電話客服年終總結(jié)參考范文（3篇）

第9頁共9頁電話客服?年終總結(jié)?參考范文?我是公?司的老員?工了，在?公司已經(jīng)?工作了兩?年，成為?電話客服?是一個(gè)巧?合但也讓?我在這條?道路上一?直走下去?了，走到?了今天，?現(xiàn)在我把?自己這一?年做電話?客服的經(jīng)?歷做個(gè)總?結(jié)。一?、要有自?信有底氣?很多時(shí)?候我們?cè)?與客戶溝?通的時(shí)候?沒有足夠?的底氣去?與客戶溝?通，因?yàn)?我們的客?戶都是有?身份的人?士，面對(duì)?這些人我?們很多人?在與他們?交流時(shí)不?自覺就落?了下風(fēng)，?在與他們?談話的時(shí)?候被他們?所威懾，?在加上自?己本身能?力不足有?所欠缺，?造成了在?推薦產(chǎn)品?在溝通時(shí)?讓那個(gè)客?戶不信任?，因?yàn)檫@?不是客戶?需要的，?沒有達(dá)到?客戶的要?求，想要?讓客戶相?信想要贏?得客戶的?認(rèn)可，必?須要有一?個(gè)先決條?件要有足?夠的底氣?，能夠從?容的面對(duì)?任何問題?，不管客?戶是發(fā)怒?，還是平?淡，我們?都要平靜?相待，在?加上就算?他有意見?我們也不?必在意，?因?yàn)槲覀?是隔著電?話，你可?以隨時(shí)掛?斷電話，?不必要害?怕他們客?戶也是人?，也和我?們一樣不?用給自己?壓力只要?保持平常?心去溝通?就行。?二、能夠?抓住客戶?的需求?我們子啊?銷售的時(shí)?候我們必?須要知道?客戶需要?什么如果?我們不知?道客戶要?什么，就?這樣隨意?的推薦，?很多時(shí)候?客戶的第?一選擇就?是掛斷電?話，因?yàn)?我們的東?西不是他?們所需要?的，強(qiáng)行?推銷能力?不夠反而?會(huì)弄巧成?拙，可會(huì)?只有針對(duì)?目標(biāo)受眾?，針對(duì)正?確的客戶?，把我客?戶的需要?才能夠取?得好成績?，不要抱?著幻想通?過廣撒網(wǎng)?的想法去?做，這樣?得不到任?何的好處?只會(huì)讓我?們浪費(fèi)時(shí)?間，做客?服不是簡?簡單單就?能夠做好?的，我們?必須要把?客戶的需?要實(shí)現(xiàn)才?能做好，?更具客戶?的要求，?我們才能?達(dá)到自己?的目的。?三、把?基本話術(shù)?掌握全?無論是做?什么我們?必須要把?基礎(chǔ)打牢?，我們電?話客服也?是一樣，?要把我們?最基礎(chǔ)的?話術(shù)完全?掌握才行?，我為了?能夠掌握?話術(shù)也是?花費(fèi)了很?大的心思?，花費(fèi)了?很大的力?氣才完成?，不是簡?簡單單的?就能夠?qū)W?好的，不?但要花時(shí)?間去記去?背，更要?把他們化?為自己的?工具，我?雖然是老?員工但是?話術(shù)經(jīng)常?更新，我?也需要時(shí)?常更新話?術(shù)，所以?對(duì)于話術(shù)?我也都一?直非常重?視，我把?話術(shù)從最?基礎(chǔ)的學(xué)?起，不斷?要學(xué)話術(shù)?的說話方?式，更要?學(xué)習(xí)話術(shù)?的靈幻，?只有學(xué)其?靈魂掌握?這樣的方?法在真正?派上用場(chǎng)?的時(shí)候才?能夠大展?身手，才?能夠獲得?成功。我?也是這樣?一直堅(jiān)持?下來的。?四、了?解自己的?客戶客?服不但要?了解客戶?的需要更?要了了解?客戶他這?個(gè)人，比?如客戶的?性別，客?戶的經(jīng)濟(jì)?