物業(yè)客服員工個人年終工作總結（3篇）

第11頁共11頁物業(yè)客服?員工個人?年終工作?總結一?.規(guī)范咨?詢工作：?(一)?擬定咨詢?科室各種?規(guī)章制度?包括咨?詢服務標?準，咨詢?部考核細?則，電話?回訪服務?標準，咨?詢部工作?范疇，?咨詢部工?作要求等?，細化各?個具體工?作的服務?標準，咨?詢部的基?本工作規(guī)?范等(?二)規(guī)范?咨詢業(yè)務?技巧，增?加咨詢成?功率：?____?月第一周?咨詢成功?率在__?__%左?右，預約?成功率在?____?%；到目?前為止，?咨詢成功?率約__?__%，?預約成功?率達__?__%以?上，咨詢?及預約成?功率均有?了較大幅?度的上升?，前期的?業(yè)務技巧?培訓及咨?詢服務的?規(guī)范效果?是非常顯?著的1?.專業(yè)知?識的學習?：a、?每周一次?由咨詢醫(yī)?生進行講?課，培養(yǎng)?咨詢醫(yī)生?的學習積?極性和自?主性，講?課醫(yī)生能?最大限度?地掌握該?項專業(yè)知?識b、?每結束一?期培訓進?行一次專?業(yè)知識考?核，考核?成績由科?室各位曾?講課的醫(yī)?生進行評?定c、?每月撥打?其他醫(yī)院?的電話進?行總結，?從他們的?咨詢中揣?摩、了解?、學習其?它醫(yī)院的?咨詢技巧?，在學習?的基礎上?進行比較?，找出自?己的優(yōu)勢?，更好地?發(fā)揮2?.定期召?開咨詢記?錄講評會?議a.?定期抽查?每個咨詢?人員的咨?詢記錄，?重點在于?講評總結?，及時指?出咨詢中?存在的問?題，提高?咨詢質量?b.咨?詢醫(yī)生的?技巧和營?銷的交流?，各個咨?詢醫(yī)生對?其它人咨?詢的評價?c.個?人對自己?的咨詢記?錄進行分?析d.?每周一次?進行咨詢?成功率及?預約成功?率的統(tǒng)計?，及時分?析曲線變?化原因，?找出重點?，分析各?個細小環(huán)?節(jié)的問題?3.完?善咨詢病?人回訪機?制：回?訪機制主?要應用于?預約病人?及就診后?病人，應?用后從當?初的__?__%的?預約成功?率提高至?____?%，有了?大幅度的?上升a?.對于當?時預約病?人，發(fā)送?預約號；?未就診的?病人，發(fā)?送咨詢的?電話號碼?b.第?二天對于?第一天預?約病人就?診情況進?行分析，?對于未就?診的病人?，進行電?話回訪，?了解其未?就診原因?及就診動?態(tài)，及時?進行再次?營銷c?.如因電?話忙碌而?掉線，第?二天發(fā)送?致歉信息?，再次開?發(fā)追蹤?d.每天?二次(早?九點前，?晚四點)?發(fā)送提醒?就診的信?息(三?)根據個?人特點及?工作要求?進行崗位?調整網?絡咨詢及?電話咨詢?有不同的?特點，根?據網絡咨?詢和電話?咨詢量的?比例，適?時進行崗?位調整?二.做好?各類信息?收集，及?時進行分?析反饋?自___?_月份起?擬定了各?種報表，?包括廣告?信息統(tǒng)計?，本部門?的各類數?據統(tǒng)計，?導診各類?數據統(tǒng)計?，初診信?息來源碼?統(tǒng)計，外?院營銷信?息收集?1、按醫(yī)?院要求做?好各類信?息的收集?工作：?a.本院?廣告信息?收集、廣?告監(jiān)播；?b.外?院的營銷?手段收集?；c.?咨詢電話?信息收集?d.初?診信息收?集e.?專檔管理?，保密原?則2、?對所收集?到的信息?要及時準?確進行統(tǒng)?計，及時?向醫(yī)院各?部門提供?有價值的?各類并確?保數據的?準確；?3、根據?醫(yī)院經營?工作要求?對各媒體?所投放的?廣告進行?效果分析?并提出建?議；三?.建立客?戶服務檔?案：將?病人進行?分類管理?，分為預?約病人，?初診病人?建檔1?.錄入制?度：a?.每天收?集一次，?確保數據?及時錄入?；b、?就診后病?