銀行服務(wù)文化與服務(wù)質(zhì)量課件

追求卓越的客戶服務(wù)

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第一部分關(guān)于銀行服務(wù)質(zhì)量及規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基本認(rèn)識

服務(wù)是為滿足顧客的需要，供方與客戶接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。

什么是服務(wù)？

第一部分服務(wù)是為滿足顧客的需要，供方與客戶接觸的活動和21.服務(wù)便利方便找到網(wǎng)點多種服務(wù)渠道手續(xù)簡便合理1.服務(wù)便利方便找到網(wǎng)點31.服務(wù)便利對辦理業(yè)務(wù)等待時間的評價較低1.服務(wù)便利對辦理業(yè)務(wù)等待時間的評價較低42.服務(wù)環(huán)境網(wǎng)點整潔舒適工作人員著裝舉止工作人員精神面貌保安形象態(tài)度場所秩序良好告示形象2.服務(wù)環(huán)境網(wǎng)點整潔舒適52.服務(wù)環(huán)境對服務(wù)設(shè)施齊全的評價較低2.服務(wù)環(huán)境對服務(wù)設(shè)施齊全的評價較低63.服務(wù)能力處理業(yè)務(wù)準(zhǔn)確業(yè)務(wù)門類齊全人員業(yè)務(wù)能力熟悉業(yè)務(wù)知識處理業(yè)務(wù)快捷3.服務(wù)能力處理業(yè)務(wù)準(zhǔn)確73.服務(wù)能力對服務(wù)手段先進(jìn)的評價較低3.服務(wù)能力對服務(wù)手段先進(jìn)的評價較低84.服務(wù)意識耐心熱情克制自己咨詢回應(yīng)便民措施業(yè)務(wù)介紹對待投訴顧客口碑4.服務(wù)意識耐心熱情94.服務(wù)意識主動提供服務(wù)建議和征求意見方面做得不夠4.服務(wù)意識主動提供服務(wù)建議和征求意見方面做得不夠105.服務(wù)信譽(yù)安全感保護(hù)顧客隱私業(yè)務(wù)操作規(guī)范管理嚴(yán)格差錯率低不誤導(dǎo)顧客5.服務(wù)信譽(yù)安全感115.服務(wù)信譽(yù)對員工的訓(xùn)練有素的評價相對略低5.服務(wù)信譽(yù)對員工的訓(xùn)練有素的評價相對略低126.服務(wù)價值生活工作更加方便服務(wù)費用合理6.服務(wù)價值生活工作更加方便136.服務(wù)價值獲得經(jīng)濟(jì)和其他方面收益的價值不明顯6.服務(wù)價值獲得經(jīng)濟(jì)和其他方面收益的價值不明顯14銀行服務(wù)質(zhì)量從客戶的角度歸納，對銀行服務(wù)質(zhì)量的感知共性一共分為六大類別：服務(wù)的便利服務(wù)的環(huán)境設(shè)施服務(wù)的能力服務(wù)的意識服務(wù)的信譽(yù)服務(wù)的價值不僅僅是態(tài)度和速度而是客戶對員工對網(wǎng)點(渠道)對銀行的綜合感受

銀行服務(wù)質(zhì)量從客戶的角度歸納，對銀行服務(wù)質(zhì)量的感知共15服務(wù)規(guī)范至少應(yīng)包含下列內(nèi)容：（1）服務(wù)語言：（2）電話規(guī)范：（3）營業(yè)紀(jì)律：（4）儀表形象：（5）服務(wù)紀(jì)律：（6）服務(wù)態(tài)度：服務(wù)規(guī)范至少應(yīng)包含下列內(nèi)容：（1）服務(wù)語言：16（7）業(yè)務(wù)知識：（8）服務(wù)技能：（9）服務(wù)設(shè)施：（10）服務(wù)環(huán)境：（11）投訴處理：（12）服務(wù)效率：（13）服務(wù)承諾：（7）業(yè)務(wù)知識：17銀行服務(wù)涉及的方面：1、網(wǎng)點、隊伍；2、產(chǎn)品；3、流程；4、渠道（物理網(wǎng)點和電子）；5、售后服務(wù)和投訴處理。五個接觸點:柜員,自助機(jī)具,電話,網(wǎng)銀,投訴.銀行服務(wù)涉及的方面：18

服務(wù)與管理的關(guān)系：服務(wù)是全過程的管理。服務(wù)是全覆蓋的管理。

服務(wù)與管理的關(guān)系：19什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)包涵著規(guī)范服務(wù)、特色服務(wù)、品牌服務(wù),這三類服務(wù)都建立在規(guī)范的基礎(chǔ)上.只有把規(guī)范做細(xì)、用心，服務(wù)才會有特色，才會有品牌。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)包涵著規(guī)范服務(wù)、特色服務(wù)、品牌服務(wù)20首先，銀行業(yè)履行社會責(zé)任必須從文明規(guī)范服務(wù)做起，履行好社會責(zé)任，更好地服務(wù)民生.

