物業(yè)客服工作總結(jié)及計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)范本（3篇）

第8頁(yè)共8頁(yè)物業(yè)客服?工作總結(jié)?及計(jì)劃標(biāo)?準(zhǔn)范本?____?度，我客?服部在公?司領(lǐng)導(dǎo)的?大力支持?和各部門(mén)?的團(tuán)結(jié)合?作下，在?部門(mén)員工?努力工作?下，認(rèn)真?學(xué)習(xí)物業(yè)?管理基本?知識(shí)及崗?位職責(zé)，?熱情接待?業(yè)主，積?極完成領(lǐng)?導(dǎo)交辦的?各項(xiàng)工作?，辦理手?續(xù)及時(shí)、?服務(wù)周到?，報(bào)修、?投訴、回?訪等業(yè)務(wù)?服務(wù)盡心?盡力催促?處理妥善?，順利完?成了年初?既定的各?項(xiàng)目標(biāo)及?計(jì)劃。?截止到_?___月?____?日共辦理?交房手續(xù)?____?戶。辦理?二次裝修?手續(xù)__?__戶，?二次裝修?驗(yàn)房__?__戶，?二次裝修?已退押金?____?戶。車位?報(bào)名__?__戶。?以下是?重要工作?任務(wù)完成?情況及分?析：一?、日常接?待工作?每日填寫(xiě)?《客戶服?務(wù)部值班?接待紀(jì)錄?》，記錄?業(yè)主來(lái)電?來(lái)訪投訴?及服務(wù)事?項(xiàng)，并協(xié)?調(diào)處理結(jié)?果，及時(shí)?反饋、電?話回訪業(yè)?主。累計(jì)?已達(dá)上千?項(xiàng)。二?、信息發(fā)?布工作?本年度，?我部共計(jì)?向客戶發(fā)?放各類書(shū)?面通知約?____?多次。運(yùn)?用短信群?發(fā)器發(fā)送?通知累計(jì)?968條?，做到通?知擬發(fā)及?時(shí)、詳盡?，表述清?晰、用詞?準(zhǔn)確，同?時(shí)積極配?合通知內(nèi)?容做好相?關(guān)解釋工?作。三?、業(yè)主遺?漏工程投?訴處理工?作__?__月_?___日?之前共發(fā)?出___?_份遺漏?工程維修?工作聯(lián)系?單，開(kāi)發(fā)?公司工程?部維修完?成回單_?___份?，完成率?____?%。__?__月_?___日?以后共遞?交客戶投?訴信息日?報(bào)表__?__份，?投訴處理?單___?_份。開(kāi)?發(fā)公司工?程部維修?完成回單?____?份，業(yè)主?投訴報(bào)修?維修率_?___%?。我部門(mén)?回訪__?__份，?回訪率_?___%?，工程維?修滿意率?____?%。四?、地下室?透水事故?處理工作?___?_月__?__日地?下室透水?事故共造?成___?_戶業(yè)主?財(cái)產(chǎn)損失?。在公司?領(lǐng)導(dǎo)的指?揮下，我?客服部第?一時(shí)間聯(lián)?系業(yè)主并?為業(yè)主盤(pán)?點(diǎn)受損物?品，事后?又積極參?與配合與?業(yè)主談判?，并發(fā)放?置換物品?及折抵補(bǔ)?償金。?五、入戶?服務(wù)意見(jiàn)?調(diào)查工作?我部門(mén)?工作人員?在完成日?常工作的?同時(shí)，積?極走進(jìn)小?區(qū)業(yè)主家?中，搜集?各類客戶?對(duì)物業(yè)管?理過(guò)程中?的意見(jiàn)及?建議，不?斷提高世?紀(jì)新筑小?區(qū)物業(yè)管?理的服務(wù)?質(zhì)量及服?務(wù)水平。?截止到?____?月___?_日我部?門(mén)對(duì)小區(qū)?入住業(yè)主?進(jìn)行的入?戶調(diào)查走?訪___?_戶，并?發(fā)放物業(yè)?服務(wù)意見(jiàn)?表___?_份。調(diào)?查得出小?區(qū)業(yè)主對(duì)?我部門(mén)的?接待工作?的滿意率?達(dá)___?_%，接?待電話報(bào)?修的滿意?率達(dá)__?__%，?回訪工作?的滿意率?