餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材

餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)合肥職業(yè)技術(shù)學(xué)院姚啟芳第1頁您還要飯嗎？小故事在某地一家飯店餐廳午餐時(shí)間，來自臺灣旅游團(tuán)在此用餐，當(dāng)服務(wù)員發(fā)覺一位70多歲老人面前是空飯碗時(shí)，就輕步走上前，柔聲說道：“請問老先生，您還要飯嗎？”那位先生搖了搖頭。服務(wù)員又問道：“那先生您完了嗎？”只見那位老先生冷冷一笑，說：“小姐，我今年70多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯吃地步，怎么會要飯呢？我身體還硬朗著呢，不會一下子完。”第2頁

主要一個(gè)人永遠(yuǎn)沒有第二次給他人第一印象機(jī)會！

第一印象：一、良好禮儀形象第3頁人印象形成=55%儀表+38%身體語言+7%語言首輪效應(yīng)第4頁規(guī)范儀容儀表一、頭發(fā)五、指甲

二、面容六、鞋襪

三、制服七、飾品

四、名牌八、個(gè)人衛(wèi)生（一）儀容儀表禮儀第5頁標(biāo)準(zhǔn)：男：前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)；女：用統(tǒng)一深色發(fā)卡將長發(fā)盤起，短發(fā)不可過肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼；劉海必須整齊，不可遮過眉毛；允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)；不可燙發(fā)和有色染發(fā)。儀容儀表---頭發(fā)第6頁儀容儀表---頭發(fā)非標(biāo)準(zhǔn)：散亂、不整齊頭發(fā)和劉海；怪異染發(fā)、卷發(fā)；其它顏色頭飾；頭發(fā)遮住面頰；“不等式”發(fā)型；光頭；蓬松發(fā)式。第7頁儀容儀表---面容標(biāo)準(zhǔn)：眼睛無分泌物，鼻毛不外露；女員工應(yīng)化淡妝，用餐后及時(shí)補(bǔ)妝；男員工隨時(shí)保持面部潔凈清爽，堅(jiān)持天天剃須；不得使用香味過濃化裝品。第8頁儀容儀表---制服標(biāo)準(zhǔn)：制服必須整齊、合體、熨燙平整；系上全部鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈；無線頭、無污點(diǎn)、無破損；著全套制服，襯衣下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)；袖口和褲腳不可挽起；口袋內(nèi)不可放過多東西或顯眼雜物；筆不可露出襯衣或褲子口袋。第9頁非標(biāo)準(zhǔn)：制服某一部分被遺失或未經(jīng)修補(bǔ)；制服上有污點(diǎn)、墨跡或菜汁油漬；制服不合體，梳子或筆露出口袋；口袋內(nèi)有過多或很顯著雜物；內(nèi)衣顏色能夠透過制服顯著看到。儀容儀表---制服第10頁關(guān)鍵點(diǎn)：襯衫衣領(lǐng)要高于西裝領(lǐng)子1.2cm襯衫衣袖要長于西裝袖子1.2cm儀容儀表---制服第11頁儀容儀表---名牌標(biāo)準(zhǔn)：工號名牌應(yīng)佩戴在左胸口正上方10cm處；保持工卡潔凈、清潔；沒有任何污損。第12頁儀容儀表---指甲標(biāo)準(zhǔn)：指甲潔凈、修理整齊；不得留長指甲（指甲長度不得超出指尖）；不得涂抹有色指甲油。第13頁儀容儀表---鞋、襪標(biāo)準(zhǔn)（鞋）女：黑色淺口皮鞋，高度適中，鞋頭無亮飾；男：深棕或黑色淺口低跟皮鞋；部分崗位員工穿著統(tǒng)一發(fā)放布鞋；鞋子潔凈整齊無破損；皮鞋必須打油擦亮，不允許釘鐵鞋掌。第14頁儀容儀表---鞋、襪標(biāo)準(zhǔn)（襪）女：穿裙裝時(shí)穿肉色長筒襪，穿褲裝是穿肉色或白色短襪；男：深色或黑色襪子；襪子必須潔凈、無破損。第15頁儀容儀表---鞋、襪非標(biāo)準(zhǔn)附有飾物、設(shè)計(jì)怪異鞋子；很刺眼時(shí)裝鞋；細(xì)高跟鞋；臟、破損及未擦鞋子；鞋跟磨偏或發(fā)出聲響鞋子；帶有圖案或花紋襪子。第16頁儀容儀表---飾品標(biāo)準(zhǔn)只允許佩帶一塊手表；只允許戴一枚戒指；手表和戒指必須簡練、大方；只允許佩帶一對耳釘，不得戴懸吊式耳環(huán)；能夠戴項(xiàng)鏈，但必須藏于衣領(lǐng)內(nèi)。第17頁儀容儀表---個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)天天刷牙保持牙齒雪白、潔凈；天天洗澡、經(jīng)常洗手；口中不得有異味發(fā)出；防止使用香味過濃香水；上班時(shí)身上不得有濃重?zé)熚丁５?8頁天天上崗前必須：A、洗臉和洗手B、刷牙、梳頭C、清潔指甲D、檢驗(yàn)制服E、檢驗(yàn)鞋子規(guī)范儀容儀表第19頁（二）儀態(tài)禮儀1.