其次，文明規(guī)范服務(wù)是打造銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)品牌，培育和提高核心競爭力的關(guān)鍵。

第三，文明規(guī)范服務(wù)關(guān)系到整個銀行業(yè)的改革形象。首先，銀行業(yè)履行社會責(zé)任必須從文明規(guī)范服務(wù)做起21

規(guī)范服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)就是實現(xiàn)全員服務(wù)意識，為客戶提供規(guī)范服務(wù)是商業(yè)銀行員工工作和職位的價值所在。規(guī)范服務(wù)不僅僅是基層一線人員的責(zé)任，也是所有員工共同努力的目標(biāo)。規(guī)范服務(wù)是銀行給客戶的綜合感覺，是持續(xù)不斷地滿足并超越客戶期望的全過程服務(wù)行為。

規(guī)范服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)就是實現(xiàn)全員服務(wù)意識，為客戶提供22

規(guī)范服務(wù)可以細(xì)分為三個層次：

一是能夠滿足客戶的需要。二是能夠給客戶帶來價值。三是達(dá)到并超越客戶心理和情感上的期望。(最難的)

23要想超越客戶的期望，

必須做到以下三條

1）要善于通過觀察了解、換位思考，設(shè)身處地體會客戶的心情、需求和想要接受的服務(wù)；(案例1)要想超越客戶的期望，

必須做到以下三條242）在正常的服務(wù)基礎(chǔ)多努力一些：正面案例：語言服務(wù)創(chuàng)造財富——支行前臺柜員成功服務(wù)案例2）在正常的服務(wù)基礎(chǔ)多努力一些：正面案例：25反面案例：一次缺憾服務(wù)引發(fā)的思考反面案例：263）在服務(wù)中要表現(xiàn)得積極主動、

文明禮貌、尊重對方?？蛻艚邮芰诉@樣的服務(wù)，就能感覺到是超出了自己的期望，享受到了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。(用心發(fā)現(xiàn)客戶)3）在服務(wù)中要表現(xiàn)得積極主動、

文明禮貌、尊重對方。27規(guī)范服務(wù)對商業(yè)銀行意味著更高的客戶滿意度、更高的客戶忠誠度以及長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)增長。規(guī)范服務(wù)對商業(yè)銀行意味著更高的客戶滿意度、更高的客戶忠誠度以28良好的自我感覺是對自己、工作及職責(zé)有一種積極的認(rèn)識，明確工作為客戶帶來的價值規(guī)范服務(wù)基本原則分為良好的自我感覺，積極的心態(tài)良好的自我感覺規(guī)范服務(wù)基本原則分為29積極的心態(tài)是通過外表、微笑眼神、工作態(tài)度來顯示一種文明禮貌的習(xí)慣。積極的心態(tài)30規(guī)范服務(wù)必須要做到客戶至上要做到客戶至上：首先，要維護(hù)現(xiàn)有客戶的忠誠度一半以上的客戶離開而轉(zhuǎn)投競爭對手的主要理由是服務(wù)質(zhì)量差。規(guī)范服務(wù)必須要做到客戶至上31其次，是站立服務(wù)與微笑服務(wù)實行站立服務(wù)與微笑服務(wù)，是零售銀行為了實現(xiàn)其規(guī)范服務(wù)對營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)人員提出的最基本要求。其次，是站立服務(wù)與微笑服務(wù)實行站立服務(wù)與微笑服務(wù)，是零售銀行32站立服務(wù)是指采用站立姿勢，接客戶和送別客戶，以及在服務(wù)過程中站立著為客戶進(jìn)行指導(dǎo)、解釋、說明與溝通。站立姿勢可以保證正面對著客戶，保持理想的溝通距離，體現(xiàn)出銀行對客戶的尊重，以及銀行員工的良好精神風(fēng)貌。站立服務(wù)是指采用站立姿勢，接客戶和送別客戶，以及在服務(wù)過程中33微笑服務(wù)是指員工在接待客戶時，要表現(xiàn)出自然親切友好的面部表情;在交流過程中用微笑，可以迅速地拉近員工與客戶之間的距離，快速建立起相互信任關(guān)系。(案例三聲和微笑1,2,3)微笑服務(wù)34第三是，關(guān)于‘‘客戶永遠(yuǎn)是對的’’

正確理解

案例一誰之錯，該咋辦第三是，關(guān)于‘‘客戶永遠(yuǎn)是對的’’

正確理解案例一35第四是，關(guān)于‘‘我們永遠(yuǎn)不說不’’的正確理解案例二是否用‘‘心’’服務(wù)了第四是，關(guān)于‘‘我們永遠(yuǎn)不說不’’的正確理解案例二36《大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》、《個金客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》、《網(wǎng)點柜面人員服務(wù)規(guī)范》、三個視頻課件（約一小時左右）《大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》、37

第二部分商業(yè)銀行提升服務(wù)質(zhì)量的重要性和緊迫性(理論和現(xiàn)實）沒開展服務(wù)質(zhì)量活動前錄像（非現(xiàn)場檢查）

