集團(tuán)客戶服務(wù)工程師認(rèn)證-5級(90分)實(shí)用文檔

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一。單選題（共30小題，共30分)集團(tuán)客戶服務(wù)工程師認(rèn)證-5級(90分)實(shí)用文檔(實(shí)用文檔，可以直接使用，可編輯優(yōu)秀版資料，歡迎下載）1。根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之裝維基礎(chǔ)》,各類場景下蝶形引入光纜布放標(biāo)準(zhǔn),入戶光纜沿門框邊沿和貼腳線安裝卡釘扣，卡釘扣間距(）厘米。(1分)A。20B.30C。50D。1002。根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之裝維基礎(chǔ)》描述,（）是Wi—Fi基本工作原理之一。（1分)A.全雙工時分系統(tǒng)B.半雙工時分系統(tǒng)C.單工時分系統(tǒng)D。時分波分系統(tǒng)3。根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之裝維基礎(chǔ)》描述,10GEPON(非對稱）OLT側(cè)和ONU側(cè)均為PRX30光模塊，則系統(tǒng)允許的插入損耗(上行/下行）為（）dB。（1分）A.28/28B。29/29C。29/32D。24/244。根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之裝維基礎(chǔ)》描述，IP地址表,特征位(）,屬于C類地址類別.（1分）A。110B。10C.1D。05.根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之裝維基礎(chǔ)》描述，200Mbps下行簽約達(dá)標(biāo)速率應(yīng)≧(）KB/s（1分)A。20560B.20048C。20480D。230406.根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之裝維基礎(chǔ)》描述，一根100對的全色譜電纜的第13對線色譜為(）。（1分）A.白蘭B。紅灰C。黑綠D.紫灰7.根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之裝維基礎(chǔ)》描述，某FTTH，EPONOLT設(shè)備，工程師維修一光寬帶業(yè)務(wù)故障，他在光分箱光分端口上測得光功率為—20dBm，在用戶端ONU設(shè)備側(cè)入戶光纜成端處測得的光功率為-22dBm,請問光分箱至用戶入戶光纜成端處的光衰為多少？（）（1分）A。2dBB.3dBC。-2dBD.2dBm8.根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之裝維基礎(chǔ)》描述，無線接入網(wǎng)按照基站覆蓋范圍分為宏區(qū)、微區(qū)和(）三種接入網(wǎng)。（1分）A。小區(qū)B.中區(qū)C。大區(qū)D.微微區(qū)9.根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之裝維基礎(chǔ)》，室外支撐件布纜材料，S固定件:（）（1分）A.采用螺絲安裝在建筑物的外墻，用于將S固定件拉掛固定在建筑物外墻上的器件B。用于結(jié)扎自承式蝶形引入光纜的吊線，并將光纜拉掛在支撐件上的器件C。采用緊箍鋼帶安裝在電桿上，用于將S固定件拉掛固定在電桿上的器件D.采用自攻式螺絲端頭，用于將S固定件拉掛固定在木質(zhì)材料上的器件10.根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之裝維基礎(chǔ)》描述，IP地址為202。10。127。68,C類,網(wǎng)絡(luò)地址202。10。127。0，主機(jī)地址為()（1分)B。202.0。68。0C.202.0。0。68D.0.0。0。6811.根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之裝維基礎(chǔ)》描述，全塑電纜的色譜有（)和全色譜，常見的為全色譜電纜。(1分）A.普通色譜B.特殊色譜C。單色譜D。紅白色譜12.根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之裝維基礎(chǔ)》描述,無線網(wǎng)絡(luò)管理的（）標(biāo)準(zhǔn)是一個正在發(fā)展當(dāng)中的WLAN網(wǎng)絡(luò)管理的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，它為WLAN提供簡化網(wǎng)絡(luò)部署及提高管理效率。這項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了在無線基礎(chǔ)設(shè)施上的要害參數(shù)，如確定連接哪個網(wǎng)絡(luò)接入點(diǎn)等。(1分）A。IEEE802。11vB.IEEE802。11kC。IEEE802.11rD.IEEE802。11T13。根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之裝維基礎(chǔ)》描述，XGPONOLT側(cè)和ONU側(cè)均為N1光模塊，則系統(tǒng)允許的插入損耗（上行/下行）為（)dB。（1分）A.28/28B.29/29C。29/32D。24/2414.根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之裝維基礎(chǔ)》,無源EoC（EthernetoverCoax）技術(shù)基于（)相關(guān)的一系列協(xié)議（1分）A.IEEE802。2B。IEEE802.3C。IEEE802。4D。IEEE802.515。根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之裝維基礎(chǔ)》，各類場景下蝶形引入光纜布放標(biāo)準(zhǔn),選擇波紋管布放路由，波紋管應(yīng)盡量安裝在人手無法觸及的地方，且不要設(shè)置在有損美觀的位置,一般宜采用外徑不小于（）毫米的波紋管.（1分）A。5B。10C.15D.2016。根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之裝維基礎(chǔ)》，各類場景下蝶形引入光纜布放標(biāo)準(zhǔn)，架空方式采用自承式蝶形引入光纜,采用緊箍鋼帶與緊箍夾將緊箍拉鉤固定在電桿上，緊箍鋼帶安裝位置為距桿梢不小于（)厘米處(1分）A。10B。20C。30D.4017。根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之裝維基礎(chǔ)》，各類場景下蝶形引入光纜布放標(biāo)準(zhǔn)，架空方式采用自承式蝶形引入光纜,根據(jù)裝置牢固、間隔均勻、有利于維修的原則選擇支撐件及其安裝位置，同一支撐件上自承式蝶形引入光纜布放條數(shù)不得超過（）條。（1分）A.4B。8C.10D.1218.根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之裝維基礎(chǔ)》，蝶形引入光纜橫截面寬（）mm（1分）A.1.5±0。15B。2±0.15C。2。5±0。15D.2。5±0.1019。根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之裝維基礎(chǔ)》，GB50311定義,永久鏈路是指信息點(diǎn)與樓層配線設(shè)備之間的傳輸線路.它不包括兩端的各種跳線，但可以包括（）個CP鏈路，（1分）A.一B.二C。三D.四20。根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之裝維基礎(chǔ)》，光路接頭及各點(diǎn)損耗，蝶形引入光纜直插頭損耗:（）dB/個（1分）A。0.1B。0.3C。0.5D。121.根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之全屋WiFi》，全屋WiFi為服務(wù)型產(chǎn)品其交付三重保障第一條：覆蓋（)主要活動區(qū)域，WiFi速率200M以上(限于200M以上接入帶寬的用戶）.（1分）A。0。7B。0。8C.0。922。根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之全屋WiFi》,全屋WiFi禮包銷售品有效期：（)，到期自動退訂.（1分）A.1年B.2年C。3年23。根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之全屋WiFi》,集團(tuán)統(tǒng)一推出（）全屋WiFi禮包和三檔加裝包。(1分）A.四檔B.五檔C。六檔24.根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之全屋WiFi》，集團(tuán)統(tǒng)一推出的全屋WiFi禮包其中含千兆路由器、智慧家庭工程師設(shè)計安裝及（)。(1分)A.設(shè)備終身保修B.WiFi覆蓋服務(wù)C.WiFi調(diào)優(yōu)服務(wù)25.根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之全屋WiFi》，全屋WiFi為服務(wù)型產(chǎn)品其交付三重保障第二條：免費(fèi)（）上門維修,保證用戶WiFi網(wǎng)絡(luò)無憂。（1分）A。首次B.1年C。2年26.根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之全屋WiFi》，（)針對用戶的家庭組網(wǎng)問題提供的專家級服務(wù)產(chǎn)品,包括自購組網(wǎng)終端聯(lián)網(wǎng)、解決家庭網(wǎng)絡(luò)布線及小翼管家操控管理等服務(wù).(1分)A。標(biāo)準(zhǔn)場景WiFi覆蓋B。特殊區(qū)域WiFi覆蓋C。WiFi調(diào)優(yōu)27.根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之全屋WiFi》，全屋WiFi禮包滿足用戶不同戶型場景的需求，依據(jù)()與檔次進(jìn)行分檔.（1分)A.用戶房型B.終端個數(shù)C。套餐類型28。根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之天翼看家》，觀看實(shí)時視頻時，用戶可根據(jù)需要隨意拍照、錄像。拍照成功后，照片和視頻將保存在（)中，可以隨時查看（1分）A。本地存儲B.云回看C.天翼云盤D。SD卡29.根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之家庭云》，下列屬于天翼云盤對省客服、智慧家庭工程師、智慧家庭服務(wù)專家的客服方式是(）（1分）A.10000B.4008281189C。微博D.400830021030。根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之家庭云》，營業(yè)廳家庭云會員銷售可以分為（）步法（1分）A。2B。3C。4D.5二。多選題（共30小題，共30分）1。根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之裝維基礎(chǔ)》描述，無線網(wǎng)絡(luò)傳輸方式有（）（1分）A.無線電波B.電信號C.激光D。紫外線E。紅外線2。根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之裝維基礎(chǔ)》描述，光纖接頭按端面分為(）（1分）A。LCB。FCC。SCD。PCE。APCF.UPC3.根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之裝維基礎(chǔ)》,FTTH室內(nèi)布線，無暗管的時候宅內(nèi)、外分為哪幾種方式？()（1分）A。波紋管方式B.沿墻釘固方式C。臨時線方式D.室內(nèi)線槽方式4.根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之裝維基礎(chǔ)》描述，以下屬于信息安全標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議有哪些？（）（1分）A。IEEE802.11iC。IEEE802.11nE。IEEE802.11wF。IEEE802。11s5。根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之裝維基礎(chǔ)》描述，光纖接入網(wǎng)（OAN)從系統(tǒng)分配上分為（）和（）兩類（1分)A.主干光網(wǎng)B.有源光網(wǎng)絡(luò)C。光分配網(wǎng)D.無源光網(wǎng)絡(luò)6.根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之裝維基礎(chǔ)》描述,下列屬于底層負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸?shù)腛SI參考模型有（)（1分）A。應(yīng)用層B。表示層C.傳輸層D。網(wǎng)絡(luò)層E。數(shù)據(jù)鏈路層F.物理層7.根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之裝維基礎(chǔ)》描述，以下屬于應(yīng)用優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議有哪些？（）（1分）A.IEEE802。11hD。IEEE802.11acE。IEEE802.11r8。根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之裝維基礎(chǔ)》描述，以下屬于目前智慧家庭工程師工作涉及到的接入網(wǎng)分類有哪些？