梅州迎賓館員工手冊

員工手冊2005年2月目錄TOC\o"1-1"\h\u2157序言 125531第一章酒店簡介 329902第二章招聘雇用 825296第三章教育培訓 1422156第四章薪酬福利 177614第五章考勤制度 243556第六章安全勞保 279581第七章公物使用 3415186第八章獎懲制度 3826322第九章意見投訴 4921691第十章資訊保密 5120981第十一章附則 53

序言歡迎加入梅州迎賓館共創(chuàng)個人與酒店的偉大事業(yè)和美好明天！“全員服務、全員經(jīng)營、全員創(chuàng)新、全員發(fā)展”是我們的宗旨。我們的經(jīng)營使命是：以個性化的超值服務和專業(yè)服務為顧客帶來超乎預期的體驗和價值；以品牌、技術、服務質(zhì)量、運作管理使梅州迎賓館的顧客、員工和股東都得到最大程度的滿意。為達成這一目標，酒店需要像你這樣優(yōu)秀的人才。員工是酒店發(fā)展的最大動力，為充分發(fā)揮員工的潛能與積極性，酒店需要和諧協(xié)調(diào)和積極向上的勞動關系。為了讓大家了解酒店文化、經(jīng)營使命、管理方式與企業(yè)發(fā)展，規(guī)范協(xié)調(diào)勞動關系，酒店制訂了這本《員工手冊》并發(fā)給大家。在酒店管理中貫徹的主要原則有：梅州迎賓館是一個集酒店、學校、家庭于一體的組織集眾所長，追求卓越公平、公開與公正安全、愉快的工作環(huán)境具有競爭力的薪酬福利制度持續(xù)學習、不斷改進，不斷創(chuàng)新雙向溝通明確與承擔責任本《員工手冊》的目的：使各位員工了解酒店的企業(yè)文化、核心價值；使各位員工了解酒店的人事政策與制度；使各位員工了解自己的權利與義務，以及酒店對員工的寄望與要求?！秵T工手冊》關系到每位員工的權利、義務與責任，希望各位員工認真閱讀并銘記于心，同時，大家如有任何疑問或建議，可通過各種方式提出。我們深以閣下加盟為榮，希望酒店能提供足夠的空間充分發(fā)揮你的專長與智慧。我們相信，憑借全體員工的努力與才智，以及管理層的不斷開拓進取，梅州迎賓館必定能達成持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，成長為一家有口皆碑的品牌酒店，一所讓員工全面發(fā)展的學校和一個溫馨的家庭。讓我們合作無間，攜手前進，共創(chuàng)輝煌。預祝各位與酒店一同事業(yè)成功。2005年2月1日

第一章酒店簡介梅州迎賓館梅州迎賓館是一座集旅業(yè)，飲食，商務，娛樂為一體的多功能化客家風格的現(xiàn)代化準四星級酒店，主樓高16層，建筑面積12000多平方米，酒店位于梅州市沿江西路梅江河畔，環(huán)境優(yōu)美，交通便利。酒店擁有舒適的豪華總統(tǒng)套房，豪華商務套房，豪華單人房及標準房共110間，擁有可容納250人的大會議廳，80人的中型會議室及小型會議8個,餐飲設施齊備，提供獨到的粵菜和特色客家宴，為滿足賓客多次需要，酒店設有大小會議室和多功能廳，并提供商務，桑拿按摩保健中心，KTV包廂，歌舞廳等綜合性服務和娛樂設施。酒店組織結(jié)構為適應酒店運作與業(yè)務發(fā)展的需要，采用董事會領導下的總經(jīng)理責任制。酒店在組織結(jié)構上劃分為不同的職能部門，結(jié)構圖如下：股東大會股東大會監(jiān)事會監(jiān)事會董事會董事會董事會秘書董事會秘書總經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理助理總經(jīng)理助理財務部客房部康樂部出品財務部客房部康樂部出品部餐飲部保障部管理部酒店的核心價值顧客滿意我們所有的工作都是以顧客為中心，并通過我們的不斷努力提供優(yōu)質(zhì)的服務來增進我們的顧客滿意程度；全員服務、善待每一位顧客是我們的基本準則。團隊精神締造良好的企業(yè)文化，追求和諧的工作氛圍，讓團隊精神成為梅州迎賓館員工的原動力。團隊精神是企業(yè)繁榮的核心、成功的鑰匙。關注員工關注員工身心健康及職業(yè)發(fā)展，創(chuàng)建寬松的工作、生活環(huán)境，讓內(nèi)部員工滿意才能實現(xiàn)外部顧客的滿意。