第二部分38一、銀行服務(wù)現(xiàn)狀報告來自2007TNS零售銀行服務(wù)競爭力報告一、銀行服務(wù)現(xiàn)狀報告來自2007TNS零售銀行服務(wù)競爭力報告39零售銀行今日中國零售銀行之競爭格局目前中國零售銀行服務(wù)面臨的最大挑戰(zhàn)總體服務(wù)水平仍然偏低多數(shù)銀行客戶流失嚴(yán)重客戶關(guān)系仍以簡單關(guān)系為主服務(wù)資源浪費嚴(yán)重銀行服務(wù)文化與服務(wù)質(zhì)量課件40主要銀行客戶流失率比較*只顯示首選率超過1%的銀行S2.4您曾經(jīng)使用過以下哪些銀行的個人業(yè)務(wù)？S2.5您目前正在使用以下哪些銀行的個人業(yè)務(wù)？S2.6您最主要使用以下哪家銀行的個人業(yè)務(wù)？中國工商銀行中國建設(shè)銀行中國農(nóng)業(yè)銀行中國銀行交通銀行招商銀行上海銀行北京銀行浦東發(fā)展銀行中國民生銀行7640221691166321640445055424533505090673932201911964曾經(jīng)使用過目前正在使用流失率142717161185332客戶流失減等于（單位：％）多數(shù)銀行的客戶流失率在40％左右。數(shù)據(jù)來源：2007TNS零售銀行服務(wù)競爭力報告主要銀行客戶流失率比較*只顯示首選率超過1%的銀行S241銀行服務(wù)文化與服務(wù)質(zhì)量課件42

(服務(wù)案例三封信)俄新社記者瑪麗亞﹒恰普雷金娜在人民網(wǎng)上的一篇文章《一個外國人在交行、工行、建行的經(jīng)歷》

1,公安機(jī)關(guān)的有效司法證明：在銀行某分行不能辦理的業(yè)務(wù)，而在建設(shè)銀行某網(wǎng)點卻能夠辦理。由此說明了什么問題？(服務(wù)案例三封信)432，香港大公報記者文章3，奧運(yùn)會組委會官員給交通銀行行長的投訴信2，香港大公報記者文章3，奧運(yùn)會組委會官員給交通銀行行長的44復(fù)雜問題案例1,由一起投訴引發(fā)的思考。2,成功中的缺憾復(fù)雜問題案例45廣大員工分析討論客戶投訴案例

積極探討處理疑難業(yè)務(wù)問題措施現(xiàn)將基層員工討論情況歸納如下（一）增強(qiáng)一線員工的服務(wù)意識。（二）提高員工的服務(wù)技能，尤其要提高員工處理疑難業(yè)務(wù)問題的能力。（三）加強(qiáng)后臺對前臺的服務(wù)支撐。（四）加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，注重長效機(jī)制建設(shè)。廣大員工分析討論客戶投訴案例

積極探討處理疑難業(yè)務(wù)問題措施46國務(wù)院辦公廳給溫家寶總理的

《銀行排長隊現(xiàn)象引起媒體和網(wǎng)民關(guān)注》的報告一、媒體和網(wǎng)民對銀行排長隊現(xiàn)象反應(yīng)強(qiáng)烈。二、媒體對銀行排長隊現(xiàn)象的原因分析：認(rèn)為排長隊現(xiàn)象反映了銀行自身存在四個方面問題。認(rèn)為排長隊現(xiàn)象與近期央行加息、股市火暴等因素有關(guān)。認(rèn)為排長隊現(xiàn)象凸現(xiàn)銀行公共服務(wù)意識不強(qiáng)。國務(wù)院辦公廳給溫家寶總理的

《銀行排長隊現(xiàn)象引起媒體和網(wǎng)民關(guān)47溫家寶總理的批示銀行改制后，管理工作更應(yīng)加強(qiáng)，特別要重視基層建設(shè)，提高隊伍素質(zhì)。溫家寶總理的批示48

（一）客戶滿意度全面下滑社會對銀行的滿意度大幅下降。銀行排隊問題日趨嚴(yán)重，已經(jīng)引起社會的公憤。案例：辦外匯業(yè)務(wù)排隊會近二小時,投訴受理態(tài)度差。顧客對銀行網(wǎng)點的評價不高。(服務(wù)環(huán)境下降幅度大）：告示形象、員工著裝、精神面貌、網(wǎng)點秩序、整潔程度等方面。0

商業(yè)銀行服務(wù)水平現(xiàn)狀

（一）客戶滿意度全面下滑商業(yè)銀行服務(wù)水平現(xiàn)狀49

銀行的服務(wù)缺乏配套的支持，新的產(chǎn)品頻頻推出，但對人員的培訓(xùn)卻跟不上。自助機(jī)具完好率低，設(shè)備老化，操作不規(guī)范，管理不到位。銀行的收費調(diào)整也導(dǎo)致了客戶流失。