（）（1分）A。以太網(wǎng)B.10GEPON/EPONC.10GPON/GPOND.WLANE.移動接入F。ADSL9。根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之裝維基礎(chǔ)》描述，2.4GHz頻段上存在許多非Wi-Fi的干擾源,以下哪些屬于非Wi—Fi的干擾源?（)(1分)A。微波爐B.藍(lán)牙C.ZigBeeD.車庫門控制器E.無繩F.無線鼠標(biāo)10。根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之裝維基礎(chǔ)》，蝶形引入光纜主要特性包括：（）（1分）A。通過在彈性方面的特殊設(shè)計，保證安裝過程中光纖不易折斷B。在將光纜彎曲的時候，只需要在彎曲的位置將光纜放開，光纜就會自動回到原來的位置，不會導(dǎo)致變形或是在光纜護(hù)套上留下任何印記C.無論是從哪個方向彎曲，光纜都很柔韌,使光纖可以較大的彎曲半徑進(jìn)行安裝或纏繞D.架空、沿墻等情形下,使用自承式蝶形引入光纜E.地下管道等情形下,使用管道型蝶形引入光纜11。根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之裝維基礎(chǔ)》描述，ZigBee的特點(diǎn)：（)（1分)A.低功耗B。成本低C。安全D。時延短E.網(wǎng)絡(luò)容量大F.可靠12.根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之裝維基礎(chǔ)》描述，計算機(jī)的硬件系統(tǒng)可以歸納為以下五個部分：（）(1分)A.輸入設(shè)備B。存儲器C。運(yùn)算器D.控制器E.寬帶設(shè)備F.輸出設(shè)備13.根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之裝維基礎(chǔ)》描述,接入網(wǎng)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)有（)。（1分)A。星型結(jié)構(gòu)B。雙星型結(jié)構(gòu)C?？偩€結(jié)構(gòu)D。單一結(jié)構(gòu)E.環(huán)形結(jié)構(gòu)F。樹型結(jié)構(gòu)14。根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之裝維基礎(chǔ)》描述,無線網(wǎng)絡(luò)定義是指通過無線傳輸方式建立的（）和（）網(wǎng)絡(luò)。(1分）A。數(shù)據(jù)B。電信號C。光信號D.語音15.根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之裝維基礎(chǔ)》，有源EoC是在用戶樓道附近采用有源設(shè)備通過（）等方式將有線電視信號與數(shù)字信號復(fù)合到同軸電纜網(wǎng)中進(jìn)行傳送的用戶接入技術(shù).（1分）A.QCT/TTE調(diào)制B.QAM/FDQAM調(diào)制C.OCEG調(diào)制D。多載波OFDME。AM調(diào)制16.根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之裝維基礎(chǔ)》，室外支撐件布纜材料有（）等（1分）A.緊箍鋼帶B。緊箍夾C。C型拉鉤D。S固定件E。理線鋼圈17。根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之裝維基礎(chǔ)》，F(xiàn)TTH入戶根據(jù)現(xiàn)場的實(shí)際情況，室內(nèi)布線無暗管時，用戶宅內(nèi)光纜敷設(shè)方式是（）(1分)A.波紋管方式B。架空敷設(shè)方式C。暗管方式D。室內(nèi)線槽方式E。沿墻釘固方式18。根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之裝維基礎(chǔ)》，光纜分纖箱應(yīng)提供()。（1分）A。光纜信息B。光纜固定C.光纖連接D。光纜余長E。分纖功能19.根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之裝維基礎(chǔ)》，入戶光纜施工安裝要求:（）等（1分）A.敷設(shè)過程中蝶形引入光纜彎曲半徑不應(yīng)小于20毫米B.固定后蝶形引入光纜彎曲半徑不應(yīng)小于15毫米C。蝶形引入光纜（除管道型蝶形引入光纜)不能長期浸泡在水中，一般不適宜直接在地下管道中敷設(shè)D.蝶形引入光纜敷設(shè)過程中，應(yīng)嚴(yán)格注意光纜的拉伸強(qiáng)度、彎曲半徑，避免光纖被纏繞、扭轉(zhuǎn)、損傷和踩踏。E。蝶形引入光纜在戶外采用沿墻或架空敷設(shè)時，可采用自承式蝶形引入光纜，應(yīng)將自承式蝶形引入光纜的吊線適當(dāng)收緊，并要求固定牢固20.根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之裝維基礎(chǔ)》，光分路箱主要包括的形態(tài)有（）。（1分）A.安裝盒式光分路器B。束管分路器C。插片式光分路器D。APC光分路器E.UPC光分路器21.根據(jù)智慧家庭科技公司要求,以下哪些是小翼管家版設(shè)備的購買渠道?(1分）A。京東B.淘寶C.電信營業(yè)廳D.電信掌上營業(yè)廳22.根據(jù)智慧家庭科技公司要求，小翼管家的智能場景可支持哪些執(zhí)行模式?（1分)A。手動模式B.自動模式C。主備模式D。移動模式E。定時模式23.根據(jù)智慧家庭科技公司要求，為用戶安裝設(shè)備時，聯(lián)網(wǎng)失敗了，可以做什么操作?（1分）A。確認(rèn)輸入的WiFi密碼是否正確B.檢查用戶wifi是否2.4G和5G是同一個SSIDC。再操作一遍試試D.換一個設(shè)備試試24.根據(jù)智慧家庭科技公司要求,目前小翼管家智能紅外遙控器支持哪三類設(shè)備的控制?（1分）A.空調(diào)B。電視C。機(jī)頂盒D。電風(fēng)扇25.根據(jù)智慧家庭科技公司要求，當(dāng)設(shè)備在客戶端不在線時，可以有哪些處理方式？（1分）A.檢查設(shè)備是否被重新復(fù)位了，重新綁定添加設(shè)備B.檢查設(shè)備是否斷電了C。檢查路由器功能是否正常D.檢查能否通過路由器或流量訪問互聯(lián)網(wǎng)26。根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之家庭云》，家庭相冊通過或者電腦等進(jìn)行照片備份包括（)、(）、（）功能等（1分)A。照片上傳B。智能分類C。圖片搜索D.多屏分享27。根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之家庭云》,點(diǎn)擊天翼云盤PC客戶端上方“更多”Tab,即可體驗(yàn)（）等功能.(1分）A.照片備份B.自動備份C.文件共享D.云相冊E.私密空間F.回收站28。根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之家庭云》，家庭云借助（）、(）,實(shí)現(xiàn)家人相冊自動智能分類。（1分）A。大數(shù)據(jù)分析B.云計算C.AI技術(shù)D。自動分析29.根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之家庭云》,家庭云可多人共享,全家人共享一片云，實(shí)現(xiàn)（）、（）、（）多屏共享。(1分)A.B.IPADC.電視D.電腦30。根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之家庭云》，結(jié)合智慧家庭專區(qū)升級的規(guī)劃，核心廳店、城市社區(qū)、城市商圈及農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)的智慧家庭體驗(yàn)專區(qū)必須展示家庭云設(shè)備，體驗(yàn)區(qū)搭建硬件設(shè)備主要有（）（1分）A.小米機(jī)頂盒B。省內(nèi)天翼高清(IPTV）機(jī)頂盒（宜選用4K高清機(jī)頂盒,圖片輸出分辨率1920＊1080以上）C.電視機(jī)D.智能三.判斷題(共40小題，共40分）1。根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之裝維基礎(chǔ)》，塑料穿管器是暗管穿纜材料。（1分）A。正確B。錯誤2.根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之裝維基礎(chǔ)》，室外支撐件布纜材料，緊箍鋼帶是在電桿上固定掛桿設(shè)備、各類器件的鋼帶。(1分)A.正確B。錯誤3。根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之裝維基礎(chǔ)》，1000BASE—T的信號帶寬為100MHz。(1分）A。正確B。錯誤4。根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之裝維基礎(chǔ)》,家庭信息箱是光纖到戶(FTTH)在用戶端的一個多功能集成終端箱體。（1分）A.正確B。錯誤5。根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之裝維基礎(chǔ)》，隱形光纜由光纖和緊套層組成(1分）A.正確B。錯誤6。根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之裝維基礎(chǔ)》，1000BASE-T對應(yīng)的電纜級別為Cat5e。（1分）A.正確B。錯誤7.根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之裝維基礎(chǔ)》，100BASE—TX對應(yīng)的電纜級別為Cat5e。(1分）A.正確B.錯誤8.根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之裝維基礎(chǔ)》,塑料穿管器是材質(zhì)較硬、強(qiáng)度較高的穿管牽引工具。(1分）A。正確B。錯誤9。根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之裝維基礎(chǔ)》，網(wǎng)絡(luò)發(fā)現(xiàn)技術(shù)主要是用于Mesh網(wǎng)絡(luò)中新節(jié)點(diǎn)和鄰居節(jié)點(diǎn)的發(fā)現(xiàn)以及建立相應(yīng)的信息列表。(1分）A。正確B。錯誤10.根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之裝維基礎(chǔ)》，隱形光纜由光纖和松套層組成。(1分）A.正確B。錯誤11.根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之裝維基礎(chǔ)》，1000BASE-T對應(yīng)的線對為4對。（1分）A.正確B.錯誤12。根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之裝維基礎(chǔ)》描述，無源光網(wǎng)絡(luò)(PassiveOpticalNetwork)是一種基于P2P拓樸的技術(shù),是一種應(yīng)用于接入網(wǎng)，（）(1分)A。正確B。錯誤13.根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之裝維基礎(chǔ)》描述，線槽布放材料直線槽、陽角、陰角、彎角、線槽軟管、收尾線槽、封洞線槽、光纜固定槽、雙面膠、卡釘。（1分）A.正確B。錯誤14.根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之裝維基礎(chǔ)》，光纜分纖/分路箱指安裝在建筑物內(nèi)完成配線光纜與入戶線光纜的連接設(shè)備。（1分)A。正確B。錯誤15.根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之裝維基礎(chǔ)》描述,傳統(tǒng)電信網(wǎng)一般將傳輸系統(tǒng)分成長途網(wǎng)、中繼網(wǎng)和接入網(wǎng)。(）（1分）A.正確B。錯誤16.根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之裝維基礎(chǔ)》描述，F(xiàn)TP（文件傳輸協(xié)議、FileTransferProtocol）是用于文件傳輸?shù)腎nternet標(biāo)準(zhǔn)。FTP支持一些文本文件（例如ASCII、二進(jìn)制等等）和面向字節(jié)流的文件結(jié)構(gòu).（1分）A.正確B。錯誤17.根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之裝維基礎(chǔ)》，螺釘扣不是釘固布纜材料。（1分)A.正確B.錯誤18.根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之裝維基礎(chǔ)》描述，波紋管布纜材料有波紋管、過路盒、管卡、波紋管雙通。（1分）A。正確B.錯誤19.根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之裝維基礎(chǔ)》描述，接入網(wǎng)是針對互聯(lián)網(wǎng)結(jié)構(gòu)提出的.（1分）A。正確B.錯誤20。根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之裝維基礎(chǔ)》描述，全色譜電纜中循環(huán)色為循環(huán)色為白、紅、黑、黃、紫。（）(1分）A.正確B.錯誤21.根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之裝維基礎(chǔ)》描述，WLAN就是Wi-Fi,都是指無線局域網(wǎng)。（)(1分）A.正確B.錯誤22.