學習型酒店酒店將努力地、持續(xù)地創(chuàng)造學習型的組織與文化，為員工提供不斷學習與培訓的條件，寄望員工通過學習不斷提升與超越自己，適應環(huán)境與時代的變化，從而致力于酒店的不斷改進與發(fā)展。承諾不斷改善工作和服務流程，彼此分享工作信息，講求誠信道德，支持酒店業(yè)務、尊重工作伙伴，勤于學習、勇于承擔責任，在酒店內(nèi)公開坦誠地做縱向和橫向溝通。文化特征團隊管理：一個充分占有信息又有廣泛聯(lián)系的團隊人際關系：依靠合作關系為顧客提供服務非形式化：把官僚主義限制在最低程度知識領導：利用廣泛資源和多元文化達至酒店的成功成事在人：沒有做不好的事坦誠正直：暢所欲言而無需投其所好言信行果：履行承諾、說到做到允許失敗：在不損害顧客利益的前提下，鼓勵大膽嘗試與創(chuàng)新，從失敗中吸取創(chuàng)新經(jīng)營；消除那些對酒店不滿的客人的積怨，使他們重新走進酒店，把酒店建成真正為客人服務地方。親自動手：梅州迎賓館員工個個都要成為實干家不斷學習：學習就是工作。學習不僅僅是提高技能和擴充知識，更重要的是不斷打破過去的偏見與思維定式，更新觀念，大膽創(chuàng)新。酒店人事政策我們的人事政策建立在“酒店的成功依靠全體員工”的這一信念的基礎上，因此酒店將不斷為員工提供培訓和發(fā)展機會，提供良好的工作環(huán)境和公平的回報，充分發(fā)揮其潛能，使員工為酒店做出其最大貢獻的同時，取得個人成長、成就感和愉悅感。酒店的人事政策還包括：以能力為依據(jù)，以能否勝任為標準，公開考核聘用員工。為應聘者提供公平機會，對所有員工一視同仁、平等對待；定期進行績效評估，總結(jié)與回顧員工工作表現(xiàn)，讓員工了解自己的工作成績與不足、長處與短處，主管須不斷提供指導和建議，幫助員工提高工作能力與績效；培養(yǎng)員工多種技能與全面發(fā)展；保持薪資在人力資源市場上的競爭地位，薪資體系體現(xiàn)職位責任的大小，薪資調(diào)整反映員工的貢獻與表現(xiàn)；酒店盡可能提供全面福利，以解除員工后顧之憂，使其專心本職工作；維持良好的員工關系及和諧的工作氛圍；鼓勵和加強員工與酒店以及員工之間的溝通與交流；關心員工，提供安全與職業(yè)健康保障。

第二章招聘雇用

第三章教育培訓為使員工能勝任當前所承擔的工作，并準備承擔更多的責任，本著“教育是質(zhì)優(yōu)的原動力，今天的教育是明天的成功”的精神，酒店鼓勵員工積極參加培訓和繼續(xù)教育，不斷為員工提供適合酒店運作與發(fā)展需要的培訓與教育機會，為酒店持續(xù)發(fā)展培養(yǎng)和提升人力資源。酒店培訓工作的使命是：把梅州迎賓館建立成一個學習型的組織，將被動培訓轉(zhuǎn)化為主動學習，培養(yǎng)員工不斷學習與創(chuàng)新的精神，幫助員工不斷挖掘潛能，從而取得員工個人與酒店的共同成長。培訓原則層次化分為部門經(jīng)理層、主管層、領班層和普通員工層，按照每一層次的工作性質(zhì)、特點，應具備的知識、技能、素質(zhì)、工作技巧等，結(jié)合其他必須掌握的知識技能等進行培訓。標準化每個培訓課程按照統(tǒng)一的授課提綱、統(tǒng)一教材及統(tǒng)一的考核標準設置。培訓種類新員工入職培訓：酒店概況、職業(yè)操守（個人衛(wèi)生和禮貌禮節(jié)、外事紀律）、員工手冊、部門手冊、保密知識、酒店安全消防知識、酒店設備維護保養(yǎng)常識等。酒店運作專業(yè)技能與基礎知識培訓，如：服務質(zhì)素、工作流程、崗位職責、崗位操作規(guī)范、酒店服務基礎知識等。職業(yè)和行政能力培訓，如：英語、電腦、管理，溝通培訓項目。員工提職、調(diào)職前需進行一次專門培訓。受訓員工的義務應出席所有課時，認真學習，如有考核，須通過考核，才能報銷培訓費；受訓人及其主管需安排好工作，不能影響本職工作。工作時間以外的培訓時間不算加班；受訓員工應盡量將培訓內(nèi)容用于工作；需要外送培訓時，受訓員工需與酒店簽訂《培訓資助合約》，根據(jù)項目大小負有為酒店服務相應時間的義務：送外培訓結(jié)束后，受訓人應提交培訓總結(jié)。將培訓資料交行政人事部存檔。并有義務應要求在酒店舉行該培訓；員工如未能達到培訓要求，或因主觀原因不能完成培訓項目，或在承諾服務期限內(nèi)辭職，或違反酒店管理規(guī)定被辭退的，受訓人應償還與未能履行的服務期相當比例的培訓費。培訓組織與職責酒店培訓計劃實施和日常培訓事務的組織為行政人事部。培訓與發(fā)展員工是每位經(jīng)理和主管的工作職責，也是其績效考評的重要內(nèi)容之一。培訓記錄培訓結(jié)束后，員工應填寫培訓記錄，由部門經(jīng)理簽字確認。培訓記錄由培訓小組管理，并由行政人事部保留備份。