銀行的服務(wù)缺乏配套的支持，新的產(chǎn)品頻頻推出，但對人員的50

(二)市場需求發(fā)生了變化對私服務(wù)更為注重便利性。日益看重銀行員工的職業(yè)素質(zhì)。（三）服務(wù)質(zhì)量整體下滑導(dǎo)致競爭力弱化，大大降低了我國銀行業(yè)的競爭力。加大了改革的不確定性。

(二)市場需求發(fā)生了變化51上海市對全市37個窗口服務(wù)行業(yè)的監(jiān)控調(diào)查全市銀行業(yè)三年的排行榜2005年19位2006年36位2007年29位全都是黃牌警告和黑色警告上海市對全市37個窗口服務(wù)行業(yè)的監(jiān)控調(diào)查全市銀行業(yè)三年的排行52第三部分、理論意義提升服務(wù)質(zhì)量是貫徹十七大精神，構(gòu)建和諧社會的重要內(nèi)容。提升服務(wù)質(zhì)量是商業(yè)銀行改革與發(fā)展的根本要求，是發(fā)展戰(zhàn)略的靈魂。

提升服務(wù)質(zhì)量是現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)的內(nèi)在要求。提升服務(wù)質(zhì)量是商業(yè)銀行在新形勢下應(yīng)對新挑戰(zhàn)的必然選擇。第三部分、理論意義提升服務(wù)質(zhì)量是貫徹十七大精神，構(gòu)建和諧53

提升服務(wù)質(zhì)量是商業(yè)銀行參與奧運(yùn)世博、服務(wù)奧運(yùn)世博的迫切需要。提升服務(wù)質(zhì)量是銀行監(jiān)管部門的現(xiàn)實要求。

提升服務(wù)質(zhì)量是實現(xiàn)股東價值最大化的重要保證，是商業(yè)銀行綜合實力的集中體現(xiàn)。

提升服務(wù)質(zhì)量是實現(xiàn)商業(yè)銀行品牌價值的重要載體。

54三、現(xiàn)實依據(jù)是經(jīng)營行為，是賺錢的方式，是實實在在的營業(yè)操作。商業(yè)銀行以服務(wù)為本服務(wù)出于商業(yè)的目的客戶期盼的服務(wù)是什么？服務(wù)對銀行的重要性三、現(xiàn)實依據(jù)55

堅持服務(wù)立行推動戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型策略。堅持提升服務(wù)質(zhì)量與流程銀行建設(shè)相結(jié)合。堅持提高服務(wù)效率與防范金融風(fēng)險相統(tǒng)一。堅持標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與差異化服務(wù)同步推進(jìn)。堅持對外服務(wù)與對內(nèi)服務(wù)并重管理。

第四部分提升商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的策略選擇

堅持服務(wù)立行推動戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型策略。第四部分56

達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)手段同業(yè)領(lǐng)先。服務(wù)流程規(guī)范高效。產(chǎn)品品質(zhì)持續(xù)提升。員工素質(zhì)明顯提高。管理支撐協(xié)調(diào)有力。品牌形象名列前茅。

達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：57

應(yīng)重點做好以下六個方面的工作：

1、建立科學(xué)規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量管理體系制訂系列標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范。建立窗口服務(wù)運(yùn)行與管理模式。建立服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測、評價和改進(jìn)機(jī)制。現(xiàn)場檢查，非現(xiàn)場檢查，客戶體驗調(diào)查，客服中心呼出調(diào)查，投訴分析等

應(yīng)重點做好以下六個方面的工作：1、建立58

2、加大服務(wù)渠道建設(shè)力度3、加快流程銀行建設(shè)步伐4、加強(qiáng)產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)創(chuàng)新5、加強(qiáng)人力資源配置和開發(fā)6、做好提升服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)保障工作

