商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義

廣西業(yè)和·龍正·潤安

商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)培訓(xùn)師:韋俊宇

10/1/1商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第1頁課程目標(biāo):1、幫助您深刻認(rèn)識良好職業(yè)禮儀對企業(yè)商務(wù)形象及個人主動意義；2、經(jīng)過訓(xùn)練，掌握應(yīng)具備基本商務(wù)禮儀規(guī)范（儀表、儀態(tài)、基本體姿等）。10/1/2商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第2頁一、當(dāng)代商務(wù)禮儀觀念導(dǎo)入（一）禮儀含義

——禮：尊重

——儀：表示尊重方式、方法

他人自己10/1/3商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第3頁禮儀——是在人際交往中，以一定、約定俗成程序、方式來表示尊重對方過程和伎倆。

禮儀根本內(nèi)容是——“約束自己，尊重他人”；

禮儀目標(biāo)——是為了讓人們能輕松愉快地交往；10/1/4商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第4頁禮儀基本標(biāo)準(zhǔn)——“為他人著想”；禮儀精華——“己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人”、“己所不欲，勿施于人”10/1/5商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第5頁（二）學(xué)習(xí)當(dāng)代商務(wù)禮儀意義商務(wù)禮儀——是指在商業(yè)活動和交往中通行行為規(guī)范和交往禮節(jié)。

——對大環(huán)境而言：是社會主義精神文明建設(shè)需要；

10/1/6商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第6頁

1、有利于創(chuàng)造友好商務(wù)關(guān)系，提升商務(wù)活動效率；

2、規(guī)范商務(wù)交際行為，樹立良好企業(yè)服務(wù)品牌形象；

3、形成良好企業(yè)文化氣氛，提升企業(yè)職員職業(yè)自豪感?！獙Ξ?dāng)代企業(yè)而言：10/1/7商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第7頁

1、幫助您經(jīng)過保持良好職業(yè)狀態(tài)，取得主動服務(wù)反饋，增加工作幸福感；

2、傳輸主動禮儀文化，引導(dǎo)我們客戶提升禮儀素養(yǎng)，讓您取得更加好商務(wù)交流環(huán)境；

3、您禮儀素養(yǎng)，幫助您取得良好職業(yè)品牌榮譽(yù)，讓您擁有更加好職業(yè)發(fā)展前景；

4、您會為您家人、朋友樹立主動榜樣，提升您生活品質(zhì)?！獙δ裕?0/1/8商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第8頁（三）當(dāng)代商務(wù)禮儀基本準(zhǔn)則恪守社會公德遵時守信真誠謙虛熱情適度了解寬容互尊互助

10/1/9商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第9頁二、當(dāng)代企業(yè)員工

職業(yè)禮儀形象塑造10/1/10商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第10頁（一）當(dāng)代企業(yè)員工儀容、儀表禮儀1、儀容、儀表含義：

——儀表，是指人外表，它包含容貌、姿態(tài)、風(fēng)度以及個人衛(wèi)生等方面。

——儀容在某種程度上也是儀表所包含內(nèi)容，泛指人外觀、外貌。儀表和儀容是實(shí)施禮儀第一步

10/1/11商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第11頁2、當(dāng)代職業(yè)儀容、儀表要求10/1/12商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第12頁10/1/13商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第13頁10/1/14商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第14頁男士:10/1/15商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第15頁

1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮

2.精神飽滿，面帶微笑

3.天天刮胡須 ，飯后潔牙

4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡

5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）10/1/16商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第16頁6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)） 7.西裝口袋不放物品（筆） 8.西褲平整，有褲線 9.短指甲，保持清潔 10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi) 10/1/17商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第17頁女士:10/1/18商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第18頁1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑； 3.著正規(guī)套裝，大方、得體； 4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色； 10/1/19商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第19頁5.裙子長度適宜； 6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）； 7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)。10/1/20商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第20頁3、當(dāng)代職業(yè)儀態(tài)規(guī)范與訓(xùn)練儀態(tài)含義：服務(wù)三姿講解與訓(xùn)練——站姿10/1/21商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第21頁聳立站姿

