《物業(yè)服務(wù)手冊》

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《物業(yè)服務(wù)手冊》（完整版）資料(可以直接使用，可編輯優(yōu)秀版資料，歡迎下載）物業(yè)服務(wù)手冊

序言尊敬的業(yè)主/住戶：為了方便閣下進(jìn)一步了解的物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作情況，我公司特編制《物業(yè)服務(wù)手冊》，以供參考。該手冊根據(jù)《業(yè)主臨時公約》而制定，特將一切有關(guān)閣下權(quán)利、義務(wù)以及各種服務(wù)與設(shè)施之使用予以說明，敬請?jiān)敿?xì)參閱！謝謝。

目錄一社區(qū)管理1.1專業(yè)管理1.2投訴與建議二入住及遷出事項(xiàng)2.1入住手續(xù)2.2遷出手續(xù)三繳費(fèi)事項(xiàng)3.1管理費(fèi)3.2管理費(fèi)的繳付3.3其他費(fèi)用3.4繳費(fèi)方式四裝修管理4.1裝修手續(xù)4.2裝修公司五社區(qū)內(nèi)設(shè)施及設(shè)備5.1停車場5.2水、電、空調(diào)供應(yīng)5.3系統(tǒng)5.4消防、保安監(jiān)控系統(tǒng)5.5綠化六社區(qū)其他服務(wù)6.1清潔服務(wù)6.2維修服務(wù)6.3郵政服務(wù)6.4特約服務(wù)七社區(qū)規(guī)定7.1注意事項(xiàng)7.2消防事項(xiàng)7.3保安事項(xiàng)八保險(xiǎn)事項(xiàng)九意外事件9.1火警9.2停電9.3水浸9.4治安事件十常用結(jié)束語

一、社區(qū)管理1．1專業(yè)管理物業(yè)公司名稱：物業(yè)公司山東漢邦置業(yè)聘請物業(yè)公司對本項(xiàng)目進(jìn)行全方位的物業(yè)服務(wù)。我公司為華融國際項(xiàng)目設(shè)立項(xiàng)目物業(yè)管理處，將接受委托，提供服務(wù)，兌現(xiàn)承諾，為住戶營造安全、舒適、優(yōu)美的生活空間。物業(yè)公司服務(wù)范圍概括：物業(yè)公司根據(jù)《業(yè)主臨時公約》（以下簡稱公約）所賦予的權(quán)利義務(wù)將負(fù)責(zé)社區(qū)內(nèi)所有公共區(qū)域、物業(yè)結(jié)構(gòu)、機(jī)電系統(tǒng)、綠化和其他公共設(shè)施及設(shè)備的保養(yǎng)、維修和管理。物業(yè)管理處部門設(shè)置：行政人事部、客戶服務(wù)部、工程部、保安部、財(cái)務(wù)部。辦公時間：為方便業(yè)主/住戶，物業(yè)公司在物業(yè)設(shè)接待中心實(shí)行24小時辦公。1．2投訴與建議任何人士均可以任何正當(dāng)?shù)姆绞胶侠淼叵蛭飿I(yè)管理處接待中心提出有關(guān)的投訴或建議。投訴：請閣下告之姓名及聯(lián)絡(luò)方式，以方便我們及時地采取相應(yīng)行動及回復(fù)。

二、入住及遷出事項(xiàng)當(dāng)您準(zhǔn)備搬入或搬出時，物業(yè)公司會為您提供如下細(xì)致、周到的服務(wù)，請閱：2．1入住手續(xù)業(yè)主在收到銷售部發(fā)出的《驗(yàn)房通知單》后即可前來辦理入住手續(xù)。辦理入住手續(xù)請與接待中心聯(lián)系，并須持有：（1）《驗(yàn)房通知單》（2）業(yè)主的身份證明及其同住人的身份證及其兩張一寸免冠照片。（3）代理人需持有由業(yè)主簽署的委托書和業(yè)主的身份證。同時應(yīng)完成以下手續(xù)：（1）交付首期物業(yè)管理費(fèi)。（2）請與接待中心聯(lián)系鑰匙等有關(guān)事項(xiàng)。（3）如果要進(jìn)行房屋裝修，須到接待中心辦理裝修申請。（詳見4.1）（4）如果需要，請接待中心聯(lián)系停車位租用事宜，停車證將在簽訂租用協(xié)議并交付費(fèi)用后發(fā)放。注意：A、遺漏工程客戶如發(fā)現(xiàn)單位內(nèi)有任何遺漏工程，須于48小時內(nèi)告知物業(yè)公司，物業(yè)公司將會與承建商聯(lián)系，盡速安排修理工作，逾期者則視同住戶已確認(rèn)其單元之設(shè)備及裝修。B、往戶登記住戶須填寫《住戶緊急聯(lián)絡(luò)表》，并存于物業(yè)公司，以便緊急情況時可與住戶聯(lián)系。C、入住須知住戶入住前須提前48小時能知物業(yè)公司，以便安排人手和車位供用戶使用等。D、大件物品及家具運(yùn)輸提前通知物業(yè)公司，做好充足準(zhǔn)備，以減少對其他住戶的影響。2．2遷出手續(xù)業(yè)主欲轉(zhuǎn)讓其擁有產(chǎn)權(quán)的房屋，須在規(guī)定的期限內(nèi)書面通知接待中心并寫明新業(yè)主的基本情況。在遷出之前須將轉(zhuǎn)讓合同的副本和新業(yè)主簽署的承諾業(yè)主臨時公約的承諾書一并交至客服部。在上述文件齊備后，方可辦理。同時，所有業(yè)主的權(quán)利和責(zé)任亦由新業(yè)主承擔(dān)，否則原業(yè)主仍需負(fù)責(zé)該房屋的管理費(fèi)用以及其責(zé)任和義務(wù)。

三、繳費(fèi)事項(xiàng)物業(yè)公司所收每項(xiàng)費(fèi)用都按政府和本行業(yè)的相應(yīng)法規(guī)和規(guī)章收取，也可以說取之于您，更用之于您，請您詳閱如下：3．1管理費(fèi)管理費(fèi)根據(jù)每年度的管理開支預(yù)算而確定，計(jì)有管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)，公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)費(fèi)，綠化費(fèi)，清潔衛(wèi)生費(fèi)，保安費(fèi)，辦公費(fèi)，固定資產(chǎn)折舊，利潤，法定稅費(fèi)。管理費(fèi)金額將根據(jù)實(shí)際運(yùn)行支出，收支情況每季度向業(yè)主/住戶公布一次。3．2管理費(fèi)的繳付管理費(fèi)為上期繳付，并于每年1月15日之前完成。若每年1月15日以后，物業(yè)公司仍未收到該等款項(xiàng)，我們就會根據(jù)《公約》規(guī)定，加收該款項(xiàng)的滯納金；逾期30天仍未繳納，我們將根據(jù)《公約》、及與業(yè)主/住戶簽訂的《物業(yè)服務(wù)合同》停止對該戶的一切服務(wù)，并采取適當(dāng)?shù)姆尚袆佑枰宰酚?，這樣做也是從全體業(yè)主/住戶的利益出發(fā)的。3．3其他費(fèi)用所有其他費(fèi)用，如特約服務(wù)費(fèi)、零修費(fèi)等，須于規(guī)定的繳費(fèi)期內(nèi)交付。若超出繳費(fèi)期七日，物業(yè)公司仍未收到該款項(xiàng)，所有有償供應(yīng)與服務(wù)將暫停，直至繳清，并有權(quán)加收該等款項(xiàng)的滯納金，當(dāng)然我們不愿意發(fā)生此類情況。交費(fèi)地點(diǎn)：財(cái)務(wù)部3．4繳費(fèi)方式繳費(fèi)可以通過如下方法：國內(nèi)銀行轉(zhuǎn)帳、現(xiàn)金繳付。物業(yè)公司開戶行：賬號：使用外幣支付費(fèi)用時，以中國人民銀行當(dāng)日公布的人民幣兌換外幣匯率執(zhí)行。

四、裝修管理我們對各業(yè)主/住戶所進(jìn)行的房屋裝修從最初裝修公司資質(zhì)的審核，裝修進(jìn)行過程中的管理監(jiān)督，到最后的竣工驗(yàn)收都是有嚴(yán)格規(guī)范的。物業(yè)公司之所以這樣提供服務(wù)，因?yàn)楫?dāng)任何一戶裝修出現(xiàn)違章，如私改公共管線、水、電、氣等都可能引起整棟樓該供應(yīng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，再如私改內(nèi)部房間布局、破壞承重墻，破壞樓的整體結(jié)構(gòu)受力，一旦遭遇地震等自然外力，樓的設(shè)計(jì)抗震系數(shù)便會大大降低，甚至出現(xiàn)險(xiǎn)情，同時也會影響大樓的使用壽命，縮短使用年限，從而不可避免的使您所購置的物業(yè)升值條件受到限制。基于這些原因，也為了不給您和您的鄰居留下其他裝修隱患，當(dāng)您聘請的施工人員裝修可能未按已審核的方案和規(guī)定進(jìn)行施工時，就要請您協(xié)助我們對這種行為進(jìn)行糾正。物業(yè)公司在此問題上完全是出于對全體業(yè)主/住戶切身利益的考慮來安排的工作，請您配合做到如下：4．1裝修手續(xù)業(yè)主/住戶在入住手續(xù)辦理完畢后，如需對其房屋進(jìn)行裝修，可與工程部聯(lián)系，索取裝修申請表并完成以下手續(xù)：（1）選擇符合條件的裝修公司。（2）將《裝修申請表》連同裝修設(shè)計(jì)方案和施工圖交物業(yè)公司工程部審批。（3）審批合格后，選定的裝修公司應(yīng)與工程部聯(lián)系，辦理施工前的手續(xù)：如簽訂裝修協(xié)議書、交付裝修押金和裝修管理服務(wù)費(fèi)、裝修人員登記辦證、簽訂防火安全協(xié)議等。4．2裝修公司為保證裝修工程的質(zhì)量，業(yè)主/住戶在委托前應(yīng)認(rèn)真審查裝修公司的資質(zhì)。裝修公司若經(jīng)業(yè)主/住戶同意亦可承接裝修工程，但須首先完成：（1）向工程部提供合法的裝修資質(zhì)證明，營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，同時辦理登記手續(xù)。（2）送審裝修方案及圖紙。（3）繳納裝修押金和裝修管理費(fèi)等。（4）辦理裝修人員臨時出入證，并對裝修人員進(jìn)行遵守施工規(guī)則的教育。