第四章薪酬福利工作時間工作時間為實際工作時間每天8小時，不包括上班路途，用膳和工間休息時間。由各部門根據(jù)其營業(yè)需要編排班次，特殊工種由酒店視其實情況另定。酒店實行不定時工作制和綜合計算工時工作制，上、下班時間，具體班次及作息時間由各部門根據(jù)具體工作情況做出規(guī)定。每班具體用膳時間由各部門根據(jù)具體工作情況做出規(guī)定。工資結(jié)構工資根據(jù)勞動合同規(guī)定執(zhí)行，根據(jù)經(jīng)營狀況和員工工作表現(xiàn)決定是否發(fā)放獎金。工資計算凡新進和離職員工的當月實際工資，按當月的實際上班天數(shù)計算。工資每月發(fā)放一次，當月工資在次月15日發(fā)放。工資發(fā)放后，如有疑問，可到行政人事部查詢。工資調(diào)整年度調(diào)整酒店每年根據(jù)經(jīng)營情況、員工個人績效評估結(jié)果及人力資源市場上薪酬情況、對酒店工資水平及員工個人工資進行相應調(diào)整（可上調(diào)、下調(diào)或不調(diào)）。目的是為了保持酒店工資水平的競爭地位，獎勵與認同員工的優(yōu)秀表現(xiàn)。各員工調(diào)整幅度由其績效評估結(jié)果決定，如考核不合格者不予加薪，并可能降薪或辭退。特別調(diào)整除每年定期的工資調(diào)整外，對表現(xiàn)極為突出的個別員工，經(jīng)所屬部門經(jīng)理提議，行政人事部審核，總經(jīng)理批準，其薪金可獲得特別調(diào)整。加班工資酒店因營業(yè)、工作或其他需要要求員工延長工作時間的，按有關法律規(guī)定執(zhí)行。有下列情形之一的，安排員工延長工作時間依法不受有關規(guī)定的限制：發(fā)生自然災害、事故或其他原因，威脅員工生命和酒店財產(chǎn)安全，需要緊急處理的；酒店設備、設施發(fā)生故障，影響酒店營業(yè)和接待服務，必須及時搶修的；法律、行政法規(guī)規(guī)定可延長工作時間的。經(jīng)理、主管、工程部人員、秘書及文員等屬于責任制員工，為保質(zhì)保量完成其職責范圍內(nèi)的工作，在必要時自己安排八小時外的工作時間而不享有加班工資。特殊情況下只有經(jīng)部門經(jīng)理認可的在正常工作時間外進行的大量的工作，方可以補休或調(diào)休。補休或調(diào)休時須經(jīng)部門經(jīng)理批準，在一年內(nèi)無法調(diào)休或補休的不累積到下一年。其工作量是以時間直接衡量的員工，如直接參與服務的一般員工和非直接參與服務的一般員工，工作時間超過國家法律規(guī)定的時間享有加班工資。部門正副經(jīng)理及其以上管理人員不提倡其工作時間超越法定勞動時間。假期假期的申請及審批出勤率將是衡量個人表現(xiàn)的因素之一。員工申請休假批準與否，由主管及經(jīng)理視工作情況做出決定。除法定假日外，員工申請其他任何休假，包括調(diào)休與補休，均須填寫《休假申請單》，連同其他有關資料（如醫(yī)生證明等）交其主管，在獲得書面批準后方可休假。如無合理原因而不事前請假，或請假未獲準即擅自缺勤者，視為曠工。休假審批權限如下：員工請假需經(jīng)領班、主管和部門經(jīng)理層層審批，以確保其請假不影響部門運作。部門經(jīng)理請假需總經(jīng)理批準。任何請假經(jīng)部門經(jīng)理或總經(jīng)理同意后，需經(jīng)行政人事部簽字確認并記錄（經(jīng)理的請假記錄由行政人事經(jīng)理保存），以保持休假政策的合理、公平與一致的實施及考勤記錄的準確。法定假期元旦（1天）公歷元月一日； 春節(jié)（3天）農(nóng)歷年初一、初二、初三；五一國際勞動節(jié)（3天）公歷五月一日、五月二日、五月三日；國慶節(jié)（3天）十月一日、十月二日、十月三日；法律法規(guī)規(guī)定的其它休假節(jié)日員工服務滿一年后，第二年起可享受有薪年假3個工作日，以后每多服務一年，可增加有薪年假一天。