2、加大服務(wù)渠道建設(shè)力度59具體內(nèi)容：1，行領(lǐng)導(dǎo)高度重視；2，成立專門機(jī)構(gòu)、配備專職干部，明確崗位責(zé)職；3，制訂服務(wù)規(guī)劃、及實施方案；4，建立健全聯(lián)席會議制度；5，組成服務(wù)質(zhì)量、流程優(yōu)化、宣傳報道等推進(jìn)小組；6，把服務(wù)質(zhì)量檢查列入綜合考核與獎金掛鉤（最重要的）。具體內(nèi)容：1，行領(lǐng)導(dǎo)高度重視；60第四，柜臺最核心的銀行服務(wù)場合無論什么銀行，都有展示其服務(wù)和產(chǎn)品水準(zhǔn)的柜臺，柜臺無疑是最為重要的服務(wù)和業(yè)務(wù)作業(yè)界面。無論銀行業(yè)務(wù)分流到自助方式的比重有多大，總有許多業(yè)務(wù)需要在柜臺辦理，總會有不少客戶偏愛而不時地光顧柜臺，這是一種需求、一種心理。柜臺是銀行的窗口，是營銷的陣地，是聯(lián)絡(luò)和維護(hù)客戶關(guān)系的紐帶，是對客戶的加油站，宣傳站和聯(lián)絡(luò)站。第四，柜臺最核心的銀行服務(wù)場合無論什么銀行，都有展示其服務(wù)和61商業(yè)銀行服務(wù)管理的重點:商業(yè)銀行服務(wù)管理的重點:62中心支行管理服務(wù)“四到位”一是組織領(lǐng)導(dǎo)到位二是教育培訓(xùn)到位三是執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)到位四是檢查監(jiān)督到位中心支行管理服務(wù)“四到位”63在服務(wù)質(zhì)量管理中要克服兩個傾向１以查代管；２以罰代管．在服務(wù)質(zhì)量管理中要克服兩個傾向１以查代管；64把網(wǎng)點的服務(wù)管理工作分解為對員工、對事情、對物品三個方面的管理內(nèi)容，再細(xì)化成對員工的日常教育管理和崗位培訓(xùn)管理，對事情的現(xiàn)場定式管理和操作規(guī)范管理，對物品的責(zé)任落實管理，并且落實到每一位員工的每一天?；鶎泳W(wǎng)點服務(wù)管理工作一定要落在實處，抓在細(xì)處基層網(wǎng)點服務(wù)管理工作65現(xiàn)場管理的難點人站不起來嘴巴張不開臉笑不出來銷售產(chǎn)品講不清楚大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理不在崗服務(wù)與銷售兩張皮網(wǎng)點領(lǐng)導(dǎo)不在現(xiàn)場辦公現(xiàn)場管理的難點人站不起來66支行行長網(wǎng)點管理的技巧

首先，扮演四種角色

一是做好引導(dǎo)者一要將正確的工作思路傳遞給員工；二要引導(dǎo)員工正確看待個性與責(zé)任的關(guān)系；三要以身作則，良好示范，引導(dǎo)員工。支行行長網(wǎng)點管理的技巧67二是做好幫助者一要對員工在服務(wù)工作中的短處，幫助分析、鼓勵改進(jìn)；二要正確對待排名，幫助員工克服畏難情緒、自滿情緒、失落情緒。二是做好幫助者一要對員工在服務(wù)工作中的短處，幫助分析、鼓勵改68三是做好監(jiān)督員一要把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)，堅持做好現(xiàn)場監(jiān)督與非現(xiàn)場監(jiān)督。二要克服情面觀點，堅持常抓不懈，一抓到底。三是做好監(jiān)督員一要把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)，堅持做好現(xiàn)場監(jiān)督與非現(xiàn)場監(jiān)69四是做好支撐者一要做好員工的心理按摩師，幫助員工適時的心理減壓，以最佳的狀態(tài)投入工作。二要做激勵員工的吹鼓手，對員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)給予毫不吝惜的贊揚(yáng)，增強(qiáng)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信念與信心。四是做好支撐者一要做好員工的心理按摩師，幫助員工適時的心理減70其次，抓好三個崗位一是大堂經(jīng)理二是柜員三是理財師其次，抓好三個崗位一是大堂經(jīng)理71第三，堅持晨會制度，做到教育管理日?；皇莻鬟_(dá)上級主要精神和關(guān)鍵要點二是通報通過客戶反映的服務(wù)問題和提出的改進(jìn)建議三是對進(jìn)一步做好各個崗位的文明規(guī)范服務(wù)工作提出具體要求第三，堅持晨會制度，做到教育管理日?；?2第四，堅持崗位培訓(xùn)，做到培訓(xùn)管理制度化一是利用早間晨會和柜組學(xué)習(xí)安排二是分別召開班會和例會三是要求每位員工每天擠出1個小時的時間練習(xí)崗位技能第四，堅持崗位培訓(xùn)，做到培訓(xùn)管理制度化一是利用早間晨會和柜組73第五，做好“開門三件事”，

做到現(xiàn)場管理定式化一是“柜員開門三件事”：打開崗位使用的電腦終端、打印機(jī)等設(shè)備并查看狀態(tài)良好；準(zhǔn)備好充足量的各類常用空白業(yè)務(wù)憑證或單據(jù)并放置到位；把崗位使用的業(yè)務(wù)印章日期更換至當(dāng)日。第五，做好“開門三件事”，

做到現(xiàn)場管理定式化一是“柜員開門74二是“柜組長開門三件事”：打開電腦、打印機(jī)等辦公設(shè)備并查看狀態(tài)良好；做好部門信息系統(tǒng)的開門工作；梳理當(dāng)天工作合理調(diào)配柜員。二是“柜組長開門三件事”：75三是“大堂經(jīng)理開門三件事”：查看大堂內(nèi)各類自助機(jī)具和設(shè)備是否正常工作；確保大堂經(jīng)理問訊臺上各種單證文具等擺放齊全；巡視查看各營業(yè)柜面是否按要求擺放柜員臺卡。三是“大堂經(jīng)理開門三件事”：76第六，堅持客戶為先，