人資料-?患者姓名?、性別、?年齡、職?業(yè)、聯系?方式、就?診疾病?2、建立?回訪制度?：回訪?方式包括?短信問候?及電話回?訪二方面?a、制?定回訪標?準，統(tǒng)一?回訪的內?容，對回?訪醫(yī)生要?進行專業(yè)?和技巧培?訓，確保?回訪的工?作質量；?b、有?計劃分步?驟：配?合企劃部?經營部做?好病人滿?意度調查?，每天五?人，主要?以預約病?人為主?對回訪結?果及時反?饋分析總?結，上報?相關領導?，特殊病?例當時應?反饋四?.網絡咨?詢工作?____?月中旬開?始與網絡?部移交網?絡咨詢工?作，__?__月份?通過網絡?就診病人?____?人左右，?____?月份網絡?預約__?__人，?成功就診?____?人，較_?___月?份上升一?倍；__?__月份?網絡預約?____?人，成功?就診__?__人，?較___?_月份再?次上升_?___%?。咨詢?資料庫及?商務通資?料庫的建?立，使回?答更具專?業(yè)性，且?可以直接?復制，節(jié)?省時間?2.預約?回訪問題?(1)?通過各種?途徑獲取?電話號碼?，并進行?詳細分類?登記，預?約后即通?過短信發(fā)?送預約號?，對于個?人預約后?未就診病?人，與電?話咨詢一?起參與回?訪，了解?未就診原?因，進行?再次營銷?。(2?)將qq?進行分類?管理，及?時公布及?發(fā)送活動?信息。?(3).?咨詢人員?的專業(yè)性?及積極性?的問題：?由專人?回答商務?通及qq?咨詢，_?___月?更換一次?，有利于?新鮮感及?積極性的?建立。?物業(yè)客服?員工個人?年終工作?總結（二?）時光?如梭，不?知不覺中?來綠城青?竹園服務?中心工作?已有一年?了。在我?看來，這?是短暫而?又漫長的?一年。短?暫的是我?還來不及?掌握的工?作技巧與?專業(yè)知識?，時光已?經流逝；?漫長的是?要成為一?名優(yōu)秀的?客服人員?今后的路?必定很漫?長?；?顧當初在?招聘會上?應聘公司?客服崗位?的事就像?發(fā)生在一?樣；不過?如今的我?已從懵懂?的學生轉?變成了肩?負工作職?責的綠城?員工，對?客服工作?也由陌生?變成了熟?悉。很?多人不了?解客服工?作，認為?它很簡單?、單調、?甚至無聊?，不過是?接下電話?、做下記?錄、沒事?時上上網?罷了；其?實不然，?要做一名?合格、稱?職的客服?人員，需?具備相關?專業(yè)知識?，掌握一?定的工作?技巧，并?要有高度?的自覺性?和工作責?任心，否?則工作上?就會出現?失誤、失?職狀況；?當然，這?一點我也?并不是一?開始就認?識到了，?而是在工?作中經歷?了各種挑?戰(zhàn)與磨礪?后，才深?刻體會到?。下面?是我這一?年來的主?要工作內?容：1?、業(yè)主收?房、入注?裝修等手?續(xù)和證件?的辦理以?及業(yè)主資?料、檔案?、鑰匙的?歸檔；其?中交付園?區(qū)共__?__戶，?辦理交房?手續(xù)__?__戶，?辦理裝修?手續(xù)__?__戶，?入住業(yè)主?____?戶；2?、接受各?方面信息?，包括業(yè)?主、裝修?單位、房?產公司、?施工單位?等信息，?在做好記?錄的同時?通知相關?部門和人?員進行處?理，并對?此過程進?行跟蹤，?完成后進?行回訪；?3、函?件、文件?的制作、?發(fā)送與歸?檔，目前?年度工作?聯系單發(fā)?函___?_份，整?改通知單?1___?_份；溫?馨提示_?___份?；部門會?議紀要_?___份?，大件物?品放行條?____?余份。?在完成上?述工作的?過程中，?我學到了?很多，也?成長了不?少1、?工作中的?磨礪塑造?了我的性?格，提升?了自身的?心理素質?。對于我?這個剛剛?步入社會?，工作經?驗不豐富?的人而言?，工作中?不免遇到?各種各樣?的阻礙和?困難，但?在各位領?導和同事?們的幫助?下，尤其?