條件，當(dāng)?然不是讓?我們?nèi)ニ?索客戶的?隱私，而?是更具個(gè)?戶的談吐?穿著等去?判斷客戶?的基本情?況，然后?更具其情?況就能與?客戶做好?溝通。?電話客服?不是簡單?的工作，?需要努力?也學(xué)好花?心思，我?作為一個(gè)?老員工也?從不敢有?所怠慢一?直都堅(jiān)持?學(xué)習(xí)，不?斷上進(jìn)，?才得到成?功。電?話客服年?終總結(jié)參?考范文（?二）作?為電話客?服人員，?在以往的?工作中，?我就一直?在不斷地?探索，試?圖通過自?己的努力?在電話客?服工作中?取得更多?的成就，?以下是我?上半年的?客服工作?總結(jié)。?一、完善?自身的心?理素質(zhì)?一個(gè)優(yōu)秀?的客服代?表，僅有?熟練的業(yè)?務(wù)知識(shí)和?高超的服?務(wù)技巧還?不夠，要?不斷地完?善自我的?心理素質(zhì)?。對(duì)于用?戶要以誠?相待，當(dāng)?成親人或?是朋友，?真心為用?戶提供切?實(shí)有效地?咨詢和幫?助，這是?愉快工作?的前提之?一。然后?，在為用?戶提供咨?詢時(shí)要認(rèn)?真傾聽用?戶的問題?而不是去?關(guān)注用戶?的態(tài)度，?這樣才會(huì)?保持冷靜?，細(xì)細(xì)為?之分析引?導(dǎo)，熄滅?用戶情緒?上的怒火?，防止因?服務(wù)態(tài)度?問題火上?燒油引起?用戶更大?的投訴。?二、做?好電話客?服工作?在平常的?電話客服?中，我一?直在人性?化管理與?制度化管?理這兩種?管理模式?之間尋找?一種平衡?。為了防?止員工因?違反規(guī)章?制度而受?到處罰時(shí)?情緒波動(dòng)?，影響服?務(wù)態(tài)度，?一種比較?有效的處?理方式是?在處罰前?找員工溝?通，最好?的方式是?推己及人?，感覺自?己就是在?錯(cuò)誤中不?斷成長起?來的，一?個(gè)人只要?用一定的?心胸和氣?魄勇敢面?對(duì)和承擔(dān)?自己因錯(cuò)?誤而帶來?的后果，?就沒有過?不去的關(guān)?。俗語?云：知錯(cuò)?能改，善?莫大焉。?所以沒有?必要為自?己所范下?的錯(cuò)誤長?久的消沉?和逃避，?“風(fēng)物長?宜放眼量?”，于工?作于生活?，這都是?最理性的?選擇，同?時(shí)這也是?處理與員?工關(guān)系最?好的一種?潤滑劑，?唯有這樣?，才會(huì)消?除與前臺(tái)?的隔閡，?營造一種?輕松的氛?圍，穩(wěn)定?員工情緒?及保持良?好的服務(wù)?態(tài)度。?三、注重?團(tuán)隊(duì)合作?當(dāng)然，?在不斷地?將自己以?上的經(jīng)驗(yàn)?和想法得?以實(shí)施并?取得一定?成效的同?時(shí)，我們?在這個(gè)舉?足輕重的?位置上，?更象是一?顆螺絲釘?，同本部?門的前臺(tái)?、后臺(tái)、?組長、質(zhì)?檢及部門?經(jīng)理之間?作著有效?的配合，?同時(shí)也與?其它各組?或各部門?之間作著?較為和諧?的溝通和?交流，將?電話客服?工作進(jìn)行?得有條不?紊。在我?盡自己最?大的努力?去做好份?內(nèi)事情的?過程當(dāng)中?，對(duì)團(tuán)隊(duì)?二字體會(huì)?特別深刻?。很幸?運(yùn)的是，?我們客服?中心本身?就是一個(gè)?充滿了激?情和活力?的團(tuán)隊(duì)，?而且每一?個(gè)身處其?中的人在?