五、社區(qū)設(shè)施、設(shè)備為了使業(yè)主/住戶生活豐富多彩，物業(yè)公司在社區(qū)內(nèi)提供了多項(xiàng)服務(wù)及相當(dāng)完善的娛樂設(shè)施和便民服務(wù)，詳閱后，便知是想您所想，急您所急。如您需物業(yè)公司提供尚未提供的服務(wù)內(nèi)容，請您隨時提出。5．1停車場為了方便業(yè)主/住戶，社區(qū)內(nèi)設(shè)有公共停車場。（1）機(jī)動汽車如果業(yè)主/住戶有需要可與客服部接待中心聯(lián)系，簽訂《車位租用協(xié)議》并選定車位，繳付首期，至少一個月的租金或管理費(fèi)用，領(lǐng)取車證，然后可于起租日開始使用該車位，并按月繳納管理費(fèi)。（2）摩托車如果業(yè)主/住戶如有需要可與客服部接待中心聯(lián)系，簽訂《車位租用協(xié)議》并選定車位，繳付首期，至少一個月的租金或管理費(fèi)用，領(lǐng)取車證，然后可于起租日開始使用該車位，并按月繳納管理費(fèi)。（3）自行車為了維護(hù)社區(qū)的公共秩序，業(yè)主/住戶的自行車應(yīng)放在自家庭院內(nèi)，請不要放在公共區(qū)域內(nèi)。（4）貨車入園業(yè)主/住戶運(yùn)送商品的車輛，進(jìn)入社區(qū)須遵守保安員或管理人員的指揮。如該通道車輛擠塞，保安員或管理人員可以暫時禁止車輛進(jìn)入。（5）停車場管理所有使用停車場的業(yè)主/住戶，須嚴(yán)格遵守并服從管理人員的指揮，細(xì)則請參閱《停車場管理規(guī)定》。5．2水、電、空調(diào)供應(yīng)（1）華融國際具有完善的給、排水系統(tǒng)：供水系統(tǒng)由冷水、中水兩部分組成，為業(yè)主/住戶提供24小時生活用水供應(yīng)；排水系統(tǒng)采用大口徑下水管道。與大市政相銜接，組成了供水充足、排水流暢的給排水系統(tǒng)。物業(yè)公司為保證供水的水質(zhì)和排水通暢，會定期檢查維護(hù)。（2）社區(qū)內(nèi)有自管高壓變電站，每個變電站均是雙路供電系統(tǒng)，受到物業(yè)公司的嚴(yán)格看管，為社區(qū)供電提供了可靠保證。（3）為給業(yè)主/住戶提供舒適的生活環(huán)境，室內(nèi)設(shè)有小型中央空調(diào)系統(tǒng)，該系統(tǒng)由制冷主機(jī)、風(fēng)機(jī)盤管、管道、控制系統(tǒng)等組成。各房間溫度可以獨(dú)立設(shè)定，換熱效率高，運(yùn)行可靠，制造商或供貨商會定期為您清理該系統(tǒng)（保修期外收費(fèi)），以保證運(yùn)轉(zhuǎn)正常。5．3系統(tǒng)社區(qū)擁有裝機(jī)容量大、設(shè)備先進(jìn)的交換機(jī)系統(tǒng)，采用優(yōu)質(zhì)高速率傳輸線為業(yè)主/住戶上網(wǎng)提供了極大的便利。當(dāng)您的線路出現(xiàn)故障時，可以直接撥通局障礙臺或告知物業(yè)公司幫助您解決。5．4消防、保安監(jiān)控系統(tǒng)為了保證業(yè)主/住戶的安全，社區(qū)內(nèi)配備先進(jìn)的保安監(jiān)控系統(tǒng)，保安監(jiān)控中心通過設(shè)在各地方的攝像頭對社區(qū)內(nèi)的公共區(qū)域內(nèi)進(jìn)行24小時不間斷地監(jiān)控。進(jìn)入小區(qū)的業(yè)主/住戶將通過磁卡進(jìn)行識別，確保安全。如您的磁卡遺失，請速通知接待中心補(bǔ)辦。5．6綠化社區(qū)內(nèi)的園林設(shè)計(jì)高雅，施工專業(yè)，綠化面積大，四季景觀常新，樹木錯落有致，綠草蔭蔭，烘托出特有的高尚氣息。保修期外物業(yè)公司將設(shè)專業(yè)技術(shù)人員對綠地進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。

六、社區(qū)其他服務(wù)為使社區(qū)公共區(qū)域內(nèi)任何一處都干凈整潔，設(shè)施設(shè)備完好無損，物業(yè)公司特為您提供了細(xì)致的保潔服務(wù)和到位的日常維修服務(wù)：6．1清潔服務(wù)物業(yè)公司委托專業(yè)清潔人員負(fù)責(zé)保持公共區(qū)域的清潔，但仍有賴于全體業(yè)主/住戶通力合作，才能確保社區(qū)清潔。業(yè)主/住戶房間內(nèi)部的清潔可按業(yè)主/住戶要求由物業(yè)公司提供上門服務(wù)。為管理和安全起見，業(yè)主/住戶不應(yīng)聘用無資質(zhì)的其他清潔承包商或非正規(guī)渠道來的工人入園。有關(guān)委托清潔事宜可與客服部接待中心聯(lián)系。各業(yè)主/住戶應(yīng)將其室內(nèi)的生活垃圾用袋裝妥，放置在物業(yè)公司指定的位置，清潔人員每天按時清理，切勿將垃圾廢物堆放在社區(qū)的其它地方。處理大型垃圾請與物業(yè)公司接待中心聯(lián)系，將派清潔人員上門收取。6．2維修服務(wù)除因人為造成的損毀外，公用部位、公用設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)均由物業(yè)公司負(fù)責(zé)，物業(yè)公司亦定期檢查社區(qū)的其它設(shè)備。在收樓前，應(yīng)詳細(xì)查點(diǎn)房屋內(nèi)設(shè)施、設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)不妥之處，須在交驗(yàn)前提出。在保修期到來前，物業(yè)公司會公告各位業(yè)主/住戶，如有問題均由房屋施工公司負(fù)責(zé)維修（業(yè)主/住戶自行裝修部分除外）。保修期過后由物業(yè)公司為業(yè)主/住戶提供有償服務(wù)。所有業(yè)主/住戶在使用中一旦發(fā)現(xiàn)其房屋有任何損壞，應(yīng)立即報(bào)修，供電系統(tǒng)、給、排水系統(tǒng)、燃?xì)?、共用天線等不得擅自更改或拆裝。物業(yè)公司特設(shè)工程維修人員提供24小時有償維修服務(wù)，有關(guān)事宜請與物業(yè)公司接待中心聯(lián)系。6．3郵政服務(wù)在每戶庭院內(nèi)設(shè)有信報(bào)箱，重要信件須由業(yè)主/住戶簽收，我們負(fù)責(zé)聯(lián)系訂閱報(bào)刊等事宜等。6．4特約服務(wù)為方便業(yè)主/住戶生活，接待中心負(fù)責(zé)聯(lián)系提供各種特約服務(wù)。

七、社區(qū)規(guī)定7．1注意事項(xiàng)未經(jīng)物業(yè)公司書面許可，住戶不得在房屋外觀、公共地方，甚至屋外安裝個別鐵閘、檐篷、天線等，同時不得進(jìn)行任何結(jié)構(gòu)性的加建或更改工程。保持社區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的清潔，不得亂扔亂倒垃圾及廢棄物品。維護(hù)社區(qū)內(nèi)寧靜的環(huán)境，不得在公共區(qū)域大聲喧嘩、吵鬧、播放或彈奏音樂及制造擾人的噪音，不得對社區(qū)內(nèi)其他業(yè)主/住戶造成干擾。不得放置任何物品于公共區(qū)域，若經(jīng)發(fā)現(xiàn)，物業(yè)公司有權(quán)予以清理，并無須事先請示物主，且由物主負(fù)責(zé)清理費(fèi)用。不得在房屋內(nèi)存放汽油等易燃易爆危險(xiǎn)品。有義務(wù)維護(hù)正常的居住秩序。在社區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)動物、寵物應(yīng)遵照市相關(guān)規(guī)定。不得將物品放置公用部位，室內(nèi)放置較重物品須考慮樓板荷載。為保持環(huán)境清潔，不得在其門前或公共區(qū)域擺設(shè)神位及燃點(diǎn)香燭。不得在社區(qū)內(nèi)（其房屋戶門之外）張貼或展示廣告、海報(bào)、通告、標(biāo)牌等任何物品。不得在公共區(qū)域住宿、洗燙、晾曬衣物或其他物品。住戶不得在公共走廊或門前擺放自行車或鞋襪等。不得在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行各種形式的拍賣或兜售、散發(fā)任何手冊或物品。禁止在園區(qū)內(nèi)洗車、修車。珍愛社區(qū)內(nèi)的一草一木，不得隨意攀折花草樹木、侵占社區(qū)內(nèi)的綠地、破壞綠地景觀。為維護(hù)社區(qū)內(nèi)寧靜祥和的居住環(huán)境，任何人士或機(jī)構(gòu)如要在社區(qū)內(nèi)錄像、錄音、放送音樂/錄像或做任何推廣與商業(yè)性活動，必須首先與物業(yè)公司接待中心聯(lián)系，獲同意后方可進(jìn)行。7．2消防事項(xiàng)請熟悉社區(qū)內(nèi)外的地理環(huán)境、熟悉滅火設(shè)備的位置及一般使用方法，并注意以下幾點(diǎn)：不要在非吸煙區(qū)域內(nèi)吸煙，在吸煙區(qū)內(nèi)吸煙時，應(yīng)處理好煙蒂和火柴。切勿令電荷過量或在同一插座上接駁多樣電器，熟悉電源總閘位置，如遇火警，即刻關(guān)閉。定期檢查、維修電器設(shè)備、電線等。室內(nèi)不要存放易燃易爆及其它危險(xiǎn)物品。保持屋內(nèi)樓道、樓梯及任何通道在任何時候都暢通無阻，保持防火門經(jīng)常關(guān)閉?；鸩窦拔ｋU(xiǎn)物品應(yīng)放置在孩童無法觸及的地方。如嗅到易燃物品氣味時，切勿觸動任何電器開關(guān)（包括、門鈴、電動玩具等）及燃?xì)忾_關(guān)，小心打開所有門窗，讓空氣流通，然后離開現(xiàn)場，并盡快通知保安部。除救火外，切勿使用消防水喉及其他消防設(shè)備做其他用途。物業(yè)公司將不定期組織消防演習(xí)和防火安全檢查，此等事項(xiàng)將事先在告示板上予以通知。7．3保安事項(xiàng)社區(qū)每天24小時均有保安人員于公共區(qū)域巡邏。各房屋內(nèi)部的安全由業(yè)主/住戶自行負(fù)責(zé)，請配合保安人員工作，以保障所有入住業(yè)主/住戶的安全，并請注意以下幾點(diǎn)：室內(nèi)無人時，請鎖好門窗。訪客進(jìn)入社區(qū)請主動出示有效證件，并登記簽名。如拒絕登記，保安人員有權(quán)阻止其入內(nèi)。離開時請通知保安人員，以便管理。若發(fā)現(xiàn)任何可疑人和物，請?jiān)诒ＷC自身安全的情況下，立即通知保安人員或其他管理人員。攜出大件物品及搬運(yùn)貨物出社區(qū)，請到接待中心開據(jù)《物品搬出通行證》。如遇緊急情況，請立即通知保安人員，以便處理。各業(yè)主/住戶如需在其房屋范圍內(nèi)，自行聘用專職保安人員，須事先向物業(yè)公司做書面申請，詳列人員數(shù)目、值班時間及所屬單位名稱等。若獲批準(zhǔn)須保證該等人員不得穿著制服在社區(qū)公共地方活動，以免造成管理混淆及引起誤會。

八、保險(xiǎn)事項(xiàng)物業(yè)公司已為社區(qū)的公共設(shè)施、設(shè)備購置保險(xiǎn)，有關(guān)保險(xiǎn)費(fèi)將從管理費(fèi)中支付。各業(yè)主/住戶若認(rèn)為有需要，可以自行為其房屋的室內(nèi)裝置購買保險(xiǎn)。各業(yè)主/住戶不得做出與《公約》相違而導(dǎo)致社區(qū)的保險(xiǎn)成為無效，或令該保險(xiǎn)的保金提高的行為，如有此類事情發(fā)生，違約業(yè)主/住戶對因此產(chǎn)生的所有開支及損失負(fù)責(zé)。

九、意外事件9．1火警發(fā)現(xiàn)火情時，請保持冷靜，擊碎最近的火警玻璃按鈕，使警鈴發(fā)出聲響。在保證不危及自身安全的情況下，用最近的滅火器設(shè)備撲滅火苗，注意不要用水撲滅電器上的火苗。關(guān)閉電源總閘及煤氣閘。如需疏散，請關(guān)緊所有門窗，沿最近的消防通道撤離，切勿使用電梯。如遇濃煙，應(yīng)盡量貼近地面，并以濕毛巾掩蓋面部。9．2停電如發(fā)生停電事故，請立即向接待中心報(bào)告事故發(fā)生地點(diǎn)。保持冷靜，避免使用燃燒性物品作為照明。使用墻內(nèi)嵌有“安全出口”指示牌的消防通道，其內(nèi)裝置有緊急照明系統(tǒng)。9．3水浸若發(fā)現(xiàn)有水浸情況，請立即向接待中心報(bào)告事發(fā)位置。如水浸地點(diǎn)在相鄰位置，應(yīng)采取相應(yīng)的預(yù)防措施，以便保護(hù)財(cái)物。如需疏散，請關(guān)閉所有電器，關(guān)好門窗，并妥善安置重要物品及重要文件。9．4治安事件發(fā)生意外或目睹可疑事件發(fā)生，請立即向保安人員報(bào)告，并說明地點(diǎn)。請保護(hù)好現(xiàn)場，等候保安人員或公安人員到場。保持冷靜，向保安人員或公安人員詳述發(fā)現(xiàn)經(jīng)過。

十、常用火警：119匪警：110急救：120天氣預(yù)報(bào)：查詢長途服務(wù)：查詢市內(nèi)服務(wù)：接待中心：保安部：消防中控室：有線電視維修：寬帶維修：空調(diào)廠家維修：可視對講廠家維修：