但最多不超過10天；年假原則上在當年休完，不得預支，原則上也不能累計。因工作忙而無法休假，年假需累計到下年度時，需經(jīng)部門經(jīng)理和行政人事經(jīng)理批準，而經(jīng)理休假需經(jīng)總經(jīng)理批準。員工辭職時尚有剩余假期未休時，酒店可考慮給予薪金補償。病假員工因病休假，應及時告知部門經(jīng)理，假后及時填寫“休假申請單”，并持醫(yī)院出具的病歷、報銷單、病假證明辦理審批后，交行政人事部備案。員工患病，其醫(yī)療待遇和停工治療期間的病假工資和疾病救濟費按梅州市醫(yī)療保險有關規(guī)定和本手冊規(guī)定的考勤制度執(zhí)行。普通病假每年不超過5天，住院病假每年不超過15天。凡發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病和其他嚴重性疾病，必須辦理有關批準手續(xù)進行停職治療，經(jīng)治療未能痊愈者，酒店作終止合同處理，并按照勞動部門有關規(guī)定辦理有關手續(xù)。產(chǎn)假產(chǎn)假按照國家規(guī)定執(zhí)行。已休產(chǎn)假的員工當年不再享受全薪年假，非特殊情況下產(chǎn)假必須一次性休完?；榧賳T工在酒店連續(xù)工作滿一年后方可申請辦理結(jié)婚手續(xù)（以辦理結(jié)婚證日期為準），享有三天有薪婚假，婚假必須自注冊之日起一年內(nèi)一次性休完，休婚假須憑結(jié)婚證提前兩周申請并由部門經(jīng)理及行政人事部批準。部門經(jīng)理婚假由總經(jīng)理批準。事假（無薪假）員工如有充分的理由需要請事假，必須得到部門主管和經(jīng)理的同意批準方可休假，請事假不得影響工作。請事假時間的長短將會影響年終績效考評。6.7事假一般不得超過6天，如有補休等假期累計不得超過8天。6.8喪假如員工的直系親屬（父母、配偶、配偶父母、子女）不幸去世時，可申請喪假，按國家有關規(guī)定給予喪假。6.9職業(yè)病病假員工因工傷或確診患有職業(yè)病，按照國家的有關規(guī)定執(zhí)行。

第五章考勤制度考勤督查酒店任何一個職位的工作都非常重要且影響其他工作及整體運作，因此酒店要求每位員工按時到達工作場所，圓滿完成工作任務。員工無論何種原因缺席都應提前通知其上司，如不能和上司取得聯(lián)系，應通知部門其他負責人。員工工作時間記錄是計算員工工資的依據(jù)，員工必須根據(jù)酒店指定的程序打卡或登記其每天的出勤情況，員工須無條件執(zhí)行酒店規(guī)定的考勤制度，各部門應加強對考勤的管理，確保其正確性、準確性。各部門須在財務結(jié)算日的前一天將員工的考勤記錄報送行政人事部，以便能及時計算出員工工資及當月人力成本。假期薪金計算方法法定假日：員工享受全薪。年假、補休：員工享受全薪。病假：帶薪病假期員工所享受的工資規(guī)定：普通病假每年不超過5天，住院病假每年不超過15天的。根據(jù)在酒店服務年資按如下標準發(fā)放工資：在本酒店年資病假工資（基本工資的百分比）不滿2年60％滿2年不滿4年70％滿4年不滿6年80％滿6年不滿8年90％8年以上100%產(chǎn)假：員工享受基本工資?；榧伲簡T工享受基本工資。喪假：員工享受基本工資。事假：扣除工資及津貼。曠工正常工作時間內(nèi)，沒有辦理請假手續(xù)或請假未獲批準而擅自不上班1小時以上者，視為曠工。因工作需要酒店安排加班，員工未加班或未經(jīng)批準而離開工作崗位的，視為曠工。曠工的薪金扣除及處理方法：一年內(nèi)，曠工第一次，扣除曠工當天的三倍工資；一年內(nèi)，曠工第二次，扣除半月工資；一年內(nèi)，曠工第三次，扣除當月所有工資并解雇。遲到或早退一個月內(nèi)如遲到和早退累計達到3次或超過半小時而在1小時以內(nèi)者，扣除遲到和早退當天工資的50%。一個月內(nèi)累計遲到或早退達1小時或4次者，扣除三天工資。一個月累計達到1.5小時或5次者，扣除當月全部工資，并立即解雇。員工通道員工上下班必須走指定的員工通道，除高層管理人員外，其他員工嚴禁從酒店大堂出入。6.工作餐員工上班，酒店為員工提供統(tǒng)一的膳食，員工每天憑就餐卡可在員工餐廳享用三餐免費工作餐。員工就餐卡自行保管，遺失補辦應賠償工本費5元。7.員工住宿外地員工需內(nèi)宿，酒店提供免費住宿，不提供生活用品。