男士10/1/22商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第22頁聳立站姿女士①10/1/23商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第23頁聳立站姿女士②10/1/24商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第24頁體前握手站姿男士10/1/25商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第25頁體前握手站姿女士10/1/26商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第26頁體后背手站姿男士10/1/27商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第27頁體后背手站姿女士10/1/28商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第28頁商務(wù)三姿講解與訓(xùn)練——坐姿男士坐姿10/1/29商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第29頁幾個不規(guī)范坐姿10/1/30商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第30頁女士坐姿

10/1/31商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第31頁女士坐姿

10/1/32商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第32頁電腦操作坐姿10/1/33商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第33頁服務(wù)三姿講解與訓(xùn)練——走姿要求注意穩(wěn)重與干煉。頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。10/1/34商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第34頁抬腳時，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走10/1/35商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第35頁10/1/36商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第36頁走姿十項(xiàng)禁忌

1.低頭看腳尖:"我心事重重,萎靡不振"2.拖腳走:未老先衰,暮氣沉沉3.跳著走:心浮氣躁4.走出內(nèi)/外八字5.搖頭晃腦,晃臂扭腰;左顧右盼,瞻前顧后:會被誤解,尤其是在公共場所很易給自己招麻煩10/1/37商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第37頁6.走路時大半個身子前傾:動作不美,又損健康7.行走時與其它人相距過近,與他人發(fā)生身體碰撞8.行走時尾隨于其它人時候,甚至對其窺視圍觀或指指點(diǎn)點(diǎn),此舉會被視為"侵犯人權(quán)"或"人身欺侮"9.行走時速度過快或過慢,以至對周圍人造成一定不良影響10.邊行走,邊吃喝10/1/38商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第38頁其它服務(wù)姿態(tài)講解與訓(xùn)練：蹲姿

適用情況：整理工作環(huán)境；

給予客人幫助；提供必要服務(wù)；

撿拾地面物品；自我整理裝扮。動作要領(lǐng)：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。10/1/39商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第39頁10/1/40商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第40頁10/1/41商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第41頁注意事項(xiàng)：不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當(dāng)；不要毫無遮掩；不要蹲著休息。練習(xí)拾鑰匙10/1/42商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第42頁其它姿態(tài)講解與訓(xùn)練：手姿指導(dǎo)服務(wù)手姿動作要領(lǐng)橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被引導(dǎo)或指示方向，適合用于指示方向時；10/1/43商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第43頁直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適合用于指示物品所在；10/1/44商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第44頁曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下，適合用于請人進(jìn)門時；10/1/45商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第45頁斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適合用于請人入座時。10/1/46商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第46頁展示手姿一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時采??；二是將物品舉至上不過眼部,下不過胸部區(qū)域，這適合用于讓他人看清展示之物。10/1/47商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第47頁遞物手姿動作要領(lǐng)雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采取右手，用左手通常視為無禮；將有文字物品遞交他人時，須使之正面面對對方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。10/1/48商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第48頁眼神利用規(guī)范與訓(xùn)練

目光凝視區(qū)域：A、公務(wù)凝視區(qū)域:以兩眼為底線、額中為頂角形成三角區(qū)。B、社交凝視區(qū)域:以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成倒三角區(qū)。C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光利用：要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在他人整個臉上，

而是聚焦于對方眼睛。當(dāng)雙方緘默不語時，應(yīng)將目光移開。目光利用中忌諱：

盯視、瞇視。10/1/49商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第49頁視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。10/1/50商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第50頁職業(yè)微笑規(guī)范與訓(xùn)練

微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情表現(xiàn)方式。一個對你微笑人，必能表達(dá)出他熱情、涵養(yǎng)和他魅力，從而得到人信任和尊重。10/1/51商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第51頁10/1/52商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第52頁陽光燦爛微笑標(biāo)準(zhǔn)擺出普通話“一”音口型，注意用力抬高嘴角兩端，下唇快速與上唇并拔不要露出牙齒。10/1/53商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第53頁①把手舉到臉前：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。①把手指放在嘴角并向臉上方輕輕上提：②雙手按箭頭方向做“拉”動作，一邊想象笑形象，一邊使嘴笑起來。10/1/54商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第54頁①手張開舉在眼前，手掌向上提，而且兩手展開：②伴隨手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。經(jīng)常說“七、茄子、威士忌”等詞言