是在任主?管的悉心?教導下，?讓我遇到?困難時勇?于面對，?敢于挑戰(zhàn)?，性格也?進一步沉?淀下來。?記得攬秀?苑與臨風?苑房屋交?付的時候?，因時間?緊迫，人?員較少，?相關工作?又較復雜?；管家部?全體人員?連續(xù)加班?一個多星?期，力爭?在交房前?把所以準?備工作做?充分做細?致；尤其?是在交付?的前__?__日，?大家每晚?都加班至?凌晨兩三?點。交房?的第一天?我是負責?客服中心?的協助工?作，當我?拖著疲憊?的身體參?與交房工?作時，已?有一種睜?著眼睛睡?覺的感覺?。但當我?看到從重?慶遠道而?來的張羽?在面對客?戶時從容?甜美的笑?容，嫻熟?的的接待?技巧時，?內心竟蕩?起一波波?漣漪；她?也是加班?加點的在?工作，也?會很累，?為什么在?客戶面前?卻可以保?持這么好?的精神面?貌和工作?狀態(tài)呢？?通過公司?領導對我?們當天工?作的總結?，我才深?刻體會到?職業(yè)精神?和微笑服?務的真正?含義。所?謂職業(yè)精?神就是當?你在工作?崗位時，?無論你之?前有多辛?苦，都應?把工作做?到位，盡?到自己的?工作職責?。所謂微?笑服務就?是當你面?對客戶時?，無論你?高興與否?，煩惱與?否，都應?已工作為?，重客戶?為重，始?終保持微?笑，因為?你代表的?不單是你?個人的形?象，更是?公司的形?象。在接?下來第二?天、第三?天交付工?作中，我?由協助工?作轉換為?正式接待?工作，在?加強了自?身情緒的?掌控的同?時，盡量?保持著微?笑服務，?順利為好?幾位業(yè)主?辦理完成?了交房手?續(xù)。聽到?上級領導?的鼓勵，?看著業(yè)主?滿意的笑?容，我也?無比欣慰?。經歷了?這次交房?流程也對?我日后的?工作起到?了莫大的?作用，在?面對領導?與同事的?批評與指?正時能擺?正心態(tài)，?積極改正?；在與少?數難纏的?工程人員?溝通時也?逐步變得?無所畏懼?；接待禮?儀、電話?禮儀等禮?儀工作也?逐步完善?；2、?工作生活?中體會到?了細節(jié)的?重要性。?細節(jié)因其?“小”，?往往被人?所輕視，?甚至被忽?視，也常?常使人感?到繁瑣，?無暇顧及?。在綠城?的工作生?活中，我?深刻體會?到細節(jié)疏?忽不得，?馬虎不得?；不論是?擬就公文?時的每一?行文字，?每一個標?點，還是?領導強調?的服務做?細化，衛(wèi)?生無死角?等，都使?我深刻的?認識到，?只有深入?細節(jié)，才?能從中獲?得回報；?細節(jié)產生?效益，細?節(jié)帶來成?功；3?、工作學?習中拓展?了我的才?能；當我?把上級交?付每一項?工作都認?真努力的?完成時，?換來的也?是上級對?我的支持?與肯定。?前兩天剛?制作完畢?的圣誕、?元旦園區(qū)?內布置方?案是我自?己做的第?一個方案?，當方案?通過主管?的認可后?，心中充?滿成功的?喜悅與對?工作的激?情；至于?接下來食?堂宣傳欄?的布置還?有園區(qū)標?識系統(tǒng)和?春節(jié)園區(qū)?內的布置?方案，我?都會認真?負責的去?對待，盡?我所能的?把他們一?項一項的?做的更好?。在_?___年?這全新的?一年里，?我要努力?改正過去?一年里工?作中的缺?點，不斷?提升，加?強以下幾?個方面的?工作4?、加強學?習物業(yè)管?理的基本?知識，提?高客戶服?務技巧與?心理，完?善客服接?待流程及?禮儀；?5、加強?文案、會?務等制作?能力；拓?展各項工?作技能，?如學習p?hoto?shop?、cor?eldr?aw軟件?的操作等?；6、?進一步改?善自己的?性格，提?高對工作?耐心度，?更加注重?細節(jié)，加?強工作責?任心和培?養(yǎng)工作積?極性；?7、多與?各位領導?、同事們?溝通學習?，取長補?短，提升?自己各方?面能力，?跟上公司?前進的步?伐。很?幸運剛從?學校畢業(yè)?