8.員工手冊員工應遵守員工手冊中的各項內(nèi)容，離職時須交還行政人事部。如有損壞或遺失，賠償工本費10元。第六章安全勞保酒店的安全勞保理念與責任酒店相信員工和員工的技能是酒店最重要的財產(chǎn)，事故給酒店和員工都帶來損失和痛苦，預防事故的發(fā)生是酒店和員工共同的責任，所以酒店把安全看得比服務、士氣、成本、質(zhì)量更重要，始終將避免安全事故（防火、防盜、防毒）與個人傷害作為酒店經(jīng)營的目標。為此，酒店為員工不斷提供安全培訓和安全勞保用品，持續(xù)檢查和完善酒店安全及消防設施，改善工作環(huán)境及條件，制訂并嚴格執(zhí)行安全政策及規(guī)章制度。員工對安全的責任安全是酒店的基本要求之一，任何員工承擔起一份工作職責時，他或她同時就當然地承擔起這份工作的安全責任；任何主管在管理某一部門或區(qū)域的運作或服務時，他或她也必須承擔起這一部門或區(qū)域的安全管理的責任。所有員工必須遵守酒店一般安全規(guī)定和安全操作規(guī)程，聽從主管和經(jīng)理的指揮，不得違章作業(yè)；在工作過程中，發(fā)現(xiàn)不安全因素或者險情時應及時向主管部門報告。所有員工都必須參加酒店舉辦的安全培訓和演習。酒店根據(jù)服務和安全的需要，將按不同的工種向員工發(fā)放工作服等安全勞保用具。一般安全規(guī)則物品、碎紙、垃圾要及時清理，保持安全通道和門口暢通，特別是緊急出口；不要將物品放在遮擋滅火器、報警器和消防栓的地方；發(fā)現(xiàn)事故隱患，聽到警鈴或聞到異味，必須立即查找原因和積極采取措施處理，并及時報告安全消防部門；班前、班后認真做好防火檢查，消除不安全隱患；危險品、易燃易爆物品未履行審批手續(xù)不得帶入酒店；熟悉自己崗位的環(huán)境、操作的設備及物品情況，知道安全出口的位置和消防器材擺放位置，懂得消防器材的使用方法，做好消防器材的保管工作；存放易燃易爆物品的地方或物資倉庫嚴禁吸煙；發(fā)現(xiàn)火場有毒氣，有爆炸危險情況時，首先采取防毒防爆措施，然后才能進行救火；積極協(xié)助做好火災現(xiàn)場的保護警戒；消防設備需定期檢查，以保持良好狀態(tài)可供隨時使用；當電線延經(jīng)有人走動的地方時應固定在地面；使用設備時應注意是否有冒煙、火花，接線松動或接線錯誤等跡象；電器設備和電源插座應定期檢查；員工工作時間非工作原因不得飲酒，飲酒后不得工作，在主樓內(nèi)禁止員工抽煙；酒店特殊崗位或工種須持上崗證；外協(xié)單位或承包商來本酒店施工時須經(jīng)相關部門先進行安全衛(wèi)生培訓，并承諾執(zhí)行“外來作業(yè)人員管理須知”后才允許動工，相關部門須有專人監(jiān)督其施工安全；任何人員（包括外來施工人員）在酒店范圍內(nèi)如要動火作業(yè)，或作業(yè)中會產(chǎn)生火花，必須辦理動火許可證；禁止客人及其小孩在酒店玩火、玩電、玩水、避免意外事故發(fā)生；員工不準將親友和無關人員帶進工作場所、電房、電梯機房、鍋爐房、空調(diào)機房、水泵房等；發(fā)現(xiàn)形跡可疑、犯罪人員、精神病患者及時報告直接主管、經(jīng)理和保安部。牢記報警電話110、火警電話119?；馂牡念A防為了保證酒店的財物安全及員工的生命安全、防止火災的發(fā)生，各員工在酒店內(nèi)應嚴格遵守以下規(guī)定：嚴禁亂拉亂接電線，嚴禁私自安裝插座；嚴禁使用煤油燈、酒精燈、電爐、電熱棒、電飯煲及其他大功率電器；嚴禁在非吸煙區(qū)吸煙或在任何場所亂扔煙頭及其它火種；嚴禁亂動滅火器、消防報警器及其他消防設施；不使用電器時，應關閉相關電源；嚴禁使用未經(jīng)保安部經(jīng)理或工程部經(jīng)理許可的電源接線或插座。消防演習為培訓員工在火警發(fā)生時的反應及應變能力，酒店會定期舉行消防演習。消防演習有兩種，一種是為訓練全體員工火警發(fā)生時有效地逃生技能：一種是為了訓練消防隊員在安全條件下滅火的技能。緊急逃生無論是消防演習還是火警真的發(fā)生，員工一旦聽到火警，都必須立即停止工作，帶領自己的賓客，從離自己最近的緊急出口撤出酒店，到指定的安全地帶配合主管清點和報告人數(shù)，保安部經(jīng)理帶領保安隊員檢查和確認警報發(fā)生原因。其他員工需得到保安部經(jīng)理明確指示后才能返回崗位。