10/1/55商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第55頁三、當(dāng)代商務(wù)交際禮儀

10/1/56商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第56頁（一）見面禮儀

1、稱呼——(1)普通稱

(2)職務(wù)稱（個別終生制式頭銜）

(3)職業(yè)稱

(4)姓名稱

(5)親屬稱

(6)學(xué)位、同志稱10/1/57商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第57頁（二）致意禮節(jié)1、微笑2、點(diǎn)頭3、欠身4、鞠躬5、握手10/1/58商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第58頁致意禮節(jié)——欠身利用場所碰到客人表示問候、致意時，15度欠身；動作要領(lǐng)行禮時面對客人，必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。然后將伸直腰背，由腰開始上身向前傾。前傾速度適中，抵達(dá)15度時稍停頓2秒鐘，然后慢慢回身，這么會令人感覺很舒適。10/1/59商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第59頁致意禮節(jié)——鞠躬利用場所碰到客人或表示感激或回禮時，

15度鞠躬；碰到尊貴客人時，30度鞠躬禮。動作要領(lǐng)行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。然后將伸直腰背，由腰開始上身向前彎曲。彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動作可慢慢做，這么會令人感覺很舒適。10/1/60商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第60頁致意禮節(jié)——握手公務(wù)——全握式動作要領(lǐng)：

1、兩并攏，距離適中；

2、虎口對虎口；

3、力度相適；

4、眼睛相互注視交流；10/1/61商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第61頁社交—半握式（男士和女士）動作要領(lǐng)：1、只握雙方手指部分；2、時間不要太長；10/1/62商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第62頁親密—雙握式動作要領(lǐng)：兩母指不要交叉。10/1/63商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第63頁幾個握手禁忌10/1/64商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第64頁握手禮儀規(guī)范

①注意伸手先后次序。②與他人握手時，手應(yīng)該是潔凈。③握手時一定要用右手，用左手與他人相握，是失禮行為。④握手時要面帶微笑，眼睛注視對方。⑤握手力度要適中。10/1/65商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第65頁

⑥要把好握手時間。⑦握手時右手握著，左手又加上去，以表示愈加親切和尊重對方。⑧除了殘疾人、老人、身體欠佳者外，不能坐著與人握手。⑨握手時不要拍對方肩膀。⑩年幼對年長者，身份低對身份高者，握手時應(yīng)稍微向前欠欠身，小小鞠躬，以示尊敬。10/1/66商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第66頁（三）名片禮儀1、名片功效

（1）便于自我介紹。（2）便于保持聯(lián)絡(luò)。（3）名片能夠顯示個性。（4）名片可用來經(jīng)營、宣傳和業(yè)務(wù)往來。

10/1/67商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第67頁2、使用名片禮儀規(guī)范（1）遞名片①做好遞名片前準(zhǔn)備工作。②名片遞送應(yīng)遵照一定次序。③掌握遞交名片時機(jī)。④注意遞送名片姿態(tài)。10/1/68商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第68頁（2）接名片