站姿2.坐姿3.走姿4.蹲姿第20頁第21頁第22頁第23頁坐姿不一樣形式第24頁高低式蹲姿交叉式蹲姿蹲姿不一樣形式第25頁二、餐飲服務(wù)流程中禮儀（一）迎客禮儀應(yīng)主動笑臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好!歡迎光臨…!請問您有預(yù)定嗎?”假如是熟客，應(yīng)熱情稱呼客人姓氏。主動上前幫客人拿酒水、大件物品等。注：在飯店任何一個(gè)地方，碰到客人，都主動打招呼，禮遇客人，并側(cè)身讓路。第26頁（二）帶位禮儀：引領(lǐng)禮儀。要依據(jù)賓客不一樣情況把他們引入座位。安排座位應(yīng)盡可能滿足賓客要求，假如該座位已經(jīng)被先到賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其它令賓客較滿意座位。引領(lǐng)（帶位）時(shí)走在客人側(cè)前方，普通為左側(cè)前方。以右為上。第27頁手勢：手不是完全張開，虎口微微并攏，另一只手放在腰間。在引領(lǐng)過程中，女性標(biāo)準(zhǔn)禮儀是手臂內(nèi)收，然后手尖傾斜上推“請往里面走”，顯得很優(yōu)美；男性服務(wù)員要表達(dá)出紳士風(fēng)度，手勢要夸大一點(diǎn)，手向外推。同時(shí)，站姿要標(biāo)準(zhǔn)，身體不能傾斜。第28頁引領(lǐng)手勢中位手勢橫擺式－（請進(jìn)）曲臂式－（里邊請）第29頁雙臂橫擺式－（大家請）第30頁直臂式手勢給賓客指方向時(shí)可采取直臂式，手指并攏，掌伸直，屈肘從身前抬起，向應(yīng)到地方擺去，擺到肩高度時(shí)停頓，肘關(guān)節(jié)基本伸直。高位手勢：直臂式（請往前走）第31頁（三）拉椅禮儀。賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后普通賓客次序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座；賓客曲膝入座同時(shí)，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。第32頁（四）問茶水（斟茶禮儀）。為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。主動推薦讓客人做選擇，要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮時(shí)間。注：事先做好杯子衛(wèi)生第33頁1.可能話，多備幾個(gè)茶，以供客人選擇2.水溫度普通是80度3.普通倒八分滿4.每一本茶濃度要一樣5.站在客人右后方倒茶，上茶前：“為您奉茶”6.添茶時(shí)，假如是有蓋杯子，應(yīng)該用右手中指和無名指把杯蓋夾住，輕輕抬起，大拇指、食指和小指將杯子取起，側(cè)對客人，左手拿容器倒茶。有柄把柄轉(zhuǎn)向右側(cè)。第34頁7.斟好后杯子擺放在飲水者右手上方5—10公分處8.倒茶時(shí)先給坐在主要位置賓客斟茶，再按次序斟茶第35頁（五）點(diǎn)單禮儀（點(diǎn)菜）。1.點(diǎn)菜時(shí)，恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上，拿好紙、筆隨時(shí)統(tǒng)計(jì)。2.如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)該好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。3.菜品點(diǎn)完后，問客人是否需要飲料酒水，或者是否幫客人打開自帶酒水。4.應(yīng)注意語言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引發(fā)賓客反感。如賓客點(diǎn)菜已經(jīng)無貨供給，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解。5.賓客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能依靠在餐桌椅背，不能把手放在餐桌椅背上，要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)，防止犯錯(cuò)。第36頁6.點(diǎn)好全部菜后，要記得和客人進(jìn)行最終查對7.注意接遞菜單禮儀。第37頁服務(wù)禮儀——遞送手拿菜單位置：要用雙手大拇指和食指拿住物品上端兩個(gè)角，菜單正面朝向?qū)Ψ健?/p>

