itop運維綜合管理平臺使用手冊資料

xxxx運維綜合治理平臺V1.0xxxx〔天津〕科技變更記錄序號版本變更說明修改人/日期01V1.0建張冠洲/2023年1月名目TOC\o“1-3“\h\z\u\l“_TOC_250014“平臺介紹 4\l“_TOC_250013“概述 4\l“_TOC_250012“平臺架構 4\l“_TOC_250011“呈現(xiàn)層 5\l“_TOC_250010“功能層 7\l“_TOC_250009“技術層 8\l“_TOC_250008“外部接口層 8\l“_TOC_250007“1. xxxx運維綜合治理平臺軟件功能 9\l“_TOC_250006“效勞臺 9\l“_TOC_250005“自助效勞中心 10\l“_TOC_250004“配置治理模塊 11\l“_TOC_250003“大事治理模塊 13\l“_TOC_250002“問題治理模塊 17\l“_TOC_250001“變更治理模塊 19\l“_TOC_250000“效勞治理模塊 221.平臺介紹概述IT效勞的日常運維治理。ITSS最正確實踐，適應符合ITSS最正確實踐的流程，同時它又很靈敏，可以適應一IT效勞治理流程。xxxx運維綜合治理平臺的功能包括：記錄IT〔VLAN等〕及其各個配置項之間的關聯(lián)關系；治理大事、用戶懇求和變更審批與執(zhí)行等；SLA〔效勞級別協(xié)議〕；手動或腳本方式導出全部信息；批量導入或同步/聯(lián)調全部來自外部平臺的數據；Apache/IIS、MySQLPHP，它可以在任何支持這些Windows、Linux〔Debian、UbuntuRedhat〕、Solaris和MacOSXB/S〔IE8+、Firefox3.5+、ChromeSafari5+〕即可使用。平臺架構平臺架構如以以下圖所示:圖1 平臺架構圖技術架構如以以下圖：圖2 技術架構圖呈現(xiàn)層平臺呈現(xiàn)層，即為用戶供給了一個統(tǒng)一集中的訪問平臺，使得用戶可以更關注于實戶在各個模塊和流程之間快速切換，平臺供給儀表盤，可以供給用戶可以快速查看IT效勞安康狀況窗口；圖3 功能呈現(xiàn)界面移動客戶端。效勞臺：效勞名目；用戶詢問投訴；客戶共性化工作流程；客戶組織架構、人員信息。自助效勞中心：效勞名目；提交懇求及進度查看；滿足度反響；學問掃瞄。效勞治理中心：工作任務安排列表；大事治理、問題治理、配置治理、變更與公布治理流程；便利與效勞級別治理有效連接和溝通；團隊溝通及協(xié)作。治理把握臺：為報表統(tǒng)計供給呈現(xiàn)平臺；對人員、角色、權限配置及外圍平臺信息進展集中呈現(xiàn)和配置。移動客戶端：為工程師〔尤其是駐場人員〕供給隨時接單、處理工單和消息通訊功能；為治理者供給重大大事報警，工程師工作監(jiān)管和調度，查看常用報表等功能。功能層撐。該局部主要包括以下內容：IT運營人員承受和跟蹤用戶的懇求效勞。Web界面供用戶自助查詢和申報效勞等操作。配置治理：供給配置處理流程的流程規(guī)律；大事治理：供給大事處理流程的流程規(guī)律；問題治理：供給問題處理流程的流程規(guī)律；變更公布：供給變更處理流程的流程規(guī)律；&SLA：供給效勞級別治理流程的流程規(guī)律。錯誤數治理：供給記錄問題的修復方法；IT效勞供給商(ITSPMSP)的功能支持：IT效勞的治理；業(yè)務單元治理：業(yè)務單元即依據所供給效勞內容劃分為不同業(yè)務組織，如IT效勞供給商的事業(yè)部，業(yè)務單元治理保證業(yè)務各自獨立同時又能共享企業(yè)公共資源；平臺面對效勞供給商，使得IT組織可以輕松地治理多個客戶或組織。它作為ITIT效勞治理績效、提高客戶滿足度。IT效勞的好處：IT環(huán)境；ITILIT效勞；治理用戶最重要的資產，如文件等。技術層平臺的根底效勞層包括以下組件：根底對象：People人員；Asset資產；Case工單；工作引擎是平臺的微內核；排程調度引擎：該組件用于任務調度以及定時提示等工作；其它組件通知提示；角色權限；安全框架；門戶框架；客戶治理。外部接口層關聯(lián)的IT根底架構以及相連接的外部企業(yè)應用、業(yè)務平臺和數據庫等。支持LDAP及CAS等方式集成客戶認證，并支持用戶信息同步的二次開發(fā)。可支持外圍平臺主要包括：單點登陸〔MicrosoftAD〕；LDAP；CAS；呼叫中心；郵件平臺；短信平臺；監(jiān)控平臺；報表工具。實時同步；定期同步。xxxx運維綜合治理平臺軟件功能效勞臺效勞懇求指的是用戶對信息、建議、標準變更或IT效勞訪問的懇求，例如重置密高發(fā)生率低本錢的特點。