酒店工程部維修手冊

工程部維修手冊主講人：羅平酒店工程部維修手冊第1頁一工程部維修工作規(guī)范

維修人員應(yīng)具備水、電、汽路基礎(chǔ)知識、各工種專業(yè)知識、對應(yīng)文化知識、飯店規(guī)范知識、禮儀禮貌知識。重點是行為規(guī)范，重視日常維修與計劃維護相結(jié)合、專業(yè)管理與全員管理相結(jié)合（使用部門要知道簡單維護與基礎(chǔ)操作知識）、技術(shù)管理與經(jīng)濟管理相結(jié)合，確保賓館硬件及設(shè)備設(shè)施完好。全部一切都是以方便客人為宗旨。詳細要求以下：

酒店工程部維修手冊第2頁1.

上班必須提前5～10分鐘到崗，規(guī)范著裝，儀容儀表潔凈整齊，佩戴好工號牌。

酒店工程部維修手冊第3頁2.

接聽電話時，需講普通話：您好！工程部（或維修班）。酒店工程部維修手冊第4頁3.

接到維修單，應(yīng)做好簽收登記工作，并及時地派對應(yīng)人員去維修。酒店工程部維修手冊第5頁4.

維修時須走員工通道或乘員工電梯，不得與客人交叉行走，應(yīng)讓客人先行。不得無故穿越大堂等客人集中地方，餐飲開餐時間非緊急情況不得到餐飲包間進行維修。

酒店工程部維修手冊第6頁5.

在日常對客服務(wù)工作中，應(yīng)攜帶工具箱，工具箱內(nèi)除工具外還應(yīng)有手套、護袖，沒有拿東西員工，不可三人同行，一個人走時，要永遠走在過道右端，若是兩個人話，也不能并排同行。

酒店工程部維修手冊第7頁6.

維修時應(yīng)持單請服務(wù)員與客人說明維修情況，征得客人許可方可進行維修。如是無人住客房應(yīng)有客房部人員跟蹤維修。可同時對服務(wù)員講解些簡單日常維護技巧。酒店工程部維修手冊第8頁7.

接到電話應(yīng)急維修通知，應(yīng)做書面統(tǒng)計，并馬上安排人員去維修，急修需在8分鐘內(nèi)起到現(xiàn)場，維修后與相關(guān)部門補齊維修單。

酒店工程部維修手冊第9頁8.

維修結(jié)束后如是住客房應(yīng)與客人簡明說明情況如：“這個修好了，打攪您了”等。酒店工程部維修手冊第10頁9.

維修單應(yīng)由維修部門簽字驗收并做好維修地點清潔工作，有困難要通知服務(wù)員。酒店工程部維修手冊第11頁10.對因缺乏部件或需外協(xié)維修事項，應(yīng)及時與部門主管聯(lián)絡(luò)。由主管聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)采供部或外協(xié)人員。酒店工程部維修手冊第12頁11.做好材料領(lǐng)用、維修耗材登記與統(tǒng)計工作。

酒店工程部維修手冊第13頁12.完成部門與班組計劃維護保養(yǎng)及暫時交辦事項。按各班組責(zé)任區(qū)域做好定時巡查檢修工作。

酒店工程部維修手冊第14頁13.中班人員對外場燈光應(yīng)在開、關(guān)時最少各巡視檢驗一遍，發(fā)覺情況應(yīng)及時維修。酒店工程部維修手冊第15頁14.外協(xié)維修需做好跟蹤工作，焊接時要通知安保部，同時要準備好滅火器材并清理現(xiàn)場可燃物品。有異味和噪音維修要選擇客人較少時間。并做好維修場所事后清潔工作。