結(jié)束語物業(yè)公司鄭重向諸位業(yè)主/住戶承諾，當(dāng)您一搬入華融國際后，不經(jīng)意間便發(fā)覺自己已置身于一個高檔化、時尚化的社區(qū)之中。這種氛圍既離不開物業(yè)公司每一名員工的辛勤勞動，同時也離不了您的理解和支持。為了永久保持您現(xiàn)在的美好感受和華融國際在高檔社區(qū)的品牌形象，我們必須同心協(xié)力，共同維護(hù)。因?yàn)闃I(yè)主/住戶的居住感覺和物業(yè)公司的工作目標(biāo)是完全一致的。可以說，物業(yè)公司的優(yōu)秀服務(wù)+業(yè)主/住戶的理解=您美妙的居住感受。物業(yè)公司的每一位同仁都萬分珍視這一機(jī)遇，并將為此努力工作，不斷提高服務(wù)水平。目錄部門組織機(jī)構(gòu)圖……………………第2頁崗位說明書…………第3頁規(guī)章制度……………第7頁標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程………第17頁考核標(biāo)準(zhǔn)……………第32頁各類表格……………第38頁部門組織機(jī)構(gòu)圖客服部主管客服部主管客戶服務(wù)助理接待員客戶服務(wù)助理接待員/收費(fèi)員第二節(jié)崗位說明書目錄1、客服部主管崗位說明書………………第4頁2、客服部客戶助理崗位說明書…………第5頁3、客服部接待/收費(fèi)員崗位說明書……第6頁1、客服部主管崗位說明書部門客服部崗位名稱主管直屬主管物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行物業(yè)服務(wù)中心的各項(xiàng)工作指示及方針，做好上情下達(dá)，下情上報(bào)工作；2、組織制定小區(qū)各有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)予物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審核；3、定期制訂服務(wù)意見咨詢表，組織搜集業(yè)主/用戶的意見，不斷完善管理工作，提高服務(wù)水平，并將有關(guān)調(diào)查報(bào)告呈交物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審閱4、組織協(xié)調(diào)部門為客戶提供各類有償及無償服務(wù)；5、加強(qiáng)各部門之間的聯(lián)絡(luò)及協(xié)調(diào)關(guān)系，團(tuán)結(jié)工作；6、負(fù)責(zé)對外判項(xiàng)目的監(jiān)督管理工作；7、、組織協(xié)調(diào)部門對住宅、商鋪的裝修工程監(jiān)督工作，做到裝修管理規(guī)范化；8、負(fù)責(zé)召集員工會議，協(xié)調(diào)各部門的工作，及時解決管理中出現(xiàn)的問題；9、負(fù)責(zé)員工的錄用、鑒定及提出考核、評估意見；10、負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)工作；11、負(fù)責(zé)保潔、綠化的監(jiān)管工作；12、負(fù)責(zé)對客人的投訴提出合理化的處理意見，與客人保持良好的關(guān)系，樹立公司的形象；13、組織實(shí)施社區(qū)文娛等活動。任職要求：1、大專以上文化程度，有能力監(jiān)督、指導(dǎo)本部門員工做好各項(xiàng)工作；2、具備較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力，了解本部門各崗位情況，組織、協(xié)調(diào)和其他各部門的關(guān)系；3、具有較強(qiáng)的服務(wù)意識，不斷提高本部門的服務(wù)水平。備注：2、客服部客戶助理崗位說明書部門客服部崗位名稱客服助理直屬主管客服部主管崗位職責(zé)：1、在客服主管的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)各管屬區(qū)域內(nèi)的客戶服務(wù)工作；2、向客戶解釋說明物業(yè)服務(wù)中心的有關(guān)管理的工作細(xì)則、管理?xiàng)l例、住戶手冊等；3、獨(dú)立處理日常管理工作。包括定期巡樓，投訴處理，秩序維護(hù)員監(jiān)察，清潔檢查、綠化檢查、編寫報(bào)告，完成領(lǐng)導(dǎo)分配的工作任務(wù)；4、熟悉掌握各業(yè)主的基本情況，包括業(yè)主姓名、座落、物業(yè)、家庭情況，及租金、管理費(fèi)、水電費(fèi)繳交情況等；受理客戶之報(bào)修服務(wù)，及時跟進(jìn)及檢查工程維修服務(wù)質(zhì)量并提出改善建議；5、分管的責(zé)任區(qū)管理與服務(wù)工作中量大面寬，必須全身心投入到管理工作中，保證有系統(tǒng)的工作計(jì)劃、有力的措施落實(shí)；6、按有關(guān)規(guī)定嚴(yán)格管好各住宅、商鋪的裝修工程監(jiān)督工作，隨時檢查防火及安全措施，切實(shí)要求做到裝修管理規(guī)范化；7、配合客服主管為客戶提供各類有償及無償服務(wù)；8、配合客服主管完成對外判項(xiàng)目的日常監(jiān)督考核工作；9、定期做好上門回訪工作，并做好登記手續(xù)；10、辦理客戶的裝修手續(xù)，并對有關(guān)的裝修單位作記錄、歸類、錄入檔案和日常監(jiān)管；11、辦理客戶入住手續(xù)，并作登記；12、配合客服主管做好員工的培訓(xùn)工作；13、配合客服主管組織實(shí)施社區(qū)文娛等活動；14、執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)和公司交辦的其他工作。任職要求：1、大專以上文化程度；2、熟悉本崗位工作職責(zé)、工作流程和管理區(qū)域內(nèi)的設(shè)備設(shè)施，掌握服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客戶情況；3、有較強(qiáng)的人際交往和溝通能力，做好對客戶的各項(xiàng)服務(wù)事宜。備注：3、客服部接待/收費(fèi)員崗位說明書部門客服部崗位名稱接待/收費(fèi)員直屬主管客服部主管崗位職責(zé)：1、作好收費(fèi)工作1．1按時收取物業(yè)管理費(fèi)，提高收費(fèi)率。對空關(guān)房屋，應(yīng)經(jīng)常催討，及早收回；1．2做好備用金的保管、使用和費(fèi)用報(bào)銷核對工作，按公司財(cái)務(wù)部門規(guī)定格式，做好現(xiàn)金收支日記帳，做到帳款相符；1．3按月做好管理費(fèi)、水電費(fèi)上繳款項(xiàng)的分戶清單及使用票據(jù)號碼，及時上報(bào)公司財(cái)務(wù)部，核對存檔；1．4當(dāng)月已開的票據(jù)，未能在關(guān)帳時按時收回，應(yīng)登記上報(bào)；1．5每月做好管理費(fèi)、水電費(fèi)、其他業(yè)務(wù)收入的明細(xì)報(bào)表工作，并及時輸入電腦發(fā)給總公司進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)；2、作好接待工作2．1在客服部主管的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)接待和住戶投訴處理工作；2．2負(fù)責(zé)前臺物品管理和清潔衛(wèi)生，保持前臺的環(huán)境衛(wèi)生，做到物品整齊有序；2．3熟悉掌握公司各部門基本情況和業(yè)主的基本情況，做到記錄準(zhǔn)確，發(fā)單及時，回單審核嚴(yán)格和跟蹤服務(wù)，并按要求整理統(tǒng)計(jì)好工作單和記錄簿；2．4完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù)。3、作好倉庫管理工作。任職要求：1、中專以上文化程度，有會計(jì)上崗證書；2、能熟練操作辦公自動化設(shè)備和財(cái)務(wù)軟件，工作耐心細(xì)致，有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，做好服務(wù)中心的各項(xiàng)收費(fèi)管理工作；5、重視業(yè)主投訴意見，熱情耐心地解釋好每個問題，解決好每件事。首先，在本職范圍內(nèi)能處理的，要及時給予明確的答復(fù)解決，處理不了的要從速報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，不能推諉。備注：第三節(jié)規(guī)章制度目錄一、服務(wù)收費(fèi)管理辦法………第8頁二、辦公用品申領(lǐng)制度………第9頁三、檔案歸檔制度……………第9頁四、檔案保管制度……………第10頁五、檔案借閱制度……………第11頁六、檔案鑒定和銷毀制度……………………第11頁七、倉庫管理規(guī)定……………第12頁八、員工食堂管理規(guī)定………第12頁九、鑰匙管理規(guī)定……………第13頁十、住戶IC卡管理規(guī)定……………………第13頁十一、空置房管理辦法………第13頁十二、營業(yè)性用房管理規(guī)定…………………第14頁十三、維修回訪制度…………第14頁十四、游泳池管理規(guī)定………第15頁十五、保潔管理規(guī)定…………第15頁十六、綠化管理規(guī)定…………第16頁一、服務(wù)收費(fèi)管理辦法依據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)內(nèi)容包括：物業(yè)服務(wù)費(fèi)、裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)、停車管理費(fèi)和特約服務(wù)費(fèi)。物業(yè)服務(wù)費(fèi)是指為房屋所有人、使用人提供的公共性管理服務(wù)所收取的費(fèi)用。其構(gòu)成有：（1）管理服務(wù)人員工資；（2）管理服務(wù)費(fèi)用，包括公共環(huán)境衛(wèi)生清潔、公共設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)、公用設(shè)備設(shè)施管理、秩序維護(hù)、綠化管理、交通秩序管理、辦公等物資消耗和公共用水用電等其他必要費(fèi)用開支；（3）稅金；（4）利潤。房屋共有部位和共有設(shè)施日常維修費(fèi)是指對房屋共有部位、共有設(shè)施損壞進(jìn)行修復(fù)及日常養(yǎng)護(hù)、檢修，主要包括：屋面防水層、外墻面修補(bǔ)；公用污水管、雨水管、廢水管、空調(diào)落水管的疏通、維修等。房屋建筑裝潢垃圾清運(yùn)費(fèi)是指對于新建房屋裝潢的住用人，在入住時按規(guī)定提前預(yù)收建筑裝潢垃圾清運(yùn)費(fèi)。停車費(fèi)是指具有停車車位，在不影響正常交通和正常使用的前提下，提供指定停車場地，可按規(guī)定收取停車費(fèi)。特約服務(wù)費(fèi)是指為滿足業(yè)主、住用人需要提供的代辦、代請、代訂、代購、代收繳水、電、煤氣、有線電視、等費(fèi)用及個別業(yè)主、住用人的家電維修和房屋自用部位及設(shè)施維修等費(fèi)用。物業(yè)管理費(fèi)的收繳是指物業(yè)服務(wù)費(fèi)的計(jì)算辦法、預(yù)收期限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行《杭州市蕭山區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)實(shí)施辦法》的通知。并按物價部門對本小區(qū)批準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)收取。