酒店在職培訓-酒店禮儀

福建山水大酒店在職培訓酒店禮儀前廳部：王孝榕酒店在職培訓--酒店禮儀第1頁

培訓及工作

心態(tài)空杯心態(tài)充分吸收老虎競爭意識鬧鐘啟示踏實

酒店在職培訓--酒店禮儀第2頁空杯心態(tài)古時候一個佛學造詣很深但很高傲和尚，聽說某個寺廟里有位德高望重老禪師，便去造訪。老禪師一眼看出他目空一切自負姿態(tài)，便自顧自地拿起水壺為他沏茶，杯子滿了，還不停地倒。和尚看到水不停地溢出來，終于明白了老禪師用意：既然杯子已滿，怎么還能往里注水？既然你自認為很有學問了，怎么還能學到新東西酒店在職培訓--酒店禮儀第3頁鬧

鐘

啟

示

一只新組裝好小鐘放在了兩只舊鐘當中。兩只舊鐘“滴答”、“滴答”一分一秒地走著。其中一只舊鐘對小鐘說：“來吧，你也該工作了。可是我有點擔心，你走完三千二百萬次以后，恐怕便吃不消了?！薄疤炷?！三千二百萬次。”小鐘吃驚不已。“要我做這么大事？辦不到，辦不到?！绷硪恢慌f鐘說：“別聽他亂說八道。不用害怕，你只要每秒滴答擺一下就行了。”“天下哪有這么簡單事情?！毙＄妼⑿艑⒁伞！凹偃邕@么，我就試試吧。”小鐘很輕松地每秒鐘“滴答”擺一下，不知不覺中，一年過去了，它擺了三千二百萬次。每個人都希望夢想成真，成功卻似乎遠在天邊遙不可及，倦怠和不自信讓我們懷疑自己能力，放棄努力。其實，我們無須想以后事，一年、甚至一月之后事，只要想著今天我要作些什么，明天我該作些什么，然后努力去完成，就象那只鐘一樣，每秒“滴答”擺一下，成功喜悅就會慢慢浸潤我們生命

酒店在職培訓--酒店禮儀第4頁老虎

兩個人在森林里，碰到了一只大老虎，A就趕快從背后取了一雙列輕便鞋換上，B急死了,罵道：你干嘛呢，再換鞋也跑不過老虎??！”A說：我只要跑得比你快就好了。大家都準備好跑鞋了沒有?

酒店在職培訓--酒店禮儀第5頁培訓目和方式案例：不窮理由人生就是一個習慣,勤奮是一個習慣,懶惰也是一個習慣,成功是一個習慣,失敗也是一個習慣,富裕是一個習慣,貧窮也一個習慣,關鍵是,當你已經習慣于一個角色,還會有更高種追求嗎?經過培訓養(yǎng)成良好習慣

員工怎樣從工作中獲取經驗（知識）班前、班后會議；與領導溝通；對客服務中；與同行聊天；完成上級指令；資訊；書籍；上網……

一切知識來自專心、細心、專心！酒店在職培訓--酒店禮儀第6頁一、服務儀表：

微笑、容貌、著裝、儀態(tài)微笑是一個國際禮儀，能充分表達一個人熱情、涵養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑好習慣。面帶微笑問候表示你確實在留心客人。第一節(jié)酒店禮儀基本內容酒店在職培訓--酒店禮儀第7頁一、服務禮儀：微笑案例:微笑后面是財富卡耐基說:笑是人類特權微笑是人類寶貴財富,是自信標志,是禮貌象征.希爾頓“微笑服務”沃爾瑪“八顆牙微笑服務”

酒店在職培訓--酒店禮儀第8頁微笑注視對方；“三米八齒”標準，即對方進入3米范圍時向對方微笑，微笑以至多露出八顆牙齒為準；微笑口形為發(fā)“七”或“茄”音口形；表情親切、友善；身體微微前傾，點頭示意。