酒店工程部維修手冊第16頁15.負責(zé)處理設(shè)備設(shè)施運行過程中應(yīng)急事項，如：電梯困人、火警、突然停電、停水、漏水、停汽等。

酒店工程部維修手冊第17頁16.配合安保部門做好消防試驗。酒店工程部維修手冊第18頁17.做好維修統(tǒng)計（包含維修事項、處理情況與結(jié)果及維修所用材料），并做好交接工作。標準上當班事情當班完成，可階段性結(jié)束可留給下班繼續(xù)完成。酒店工程部維修手冊第19頁18.確保維修班二十四小時運轉(zhuǎn)，因維修需要離開，應(yīng)最少留一人留守值班。以防有停電或急修情況發(fā)生。酒店工程部維修手冊第20頁19.做好同各部門協(xié)調(diào)工作，樹立部門形象。

酒店工程部維修手冊第21頁20.保持班組環(huán)境整齊衛(wèi)生，做到上班交下班。

酒店工程部維修手冊第22頁二工程部對客服務(wù)標準酒店工程部維修手冊第23頁1熱愛本職員作，對工作認真負責(zé)、刻苦鉆研技術(shù)，樹立一心為用戶服務(wù)思想。酒店工程部維修手冊第24頁2要持有賓客至上、禮貌微笑服務(wù)理念。酒店工程部維修手冊第25頁3接到維修單后，對普通維修項目，應(yīng)派維修人員10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場（面客部位要按要求時間段、經(jīng)營部位要與其協(xié)商維修時間）進行維修；當一個維修人員同時接到多個維修項目時，其不受10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場限制；經(jīng)檢驗不能按時完成項目，上報工程主管。酒店工程部維修手冊第26頁4客房設(shè)備維修時，由服務(wù)人員陪同維修人進房，維修完成后，雙方檢驗驗收簽字，若客人掛有“勿打攪”牌，應(yīng)商請客人同意后維修，不可打攪客人；維修人員在進行維修時，應(yīng)采取鋪墊布等辦法，盡可能保持工作現(xiàn)場清潔衛(wèi)生。酒店工程部維修手冊第27頁5經(jīng)常巡視檢驗，發(fā)覺故障及時維修，使設(shè)備一直處于正常運行狀態(tài)。酒店工程部維修手冊第28頁6客人滿意是工程部對客服務(wù)最終標準。酒店工程部維修手冊第29頁三工程部管理程序及標準

酒店工程部維修手冊第30頁1.工程部值班制度

1．當班人員必須堅守崗位，不得擅離崗位和酒店。2．嚴格執(zhí)行巡查制度，定時巡視水池、油池、鍋爐并作好統(tǒng)計，每兩小時巡查配電及冷氣設(shè)備并作好運行統(tǒng)計。3．親密注意設(shè)備運行情況，做好相關(guān)樓層抽油工作，如發(fā)覺有異常情況時，應(yīng)及時處理及匯報。4．當接到報修單時，領(lǐng)班應(yīng)作好安排，領(lǐng)班不在時，當值人員應(yīng)及時前往處理（值班室在有些人值班前提下），禁止接到報修單不安排處理或?qū)Π才挪环男袨椤?．當設(shè)備發(fā)生故障而當班人員無法處理又直接影響正常營業(yè)時，應(yīng)及時匯報領(lǐng)班、經(jīng)理進行搶修。6．上班時間禁止在值班室娛樂、睡覺。7．用膳時間值班人員應(yīng)相互協(xié)商，確保每個崗位有些人值班，預(yù)防事故發(fā)生。8．請假、休假、加班、補休或需調(diào)班時，必須事前匯報領(lǐng)班、經(jīng)理，并填寫相關(guān)請假申請表，經(jīng)同意后方可進行。酒店工程部維修手冊第31頁2.工程部交接班制度（一）接班人員按時抵達崗位，做好以下準備工作：1．查看上一班統(tǒng)計，聽取上一班值班人員對運行情況介紹。2．檢驗設(shè)備運行情況，檢驗儀表、工具，確認無誤后于交接班簿上署名。（二）以下情況不得進行交接班：1．接班人員未到，或未有適當人員當值。2．接班人員醉酒或神志不清而又找不到適當頂班人員時。3．設(shè)備發(fā)生重大故障并影響營業(yè)時，未進行故障排除或未作應(yīng)急處理時。酒店工程部維修手冊第32頁3.維修單使用和管理制度一、報修：酒店各部門設(shè)備發(fā)生故障并需維修，向工程部匯報過程。