根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之裝維基礎(chǔ)》，100BASE—TX對應(yīng)的線對為2對。（1分）A.正確B。錯誤23。根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之裝維基礎(chǔ)》,光纜分纖箱應(yīng)提供光纖連接等功能。（1分)A。正確B.錯誤24。根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之裝維基礎(chǔ)》描述，TE:TerminalEquipment中文譯為終端設(shè)備。（）（1分)A。正確B.錯誤25。根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之裝維基礎(chǔ)》,鋼制穿管器不是暗管穿纜材料。（1分）A。正確B.錯誤26.根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之裝維基礎(chǔ)》,波紋管雙通用于波紋管的連接。（1分）A。正確B.錯誤27.根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之裝維基礎(chǔ)》描述，架空、沿墻的場景使用自承式蝶形引入光纜；地下管道使用的是管道型蝶形引入光纜。（1分)A.正確B。錯誤28。根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之裝維基礎(chǔ)》描述，光纖的典型結(jié)構(gòu)是一種細(xì)長多層同軸圓柱形實(shí)體復(fù)合纖維.自內(nèi)向外為：包層→纖芯(芯層）→涂覆層→保護(hù)套.(1分）A.正確B.錯誤29。根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之裝維基礎(chǔ)》，隱形光纜所使用的光纖必須具有較強(qiáng)的抗彎曲性能。（1分）A.正確B。錯誤30.根據(jù)《智慧家庭場景化培訓(xùn)教材之裝維基礎(chǔ)》描述，SN：ServiceNode,中文譯為服務(wù)分支。（）（1分）A.正確B。錯誤31。根據(jù)智慧家庭科技公司要求，小翼管家上的智能提速功能，必須在天翼網(wǎng)關(guān)的WiFi下才可使用.（1分)A.正確B.錯誤32。根據(jù)智慧家庭科技公司要求,小翼管家上的防蹭網(wǎng)、家長控制功能必須在綁定天翼網(wǎng)關(guān)之后才可以使用。（1分）A.正確B.錯誤33。根據(jù)智慧家庭科技公司要求，小翼管家必須連在天翼網(wǎng)關(guān)的WIFI下,才能使用智能家居設(shè)設(shè)備操控功能。(1分）A。正確B.錯誤34.根據(jù)智慧家庭科技公司要求,智慧家庭工程師為客戶提供上門安裝調(diào)試時，默認(rèn)包括終端設(shè)備改造取電、WiFi設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)電纜等延伸服務(wù)(1分）A.正確B.錯誤35.根據(jù)智慧家庭科技公司要求，天翼看家只有電信用戶可以使用（1分)A.正確B.錯誤36.根據(jù)智慧家庭科技公司要求,天翼看家的攝像頭只有室內(nèi)機(jī)，沒有室外機(jī)（1分）A。正確B。錯誤37。根據(jù)智慧家庭科技公司要求,小翼管家賬號可以綁定攝像頭的個數(shù)沒有限制（1分）A。正確B.錯誤38。根據(jù)智慧家庭科技公司要求,與電信合作的攝像頭廠家，他們在互聯(lián)網(wǎng)上售賣的攝像頭，小翼管家都能綁定使用（1分）A。正確B.錯誤39。根據(jù)智慧家庭科技公司要求，智慧家庭工程師在天花板、吊頂?shù)任恢脤z像頭安裝完成后需要在上為用戶設(shè)置“畫面180度旋轉(zhuǎn)”功能并調(diào)測好監(jiān)控角度,確保監(jiān)控畫面是正向的（1分）A.正確B。錯誤40.根據(jù)智慧家庭科技公司要求，一個天翼看家攝像頭可以同一時間綁定多個云回看（1分）A.正確B。錯誤中國移動通信集團(tuán)新疆集團(tuán)客戶分層分級服務(wù)管理辦法2021年10月目錄TOC\o”1-3”\h\z\u_Toc217731530”第二章集團(tuán)客戶分類標(biāo)準(zhǔn)1HYPERLINK\l”_Toc217731531”第三章集團(tuán)客戶分類目標(biāo)3HYPERLINK\l”_Toc217731532"第四章集團(tuán)客戶分層分級服務(wù)原則4HYPERLINK\l”_Toc217731533”第五章集團(tuán)客戶分層分級服務(wù)內(nèi)容5HYPERLINK\l”_Toc217731534"第六章集團(tuán)客戶分層分級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)6附表：集團(tuán)客戶分層分級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表33總則集團(tuán)客戶是公司的戰(zhàn)略型重點(diǎn)客戶，做好集團(tuán)客戶服務(wù)工作，提升客戶滿意度和忠誠度，是維系客戶關(guān)系,實(shí)現(xiàn)公司的集團(tuán)信息化戰(zhàn)略的基礎(chǔ).隨著集團(tuán)客戶規(guī)模及客戶服務(wù)需求的不斷增長，客戶服務(wù)壓力日趨突出，為了提升集團(tuán)客戶服務(wù)的整體服務(wù)水平，解決服務(wù)需求與資源配置之間的矛盾，可以更好地服務(wù)中高端集團(tuán)客戶，區(qū)公司根據(jù)集團(tuán)公司的相關(guān)文件精神，制定了《集團(tuán)客戶分層分級服務(wù)管理辦法》，作為各地州公司開展集團(tuán)客戶服務(wù)的指導(dǎo)性文件。本標(biāo)準(zhǔn)不對外向客戶承諾,僅作為內(nèi)部管理文件,是各地州公司為客戶服務(wù)時應(yīng)達(dá)到的最低服務(wù)質(zhì)量要求.管理辦法根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和集團(tuán)市場競爭的需要適時進(jìn)行修改，其修改權(quán)與解釋權(quán)屬于中國移動通信集團(tuán)新疆大客戶營銷服務(wù)中心.集團(tuán)客戶分類標(biāo)準(zhǔn)通過對集團(tuán)客戶進(jìn)行價值評分，依據(jù)價值評估結(jié)果，將集團(tuán)客戶分為A1/A2、B1/B2、C三類共五個層級：A類集團(tuán)：具有高的社會影響力和社會價值的集團(tuán)客戶，可分為以下兩級：A1(高值客戶)：對中國移動的貢獻(xiàn)率高，有穩(wěn)定的當(dāng)前現(xiàn)金收入,需求旺盛;重點(diǎn)把握大型規(guī)模的集團(tuán)客戶。此類客戶主要有以下特征：平均集團(tuán)員工數(shù)、月平均收入較高，月平均信息化收入最高，平均信息化產(chǎn)品使用數(shù)高；主要包括跨國公司或跨省集團(tuán)總部機(jī)構(gòu)，本地大型企業(yè)集團(tuán);10大重點(diǎn)行業(yè)省級集團(tuán)，納稅百強(qiáng)企業(yè)。A2(戰(zhàn)略客戶）:客戶綜合條件好，有很好的行業(yè)影響力和社會影響力,潛在需求大，有戰(zhàn)略意義的集團(tuán)客戶.此類客戶主要有以下特征：平均集團(tuán)員工數(shù)、月平均收入較高,月平均信息化收入較高，平均信息化產(chǎn)品使用數(shù)僅低于A1；主要包括重點(diǎn)行業(yè)客戶（地州政府類客戶和特殊行業(yè)客戶），省級戰(zhàn)略客戶；省、地州級黨政軍，公檢法司機(jī)關(guān)，新聞媒體等.B類集團(tuán)：具備一定的企業(yè)規(guī)模，能為中國移動帶來可持續(xù)性收益的集團(tuán)。可細(xì)分為以下兩級：B1(示范客戶）:企業(yè)規(guī)模中等，客戶現(xiàn)實(shí)價值好，居于本行業(yè)或同類企業(yè)中的領(lǐng)先企業(yè)或典范企業(yè)，具有可復(fù)制性和示范效應(yīng).此類客戶主要有以下特征:平均集團(tuán)員工數(shù)較少，月平均收入較高，月平均信息化收入較高,平均信息化產(chǎn)品使用數(shù)較低；主要包括本地州大中型企業(yè)集團(tuán)；10大重點(diǎn)行業(yè)地州級集團(tuán)，納稅500強(qiáng)企業(yè)。B2（潛力客戶)：潛在價值高,也有著較好的現(xiàn)實(shí)價值，有較大的開發(fā)空間,未來收入來源增長較多。此類客戶主要有以下特征：平均集團(tuán)員工數(shù)較少，月平均收入以及月平均信息化收入均較低，平均信息化產(chǎn)品使用數(shù)較低;主要包括重點(diǎn)行業(yè)客戶（區(qū)縣級黨政軍,公檢法司機(jī)關(guān),新聞媒體）；地州級戰(zhàn)略客戶.C類集團(tuán):客戶規(guī)模小,以語音需求為主，現(xiàn)實(shí)價值和潛在價值都不高，行業(yè)客戶需求差異不大。此類客戶主要有以下特征：平均集團(tuán)員工數(shù)最少，月平均收入水平以及月平均信息化收入水平都為最低，平均信息化產(chǎn)品使用數(shù)最?。槐镜刂行⌒推髽I(yè)是此類客戶的代表。集團(tuán)客戶分類目標(biāo)對于A、B類高價值集團(tuán)，以確?？蛻舻母邼M意度及忠誠度為目標(biāo)，主動挖掘客戶需求，整合優(yōu)質(zhì)資源,為客戶提供量身訂制的個性化服務(wù)。有效整合集團(tuán)客戶的公共關(guān)系、稀有信息等資源，創(chuàng)造合作機(jī)會，實(shí)現(xiàn)與集團(tuán)客戶的深度捆綁,為穩(wěn)定和開拓集團(tuán)客戶市場創(chuàng)造良好的客戶關(guān)系和市場環(huán)境；對于C類集團(tuán)，以客戶群的整體規(guī)模化、快速推廣集團(tuán)產(chǎn)品為目標(biāo)，落實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)的全面覆蓋,提高服務(wù)效率，滿足客戶基本需求，確?？蛻羧旱姆€(wěn)定。集團(tuán)客戶分層分級服務(wù)原則價值匹配原則根據(jù)客戶價值將集團(tuán)客戶劃分為A1/A2、B1/B2、C三類五個層級，對不同類型的集團(tuán)客戶及集團(tuán)客戶內(nèi)部的個人客戶配備不同的服務(wù)資源，逐步建立基于客戶價值管理的“差異化”服務(wù)機(jī)制?？蛻粜枨髮?dǎo)向原則分層分級服務(wù)標(biāo)以集團(tuán)客戶需求為導(dǎo)向,快速、準(zhǔn)確地滿足不同集團(tuán)客戶的多樣化需求。主動了解客戶需求,為客戶提供“量身定制”整體解決方案.準(zhǔn)確快速響應(yīng)客戶需求,有針對性地為客戶解決在使用信息化產(chǎn)品中遇到的問題，為客戶提供便捷服務(wù)，從而提升客戶滿意度。市場導(dǎo)向原則集團(tuán)客戶服務(wù)的分層分級與移動集團(tuán)客戶市場的現(xiàn)狀和發(fā)展相結(jié)合，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)穩(wěn)定和擴(kuò)大移動集團(tuán)客戶市場占有率，提升移動自身的市場競爭力.雙贏原則以推進(jìn)企業(yè)信息化為宗旨，為A、B類集團(tuán)客戶提供更多個性化服務(wù),加大行業(yè)解決方案的應(yīng)用率和普及率，提高客戶滿意度和忠誠度，形成離網(wǎng)壁壘，從而實(shí)現(xiàn)公司與客戶的雙贏。集團(tuán)客戶分層分級服務(wù)內(nèi)容針對集團(tuán)客戶的特定需求，提供個性化的整體信息化服務(wù)解決方案，這是集團(tuán)客戶經(jīng)理最重要的服務(wù)手段，與此同時，也要提供高質(zhì)量的基本客戶服務(wù)支持、客戶回饋以及增值和延伸服務(wù).根據(jù)集團(tuán)客戶產(chǎn)品的類別以及產(chǎn)品與服務(wù)之間的關(guān)聯(lián)性，集團(tuán)客戶分層分級服務(wù)的內(nèi)容主要包括基礎(chǔ)服務(wù)、信息化業(yè)務(wù)服務(wù)兩個大類,具體內(nèi)容見下表：基礎(chǔ)服務(wù)服務(wù)類別集團(tuán)優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋需求響應(yīng)業(yè)務(wù)宣傳提供批量業(yè)務(wù)辦理集團(tuán)增值服務(wù)首席客戶代表服務(wù)駐地服務(wù)(備選）新業(yè)務(wù)試用業(yè)務(wù)演示推介（上門）集團(tuán)關(guān)懷服務(wù)個性化服務(wù)節(jié)假日/紀(jì)念日關(guān)懷客戶聯(lián)誼信息化業(yè)務(wù)服務(wù)服務(wù)類別售前服務(wù)信息化解決方案的設(shè)計和演示信息化業(yè)務(wù)培訓(xùn)業(yè)務(wù)咨詢/預(yù)約受理售中服務(wù)信息化解決方案受理和安裝開通信息化業(yè)務(wù)系統(tǒng)日常維護(hù)協(xié)助售后服務(wù)客戶回訪客戶投訴受理業(yè)務(wù)使用培訓(xùn)、產(chǎn)品升級故障處理帳單集團(tuán)客戶分層分級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由于集團(tuán)客戶類別的不同，客戶經(jīng)理所實(shí)施的服務(wù)深度便有所不同，按照服務(wù)對集團(tuán)客戶的影響力，以及介入集團(tuán)客戶管理/運(yùn)作的程度不同,服務(wù)深度分為三個不同的層次：提供基本的優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先的客戶關(guān)懷服務(wù).與集團(tuán)客戶簽訂服務(wù)協(xié)議，向集團(tuán)客戶提供基本的信息化產(chǎn)品服務(wù)。