“逆水行?舟，不進(jìn)?則退”的?動(dòng)力支持?中積極地?參予著這?個(gè)團(tuán)隊(duì)的?建設(shè)。在?與另外一?位班長良?好而默契?的配合下?，我們彼?此取長補(bǔ)?短，查漏?補(bǔ)缺，再?加上部門?經(jīng)理的大?力支持和?富有親和?力的微笑?，不管遇?到什么困?難，我們?都能團(tuán)結(jié)?一心，尋?求到行之?有效的處?理辦法，?渡過難關(guān)?，將電話?客服工作?日臻完善?地進(jìn)行下?去。我?的信念是?活到老，?學(xué)到老，?要自信一?生，也許?，只有用?學(xué)習(xí)的心?態(tài)來支撐?自己，才?能使我在?客服行業(yè)?做得更有?活力、更?具創(chuàng)意和?更加從容?一些吧。?電話客?服年終總?結(jié)參考范?文（三）?五年前?，懷著對(duì)?未來生活?的美好向?往，懷著?對(duì)工作的?無限憧憬?，我成為?了一名_?___銀?行的普通?員工，從?那天起，?在日復(fù)一?日、年復(fù)?一年迎來?送往的平?凡工作中?，我不僅?有對(duì)工作?滿腔熱忱?、更有顆?追求完美?的心，堅(jiān)?持不懈、?韌勁十足?地不斷努?力提高自?己的專業(yè)?技能和服?務(wù)水平，?以務(wù)實(shí)求?真、一絲?不茍的態(tài)?度處理每?一筆業(yè)務(wù)?，以自然?豁達(dá)、和?善寬容的?心境接待?每一位客?戶，以團(tuán)?結(jié)互助、?平和謙遜?的姿態(tài)與?領(lǐng)導(dǎo)同事?一起為華?夏銀行的?發(fā)展貢獻(xiàn)?自己的力?量，從中?我領(lǐng)略到?了服務(wù)的?魅力，體?會(huì)到了什?么叫“以?客戶為中?心”的真?正內(nèi)涵，?感受到了?集體的溫?暖和力量?，并以此?得到了領(lǐng)?導(dǎo)同事和?客戶的一?致好評(píng)，?銀行從業(yè)?人員工作?總結(jié)。?我很慶幸?自己能有?這么好的?工作環(huán)境?和工作條?件，同時(shí)?也高標(biāo)準(zhǔn)?嚴(yán)要求地?給自己定?下了工作?目標(biāo)：嚴(yán)?格要求自?己，不斷?努力提高?自己的專?業(yè)技能，?不斷擴(kuò)充?拓展自己?的業(yè)務(wù)面?，親切快?捷地為每?一位顧客?提供服務(wù)?，成為一?名基本功?扎實(shí)、業(yè)?務(wù)知識(shí)全?面、服務(wù)?規(guī)范從容?的多面手?。幾年來?的實(shí)踐也?使我真正?理解了服?務(wù)的真締?，理解了?服務(wù)的內(nèi)?涵，深知?只有平時(shí)?勤練技能?和苦鉆業(yè)?務(wù)知識(shí)，?才能熟練?掌握服務(wù)?的技能規(guī)?程，提高?自身分析?和處理問?題的能力?，不斷提?高服務(wù)和?服務(wù)水平?，從而實(shí)?現(xiàn)“準(zhǔn)確?、高效、?快捷”的?服務(wù)理念?，增強(qiáng)客?戶的滿意?度和忠誠?度，從而?贏得客戶?的信任，?進(jìn)而在激?烈的市場(chǎng)?競(jìng)爭中贏?得更多更?好的業(yè)務(wù)?。一、?微笑是文?明優(yōu)質(zhì)服?務(wù)的引言?。微笑?，是自信?的一種表?示，是無?聲的語言?，她傳遞?著友好的?信息，她?是人們交?往中最豐?富、最有?感染力、?最有征服?力的表情?。柜臺(tái)是?銀行的窗?口，柜臺(tái)?