費(fèi)用收繳時間為每年的四月、七月、十月、一月。收繳前或收繳中物業(yè)服務(wù)中心會公開張貼《費(fèi)用收繳通知》，規(guī)定收繳地點(diǎn)、期限，告知收繳人員時間安排等事宜。物業(yè)服務(wù)中心公開張貼《費(fèi)用收繳通知》告示，對于未及時繳費(fèi)的業(yè)主、住用人，物業(yè)服務(wù)中心發(fā)《催繳通知單》或反復(fù)用催討及反復(fù)上門催討，必要時跟蹤催討。多次催討仍然未果的報(bào)業(yè)主管委會采取措施，對于逾期一年不繳費(fèi)者將訴諸法律解決。對于業(yè)主、住用人因故無人或多次催討無果的，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)將通知情況予以登記，必要時可以作為獲得確認(rèn)的證據(jù)。物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)向財(cái)務(wù)部提供小區(qū)內(nèi)的業(yè)主、住用人房屋面積、繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、繳納金額等情況。財(cái)務(wù)部收到物業(yè)服務(wù)中心上繳費(fèi)用后應(yīng)及時在發(fā)票存根聯(lián)上予以確認(rèn)。二、辦公用品申領(lǐng)制度1、物業(yè)服務(wù)中心全體員工必須本著“節(jié)約第一，按需領(lǐng)用”的原則使用和領(lǐng)用辦公用品，不得以任何形式和借口多占多領(lǐng)；2、個人常用辦公用品的領(lǐng)用方法原則上采用按職務(wù)及工作性質(zhì)按月領(lǐng)用。領(lǐng)用時需在“個人領(lǐng)物登記表”上簽名，注明辦公用品的品名、數(shù)量等；3、部分個人常用辦公用品的領(lǐng)用按職務(wù)和工作性質(zhì)領(lǐng)用；4、非常用辦公用品的領(lǐng)用按照申請購入多少、領(lǐng)用多少的原則發(fā)放，領(lǐng)用時必須填寫“物資申購表”，注明用途；5、客戶服務(wù)部每兩個月對部門辦公用品的領(lǐng)用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，填寫“辦公用品統(tǒng)計(jì)表”；6、各部門應(yīng)本著節(jié)約、節(jié)儉的原則申領(lǐng)辦公用品，如未經(jīng)同意，個人領(lǐng)用辦公用品超過規(guī)定數(shù)量的，從工資中扣除多領(lǐng)取用品的費(fèi)用；發(fā)現(xiàn)有將公用辦公用品挪為私用、貪污和浪費(fèi)等行為，客戶服務(wù)部將根據(jù)相關(guān)規(guī)定予以嚴(yán)肅處理。三、檔案歸檔制度為了完整、系統(tǒng)地保存本單位在工作活動中形成的各種檔案，提高歸檔文件的質(zhì)量，更好地為本單位各項(xiàng)工作服務(wù)，特制訂本制度。1、文件材料的歸檔范圍：1.1文件檔案的歸檔范圍，包括本單位在公務(wù)活動中形成的公文、簿冊、圖表、書信、日記、會議材料等內(nèi)容；1.2科技檔案的歸檔范圍，包括本單位在建設(shè)活動中形成的圖紙、說明書等內(nèi)容；1.3專門檔案的歸檔范圍，包括本單位在專門業(yè)務(wù)活動中形成的各種檔案。2、歸檔要求：2.1歸檔的文件材料必須字跡清楚工整，紙張及文件格式符合國家要求，禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍(lán)墨水等書寫材料；2.2歸檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確；2.3每類建設(shè)工程竣工必須有相關(guān)部門參加，對其文件材料（含有關(guān)圖紙等）不完整、不準(zhǔn)確、不系統(tǒng)的不能進(jìn)行鑒定和驗(yàn)收。2.4歸檔的文件必須是原件。2.5保持歸檔文件材料之間的歷史聯(lián)系，并進(jìn)行科學(xué)分類、立卷和編目號；2.6案卷題名應(yīng)確切反映卷內(nèi)文件內(nèi)容，并區(qū)分保管期限；2.7文件材料的歸檔必須辦理移交手續(xù)。3、歸檔時間：3.1文書檔案在第二年上半年內(nèi)歸檔；3.2建設(shè)項(xiàng)目在竣工驗(yàn)收后一個月內(nèi)歸檔；3.3各項(xiàng)管理工作形成的文件材料，在翌年上半年內(nèi)，要將應(yīng)當(dāng)歸檔的文件材料進(jìn)行整理，由各職能部門負(fù)責(zé)人審定后，向客戶服務(wù)部歸檔。4、不歸檔文件材料的范圍；4.1重份和無查考利用價值的事務(wù)性、臨時性文件；4.2上級機(jī)關(guān)任免、獎懲非本單位工作人員的文件、普發(fā)供參閱、不辦的文件材料；4.3上級單位發(fā)來供參考的抄件和征求意見未定稿的文件；4.4未經(jīng)會議討論和領(lǐng)導(dǎo)審閱、簽發(fā)的未生效文件；4.5從正式文件、電報(bào)上摘錄的供工作參閱的非證明材料；4.6參加非主管單位召開的會議不需要貫徹執(zhí)行和無查考價值的文件；4.7下級單位送來參閱的簡報(bào)、情況反映、不應(yīng)抄報(bào)和不必備案的文件材料。四、檔案保管制度檔案是社會的寶貴財(cái)富，為了保護(hù)好本單位的檔案材料，維護(hù)檔案的完整與安全，是檔案更好地為本單位的各項(xiàng)工作服務(wù)，特制定本制度。1、接受檔案必須認(rèn)真驗(yàn)收，并辦理交接手續(xù)；2、存放檔案必須有專用柜架，在排列上柜時，應(yīng)按照類別和保管單位的次序，自左向右，字上而下地排列，以便于管理和查找；3、底圖除修改、送曬外，不得外借，修改后的底圖入庫，要認(rèn)真檢查其修改、補(bǔ)充情況，底圖存放以平放為宜；4、存入膠片、照片、錄像帶、磁帶要用特制的密封盒和專門的卷盒，按編號順序排列在膠片柜或防火柜內(nèi)；5、定期每半年進(jìn)行庫藏檔案的清理核對和保管質(zhì)量的檢查工作，做到帳物相符，對破損或載體變質(zhì)檔案，要及時進(jìn)行修補(bǔ)和復(fù)制，發(fā)現(xiàn)檔案發(fā)霉或蟲害，必須及時采取消毒殺蟲措施；6、檔案的接收、移出、外借必須實(shí)行登記手續(xù)；借出檔案須在規(guī)定時間內(nèi)歸還。五、檔案借閱制度1、本物業(yè)服務(wù)中心所有工作人員都有保護(hù)檔案、借閱檔案的權(quán)利和義務(wù)；2、本物業(yè)服務(wù)中心人員在檔案室內(nèi)查閱檔案，須辦理登記手續(xù)；3、在借閱檔案時應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：3.1規(guī)定辦理登記手續(xù)，定期歸還；3.2要愛護(hù)檔案，不得丟失；3.3所借檔案不得隨意折疊和拆散，不得對檔案隨意更改，涂寫。4、借出和歸還檔案時，應(yīng)辦理清點(diǎn)手續(xù)，由檔案員和借閱者當(dāng)面核對清楚；5、檔案如有丟失、損壞或泄密，要立即追究當(dāng)事者責(zé)任；6、借閱者在歸還檔案時必須填寫檔案利用效果記錄；7、調(diào)離本物業(yè)服務(wù)中心的工作人員，必須清理移交檔案文件后方可辦理調(diào)離手續(xù)；8、外單位人員借閱本物業(yè)服務(wù)中心檔案室檔案須持有所在單位介紹信和本人工作證，并辦理有關(guān)手續(xù)。六、檔案鑒定和銷毀制度為了保證庫存檔案的質(zhì)量，保護(hù)好有價值，特別是有重要價值的檔案，結(jié)合本單位的實(shí)際情況，特制定本制度：1、檔案鑒定工作由檔案鑒定小組負(fù)責(zé)進(jìn)行，鑒定小組由主管檔案的領(lǐng)導(dǎo)、資料員和有關(guān)業(yè)務(wù)管理人員組成，日常的鑒定工作由資料員負(fù)責(zé)；2、鑒定小組的任務(wù)：2.1負(fù)責(zé)制定本單位檔案保管期限表；2.2對到期檔案提出存、毀意見。3、確定保管期限原則：3.1對本單位有長遠(yuǎn)利用價值并能反映單位職能活動和歷史面貌的檔案應(yīng)永久保存；3.2凡是在一定時間有利用的檔案分別為長期或短期保存。4、鑒定工作應(yīng)該定期進(jìn)行；5、檔案通過鑒定，要求達(dá)到劃定保管期限準(zhǔn)確，保管質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，鑒定中發(fā)現(xiàn)檔案不準(zhǔn)確、不完整，應(yīng)及時責(zé)成有關(guān)人員和部門負(fù)責(zé)修改、補(bǔ)充；6、銷毀檔案的程序包括：6.1鑒定小組應(yīng)列出需銷毀檔案的清單和撰寫銷毀報(bào)告報(bào)單位主管領(lǐng)導(dǎo)審批，銷毀清單及報(bào)告由檔案室保存；6.2檔案銷毀時，由單位派二人以上進(jìn)行監(jiān)銷并在銷毀清冊上簽名；6.3銷毀檔案時要嚴(yán)格執(zhí)行保密規(guī)定，對在銷毀檔案過程中出現(xiàn)失密或?qū)挝辉斐蓳p失的，將根據(jù)國家和單位有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。七、倉庫管理規(guī)定1、倉庫物品放置應(yīng)整齊有序，歸類明顯，便于領(lǐng)用；2、對于常用工具、材料、配件等：（1）不宜規(guī)則擺放在貨架上的，用袋、盒或箱子裝好擺放；規(guī)則的物品整齊擺放在貨架上或地上；（2）體積大的、體重輕的物品可靠墻而立，也可在干燥的地面堆放；3、對于易碎、易損物品：（1）體積較小的或瓶裝物品，可放置貨架底層或擺放在不常使用的物品貨架上或整齊地堆放在地上，但不可放置在貨架較高的地方；（2）體積大的物品可以靠墻放置，一般不應(yīng)平放，應(yīng)考慮立放；4、倉庫內(nèi)應(yīng)經(jīng)常保持通風(fēng)，地面保持干凈，不準(zhǔn)吸煙，不帶易燃的危險(xiǎn)品入內(nèi)，并做好防火措施；5、倉庫屬物品存放重地，除倉管員外，非特殊情況，其他人員不得入內(nèi)；6、倉庫最低庫存數(shù)量應(yīng)以滿足需要為原則，同時考慮合格供應(yīng)商的供貨能力和及時性，盡量少存貨；7、倉庫物品建立對應(yīng)材料卡，材料卡上的數(shù)量應(yīng)與實(shí)物相符；8、每季度26日進(jìn)行一次庫存數(shù)量盤底，并把盤底數(shù)量記錄在材料卡上。八、員工食堂管理規(guī)定1、就餐時間：1.1中餐：11：00-12：001.2晚餐：17：00-18：00物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)實(shí)際情況可作必要調(diào)整。2、就餐規(guī)定2.1員工嚴(yán)格遵守就餐時間，違者食堂管理員有權(quán)拒絕；2.2服務(wù)中心員工就餐一律憑《餐券》就餐，總公司員工一律憑《餐券》就餐并在《總公司人員用餐登記表》上簽字確認(rèn)，加班的員工憑加班券就餐，并在《加班券明細(xì)表》上簽字確認(rèn)，客人憑客餐券就餐并在《客人用餐登記表》上簽字確認(rèn)；2.3就餐人員不準(zhǔn)私自要求食堂加菜，或自己動手制作（包括自買菜借食堂櫥具的行為），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，責(zé)任人將被視為違章；2.4本公司員工，按物業(yè)服務(wù)中心員工伙食標(biāo)準(zhǔn)交納餐費(fèi)；2.5就餐人員對食堂的衛(wèi)生和飯菜的質(zhì)量等可向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理或主管食堂人員提出改進(jìn)意見；2.6禁止在食堂喝酒、抽煙、聚眾吵鬧，擾亂正常秩序。