與集團(tuán)客戶簽訂服務(wù)協(xié)議，通過向集團(tuán)用戶提供企業(yè)信息化解決方案，介入集團(tuán)客戶的管理/運(yùn)作，促進(jìn)企業(yè)信息化的發(fā)展。基礎(chǔ)服務(wù)、信息化業(yè)務(wù)服務(wù)兩大類分層分級服務(wù)的內(nèi)容均為按照A/B/C三類標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行服務(wù)實(shí)施，實(shí)際操作中可根據(jù)實(shí)際情況具體對各級標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)進(jìn)行再次的細(xì)化、調(diào)整。相關(guān)服務(wù)流程可參照《大客戶工作管理辦法》執(zhí)行.基礎(chǔ)服務(wù)此類的服務(wù)是指不需要特殊解決方案的集團(tuán)客戶服務(wù)，主要通過營銷中心，大客戶管理中心,客服熱線及代理渠道來進(jìn)行受理，然后進(jìn)行服務(wù)實(shí)施。基礎(chǔ)服務(wù)分為集團(tuán)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、集團(tuán)增值服務(wù)、集團(tuán)關(guān)懷服務(wù)三個子類.集團(tuán)優(yōu)質(zhì)服務(wù)集團(tuán)優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括網(wǎng)絡(luò)覆蓋需求響應(yīng)、信息提供、批量業(yè)務(wù)辦理三種服務(wù)內(nèi)容。網(wǎng)絡(luò)覆蓋需求響應(yīng)服務(wù)內(nèi)容：為集團(tuán)客戶單位所在區(qū)域（主要為辦公樓、電梯、停車場)提供良好的網(wǎng)絡(luò)信號覆蓋，對客戶提出的網(wǎng)絡(luò)覆蓋需求及時跟進(jìn)解決.服務(wù)對象:集團(tuán)單位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：A類集團(tuán)(A1A2）:對客戶提出的網(wǎng)絡(luò)覆蓋需求，在1個工作日內(nèi)響應(yīng)并給出初步答復(fù)；B類集團(tuán)(B1B2）:對客戶提出的網(wǎng)絡(luò)覆蓋需求，在2個工作日內(nèi)響應(yīng)并給出初步答復(fù)；C類集團(tuán)：對客戶提出的網(wǎng)絡(luò)覆蓋需求，在3個工作日內(nèi)響應(yīng)并給出初步答復(fù)。服務(wù)渠道/界面：客戶經(jīng)理、營業(yè)廳、網(wǎng)站、服務(wù)熱線等各服務(wù)受理渠道對于集團(tuán)客戶提出的網(wǎng)絡(luò)覆蓋需求，及時聯(lián)系網(wǎng)維技術(shù)部門予以解決，集團(tuán)客戶經(jīng)理協(xié)助提供客戶聯(lián)系、溝通、過秤支持、客戶關(guān)懷等，并在規(guī)定時限內(nèi)回復(fù)客戶。相關(guān)工作要求：確保為集團(tuán)提供良好的網(wǎng)絡(luò)信號覆蓋。響應(yīng)協(xié)作流程：集團(tuán)客戶向受理渠道提出網(wǎng)絡(luò)覆蓋需求,各受理渠道記錄客戶需求并將集團(tuán)客戶名單上報給本區(qū)營銷中心或分公司市場部的大客戶服務(wù)部;區(qū)(地州）營銷中心或大客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)集團(tuán)對應(yīng)客戶經(jīng)理的分配,或者移交給集團(tuán)客戶的相關(guān)客戶負(fù)責(zé)人(客戶經(jīng)理)，并協(xié)調(diào)相關(guān)網(wǎng)維技術(shù)部門派出技術(shù)人員協(xié)助集團(tuán)客戶經(jīng)理；客戶經(jīng)理在規(guī)定時間內(nèi)向提出需求的集團(tuán)客戶給出初步答復(fù),有必要時提供現(xiàn)場的溝通、支持等服務(wù)；網(wǎng)維技術(shù)部門協(xié)助客戶經(jīng)理在集團(tuán)客戶所指定的場所進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)覆蓋.補(bǔ)充說明：初步答復(fù)是指向客戶說明我公司對于客戶需求準(zhǔn)備采取的解決措施及預(yù)計解決時間等，主要目的是取得客戶的理解，并對于需要客戶協(xié)助的工作，例如上門檢查等，爭取客戶的支持和配合.集團(tuán)客戶經(jīng)理策劃、主持、監(jiān)控服務(wù)的整個流程，并對其進(jìn)行負(fù)責(zé),其他部門積極協(xié)助客戶經(jīng)理，使服務(wù)順利完成。業(yè)務(wù)宣傳提供服務(wù)內(nèi)容：通過短信、外呼、宣傳單、上門拜訪、Email等客戶易接受的方式，定期提供公司優(yōu)惠信息、新業(yè)務(wù)信息。服務(wù)對象:集團(tuán)單位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：A類集團(tuán)(A1A2）：短信、外呼、宣傳單等易于群發(fā)的方式可隨時進(jìn)行，上門拜訪每個月提供一次;B類集團(tuán)(B1B2)：短信、外呼、宣傳單等易于群發(fā)的方式可隨時進(jìn)行,每兩個月提供一次；C類集團(tuán):短信、外呼、宣傳單等易于群發(fā)的方式可隨時進(jìn)行，每兩個月提供一次.服務(wù)渠道/界面：區(qū)（地州)大客戶管理中心統(tǒng)一規(guī)劃并組織，主要由營業(yè)廳、客戶經(jīng)理、服務(wù)熱線、網(wǎng)站等各服務(wù)渠道根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)指示進(jìn)行實(shí)施。相關(guān)工作要求：根據(jù)客戶需求，各營業(yè)廳、客戶經(jīng)理、服務(wù)熱線等服務(wù)渠道通過靈活的方式和途徑，為集團(tuán)客戶提供高效的信息服務(wù),確?？蛻艨煽旖荨⒎奖惬@取我公司的服務(wù)/業(yè)務(wù)信息。補(bǔ)充說明:區(qū)（地州）營銷中心或市場部大客戶服務(wù)部統(tǒng)一組織規(guī)劃，由客戶經(jīng)理、營業(yè)廳、服務(wù)熱線及網(wǎng)站等服務(wù)渠道定期通過各種方式對于管轄范圍內(nèi)的集團(tuán)客戶提供業(yè)務(wù)、服務(wù)及營銷活動等信息服務(wù)，使集團(tuán)用戶更迅速的了解公司的各種優(yōu)惠服務(wù)及新業(yè)務(wù)信息.相關(guān)管理部門至少應(yīng)在俱樂部活動、新業(yè)務(wù)、優(yōu)惠營銷活動等正式推出前三天告知相關(guān)服務(wù)熱線及網(wǎng)站等服務(wù)渠道，服務(wù)渠道在新業(yè)務(wù)推出前必須接受專業(yè)培訓(xùn)，并能對新業(yè)務(wù)準(zhǔn)確使用。批量業(yè)務(wù)辦理服務(wù)內(nèi)容：為集團(tuán)客戶批量業(yè)務(wù)辦理提供“綠色通道”。服務(wù)對象:集團(tuán)單位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):A類集團(tuán)（A1A2）：最優(yōu)先/VIP專席;B類集團(tuán)（B1B2）：次優(yōu)先/VIP專席；C類集團(tuán)：VIP專席。服務(wù)渠道/界面：集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)管理部門統(tǒng)一規(guī)劃并組織,由客戶經(jīng)理、營業(yè)廳及服務(wù)熱線進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。相關(guān)工作要求/說明：區(qū)（地州）營銷中心或市場部大客戶管理中心為集團(tuán)客戶的批量業(yè)務(wù)處理建立相應(yīng)的機(jī)制，快速、優(yōu)先處理集團(tuán)客戶批量業(yè)務(wù)?？蛻艚?jīng)理、營業(yè)廳、服務(wù)熱線皆可受理符合條件的集團(tuán)批量業(yè)務(wù)辦理。各服務(wù)界面在受理到客戶提出的符合條件的批量業(yè)務(wù)需求后，然后按照流程轉(zhuǎn)到相應(yīng)的工作部門，通過各界面的資源為客戶提供方便、快速、高效的業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。（集團(tuán)批量業(yè)務(wù)：指集團(tuán)客戶辦理同一種類業(yè)務(wù)30筆或30筆以上）集團(tuán)增值服務(wù)集團(tuán)增值服務(wù)是指公司通過客戶經(jīng)理為集團(tuán)客戶提供的與信息化產(chǎn)品間接相關(guān)的某些附加服務(wù)，用以增強(qiáng)高價值集團(tuán)客戶的粘滯性，提升客戶滿意度.主要包括首席客戶代表服務(wù)、駐地服務(wù)、新業(yè)務(wù)試用、上門營銷四種服務(wù)內(nèi)容。首席客戶代表服務(wù)服務(wù)內(nèi)容:首席客戶代表由公司各級領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，根據(jù)分工負(fù)責(zé)相應(yīng)重要集團(tuán)客戶高層關(guān)鍵人物的關(guān)系維系。服務(wù)對象:集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):A類集團(tuán)（A1A2）：政府部門100％覆蓋，其他客戶80%覆蓋;B類集團(tuán)（B1B2)：50％覆蓋;C類集團(tuán)：不提供。服務(wù)渠道/界面：集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)管理部門統(tǒng)一規(guī)劃并組織實(shí)施.相關(guān)工作要求：按照首席客戶代表制度，集團(tuán)客戶經(jīng)理與各業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、計費(fèi)、技術(shù)等相關(guān)部門共同協(xié)作,為首席客戶代表的工作提供全方位的支撐。首席客戶代表負(fù)責(zé)指導(dǎo)與配合集團(tuán)客戶管理工作,并負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)集團(tuán)客戶的關(guān)系協(xié)調(diào)、疑難問題的處理、重要業(yè)務(wù)方案的促成以及企劃開拓新客戶、推廣新業(yè)務(wù)等相關(guān)的服務(wù)運(yùn)作及業(yè)務(wù)處理。駐地服務(wù)（備選)服務(wù)內(nèi)容：針對重要集團(tuán)客戶組織開展駐地服務(wù)。駐地方式包括兩大類：一是長期駐地，即在集團(tuán)客戶辦公地點(diǎn)建立長期、固定的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),提供日常服務(wù)；二是采用派駐制，由客戶經(jīng)理定期到集團(tuán)辦公地點(diǎn)為客戶提供日常業(yè)務(wù)辦理。服務(wù)對象：集團(tuán)單位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：A類集團(tuán)(A1A2）：設(shè)立；B類集團(tuán)（B1B2)：選擇性設(shè)立;C類集團(tuán)：不設(shè)立。服務(wù)渠道/界面：集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)管理部門統(tǒng)一規(guī)劃并組織實(shí)施.相關(guān)工作要求:集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)管理部門充分整合資源，針對一些重要的有需求的集團(tuán)客戶開展駐地服務(wù)：在集團(tuán)客戶辦公地點(diǎn)建立長期的、固定的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，提供日常的業(yè)務(wù)服務(wù).注明:各地區(qū)可根據(jù)實(shí)際情況酌情選擇,建議：重要集團(tuán)單位、重要行業(yè)較集中的區(qū)域，可安排進(jìn)駐式服務(wù)。新業(yè)務(wù)試用服務(wù)內(nèi)容：根據(jù)業(yè)務(wù)拓展需要,結(jié)合客戶需求,為集團(tuán)中的部分集團(tuán)個人客戶或集團(tuán)單位/企業(yè)提供免費(fèi)試用我公司新推出的信息化產(chǎn)品/業(yè)務(wù),提高客戶對公司集團(tuán)業(yè)務(wù)/產(chǎn)品的感知。服務(wù)對象：集團(tuán)單位、集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：A類集團(tuán)(A1A2)：可免費(fèi)體驗(yàn)我公司新推出的信息化產(chǎn)品/業(yè)務(wù)，體驗(yàn)期最高不超過3個月。(注明：1、此處新業(yè)務(wù)特指公司最新推出的，納入到可試用范疇內(nèi)的業(yè)務(wù)；2、各項(xiàng)體驗(yàn)業(yè)務(wù)體驗(yàn)時間按照各區(qū)統(tǒng)一制定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）;B類集團(tuán)（B1B2）：可免費(fèi)體驗(yàn)我公司新推出的信息化產(chǎn)品/業(yè)務(wù),體驗(yàn)期最高不超過2個月.（注明：1、此處新業(yè)務(wù)特指公司最新推出的，納入到可試用范疇內(nèi)的業(yè)務(wù)；2、各項(xiàng)體驗(yàn)業(yè)務(wù)體驗(yàn)時間按照各區(qū)統(tǒng)一制定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）；C類集團(tuán)：一般不主動提供新業(yè)務(wù)免費(fèi)體驗(yàn)，若提供，體驗(yàn)其最高不超過1個月.