做到操作管理細(xì)節(jié)化柜員操作“一問二看三操作”的“七字經(jīng)”?！耙粏枴?，就是柜員接待客戶時首先要做到開口招呼客戶并問清楚客戶的需求；“二看”，就是根據(jù)已經(jīng)明確的客戶需求，用眼睛認(rèn)真審查客戶提交的憑證及要素是否完整無誤；“三操作”，就是在遵照相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定的前提下，用最快的速度，最短的時間為客戶辦理業(yè)務(wù)。第六，堅持客戶為先，

做到操作管理細(xì)節(jié)化柜員操作“一問二看三77第七，堅持多管其下，

做到環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)化。

第七，堅持多管其下，

做到環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)化。

78服務(wù)管理是門科學(xué)，也是門藝術(shù)。介紹4-5個網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量案例，講解客戶投訴處理原則和技巧，說明服務(wù)質(zhì)量是問藝術(shù)正常服務(wù)外多講一句(主動提醒,不主動提醒)不講理的柜員與客戶營銷得法與不得法的柜員執(zhí)行制度絕端和靈活的事例服務(wù)管理是門科學(xué)，也是門藝術(shù)。介紹4-5個網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量案例，79中資商業(yè)銀行的做法一、投訴處理原則：（一）執(zhí)行“首聞負(fù)責(zé)制”。（二）

同情遭遇。（三）

耐心傾聽。（四）

合理表態(tài)。（五）

盡快處理。（六）

后續(xù)回訪。中資商業(yè)銀行的做法一、投訴處理原則：80二、投訴處理要點和技巧

（一）首先處理客戶的情緒（二）傾聽客戶的問題并進(jìn)行換位思考（三）不要自行處理，微笑并保持冷靜（四）在必要的時候?qū)で笾С郑ㄎ澹┐_保已經(jīng)了解了全部必要的信息（六）提問以深入了解問題（七）向客戶進(jìn)行問題的確認(rèn)（八）建議其他的解決方案（九）與客戶分享信息（十）感謝客戶并爭取其他銷售機(jī)會二、投訴處理要點和技巧

（一）首先處理客戶的情緒81服務(wù)與銷售的規(guī)范錄像服務(wù)與銷售的規(guī)范錄像82第五部分世博金融服務(wù)迎世博樹形象滿意服務(wù)在金融”行業(yè)文明創(chuàng)建三年行動計劃迎接2010年上海世博會，推動上海國際金融中心建設(shè)，金融系統(tǒng)文明委決定2007年至2010年開展以“迎世博，樹形象，滿意服務(wù)在金融”為主題的行業(yè)文明創(chuàng)建活動。第五部分世博金融服務(wù)迎世博樹形象滿意服務(wù)在金融”83主題活動主要內(nèi)容是服務(wù)質(zhì)量管理工程、服務(wù)品牌建設(shè)工程、服務(wù)員工素質(zhì)工程和服務(wù)文化建設(shè)工程等四項主題活動。主題活動主要內(nèi)容是服務(wù)質(zhì)量管理工程、服務(wù)品牌建設(shè)工程、服務(wù)員841、服務(wù)質(zhì)量管理工程推動各單位加強(qiáng)窗口服務(wù)規(guī)范化管理，建立科學(xué)規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量管理體系，為窗口服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高夯實基礎(chǔ)。，針對目前窗口服務(wù)的重點問題、難點問題、瓶頸問題（如網(wǎng)點排隊時間長、自助服務(wù)故障多、投訴受理渠道不暢、處理效率不高等問題），采取切實有效的管理措施，并逐步形成科學(xué)規(guī)范系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，為金融業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高夯實基礎(chǔ)。1、服務(wù)質(zhì)量管理工程推動各單位加強(qiáng)窗口服務(wù)規(guī)范化管理，建立科852、服務(wù)品牌建設(shè)工程針對窗口服務(wù)中存在的突出問題，加快物理渠道升級改造和功能完善，完善電話、網(wǎng)絡(luò)等虛擬渠道服務(wù)模式和質(zhì)量監(jiān)控，加強(qiáng)自助機(jī)具投放更新和保障維護(hù)，探索實施大堂經(jīng)理（客戶服務(wù)主任）、彈性工作制、柜員峰值配置、客戶分流、客戶心理撫慰等加強(qiáng)網(wǎng)點現(xiàn)場管理的有效機(jī)制。2、服務(wù)品牌建設(shè)工程針對窗口服務(wù)中存在的突出問題，863、服務(wù)員工素質(zhì)工程推動各單位加大窗口服務(wù)人才隊伍建設(shè)，不斷提升窗口服務(wù)人員業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，以優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)滿足客戶的需求。不斷完善窗口服務(wù)人員的教育培訓(xùn)工作，采取多種形式、開辟多種途徑，分期分批地對窗口服務(wù)員工進(jìn)行培訓(xùn)，重點加強(qiáng)新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)、新技能的培訓(xùn)和服務(wù)意識和理念的更新，不斷適應(yīng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新和滿足崗位服務(wù)的要求3、服務(wù)員工素質(zhì)工程推動各單位加大窗口服務(wù)人才隊伍建設(shè)，不斷874、服務(wù)文化建設(shè)工程各單位廣泛開展服務(wù)競賽、獻(xiàn)計獻(xiàn)策、主題研討、專題教育、示范群體建設(shè)、志愿者活動等各種形式的主題實踐活動，充分調(diào)動廣大員工的積極性、主動性、創(chuàng)造性；結(jié)合業(yè)務(wù)營銷，充分利用業(yè)務(wù)宣傳窗口、社區(qū)金融學(xué)校等載體，組織人員在營業(yè)網(wǎng)點或深入社區(qū)大力普及現(xiàn)代金融知識，引導(dǎo)客戶接受現(xiàn)代化的金融消費模式；加大對金融業(yè)窗口服務(wù)先進(jìn)典型、成功經(jīng)驗的宣傳力度，加強(qiáng)與客戶和有關(guān)方面的溝通，對暫時難以從根本上解決的問題進(jìn)行合情合理的解釋，樹立金融業(yè)窗口服務(wù)的良好形象。4、服務(wù)文化建設(shè)工程各單位廣泛開展服務(wù)競賽、獻(xiàn)計獻(xiàn)策、主題研88交通銀行正式簽約成為中國2010年