3、食堂衛(wèi)生管理3.1就餐人員必須講秩序，愛衛(wèi)生，不隨地亂倒剩飯剩菜；3.2炊事員勤打掃衛(wèi)生，垃圾清倒及時，清除蠅、蚊、鼠的孳生地；3.3炊事員講究個人衛(wèi)生，勤洗澡，不蓄長指甲；3.4主管食堂人員負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查食堂清潔衛(wèi)生，每天巡視一次。九、鑰匙管理規(guī)定1、物業(yè)服務(wù)中心的各類鑰匙應(yīng)由客服助理統(tǒng)一集中管理控制；2、所有鑰匙都應(yīng)配備兩套，一套現(xiàn)用，一套備用；3、所有鑰匙應(yīng)分類，貼上標(biāo)簽，由客服助理管理；4、重點(diǎn)門鑰匙一旦丟失，管理人員應(yīng)立即向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)，則時更換門鎖；5、鑰匙應(yīng)嚴(yán)格保管，未經(jīng)批準(zhǔn)許可，不得隨意借給外人；6、物業(yè)服務(wù)中心員工未經(jīng)經(jīng)理許可，不得私配鑰匙；7、在鑰匙使用當(dāng)中，鑰匙不得隨意掛于門鎖上；8、非上班時間，鑰匙的管理由客服助理交當(dāng)值負(fù)責(zé)人管理，交接時，應(yīng)查點(diǎn)清楚并做好記錄；9、客服助理因故離開物業(yè)服務(wù)中心辦公室時，應(yīng)委托其他同事代為保管。十、住戶IC卡管理規(guī)定1、此卡僅為小區(qū)住戶擁有；2、作為開啟樓道門禁的電子鑰匙，須隨身攜帶，妥善保管，切勿外借與損壞；3、為了小區(qū)安全，住戶進(jìn)門時，注意不要將生人帶入；4、此卡遺失后，請立即到物業(yè)服務(wù)中心予以注銷，重新辦理。十一、空置房管理辦法為了更好地對空置房屋進(jìn)行管理，保障房屋的配套設(shè)施完好，保障未來業(yè)主對房屋的合理使用，特制定本管理辦法：1、由客服助理對該區(qū)相關(guān)空置房填寫《房屋驗(yàn)收單》一式二份，一份交物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理，一份存檔；2、客服助理在每日對責(zé)任區(qū)巡視過程中應(yīng)密切注意空置物業(yè)情況；3、由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理通知秩序維護(hù)部注意觀察相關(guān)空置房情況，由當(dāng)班小隊(duì)長每日巡視；4、檢查項(xiàng)目如下：4.1密切注意電表、水表是否運(yùn)轉(zhuǎn)，如運(yùn)轉(zhuǎn)應(yīng)及時進(jìn)入戶內(nèi)，關(guān)閉水閥、電掣；4.2密切注意有無人員居住和使用；4.3客服助理每月一次進(jìn)入戶內(nèi)，檢查房屋及配套設(shè)施完好否，發(fā)現(xiàn)較大缺陷及時通知工程部進(jìn)行維修；5、客服助理須經(jīng)查核保證空置房屋鑰匙齊全。十二、營業(yè)性用房管理規(guī)定1、商鋪用途要符合小區(qū)的物業(yè)管理規(guī)定及環(huán)保要求，不得影響他人房屋使用；2、經(jīng)營用房實(shí)行門前三包，不得在門前堆放物品，不得跨門營業(yè)；3、經(jīng)營用房的營業(yè)時間不能影響其它住戶的正常休息，在營業(yè)時間內(nèi)不得發(fā)出過大聲響；4、業(yè)主出租營用房時，必須向承租人約定經(jīng)營項(xiàng)目，并到物業(yè)服務(wù)中心辦理登記手續(xù)。十三、維修回訪制度為了及時反饋維修工作情況，維護(hù)公司的形象，落實(shí)為住戶辦實(shí)事、解決實(shí)際困難的具體行動，制訂以下維修回訪制度：1、維修工程結(jié)束后，必須對住戶進(jìn)行一次回訪；2、回訪工作由管理人員負(fù)責(zé)，回訪形式可分為回訪與上門回訪兩種；3、采用回訪的，應(yīng)及時做好回訪記錄；上門回訪的，應(yīng)在回房內(nèi)容中填寫住戶的意見，并由住戶簽字；4、在回訪過程中，若發(fā)現(xiàn)有維修質(zhì)量問題，應(yīng)及時安排解決；若屬維修態(tài)度問題，應(yīng)向住戶解釋、道歉，并上報(bào)公司，調(diào)查處理；5、回訪人員應(yīng)認(rèn)真做好回訪工作，虛心傾聽住戶的建議，努力為住戶排憂解難；6、回訪記錄按年成冊，交檔案資料管理員。十四、游泳池管理規(guī)定為了給泳客提供一個安全、清潔、舒適的活動場所，特制訂如下管理規(guī)定：1、凡進(jìn)入本游泳池游泳者，請?jiān)诜?wù)臺出示健康證并登記、購票，入場后必須講文明禮貌，穿著非游泳衣、游泳褲者謝絕入池；2、一米四十以下的兒童須由成人陪同入池，并請自帶救生圈；3、凡有皮膚病、傳染病、心臟病的人及酗酒者，嚴(yán)禁入場；4、保持游泳池衛(wèi)生，不得吸煙、隨地吐痰、大小便和丟雜物；5、保持更衣室衛(wèi)生，并保管好自己的衣物，更衣室內(nèi)衣物保管箱自帶鎖具，貴重物品請勿帶入場內(nèi)，如丟失，概不負(fù)責(zé)；6、泳池內(nèi)不得大聲喧嘩，嚴(yán)禁在池內(nèi)跳水、玩球、打水和影響他人游泳；7、節(jié)約用水，隨手關(guān)閉水閥；8、愛護(hù)公共設(shè)施，損壞須照價賠償；9、入場活動需服從工作人員的安排。十五、保潔管理規(guī)定為了保證本小區(qū)干凈整潔，使本小區(qū)住戶擁有一個優(yōu)雅、舒適的生活環(huán)境，結(jié)合本小區(qū)的實(shí)際情況，特制定本規(guī)定：1、樓道保潔員：1.17：00-9：00負(fù)責(zé)各自區(qū)域內(nèi)的路面、配電箱、消防拴、草坪燈、花盆等設(shè)備、設(shè)施的衛(wèi)生；1.29：00-11：00負(fù)責(zé)各自單元門的大廳的清掃、清潔玻璃門、信報(bào)箱、溫馨提示欄；1.313：00-17：00清掃各自負(fù)責(zé)的樓道一次，每周必須用水擦拭一次，扶手必須每周擦拭一次；1.4做到樓道無煙頭、果皮、紙屑、廣告紙、蜘蛛網(wǎng)積塵、污跡等。2、外圍保潔員2.1每天上午清掃小區(qū)的路面、公共區(qū)域的配套設(shè)備設(shè)施的清潔；2.2收集各單元門的生活垃圾至垃圾中轉(zhuǎn)站，并對垃圾中轉(zhuǎn)站的地面進(jìn)行沖洗，保證地面干凈整潔；2.3每日對車庫進(jìn)行清掃、定期對車庫的沖洗；做到車庫無煙頭、果皮、紙屑、蜘蛛網(wǎng)積塵、污跡等；2.4定期對玻璃雨棚進(jìn)行沖洗、排水溝進(jìn)行清掃，燈具的清潔。十六、綠化管理規(guī)定1、做好防治病蟲害工作，消滅各種成蟲和蟲卵；2、做好草坪的修剪，對草坪內(nèi)的雜草進(jìn)行清除；3、做好苗木的修剪工作，對苗木內(nèi)的雜草進(jìn)行清除；4、做好栽種工作，對生命力不旺盛的進(jìn)行養(yǎng)護(hù)；5、做好澆水、施肥、消殺及防寒工作。第四節(jié)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目錄一、業(yè)主（住戶）入住標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程…………………第18頁二、住戶求助服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程………第19頁三、住戶投訴管理程序…………………第20頁四、住宅裝修管理程序…………………第21頁五、檔案管理工作程序…………………第22頁六、物品出入庫標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程…………第23頁七、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程………第24頁一、業(yè)主（住戶）入住標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范業(yè)主（住戶）入住管理工作。2.0適用范圍適用于浙江德意物業(yè)服務(wù)下屬各物業(yè)服務(wù)中心的業(yè)主（住戶）入住管理工作。3.0程序要點(diǎn)3.1入住流程圖：驗(yàn)證 驗(yàn)房收費(fèi)資料填寫與發(fā)放發(fā)放鑰匙3.2驗(yàn)證；房產(chǎn)公司開具的入伙通知書和交房接待流轉(zhuǎn)單一份；業(yè)主及家庭成員身份證復(fù)印件各一份。3.3驗(yàn)房；3.4收費(fèi)；物業(yè)服務(wù)費(fèi)；裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)；能源周轉(zhuǎn)金；車位管理費(fèi)。3.5資料填寫與發(fā)放；3.5.1a)住戶手冊；b)前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、臨時管理規(guī)約；3.5.2a)前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、臨時管理規(guī)約：經(jīng)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)中心簽約后，業(yè)主保管一份，物業(yè)服務(wù)中心留存一份；b)收樓資料確認(rèn)書：即日填寫返回物業(yè)服務(wù)中心；c)防火協(xié)議書：即日填寫返回物業(yè)服務(wù)中心；d)業(yè)主聯(lián)系表：即日填寫返回物業(yè)服務(wù)中心；e)房屋驗(yàn)收單：由業(yè)主與陪同驗(yàn)房員工簽字確認(rèn)。3.5鑰匙發(fā)放；憑物業(yè)服務(wù)費(fèi)發(fā)票領(lǐng)取所有房間、車庫等鑰匙。二、住戶求助服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范住戶求助服務(wù)程序，提升公司服務(wù)質(zhì)量。2.0程序要點(diǎn)2.1接待住戶求助應(yīng)執(zhí)行公司規(guī)定的“文明禮貎用語規(guī)范”，本著誰接待誰負(fù)責(zé)的要求熱情周到的解決住戶求助，使住戶有求而來滿意而歸；2.2接待住戶維修或服務(wù)求助時，應(yīng)問明情況，詳細(xì)記錄住戶的姓名、住址、、求助的事由，能解決的及時解決，不能馬上解決的與住戶約定時間，在約定的時間內(nèi)幫住戶解決問題；2.3接待住戶的緊急求助時，應(yīng)馬上放下手中的工作，問明求助情況，住戶的地址，如有可能問清和住戶姓名并記錄，同時報(bào)告有關(guān)職能部門（火警119、匪警110、急救122、煤氣搶修）和物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理。