（注明：1、此處新業(yè)務(wù)特指公司最新推出的，納入到可試用范疇內(nèi)的業(yè)務(wù)；2、各項(xiàng)體驗(yàn)業(yè)務(wù)體驗(yàn)時間按照各區(qū)統(tǒng)一制定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）；服務(wù)渠道/界面：由集團(tuán)業(yè)務(wù)管理部門統(tǒng)一規(guī)劃并組織規(guī)劃，具體由客戶經(jīng)理協(xié)助實(shí)施。相關(guān)工作要求/說明：集團(tuán)業(yè)務(wù)管理部門統(tǒng)一規(guī)劃、組織，集團(tuán)客戶經(jīng)理在相關(guān)新產(chǎn)品/業(yè)務(wù)推廣人員或部門的協(xié)助下，有針對性地向管轄范圍內(nèi)的集團(tuán)客戶提供免費(fèi)試用公司新推出的信息化產(chǎn)品/業(yè)務(wù)，通過培養(yǎng)客戶的使用習(xí)慣,提高業(yè)務(wù)使用量,增強(qiáng)集團(tuán)客戶對信息化產(chǎn)品的依賴性。業(yè)務(wù)演示推介(上門）服務(wù)內(nèi)容:有組織、有計劃地為有需求的集團(tuán)單位開展上門進(jìn)行業(yè)務(wù)演示推介服務(wù)活動，滿足集團(tuán)單位服務(wù)要求，提升集團(tuán)業(yè)務(wù)推廣效率，有效應(yīng)對競爭對手現(xiàn)場促銷活動，鞏固客戶關(guān)系.服務(wù)對象:集團(tuán)單位及集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：A類集團(tuán)（A1A2）:每半年主動提供一次；B類集團(tuán)(B1B2）：重要客戶每年主動提供一次；C類集團(tuán)：不主動提供。服務(wù)渠道/界面：集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)管理部門統(tǒng)一規(guī)劃，由集團(tuán)客戶經(jīng)理、營業(yè)廳等相關(guān)部門人員具體開展.相關(guān)工作要求/說明：區(qū)/地州集團(tuán)客戶管理部門統(tǒng)一規(guī)劃，由集團(tuán)客戶經(jīng)理、營業(yè)廳等相關(guān)部門人員具體開展，由客戶經(jīng)理或營業(yè)員按雙方約定時間進(jìn)駐集團(tuán)客戶辦公地點(diǎn)，現(xiàn)場為集團(tuán)客戶提供業(yè)務(wù)演示和推薦、業(yè)務(wù)受理和咨詢服務(wù)。通過定期、定點(diǎn)的服務(wù)，創(chuàng)造了公司與集團(tuán)客戶更為直接的交流機(jī)會，便于公司在第一時間了解集團(tuán)客戶信息,及時調(diào)整營銷策略，適時地推廣信息化業(yè)務(wù).集團(tuán)關(guān)懷服務(wù)集團(tuán)關(guān)懷服務(wù)主要是針對一些集團(tuán)內(nèi)部高端客戶提供一系列與信息化產(chǎn)品本身沒有太多關(guān)系的服務(wù)，目的是為了提升集團(tuán)客戶忠誠度.主要包括個性化服務(wù)、節(jié)假日/紀(jì)念日關(guān)懷、客戶聯(lián)誼三種服務(wù)內(nèi)容。個性化服務(wù)服務(wù)內(nèi)容：邀請部分集團(tuán)客戶中的高層領(lǐng)導(dǎo),根據(jù)客戶興趣愛好安排不同主題的中外名家系列講座及其它俱樂部活動，為部分集團(tuán)單位高層領(lǐng)導(dǎo)提供書籍信息服務(wù)，并為部分領(lǐng)導(dǎo)提供重要鉆、金、銀卡服務(wù)（其中鉆金銀卡具體辦法與現(xiàn)有辦法對接）。服務(wù)對象:集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：A類集團(tuán)(A1A2）：覆蓋率為A類集團(tuán)總數(shù)的50%；B類集團(tuán)(B1B2）:覆蓋率為B類集團(tuán)總數(shù)的30%；C類集團(tuán):一般不提供（根據(jù)具體情況可以選擇部分）。服務(wù)渠道/界面:由集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)管理部門統(tǒng)一規(guī)劃,合理安排服務(wù)資源,客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶的邀請和現(xiàn)場服務(wù)工作。相關(guān)工作要求/說明:集團(tuán)客戶經(jīng)理針對不同集團(tuán)客戶中的高層領(lǐng)導(dǎo)人的個性化需求，在相關(guān)管理部門的指導(dǎo)下合理安排活動。重要鉆、金、銀卡服務(wù)相關(guān)內(nèi)容參見《全球通VIP俱樂部大客戶服務(wù)指導(dǎo)意見》.節(jié)假日/紀(jì)念日關(guān)懷服務(wù)內(nèi)容：在重要節(jié)假日或集團(tuán)單位、集團(tuán)關(guān)鍵人重要紀(jì)念日（開業(yè)、周年慶、生日等）,通過上門拜訪、短信、彩信、郵件等多種方式進(jìn)行客戶關(guān)懷。服務(wù)對象:集團(tuán)單位、集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：A類集團(tuán)（A1A2):根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行客戶關(guān)懷，建議所有節(jié)日進(jìn)行短信、彩信或郵件形式關(guān)懷，重要客戶可進(jìn)行上門關(guān)懷;紀(jì)念日實(shí)施上門關(guān)懷；B類集團(tuán)(B1B2)：根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行客戶關(guān)懷,建議節(jié)日及紀(jì)念日進(jìn)行短信、彩信或郵件形式關(guān)懷，部分重要集團(tuán)可上門關(guān)懷；C類集團(tuán)：重要節(jié)日進(jìn)行短信或郵件形式關(guān)懷.服務(wù)渠道/界面：集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)管理部門統(tǒng)一規(guī)劃并組織實(shí)施。相關(guān)工作要求：集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)管理部門統(tǒng)一規(guī)劃，集團(tuán)客戶經(jīng)理按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對管轄范圍內(nèi)的集團(tuán)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化，規(guī)范化的客戶關(guān)懷，提高集團(tuán)客戶的滿意度及忠誠度?？蛻袈?lián)誼服務(wù)內(nèi)容：邀請部分集團(tuán)客戶參加我公司的客戶聯(lián)誼活動(客戶座談會、各類體育文化活動等）。服務(wù)對象：集團(tuán)客戶、集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：A類集團(tuán)(A1A2):定期邀請部分集團(tuán)客戶參加客戶聯(lián)誼活動，每年1—2次；B類集團(tuán)（B1B2）：定期邀請部分集團(tuán)客戶參加客戶聯(lián)誼活動,每年1次；C類集團(tuán)：一般不提供.服務(wù)渠道/界面：集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)管理部門統(tǒng)一規(guī)劃并組織實(shí)施。相關(guān)工作要求:集團(tuán)客戶經(jīng)理在管理部門的統(tǒng)一規(guī)劃下，通過對管轄范圍內(nèi)的集團(tuán)客戶進(jìn)行規(guī)范化的客戶聯(lián)誼活動幫助強(qiáng)化客戶關(guān)系，積極推進(jìn)信息化產(chǎn)品及業(yè)務(wù)的推廣,創(chuàng)造更多的與集團(tuán)客戶之間的合作機(jī)會。信息化業(yè)務(wù)服務(wù)針對集團(tuán)客戶的特定需求整合設(shè)計信息化解決方案，提供個性化的整體信息化業(yè)務(wù)服務(wù),這是集團(tuán)客戶經(jīng)理最重要的服務(wù)手段。行業(yè)信息化業(yè)務(wù)服務(wù)從整體上包括售前服務(wù)，售中服務(wù)以及售后服務(wù)三個子類.售前服務(wù)售前服務(wù)是開發(fā)、設(shè)計信息化方案并向有信息化需求的集團(tuán)客戶進(jìn)行推薦的過程，主要包括信息化解決方案的設(shè)計和演示，信息化業(yè)務(wù)培訓(xùn)以及業(yè)務(wù)咨詢受理三種服務(wù)內(nèi)容.信息化解決方案的設(shè)計和演示服務(wù)內(nèi)容：針對集團(tuán)客戶的需求，設(shè)計并演示集團(tuán)信息化解決方案，必要時提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)試用等體驗(yàn)服務(wù)。服務(wù)對象:集團(tuán)單位及集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：A類集團(tuán)(A1A2）：在承諾客戶的時間內(nèi)，根據(jù)客戶需求設(shè)計并提供“移動信息化整體解決方案”書面材料；通過現(xiàn)場模擬演示，面對面講解等方式詳細(xì)介紹解決方案相關(guān)內(nèi)容，可給予一定期限的業(yè)務(wù)試用體驗(yàn),A類客戶信息化業(yè)務(wù)以行業(yè)解決方案推廣為主。B類集團(tuán)(B1B2）:在承諾客戶的時間內(nèi)，根據(jù)客戶需求設(shè)計并提供“移動信息化整體解決方案"書面材料；通過現(xiàn)場模擬演示，面對面講解等方式詳細(xì)介紹解決方案相關(guān)內(nèi)容，可給予一定期限的業(yè)務(wù)試用體驗(yàn)，B類客戶信息化業(yè)務(wù)以行業(yè)解決方案推廣為主。C類集團(tuán)：通過多種方式了解客戶需求，根據(jù)客戶需求提供集團(tuán)業(yè)務(wù)介紹材料;通過面對面講解等方式詳細(xì)介紹及產(chǎn)品功能,C類客戶信息化業(yè)務(wù)以標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品推廣為主。服務(wù)渠道/界面：客戶經(jīng)理相關(guān)工作要求:區(qū)（地州）公司需要針對客戶的需求做好信息化產(chǎn)品解決方案設(shè)計、演示推廣工作，并加大集團(tuán)信息化產(chǎn)品及整體解決方案的推廣力度。補(bǔ)充說明:信息化解決方案的設(shè)計主要由區(qū)公司數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心或分公司數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)支持人員來提供總的技術(shù)支持，客戶經(jīng)理在相關(guān)業(yè)務(wù)人員的協(xié)助下，與集團(tuán)客戶進(jìn)行充分的溝通,為客戶提供詳盡、完善的信息化設(shè)計方案。在此過程中，客戶經(jīng)理應(yīng)隨時監(jiān)控信息化解決方案設(shè)計的狀態(tài)，及時與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心和集團(tuán)客戶聯(lián)系，積極爭取客戶的理解與認(rèn)同.為了讓高價值集團(tuán)客戶更好地了解和應(yīng)用信息化產(chǎn)品，提高信息化產(chǎn)品的信賴度，可為A、B類客戶提供一定期限的業(yè)務(wù)試用體驗(yàn)，并由集團(tuán)客戶經(jīng)理從旁提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。信息化業(yè)務(wù)培訓(xùn)服務(wù)內(nèi)容：通過“移動信息化應(yīng)用研討會"、“信息化業(yè)務(wù)推介會”、“信息化業(yè)務(wù)體驗(yàn)活動”等多種形式為客戶提供信息化應(yīng)用方面的培訓(xùn)和體驗(yàn)服務(wù)。服務(wù)對象：集團(tuán)單位及集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：A類集團(tuán)(A1A2）:每年兩次；B類集團(tuán)(B1B2)：每年一次；C類集團(tuán)：有選擇提供。服務(wù)渠道/界面：區(qū)公司大客戶管理中心/區(qū)（地州）營銷中心統(tǒng)一規(guī)劃并組織，為集團(tuán)客戶提供信息化培訓(xùn)和體驗(yàn)服務(wù),由集團(tuán)客戶經(jīng)理來實(shí)施。相關(guān)工作要求/說明：在集團(tuán)業(yè)務(wù)管理部門的統(tǒng)一規(guī)劃組織下，集團(tuán)客戶經(jīng)理定期為管轄范圍內(nèi)的不同類別的集團(tuán)客戶及部分集團(tuán)個人客戶開展信息化產(chǎn)品的推廣活動，并提供信息化產(chǎn)品應(yīng)用方面的培訓(xùn)和體驗(yàn)服務(wù)，通過體驗(yàn)營銷方式促進(jìn)信息化業(yè)務(wù)的銷售推廣。業(yè)務(wù)咨詢受理服務(wù)內(nèi)容：準(zhǔn)確解答客戶關(guān)于集團(tuán)業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)方面的咨詢。