如何正確面對(duì)客戶(hù)的投訴

如何正確面對(duì)客戶(hù)的投訴擁抱粘人（簡(jiǎn)單的游戲）一個(gè)人當(dāng)“粘糕”，他去粘別人，被粘到的人就變成了“粘糕”。很多粘人游戲都有一個(gè)安全的地帶，去了那里，就不可以被粘。此游戲名為“擁抱粘人”，意思是如果你抱住了別人，你就得到了安全保障。擁抱必須是實(shí)實(shí)在在的，臉要貼臉，肚子要貼著肚子。相互擁抱的兩個(gè)人都要用雙臂環(huán)抱對(duì)方。你只能抱住別人五秒鐘，然后必須放開(kāi)，再找個(gè)別人來(lái)抱?！罢掣狻辈荒茉谝粋€(gè)人旁邊等五秒然后去粘他，他得不停移動(dòng)?！罢掣狻敝荒苡檬秩フ硠e人，不能用墊子去拍人。游戲好玩嗎？你們有沒(méi)有注意到你自己有不同得選擇？你或者從那個(gè)“粘糕”身邊跑開(kāi)，或者跑到某個(gè)人身邊去抱別人，在拯救了自己的同時(shí)，也救了別人，不讓“粘糕”粘到他。贊美圈每人都要對(duì)下一位伙伴進(jìn)行贊美。我很欣賞你全神貫注聆聽(tīng)他人的方式。。我很欣賞你的幽默感，能夠幫助別人放松。。我很欣賞你能在團(tuán)隊(duì)中誠(chéng)實(shí)地展示自己，并因此承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。。我想象。。我想象你還沒(méi)結(jié)過(guò)婚。。我想象你喜歡親近自然，尤其喜歡去海邊。。我想象你更喜歡讀非小說(shuō)類(lèi)書(shū)籍。。我想象你每天早睡早起。。我想象你喜愛(ài)動(dòng)物，尤其是狗。。我想象你喜歡意大利菜。。指導(dǎo)員工如何與客戶(hù)交往誠(chéng)心誠(chéng)意地待人是交際的根本中的根本切實(shí)遵守小的約定也是有誠(chéng)意的表現(xiàn)明治時(shí)期的大實(shí)業(yè)家澀澤榮一說(shuō)過(guò)：“交際的秘訣是誠(chéng)實(shí)?！睙o(wú)須責(zé)備別人，應(yīng)尋找自己是否有誠(chéng)意承認(rèn)自己的不足之處。越是小的約定越要嚴(yán)格遵守，這種積累很重要。問(wèn)題到我這里結(jié)束“問(wèn)題到我這里結(jié)束”美國(guó)人的故事臺(tái)灣的許文龍一星期只上一天班，他告訴自己的員工，沒(méi)事不可以打他的，除非兩件事：廠房失火，有人死亡。歐美的人晚上外出都是不帶手機(jī)的。真正厲害的人是不需要手機(jī)的，你們見(jiàn)過(guò)胡錦濤、江澤民帶手機(jī)的？企業(yè)有了信用才能成長(zhǎng)公司的財(cái)富多種多樣。大家認(rèn)為在公司財(cái)富中最重要的是哪一種呢？推進(jìn)工作的經(jīng)營(yíng)要素就是“人”、“財(cái)”、“物”、“信息”。我堅(jiān)信信用就是以上四種要素的基礎(chǔ)。如果公司沒(méi)有信用，就既不能生產(chǎn)出好的產(chǎn)品，也不能聚集優(yōu)秀人才。當(dāng)然，也無(wú)法聚集財(cái)富與信息。可以說(shuō)公司成長(zhǎng)的源泉就是信用。但是，這個(gè)信用與財(cái)、物等不同，絕不是一下子就可以獲得的。公司外的人會(huì)對(duì)公司的工作作出評(píng)價(jià)，而信用就是在這些日積月累的評(píng)價(jià)中形成的。也可以說(shuō)公司信用是每位員工行動(dòng)的結(jié)果，因?yàn)閱T工的一舉手一投足都會(huì)受到外人的評(píng)價(jià)。請(qǐng)大家認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，并付諸于行動(dòng)。處理投訴做到“五個(gè)點(diǎn)”耐心多一點(diǎn)態(tài)度好一點(diǎn)動(dòng)作快一點(diǎn)語(yǔ)言得體一點(diǎn)層次高一點(diǎn)

耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，不要輕易打斷客戶(hù)的抱怨和牢騷，更不要批評(píng)客戶(hù)的不足，要鼓勵(lì)客戶(hù)傾訴下去。客戶(hù)的怨氣如同球里的氣，當(dāng)他把牢騷發(fā)完了，他們就沒(méi)有怨氣