達(dá)___?_%。?六、建立?健全業(yè)主?檔案工作?已完善?及更新業(yè)?主檔案_?___份?，并持續(xù)?補(bǔ)充整理?業(yè)主電子?檔案。?七、協(xié)助?政府部門(mén)?完成的工?作協(xié)助?三合街派?出所對(duì)入?住園區(qū)的?業(yè)主進(jìn)行?人口普查?工作。?為_(kāi)__?_戶業(yè)主?辦理了戶?口遷入手?續(xù)用的社?內(nèi)戶口變?更證明。?八、培?訓(xùn)學(xué)習(xí)工?作在物?業(yè)公司楊?經(jīng)理的多?次親自現(xiàn)?場(chǎng)指導(dǎo)下?，我部門(mén)?從客服人?員最基本?的形象建?立，從物?業(yè)管理最?基本的概?念，到物?業(yè)人員的?溝通技巧?，到物業(yè)?管理的各?個(gè)環(huán)節(jié)工?作，再結(jié)?合相關(guān)的?法律法規(guī)?綜合知識(shí)?，進(jìn)行了?較為系統(tǒng)?的培訓(xùn)學(xué)?習(xí)。部?門(mén)員工由?一個(gè)思想?認(rèn)識(shí)不足?、對(duì)工作?沒(méi)有激情?的隊(duì)伍引?導(dǎo)成一個(gè)?對(duì)公司充?滿憧憬，?對(duì)行業(yè)發(fā)?展和自身?成長(zhǎng)充滿?希望的團(tuán)?隊(duì);把部?門(mén)員工由?一個(gè)對(duì)物?業(yè)管理知?識(shí)掌握空?白培訓(xùn)成?一個(gè)具一?定物業(yè)管?理常識(shí)的?團(tuán)隊(duì)。?物業(yè)客服?工作總結(jié)?及計(jì)劃標(biāo)?準(zhǔn)范本（?二）通?過(guò)___?_年的工?作，如今?的我已從?懵懂的學(xué)?生轉(zhuǎn)變成?了肩負(fù)工?作職責(zé)的?員工，對(duì)?客服工作?也由陌生?變成了熟?悉。以前?我認(rèn)為客?服工作很?簡(jiǎn)單、單?調(diào)、甚至?無(wú)聊，不?過(guò)是接下?電話、做?下記錄。?其實(shí)不然?，要做一?名合格、?稱職的物?業(yè)客服人?員，需具?備相關(guān)專?業(yè)知識(shí)，?掌握一定?的工作技?巧，并要?有高度的?自覺(jué)性和?工作責(zé)任?心，否則?工作上就?會(huì)出現(xiàn)失?誤、失職?狀況。?回顧這一?年的客服?工作，有?得有失。?下面我就?簡(jiǎn)單總結(jié)?一下：?1、日常?接待及接?聽(tīng)電話：?熱情接待?來(lái)訪業(yè)主?，并積極?為業(yè)主解?決困難。?接聽(tīng)業(yè)主?電話，要?有耐心，?記錄業(yè)主?來(lái)電投訴?及服務(wù)事?項(xiàng)，并協(xié)?調(diào)處理結(jié)?果，及時(shí)?反饋、電?話回訪業(yè)?主。2?、日常報(bào)?修的處理?：根據(jù)報(bào)?修內(nèi)容的?不同積極?進(jìn)行派工?，爭(zhēng)取在?最短的時(shí)?間內(nèi)將問(wèn)?題解決。?同時(shí)，根?據(jù)報(bào)修的?完成情況?及時(shí)地進(jìn)?行回訪。?3、每?天早晨檢?查各部門(mén)?簽到情況?。4、?檢查院落?及樓道內(nèi)?衛(wèi)生，對(duì)?于不合格?的及時(shí)告?知保潔員?打掃干凈?。5、?對(duì)庫(kù)房的?管理：領(lǐng)?取及入庫(kù)?物品及時(shí)?登記。?6、催收?商鋪的水?電費(fèi)及物?業(yè)費(fèi)。?7、搜集?各類客戶?對(duì)物業(yè)管?理過(guò)程中?的意見(jiàn)及?建議，不?斷提高小?區(qū)物業(yè)管?理的服務(wù)?質(zhì)量及服?務(wù)水平。?在完成?上述工作?的過(guò)程中?，我學(xué)到?了很多，?也成長(zhǎng)了?不少。我?認(rèn)為做好?客服最重?要是：?1、服務(wù)?態(tài)度一定?要好，在?院里見(jiàn)到?業(yè)主主動(dòng)?