①當(dāng)對方遞送名片時，要馬上放下手中事情、起立，雙手接過名片，并仔細(xì)閱讀一遍，盡快記住對方是何人，以示尊重。②假如名片上有不認(rèn)識或讀不準(zhǔn)字，要虛心請教，不可隨便叫出。③看完名片后，要鄭重地將其放好，并表示謝意。10/1/69商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第69頁④在交往場所往往要一下接收好幾張名片，千萬不要搞混，張冠李戴，這么會讓人不快。⑤為了尊重對方意愿，盡可能不要向他人索要名片。10/1/70商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第70頁（四）引路禮儀在走廊引路時：應(yīng)走在客人左前方2、3步處。引路人走在走廊左側(cè)，讓客人走在路中央。與客人步伐保持一致，偶然后望，確認(rèn)客人跟上。引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。在樓梯間引路時：上時客先，下時客后，確保安全讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。途中注意引導(dǎo)提醒：拐彎或有樓梯臺階地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”“有臺階，請走好”等。10/1/71商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第71頁10/1/72商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第72頁（五）開門禮儀向外開門時：先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)”并施禮。進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。請客人入坐，平靜退出。此時可用“請稍候“等語言。向內(nèi)開門時：敲門后，自己先進(jìn)入房間。側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)”并施禮。輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，平靜退出。敲門：有節(jié)奏“X——XX”先敲一次，沒有連續(xù)敲兩次不可“XXXXXX”個沒完沒了10/1/73商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第73頁10/1/74商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第74頁（六）電梯禮儀電梯沒有其它人情況：在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”按鈕，此時請客人再進(jìn)入電梯。如到大廳時，按住“開”按鈕，請客人先下。電梯內(nèi)有些人時：不論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。在電梯內(nèi)：先上電梯人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑喧華。電梯內(nèi)已經(jīng)有很多人時，后進(jìn)人應(yīng)面向電梯門站立。10/1/75商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第75頁四、商務(wù)電話禮儀與應(yīng)對技巧10/1/76商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第76頁前言

電話是企業(yè)內(nèi)對外溝通最常使用工具，從電話接聽、掛斷等小小動作上，能評斷出這家企業(yè)員工是否經(jīng)過良好訓(xùn)練，也同時可看出這家企業(yè)管理是否有效率。您已是企業(yè)內(nèi)一份子，您每一次電話對應(yīng)，都影響著企業(yè)聲音，希望您能注意電話使用技巧。10/1/77商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第77頁接聽電話技巧動作與注意事項(xiàng)

不要讓鈴聲響太久若周遭吵嚷，請大家平靜后再接電話。

鈴聲響1~2聲，左手拿起聽筒，右手拿

筆準(zhǔn)備記。

問候并報出身份。如：「您好。XX分理處」、

「早上好，我是XXX」

聲音要赤誠有精神。

確認(rèn)對方名字，并問好。

如：覃經(jīng)理您好，需要我為您做些什么？

聲音要赤誠有精神。鈴聲響起拿起聽筒問候并報出身份確認(rèn)對方身份承下頁10/1/78商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第78頁

問詢來電事項(xiàng)，并拿筆準(zhǔn)備統(tǒng)計。把握6W3H標(biāo)準(zhǔn)。

再扼要確認(rèn)來電事項(xiàng)。

謝謝您來電。我會依指示盡快處理。

確認(rèn)對方掛下電話后再掛（尤其是主

管、長輩打來電話）。問詢來電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)禮貌地結(jié)束電話掛電話接上頁10/1/79商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第79頁打電話技巧動作與注意事項(xiàng)

若是首次往來，撥電話前查明對方姓名、頭銜。

自我介紹依序?yàn)槠髽I(yè)名稱、部門名稱及自己名字。

您是陳總經(jīng)理嗎？您好。視情況增減寒喧。

清楚、正確地說明。把握6W3H標(biāo)準(zhǔn)。

再扼要地匯總說明,確認(rèn)對方完全了解。就拜托您了。謝謝。

確認(rèn)對方掛斷電話后再掛（尤其是晚輩打給長輩）。撥電話自我介紹確定對方及問候說明來電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)禮貌地結(jié)束談話掛斷電話10/1/80商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第80頁代接電話技巧⑴來電找人不在鈴聲響起拿起聽筒報知名字及問候請教對方姓名告訴對方要找人不在

告訴對方不在理由。

如：出差、不在位置上、會議中、其它。

請教來電者大名方便轉(zhuǎn)達(dá)。（承下頁）10/1/81商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第81頁主動問詢是否要留言再確認(rèn)留言內(nèi)容禮貌性地結(jié)束電話掛電話