一、服務儀表：微笑酒店在職培訓--酒店禮儀第9頁容貌、著裝：男士1.著要求工裝，并保持整齊2.留短發(fā)，側不過耳，后不過衣領，無鬢角、胡須和頭皮屑。3.穿黑色襪子,襪子須潔凈完好。4.穿黑色皮鞋，皮鞋款式應顯得專業(yè)，并保持潔凈。二、服務儀表酒店在職培訓--酒店禮儀第10頁1.套裙、長褲套裝、裙子和襯衫以及保守服裝。2.頭發(fā)整齊潔凈，不得披頭散發(fā)，發(fā)長不過肩，長發(fā)用黑色發(fā)帶扎在后邊。3.化裝要雅致，不要夸大，尤其是眼影和唇膏。4.穿透明或肉色連褲襪，連褲襪須潔凈完好。5.穿黑色有跟皮鞋，皮鞋保持潔凈，鞋跟在2－5公分之間；不允許穿露腳尖，前搭攀、平跟軟底皮鞋或拖鞋。女士

二、服務儀表酒店在職培訓--酒店禮儀第11頁1.頭發(fā)要保持自然色，不可染怪色發(fā)，必須經常洗理。2.制服要保持清潔、整齊，襯衣要定時換洗。3.不要佩戴款式夸大手飾4.項鏈及手鏈不要露出制服外。5、手指甲必須保持短而清潔，且不能涂有色指甲油。6、手部只可帶手表和結婚戒指，廚房接觸食品員工只能佩戴手表。全體員工

一、服務儀表酒店在職培訓--酒店禮儀第12頁7.手表樣式簡單，不能佩戴過于花哨或卡通類型手表或飾物。8.保持口氣清新及經常洗手。9.銘牌是儀表一個主要部分，必須隨時按指定位置佩戴10.口袋中不能夠裝過多物品，尤其是硬幣、鑰匙11.做到“四勤”勤洗手\勤洗澡\勤剪發(fā)\勤剪指甲全體員工

一、服務儀表酒店在職培訓--酒店禮儀第13頁60%外表儀表40%聲音談話內容記住——時刻為你儀表形象驕傲！“三秒鐘”印象二、服務儀表酒店在職培訓--酒店禮儀第14頁第三節(jié)商務、酒店禮儀

站姿坐姿蹲姿握手鞠躬引路搭乘電梯名片介紹禮乘車禮交談會見遞接物品酒店在職培訓--酒店禮儀第15頁站姿

抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。

第三節(jié)商務、酒店禮儀

酒店在職培訓--酒店禮儀第16頁男職員應兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。第三節(jié)商務、酒店禮儀

酒店在職培訓--酒店禮儀第17頁坐姿

輕輕入座，坐滿椅子２／３，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。假如長時間端坐，可將兩腿交叉重合，但要注意將腿向回收。

第三節(jié)商務、酒店禮儀

酒店在職培訓--酒店禮儀第18頁蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。怎樣撿起地上鑰匙？第三節(jié)商務、酒店禮儀

酒店在職培訓--酒店禮儀第19頁握手次序：上級在先、主人先、長者在先、女性在先

時間：3—5秒為宜

力度：不宜過大，但也不宜毫無力度

握手時，應目視對方并面帶微笑

切不可帶著手套與人握手

第三節(jié)商務、酒店禮儀

酒店在職培訓--酒店禮儀第20頁鞠躬鞠躬時，應從心底里發(fā)出向對方表示感激和尊重意念，從而表達在行動上，給對方留下誠懇、真實印象。第三節(jié)商務、酒店禮儀

酒店在職培訓--酒店禮儀第21頁鞠躬場所與要求：碰到客人或表示感激或回禮時，行15度鞠躬禮；碰到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。第三節(jié)商務、酒店禮儀

酒店在職培訓--酒店禮儀第22頁引路在走廊引路時

⑴應走在客人左前方2、3步處

⑵自己走在走廊左側，讓客人走在走廊中央

⑶與客人步伐保持一致，并適當做些介紹。

在樓梯間引路時

⑴讓客人走在正方向(右側),

自己走在左側

⑵遇拐彎或有樓梯臺階地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。第三節(jié)商務、酒店禮儀

酒店在職培訓--酒店禮儀第23頁搭乘電梯

電梯沒有其它人情況

⑴在客人（上司）之前進入電梯，按住“開”按鈕，再請客人進入⑵抵達目標地后，按住“開”按鈕，請客人先下電梯內有些人時不論上下都應客人（上司）優(yōu)先

⑴先上電梯人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯⑵電梯內不可大聲喧嘩或嘻笑喧華⑶電梯內已經有很多人時，后進人應面向電梯門站立