員工逃生時切勿驚慌亂跑，需服從主管人員的疏散指令?；馂牡奶幚韱T工發(fā)現(xiàn)工作場地起火時，應立即使用滅火器滅火。如使用一瓶滅火器仍不能滅火，則應立即報警119，說清火警地點和火勢，并通知部門經(jīng)理和使用火警鐘，協(xié)助、引導賓客撤離火警現(xiàn)場。切勿乘坐電梯，應使用樓梯。員工（包括保安隊員）在救火時應本著安全至上、救人第一的原則，在火勢很大時不能冒生命危險強行救火。意外事件的處理若發(fā)生意外事件，請按以下規(guī)定執(zhí)行：意外停電時應停止工作，在自己的崗位上暫時休息，不得大聲喧嘩。更不得隨意亂跑或擁擠在通道上，待通電后立即恢復正常工作。在意外事故中若有賓客或員工遭受輕傷的，應立即向主管報告并送醫(yī)務室進行治療護理。若在意外事故中有賓客或員工受到嚴重傷害，主管應立即通知保安部、行政人事部并及時救護。安全衛(wèi)生檢查目的安全衛(wèi)生檢查的目的是為了發(fā)現(xiàn)酒店日常運作中可能存在的安全衛(wèi)生問題，并采取相應的措施糾正和改進，同時使參加者有機會進一步了解酒店安全和衛(wèi)生的要求，受到培訓和教育，從而提高酒店整體安全績效。參加者所有員工將盡可能參加檢查。程序保安部定期組織各部門準時召集和組織檢查，并指定人員記錄并做出檢查報告。報告中應指出問題和表揚做得好的地方，對于問題應填寫“整改通知書”，隨檢查報告?zhèn)鬟_相關部門經(jīng)理。檢查報告及“整改通知書”由保安部專人存檔。每次檢查時保安部和各部門應拿到上次檢查報告及“整改通知書”，應先檢查上次檢查中發(fā)現(xiàn)問題是否已解決或進展如何；如未解決、應催促解決并在這次報告中特別說明。

第七章公物使用酒店有效牌證有效牌證指員工工號牌及其他為外來人員（旅客除外）配發(fā)的各種牌證，如《外來人員作業(yè)證》等。酒店將根據(jù)外來人員來酒店業(yè)務性質(zhì)不同而發(fā)給不同牌證。有效證件只限本酒店范圍內(nèi)使用。有效證件是酒店發(fā)給使用人的有效證明，使用人必須妥善保管，不得擅自涂改和偽造，違者從嚴處理。員工在酒店內(nèi)任何區(qū)域內(nèi)必須隨時佩戴好工號牌，保安部或酒店授權人員有權隨時進行檢查。外來人員在酒店內(nèi)也必須佩戴相應牌證。有效證件遺失必須及時到行政人事部補辦，并按有關規(guī)定繳交辦證費5元。員工不得將自己的有效證件轉(zhuǎn)借他人或借用他人有效證件，否則酒店將按有關規(guī)定給予處罰。員工離職時須將酒店各種有效證件交回行政人事部。文具員工因工作需要可向酒店提出申請，領取所需的辦公文具。員工要根據(jù)自己實際工作需要領取文具，嚴禁浪費，領取時要作好登記，行政人事部每月做出一次統(tǒng)計，提交各部門經(jīng)理參考。員工在領取重要或價值較高的文具時，須得到部門經(jīng)理和行政人事經(jīng)理的批準方可領取。非易損耗類的辦公文具用品，如文件夾、訂書機、打孔機、計算器、膠紙座、筆筒等，員工在離職時必須交回行政人事部，否則按酒店的相關規(guī)定處理。不得領取本崗位不需要用到的各種文具。文件資料所有酒店文件資料的傳閱、發(fā)送、保管、借用、復印等均必須嚴格遵守酒店文件控制相關規(guī)則及其它資訊保密規(guī)則，員工離職時須將個人保管、借用的酒店文件、資料、圖書、光碟等歸還酒店。節(jié)能各種資源應根據(jù)其性質(zhì)、用途做好相應的使用、保管、存放等安全措施。各種資源的使用應本著節(jié)約的原則。對于消耗品應物盡其用、不浪費；對于水電等應做到人走關掣及合理使用。工衣所有員工由酒店根據(jù)不同工種發(fā)放相應的工衣，清洗由酒店統(tǒng)一安排；因工衣質(zhì)量問題造成工衣的損壞，經(jīng)部門經(jīng)理和倉庫認可，行政人事部批準，可進行更換；員工因未妥善保管好工衣，造成工衣未到領用期限而損壞需要領用者，須照價向酒店申請購買；工衣不允許涂污或自行更改樣式；辦理離職手續(xù)時必須退還酒店，否則按原價加倍賠償。工具員工因工作需要使用、保管酒店提供的工具時，應注意下列各點：小心使用并妥善保管；使用時應遵守有關操作規(guī)程；保持工具完好無損及清潔，避免用已損壞或不配套的工具作業(yè)；遺失工具或因操作不當導致工具損壞，直接責任人將會受到紀律處分并賠償酒店之相關損失；未經(jīng)相關部門責任人批準，一律不得攜帶工具出酒店；員工離職時必須將其使用、保管的工具交回酒店，否則按原價加倍賠償。