上海世博會商業(yè)銀行全球合作伙伴以提供“精美布局、精致服務(wù)、精心保障”為承諾，承擔(dān)起向上海世博會提供金融服務(wù)的重任交通銀行正式簽約成為中國2010年

上海世博會商業(yè)銀行全球合89一、世博金融服務(wù)的任務(wù)特點和指導(dǎo)思想（一）世博金融服務(wù)的任務(wù)特點。1.業(yè)務(wù)范圍廣：2.服務(wù)時間長：3.服務(wù)對象多：4.服務(wù)要求高：一、世博金融服務(wù)的任務(wù)特點和指導(dǎo)思想（一）世博金融服務(wù)的任務(wù)90（二）世博金融服務(wù)的指導(dǎo)思想。為世博籌備和運(yùn)營提供全方位、高質(zhì)量、高效率的服務(wù)。在服務(wù)能力、服務(wù)水平、服務(wù)品牌上，要能全面展示中國銀行業(yè)的形象和實力；全面展示中國上海海納百川的歷史傳承和文化底蘊(yùn)；全面展示中國銀行業(yè)在上海打造兩個中心進(jìn)程中的風(fēng)貌。在服務(wù)準(zhǔn)備、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)能力上，要達(dá)到標(biāo)桿性、周密性、執(zhí)行性的完美統(tǒng)一。（二）世博金融服務(wù)的指導(dǎo)思想。為世博籌備和運(yùn)營提供全方位、高91三、對組織者的服務(wù)方案（一）按進(jìn)度支付贊助資金。（二）加大信貸支持力度，助力世博基礎(chǔ)設(shè)施和配套工程建設(shè)。（三）向世博組織者高質(zhì)量提供日常金融服務(wù)。（四）按照“一戶一策”的要求，積極為上海世博會其他合作伙伴和高級贊助商提供金融支持（五）發(fā)揮金融機(jī)構(gòu)的渠道和客戶優(yōu)勢，積極參與有助于回籠營運(yùn)資金的世博門票銷售和特許品銷售三、對組織者的服務(wù)方案（一）按進(jìn)度支付贊助資金。92四、對參展者的服務(wù)方案（一）在一門式服務(wù)大廳、世博局和交通銀行的相應(yīng)網(wǎng)站，提供通俗易懂的多語種《參展商金融服務(wù)指南》，為境外展商提供開戶、備展和運(yùn)營期間退稅；撤展期間運(yùn)營收入和回收資金匯出、銷戶等一門式服務(wù)。（二）建立對參展商的一對一需求訪談機(jī)制，了解個性化要求，提供多語種服務(wù)，為參展商和參展商工作人員在華期間的公司和個人金融需求提供解決方案。四、對參展者的服務(wù)方案（一）在一門式服務(wù)大廳、世博局和交通銀93四、對參展者的服務(wù)方案（三）根據(jù)世博局的管理要求，積極爭取人民銀行、外匯局等監(jiān)管機(jī)構(gòu)的支持，為境外參展商開立人民幣賬戶、外幣賬戶，辦理外匯業(yè)務(wù)爭取特殊政策支持。（四）積極配合世博局，做好1億美元參展援助資金的使用服務(wù)。四、對參展者的服務(wù)方案94五、園區(qū)運(yùn)營期間對參觀者和商戶的服務(wù)方案（一）落實園區(qū)和世博村銀行網(wǎng)點和自助機(jī)具規(guī)劃和建設(shè)。（二）為園區(qū)現(xiàn)場售票團(tuán)隊、商戶、參展商提供便利、安全的現(xiàn)金服務(wù)。（三）建立安全、便捷的銀行卡支付環(huán)境。（四）向參觀者展示未來商業(yè)銀行的發(fā)展趨勢。五、園區(qū)運(yùn)營期間對參觀者和商戶的服務(wù)方案（一）落實園區(qū)和世博95六、保障金融服務(wù)順利進(jìn)行的支持方案（一）加快網(wǎng)點環(huán)境改造。（二）優(yōu)化窗口服務(wù)方案。（三）啟動服務(wù)人員招募和團(tuán)隊建設(shè)。（四）加大世博服務(wù)培訓(xùn)力度。（五）落實服務(wù)質(zhì)量提升措施。（六）高度重視信息安全和系統(tǒng)應(yīng)急保障。（七）進(jìn)一步完善安保能力，確保實現(xiàn)平安世博目標(biāo)。六、保障金融服務(wù)順利進(jìn)行的支持方案（一）加快網(wǎng)點環(huán)境改造。96七、加強(qiáng)世博品牌宣傳，實現(xiàn)品牌建設(shè)共贏為世博提供高品位的服務(wù)