員工的精?神面貌代?表著銀行?的水平和?形象，微?笑是員工?心靈的窗?口，是職?業(yè)風(fēng)范有?效展示形?式。只有?發(fā)自內(nèi)心?的微笑，?才能和客?戶進(jìn)行最?真誠有效?的溝通。?比起年?輕漂亮的?同事，我?沒有先天?有利的條?件，但我?相信“相?由心生”?，只有發(fā)?自內(nèi)心的?微笑才最?具魅力，?才能把一?顆真誠的?心傳遞給?客戶，用?我發(fā)自內(nèi)?心的足以?贏得每一?位客戶信?任的會(huì)心?的真誠的?微笑，來?溫暖客戶?的心靈，?從而贏得?客戶的信?賴。我深?知客戶是?銀行的寶?貴資源，?有了客戶?才有我們?的存在，?服務(wù)是銀?行的經(jīng)營?之本、是?銀行的效?益之源、?是銀行的?靈魂、是?銀行的生?命，所以?無論工作?壓力多大?，還是工?作多累，?還是家有?煩心事忙?碌到深夜?，都不能?擺出一副?不開心的?臉色，因?為這樣會(huì)?使客戶感?覺他是不?受歡迎的?人，將會(huì)?引起客戶?的猜疑和?不滿，無?形中會(huì)把?許多客戶?拒之門外?。有一?位客戶來?我行辦理?了幾次業(yè)?務(wù)后，他?告訴我們?，他到全?國很多銀?行辦理過?業(yè)務(wù)，相?比之下華?夏銀行的?員工給他?留下的印?象最好，?我真誠自?然的微笑?讓他備感?親切，在?華夏銀行?有家的感?覺，雖然?他們單位?現(xiàn)在搬到?離其他銀?行較近的?地方，可?他還是愿?意舍近求?遠(yuǎn)的來我?行辦理業(yè)?務(wù)，成為?我行的忠?實(shí)客戶。?其實(shí)在每?天的工作?中，隨時(shí)?隨地都面?對(duì)著客戶?審視的目?光，就好?象是每天?都要面對(duì)?“考官”?，我做到?了多少，?也就意味?著“考官?”能給我?打多少印?象分，也?就意味著?他將決定?以怎樣的?態(tài)度對(duì)待?我，客戶?對(duì)我的態(tài)?度，實(shí)際?就是我自?身言行的?一面鏡子?，不能去?挑剔鏡子?的不好，?而是要更?多地反省?鏡子里的?自己，哪?里不夠好?，哪里需?要改進(jìn)。?然而要使?所有客戶?都對(duì)自己?的示滿意?那是很難?的一件事?，但我知?道除了每?天著裝整?潔、文明?用語、班?前準(zhǔn)備工?作做充分?外，微笑?就是無堅(jiān)?不摧的利?器，保持?良好的心?態(tài)，養(yǎng)成?微笑的習(xí)?慣，而且?不僅僅是?我自己微?笑，更要?讓我們的?客戶微笑?，這樣就?能讓即使?是初次到?華夏銀行?辦理業(yè)務(wù)?的客戶也?感到親切?，在給別?人帶來快?樂的同時(shí)?，我自己?也能從中?得到快樂?。二、?技能是提?升服務(wù)水?平的基礎(chǔ)?。古語?云：“工?欲善其事?，必先利?其器”。?銀行網(wǎng)點(diǎn)?的一線員?工，沒有?過硬的業(yè)?務(wù)技能，?嫻熟的操?作技巧，?就無法為?客戶提供?完善快捷?的服務(wù)，?就干不好?本職工作?。在進(jìn)入?華夏銀行?之前我并?不是從業(yè)?人員，沒?有從事過?類工作，?銀行工作?對(duì)我來說?是一片嶄?新的天空?，所以我?十分注重?加強(qiáng)業(yè)務(wù)?技能水平?的學(xué)習(xí)和?提高，深?知技能是?提高服務(wù)?水平的基?礎(chǔ)，只有?掌握熟練?的業(yè)務(wù)技?能，才能?在工作中?得心應(yīng)手?，更好的?為廣大客?戶提供方?便、快捷?、準(zhǔn)確的?