第38頁交標(biāo)準(zhǔn)姿勢及語言姿勢：標(biāo)準(zhǔn)站姿上身微傾15度“這是我們菜單，請過目”第39頁（六）席間服務(wù)禮儀。1.席間服務(wù)要做到熱情、細(xì)致、周到。2.為賓客斟酒上菜要考究程序。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報(bào)菜名，簡明介紹其特色，說話時(shí)不能唾沫四濺。斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口，應(yīng)按酒不一樣種類決定斟酒程度。第40頁準(zhǔn)備酒水和示瓶

冰鎮(zhèn)1、目標(biāo)：許多酒水最正確飲用溫度要求低于室溫。A、啤酒最正確飲用溫度為：4～8℃；B、白葡萄酒最正確飲用溫度：8～12℃C、香檳酒和有氣葡萄酒：4～8℃2、冰鎮(zhèn)方法：A、冰塊冰鎮(zhèn)法B、冰箱冷藏法C、溜杯第41頁示瓶

1、方法：左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標(biāo)朝向客人2、目：一是避免差錯(cuò)；二是表示尊敬第42頁開酒瓶

1、正確使用開瓶器2、開瓶動作要輕，盡可能降低瓶身晃動。萬一碰到軟木塞斷裂，可在墻壁上墊上一張毛巾，把酒瓶底部往毛巾上撞擊，靠瓶內(nèi)壓力將軟木塞頂出3、用小刀沿酒瓶頸部劃開鋁箔紙。用酒鉆螺旋部轉(zhuǎn)進(jìn)開啟4、開啟后記得用口布擦瓶口及瓶口內(nèi)側(cè)第43頁斟酒動作要領(lǐng)重心前移至右腳右手持瓶靠近杯口，手臂自然彎曲左手背于身后快到位時(shí)旋轉(zhuǎn)瓶口收酒，抬起小手臂第44頁斟酒量

白酒8分滿紅葡萄酒1/2，白葡萄酒2/3香檳酒先斟1/3，再斟1/3啤酒分兩次倒，酒占8分，泡沫占2分注：依據(jù)客人意愿第45頁斟酒次序

中餐斟酒次序：從主賓位開始，順時(shí)針方向，在賓客右手方服務(wù)。大型宴會提前5分鐘。斟酒次序是酒精度從高到低斟。西餐斟酒次序：西餐用酒較多，較高級宴會普通要用到7種酒左右。菜肴和酒水搭配須按一定傳統(tǒng)習(xí)慣，先斟酒后上菜第46頁3.如賓客不慎掉落餐具，應(yīng)快速為其更換潔凈餐具，不能在賓客面前一擦了事。4.工作中必須隨時(shí)應(yīng)答賓客召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。5.賓客吸煙，應(yīng)主動上前點(diǎn)火。并適時(shí)地更換煙灰缸。第47頁更換煙灰缸禮儀（1）準(zhǔn)備工作1）當(dāng)客人煙灰缸內(nèi)有兩個(gè)煙蒂時(shí)，服務(wù)員須為客人更換煙缸2）從服務(wù)臺取出潔凈、無破損煙灰缸，放入托盤第48頁更換煙灰缸禮儀（2）更換煙灰缸1）服務(wù)員左手托托盤，里面放好潔凈煙灰缸（里面放入幾滴水防煙灰）；走到客人右側(cè)，問詢客人是否能夠現(xiàn)在更換2）客人同意后，須用右手拿起一個(gè)潔凈煙灰缸從客人右側(cè)將其蓋在需要更換煙灰缸上第49頁更換煙灰缸禮儀3）用右手將兩個(gè)煙灰缸同時(shí)拿起，放在托盤中4）重新拿起潔凈煙灰缸，將其放回餐桌原來位置第50頁清潔煙灰缸（3）清潔煙灰缸1）服務(wù)員將換掉煙灰缸送到管事部由洗碗工清潔2）若小餐具是由服務(wù)員自己清潔，服務(wù)員須擇機(jī)清潔煙缸，不得影響服務(wù)工作和噪音干擾客人用餐3）服務(wù)員取潔凈煙灰缸補(bǔ)充到服務(wù)臺第51頁6.賓客物品不慎落到地上，應(yīng)主動上前幫助撿起，雙手捧上。7.對賓客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。8.逢年過節(jié)，要對每一位賓客致以節(jié)日問候。9.應(yīng)在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過急。第52頁更換骨碟禮儀（1）準(zhǔn)備：

隨時(shí)觀察客人用餐情況，做好更換骨碟對應(yīng)準(zhǔn)備。

普通為每兩至三道菜為客人更換一次骨碟。

如骨碟內(nèi)有骨、魚刺或三分之一容量已用情況下應(yīng)隨時(shí)更換。

分菜服務(wù)、上各客燉品、上水果時(shí)要更換骨碟。

（2）操作：