處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，最好把處理的過(guò)程與情況向用戶(hù)及時(shí)的說(shuō)明，讓用戶(hù)感覺(jué)到你沒(méi)有停止過(guò)處理他提出的問(wèn)題這樣做，可以達(dá)到以下四方面的好處：讓客戶(hù)感覺(jué)受到尊重表示你解決問(wèn)題的誠(chéng)意可以防止客戶(hù)的負(fù)面宣染對(duì)企業(yè)信譽(yù)造成更大的影響可以把損失降低到最低點(diǎn)

客戶(hù)提出投訴與抱怨都希望自己的問(wèn)題受到重視，處理該問(wèn)題的人員層次也會(huì)影響到客戶(hù)的期待以有解決問(wèn)題的情緒，如遇到較為難解決的投訴，應(yīng)及時(shí)上報(bào)直接領(lǐng)導(dǎo)，由直接領(lǐng)導(dǎo)親自向客戶(hù)解釋?zhuān)ㄓ锌赡艿脑?huà)登門(mén)道歉），這樣會(huì)較大程度上化解客戶(hù)的怨氣和不滿(mǎn)。應(yīng)對(duì)不高興客戶(hù)技巧保持鎮(zhèn)靜表明你一直在傾聽(tīng)利用積極傾聽(tīng)把問(wèn)題搞清楚同情客戶(hù)道歉找到令客戶(hù)滿(mǎn)意的解決措施

