【經(jīng)濟(jì)管理】09-如何維護(hù)老客戶模版課件

【如何維護(hù)老客戶】——業(yè)務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)（九）人力資源部2009年1月【如何維護(hù)老客戶】——業(yè)務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)（九）人力資源部老客戶維護(hù)的必要性在傳統(tǒng)的銷售活動中，有相當(dāng)一部分公司只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使公司將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問題得不到解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而公司為保持銷售額，則必須不斷補(bǔ)充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。公司可以在一周內(nèi)失去100個客戶，而同時又得到另外100個客戶，從表面看來銷售業(yè)績沒有受到任何影響，而實際上為爭取這些新客戶所花費的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從公司投資回報程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的。2老客戶維護(hù)的必要性在傳統(tǒng)的銷售活動中，有相當(dāng)一部分公我們知道老客戶需要什么嗎？他們需要公司的產(chǎn)品以外還需要什么服務(wù)呢？老客戶得到這些服務(wù)有什么好處嗎？能夠解決公司的短期問題，長期問題？我們提供的服務(wù)在效果、時間、價值、效率等是否能夠“恰倒好處”？我們?nèi)绾巫尶蛻艚邮芪覀兊姆?wù)，以免我們剃頭挑子一頭熱。我們?nèi)绾巫屪罱K客戶接受我們，如何向客戶的客戶宣傳，最終讓他們最好能夠忠誠地接受我們的服務(wù)？方法要得當(dāng)老客戶維護(hù)的注意事項3我們知道老客戶需要什么嗎？他們需要公司的產(chǎn)品以外還需要什么服我們是否有足夠的能力提供相關(guān)的服務(wù)？我們是否能夠承諾？如果我們承諾了我們要提供的服務(wù)，但是我們?nèi)f一沒有做到怎么辦?我們提供的服務(wù)是否有足夠的競爭力？成本要計算老客戶維護(hù)的注意事項4我們是否有足夠的能力提供相關(guān)的服務(wù)？成本要計算老客戶維護(hù)的注我們是否組織了相關(guān)人員提供這樣的服務(wù)？我們?nèi)藛T的能力是否支撐我們提供相關(guān)的服務(wù)？我們是否建立了相關(guān)的流程、程序做到人員的招聘/培訓(xùn)/后備/應(yīng)急？人員要穩(wěn)定老客戶維護(hù)的注意事項5我們是否組織了相關(guān)人員提供這樣的服務(wù)？人員要穩(wěn)定老客戶維護(hù)的維護(hù)老客戶的策略為競爭對手制造障礙競爭性低價出色的產(chǎn)品及其應(yīng)用電子聯(lián)系和關(guān)系網(wǎng)絡(luò)基于全部業(yè)務(wù)的定價策略長期合作計劃建立信任各層次例行的企業(yè)參觀；社會活動及娛樂；高頻次的接觸；支持客戶的特殊活動；履行承諾；高層管理者的介入；靈活性及情感投入滿足客戶需求更多優(yōu)惠措施特殊客戶特殊對待提供系統(tǒng)化解決方案鞏固客戶退出障礙讓客戶產(chǎn)生心理依賴給客戶優(yōu)先配給權(quán)和折扣簽訂長期合同建立客戶俱樂部對客戶家庭或文化群體進(jìn)行維護(hù)給予特殊的培訓(xùn)支持老客戶維護(hù)的方法6維護(hù)老客戶的策略為競爭對手制造障礙建立信任滿足客戶需求鞏固客與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——成交后致謝“謝謝你”三個字雖然簡單，但對于顧問式銷售來說，在銷售過程中，尤其在成交之后這樣做十分重要。它既可體現(xiàn)銷售人員的個人素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，又可以表示對客戶的重視和朋友一般的溫暖。致謝的最佳方式是：在完成交易后一天或兩天時間內(nèi)，銷售人員親自致電，或寄給客戶一張“感謝卡“。另外，當(dāng)銷售代表從客戶那里得到幫助，如得到市場信息、訂單確認(rèn)、支票等，都應(yīng)給客戶表示一次感謝，并以此為契機(jī)結(jié)識更多的客戶，也許他們就是銷售人員的潛在客戶。老客戶維護(hù)的方法7與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——成交后致謝“謝謝你”三個與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——節(jié)日祝福各種中外節(jié)慶日或是任何對客戶有特殊意義的節(jié)日，像客戶升職、公司喬遷、開發(fā)新產(chǎn)品或獲得專業(yè)認(rèn)證等，都是進(jìn)行祝福的好時機(jī)?？梢约目ㄆ?、發(fā)郵件、打電話等予以祝賀。這些方式不會花很多錢，又能迅速建立關(guān)系，維系與客戶之間的親切感，同時也可以提升本公司和銷售人員本人的形象。