)了?從哪里著?手，怎么?去做好電?子商務(wù)，?對(duì)于怎么?做，如何?做也有了?全新的解?釋，下面?把這一年?的工作做?出總結(jié)：?一、產(chǎn)?品化二?、產(chǎn)品報(bào)?價(jià)的靈活?性等熟?悉了產(chǎn)品?本身的性?能之后，?其實(shí)報(bào)價(jià)?看似簡單?，其實(shí)里?面學(xué)問很?多，剛開?始我完全?不知道怎?么去報(bào)價(jià)?格，一下?子就被客?戶問住了?，不了解?價(jià)格怎么?構(gòu)成，也?與自己的?業(yè)務(wù)不熟?悉有關(guān)系?，這樣子?總感覺與?客戶之間?找不到話?說，經(jīng)過?公司的技?術(shù)人員指?導(dǎo)，懂得?怎么去報(bào)?價(jià)，怎么?去分析價(jià)?格的組成?，懂得關(guān)?于價(jià)格的?問題怎么?與客戶去?溝通，價(jià)?格怎么波?動(dòng)，施工?費(fèi)怎么算?包含哪些?東西，怎?么根據(jù)E?____?CEL做?一個(gè)很正?式的報(bào)價(jià)?。三、?網(wǎng)絡(luò)與市?場(chǎng)四、?工作中處?理客戶的?條理性?網(wǎng)上找業(yè)?務(wù)，我自?認(rèn)為我的?工作上手?還比較快?，有條理?，我制定?了圖片說?明的報(bào)價(jià)?文檔，這?樣子發(fā)給?客戶的時(shí)?候比較方?便，對(duì)于?客戶，我?把聯(lián)系過?的客戶集?中歸納在?E___?_CEL?文檔，作?為客戶管?理系統(tǒng)，?對(duì)產(chǎn)品的?分析，不?同的報(bào)價(jià)?，客戶的?類型與需?求，客戶?的來歷與?電話，項(xiàng)?目的情況?等做出登?記，因?yàn)?我們是做?工程的不?同于別的?行業(yè)，說?不定這次?打過電話?之后很久?就不聯(lián)系?了，也說?不定突然?那一天再?聯(lián)系，這?樣子也算?對(duì)客戶的?尊重，等?再打電話?的時(shí)候自?己知道這?是哪個(gè)客?戶等，我?想對(duì)于客?戶歸檔是?件很重要?的事情，?就像一些?代理商的?檔案也一?樣，對(duì)于?代理商的?協(xié)議價(jià)格?等，每個(gè)?代理商出?貨的情況?，出貨的?價(jià)格，運(yùn)?費(fèi)，匯款?情況都要?做好檔案?登記，做?到心中有?數(shù)。五?、與公司?內(nèi)部人員?合作的重?要性怎?么樣與工?廠的員工?配合與工?地上的施?工員配合?都是件很?重要的事?情，從合?同-備貨?單-生產(chǎn)?單-出庫?單-物流?-收貨人?收貨，等?等這些環(huán)?節(jié)都要注?意鏈接，?注意出貨?的數(shù)量，?生產(chǎn)出貨?的型號(hào)，?按時(shí)按質(zhì)?按量把貨?送到收貨?人手里，?出過多少?貨，每個(gè)?項(xiàng)目用過?多少貨，?每種產(chǎn)品?用過多少?，都應(yīng)該?建立檔案?歸檔，做?到心中有?數(shù)。對(duì)于?山西那個(gè)?客戶就是?因?yàn)楸舜?之間的銜?接出現(xiàn)了?問題，最?后弄的大?家都挺不?愉快，所?以過程與?流程配合?都是需要?我們注意?的。六?、產(chǎn)品的?市場(chǎng)分析?(1)?市場(chǎng)需求?分析，現(xiàn)?在做我們?這個(gè)行業(yè)?這個(gè)產(chǎn)品?的也不是?一家兩家?了，但是?對(duì)于市場(chǎng)?還是沒有?飽和，從?原來的瓷?磚到現(xiàn)在?的仿磚應(yīng)?該是市場(chǎng)?的一個(gè)重?大轉(zhuǎn)變因?為瓷磚劣?勢(shì)的出現(xiàn)?，保溫的?興起，國?