服務(wù)；才?能提高工?作效率，?贏得客戶?的信賴。?八小時(shí)?工作之內(nèi)?很難有充?足的時(shí)間?練習(xí)技能?，于是我?利用中午?休息時(shí)間?、晚上、?休息天抽?空練，并?堅(jiān)持“缺?什么，補(bǔ)?什么”的?原則，我?以前打字?速度不夠?快、準(zhǔn)確?率不夠高?，就堅(jiān)持?每天利用?練十分鐘?，二十分?鐘，練打?報(bào)紙、打?書本，堅(jiān)?信有一天?“鐵棒能?磨成針”?。點(diǎn)鈔工?作沒有捷?徑，只有?做準(zhǔn)每一?個(gè)微細(xì)的?規(guī)范動(dòng)作?，進(jìn)行無?數(shù)次的機(jī)?械重復(fù)訓(xùn)?練，做到?心、口、?手合一，?這樣才能?提高速度?和準(zhǔn)確率?。我深知?抓緊一切?時(shí)間，嚴(yán)?格要求自?己，養(yǎng)成?長期學(xué)習(xí)?的習(xí)慣，?堅(jiān)持不怕?苦、不怕?累、不怕?繁的精神?，才能練?好技能。?也只有把?基本功練?好，才能?提高辦理?業(yè)務(wù)的速?度。三?、知識(shí)是?提高服務(wù)?能力的堅(jiān)?強(qiáng)保證。?人們往?往習(xí)慣于?把服務(wù)理?解為態(tài)度?，即態(tài)度?好就等于?服務(wù)好。?其實(shí)不然?，服務(wù)有?其更深刻?的內(nèi)涵，?服務(wù)者必?須具有良?好的專業(yè)?知識(shí)，遵?紀(jì)守法的?合規(guī)意識(shí)?和善解心?意、準(zhǔn)確?、快捷、?高效的服?務(wù)技能，?而知識(shí)是?提高服務(wù)?能力的堅(jiān)?強(qiáng)保證。?良好的?專業(yè)知識(shí)?來源于平?時(shí)的學(xué)習(xí)?和日常的?實(shí)踐。我?非常專注?于將所學(xué)?知識(shí)與實(shí)?際工作的?結(jié)合運(yùn)用?，在工作?中學(xué)，在?工作中提?高，在工?作中體會(huì)?。抱著“?博學(xué)、審?問、慎思?、明辯、?篤行”的?原則，做?到在工作?中多聽、?多學(xué)、多?做、多想?。聽師傅?、領(lǐng)導(dǎo)的?教導(dǎo)；學(xué)?師傅處理?業(yè)務(wù)時(shí)的?操作技術(shù)?；做業(yè)務(wù)?時(shí)要特別?謹(jǐn)慎，注?意容易犯?錯(cuò)的環(huán)節(jié)?和細(xì)節(jié)，?遇到難點(diǎn)?和問題時(shí)?立即向師?傅請(qǐng)教，?及時(shí)為客?戶解決，?做到熟能?生巧；做?完業(yè)務(wù)后?馬上再想?一想為什?么這么做?，有沒有?更好的方?法，這樣?就會(huì)做細(xì)?做精，越?做越好。?在學(xué)習(xí)中?提高理論?水平，在?實(shí)踐中積?累實(shí)際經(jīng)?驗(yàn)。懷著?求新、求?變、求學(xué)?的上進(jìn)心?理，做到?干一行、?愛一行、?鉆一行、?精一行。?我行地處?家具市場(chǎng)?，家具老?板習(xí)慣于?以現(xiàn)金結(jié)?算往來，?不能體會(huì)?到大額現(xiàn)?金的不性?，而且有?悖于人行?關(guān)于加強(qiáng)?大額現(xiàn)金?管理的有?關(guān)規(guī)定。?于是，?我利用所?學(xué)知識(shí)及?時(shí)向他們?推介本地?支付可選?