三、住戶投訴管理程序電話電話上門書信上門書信住戶投訴住戶投訴服務(wù)接待員填寫《住戶情況反映表》服務(wù)接待員填寫《住戶情況反映表》請修服務(wù)有效投訴服務(wù)接待員填寫《顧客投訴處理單》服務(wù)接待員填寫《顧客投訴處理單》向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)通知部門主管向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)通知部門主管開具《工程維修單》開具《工程維修單》一般問題派員協(xié)商處理業(yè)主(住戶)簽字通知維修員上門維修回訪有關(guān)部門協(xié)調(diào)派員協(xié)商處理業(yè)主(住戶)簽字通知維修員上門維修回訪有關(guān)部門協(xié)調(diào)回訪回訪《《工程維修單》存檔四、住宅裝修管理程序業(yè)主裝修單位義和苑服務(wù)中心提供相關(guān)證件、資料提供相關(guān)證件、資料備案填寫《裝修申請表》、《裝修施工人員登記表》備案簽訂《裝修保證書證》裝修過程監(jiān)控辦理《裝修許可證》、《裝修人員出入證》完工驗(yàn)收裝修返工按要求整改裝修資料歸檔檢查五、檔案管理工作程序工程技術(shù)資料圖紙管理規(guī)章制度法規(guī)文字記錄輸入電腦住戶檔案資料設(shè)備運(yùn)行維護(hù)記錄房屋維修養(yǎng)護(hù)記錄服務(wù)中心內(nèi)部文件資料定期清理檢查借閱使用入柜保存分類編號篩選整理信息反饋、資料收集工程技術(shù)資料圖紙管理規(guī)章制度法規(guī)文字記錄輸入電腦住戶檔案資料設(shè)備運(yùn)行維護(hù)記錄房屋維修養(yǎng)護(hù)記錄服務(wù)中心內(nèi)部文件資料定期清理檢查借閱使用入柜保存分類編號篩選整理信息反饋、資料收集 六、物品出入庫標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范公司物品出入庫工作。2.0適用范圍適用于浙江德意物業(yè)服務(wù)及下屬各物業(yè)服務(wù)中心的物品出入庫管理工作。3.0職責(zé)描述3.1倉庫管理員負(fù)責(zé)物品驗(yàn)收、入庫、領(lǐng)用手續(xù)的辦理和庫存物品的保管；3.2公司/物業(yè)服務(wù)中心財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)物品的核算。4.0程序要點(diǎn)4.1物品入庫程序倉庫管理員對領(lǐng)取物品進(jìn)行檢驗(yàn)，將《物品購置審批單》與實(shí)物進(jìn)行核對，核對內(nèi)容包括型號、數(shù)量、規(guī)格等。做好物品的入庫工作，對物品進(jìn)行登記造冊，做到帳卡相符，同時將購置物品輸入計(jì)算機(jī)，做到高效管理，并按類別分類堆放物品；倉庫管理員填寫《入庫單》，注明“已驗(yàn)收”字樣。4.2物品出庫程序倉庫保管員負(fù)責(zé)倉庫物品的出庫管理工作；物業(yè)服務(wù)中心憑物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理簽字的《物品申領(lǐng)單》到客服部申領(lǐng)；倉庫管理員根據(jù)申領(lǐng)單上的物品逐一發(fā)放，同時填寫《出庫單》并輸入計(jì)算機(jī)；領(lǐng)用人在《物品申領(lǐng)單》及個人領(lǐng)物登記表上簽字；工具自然損壞后需要重新領(lǐng)取的應(yīng)將損壞的工具上交后方能領(lǐng)取新的工具。七、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0目的為做好小區(qū)物業(yè)收費(fèi)工作，明確收費(fèi)員的工作職責(zé)和義務(wù)，保證小區(qū)物業(yè)收費(fèi)工作的順利開展，避免財(cái)務(wù)管理出現(xiàn)漏洞，便于公司的日常核算和監(jiān)督，特訂立此規(guī)范。2.0適用范圍適用于浙江德意物業(yè)服務(wù)下屬各物業(yè)服務(wù)中心的收費(fèi)管理工作。3.0收費(fèi)員崗位職責(zé)3.1做好各種應(yīng)收款項(xiàng)的收取工作，盡力為公司回收資金；3.2按時收取物業(yè)管理費(fèi)，提高收費(fèi)率，對空關(guān)房屋應(yīng)經(jīng)常催討，及早收回；3.3及時匯報(bào)收費(fèi)中住戶反映的各種情況和問題；3.4做好備用金的保管、使用和費(fèi)用報(bào)銷核對工作，按公司財(cái)務(wù)部門規(guī)定格式，做好現(xiàn)金日記帳，保證帳款相符；3.5按月做好管理費(fèi)、水電費(fèi)上繳款項(xiàng)的分戶清單及使用票據(jù)號碼登記工作，及時上報(bào)公司財(cái)務(wù)，核對存檔；3.6當(dāng)月已開的票據(jù)，未能在關(guān)帳時按時收回，應(yīng)登記上報(bào)；3.7向住戶收取的各種款項(xiàng)，必須開具公司規(guī)定的票據(jù)，嚴(yán)禁收費(fèi)不開票、不上繳；3.8每月做好物業(yè)服務(wù)費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)、預(yù)收水電周轉(zhuǎn)金及其他業(yè)務(wù)收入等輸入工作，并配合好務(wù)部做好對帳工作；3.9完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù)。4.0收費(fèi)員工作內(nèi)容4.1物業(yè)服務(wù)費(fèi)等各項(xiàng)收入的收取工作；4.2物業(yè)服務(wù)中心的日常辦公、維修等費(fèi)用開支報(bào)銷工作；4.3食堂餐費(fèi)用的報(bào)銷工作；4.4物業(yè)收費(fèi)管理的輸入工作；4.5與公司財(cái)務(wù)部的報(bào)帳工作；4.6停車費(fèi)的收取工作；4.7物業(yè)管理費(fèi)的催繳工作和住戶信息反饋登記情況；4.8票據(jù)和現(xiàn)金領(lǐng)用、登記、管理工作。5.0各項(xiàng)收入的收取工作規(guī)范5.1收入內(nèi)容包括：物業(yè)服務(wù)費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)、車位管理費(fèi)、包月停車費(fèi)、臨時停車費(fèi)、房屋租賃費(fèi)、游泳池收入、代辦服務(wù)費(fèi)（煤氣、有線電視、網(wǎng)絡(luò)開通）、預(yù)收的住戶水費(fèi)、公共部位電費(fèi)等費(fèi)用；5.2公司各項(xiàng)收入必須出具發(fā)票和收據(jù)，填寫要規(guī)范和完整；5.3票據(jù)種類：服務(wù)業(yè)發(fā)票、收款收據(jù)和定額發(fā)票；浙江省杭州市蕭山區(qū)服務(wù)業(yè)統(tǒng)一發(fā)票的開票規(guī)范：付款戶名必須填寫詳細(xì)，包括業(yè)主姓名或單位名稱和住址，已辦理過戶手續(xù)的應(yīng)寫上更名后業(yè)主的姓名；服務(wù)項(xiàng)目用摘要：內(nèi)容要詳細(xì)填寫，分清各項(xiàng)目的歸類以及單位、數(shù)量、單價和總價；備注欄：注明所繳費(fèi)的年月；收費(fèi)人的姓名應(yīng)完整填寫，并在發(fā)票上蓋上小區(qū)的名稱和支付的方式（現(xiàn)金或支票）。收據(jù)為：浙江省杭州市蕭山區(qū)統(tǒng)一收款收據(jù)交款單位必須填寫：包括業(yè)主姓名或單位名稱和住址；收款項(xiàng)目：必須寫清收費(fèi)項(xiàng)目；金額：大小寫金額一同要注明，并寫上收款人的全名。5.4收費(fèi)員依據(jù)發(fā)票和收據(jù)清單建立收費(fèi)明細(xì)帳冊，每日根據(jù)匯總金額登記現(xiàn)金日記帳后，存入開戶銀行；5.5按月把明細(xì)帳裝訂成冊，作為現(xiàn)金日記帳的附件，第一個會計(jì)年度里明細(xì)帳冊和現(xiàn)金日記帳交資料室存檔。6.0物業(yè)服務(wù)中心日常費(fèi)用開支報(bào)銷規(guī)范6.1支出項(xiàng)目：辦公用品、維修工具、清潔用具、維修材料、社區(qū)文化費(fèi)、秩序維護(hù)費(fèi)、化費(fèi)、清衛(wèi)費(fèi)、維修費(fèi)、賠償費(fèi)等；6.2服務(wù)中心日常開支必須提供有效發(fā)票，白條和無效發(fā)票一律不得報(bào)銷；6.3對于交通費(fèi)、醫(yī)療費(fèi)、住宿費(fèi)、餐費(fèi)等發(fā)票統(tǒng)一粘貼于公司規(guī)定的報(bào)銷粘貼單；6.3費(fèi)用必須事先辦理報(bào)批手續(xù)，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，準(zhǔn)予支付，發(fā)票由經(jīng)辦人和物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理簽字后，統(tǒng)一向公司財(cái)務(wù)部報(bào)銷，并提前通知財(cái)務(wù)部；6.4對已簽訂合同的費(fèi)用，統(tǒng)一交公司財(cái)務(wù)部報(bào)銷，收費(fèi)員不予報(bào)銷；6.5每日對發(fā)生的費(fèi)用登記現(xiàn)金日記帳，做好現(xiàn)金盤點(diǎn)工作，保證現(xiàn)金與帳面一致。7.0食堂餐券領(lǐng)用和報(bào)銷規(guī)范7.1食堂人員辦理結(jié)算時，要做好明細(xì)登記工作，并由食堂人員簽字確認(rèn)，收費(fèi)員依據(jù)明細(xì)登記現(xiàn)金日記帳，結(jié)出余額；7.2月底前收費(fèi)員按日登記就餐數(shù)目，進(jìn)行匯總，按公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行補(bǔ)貼，填寫《每月就餐明細(xì)表》，經(jīng)核對無誤后，由財(cái)務(wù)部經(jīng)辦人簽字確認(rèn)，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批予以支付；7.3收費(fèi)員依據(jù)每月就餐明細(xì)表，登記現(xiàn)金日記帳；7.4食堂的水電費(fèi)、煤氣費(fèi)及食堂日用品等，凡符合公司規(guī)定的可向公司財(cái)務(wù)部報(bào)銷。8.0做好與公司財(cái)務(wù)部的報(bào)帳工作8.1報(bào)帳時必須提供收入的各項(xiàng)發(fā)票、收據(jù)以及支出的有效發(fā)票；8.2要配合收費(fèi)員做好財(cái)務(wù)報(bào)帳工作，仔細(xì)核對；8.3在報(bào)帳時必須提供收入明細(xì)匯總表和費(fèi)用支出的移交清單，各類收入要分類夾開上交，由出納簽字確認(rèn)，以便日后查帳。9.0做好卡的制作和停車費(fèi)的收取工作9.1停車卡：9.1．1小區(qū)停車卡類別：汽車位停車卡、租賃停車卡、臨時停車卡。9.1.2汽車位產(chǎn)權(quán)屬于業(yè)主，公司不收停車費(fèi)，但收取車位管理費(fèi)。為便于汽車管理，有車庫/位的業(yè)主發(fā)放汽車位停車卡，以一個會計(jì)年度為準(zhǔn)每年更換一次9.1.3辦理汽車位，必須持業(yè)主提供的有效證件（房產(chǎn)證原件或業(yè)主身份證）才能辦理，每只汽車位只允許辦理一張停車卡9.1.4汽車位停車卡和包月停車卡由物業(yè)服務(wù)中心免費(fèi)制作，不收取加工工本費(fèi)。辦理停車卡手續(xù)時必須詳細(xì)登記業(yè)主的單元號、車牌號及聯(lián)系方式9.1.5停車卡上要寫明汽車出入的起止月份和車牌號碼，塑封后交與業(yè)主，，由業(yè)主在停車卡明細(xì)清單上簽名后取走9.2停車費(fèi)：包括車位管理費(fèi)、包月停車費(fèi)、臨時停車費(fèi)9.2.1車位管理費(fèi)：每月30元，僅向有車位的產(chǎn)權(quán)人收取。