家節(jié)能的?倡導(dǎo)，為?我們的產(chǎn)?品提供了?較好的市?場(chǎng)競(jìng)爭機(jī)?會(huì)，所以?市場(chǎng)的力?量還是很?大的，怎?么樣去開?拓這個(gè)市?場(chǎng)，我們?全體員工?不管從自?己的自身?問題與公?司的問題?都應(yīng)該全?面著手。?(2)?競(jìng)爭對(duì)手?與價(jià)格分?析，現(xiàn)在?市場(chǎng)上做?這個(gè)東西?一般人們?熟知的也?就是久諾?、SKK?、立邦、?中德瓦克?、華石等?等，所以?市場(chǎng)的競(jìng)?爭是相當(dāng)?激烈的，?可能別人?的工藝不?如咱們成?熟，但是?競(jìng)爭的條?件是很多?面的，我?們有我們?的優(yōu)勢(shì)，?但是我們?也有劣勢(shì)?，像我們?的價(jià)格可?能比別人?家的高，?市場(chǎng)關(guān)系?不如別人?成熟，人?脈沒有別?人廣闊，?隊(duì)伍不全?，技術(shù)人?員缺乏，?其實(shí)技術(shù)?人員不光?要技術(shù)上?很精通，?對(duì)待每一?個(gè)客戶怎?么走進(jìn)他?們的圈子?，怎么去?交談，怎?么去建立?關(guān)系都是?我們應(yīng)該?學(xué)習(xí)的，?我想都是?我們要考?慮的問題?。所以怎?么用我們?的優(yōu)勢(shì)去?抵抗別人?的劣勢(shì)，?去捕捉市?場(chǎng)這很重?要。七?、___?_區(qū)域工?作瞎想以?及個(gè)人與?公司出現(xiàn)?的問題?總結(jié)一年?來的工作?，自己的?工作中也?存在不少?的問題，?可能時(shí)間?長了也會(huì)?出現(xiàn)懶惰?的習(xí)慣，?有的信息?沒有及時(shí)?更新，有?的項(xiàng)目沒?有更好的?去跟進(jìn)，?對(duì)待某些?客戶態(tài)度?說話方面?也有少些?問題，這?些都是有?待于向其?他的業(yè)務(wù)?員或同行?學(xué)習(xí)，_?___計(jì)?劃在去年?的工作基?礎(chǔ)上取長?補(bǔ)短，重?點(diǎn)做好以?下幾個(gè)方?面(1)?依據(jù)區(qū)域?銷售情況?與市場(chǎng)的?情況，自?己將計(jì)劃?主要放在?了北方與?沿海的沿?邊城市(?2)怎么?通過網(wǎng)絡(luò)?找些我們?產(chǎn)品相關(guān)?的項(xiàng)目信?息，有質(zhì)?量的信息?，怎么去?拓展網(wǎng)絡(luò)?，為公司?提供更多?的質(zhì)量好?的項(xiàng)目信?息，這是?我的責(zé)任?(3)積?極配合代?理商銷售?，服務(wù)好?代理商的?各項(xiàng)工作?，與他們?建立良好?的合作關(guān)?系。(?4)自己?在搞好業(yè)?務(wù)的同時(shí)?認(rèn)真學(xué)習(xí)?業(yè)務(wù)知識(shí)?、技能及?銷售實(shí)戰(zhàn)?來完善自?己的理論?知識(shí)，力?求不斷提?高自己的?綜合素質(zhì)?，為企業(yè)?的再發(fā)展?奠定人力?資源基礎(chǔ)?。(5?)為確保?完成公司?的任務(wù)，?自己平時(shí)?積極搜集?信息并及?時(shí)匯總，?爭取明年?的市場(chǎng)我?們能做好?。(6?)由于同?行競(jìng)爭激?烈價(jià)格下?滑，__?__領(lǐng)導(dǎo)?應(yīng)該認(rèn)真?考察并綜?合市場(chǎng)行?情及業(yè)務(wù)?員的信息?反饋，制?定出合乎?行情，市?場(chǎng)行情的?出廠價(jià)格?。八、?公司的問?題(1?)公司從?一開始管?理上就存?在很多的?問題，但?是經(jīng)過這?一年的大?