服務(wù)對象：集團(tuán)單位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：A類集團(tuán)(A1A2）：對于無法當(dāng)場回答的問題，需要在當(dāng)天、半個工作日內(nèi)再次回復(fù)客戶;B類集團(tuán)(B1B2)：對于無法當(dāng)場回答的問題,需要在當(dāng)天內(nèi)再次回復(fù)客戶；C類集團(tuán):對于無法當(dāng)場回答的問題，需要在當(dāng)天內(nèi)再次回復(fù)客戶。服務(wù)渠道/界面：客戶經(jīng)理、營業(yè)廳、服務(wù)熱線.相關(guān)工作要求：集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)管理部門要及時梳理集團(tuán)業(yè)務(wù)知識,提供給各服務(wù)界面（人員），明確各個服務(wù)界面的咨詢解釋口徑和協(xié)作流程等。工作說明：客戶經(jīng)理、服務(wù)熱線、營業(yè)廳等直接面向集團(tuán)客戶的服務(wù)部門在接受集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)咨詢時，不論集團(tuán)客戶的類別，要準(zhǔn)確,清晰地解答，當(dāng)遇到無法當(dāng)場回答的問題,向客戶明確做出再次答復(fù)的期限。對于所有待處理的業(yè)務(wù)咨詢問題，可根據(jù)實(shí)際情況以及分層分級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來設(shè)置問題的處理優(yōu)先級，按照優(yōu)先級順序處理問題。售中服務(wù)售中服務(wù)主要包括信息化解決方案受理和安裝開通、信息化業(yè)務(wù)系統(tǒng)日常維護(hù)協(xié)助兩種服務(wù)內(nèi)容。信息化解決方案業(yè)務(wù)受理和安裝開通服務(wù)內(nèi)容：及時響應(yīng)客戶需求,做好集團(tuán)信息化解決方案中相關(guān)業(yè)務(wù)的受理及安裝開通等工作。服務(wù)對象：集團(tuán)單位、集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):A類集團(tuán)(A1A2）：1個工作日內(nèi)響應(yīng)客戶需求；業(yè)務(wù)開通時限根據(jù)協(xié)議/合同約定；B類集團(tuán)(B1B2）:1個工作日內(nèi)響應(yīng)客戶需求；業(yè)務(wù)開通時限根據(jù)協(xié)議/合同約定；C類集團(tuán):1個工作日內(nèi)響應(yīng)客戶需求；業(yè)務(wù)開通時限根據(jù)協(xié)議/合同約定.服務(wù)渠道/界面:集團(tuán)客戶經(jīng)理、服務(wù)熱線、營業(yè)廳、網(wǎng)站等服務(wù)渠道預(yù)約受理，由客戶經(jīng)理實(shí)際辦理。相關(guān)工作要求/說明:集團(tuán)客戶經(jīng)理、服務(wù)熱線、營業(yè)廳、網(wǎng)站等服務(wù)渠道在受理業(yè)務(wù)后，向集團(tuán)業(yè)務(wù)管理部門申報,管理部門審核通過后向相應(yīng)的集團(tuán)客戶經(jīng)理發(fā)出通知，集團(tuán)客戶經(jīng)理在標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的期限內(nèi)及時響應(yīng)客戶需求，并在信息化產(chǎn)品技術(shù)人員的協(xié)助下按照協(xié)議/合同的約定為集團(tuán)客戶及時完成業(yè)務(wù)的安裝、開通。MAS/ADC承載類業(yè)務(wù)服務(wù)流程參照《MAS/ADC承載類業(yè)務(wù)客戶服務(wù)細(xì)則》.（響應(yīng)客戶需求指與客戶溝通并確認(rèn)業(yè)務(wù)需求)。信息化業(yè)務(wù)系統(tǒng)日常維護(hù)協(xié)助服務(wù)內(nèi)容：協(xié)助相關(guān)部門定期為集團(tuán)客戶單位信息化業(yè)務(wù)相關(guān)系統(tǒng)的日常維護(hù)。服務(wù)對象：集團(tuán)單位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：A類集團(tuán)(A1A2)：根據(jù)客戶要求和業(yè)務(wù)情況，負(fù)責(zé)協(xié)助和溝通工作，不區(qū)分頻次；B類集團(tuán)(B1B2):根據(jù)客戶要求和業(yè)務(wù)情況,負(fù)責(zé)協(xié)助和溝通工作，不區(qū)分頻次；C類集團(tuán)：根據(jù)客戶要求和業(yè)務(wù)情況,負(fù)責(zé)協(xié)助和溝通工作，不區(qū)分頻次。服務(wù)渠道/界面:區(qū)（地州）大客戶管理中心統(tǒng)一規(guī)劃并組織，由客戶經(jīng)理、網(wǎng)維技術(shù)部門協(xié)助實(shí)施。相關(guān)工作要求：需要建立完整的信息化業(yè)務(wù)系統(tǒng)日常維護(hù)流程和規(guī)范，確保信息化業(yè)務(wù)使用的良好運(yùn)行.信息化業(yè)務(wù)系統(tǒng)日常維護(hù)過程:受理渠道需要將客戶需求上報區(qū)(地州)營銷中心或市場部大客戶服務(wù)部，由區(qū)(地州）營銷中心或市場部大客戶服務(wù)部對集團(tuán)客戶需求的可行性進(jìn)行審核，集團(tuán)客戶經(jīng)理有權(quán)參與對管轄范圍內(nèi)集團(tuán)部門的信息化業(yè)務(wù)系統(tǒng)日常維護(hù)申請的審核。集團(tuán)客戶的信息化業(yè)務(wù)系統(tǒng)日常維護(hù)申請通過后，區(qū)（地州）營銷中心或市場部大客戶服務(wù)部協(xié)調(diào)網(wǎng)維部門相關(guān)人員為集團(tuán)客戶服務(wù),并指派負(fù)責(zé)該集團(tuán)的客戶經(jīng)理協(xié)助進(jìn)行信息化業(yè)務(wù)系統(tǒng)日常維護(hù)。補(bǔ)充說明:區(qū)（地州）營銷中心或市場部大客戶管理中心實(shí)時接收并處理集團(tuán)部門對信息化業(yè)務(wù)系統(tǒng)日常維護(hù)的需求,區(qū)/地州集團(tuán)客戶管理部門統(tǒng)一規(guī)劃并組織,由網(wǎng)維技術(shù)部門協(xié)助實(shí)施，客戶經(jīng)理承擔(dān)溝通工作。售后服務(wù)售后服務(wù)主要是在為集團(tuán)客戶信息化解決方案的設(shè)計安裝完成后的客戶調(diào)查，產(chǎn)品后期維護(hù)的過程,主要包括客戶回訪、客戶投訴處理、業(yè)務(wù)使用培訓(xùn)及產(chǎn)品升級、故障處理、帳單發(fā)票五種服務(wù)內(nèi)容?？蛻艋卦L服務(wù)內(nèi)容：通過溝通、上門拜訪等方式，了解客戶業(yè)務(wù)使用情況和新的需求。服務(wù)對象：集團(tuán)單位、集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：A類集團(tuán)（A1A2）:客戶回訪采取遞進(jìn)式，初始安裝完成后三個月內(nèi)需及時溝通，每月需安排定期上門回訪,后續(xù)酌情可減少回訪次數(shù);B類集團(tuán)（B1B2）：客戶回訪采取遞進(jìn)式，初始安裝完成后三個月內(nèi)需及時溝通，每月需安排定期上門回訪，后續(xù)酌情可減少回訪次數(shù);C類集團(tuán)：客戶回訪采取遞進(jìn)式，初始安裝完成后三個月內(nèi)需及時溝通,每月需安排定期上門回訪，后續(xù)酌情可減少回訪次數(shù)。服務(wù)渠道/界面：客戶經(jīng)理、服務(wù)熱線相關(guān)工作要求/說明：客戶回訪采取遞進(jìn)式，初始安裝完成后三個月內(nèi)需及時溝通，每月需安排定期上門回訪，后續(xù)酌情可減少回訪次數(shù)。集團(tuán)客戶經(jīng)理需按要求對管轄范圍內(nèi)的集團(tuán)客戶進(jìn)行客戶回訪，記錄客戶對信息化產(chǎn)品的使用情況,了解客戶對信息化產(chǎn)品解決方案的滿意程度，對于客戶在使用過程中提出的意見要加以重視，及時與方案設(shè)計相關(guān)人員交流，為集團(tuán)客戶提供更加方便、快捷的信息化服務(wù)。在提高客戶滿意度的同時，集團(tuán)客戶經(jīng)理要積極挖掘再次銷售機(jī)會,增加集團(tuán)客戶的信息化產(chǎn)品使用數(shù)。客戶投訴處理服務(wù)內(nèi)容：及時處理好客戶各類投訴(包括計費(fèi)類投訴、服務(wù)類投訴、業(yè)務(wù)類投訴、網(wǎng)絡(luò)故障申報等）。服務(wù)對象:集團(tuán)單位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：A類集團(tuán)（A1A2)：4小時以內(nèi)給予客戶初步答復(fù)；24小時內(nèi)首次回復(fù)處理結(jié)果；B類集團(tuán)（B1B2)：4小時以內(nèi)給予客戶初步答復(fù)；24小時內(nèi)首次回復(fù)處理結(jié)果;C類集團(tuán)：6小時以內(nèi)給予客戶初步答復(fù)；48小時內(nèi)首次回復(fù)處理結(jié)果。服務(wù)渠道/界面:集團(tuán)客戶經(jīng)理、營業(yè)廳、服務(wù)熱線相關(guān)工作要求/說明：集團(tuán)客戶經(jīng)理、服務(wù)熱線、營業(yè)廳、網(wǎng)站等直接面向集團(tuán)客戶的服務(wù)受理部門在接受集團(tuán)客戶的投訴后,能夠直接處理的問題直接處理回復(fù)客戶；不能夠直接處理的，在公司內(nèi)部通過工單系統(tǒng)由各相關(guān)部門解決因網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)資費(fèi)、計費(fèi)差錯,服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量等原因引起的客戶咨詢和投訴，由投訴受理部門最終回復(fù)客戶。處理過程中可根據(jù)集團(tuán)客戶層級的不同進(jìn)行不同深度服務(wù)的處理。不同層級客戶的投訴處理服務(wù)深度不同，對于層級越高的集團(tuán)客戶,所付出的服務(wù)價值越大，客戶的忠誠度也越高。業(yè)務(wù)使用培訓(xùn)、產(chǎn)品升級服務(wù)內(nèi)容：在為集團(tuán)客戶提供信息化解決方案后，定期為集團(tuán)客戶提供業(yè)務(wù)使用方法培訓(xùn)，產(chǎn)品升級等服務(wù)。服務(wù)對象:集團(tuán)單位、集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):A類集團(tuán)（A1A2）：每兩個月一次；B類集團(tuán)(B1B2）：每三個月一次；C類集團(tuán)：每半年一次。服務(wù)渠道/界面：集團(tuán)業(yè)務(wù)部門統(tǒng)一組織規(guī)劃，由集團(tuán)客戶經(jīng)理實(shí)施相關(guān)工作要求/說明：集團(tuán)客戶經(jīng)理要參加集團(tuán)業(yè)務(wù)管理部門定期開展的系統(tǒng)培訓(xùn)和不定期的專題培訓(xùn)，積極提高自身的售后服務(wù)素質(zhì)，盡力使集團(tuán)客戶在使用信息化產(chǎn)品中遇到的各種問題可以及時解決。集團(tuán)客戶經(jīng)理定期為管轄范圍內(nèi)的集團(tuán)客戶所使用的信息化解決方案提供培訓(xùn)、產(chǎn)品升級等服務(wù),從而提高客戶的信息化產(chǎn)品使用率，增加客戶滿意度,提高客戶的忠誠度。故障處理服務(wù)內(nèi)容：對集團(tuán)客戶在使用集團(tuán)業(yè)務(wù)過程中遇到的問題，迅速響應(yīng)并解決處理.對于較嚴(yán)重的故障（例如業(yè)務(wù)平臺癱瘓等）,根據(jù)需要隨時將故障原因、解決辦法等反饋給客戶,并為客戶提供故障分析報告。服務(wù)對象：集團(tuán)單位、集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：A類集團(tuán)(A1A2）：2小時以內(nèi)給予客戶初步答復(fù)，并根據(jù)故障類型優(yōu)先解決。需要現(xiàn)場支持的故障,1個工作日內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；B類集團(tuán)(B1B2):2小時以內(nèi)給予客戶初步答復(fù)，并根據(jù)故障類型優(yōu)先解決.需要現(xiàn)場支持的故障,1個工作日內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；C類集團(tuán)：2小時以內(nèi)給予客戶初步答復(fù)，并根據(jù)故障類型及時解決。服務(wù)渠道/界面：集團(tuán)客戶經(jīng)理、營業(yè)廳、服務(wù)熱線做業(yè)務(wù)受理和最終結(jié)果反饋。相關(guān)服務(wù)支撐部門按流程對故障做具體實(shí)施處理。相關(guān)工作要求/說明：集團(tuán)客戶經(jīng)理、營業(yè)廳、服務(wù)熱線等業(yè)務(wù)受理部門接收到客戶的故障投訴后，可以直接處理的直接為客戶進(jìn)行答復(fù)；對于重大的故障問題，通過工單系統(tǒng)給相關(guān)網(wǎng)維技術(shù)部門派發(fā)工單，相關(guān)技術(shù)部門在標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定時間內(nèi)解決故障，集團(tuán)客戶經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況對不同類型的集團(tuán)客戶實(shí)施溝通和交流，爭取客戶的理解和支持。