第三節(jié)商務、酒店禮儀

酒店在職培訓--酒店禮儀第24頁名片名片準備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，標準上應該使用名片夾。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。要保持名片或名片夾清潔、平整。

第三節(jié)商務、酒店禮儀

酒店在職培訓--酒店禮儀第25頁必須起身接收名片。應用雙手接收（送）接收名片不要在上面作標識或寫字。接收名片不可往返擺弄。接收名片時，目視名片3－5秒鐘。交談過程鐘，名片放在目光可視位置。離開或結束談話時，不要將對方名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。接收名片第三節(jié)商務、酒店禮儀

酒店在職培訓--酒店禮儀第26頁介紹禮介紹時要注意先后次序向長輩介紹小輩向職務高介紹職務低向女士介紹男士向客人介紹主人……第三節(jié)商務、酒店禮儀

酒店在職培訓--酒店禮儀第27頁乘車禮注意乘車位置怎樣為賓客開車門、關車門……司機主人陪同翻譯主人主賓第三節(jié)商務、酒店禮儀

酒店在職培訓--酒店禮儀第28頁遞接物品遞接物品時物品應正面向著對方，雙手遞送，雙手接收，同時目視該物品1－3秒，以示尊重對西方人需當面打開物品對東方人，不用當面打開物品。第三節(jié)商務、酒店禮儀

酒店在職培訓--酒店禮儀第29頁服務稱呼對賓客稱呼，應依據(jù)其年紀、身份、職務、性別、婚否等來確定。男賓：－－先生女賓：－－小姐、太太有職務－－某總…………如稱呼不妥，會引發(fā)賓客反感和誤會，影響服務質量。二、服務言談禮儀酒店在職培訓--酒店禮儀第30頁

問候他人是一個慣用禮貌方式，有些情況下需要正式問候，比如：“早上好，先生”。對客人或上司問候時，要使用正式問候語。

使用姓名經常使用名字稱呼人，假如你不知道名字，使用“先生”或“小姐”，稱呼名字不但表現(xiàn)得有禮貌，而且使他人產生一個被認識及尊重舒適感。問候二、服務言談酒店在職培訓--酒店禮儀第31頁張先生/小姐，早上好！張經理，中午好/下午好！張總，晚上好！口氣和聲調請注意，你對一個人說話內容很主要，但說話方式更主要。“早上好，先生”是非常簡單幾個字，但能夠用不一樣方式表示，經過你說話聲調和口氣，就表現(xiàn)出你對一個人感覺怎樣，是否真正關心對方，還是僅僅在做你本職員作！問候語二、服務言談酒店在職培訓--酒店禮儀第32頁不論任何語言，一些簡單詞語和語言使用會產生不一樣效果。五聲：客人來時有歡迎聲碰到客人有稱呼聲麻煩客人有致歉聲受人幫助有致謝聲客人離去有送別聲有魅力語言二、服務言談酒店在職培訓--酒店禮儀第33頁十一字：請、您好、謝謝、對不起、沒關系。記住，回答“謝謝您”這一詞語應用“非常愿意為您效勞”有魅力語言慣用語言請 對不起麻煩您…勞駕 打攪了好

是清楚 您好某先生或小姐歡迎貴企業(yè)二、服務言談酒店在職培訓--酒店禮儀第34頁請問哪一位 請稍等 抱歉… 沒關系 不客氣 見到您很高興請指教 有勞您了請多關照 拜托再見（再見）非常感激（謝謝）慣用語言二、服務言談酒店在職培訓--酒店禮儀第35頁禁止用語“我不知道，你問他人”“這里不辦，到那邊去問”“你有完沒完”“到底辦不辦，想好沒有”“這都不知道”“急什么，沒看我在忙嗎”“有意見，找領導去”“這是要求，我管不著”“說過了，怎么又問”“到點了，快點”“不可能……”“瞎叫什么，沒看到交接班”“你不清楚……，這是程序”“你能決定……嗎？”“你需要明白是……”“冷靜下來”二、服務言談酒店在職培訓--酒店禮儀第36頁