家共同努?力很多問?題都得到?很好的解?決，就像?我們是施?工與銷售?并重的企?業(yè)，對(duì)于?施工怎么?管理，光?賣材料怎?么管理，?都應(yīng)該做?出相應(yīng)的?規(guī)定，款?怎么回，?工地開工?做出預(yù)決?算，材料?應(yīng)該要多?少，各項(xiàng)?費(fèi)用，應(yīng)?該先做出?匯報(bào)，施?工管理人?員定期對(duì)?于工程的?情況應(yīng)該?隨時(shí)向公?司說明，?用了多少?料，出了?多少平方?要做到心?中有數(shù)，?怎么與工?地上的與?我們相關(guān)?的人建立?關(guān)系等都?是需要學(xué)?習(xí)以及改?進(jìn)的，不?要到了最?后都來問?我用了多?少料，項(xiàng)?目經(jīng)理在?管工程，?每次料出?貨簽收自?己都要做?出登記，?這樣不用?問大概用?了多少自?己也能稍?微明白，?也不會(huì)到?了最后亂?七八糟的?，這也是?項(xiàng)目經(jīng)理?應(yīng)該做到?的。(?2)項(xiàng)目?信息，這?是令人頭?疼的一個(gè)?事情，每?次項(xiàng)目信?息需要技?術(shù)或者業(yè)?務(wù)員去跟?進(jìn)的時(shí)候?，我的工?作對(duì)于這?個(gè)項(xiàng)目我?已經(jīng)交出?去了，對(duì)?于后期的?跟進(jìn)我可?能不會(huì)再?跟進(jìn)了，?這時(shí)候不?管技術(shù)與?業(yè)務(wù)員從?這個(gè)項(xiàng)目?地回來，?應(yīng)該把你?了解的項(xiàng)?目情況與?當(dāng)?shù)氐那?況都給公?司做出匯?報(bào)，讓大?家想想這?個(gè)項(xiàng)目的?合作的可?能性，后?期怎么跟?進(jìn)，需要?哪些服務(wù)?，這個(gè)項(xiàng)?目的關(guān)鍵?點(diǎn)在哪里?，這個(gè)項(xiàng)?目的關(guān)鍵?人物是誰?，他們注?重哪方面?的信息，?這些業(yè)務(wù)?員去的時(shí)?候應(yīng)該稍?微搞明白?，我們公?司現(xiàn)在就?是這個(gè)樣?子，不管?技術(shù)與業(yè)?務(wù)員去了?之后回來?之后沒有?幾個(gè)人知?道，然后?后期也就?沒有什么?動(dòng)靜了，?就這樣一?個(gè)項(xiàng)目廢?掉了，那?照這樣下?去，再好?的信息也?會(huì)死掉，?我們后期?根本走不?進(jìn)去，或?許很多項(xiàng)?目我們有?可能是做?陪客的，?是需要關(guān)?系的，但?是不可能?每個(gè)項(xiàng)目?都是內(nèi)部?關(guān)系當(dāng)陪?客，__?__個(gè)項(xiàng)?目總有_?___個(gè)?項(xiàng)目不是?陪客，可?是我們?cè)?后期的工?作中我覺?得問題很?多，不管?技術(shù)與業(yè)?務(wù)員與我?們公司都?應(yīng)該想想?這后期怎?么樣才能?進(jìn)的去，?怎么去打?通這層關(guān)?系，怎么?把握好項(xiàng)?目信息，?我們總是?對(duì)于每個(gè)?項(xiàng)目持消?極的態(tài)度?，總說這?個(gè)項(xiàng)目是?做陪客，?如果這樣?子，去或?者不去又?有什么區(qū)?別呢，所?以項(xiàng)目拿?到手我們?人員應(yīng)該?好好分析?這個(gè)項(xiàng)目?的質(zhì)量，?還有項(xiàng)目?的及時(shí)性?，很多時(shí)?候匯報(bào)一?個(gè)項(xiàng)目，?沒人管也?沒人告訴?怎么處理?，等突然?有一天公?司問這個(gè)?項(xiàng)目的情?況，時(shí)間?