如果公司屬公司的情況導(dǎo)致問(wèn)題的出現(xiàn)，即使不是你的錯(cuò)，也要向客戶(hù)道歉。同情短語(yǔ)：我知道您為什么這么生氣非常抱歉我們讓您感到失望讓我想想怎樣才能解決這個(gè)問(wèn)題我很理解您現(xiàn)在的感受我理解這會(huì)給您帶來(lái)很多不便有時(shí)，你僅僅通過(guò)傾聽(tīng)、同情和真誠(chéng)地道歉就能平息客戶(hù)的情緒，有時(shí)，用戶(hù)要求的更多，具體做法：解決問(wèn)題，要試圖當(dāng)場(chǎng)就能解決，越快越好如果不能解決問(wèn)題，要向客戶(hù)解釋原因，交由上級(jí)適當(dāng)進(jìn)行跟蹤解決問(wèn)題后，最好給用戶(hù)打個(gè)解認(rèn)客戶(hù)的反映應(yīng)對(duì)“投訴成癖者”的技巧積極聽(tīng)他的抱怨，并且識(shí)別出其中合理的不滿(mǎn)，然后用你自己的語(yǔ)言改述他的抱怨。找到事實(shí)依據(jù)，制止抱怨者夸大其辭或?qū)?wèn)題過(guò)分?jǐn)U大。要抵制向抱怨者道歉的誘惑，因?yàn)樗⒅疽獙⑦^(guò)錯(cuò)賴(lài)在你的身上，而不是為解決問(wèn)題，你的道歉反而會(huì)招致更進(jìn)一步的抱怨。強(qiáng)制抱怨者形成解決問(wèn)題的方案，特別是當(dāng)他似乎不喜歡你的提議時(shí)，你可試試，預(yù)先設(shè)定一個(gè)時(shí)間，如“我們用20分鐘時(shí)間，來(lái)初步制定一下解決的方案好嗎？”這樣就可以進(jìn)入討論的程序。案例分享汕頭2.18事件的案例分析事件陳述2004年2月18日，《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》第9版刊登了“一位汕頭移動(dòng)通信用戶(hù)的投訴信”并由以此為基礎(chǔ)作了較大篇幅的報(bào)道和評(píng)論主要標(biāo)題及內(nèi)容標(biāo)題：手機(jī)如此收費(fèi)，叫人怎不氣憤？?jī)?nèi)容：1、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)離奇出錯(cuò)，記者調(diào)查屢遭拒絕2、短信服務(wù)貓膩不少，霸王條款難以免責(zé)3、優(yōu)惠條款迷人眼，資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)難出臺(tái)評(píng)論：巨額利潤(rùn)的背后之后柯女士又有兩次致電張凌，張凌都建議她到服務(wù)廳去后來(lái)，柯女士到了服務(wù)廳，服務(wù)人員向客戶(hù)解釋說(shuō)銀卡客戶(hù)是由客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)服務(wù)的，于是柯女士就回去等候，卻一直沒(méi)有得到回應(yīng)隨后，柯女士向《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》汕頭記者站進(jìn)行書(shū)面投訴，共反映了兩個(gè)問(wèn)題，一是關(guān)于自已與丈夫2003年10月通話(huà)清單存在差異的問(wèn)題，二是關(guān)于10月16日4個(gè)半小時(shí)內(nèi)發(fā)送36條短信的問(wèn)題《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》第九版刊登了柯女士的投訴信，并刊登了以此為基礎(chǔ)而寫(xiě)作的題為《手機(jī)如此收費(fèi)叫人怎不氣憤》的報(bào)道和題為《巨額利潤(rùn)的背后》的評(píng)論。04年01月12日04年02月18日調(diào)查報(bào)告2關(guān)于柯女士10月16日發(fā)送36條短信息的問(wèn)題客戶(hù)柯女士在投訴信中寫(xiě)道：“短信息同樣存在多計(jì)的問(wèn)題。典型的是去年10月16日從10：58分到15：30四個(gè)半小時(shí)發(fā)了36個(gè)信息，且在同一時(shí)段兩種收費(fèi)”。記者寫(xiě)道：“在這份清單上，記錄了柯女士在2003年10月16日發(fā)出36條短信，其中，僅發(fā)往“9966”這個(gè)號(hào)碼的短信就有15條之多。這個(gè)“9966”是什么號(hào)碼，柯女士從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)，更不要說(shuō)給這個(gè)號(hào)碼發(fā)短信！”報(bào)道從客戶(hù)提供的清單發(fā)現(xiàn)在16日期間產(chǎn)生了與9966（北京恒基偉業(yè)）夢(mèng)網(wǎng)端口的夢(mèng)網(wǎng)短訊點(diǎn)播通信費(fèi)用，通過(guò)查詢(xún)SP的具體通信記錄，與我移動(dòng)公司提供上行的清單記錄完全一致，后經(jīng)客戶(hù)證實(shí)，內(nèi)容全部是客戶(hù)的親戚朋友。調(diào)查結(jié)果調(diào)查報(bào)告4關(guān)于特殊時(shí)段和節(jié)假日優(yōu)惠的問(wèn)題根據(jù)中國(guó)移動(dòng)汕頭分公司的廣告，每天的特殊時(shí)段和節(jié)假日都有話(huà)費(fèi)打折優(yōu)惠，而柯女士的話(huà)費(fèi)清單顯示全部是100％收費(fèi)，沒(méi)有任何優(yōu)惠收費(fèi)記錄！報(bào)道為滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，汕頭公司針對(duì)不同的客戶(hù)推出了各種不同的優(yōu)惠，其中也包括了特殊時(shí)段和節(jié)假日的優(yōu)惠。但這些優(yōu)惠必須在客戶(hù)主動(dòng)申請(qǐng)后方可享受，柯女士從未申請(qǐng)過(guò)特殊時(shí)段和節(jié)假日優(yōu)惠方案，所以未能享受相應(yīng)的優(yōu)惠。但柯女士分別在2002年8月18日申請(qǐng)“真情套餐”優(yōu)惠，2003年3月27日登記集群網(wǎng)優(yōu)惠，2003年11月28日將真情套餐改為包月套餐，從話(huà)費(fèi)清單上均可清楚查到，雖然客戶(hù)沒(méi)有享受特殊時(shí)段和節(jié)假日的優(yōu)惠，但客戶(hù)享受了其登記的對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)的優(yōu)惠。調(diào)查結(jié)果調(diào)查報(bào)告5關(guān)于投訴后話(huà)費(fèi)下降的問(wèn)題在投訴之后的11月份，柯女士的話(huà)費(fèi)降到了340元左右，而12月份，話(huà)費(fèi)更是降到200多元。這種變化使柯女士更加確信之前的話(huà)費(fèi)出了問(wèn)題————因?yàn)樵谶@兩個(gè)月里，自己的通話(huà)量并沒(méi)有明顯的變化。－－－中國(guó)移動(dòng)汕頭分公司的收費(fèi)系統(tǒng)是不是被人做了手腳？報(bào)道針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，汕頭公司分析了客戶(hù)10-12月份的話(huà)費(fèi)，客戶(hù)11月份話(huà)費(fèi)比10月份少的是因?yàn)榭蛻?hù)11月份的通話(huà)記錄的確比10月份少，12月份話(huà)費(fèi)下降的主要原因是客戶(hù)于2003年11月28日申請(qǐng)了被叫包月業(yè)務(wù)，12月1日開(kāi)始生效，因享受更多的優(yōu)惠而導(dǎo)致通信費(fèi)下降。調(diào)查結(jié)果問(wèn)題和教訓(xùn)(1)事件從某種程度上反映了汕頭公司營(yíng)業(yè)廳、大客戶(hù)經(jīng)理、1860等客服界面相互脫節(jié)，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，素質(zhì)有待提升，在服務(wù)過(guò)程中存在面向崗位而不是面向客戶(hù)的薄弱環(huán)節(jié)，服務(wù)僵化，沒(méi)有