溝通管理培訓(xùn)教材課件

主講人：張

奎

溝通理管主講人：張奎溝通理管溝通管理培訓(xùn)教材課件溝通即關(guān)系關(guān)系即生活溝通即關(guān)系關(guān)系即生活

溝通就是

為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。思想信息情感度娘說：思想信息情感度娘說：

別人記住的20%

別人理解的40%

別人聽到的60%

你表達(dá)出來的80%

你想表達(dá)的100%

別人執(zhí)行的0%溝通漏斗原理播放“點(diǎn)菜”視頻別人記住的20%別人理解的40%別人聽到的60%溝通的類型

一、語言

口頭

書面

二、非語言

肢體語言

動(dòng)作語言7%語言+38%語調(diào)+55%表情=100%信息效果溝通的類型一、語言7%語言+38%語調(diào)+55%表情論道論術(shù)課程大綱論道論術(shù)課程大綱溝通論道之“六字訣”心色看聽問說溝通論道之“六字訣”心色看聽問說心好心相由心生，心由境造。溝通從心開始（視頻）心好心相由心生，心由境造。溝通從心開始（視頻）因?yàn)槲易盍私馑男囊驗(yàn)槲易盍私馑男纳袗坌谋赜泻蜌庥泻蜌獗赜杏渖杏渖厣袢?/p>

好色色有愛心必有和氣好色播“東京審判”視頻播“東京審判”視頻好看看眼睛是心靈的窗戶好看看眼睛是心靈的窗戶視頻：一分鐘搞定與丈母娘的初次見面用眼睛溝通眼神接觸是身體語言溝通中第一重要的方法視頻：一分鐘搞定與丈母娘的初次見面用眼睛溝通眼神接觸是身體語聽用耳朵聽聽敬者為王用眼睛看用心聆聽會(huì)聽聽用耳朵聽聽敬者為王用眼睛看用心聆聽會(huì)聽傾聽是成功的右手，說服是成功的左手?！K格拉底上帝給我們兩只耳朵，一張嘴巴，為的就是讓我們多聽少講。傾聽是成功的右手，說服是成功的左手?！K格拉底上帝給我們兩聽而不聞假裝聆聽選擇性聆聽專注的聆聽設(shè)身處地聆聽

不做任何努力去聆聽傾聽的五個(gè)層次

做出假象聆聽

只聽你感興趣的認(rèn)真聆聽，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較用心和腦聆聽，并作出反應(yīng)，理解講話的、目的和情感聽而不聞假裝聆聽選擇性聆聽專注的聆聽設(shè)身處地聆聽不做任何努問會(huì)問學(xué)問--學(xué)會(huì)問問題問會(huì)問學(xué)問--學(xué)會(huì)問問題開放式的問題與封閉式的問題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你工作嗎？你還有問題嗎？會(huì)議是如何結(jié)束的？你喜歡你工作的哪些方面？你有什么問題？用開放式的問題開頭，一旦談話跑題，用封閉式的問題提問。開放式的問題與封閉式的問題會(huì)議結(jié)束了嗎？會(huì)議是如何結(jié)束的？用情景模擬：晚上十二點(diǎn)，太太一覺醒來，發(fā)現(xiàn)老公未回，拿起電話：現(xiàn)在在哪里?跟誰在一起?還有誰?在做什么?為什么還不回家？情景模擬：現(xiàn)在在哪里?說會(huì)說一個(gè)問題用6條語音，建議言簡(jiǎn)意賅能說--會(huì)說--善說播放“倒鴨子”視頻說會(huì)說一個(gè)問題用6條語音，建議言簡(jiǎn)意賅能說--會(huì)說--善說播一側(cè)匯報(bào)引發(fā)的思考陳經(jīng)理來電話說他3點(diǎn)鐘不能參加會(huì)議。黃主任說