拿起留言條，主動問詢對方是否要留言。記下留言及對方姓名、電話。

再確認(rèn)留言內(nèi)容正確性。告訴對方將快速轉(zhuǎn)達(dá)留言。

告訴對方將快速轉(zhuǎn)達(dá)留言。禮貌地寒喧。

確認(rèn)對方掛斷電話后再掛下。（接上頁）10/1/82商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第82頁⑵

來電找人正在接電話鈴聲響起拿起聽筒報知名字及問候請教對方姓名告訴對方要找人正在接電話

請問對方大名告訴對方OO先生正在接電話請問對方要等一會還是要留言

拿起留言條，主動問詢對方是否要留言。記下留言及對方姓名、電話。對方要求留言（承下頁）10/1/83商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第83頁（接上頁）

將聽筒朝桌面放下對方要求等一會告訴來電者姓名，讓接電話人能快速地稱呼對方并表示歉意。告訴受電者來電者姓名

不要讓對方等太久，可向?qū)Ψ奖?，再次問詢是否再等或留言。注意等候時間10/1/84商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第84頁電話注意事項(xiàng)⑴聽到電話鈴響，若口中正嚼著東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)快速吐出物品，再接聽電話。⑵聽到電話鈴響，若正在嘻笑或爭吵，一定要控制情緒平穩(wěn)再接電話，以免讓對方感到突兀。⑶接電話時開頭問候語要有精神，不要讓人有過於僵硬、公式化感覺。⑷經(jīng)由電話也能傳達(dá)肢體語言，所以即使對方看不到，但電話交談時也能夠配合肢體動作如微笑，感激時點(diǎn)頭鞠躬。10/1/85商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第85頁⑸接聽電話時，講電話聲音不要過大，而影響他人工作。同時不要離話口太近，讓對方聽起來以為刺耳。⑹若是代聽電話，一定要主動地要求客戶是否需要留言，千萬不要有以下方式處理：①XXX不在。②XXX不在，請您明天再打來試試。③XXX不在，大約下午會回來。10/1/86商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第86頁⑺接聽讓人久等電話，要注意先向來電者致歉。⑻電話來時若正在和來客交談時，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電。⑼工作時朋友打電話來，應(yīng)扼要快速地結(jié)束談話。10/1/87商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第87頁⑽接到客戶埋怨電話，若埋怨項(xiàng)目是由別部門控制，應(yīng)向客戶致歉給他造成困擾，請客戶留下電話及大名，告訴他會請負(fù)責(zé)部門回電給他，快速交由負(fù)責(zé)部門，千萬不要與客戶爭辯或許下承諾。10/1/88商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第88頁五、商務(wù)接待禮儀10/1/89商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第89頁1、必要心理準(zhǔn)備；2、確保貴賓從入口進(jìn)來后，能清楚知道接待處位置；3、整齊清潔；4、借齊需要小冊子；5、時鐘及日歷表；6、花瓶；7、安排好當(dāng)日工作程度表；8、你衣飾要整齊。第一步：詳細(xì)而完善準(zhǔn)備商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第90頁1、以愉快心情向來訪者打招呼。（1）必須站起來向到訪者人說聲：“歡迎！”（2）中午十一點(diǎn)前能夠說聲：“早安！”（3）午后能夠說一聲：“你好！”2、填寫訪客名冊（1）問詢對方是否事前已預(yù)約。（2）禮貌地請他們署名，并請他們佩掛賓客名牌。第二步：主動招呼來訪者商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第91頁當(dāng)你清楚對方企業(yè)名稱及姓名后，便向賓客說一聲：‘請稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）?！毖讣磁c相關(guān)人員聯(lián)絡(luò)。