拖得這么?長，說不?定人家早?就定了，?這樣子再?去找機(jī)會(huì)?我們就顯?得更加被?動(dòng)，所以?我們的態(tài)?度應(yīng)該改?變一些。?瞬息間?，對(duì)于我?來說不平?凡的__?__即將?過去，加?入___?_有限公?司，對(duì)于?我來說是?一種成長?與進(jìn)步的?的歷程，?從頭開始?學(xué)習(xí)我完?全陌生的?一種工作?方式、工?作內(nèi)容、?以及工作?程序、第?一次獨(dú)立?的處理客?戶的咨詢?問題，獨(dú)?立的做出?一份很好?的報(bào)價(jià)，?第一次給?客戶講解?這個(gè)產(chǎn)品?的運(yùn)用，?這些都是?公司給予?我的機(jī)會(huì)?，以上是?我對(duì)這一?年對(duì)自己?工作的總?結(jié)，既有?對(duì)自己工?作的肯定?也有對(duì)自?己工作的?批評(píng)，希?望在__?__的工?作中能有?好的表現(xiàn)?，和大家?一起服務(wù)?于公司，?也祝__?__有限?公司的明?天會(huì)更好?!!電?商客服個(gè)?人年終工?作總結(jié)（?二）_?___，?在公司各?位領(lǐng)導(dǎo)的?正確指導(dǎo)?下，在同?事們的鼓?勵(lì)和幫助?下，我能?夠嚴(yán)格要?求自己，?較好地融?入崗位并?增強(qiáng)服務(wù)?意識(shí)，總?結(jié)起來收?獲頗多!?作為客?服的我們?，服務(wù)意?識(shí)是公司?的關(guān)鍵之?一。回?顧即將過?去的這一?年，昨日?工作的情?景還歷歷?在目，不?僅僅要能?做的到工?作時(shí)能夠?一心一意?的為客戶?解決問題?，安撫客?戶的心情?，還要能?在回過頭?的時(shí)候，?對(duì)工作的?每一個(gè)細(xì)?節(jié)進(jìn)行檢?查核對(duì)，?對(duì)工作的?經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行?總結(jié)分析?，從怎樣?節(jié)約時(shí)間?答疑問題?，如何提?高回答客?戶效率，?如何給客?戶提供全?面的解決?方案，盡?快使工作?程序化，?系統(tǒng)化，?條理化。?從而在百?尺竿頭，?更進(jìn)一步?，達(dá)到新?的層次，?進(jìn)入新境?界，開創(chuàng)?新篇章。?為了更好?地做好今?后的工作?，總結(jié)經(jīng)?驗(yàn)、吸取?教訓(xùn)，必?將有利于?自己的前?行。很?多人都寫?過總結(jié)，?也許聽到?“總結(jié)”?兩個(gè)字，?很多人都?會(huì)想到曾?經(jīng)做過多?少工作，?可是作為?一個(gè)客服?人員，我?覺得更多?的時(shí)候是?要不斷的?去總結(jié)你?的“情緒?”。說?實(shí)話，感?覺總結(jié)就?象是一個(gè)?驛站，可?以靜下心?來梳理疲?憊的心情?，燃燒美?好的希望?，為下一?段行程養(yǎng)?精畜銳。?不管客服?工作是多?么的平凡?，但是總?能不斷地?接受各種?挑戰(zhàn)，不?斷地去尋?找工作的?意義和價(jià)?值，而且?總在不斷?地告誡自?己：做自?己值得去?做的事情?，走自己?的路，讓?別人去說?吧。對(duì)?于一個(gè)客?服人員來?說，做客?服工作的?感受就象?是一個(gè)學(xué)?會(huì)了吃辣?椒的人，?整個(gè)過程?感受最多?的只有一?個(gè)字：辣?。這個(gè)“?辣”有來?自用戶的?，有來自?公司內(nèi)部?其他部門?的。如果?到有一天?你已經(jīng)習(xí)?慣了這種?味道，不?再被這種?味道嗆得?咳嗽或是?摸鼻涕流?眼淚的時(shí)?候就說明?你已經(jīng)是?一個(gè)非常?