他不介意晚一點(diǎn)開會(huì),把會(huì)放在明天開也可以,但是10:30以前不行?？墒菚?huì)議室明天要進(jìn)行培訓(xùn),但

星期四還沒有人預(yù)定。聶副總的秘書說,聶副總明天

很晚才能從外地回來。番禺店業(yè)績(jī)提升專項(xiàng)會(huì)議定在

周四上午11點(diǎn)似乎比較好,您看行嗎?播放“預(yù)中”音頻一側(cè)匯報(bào)引發(fā)的思考陳經(jīng)理來電話說他3點(diǎn)鐘不能參加會(huì)議。黃主任練習(xí)題1、如果有人問你賣的是什么車子，你說勞斯

萊斯，你只準(zhǔn)講一句話，你會(huì)說什么？2、1分鐘自我介紹？5分鐘自我介紹？3、1分鐘介紹公司？5分鐘介紹公司？練習(xí)題1、如果有人問你賣的是什么車子，你說勞斯2、1分鐘自我必須知道說什么（明確溝通目的）必須知道什么時(shí)候說（掌握溝通時(shí)機(jī)）必須知道對(duì)誰說（明確溝通對(duì)象）必須知道怎么說（掌握溝通方法）如何“說”得更好必須知道說什么（明確溝通目的）如何“說”得更好溝通論術(shù)之：Ⅰ向上溝通Ⅱ平行溝通Ⅲ向下溝通Ⅳ斜向溝通Ⅴ贊賞與批評(píng)溝通論術(shù)之：Ⅰ向上溝通Ⅱ平行溝通Ⅲ向下溝通Ⅳ斜向溝通Ⅴ贊賞與A部門管理層員工B部門管理層員工向下溝通向上溝通橫向溝通橫向溝通斜向溝通溝通的方向A部門員工B部門員工向下向上溝通橫向溝通橫向溝通

Ⅰ向上溝通71234567態(tài)度積極簡(jiǎn)單接受備好答案切勿隱瞞合理建議注意場(chǎng)合必須執(zhí)行Ⅰ向上溝通71234567態(tài)度積極簡(jiǎn)單接受備好答案切勿隱瞞Ⅱ、平行溝通1234657財(cái)主請(qǐng)客尊重合作互補(bǔ)長(zhǎng)短學(xué)會(huì)分享異地而處化解障礙不搬是非平等互惠Ⅱ、平行溝通1234657財(cái)主請(qǐng)客尊重合作互補(bǔ)長(zhǎng)短學(xué)會(huì)分享異Ⅲ向下溝通尊重坦誠了解屬下備好答案先聽后說勇于承擔(dān)人事分離批評(píng)有道567秀才買材Ⅲ向下溝通尊重坦誠了解屬下備好答案先聽后說勇于承擔(dān)人事分離批

案例小王上班遲到了，在走廊上遇到了主任：主任：小王你怎么遲到了？小王：對(duì)不起！主任，路上堵車。主任：這不是理由，車不會(huì)單獨(dú)你吧？為什么別人不遲到而你遲到？小王：別人我不知道，可我遲到就是因?yàn)槎萝?。主任：小王你這是什么態(tài)度？怎么有了錯(cuò)還強(qiáng)詞奪理？小王；主任什么叫強(qiáng)詞奪理？我看你這是小題大做。主任：你太不像話了，簡(jiǎn)直是無組織、無紀(jì)律。小王：你不要以勢(shì)欺人！主任和小王兩人的溝通的瓶頸在哪里？

案例小王上班遲到了，在走廊上遇到了主任：主任和小王兩人的Ⅳ、斜向溝通1、了解情況，選用合適方式4、請(qǐng)求上司，當(dāng)無法解決時(shí)一定要請(qǐng)求上司6、確認(rèn)需求，溝通前要確認(rèn)是否要溝通及溝通需求2、依據(jù)情況，把握適當(dāng)時(shí)機(jī)3、就事論事，盡量協(xié)商出對(duì)彼此有利的結(jié)果5、如有誤會(huì)，重新化解障礙7、以情動(dòng)人，以情動(dòng)人大于以理動(dòng)人Ⅳ、斜向溝通1、了解情況，選用合適方式4、請(qǐng)求上司，當(dāng)無法解