老客戶維護(hù)的方法8與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——節(jié)日祝福各種中外節(jié)慶日或與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——別忽視“密切接觸者”銷售人員除了與客戶方的主要當(dāng)事人或決策人保持聯(lián)系之外，也不可忽視與客戶方面其他人員發(fā)展關(guān)系，如主要當(dāng)事人的助手、秘書及有關(guān)人員。這些人不僅能幫助銷售人員接近購買決策人，還能提供許多有價值的信息，如新的購買計劃、決策程序、變更購買的意向等。老客戶維護(hù)的方法9與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——別忽視“密切接觸者”銷與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——進(jìn)行跨時空交流電話、信件、傳真、網(wǎng)絡(luò)等，這些跨時空交流形式覆蓋面廣，影響力大，銷售人員可以充分運(yùn)用。同時，這種形式留給客戶個人空間，避免尷尬。老客戶維護(hù)的方法10與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——進(jìn)行跨時空交流電話、信與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——上門拜訪雖然跨時空交流自如方便，但仍不如面對面交流直接有效。銷售人員應(yīng)定期上門拜訪，通過面對面的交流與客戶建立友誼，這樣對留住客戶非常有效。銷售人員再上門拜訪的同事，可以了解一些客戶的信息：客戶的經(jīng)營狀況；客戶的信用狀況；客戶是否在開發(fā)新想產(chǎn)品（如果是，自己是否有新的銷售機(jī)會）；自己的媒體和其他同類媒體的比較有何優(yōu)劣；哪些地方需要改進(jìn)；客戶對自己的公司有何期望；自己的公司還能給客戶做什么。為客戶提供超出客戶預(yù)期的服務(wù)，往往更能贏得客戶的信賴。老客戶維護(hù)的方法11與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——上門拜訪雖然跨時空交流與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——贈送禮品銷售人員在會見老客戶時還可以贈送禮品。要避免送給客戶沒有創(chuàng)意的老套禮品，盡量送一些具有特別價值、而其與公司的產(chǎn)品及服務(wù)具有關(guān)聯(lián)性的禮品，如果客戶覺得禮品很不實用，將很難再和他們做生意。老客戶維護(hù)的方法12與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——贈送禮品銷售人員在會見積極應(yīng)對客戶的抱怨如何應(yīng)對客戶的抱怨虛心接受批評：冷靜地接受客戶意見，并且抓住客戶意見的重點，同時更清楚地明了客戶的要求到底是什么。追究原因：仔細(xì)調(diào)查原因，掌握客戶心理。采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施：為了不使同樣的錯誤再度發(fā)生，應(yīng)當(dāng)斷然采取應(yīng)變的措施?；獠粷M：誠懇地向客戶道歉，并且找出客戶滿意的解決方法?？朔秉c：以客戶的不滿為契機(jī)找出差距，甚至可以成立委員會來追查投訴的原因，以期達(dá)到改善的目的。后續(xù)動作的實施：為了恢復(fù)公司的信用和名譽(yù)，除了賠償客戶精神上以及物質(zhì)上的損害之外，更要加強(qiáng)客戶的后續(xù)服務(wù)，使客戶恢復(fù)原有的信心。13積極應(yīng)對客戶的抱怨如何應(yīng)對客戶的抱怨虛心接受批評：冷靜地接受積極應(yīng)對客戶的抱怨盡管銷售人員已竭盡全力，但客戶仍然產(chǎn)生抱怨，這是很正常的事情。銷售人員在應(yīng)對客戶的抱怨持樂觀態(tài)度，以積極的態(tài)度來解決。第一，樹立“客戶永遠(yuǎn)是正確的”觀念?？蛻羰冀K是正確的，必須用使客戶滿意的方式來解決問題。即使真是客戶的錯，也要以客戶滿意為目標(biāo)，來解決問題。第二，鼓勵客戶說話。銷售人員要用80%的時間去聽，用20%的時間來說，喋喋不休的解釋只會使客戶的情緒更差。銷售人員應(yīng)當(dāng)鼓勵客戶大膽說話，講他遇到的問題，即使那可能是個誤解。14積極應(yīng)對客戶的抱怨盡管銷售人員已竭盡全力，但客戶仍然積極應(yīng)對客戶的抱怨第三，及時回應(yīng)。當(dāng)客戶講話時，銷售人員要做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。要告訴客戶，自己很理解他們的感受。第四，表示感謝。第五，不要推卸責(zé)任?！斑@不是我的工作”，“我以為他說……”，“這種事有別人負(fù)責(zé)”，這些答復(fù)都是客戶絕對不會接受的。第六，確定實際情況。只有確定實際情況是什么，才能解決問題。必須明確的告知客戶，為修正這些失誤能做哪些和不能做哪些，以及相應(yīng)的原因。銷售人員必須說服客戶，使之認(rèn)為這么做十公平的。15積極應(yīng)對客戶的抱怨第三，及時回應(yīng)。當(dāng)