帳單服務(wù)內(nèi)容:根據(jù)客戶需求，通過營業(yè)廳、服務(wù)熱線、網(wǎng)站、郵寄等渠道,為客戶提供集團(tuán)業(yè)務(wù)帳單.服務(wù)對象：集團(tuán)單位及集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):A類集團(tuán)（A1A2):根據(jù)客戶需求,可提供個性化帳單;B類集團(tuán)（B1B2）：根據(jù)客戶需求,可提供個性化帳單；C類集團(tuán)：提供。服務(wù)渠道/界面：客戶經(jīng)理、營業(yè)廳、網(wǎng)站、服務(wù)熱線相關(guān)工作要求:根據(jù)集團(tuán)客戶需求，客戶經(jīng)理為管轄范圍內(nèi)的集團(tuán)客戶通過多種方便的途徑為客戶提供優(yōu)質(zhì)的集團(tuán)業(yè)務(wù)帳單、發(fā)票服務(wù)。對于部分高價值的集團(tuán)客戶,相關(guān)業(yè)務(wù)部門可根據(jù)其需求提供個性化的帳單等服務(wù)。集團(tuán)客戶分層分級服務(wù)管理在對集團(tuán)客戶服務(wù)中，集團(tuán)客戶經(jīng)理以一對一主動服務(wù)為基本服務(wù)方式；在服務(wù)過程中采取1+N的團(tuán)隊合作方式（即由客戶經(jīng)理牽頭，相關(guān)支撐人員協(xié)作的團(tuán)隊合作制），并保證對客戶永遠(yuǎn)在線，即隨時響應(yīng)客戶的服務(wù)請求和提供服務(wù)支持，保證分層分級服務(wù)的及時，有效施行。服務(wù)時限管理集團(tuán)客戶分層分級服務(wù)工作涉及的相關(guān)部門及環(huán)節(jié)主要有：集團(tuán)客戶管理部門、網(wǎng)管中心、計費(fèi)中心、業(yè)務(wù)支撐中心、客戶經(jīng)理、熱線服務(wù)、營業(yè)廳,SI及相關(guān)網(wǎng)站等。相關(guān)部門的服務(wù)要在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程規(guī)定期限或者與客戶承諾的期限內(nèi)完成，集團(tuán)客戶管理部門負(fù)責(zé)整個服務(wù)流程各環(huán)節(jié)完成時限的監(jiān)督管理.服務(wù)質(zhì)量管理為公司集團(tuán)客戶服務(wù)人員制定的一系列監(jiān)督管理辦法，可通過第三方外呼撥測、滿意度調(diào)查、專職質(zhì)檢人員檢查等方式對服務(wù)熱線人員、客戶經(jīng)理、營業(yè)廳及其他服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督,并將結(jié)果作為客戶服務(wù)人員的考核依據(jù)之一。服務(wù)培訓(xùn)管理公司應(yīng)定期為全疆集團(tuán)客戶服務(wù)人員舉辦業(yè)務(wù)培訓(xùn)，定期維護(hù)、更新業(yè)務(wù)知識庫，舉辦經(jīng)驗(yàn)交流會,組織業(yè)務(wù)考評，以不斷提高服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的閉環(huán)管理閉環(huán)管理目的在全業(yè)務(wù)競爭的市場環(huán)境下，產(chǎn)品越來越同質(zhì)化的集團(tuán)客戶市場對客戶服務(wù)的要求也逐漸提高，分層分級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在直接面對客戶服務(wù)的集團(tuán)客戶經(jīng)理這一層面能否得到充分體現(xiàn)，關(guān)鍵在于分級標(biāo)準(zhǔn)的閉環(huán)管理能否順利實(shí)施.在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)閉環(huán)管理的指導(dǎo)下,建立并完善以客戶為中心，以客戶訴求為基本方向的分層分級服務(wù)流程，使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能夠更加貼近集團(tuán)客戶，滿足集團(tuán)客戶的需求，從而提高集團(tuán)客戶的忠誠度，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，使公司在集團(tuán)客戶市場中穩(wěn)步前進(jìn)。閉環(huán)管理結(jié)構(gòu)根據(jù)集團(tuán)下發(fā)相關(guān)文件精神，集團(tuán)客戶分層分級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)制定、組織落實(shí)、監(jiān)督指導(dǎo)、反饋總結(jié)、標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化五個環(huán)節(jié)進(jìn)行閉環(huán)管理。如下圖：在整個的閉環(huán)中，直接面向集團(tuán)客戶進(jìn)行服務(wù)的集團(tuán)客戶經(jīng)理承擔(dān)著分級標(biāo)準(zhǔn)的具體實(shí)施及反饋總結(jié)這一基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。集團(tuán)客戶經(jīng)理要認(rèn)真記錄并反饋標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)情況及客戶的意見與建議,定期整理匯總并上報集團(tuán)客戶管理部門.各級集團(tuán)管理部門承擔(dān)著分層分級標(biāo)準(zhǔn)制定、細(xì)化落實(shí)、監(jiān)督指導(dǎo)以及標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化的四個環(huán)節(jié)。閉環(huán)中各集團(tuán)管理部門職責(zé)在整個的閉環(huán)管理中管理部門涉及到集團(tuán)公司集團(tuán)客戶部、區(qū)公司大客戶營銷服務(wù)中心以及各地州分公司集團(tuán)客戶管理部門三個部門層級，各部門層級職責(zé)如下：集團(tuán)公司集團(tuán)客戶部制定統(tǒng)一規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn);定期組織經(jīng)驗(yàn)交流，指導(dǎo)、監(jiān)督省（區(qū)）公司開展集團(tuán)客戶服務(wù)工作;收集、整理各省(區(qū)）公司及客戶對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的反饋，修訂、優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。區(qū)公司大客戶營銷服務(wù)中心負(fù)責(zé)全疆集團(tuán)客戶分級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)化和落實(shí)；協(xié)調(diào)和配置全疆集團(tuán)客戶服務(wù)資源，完善客戶服務(wù)流程以及系統(tǒng)支撐；制定可量化的分級服務(wù)評估辦法，從分級服務(wù)落實(shí)情況和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果兩方面對集團(tuán)客戶分級服務(wù)工作進(jìn)行檢查評估，指導(dǎo)并考核地州分公司落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；收集、整理客戶及地州公司相關(guān)人員對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的反饋,對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提出修改意見。地州分公司集團(tuán)客戶管理部門具體落實(shí)集團(tuán)客戶分級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；收集整理客戶反饋，對集團(tuán)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及實(shí)施辦法提出修改意見。閉環(huán)中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)化、落實(shí)區(qū)公司大客戶營銷服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)化、落實(shí)以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的“上傳下發(fā)”:各地州分公司集團(tuán)客戶管理部門每年向區(qū)公司大客戶營銷服務(wù)中心匯總、上報關(guān)于分層分級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施情況、反饋意見及建議。區(qū)公司大客戶中心對各地州反饋的結(jié)果進(jìn)行研究、分析，結(jié)合集團(tuán)客戶市場環(huán)境以及競爭對手的服務(wù)策略,對具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的類別及內(nèi)容進(jìn)行評估、審核,結(jié)合集團(tuán)公司的相關(guān)文件精神制定下一年的服務(wù)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)并向集團(tuán)公司上報。附表:集團(tuán)客戶分層分級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表集團(tuán)客戶分層分級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)類別服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)對象服務(wù)渠道/界面A類集團(tuán)(A1,A2）B類集團(tuán)(B1，B2）C類集團(tuán)基礎(chǔ)服務(wù)集團(tuán)優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋需求響應(yīng)為集團(tuán)客戶單位所在區(qū)域（主要為辦公樓、電梯、停車場）提供良好的網(wǎng)絡(luò)信號覆蓋，對客戶提出的需求及時給出初步答復(fù)并跟進(jìn)解決。

（初步答復(fù)：指向客戶說明我公司對于客戶需求準(zhǔn)備采取的解決措施及預(yù)計解決時間等，主要目的是取得客戶的理解，并對于需要客戶協(xié)助的工作，例如上門檢查等，爭取客戶的支持和配合。)對客戶提出的網(wǎng)絡(luò)覆蓋需求，在1個工作日內(nèi)響應(yīng)并給出初步答復(fù)對客戶提出的網(wǎng)絡(luò)覆蓋需求，在2個工作日內(nèi)響應(yīng)并給出初步答復(fù)對客戶提出的網(wǎng)絡(luò)覆蓋需求，在3個工作日內(nèi)響應(yīng)并給出初步答復(fù)集團(tuán)單位各服務(wù)受理渠道對于集團(tuán)客戶提出的網(wǎng)絡(luò)覆蓋需求，及時聯(lián)系網(wǎng)維技術(shù)部門予以解決，并協(xié)助提供客戶聯(lián)系、客戶關(guān)系等支持，在規(guī)定時限內(nèi)回復(fù)客戶。業(yè)務(wù)宣傳提供通過短信、外呼、宣傳單、上門拜訪、Email等客戶易接受的方式，定期提供公司優(yōu)惠信息、新業(yè)務(wù)信息。短信、外呼、宣傳單等易于群發(fā)的方式可隨時進(jìn)行，上門拜訪每個月提供一次短信、外呼、宣傳單等易于群發(fā)的方式可隨時進(jìn)行，上門拜訪每兩個月提供一次短信、外呼、宣傳單等易于群發(fā)的方式可隨時進(jìn)行，上門拜訪每兩個月提供一次集團(tuán)單位區(qū)/地州集團(tuán)客戶管理部門統(tǒng)一規(guī)劃并組織，主要由營業(yè)廳、客戶經(jīng)理、服務(wù)熱線、網(wǎng)站等各服務(wù)渠道根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)指示進(jìn)行實(shí)施。批量業(yè)務(wù)辦理為集團(tuán)客戶批量業(yè)務(wù)辦理提供“綠色通道”。最優(yōu)先/VIP專席次優(yōu)先/VIP專席VIP專席集團(tuán)單位區(qū)/地州集團(tuán)客戶管理部門統(tǒng)一規(guī)劃并組織，由客戶經(jīng)理、營業(yè)廳及服務(wù)熱線進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。集團(tuán)增值服務(wù)首席客戶代表服務(wù)首席客戶經(jīng)理由公司各級領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任,根據(jù)分工負(fù)責(zé)相應(yīng)重要集團(tuán)客戶高層關(guān)鍵人物的關(guān)系維系。建議：政府部門100％覆蓋，其他客戶80％覆蓋，各地區(qū)根據(jù)實(shí)際情況選擇維系頻次建議：50%覆蓋，各地區(qū)根據(jù)實(shí)際情況選擇維系頻次不提供集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人區(qū)/地州集團(tuán)客戶管理部門統(tǒng)一規(guī)劃并組織實(shí)施。駐地服務(wù)(備選）針對重要集團(tuán)客戶組織開展駐地服務(wù)。駐地方式包括兩大類:一是長期駐地，即在集團(tuán)客戶辦公地點(diǎn)建立長期、固定的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，提供日常服務(wù)；二是采用派駐制，由客戶經(jīng)理定期到集團(tuán)辦公地點(diǎn)為客戶提供日常業(yè)務(wù)辦理。