車位管理費(fèi)開具服務(wù)業(yè)發(fā)票，注明收費(fèi)的內(nèi)容及月份、單價，備注欄內(nèi)注明收費(fèi)的時間和收款人全名9.2.2包月停車費(fèi)：每月180元，不到一個月，按天計(jì)算，每天為6元。收一年包月停車費(fèi)，贈送三個月停車費(fèi)，付停車費(fèi)1800元，就可做12個月的包月停車卡，收半年包月停車費(fèi)，贈送一個半月的停車費(fèi)，包月停車費(fèi)要開具服務(wù)業(yè)發(fā)票，必須寫明收費(fèi)的類別，注明月份或天數(shù)，注明單價及總價，在備注欄內(nèi)寫清具體的收費(fèi)時間和收款人全名9.2.3臨時停車費(fèi)：小區(qū)臨時停車位只限于訪客車輛的臨時停放，進(jìn)入小區(qū)的車輛停放時間不足二小時的免費(fèi)，白天3元/次，過夜10元（停放時間超過第二天凌晨5點(diǎn)），由門崗負(fù)責(zé)臨時停車費(fèi)的收取工作。一般由物業(yè)服務(wù)中心指定的秩序維護(hù)員到收費(fèi)員處辦理發(fā)票領(lǐng)用登記手續(xù)，以簽字確認(rèn)。停車費(fèi)金額統(tǒng)一由指定的領(lǐng)用人上交給收費(fèi)員，發(fā)票只能以收來的停車費(fèi)金額換取相應(yīng)金額的發(fā)票10.0做好物業(yè)管理費(fèi)的催繳工作和住戶信息反饋登記情況10.1收費(fèi)員要及時對住戶的收費(fèi)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并把統(tǒng)計(jì)的結(jié)果及時反饋給物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理，做好前期物業(yè)管理費(fèi)收繳的準(zhǔn)備工作；10.2在收取物業(yè)管理費(fèi)前，收費(fèi)員要做好水電費(fèi)分?jǐn)偯骷?xì)表；10.3物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)水電費(fèi)（商鋪）抄表工作。由收費(fèi)員及時向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)并打印單元明細(xì)清單，由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)委派相關(guān)人員對住戶水表進(jìn)行抄表工作。抄表完成后統(tǒng)一報(bào)到收費(fèi)員處，由收費(fèi)員匯總；10.4公共部位的電費(fèi)分?jǐn)倲?shù)以公司支付電業(yè)局的實(shí)際金額為準(zhǔn)，由收費(fèi)員定期向公司財(cái)務(wù)部索取電費(fèi)發(fā)票復(fù)印件；10.5收費(fèi)員對應(yīng)收取的費(fèi)用填寫《費(fèi)用收繳通知單》并發(fā)放到戶，對已發(fā)放通知單還未繳款的，通過多次發(fā)放《費(fèi)用催繳通知單》等方式進(jìn)行；10.6收費(fèi)員還可通過其他途徑與業(yè)主進(jìn)行聯(lián)系和溝通，如、短信群發(fā)等方式；10.7收費(fèi)員對業(yè)主的投訴要做好記錄，并詳細(xì)登記在住戶投訴登記表中，把情況及時反饋給物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理進(jìn)行處理解決。11.0做好現(xiàn)金和票據(jù)領(lǐng)用、登記、管理工作11.1為保證物業(yè)服務(wù)中心正常的費(fèi)用開銷，公司視小區(qū)情況，可領(lǐng)取一定的備用金。由收費(fèi)員統(tǒng)一到公司財(cái)務(wù)部辦理備用金的領(lǐng)用手續(xù)。每年年底由財(cái)務(wù)部通知收費(fèi)員到公司辦理一次結(jié)清手續(xù)，次年年初再辦理備用金領(lǐng)用手續(xù)；11.2保證安全，保險(xiǎn)箱里盡量不要多放現(xiàn)金，存入公司指定的開戶銀行；11.3得把公司的現(xiàn)金挪作他用，或以個人的名義存入自己的銀行卡里。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將予以辭退處理；11.4發(fā)票和收據(jù)統(tǒng)一向公司財(cái)務(wù)部領(lǐng)取，收費(fèi)員領(lǐng)用時辦理登記手續(xù)，以簽字確認(rèn)；11.5發(fā)票和收據(jù)用完后，及時到公司財(cái)務(wù)部進(jìn)行換取，交做好銷號工作，與財(cái)務(wù)部校對留存票據(jù)數(shù)量和號碼，并以簽字確認(rèn)；11.6收費(fèi)員在領(lǐng)用票據(jù)和現(xiàn)金后，要妥善保管。如有發(fā)票遺失或現(xiàn)金短缺，要承擔(dān)賠償責(zé)任，并視情節(jié)輕重扣罰當(dāng)月獎金。 第五節(jié)考核標(biāo)準(zhǔn)目錄一員工獎懲條例………第29頁員工獎懲條例第一條序言為提升公司品牌和服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范員工行為及職業(yè)操守,以持續(xù)滿足業(yè)主不斷增長的需求，特制定本條例。第二條員工考核辦法1、考核范圍及程序：1.1公司各員工均要參與考核，考核分管理層和操作層兩部分，管理層按月考核，每天一次考評，(各物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理除外)；操作層基本進(jìn)行即時處罰，工程維修人員除進(jìn)行即時處罰外，還按原考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行月考核；1.2管理層包括公司各職能部門所有管理人員、各物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、客服主管、客服助理、各部門主管、接待/收費(fèi)員；1.3操作層包括秩序維護(hù)員、物業(yè)維修工；1.4各物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理由公司進(jìn)行考核，客服經(jīng)理、各部門主管由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理考核，各部門人員由各部門主管考核。2、考核依據(jù)：2.1處罰細(xì)則；2.2員工工作業(yè)績考核表；2.3維修工等級評定考核辦法。3、月份員工工作業(yè)績考核表：除物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理外的所有管理人員考核通過《工作業(yè)績考核表》來反映，該表除了核定各員工之考核獎發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)外，還對員工每月培訓(xùn)記錄及落實(shí)情況進(jìn)行考核，如崗位責(zé)任制、工作細(xì)則、每日工作流程、內(nèi)部通啟、設(shè)備/設(shè)施開關(guān)時刻表、禮儀規(guī)范、專項(xiàng)服務(wù)之工作程序及流程的執(zhí)行情況作出總體評價。得分在90(含)分以上為優(yōu)良,月考核獎執(zhí)行A檔；80-89分合格，月考核獎執(zhí)行B檔；60-79分為差，月考核獎執(zhí)行C檔；60（不含）分以下為很差，月考核獎執(zhí)行D檔；月考核獎分A、B、C、D四檔進(jìn)行。A為規(guī)范，月考核獎全額發(fā)放；B為合格，月考核獎按全額的80%發(fā)放；C為差，月考核獎按全額50%發(fā)放；D為很差，月考核獎無。4、有效投訴事件的處理4.1一般有效投訴的處理員工接獲一次有效投訴（因員工之不規(guī)范操作或主觀故意引起）則直屬領(lǐng)導(dǎo)（包括經(jīng)理、客服經(jīng)理、客服助理、主管、小隊(duì)長，直屬領(lǐng)導(dǎo)為當(dāng)事人的上一級直接領(lǐng)導(dǎo)）月考核獎按B檔、基層管理人員及操作人員按C檔執(zhí)行；如同一員工當(dāng)月接獲二次有效投訴，則直屬領(lǐng)導(dǎo)（同上）月考核獎按C檔、基層管理人員及操作人員按D檔執(zhí)行；如同一員工當(dāng)月接獲三次有效投訴，則直屬領(lǐng)導(dǎo)（同上）作降級處理，直接責(zé)任人（包含直屬領(lǐng)導(dǎo)本人）一律作辭退處理。觸犯法律者，一律移送公安機(jī)關(guān)處理。備注：a、因主觀過錯導(dǎo)致與業(yè)主發(fā)生打架事件按條處理；b、因水管爆裂、漏水滲水、停電跳閘或房屋質(zhì)量問題引起經(jīng)濟(jì)損失等，責(zé)任人員未到現(xiàn)場處理而引起投訴的按條處理；c、因管理不善在管理區(qū)域內(nèi)第一次造成業(yè)主室內(nèi)失竊的,直接責(zé)任人及所有直屬上級領(lǐng)導(dǎo)月考核獎均按D檔執(zhí)行；如在同一秩序維護(hù)主管內(nèi)當(dāng)月發(fā)生第二次業(yè)主室內(nèi)失竊的,直接責(zé)任人及所有直屬上級領(lǐng)導(dǎo)按月考核獎雙倍從工資中扣除；如在同一秩序維護(hù)主管區(qū)域內(nèi)當(dāng)月發(fā)生第三次業(yè)主室內(nèi)失竊的，算一次重大投訴，按條處理。4.2重大投訴/重大事件的處理員工接獲一次重大投訴/重大事件（造成業(yè)主或公司重大財(cái)產(chǎn)損失或人身傷害）,則物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、主管作降級處理，月考核獎按D檔執(zhí)行，小隊(duì)長和直接責(zé)任人（包含直屬領(lǐng)導(dǎo)本人）一律作辭退處理。備注：重大投訴/重大事件是指a、監(jiān)守自盜；b、停在小區(qū)的機(jī)動車輛被盜；c、因管理不善使業(yè)主人身受到嚴(yán)重傷害或死亡的；d、因設(shè)備設(shè)施管理不到位造成業(yè)主重大人身傷亡的或重大財(cái)產(chǎn)損失的；e、小區(qū)內(nèi)發(fā)生重大人員傷亡事件，在場物業(yè)人員不聞不問的。如每部門于一個月內(nèi)接獲三次有效投訴（不含重大投訴），則部門主管月考核獎按B檔執(zhí)行，每超過一次考核獎降低一檔，6次算一次重大投訴；如物業(yè)服務(wù)中心于一個月內(nèi)接獲四次有效投訴（不含重大投訴），則物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理月考核獎按B檔執(zhí)行，每超過一次考核獎降低一檔，8次算一次重大投訴。如重大投訴/重大事件故意隱瞞不報(bào)，經(jīng)查證屬實(shí)的，經(jīng)理一律作辭退處理。第三條處罰規(guī)定1、處罰程序1.1員工違反公司的有關(guān)規(guī)章制度，按《處罰細(xì)則》的相關(guān)處罰內(nèi)容進(jìn)行即時處罰。經(jīng)理有權(quán)對主管進(jìn)行處罰，秩序維護(hù)主管有權(quán)對小隊(duì)長進(jìn)行處罰，小隊(duì)長有權(quán)對隊(duì)員進(jìn)行處罰，經(jīng)理/主管有權(quán)要求直屬領(lǐng)導(dǎo)對其下屬進(jìn)行處罰。