明確世博服務(wù)的“零投訴”目標(biāo)和“三性”要求

“零投訴”是我行世博金融服務(wù)的基本目標(biāo).一是標(biāo)桿性。二是周密性。三是執(zhí)行性。

七、加強(qiáng)世博品牌宣傳，實現(xiàn)品牌建設(shè)共贏為世博提供高品位的服務(wù)97突出世博金融服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的層次性

根據(jù)客戶密集度和任務(wù)專屬度的不同，將世博金融服務(wù)劃分為世博區(qū)域（園區(qū)和世博村）、上海市、長三角城市、全國其他城市等4個不同服務(wù)圈。

突出世博金融服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的層次性

98實行“四個無障礙”目標(biāo)

一是實現(xiàn)語言無障礙

二是實施殘障設(shè)施無障礙

三是實現(xiàn)刷卡支付無障礙。

四是便利服務(wù)無障礙

實行“四個無障礙”目標(biāo)一是實現(xiàn)語言無障礙99推進(jìn)“五大項目”建設(shè)。

一是推進(jìn)服務(wù)環(huán)境美化項目

二是推進(jìn)窗口服務(wù)優(yōu)化項目。三是推進(jìn)綠色通道建設(shè)項目

四是推進(jìn)操作流程定型項目

五是推進(jìn)安全保障完善項目

推進(jìn)“五大項目”建設(shè)。一是推進(jìn)服務(wù)環(huán)境美化項目100打造具有核心競爭力的服務(wù)品牌

緊密結(jié)合服務(wù)品牌建設(shè)，在全國范圍內(nèi)開展世博服務(wù)專題宣傳活動，進(jìn)一步提升品牌價值。細(xì)化我行世博工作在不同領(lǐng)域品牌形象樹立的目標(biāo)，對上海世博局等直接組織者，要樹立我行“最積極、最高效的全球合作伙伴”形象；對世博會參展者和參觀者，要樹立“在世博會各類服務(wù)提供者中，交通銀行的服務(wù)是最到位、最熱情、最有水平”的形象；對上海市，要樹立“交通銀行的服務(wù)能力和水平在不斷提升”的形象；對銀行同業(yè)，要在堅持原則、保障權(quán)益、講究策略的前提下，樹立“開放、合作、友善”的形象；打造具有核心競爭力的服務(wù)品牌

緊密結(jié)合服務(wù)品牌建設(shè)，在全國范101第六部分

銀行文化銀行企業(yè)文化與服務(wù)文化銀行是一種悠久的文化，幾百年來，西方文化一直把銀行作為他們生活方式中不可分離的一部分，銀行文化曾是大眾最缺乏的，因而也是最需要的，連銀行的人都要關(guān)心它、認(rèn)識它。銀行始終沐浴在經(jīng)營文化、信貸文化、服務(wù)文化、貨幣文化之中，文化賦予了銀行的生命力。第六部分

銀行文化銀行企業(yè)文化與服務(wù)文化銀行是一種悠久的102銀行文化現(xiàn)代商業(yè)銀行文化的靈魂是商人文化，渾身都浸透著商業(yè)特征的經(jīng)營文化和商業(yè)精神。這是一種與資本、利潤和貨幣緊緊融合在一起的文化，有了這個靈魂，才能在市場中生存并強(qiáng)盛起來，并立于國際金融之林。銀行文化103銀行文化銀行文化是由貨幣文化、信貸文化、服務(wù)文化、經(jīng)營文化等元素構(gòu)成的。核心是經(jīng)營貨幣的服務(wù)業(yè)文化。它活生生地根植于市場之中，是有血有肉的，不斷創(chuàng)新進(jìn)化的，富有競爭性的文化。銀行文化104銀行文化今天我們需要構(gòu)造的銀行新文化，同樣必須從經(jīng)營起步，形成真正的經(jīng)營文化，才能維護(hù)銀行經(jīng)理人的價值觀，保障銀行朝