通訊器材員工因工作需要而由酒店配備的通訊器材，如：手提電話、傳呼機、對講機等，使用時應注意以下各點：小心使用，注意愛護，保持通訊工具完整無損；使用時應遵守相關操作規(guī)程及本酒店發(fā)布的通訊器材使用規(guī)定；離職時必須交還酒店，否則按原價加倍賠償。公物回收各員工辦理離職手續(xù)時，應持《雇員離職移交表》逐一退還個人所用的公物。如被偷、被搶而無確切證據(jù)，則照折舊后價值或殘值賠償（殘值無法確定時按原價的10%定），如損壞則按修理費與配件費的30%賠。

第八章獎懲制度酒店獎懲原則堅持獎懲分明，獎優(yōu)罰劣，以思想教育為主，獎懲為輔的原則。獎勵有下列情形之一者，應給予獎勵。努力完成本職工作和酒店交給的各項任務，成績顯著，有突出貢獻的；對改善經(jīng)營管理提出好的方法、技術或建議經(jīng)采納施行者；在服務工作中任勞任怨，為賓客提供細致入微的服務，多次受到賓客贊譽和表揚的；遇意外事故時挺身而出，奮勇?lián)尵热藛T或為酒店挽回巨大損失者；為保護酒店財產(chǎn)和賓客安全見義勇為者；拾金不昧、價值較高的；勇于檢舉壞人壞事，為酒店挽回巨大損失者：被酒店評為“最佳員工”和其它先進個人，積極分子的；其他同類應予獎勵的行為。酒店工作紀律工作紀律是全體員工的行為準則。為保證酒店正常秩序，使員工能安心工作，提高效率，酒店規(guī)定如下：全體員工必須服從上司的指導和合理的工作安排，積極工作，保質(zhì)、保量完成工作任務。如認為上級的指導和工作安排不合理，應當面或通過其他渠道提出，不能以沉默或拖延的方式拒絕。在上司的決定未改變之前，必須遵照執(zhí)行。按規(guī)定時間上下班，不遲到早退，不無故請假，病假必須憑有效的病假證明。因突然情況而不能上班時，須盡快知會或通知上司。員工上下班，須使用指定的員工通道，不得使用其它通道出入。凡員工出入酒店，須接受保安人員檢查所攜帶物品，員工有義務配合。員工上下高樓層，不得乘搭客用電梯，應使用員工專用梯（有指定接待服務任務或因工作需要者除外），員工上下低樓層，盡量使用樓梯。工作時間不能隨意離開工作崗位，不能互相閑談、打鬧、開玩笑；不能在影響顧客的工作區(qū)域內(nèi)吸煙、飲酒、嬉戲、喧嘩、竄崗、講污言穢語。講究衛(wèi)生，酒店內(nèi)不得隨地吐痰，亂丟果皮、紙屑及其它雜物。上班期間必須佩戴工作牌。上班時必須按工作要求、儀容儀表要求穿好工衣，嚴禁穿拖鞋上班。員工儲物柜應經(jīng)常保持柜內(nèi)清潔，柜內(nèi)不得存放食物和貴重物品等；儲物柜應自行鎖好；不得私自配鎖或私換儲物柜，遺失鑰匙或鎖壞應立即呈報有關部門，再作補配手續(xù)；酒店可隨時指派最少兩名管理人員對員工儲物柜進行檢查。不得在酒店內(nèi)尋釁鬧事、吵架、聚眾斗毆。未經(jīng)酒店領導同意，不得帶外人到酒店參觀、拍照。任何人不得散布謠言，不得非法集會、結(jié)派、做傷害酒店運作之事。與賓客爭吵，故意刁難賓客，或向賓客索取小費、物品和其它報酬。酒店內(nèi)拾得財物，無論價值多少，須立即交與保安部。嚴禁偷竊酒店、賓客及他人財物，一經(jīng)查獲給予開除，情節(jié)嚴重者送交公安機關處理。嚴禁在酒店內(nèi)賭博。嚴禁將淫穢或其他不健康的書籍、光碟等帶入酒店。嚴禁將公物據(jù)為已有。員工離職必須提前向酒店遞交書面申請；離職時必須交還酒店發(fā)給的一切用具、工作牌等物件，否則扣發(fā)當月薪金。已辦離職手續(xù)的員工，即已解除與酒店的關系，必須立即離開酒店。在酒店工作期間及離職一年后，不得泄露酒店商業(yè)機密資料。保持良好、整潔的工作環(huán)境及個人素養(yǎng)，要求做到整理（Seiri—把無用的東西扔掉，有用的留下）、整頓（Seiton—將有用的東西成有規(guī)律的管理）、清掃（Seiso—保持清潔的環(huán)境）、清潔（Seiketsu—形成制度）、素養(yǎng)（Shitsuke—習慣成自然）。未經(jīng)允許不準攜帶危險品、易燃易爆物品進入酒店。遵守酒店的所有安全及防火防爆規(guī)定。儀容儀表指引：順號項目基本要求女子要求男子要求類型儀容頭發(fā)常洗常梳理，不準染紅色發(fā)，發(fā)型要大方，不留奇異發(fā)型不留披肩發(fā)，長發(fā)要扎起，采用深顏色的發(fā)飾。