回想我們?cè)?jīng)的溝通是否

沒膽、沒心、沒肺、沒肝？1.往上溝通沒有膽2.往下溝通沒有心3.水平溝通沒有肺4.斜向溝通沒有肝

以上四點(diǎn)的關(guān)鍵：誠回想我們?cè)?jīng)的溝通是否

V、贊賞與批評(píng)現(xiàn)場(chǎng)示范播放視頻V、贊賞與批評(píng)現(xiàn)場(chǎng)示范播放視頻關(guān)于贊賞的七個(gè)原則

1、贊賞要具體；2、談?wù)撓嚓P(guān)事件；3、善始善終；4、記錄備案；5、當(dāng)眾贊賞；6、向?qū)Ψ絺鬟_(dá)；7、尋找機(jī)會(huì)贊賞員工。關(guān)于贊賞的七個(gè)原則

1、贊賞要具體；關(guān)于批評(píng)的七個(gè)原則

1.迅速面對(duì)面地私下進(jìn)行。2.就所犯錯(cuò)誤的事實(shí)達(dá)成一致。3.詢問和傾聽。4.對(duì)事不對(duì)人。5.說明某項(xiàng)工作的重要性。6.就補(bǔ)救方案達(dá)成一致。7.用褒獎(jiǎng)的言辭結(jié)束批評(píng)。關(guān)于批評(píng)的七個(gè)原則

1.迅速面對(duì)面地私下進(jìn)行。成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識(shí)和技術(shù)播“翟鴻燊”視頻成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識(shí)和技術(shù)播“翟鴻燊溝通三要、六不贊美與鼓勵(lì)的話要說感激與幽默的話要說與人格有關(guān)的話要說1、沒有準(zhǔn)備的話不要說2、沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說3、情緒欠佳的時(shí)候不要說4、家庭的事、過去的事不要說5、女不問年，男不問錢6、不要拿別人的缺陷開玩笑YesNo溝通三要、六不贊美與鼓勵(lì)的話要說1、沒有準(zhǔn)備的話不要說Yes溝通管理：“三好三會(huì)、六六大順”好心好色好看會(huì)聽會(huì)問會(huì)說溝通管理：“三好三會(huì)、六六大順”好心好色好看會(huì)聽會(huì)問會(huì)說用心體驗(yàn)生活化繁為簡(jiǎn)提高表達(dá)折騰自己快樂別人好的溝通就是提煉文字用心體驗(yàn)生活化繁為簡(jiǎn)提高表達(dá)折騰自己快樂別人好的溝通就是提煉一定！你能夠做到！祝您成為溝通高手一定！你能夠做到！祝您成為溝通高手1.日本那些再現(xiàn)曲水宴的表演，有著不少“中國元素”，但是由于現(xiàn)代年輕人對(duì)古代中國文化了解甚少，并不知道哪些元素來自中國。2.本著保證校車安全的原則，公安機(jī)關(guān)將會(huì)同教育行政等部門對(duì)校車駕駛?cè)诉M(jìn)行逐一審查，堅(jiān)決清退不符合安全規(guī)定的校車駕駛?cè)恕?.山寨文化是一種平民文化、草根文化，自然有其存在的意義和價(jià)值，但山寨產(chǎn)品的泛濫則是中國知識(shí)產(chǎn)權(quán)意識(shí)不足的揭露與諷刺。4.神舟7號(hào)宇宙飛船載著三位航天英雄勝利返回地球，這艘宇宙飛船是我們國家自行研制的，每一個(gè)中國人不能不為之驕傲。5.這家工廠雖然規(guī)模不大，但曾兩次榮獲省科學(xué)大會(huì)獎(jiǎng)，三次被授予省優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品稱號(hào)，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷全國各地和東南亞地區(qū)。6.杭州灣跨海大橋是一座由我國自行建造、自行設(shè)計(jì)、自行管理、自行投資的特大型交通基礎(chǔ)設(shè)施，是我國跨海大橋建設(shè)史上的一個(gè)重要里程碑。7、為防止東南亞