報修程序：1．報修部門按要求在報修單上填寫發(fā)出日期、維修地點、項目、上交工程部。并要其接單人署名。2．工程部員工接單后交由領(lǐng)班指派人手作好施工安排。3．施工員接單后確認是否需換配件，去倉庫領(lǐng)取所需材料，按單填寫型號、規(guī)格、單位、數(shù)量。4．施工完后寫上完工時間，并署名，交由報修部門驗收并署名，最終交回領(lǐng)班處由領(lǐng)班統(tǒng)計交回倉庫計價統(tǒng)計。二、報修單：各部門設(shè)備發(fā)生故障需向工程部匯報維修一個單據(jù)。三、維修：工程部技工對各部門報修設(shè)備故障進行排除過程。四、搶修：對各部門嚴重損壞并直接影響酒店正常營業(yè)設(shè)備故障緊急修理過程。五、工程部文員須定時對維修單進行分類統(tǒng)計交工程部經(jīng)理，方便分析維修情況是否正常。

六、酒店各部門報修項目，統(tǒng)一由各領(lǐng)班安排（特殊情況除外）。酒店工程部維修手冊第33頁七、凡辦公室電話通知各班維修工作項目，由當班人員負責(zé)接聽。八、接收報修單員工在單上簽收，下聯(lián)交回報修部門。九、維修人員完工后在報修單上注明用料量、原因、施工人員、完成情況，并由報修部門簽字生效后交回領(lǐng)班處，由領(lǐng)班天天統(tǒng)計上報倉庫。十、各班必須將當日維修項目完成，特殊不能完成要說明原因。十一、

領(lǐng)班須天天與相關(guān)部門查對還未完成維修單情況，并將計劃完成時間通知使用部門，令使用部門做好應(yīng)變辦法。十二、酒店各部門報修項目，統(tǒng)一由各領(lǐng)班安排（特殊情況除外）。十三、凡辦公室電話通知各班維修工作項目，由當班人員負責(zé)接聽。十四、接收報修單員工在單上簽收，下聯(lián)交回報修部門。十五、維修人員完工后在報修單上注明用料量、原因、施工人員、完成情況，并由報修部門簽字生效，后交回領(lǐng)班處，由領(lǐng)班天天統(tǒng)計上報倉庫。十六、各班必須將當日維修項目完成，特殊情況不能完成要說明原因。十七、領(lǐng)班須天天與相關(guān)部門查對還未完成維修單情況，并將計劃完成時。酒店工程部維修手冊第34頁4.電梯控制盤操作程序

1．電梯因檢修或保養(yǎng)而停機時，必須確認轎箱內(nèi)無乘客后，方可停機。2．在維修、保養(yǎng)施工中，必須注意工作協(xié)調(diào)與配合。有些人協(xié)同工作時，行機、停機前都必須揚聲，得到對方應(yīng)答后方可操作。3．下井底作業(yè)時，禁止關(guān)閉廳門，廳門口必須擺設(shè)通告牌。預(yù)防無關(guān)人員靠近。4．維修、保養(yǎng)工作完成時，必須認真清理現(xiàn)場，清點工具和物品，切忌遺留。酒店工程部維修手冊第35頁5.工程部月能耗統(tǒng)計標準1.

每個月月底到月初工程部人員須抄取酒店各點水、電、油能耗數(shù)據(jù)。2.

歸類后類后列表交工程部經(jīng)理，并在不正常區(qū)域注明。3.

工程部經(jīng)理須對每個月能耗情況作出分析交總辦、財務(wù)部。4.

各能耗報表須按酒店要求統(tǒng)一表格。5.