設(shè)立選擇性設(shè)立不設(shè)立集團(tuán)單位區(qū)/地州集團(tuán)客戶管理部門統(tǒng)一規(guī)劃并組織實(shí)施.各地區(qū)可根據(jù)實(shí)際情況酌情選擇，建議：重要集團(tuán)單位、重要行業(yè)較集中的區(qū)域，可安排進(jìn)駐式服務(wù)新業(yè)務(wù)試用根據(jù)業(yè)務(wù)拓展需要,結(jié)合客戶需求，為集團(tuán)中的部分集團(tuán)個人客戶或集團(tuán)單位/企業(yè)提供免費(fèi)試用我公司新推出的信息化產(chǎn)品/業(yè)務(wù)，提高客戶對我公司集團(tuán)業(yè)務(wù)/產(chǎn)品的感知?？擅赓M(fèi)體驗(yàn)公司新推出的信息化產(chǎn)品/業(yè)務(wù)，體驗(yàn)期最高不超過2個月.注明:1、此處新業(yè)務(wù)特指公司最新推出的,納入到可試用范疇內(nèi)的業(yè)務(wù);2、各項(xiàng)體驗(yàn)業(yè)務(wù)體驗(yàn)時間按照各區(qū)統(tǒng)一制定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行可免費(fèi)體驗(yàn)公司新推出的信息化產(chǎn)品/業(yè)務(wù)，體驗(yàn)期最高不超過2個月.注明：1、此處新業(yè)務(wù)特指公司最新推出的，納入到可試用范疇內(nèi)的業(yè)務(wù)；2、各項(xiàng)體驗(yàn)業(yè)務(wù)體驗(yàn)時間按照各區(qū)統(tǒng)一制定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行一般不主動提供新業(yè)務(wù)免費(fèi)體驗(yàn)，若提供,體驗(yàn)其最高不超過1個月。注明：1、此處新業(yè)務(wù)特指公司最新推出的,納入到可試用范疇內(nèi)的業(yè)務(wù)；2、各項(xiàng)體驗(yàn)業(yè)務(wù)體驗(yàn)時間按照各區(qū)統(tǒng)一制定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行集團(tuán)單位/集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人區(qū)/地州集團(tuán)客戶管理部門統(tǒng)一規(guī)劃并組織規(guī)劃，具體由客戶經(jīng)理協(xié)助實(shí)施.業(yè)務(wù)演示推(上門）有組織、有計劃地為有需求的集團(tuán)單位開展上門進(jìn)行業(yè)務(wù)演示推介服務(wù)活動，滿足集團(tuán)單位服務(wù)要求,提升集團(tuán)業(yè)務(wù)推廣效率，有效應(yīng)對競爭對手現(xiàn)場促銷活動，鞏固客戶關(guān)系。每半年主動提供一次重要客戶每年主動提供一次不主動提供集團(tuán)單位/集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人區(qū)/地州集團(tuán)客戶管理部門統(tǒng)一規(guī)劃，由集團(tuán)客戶經(jīng)理、營業(yè)廳等相關(guān)部門人員具體開展。集團(tuán)關(guān)懷服務(wù)個性化服務(wù)邀請部分集團(tuán)客戶中的高層領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)客戶興趣愛好安排不同主題的中外名家系列講座及其它俱樂部活動，為部分集團(tuán)單位高層領(lǐng)導(dǎo)提供書籍信息服務(wù)，并為部分領(lǐng)導(dǎo)提供重要鉆、金、銀卡服務(wù)（其中鉆金銀卡具體辦法與現(xiàn)有辦法對接）。覆蓋率為A類集團(tuán)總數(shù)的50％覆蓋率為B類集團(tuán)總數(shù)的30％一般不提供（根據(jù)具體情況可以選擇部分）集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人區(qū)/地州集團(tuán)客戶管理部門統(tǒng)一規(guī)劃并組織實(shí)施。節(jié)假日/紀(jì)念日關(guān)懷在重要節(jié)假日或集團(tuán)單位、集團(tuán)關(guān)鍵人重要紀(jì)念日（開業(yè)、周年慶、生日等)，通過上門拜訪、短信、彩信、郵件等多種方式進(jìn)行客戶關(guān)懷。根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行客戶關(guān)懷，建議所有節(jié)日進(jìn)行短信、彩信或郵件形式關(guān)懷,重要客戶可進(jìn)行上門關(guān)懷；紀(jì)念日實(shí)施上門關(guān)懷。根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行客戶關(guān)懷，建議節(jié)日及紀(jì)念日進(jìn)行短信、彩信或郵件形式關(guān)懷,部分重要集團(tuán)實(shí)施上門關(guān)懷.重要節(jié)日進(jìn)行短信或郵件形式關(guān)懷集團(tuán)單位/集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人區(qū)/地州集團(tuán)客戶管理部門統(tǒng)一規(guī)劃并組織實(shí)施.客戶聯(lián)誼邀請部分集團(tuán)客戶參加我公司的客戶聯(lián)誼活動(客戶座談會、各類體育文化活動等）。邀請部分集團(tuán)客戶參加客戶聯(lián)誼活動，每年1—2次邀請部分集團(tuán)客戶參加客戶聯(lián)誼活動，每年1次一般不提供集團(tuán)單位/集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人區(qū)/地州集團(tuán)客戶管理部門統(tǒng)一規(guī)劃,合理安排服務(wù)資源，客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶的邀請和現(xiàn)場服務(wù)工作信息化業(yè)務(wù)服務(wù)售前信息化解決方案的設(shè)計和演示針對集團(tuán)客戶的需求，為集團(tuán)客戶設(shè)計并演示集團(tuán)信息化解決方案。在承諾客戶的時間內(nèi)，根據(jù)客戶需求設(shè)計并提供“信息化解決方案”書面材料；通過現(xiàn)場模擬演示，面對面講解等方式詳細(xì)介紹解決方案相關(guān)內(nèi)容。A類客戶信息化業(yè)務(wù)以行業(yè)解決方案推廣為主。在承諾客戶的時間內(nèi)，根據(jù)客戶需求設(shè)計并提供“信息化解決方案”書面材料；通過現(xiàn)場模擬演示，面對面講解等方式詳細(xì)介紹解決方案相關(guān)內(nèi)容。B類客戶信息化業(yè)務(wù)以行業(yè)解決方案推廣為主在承諾客戶的時間內(nèi)，根據(jù)客戶需求設(shè)計并提供“信息化解決方案”書面材料；通過現(xiàn)場模擬演示,面對面講解等方式詳細(xì)介紹解決方案相關(guān)內(nèi)容。C類客戶信息化業(yè)務(wù)以標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品推廣為主集團(tuán)單位/集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人區(qū)公司大客戶管理中心/區(qū)（地州)營銷中心統(tǒng)一規(guī)劃并組織,為集團(tuán)客戶提供信息化培訓(xùn)和體驗(yàn)服務(wù),由集團(tuán)客戶經(jīng)理來實(shí)施.信息化業(yè)務(wù)培訓(xùn)通過“移動信息化應(yīng)用研討會”、“信息化業(yè)務(wù)推介會"、“信息化業(yè)務(wù)體驗(yàn)活動"等多種形式為客戶提供信息化應(yīng)用方面的培訓(xùn)和體驗(yàn)服務(wù)。每年兩次每年一次有選擇提供集團(tuán)單位/集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)管理部門統(tǒng)一規(guī)劃并組織實(shí)施。業(yè)務(wù)咨詢受理準(zhǔn)確解答客戶關(guān)于集團(tuán)服務(wù)、業(yè)務(wù)方面的咨詢.對于無法當(dāng)場回答的問題，需要在當(dāng)天、半個工作日內(nèi)再次回復(fù)客戶對于無法當(dāng)場回答的問題，需要在當(dāng)天內(nèi)再次回復(fù)客戶對于無法當(dāng)場回答的問題，需要在當(dāng)天內(nèi)再次回復(fù)客戶集團(tuán)單位客戶經(jīng)理、營業(yè)廳、服務(wù)熱線售中信息化解決方案業(yè)務(wù)受理和安裝開通及時響應(yīng)客戶需求，做好集團(tuán)信息化解決方案中相關(guān)業(yè)務(wù)的受理及安裝開通等工作。1個工作日內(nèi)響應(yīng)客戶需求；業(yè)務(wù)開通時限根據(jù)協(xié)議/合同約定。1個工作日內(nèi)響應(yīng)客戶需求；業(yè)務(wù)開通時限根據(jù)協(xié)議/合同約定。1個工作日內(nèi)響應(yīng)客戶需求;業(yè)務(wù)開通時限根據(jù)協(xié)議/合同約定.集團(tuán)單位/集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人集團(tuán)客戶經(jīng)理、服務(wù)熱線、營業(yè)廳、網(wǎng)站等服務(wù)渠道預(yù)約受理，客戶經(jīng)理實(shí)際辦理。信息化業(yè)務(wù)系統(tǒng)日常維護(hù)協(xié)助協(xié)助相關(guān)部門定期為集團(tuán)客戶單位信息化業(yè)務(wù)相關(guān)系統(tǒng)的日常維護(hù)。根據(jù)客戶要求和業(yè)務(wù)情況,負(fù)責(zé)協(xié)助和溝通工作，不區(qū)分頻次根據(jù)客戶要求和業(yè)務(wù)情況，負(fù)責(zé)協(xié)助和溝通工作，不區(qū)分頻次根據(jù)客戶要求和業(yè)務(wù)情況,負(fù)責(zé)協(xié)助和溝通工作,不區(qū)分頻次集團(tuán)單位區(qū)/地州集團(tuán)客戶管理部門統(tǒng)一規(guī)劃并組織,由網(wǎng)維技術(shù)部門協(xié)助實(shí)施。售后客戶回訪通過溝通、上門拜訪等方式,了解客戶集團(tuán)產(chǎn)品的使用情況及新需求?？蛻艋卦L采取遞進(jìn)式，初始安裝完成后三個月內(nèi)需及時溝通，每月需安排定期上門回訪，后續(xù)酌情可減少回訪次數(shù)客戶回訪采取遞進(jìn)式，初始安裝完成后三個月內(nèi)需及時溝通，每月需安排定期上門回訪，后續(xù)酌情可減少回訪次數(shù)客戶回訪采取遞進(jìn)式，初始安裝完成后三個月內(nèi)需及時溝通，每月需安排定期上門回訪,后續(xù)酌情可減少回訪次數(shù)集團(tuán)單位/集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人客戶經(jīng)理、服務(wù)熱線客戶投訴處理及時處理好客戶各類投訴（包括計費(fèi)類投訴、服務(wù)類投訴、業(yè)務(wù)類投訴、網(wǎng)絡(luò)故障申報等)。4小時以內(nèi)給予客戶初步答復(fù);24小時內(nèi)首次回復(fù)處理結(jié)果4小時以內(nèi)給予客戶初步答復(fù)；24小時內(nèi)首次回復(fù)處理結(jié)果6小時以內(nèi)給予客戶初步答復(fù)；48小時內(nèi)首次回復(fù)處理結(jié)果集團(tuán)單位客戶經(jīng)理、營業(yè)廳、服務(wù)熱線業(yè)務(wù)使用方法培訓(xùn)，產(chǎn)品升級為集團(tuán)客戶提供信息化解決方案后，定期為集團(tuán)客戶提供業(yè)務(wù)使用方法培訓(xùn)，產(chǎn)品升級等服務(wù)。每兩個月一次每三個月一次每半年一次集團(tuán)單位/集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人集團(tuán)業(yè)務(wù)部門統(tǒng)一組織規(guī)劃，由集團(tuán)客戶經(jīng)理實(shí)施故障處理對集團(tuán)客戶在使用集團(tuán)業(yè)務(wù)過程中遇到的問題，迅速響應(yīng)并解決處理。對于較嚴(yán)重的產(chǎn)品故障(例如業(yè)務(wù)平臺癱瘓等），根據(jù)情況需要隨時將故障原因、解決辦法等反饋給客戶,并為客戶提供故障分析報告。2小時以內(nèi)給予客戶初步答復(fù)，并根據(jù)故障類型優(yōu)先解決。需要現(xiàn)場支持的故障，1個工作日內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場.2小時以內(nèi)給予客戶初步答復(fù),并根據(jù)故障類型優(yōu)先解決。需要現(xiàn)場支持的故障,1個工作日內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場.2小時以內(nèi)給予客戶初步答復(fù)，并根據(jù)故障類型及時解決集團(tuán)單位/集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人集團(tuán)客戶經(jīng)理、營業(yè)廳、服務(wù)熱線做業(yè)務(wù)受理和最終結(jié)果反饋。相關(guān)服務(wù)支撐部門按流程對故障做具體實(shí)施處理。帳單根據(jù)客戶需求，通過營業(yè)廳、服務(wù)熱線、網(wǎng)站、郵寄等渠道，為客戶提供集團(tuán)業(yè)務(wù)帳單.根據(jù)客戶需求，可提供個性化帳單根據(jù)客戶需求，可提