2、處罰的情形：2.1物業(yè)服務(wù)中心在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為的處罰:員工在一月內(nèi)第一次違反規(guī)定按標(biāo)準(zhǔn)處罰；同一員工在一月內(nèi)兩次違反同一規(guī)定，則需按標(biāo)準(zhǔn)加倍處罰；同一員工在一月內(nèi)三次違反同一規(guī)定，則需作辭退處理；直屬主管在同一天內(nèi)發(fā)現(xiàn)三人次（含）以上違反同一規(guī)定，則直屬小隊(duì)長需按當(dāng)事人處罰標(biāo)準(zhǔn)接受處罰；經(jīng)理在同一天內(nèi)發(fā)現(xiàn)同一部門5人次（含）以上違反規(guī)定，則直屬主管需按當(dāng)事人違規(guī)的最高處罰標(biāo)準(zhǔn)接受處罰。2.2公司在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為的處罰公司在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，除對責(zé)任人直接按標(biāo)準(zhǔn)處罰外，一次巡檢發(fā)現(xiàn)有7項(xiàng)(含)以上違規(guī)的，需對物業(yè)服務(wù)經(jīng)理按當(dāng)事人違規(guī)的最高處罰標(biāo)準(zhǔn)處罰一次。第四條獎勵制度1、總體獎勵辦法1.1獎勵分為口頭表揚(yáng)、部門通報(bào)嘉獎、獎勵通知書（或頒發(fā)一次獎勵金）、加薪、晉升五種；1.2公司提倡對員工的好人好事進(jìn)行口頭表揚(yáng)，給予員工精神鼓勵，較突出的給予通報(bào)嘉獎；1.3對經(jīng)考核達(dá)到優(yōu)秀等級的員工，公司將視情況給予加薪獎勵；符合晉升條件的，將根據(jù)崗位和業(yè)務(wù)需要，按人事制度有關(guān)規(guī)定辦理；1.4公司對員工的獎勵，除了口頭表揚(yáng)外，均會將有關(guān)資料以書面形式存入員工個人檔案。2、具體獎勵情形及額度如有下列情形之一者，公司將予以經(jīng)濟(jì)獎勵：2.1為公司取得重大經(jīng)濟(jì)效益者，獎勵500-1000元或予以晉升；2.2為公司取得重大社會榮譽(yù)者，獎勵500-1000元或予以晉升；2.3提出合理化建議，并經(jīng)實(shí)施有顯著成效者，獎勵50-300元或予以晉升；2.4被公司評為“優(yōu)秀員工”者，獎勵500元；2.5拾金不昧者，依據(jù)拾到財(cái)物的價值，1000元以下的，獎勵50元；1000元以上10萬元以下的，獎勵100-500元；10萬元以上的，獎勵500-1000元；2.6為小區(qū)居民排憂解難、做好事有感謝信的，獎勵50元；收到錦旗的，獎勵100元；2.7抓獲違法犯罪分子或有明顯作案企圖的人員者，獎勵100-500元；協(xié)助抓獲的，獎勵20-50元；2.8發(fā)現(xiàn)并制止重大事故或惡性事件發(fā)生的，獎勵100-500元；協(xié)助制止的，獎勵20-50元；2.9在工作中被業(yè)主或他人無故辱罵、毆打?qū)е律硇氖艿捷^大傷害的、打不還手、罵不還口的，給予委屈獎50-300元，并報(bào)銷醫(yī)藥費(fèi)；第五條考核監(jiān)督各物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查督促各部門的考核情況，并對考核情況進(jìn)行評價。品質(zhì)部負(fù)責(zé)督促檢查，并代表公司對各物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理進(jìn)行考核，每月一次，主要評價指標(biāo)為有效投訴次數(shù)、公司巡查中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)次數(shù)及存在問題的嚴(yán)重程度等，交總經(jīng)理審批執(zhí)行?？己藨?yīng)本著“公平、公開、公正”的原則，發(fā)現(xiàn)有徇私舞弊現(xiàn)象，將作嚴(yán)肅處理。5.1對于上級領(lǐng)導(dǎo)違反法律法規(guī)或公司制度的決定，各級員工有權(quán)拒絕執(zhí)行并有義務(wù)及時向公司反映。5.2物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理如果有重大瀆職行為,需引咎辭職或由公司予以辭退。備注：重大瀆職行為是指得過且過，玩忽職守，工作極端不負(fù)責(zé)任；以權(quán)謀私，私自接受客戶或員工禮物，導(dǎo)致公司利益受損的；陽奉陰違，對公司的各項(xiàng)規(guī)章制度不執(zhí)行或表面應(yīng)付；當(dāng)事件發(fā)生時，未采取及時有效的措施，致使事件在可預(yù)見的情況下使事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，由此造成重大損失的。第六條考核實(shí)施時間6.1本獎懲條例自2009年16.2考核時間與考勤時間同步。由各物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理統(tǒng)一匯總，于每月15日(星期天順延)前將考核資料上報(bào)給公司。第七條其它7.1本條例自實(shí)施之日起,以前的相關(guān)考核辦法、規(guī)定自然終止（內(nèi)部通啟除外）；7.2如公司相關(guān)制度與本條例相抵觸，則以本條例之規(guī)定為準(zhǔn)。各類表格目錄1、請假單……………………第36頁2、物業(yè)費(fèi)收繳通知單………第37頁3、操作員加班單……………第38頁4、管理員值班（加班）調(diào)休單……………第39頁5、小區(qū)月工作匯報(bào)表………第40頁6、暫住人員登記表…………第42頁7、房屋維修登記表…………………第43頁8、維修回訪單………………第44頁9、標(biāo)識巡查狀況表…………第45頁10、物資申領(lǐng)單……………第46頁11、社區(qū)機(jī)動車情況登記表………………第47頁12、車位出租情況登記表…………………第48頁13、收發(fā)報(bào)刊登記表………第49頁14、維修簽發(fā)單………第50頁15、住戶情況反映表………第51頁16、便民服務(wù)登記薄………第52頁17、綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃…………第53頁18、個人領(lǐng)物登記表………第54頁19、裝修申請表……………第55頁20、顧客投訴處理單………第56頁21、鑰匙借領(lǐng)登記表………第57頁22、來客登記表……………第58頁23、業(yè)主滿意度調(diào)查表……………………第59頁24、窨井清理、陰溝疏通消毒工作記錄…………………第60頁25、綠化養(yǎng)護(hù)記錄表………第61頁26、業(yè)戶室內(nèi)裝修單元一覽表……………第62頁27、環(huán)境消殺記錄表…………第63頁28、綠化養(yǎng)護(hù)周檢表…………第64頁29、特別事件報(bào)告……………第65頁30、信息聯(lián)絡(luò)處理單…………第66頁31、單元鑰匙托管書…………第67頁32、防火協(xié)議書………………第68頁33、收樓資料確認(rèn)書…………第70頁34、業(yè)主聯(lián)系表………………第71頁35、房屋驗(yàn)收單………………第72頁36、公共地方施工申請表……………………第73頁37、臨時工作證申請表………第74頁38、違規(guī)整改通知書…………第75頁39、裝修保證書………………第76頁40、裝修施工人員登記表……………………第78頁41、裝修許可證………………第79頁42、動火證……………………第80頁43、室內(nèi)裝修工程完工通知…………………第81頁44、每日工作報(bào)告……………第82頁浙江德意物業(yè)服務(wù)請假單部門姓名第一聯(lián)第一聯(lián)行政部第一聯(lián)辦公室請假原因崗位請假日期部門負(fù)責(zé)人簽字服務(wù)中心經(jīng)理簽字總經(jīng)理簽字浙江德意物業(yè)服務(wù)請假單部門姓名第二聯(lián)第二聯(lián)客服部第一聯(lián)辦公室請假原因崗位請假日期部門負(fù)責(zé)人簽字服務(wù)中心經(jīng)理簽字總經(jīng)理簽字浙江德意物業(yè)服務(wù)請假單部門姓名第三聯(lián)第三聯(lián)財(cái)務(wù)部第一聯(lián)辦公室請假原因崗位請假日期部門負(fù)責(zé)人簽字服務(wù)中心經(jīng)理簽字總經(jīng)理簽字物業(yè)費(fèi)收繳通知單尊敬的業(yè)主/住戶：您好！非常感謝您對本公司的信任和一如既往的支持。您的物業(yè)管理費(fèi)定于年月日開始收取，煩您在百忙之中抽時間來服務(wù)中心辦理交費(fèi)手續(xù)，具體費(fèi)用詳見下表：交費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)交金額（元）所交費(fèi)用起止時間物業(yè)服務(wù)費(fèi)水費(fèi)預(yù)收款電費(fèi)預(yù)收款交費(fèi)地址：義和苑物業(yè)服務(wù)中心收費(fèi)時間：8：00---17：00垂詢：8浙江德意物業(yè)服務(wù)義和苑物業(yè)服務(wù)中心年月日浙江德意物業(yè)服務(wù)操作員加班單部門：年月日姓名加班時間起止加班理由加班地點(diǎn)加班時數(shù)審核人第一聯(lián)第一聯(lián)行政部部門主管簽字客服主管簽字物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理簽字總經(jīng)理簽字浙江德意物業(yè)服務(wù)操作員加班單部門：年月日姓名加班時間起止加班理由加班地點(diǎn)加班時數(shù)審核人第二聯(lián)第二聯(lián)客服部部門主管簽字客服部簽字物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理簽字總經(jīng)理簽字浙江德意物業(yè)服務(wù)操作員加班單部門：年月日姓名加班時間起止加班理由加班地點(diǎn)加班時數(shù)審核人第三聯(lián)第三聯(lián)財(cái)務(wù)部部門主管簽字客服部簽字物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理簽字總經(jīng)理簽字浙江德意物業(yè)服務(wù)值班（加班）調(diào)休單部門姓名崗位第一聯(lián)行政部第一第一聯(lián)行政部第一聯(lián)辦公室值班（加班）日期加班原因調(diào)休日期客戶服務(wù)部審核物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審核總經(jīng)理簽字：浙江德意物業(yè)服務(wù)值班（加班）調(diào)休單部門姓名崗位第二聯(lián)客服部第一第二聯(lián)客服部第一聯(lián)辦公室值班（加班）日期加班原因調(diào)休日期客戶服務(wù)部審核物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審核總經(jīng)理簽字：浙江德意物業(yè)服務(wù)值班（加班）調(diào)休單部門姓名崗位第三聯(lián)財(cái)務(wù)部第一第三聯(lián)財(cái)務(wù)部第一聯(lián)辦公室值班（加班）日期加班原因調(diào)休日期客戶服務(wù)部審核物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審核總經(jīng)理簽字：