頭發(fā)不蓋過耳部，頭發(fā)不能觸及后衣領，不留長發(fā)，不得燙發(fā)。面部注意清潔與適當?shù)男揎?，保持容光煥發(fā)，在崗位上不能戴有色眼鏡。須適當化妝，但應以淡妝為宜，避免使用氣味濃烈的化妝品。胡須要剃凈，不留胡子，注意鼻毛過長。鞋襪保持干凈、光亮，不能穿破損襪子，工作鞋規(guī)定為黑色，應以穿著舒適、方便為準則，不準穿運動鞋、雨鞋。穿著肉色絲襪，穿裙子時，不能露出襪口，穿著西裙、短裙時宜穿襪褲。應穿與褲子或鞋同類顏色或較深色的襪子，襪子的尺寸要適當，不準穿涼鞋。制服做到整齊、清潔、美觀、得體。穿襯衫要束在長褲、裙子里，長袖衫袖口不能卷起；注意內(nèi)衣不能外露；領帶、領結(jié)等與襯衫袖口的吻合要緊湊且不系歪，工作牌要佩戴在左胸的正上方。指甲經(jīng)常修剪與洗刷指甲，保持指甲的清潔，不得留長指甲，不要涂有色的指甲油。首飾除手表外，一般不宜佩戴耳環(huán)、手鐲等飾物，戒指除不張揚的訂婚或結(jié)婚戒指外，一般不應戴。類型服務規(guī)范語日常用語請，您好，謝謝，對不起，請原諒，歡迎光臨，請當心，打擾了，請留步，您走好，再見祝賀用語節(jié)日快樂，祝您旅途愉快，祝您好運，新年好，恭禧發(fā)財，圣誕快樂，祝您一路平安，祝您新婚愉快稱呼用語小姐，先生，女士，夫人工作用語讓您久等了，希望您滿意，有什么可以幫您？請您登記，謝謝光臨。早上好，下午好，晚安，很高興為您服務，沒關系，不必客氣，這是我們應該做的。接聽電話您好，客家明珠酒店，早上好，晚上好，XX部門，請、謝謝、對不起、請稍候等之類的禮貌用語各種違紀行為的一般處分程序酒店的處分主要有口頭警告、書面警告、嚴重警告和開除等。下表為一般處分程序，如情節(jié)嚴重或違紀員工對錯誤的認識的態(tài)度不好，可適當加重處分。員工如在一年內(nèi)未再違紀，經(jīng)各級管理者審查后，可取消原有處分。編號違紀行為一年內(nèi)第一次一年內(nèi)第二次一年內(nèi)第三次一年內(nèi)第四次在工作時聊天、喧鬧、惡作劇或處理與工作無關的事情口頭警告書面警告嚴重警告開除不佩戴工作牌口頭警告書面警告嚴重警告開除在禁煙區(qū)吸煙口頭警告書面警告嚴重警告開除在酒店隨地吐痰、丟垃圾口頭警告書面警告嚴重警告開除上下班不打卡，無故遲到、早退口頭警告書面警告儲物柜不整潔、不愛護公物或不注意節(jié)約口頭警告書面警告受到賓客投訴口頭警告嚴重警告開除私自帶外部人員進入酒店禁入?yún)^(qū)域口頭警告嚴重警告開除不服從上司的合理安排或以拖延方式來拒絕自己認為不合理的上司指令口頭警告嚴重警告開除不穿規(guī)定的工衣進入工作場所書面警告嚴重警告開除穿拖鞋進入酒店、辦公室或食堂書面警告嚴重警告開除在酒店內(nèi)有侮辱性、性騷擾等不道德行為嚴重警告開除參與賭博嚴重警告開除醉酒后回工作場所上班嚴重警告開除未經(jīng)授權，擅自除去或涂改酒店通告嚴重警告開除故意破壞酒店設施設備、賓客或他人財物開除偽造酒店記錄報告、證明或工作牌開除工作期間擅離職守或不負責任而造成損失開除徇私舞弊、利用職權或酒店資源獲得不法利益、如貪污、收受回扣、賄賂開除挑起打架、斗毆或故意傷害他人開除于酒店禁火區(qū)域吸煙或攜帶易燃易爆物品進入酒店開除日班時間睡覺或消極怠工嚴重警告開除觸犯國家法律或嚴重違反治安管理條例開除偷竊酒店、賓客或他人財物者開除并賠償窺探或泄露酒店機密開除并追究法律責任涂改或撕毀各種單據(jù)或原始記錄，隱瞞重要事實偽造人事或其他記錄，或在意外事故報告中出偽造證據(jù)開除并交司法機關處分批準程序提供公平、一致和耐心的處分程序，從而確保酒店的規(guī)章制度得以遵守。對員工書面警告、嚴重警告處分，須由行政人事部批準。對員工開除處分，須由行政人事部報總經(jīng)理批準，并知會其部門經(jīng)理。給予違紀員工改正和提高的機會，給予管理人員指出員工的錯誤與問題機會，從而幫助員工改進。要求處分記錄被完整保留，以證明違紀員工被給予教育機會和被公平對待。處分記錄所有處分應填寫《紀律處分通知單》，第一聯(lián)存于部門經(jīng)理處，第二聯(lián)交本人，第三聯(lián)交行政人事部存檔。執(zhí)行紀律處分的權力與義務主管或部門經(jīng)理有權處分所屬部門員工的任何違紀行為，對其他部門的員工違紀行為有責任舉報；行