效勞懇求治理流程的目的是為有效地解決和處理IT部門效勞的用戶所提出的效勞懇求，供給清楚的效勞名目和效勞路徑，來標準效勞的整個申請和交付過程，提升IT效勞的專業(yè)性，并降低溝通本錢。效勞臺為IT效勞供給單一接口，從而有效地為寬闊用戶供給支持。主要功能：〔或駐場模式〕，為可以實現(xiàn)：查看懇求匯總信息、創(chuàng)立懇求、搜尋懇求；查看指派給我的懇求；查看熱門懇求；查看全部已翻開的懇求；查看我支持的懇求列表；效勞工單。自助效勞中心主要功能：IT自助效勞〔Portal〕供給應最終用戶使用，目標是提高用戶參與度，增進用戶滿足度，并減輕效勞臺的工作量。它主要有以下功能：依據效勞名目在線提交效勞懇求并查看其狀態(tài)；顯示翻開懇求；顯示關閉懇求；顯示待解決的懇求顯示已解決的懇求；掃瞄效勞名目，快速定位所需要的效勞。配置治理模塊ITIT根底設施的方方面面的信息，配置治理供給了一個虛擬數據庫，用來記錄大量的根底信息以及它們之間的關系，并供給科學化的流程來負責核實IT根底設施中實施的變更和配置項之間的關系記錄是否正確、IT組件的運行狀態(tài)，以確保配置治理數據庫能夠準確地反映現(xiàn)存配置項的實際版本狀況。一般來講，對配置項的修改不應直接進展，必需由變更治理流程發(fā)起，因此配置治理與變更治理是嚴密結合的，變更治理流程引發(fā)和把握對配置項的修改；相反，配置治理向變更治理供給具體的信息，以幫助變更經理分析評估變更帶來的影響。4配置治理界面CMDBIT運營人員可以管控其所轄的全部配置項?！睠Is〕IT根底設施的規(guī)律模型。由于CMDB也會記錄配置項之間的關系，因此IT工程師們可以輕而易舉地分析根底設施與效勞之間的依靠關系。平臺當前版本包括：聯(lián)系人、團隊和工作組；位置；〔VLAN配置項組〔CI組〕；各類文件〔Word、Excel、PowerPoint、Html等〕。CI都在平臺的數據模型中得到呈現(xiàn)，且可以輕松修改；用戶界面的自定義和CI的全部變更可以通過變更的時間、變更的屬性值〔舊值和值〕以及變更人來跟蹤。csvITcsvexcel文件來批量創(chuàng)立/更CI及其關系。優(yōu)點：供給CI的準確信息；有利于遵循法律和合同義務；有利于識別變更的影響及對變更進展分析。平臺在配置治理中實現(xiàn)的CI關系拓撲圖呈現(xiàn)例如如下：圖5 CI關系拓撲圖呈現(xiàn)例如大事治理模塊IT效勞過程中的突發(fā)大事、信息安全大事等。大事治理的任務和目標是分析根本緣由，防止以后再次消滅。圖6 大事單創(chuàng)立界面大事。它有助于支持工程師：記錄大事；分類和分級；治理大事責任人；定義大事的影響；鏈接關聯(lián)大事；對處在生命周期的大事進展跟蹤。優(yōu)點：降低大事對業(yè)務的影響；提高大事的修復率；防止大事丟單；增加大事的可視性，并更好地通知客戶；提高用戶和客戶的滿足度。大事狀態(tài)：已解決、未解決、正在處理度回訪、關閉。大事治理模塊泳道圖如下：7大事治理過程泳道圖問題治理模塊IT根底架根本緣由。圖8問題創(chuàng)立界面ITIL效勞支持流程之一，平臺具有一個完備的問題治理模塊，用于幫助企業(yè)和團隊建立各種類型的問題處理流程，治理問題并跟蹤記錄這些問題的處理過程，同時為使用者供給一個安排、流轉和協(xié)作處理問題的工作平臺。問題治理模塊供給：記錄問題單；支持多種發(fā)起方式，如大事單升級為問題單、直接提交問題等；工單關系治理；工單與用戶〔CI〕工單與工單工單與學問IT支持人員之間的關系分類和定義優(yōu)先級；關聯(lián)大事記錄。優(yōu)點：降低重復發(fā)生的大事和懇求對業(yè)務的影響；提高典型問題的解決率；供給優(yōu)質的學問條目至錯誤庫；防止問題工單的遺失；提高工程師對重復大事的解決速度；問題治理模塊流程泳道圖如下：圖9問題治理過程泳道圖變更治理模塊IT效勞及其根底架構也必需進展必要的變更。變更治理流程存在的目的即確IT效勞變更的過程中使用標準的方法和步驟，以有效的把握變更過程，以求將變IT效勞中斷對業(yè)務的影響降低到最少。在變更治理流程運作過程中，必需CAB對提交的變更懇求進展評審，并打算是否批準該變更懇求的實施。圖10正常變更創(chuàng)立界面平臺具有一個完備的變更治理模塊，用以跟蹤和治理全部的變更懇求。有助于：變更懇求人員描述其需求；變更經理同意或拒絕變更；變更主管分析變更的影響并在整個生命周期把握變更；變更執(zhí)行人：變更什么；怎樣變更；回退打算是什么；優(yōu)點：降低變更對用戶業(yè)務的影響；增加變更的可視性；削減變更回退，并更好規(guī)劃回退打算；提高變更的執(zhí)行效率。圖11變更治理過程泳道圖效勞治理模塊圖12效