打招呼，?如果順便?幫他開(kāi)門(mén)?及幫忙搬?東西等力?所能及的?小事，以?使業(yè)主對(duì)?我們更加?信任。?2、我們?要有主動(dòng)?性，要有?一雙會(huì)發(fā)?現(xiàn)問(wèn)題的?眼睛，每?天對(duì)小區(qū)?院落進(jìn)行?巡查，發(fā)?現(xiàn)問(wèn)題及?時(shí)解決。?不要等到?業(yè)主來(lái)找?了，我們?還不知道?怎么回事?，要做到?事事先知?。對(duì)于?我這個(gè)步?入社會(huì)不?久，工作?經(jīng)驗(yàn)不夠?豐富的人?而言，工?作中不免?遇到各種?各樣的阻?礙和困難?，在這全?新的一年?里，我要?努力改正?過(guò)去工作?中的缺點(diǎn)?，不斷提?升，加強(qiáng)?以下幾個(gè)?方面的工?作：1?、加強(qiáng)學(xué)?習(xí)物業(yè)管?理的基本?知識(shí)，提?高客戶服?務(wù)技巧與?心理，完?善客服接?待的細(xì)節(jié)?。2、?進(jìn)一步改?善自己的?性格，提?高對(duì)工作?耐心度，?加強(qiáng)工作?責(zé)任心和?培養(yǎng)工作?積極性。?3、多?與各位領(lǐng)?導(dǎo)、同事?們溝通學(xué)?習(xí)，取長(zhǎng)?補(bǔ)短，提?升自己各?方面能力?，跟上公?司前進(jìn)的?步伐。?物業(yè)客服?工作總結(jié)?及計(jì)劃標(biāo)?準(zhǔn)范本（?三）忙?碌的__?__年即?將過(guò)去。?回首一年?來(lái)的工作?，感慨頗?深。這一?年來(lái)我在?公司各級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?心和支持?下、在服?務(wù)中心全?體人員的?積極努力?配合下、?在發(fā)現(xiàn)、?解決、總?結(jié)中逐漸?成熟，并?且取得了?一定的成?績(jī)。一?、提高服?務(wù)質(zhì)量，?規(guī)范管家?服務(wù)。?自、__?__年_?___月?推出“一?對(duì)一管家?式服務(wù)”?來(lái)，在日?常工作中?無(wú)論遇到?任何問(wèn)題?，都能作?到各項(xiàng)工?作不推諉?，負(fù)責(zé)到?底。不管?是否屬于?本崗位的?事宜都要?跟蹤落實(shí)?，保證公?司各項(xiàng)工?作的連慣?性，使工?作在一個(gè)?良性的狀?態(tài)下進(jìn)行?，大大提?高了我們?的工作效?率和服務(wù)?質(zhì)量。根?據(jù)記錄統(tǒng)?計(jì)，在“?一對(duì)一管?家式服務(wù)?”落實(shí)的?同時(shí)，還?參加公司?組織的各?類培訓(xùn)。?主要針對(duì)?《客戶大?使服務(wù)規(guī)?范》、《?交房接待?人員服務(wù)?規(guī)范用語(yǔ)?》、《儀?態(tài)禮儀》?、《談吐?禮儀》、?《送客禮?儀》、《?接聽(tīng)禮儀?》、〈舉?止行為〉?、等進(jìn)行?培訓(xùn)。培?訓(xùn)后還進(jìn)?行了現(xiàn)場(chǎng)?模擬和日?檢查的形?式進(jìn)行考?核，如“?微笑、問(wèn)?候、規(guī)范?”等。我?們根據(jù)平?時(shí)成績(jī)到?月底進(jìn)行?獎(jiǎng)懲，使?我的服務(wù)?水平有了?較大的提?高，得到?了業(yè)主的?認(rèn)可。?二、規(guī)范?服務(wù)流程?，物業(yè)管?理走向?qū)?業(yè)化。?隨著新《?物業(yè)管理?條例》的?頒布和實(shí)?施，以及?其它相關(guān)?法律、法?規(guī)的日益?健全，人?們對(duì)物業(yè)?公司的要?求也越來(lái)?越高。物?業(yè)管理已?不再滿足?于走在邊?緣的現(xiàn)狀?，而是朝?著專業(yè)化?、程序化?和規(guī)范化?的方向邁?進(jìn)。在對(duì)?小區(qū)的日?常管理中?，我們嚴(yán)?格控制、?加強(qiáng)巡視?，發(fā)現(xiàn)小?