假如有幾位訪客同時到來，我們該怎么應(yīng)對呢？第二步：快速、準(zhǔn)確地傳達(dá)聯(lián)絡(luò)考驗(yàn)?zāi)憬哟记蓵r候到了！商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第92頁接待多個訪客時注意事項(xiàng)：（1）應(yīng)該依訪客先后次序進(jìn)行處理：A、請訪客按次序在沙發(fā)上候坐，以等候登記；B、如令他們等候，要向訪客說聲：“對不起，令你久等了?！保?）聯(lián)絡(luò)會晤人員：A、聯(lián)絡(luò)后，引領(lǐng)訪客到會客地點(diǎn)并向訪客說：“已聯(lián)絡(luò)了XX。他現(xiàn)在正在前來接待處，請先坐一下?！盉、如需等候或會晤人員沒空時，問詢訪客可否由其它人作代表來與他會晤。（3）會晤人員不在時：A、首先你要向賓客致歉。禮貌說聲：“對不起，XXX有事外出了?！盉、當(dāng)訪客問詢會晤人員去向時，委婉通知訪客實(shí)情。繼而問詢是否需要留言或找別人員，有沒有什么物件需要轉(zhuǎn)交給會晤人等等。（4）當(dāng)訪客沒有指定會晤人員時：問清其來訪用意，然后聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門責(zé)任人。商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第93頁不能忽略關(guān)鍵點(diǎn)是——引領(lǐng)開始時向訪客說一聲：“對不起，令你久候了?！眻鏊灰粯樱I(lǐng)訪客時關(guān)鍵點(diǎn)也不一樣甘共苦：1、走廊上：走在訪客側(cè)前方兩至三步。當(dāng)訪客走在走廊正中央時，你要走在走廊上一旁。偶然向后望，確認(rèn)訪客跟上；當(dāng)轉(zhuǎn)彎拐角時，要招呼一聲說：“往這邊走?！?、樓梯上：先說一聲：“在X樓?！比缓箝_始引領(lǐng)訪客到樓上。上樓時應(yīng)該讓訪客先走，因?yàn)槠胀ㄕJ(rèn)為高位置代表尊貴。在上下樓梯時，不應(yīng)并排行走，而應(yīng)該右側(cè)上行，左側(cè)下行。3、電梯內(nèi)：首先，你要按動電梯按鈕，同時告訴訪客目標(biāo)地是在第幾層。假如訪客不只一個人，或者有很多企業(yè)內(nèi)部職員也要進(jìn)入電梯并站在一角，按著開啟掣，引領(lǐng)訪客進(jìn)入，然后再讓企業(yè)內(nèi)部職員進(jìn)入。即是說訪客先進(jìn)入，以示尊重。離開電梯，則剛好相反，按著開啟掣，讓賓客先出。假如你上司也在時，讓你上司先出，然后你才步出。第三步：引領(lǐng)訪客商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第94頁第四步：入座，備茶會客室準(zhǔn)備工作：窗戶是否通風(fēng)；地上是否有煙灰、紙屑；會客桌是否已抹潔凈；沙發(fā)是否整齊清潔；墻上掛鐘時間是否正確。這些主要細(xì)節(jié)是否被你乎視掉了呢？商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第95頁開門后接待人員站在門側(cè)面，說：“請進(jìn)?！闭埧腿诉M(jìn)去。進(jìn)門后隨手關(guān)門。普通來說座位安排是這么：靠近入口處為下座，對面是上座。有椅子與沙發(fā)兩種座位沙發(fā)是上座。假如有一邊是窗，能看見窗外景色為上座。西洋式房間，有暖爐或裝飾物在前是上座。請客人進(jìn)入接待室后，便請他坐上座。并說聲：“請稍等一會?！碑?dāng)客人在接待室入座后，你要馬上準(zhǔn)備弄茶。

商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義第96頁端茶步驟以下：1、事前準(zhǔn)備首先，先洗手，然后，檢視茶具清潔。

2、倒茶方法

檢驗(yàn)每個茶杯杯身花樣是否相同；茶水溫度以八十度為宜；注意入量大約為茶杯容量六至七成；注意每一杯茶濃度要一樣；檢驗(yàn)杯數(shù)與人數(shù)是否相同。3、端茶方法注意在叩門后，向客人微笑點(diǎn)頭后才進(jìn)入；在離開時，于門口向客人點(diǎn)頭施禮才離去。雙手將茶逐一拿給客人，或者用左手托著茶盤，右手將茶拿給客人；端茶給客人時，要先給坐在上座主要賓客，然后次序給其它賓客；普通要從客人右后方將茶遞給客人，