就可以加?入綠城青?竹園這個?可愛而優(yōu)?秀的團隊?，綠城的?文化理念?，管家部?的工作氛?圍已不自?覺地感染?著我、推?動著我；?讓我可以?在工作中?學習，在?學習中成?長；也確?定了自己?努力的方?向。此時?此刻，我?的最大目?標就是力?爭在新一?年工作中?挑戰(zhàn)自我?、超越自?我，取得?更大的進?步！謝謝?大家，我?的工作總?結完畢！?物業(yè)客?服員工個?人年終工?作總結（?三）時?光如梭，?不知不覺?中來到_?___中?心工作已?有一年了?。在我看?來，這是?短暫而又?漫長的一?年。短暫?的是我還?來不及掌?握的工作?技巧與專?業(yè)知識，?時光已經?流逝；漫?長的是要?成為一名?優(yōu)秀的客?服人員今?后的路必?定很漫長?。回顧?當初在商?會應聘物?業(yè)管理公?司客服崗?位的事就?像剛發(fā)生?一樣，不?過如今的?我已從懵?懂的新人?轉變成了?肩負工作?職責的客?服員工，?對客服工?作也由陌?生變成了?熟悉。很?多人不了?解客服工?作，認為?它很簡單?、單調、?甚至無聊?，不過是?接下電話?、做下記?錄、沒事?時上上罷?了，其實?要做一名?合格、稱?職的客服?人員，需?具備相關?專業(yè)知識?，掌握一?定的工作?技巧，并?要有高度?的自覺性?和工作責?任心，否?則工作上?就會出現?失誤、失?職狀況。?當然，這?一點我也?并不是一?開始就認?識到了，?而是在工?作中經歷?了各種挑?戰(zhàn)與磨礪?后，才深?刻體會到?。下面是?我這一年?來的主要?工作內容?1、客?戶收鋪、?裝修等手?續(xù)和證件?的辦理以?及商戶資?料、檔案?、鑰匙的?歸檔，?其中要分?清一樓和?二樓ＡＤ?區(qū)及三樓?ABCD?區(qū)都屬于?政府，一?樓和二樓?大部分屬?于陳貴德?，小部分?屬于商舵?，另外還?有一些屬?于私人業(yè)?主。2?、熟悉各?方面信息?，包括業(yè)?主、裝修?單位、施?工單位等?信息，?在做好記?錄的同時?通知相關?部門和人?員進行處?理，并對?此過程進?行跟蹤，?完成后進?行回訪。?3、函?件、文件?的制作、?發(fā)送與歸?檔，目?前貴德公?司與商舵?及毛織辦?的單發(fā)函?，整頓通?道亂擺亂?放通知單?，溫馨提?示﹑物品?放行條﹑?小型工程?單﹑大型?裝修資料?、維修單?等等怎么?運用都要?熟悉。?在完成上?述工作的?過程中，?我學到了?很多，也?成長了不?少。1?、工作中?的磨礪塑?造了我的?性格，提?升了自身?的心理素?質。對?于我剛接?觸物業(yè)管?理經驗不?豐富的人?而言，工?作中難免?會遇到各?種各樣的?阻礙和困?難，在各?位領導和?同事們的?幫助下，?我遇到困?難時勇于?面對，敢?于挑戰(zhàn)，?性格也進?一步沉淀?下來。我?覺得在客?戶面前要?保持好的?精神面貌?和工作狀?態(tài)，作為?一名客服?員要把職?業(yè)精神和?微笑服務?放在第一?。所謂職?業(yè)精神就?是當你在?工作崗位?時，無論?你之前有?多辛苦，?都應把工?作做到位?，盡到自?己的工作?職責。所?謂微笑服?務就是當?你面對客?戶時，無?論你高興?與否，煩?惱與否，?都要以工?作為重，?始終保持?微笑，因?為你代表?的不單是?你個人的?形象，更?是公司的?形象。盡?量保持著?微笑服務?，在與少?數難纏的?客戶溝通?時也逐步?變得無所?畏懼，在?接待禮儀?、電話禮?儀等禮儀?工作也逐?步完善。?2、工?作生活中?體會到了?細節(jié)的重?要性。?細節(jié)因其?“小”，?往往被人?所輕視，?甚至被忽?視，也常?常使人感?到繁瑣，?無暇顧及?。在毛織?貿易中心?這里我深?刻體會到?細節(jié)疏忽?不得，馬?虎不得。?不論是批?閱公文時?的每一行?文字，每?一個標點?，還是領?導強調的?服務做細?化，衛(wèi)生?無死角等?，都使我?深刻的認