工程部經(jīng)理在每個月能耗中發(fā)覺問題是本部門原因應(yīng)及時采取得力辦法，防止能源流失。酒店工程部維修手冊第36頁6.工程部巡查制度1．嚴格機房管理，定時機房電器設(shè)備。2．嚴格執(zhí)行配發(fā)電，每隔兩小時進行抄表，巡視設(shè)備運行情況，并真實正確統(tǒng)計運行日志表。3．巡視機房配發(fā)電設(shè)備運行情況時，要做到腦活、眼尖、耳靈、腿快、手快，準確地發(fā)覺問題，及時匯報經(jīng)理，并進行及時處理，4．空調(diào)機房每兩小時巡查冷水設(shè)備運行，按時填寫工作統(tǒng)計，并要了解儀表讀數(shù)正常值，如碰到不正?，F(xiàn)象要馬上關(guān)機。5．強電領(lǐng)班天天由當班人員按時對配電機房設(shè)備巡查，并做好統(tǒng)計，發(fā)覺問題及時處理匯報。6．鍋爐機房在運行期間，司爐人員應(yīng)每1-2小時對鍋爐及從屬設(shè)備進行巡檢并按要求作運行數(shù)據(jù)現(xiàn)場統(tǒng)計。7．司爐人員要隨時監(jiān)視鍋爐燃燒情況及負荷改變情況，預(yù)防冒黑煙，每班定時在負荷時作前后底部排污，并負責(zé)進行水處理。酒店工程部維修手冊第37頁7.客房維修程序

1.

當接到酒店客房維修單時由領(lǐng)班依據(jù)各個人員專長進行分配。2.

接單人員抵達所維修樓層時和客房部相關(guān)人員進行溝通后進入房間進行維修。3.

優(yōu)質(zhì)、高效地完成維修單工作。4.

測試所維修項目。5.

檢驗其它客房設(shè)備、設(shè)施。發(fā)覺問題順便處理，對于大問題報領(lǐng)班由領(lǐng)班安排處理。6.

清潔維修垃圾。7.

檢驗有沒有遺漏維修工具到房間。8.

通知客房部相關(guān)人員清理房間；如找不到客房部相關(guān)人員關(guān)閉房門并通知客房中心并在維修單上注明所通知人員工號。9.

交維修單給領(lǐng)班，并簡明匯報維修工作內(nèi)容。10.在工程部值班室待命。酒店工程部維修手冊第38頁8.電話系統(tǒng)設(shè)備維修程序

1、客房電話機工作狀態(tài)滿足五星級要求

2、電話線路按弱電標準進行安裝、鋪設(shè)

3、總機房總機、機柜、（新裝和加狀）布線符合弱電機房標準

4、總機房設(shè)備、設(shè)置確保在正常工作狀態(tài)

5、總機房環(huán)境標準符合弱電機房標準程序：1、當總機話務(wù)員發(fā)覺交換機異常時l

依據(jù)交換機說明書提供故障信息提醒進行處理，并統(tǒng)計通知工程部和保養(yǎng)商進行故障分析l

交換機電腦計費設(shè)備、打印設(shè)備故障由保養(yǎng)商和電腦部處理l

交換機接地電阻測試，避雷器安裝維護、供電電源維護均由保養(yǎng)商負責(zé)l

交換機出線電話線路部份由工程部負責(zé)維修酒店工程部維修手冊第39頁

2、當接到客放部電話維修單時l

依據(jù)維修單情況初步判斷故障點l

當有客人在房間維修時，如10分鐘內(nèi)無法修好，和客房部溝通請客人換房，并主動向客人道歉并適當解釋原因；如客人同意繼續(xù)維修須通知客房部并通知客人大致所須時間l

當沒有客人在房間或空房維修時，須在門口放置“正在維修”指示牌l

維修完成須通知客房部并注意收尾工作

3、對于新布、增加電話布線l

須征得領(lǐng)班以上管理人員同意l

布線路線由主管/領(lǐng)班制訂l

必須和弱電線路一同走向，如沒有弱電線路時由主管/領(lǐng)班制訂走線方法l

注意工程收尾工作酒店工程部維修手冊第40頁9.監(jiān)視衛(wèi)星電視接收系統(tǒng)維修程序1.

當接到這類維修單時首先通知相關(guān)營業(yè)部門，方便相關(guān)部門對酒店客人做解釋工作。2.

抵達機房時首先檢驗設(shè)備電源系統(tǒng)供給是否正常。3.

檢驗信