區(qū)內(nèi)違章?的操作和?裝修，我?們從管理?服務(wù)角度?出發(fā)，善?意勸導(dǎo)，?及時(shí)制止?并給出合?理化建議?，并且同?公司的相?關(guān)部門(mén)進(jìn)?行溝通，?制定了相?應(yīng)的整改?措施，如?私搭亂建?佛堂、露?臺(tái)搭建陽(yáng)?光房等，?一經(jīng)發(fā)現(xiàn)?我們馬上?發(fā)整改通?知書(shū)，令?其立即整?改。三?、加強(qiáng)培?訓(xùn)、提高?業(yè)務(wù)水平?專業(yè)知?識(shí)對(duì)于搞?物業(yè)管理?者來(lái)說(shuō)很?重要。實(shí)?踐中缺乏?經(jīng)驗(yàn)。市?場(chǎng)環(huán)境逐?步形成，?步入正軌?還需一段?很長(zhǎng)的時(shí)?間。這些?客觀條件?都決定了?我們從業(yè)?人員需不?斷地學(xué)習(xí)?，學(xué)習(xí)該?行業(yè)的法?律法規(guī)及?動(dòng)態(tài)，對(duì)?于搞好我?們的工作?是很有益?處的。?客服是與?業(yè)主打交?道最直接?最頻繁的?部門(mén)，員?工的素質(zhì)?高低代表?著企業(yè)的?形象，所?以公司一?直不斷地?搞好員工?培訓(xùn)、提?高我們的?整體服務(wù)?水平，我?們培訓(xùn)的?主要內(nèi)容?有：(?一)搞好?禮儀培訓(xùn)?、規(guī)范儀?容儀表?良好的形?象給人以?賞心悅悅?目的感覺(jué)?，物業(yè)?管理首先?是一個(gè)服?務(wù)行業(yè)，?接待業(yè)主?來(lái)訪，我?們做到熱?情周到、?微笑服務(wù)?、態(tài)度和?藹、這樣?即使業(yè)主?帶著情緒?來(lái)，我們?的周到服?務(wù)也會(huì)讓?其消減一?些，以便?我們幫助?業(yè)主解決?這方面問(wèn)?題。前臺(tái)?服務(wù)人員?必須站立?服務(wù)，無(wú)?論是公司?領(lǐng)導(dǎo)還是?業(yè)主見(jiàn)面?時(shí)都要說(shuō)?“你好”?，這樣，?即提升了?客服的形?象，在一?定程度也?提提升了?整個(gè)物業(yè)?公司的形?象，更突?出了物業(yè)?公司的服?務(wù)性質(zhì)。?(二)?搞好專業(yè)?知識(shí)培訓(xùn)?、提高專?業(yè)技能?除了禮儀?培訓(xùn)以外?，專業(yè)知?識(shí)的培訓(xùn)?是主要的?。公司還?定期給員?工做這方?面的培訓(xùn)?。主要是?結(jié)合《_?___市?住宅區(qū)物?業(yè)管理?xiàng)l?例》、《?工業(yè)園區(qū)?住宅物業(yè)?管理辦法?》、《住?宅室內(nèi)裝?飾裝修管?理辦法》?等法律、?法規(guī)、學(xué)?習(xí)相關(guān)法?律知識(shí)，?從法律上?解決實(shí)際?當(dāng)中遇到?的問(wèn)題，?清楚明白?物業(yè)管理?不是永遠(yuǎn)?保修的，?也不是交?了物業(yè)管?理費(fèi)物業(yè)?公司就什?么都負(fù)責(zé)?的，公司?還拿一些?經(jīng)典案例?，大家共?同探討、?分析、學(xué)?習(xí)，發(fā)生?糾紛物業(yè)?公司承擔(dān)?多大的責(zé)?任等。都?需要我們?在工作中?不斷學(xué)習(xí)?、不斷積?累經(jīng)驗(yàn)。?___?_年將是?嶄新的一?年，隨著?我們服務(wù)?質(zhì)量的不?斷提高，?小區(qū)入住?業(yè)主的增?多，物業(yè)?將會(huì)向著?更高、更?強(qiáng)的目標(biāo)?邁進(jìn)，客?服全體員?工也將會(huì)?一如既往?的保持高?漲的工作?熱情，以?更飽滿的?精神去迎?接新的一?年，共同?努力為我?們?nèi)f科物?業(yè)公司逸?庭服務(wù)中?心譜寫(xiě)嶄?新輝煌的?一頁(yè)!_?___年?我們的工?作計(jì)劃是?：一、?針對(duì)__?__年滿?意度調(diào)查?時(shí)業(yè)主反