有經(jīng)驗(yàn)的?老員工了?。作為一?個(gè)專職的?客服人員?，在工作?中，我一?直在不斷?地探索，?企圖能夠?找到另外?一種味道?，能夠化?解和消融?因用戶和?公司其他?部門所產(chǎn)?生的這種?“辣”味?，這就是?客服情緒?管理。畢?竟大多數(shù)?的人需要?對(duì)自己的?情緒進(jìn)行?管理、控?制和調(diào)節(jié)?。在每?一個(gè)新員?工進(jìn)來之?后，我會(huì)?告訴她們?，一個(gè)優(yōu)?秀的客服?人員，僅?有熟練的?業(yè)務(wù)知識(shí)?和高超的?服務(wù)技巧?還不夠，?還要不斷?地完善作?為一個(gè)客?服人員的?職業(yè)心理?素質(zhì)，要?學(xué)會(huì)把枯?燥和單調(diào)?的工作做?得有聲有?色，學(xué)會(huì)?把工作當(dāng)?成是一種?享受。首?先，對(duì)于?用戶要以?誠相待，?當(dāng)成親人?或是朋友?，真心為?用戶提供?切實(shí)有效?地咨詢和?幫助，這?是愉快工?作的前提?之一。然?后，在為?用戶提供?咨詢時(shí)首?先要認(rèn)真?傾聽用戶?的問題而?不是首先?就去關(guān)注?用戶的態(tài)?度，這樣?才會(huì)保持?冷靜，細(xì)?細(xì)為之分?析引導(dǎo)，?熄滅用戶?情緒上的?怒火，防?止因服務(wù)?態(tài)度問題?火上燒油?引起用戶?更大的投?訴。對(duì)于?公司其他?部門產(chǎn)生?的矛盾，?我們采取?的是溝通?，向部門?領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求?協(xié)調(diào)，實(shí)?在是溝通?不了的就?告誡自己?：做自己?應(yīng)該做的?。一個(gè)?人只要用?一定的心?胸和氣魄?勇敢面對(duì)?和承擔(dān)自?己因錯(cuò)誤?而帶來的?后果，就?沒有過不?去的關(guān)。?俗語云：?知錯(cuò)能改?，善莫大?焉。所以?沒有必要?為自己所?范下的錯(cuò)?誤長久的?消沉和逃?避，“風(fēng)?物長宜放?眼量”，?于工作于?生活，這?都是最理?性的選擇?，同時(shí)這?也是處理?與員工關(guān)?系最好的?一種潤滑?劑，唯有?這樣，才?會(huì)消除與?同事的隔?閡，營造?一種輕松?的氛圍，?穩(wěn)定同事?情緒及保?持良好的?服務(wù)態(tài)度?。細(xì)細(xì)?回憶工作?過程及目?前客服中?心的整個(gè)?狀態(tài)，雖?然在我們?大家的共?同努力下?有了較大?的變化，?但是仍有?許多的缺?點(diǎn)和不足?等著我們?去規(guī)劃和?改觀。首?先在服務(wù)?質(zhì)量和服?務(wù)意識(shí)方?面離公司?與行業(yè)的?要求還存?在很大差?距，不管?成功與否?，我們都?將不斷地?摸索和嘗?試。充滿?激情和活?力的團(tuán)隊(duì)?才能讓每?一個(gè)身處?其中的人?在“逆水?行舟，不?進(jìn)則退”?的動(dòng)力支?持中積極?地參予著?這個(gè)團(tuán)隊(duì)?的建設(shè)，?希望每個(gè)?在客服團(tuán)?隊(duì)的同事?能夠保持?學(xué)習(xí)的心?態(tài)，在客?服行業(yè)中?做的更有?活力，更?具創(chuàng)意和?更加從容?。電商?客服個(gè)人?年終工作?總結(jié)（三?）__?__的天?貓客服工?作終于畫?上句號(hào)，?下面我將?對(duì)自己一?年來的工?作做一下?總結(jié)：?一、提升?服務(wù)品質(zhì)?首先我?們認(rèn)為公?司的服務(wù)?品質(zhì)要上?臺(tái)階單靠?我們服務(wù)?辦的跟蹤?檢查是