當他人正在和你講話時候，為顯示出你正在主動地聆聽，你使用眼睛接觸對方眼睛是一個很好禮貌表現(xiàn)，一樣在你講話時候也要使用，當客人和你講話時不要用眼睛四處看或被干擾分散注意力。眼睛接觸二、服務言談酒店在職培訓--酒店禮儀第37頁確保你所講話和你身體行為舉止表示相同意思，身體語言最主要部份是你臉，一張愉快微笑臉勝過千言萬語。身體語言二、服務言談酒店在職培訓--酒店禮儀第38頁

不要用手指示意他人，應用你整個手掌示意

不要介于兩人之間交談，假如不得已，說聲道歉

不要抱雙臂去接收他人吩咐

不要背對與你講話者

不要不敲門就進入房間，而且須要等候回音

不要在公共場全部不雅行為(如打哈欠等)注意不要使用以下不良身體語言二、服務言談酒店在職培訓--酒店禮儀第39頁手勢手勢有利于傳遞情感和信息二、服務言談酒店在職培訓--酒店禮儀第40頁距離親密距離：手前臂范圍私人距離：1米長度范圍社交距離：1.5－2米范圍公共距離：3米長度范圍二、服務言談酒店在職培訓--酒店禮儀第41頁三、服務舉止舉止端莊、動作文明……賓客面前禁止不文明舉動……上班前不吃有異味食物……工作現(xiàn)場保持平靜……進入賓客房間……超出賓客……不議論賓客…酒店在職培訓--酒店禮儀第42頁四、服務禮儀禮儀定義：禮儀是一個典章、制度，包含人儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人行為、舉止，調整人與人之間關系。服務中，先客人后主人、先女賓后男賓……不探詢賓客私事：年紀、職務、工資……不輕易接收賓客贈予禮品……主動向賓客問候及服務……酒店在職培訓--酒店禮儀第43頁交談在談話時，內容普通不應包括疾病、死亡、挫折等不愉快事情；也不宜直接問詢對方家庭財產、個人收入、衣飾價格、女士年紀、婚姻情況、個人習慣等問題；注意回避對方不愿觸及問題；不隨便批評長者或身份高人；也不要隨便議論宗教問題。可談論包括天氣、新聞、工作等話題。第三節(jié)商務、酒店禮儀

酒店在職培訓--酒店禮儀第44頁交談時，應面向對方，注意傾聽，不要輕易打斷他人講話，忌左顧右盼，顯出心不在焉失禮狀。談話現(xiàn)場超出三人時，應照料全部在場人員，不要只同其中一、二人攀談。冷落其它人。談話時表情要自然，語氣親切和婉，可適當輔助以手勢。要多使用禮貌用語，如：您好、請、謝謝、對不起、打攪了、再見、好嗎等等。第三節(jié)商務、酒店禮儀

酒店在職培訓--酒店禮儀第45頁會見先問候（或招呼）再坐下端坐并目視對方遇門先敲門離開應道別第三節(jié)商務、酒店禮儀

酒店在職培訓--酒店禮儀第46頁A.遇見賓客、上級要面帶微笑、主動問候……B.與賓客談話時，與其保持一步半距離……C.向賓客提問時，要語言適當、注意分寸……D.回答下列問題時、要注意傾聽……E.切記慣用禮貌用語……二、服務言談酒店在職培訓--酒店禮儀第47頁第五節(jié)電話禮儀一、準備工作

電話旁要準備紙筆以備統(tǒng)計調整鈴聲至適合音量每七天對電話進行消毒處理（醫(yī)用酒精）將電話線整理好酒店在職培訓--酒店禮儀第48頁

華人--“喂，您找誰？”

美國人--“哈羅！”

德國人--“我是XX（自報姓名）。”

俄羅斯人--“我在聽著呢?！?/p>

法國人--“您是哪一位？”

意大利人--“準備好了，請您說吧！”

英國人--“我是XXXXX（自報電話號碼）”。

香港地域人--“我是XXXX（單位名）XXX（姓名）”第五節(jié)電話禮儀酒店在