律師專業(yè)化及服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)培訓(xùn)課件

律師專業(yè)化及服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)

1律師專業(yè)化及服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)

1先思考幾個(gè)問題：什么是專業(yè)化？什么是律師專業(yè)化？你覺得你專業(yè)嗎？律師如何實(shí)現(xiàn)專業(yè)化？律師發(fā)展階段與專業(yè)化的關(guān)系？發(fā)展階段與律師營銷的關(guān)系？什么是服務(wù)？什么是服務(wù)產(chǎn)品？什么是法律服務(wù)產(chǎn)品？如何開發(fā)法律服務(wù)產(chǎn)品？2先思考幾個(gè)問題：什么是專業(yè)化？2-第一部分

律師的專業(yè)化

3-第一部分

律師的專業(yè)化

3一、什么是律師？什么是合格的律師？

胡喬木：你戴著荊棘的王冠而來，你握著正義的寶劍而來。江平：一名好的律師，應(yīng)該兼具政治家、法律專家、社會活動家以及商人的特性。朱蘇力：一個(gè)成功的律師必須是一個(gè)雜家，尤其是青年律師應(yīng)該具有政治家的思想、經(jīng)濟(jì)家的頭腦、社會家的眼光。

《律師法》第二條：本法所稱律師，是指依法取得律師執(zhí)業(yè)證書，接受委托或者指定，為當(dāng)事人提供法律服務(wù)的執(zhí)業(yè)人員。律師應(yīng)當(dāng)維護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益，維護(hù)法律正確實(shí)施，維護(hù)社會公平和正義。劉桂明：律師是一個(gè)看起來很美，聽起來很闊，說起來很煩，做起來很難的職業(yè)。律師是政治家？商人？維護(hù)正義的使者？律師是一種職業(yè)，律師是具備必須的法律專業(yè)知識，以提供法律服務(wù)為職能，受國家保護(hù)和管理的職業(yè)人士——職業(yè)知識、思維方式、職業(yè)技能、職業(yè)形象、職業(yè)道德、職業(yè)經(jīng)驗(yàn)。

4一、什么是律師？什么是合格的律師？胡喬木：你戴小貼士：職業(yè)、專業(yè)、專業(yè)化

“職業(yè)”------就是勞動者為獲取生活來源所從事的社會工作的類別?！皩I(yè)”一詞在中文里有三種含義：其一是高等學(xué)校或中等專業(yè)學(xué)校中的學(xué)業(yè)門類；其二是產(chǎn)業(yè)部門中的各個(gè)業(yè)務(wù)部門；其三是專門的工作或職業(yè)。專業(yè)化（Professionalization）是就專業(yè)的程度而言，是一個(gè)動態(tài)的，也是一個(gè)歷程的概念。當(dāng)某職業(yè)的從業(yè)人員，其要?jiǎng)偃卧摴ぷ魉枰邆涞奶囟ㄖR與技能越高，而且只有少數(shù)經(jīng)過嚴(yán)格篩選的人才能獲得此項(xiàng)工作時(shí)，則該職業(yè)的專業(yè)化程度逾高。

5小貼士：職業(yè)、專業(yè)、專業(yè)化“職業(yè)”------二、律師行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀競爭激烈——惡意競爭地域差異明顯——人數(shù)與收入強(qiáng)弱差距懸殊——二八定律規(guī)模化、專業(yè)化成發(fā)展方向客戶要求越來越高6二、律師行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀競爭激烈——惡意競爭6幾個(gè)數(shù)據(jù)

2010年，中國律師業(yè)總收入在GDP中僅占0.09%，而這么小的蛋糕中，80%的收入又被20%的律師拿走。80%的律師（主要是普通律師）僅拿到其中的20%.2007美英德法中五國律師業(yè)務(wù)總收入占GDP的比例分別是1.51%1.19%0.99%0.41%0.11%。

2010年數(shù)據(jù)：我國經(jīng)濟(jì)總量躍居世界第二，達(dá)到39萬億元，企業(yè)數(shù)量僅中小企業(yè)就超過1000萬戶，同年，每萬人僅擁有1.62名律師，英美30人，德法20人。

2010年：北京、上海人均50萬，深圳43萬，重慶17萬，西安不足10萬。7幾個(gè)數(shù)據(jù)2010年，中國律師業(yè)總收入在GDP中三、律師發(fā)展的階段實(shí)習(xí)—工薪——提成——合伙人1.生存階段——謀食2.發(fā)展階段——謀藝3.樹立品牌階段——謀牌◆生存階段的幾個(gè)誤區(qū)：我在被剝削非訴訟才是大律師所為市場營銷不是現(xiàn)在考慮的事再有能力也不行，業(yè)務(wù)主要靠關(guān)系對律師行業(yè)不“專一”8三、律師發(fā)展的階段實(shí)習(xí)—工薪——提成——合伙人8四、青年律師的困惑通過司考前——認(rèn)為有了資格，前途就一片光明實(shí)習(xí)期間——熬一熬，等拿到證……拿到律師資格——憧憬、彷徨執(zhí)業(yè)之初——執(zhí)業(yè)多年了，……浮躁和迷惑，這是目前大部分青年律師所面臨的問題。

律師的“五年之癢”華麗的背后，處境艱難——沒經(jīng)驗(yàn)、沒錢、沒人帶解決：跟對人、借勢借力、多想多動多研究9四、青年律師的困惑通過司考前——認(rèn)為有了資格，前途就一片光明五、何為律師的專業(yè)化？律師行業(yè)的專業(yè)化律師事務(wù)所的專業(yè)化律師個(gè)體的專業(yè)化——律師專業(yè)化的核心律師專業(yè)化與律師事務(wù)所專業(yè)化的關(guān)系萬金油VS專業(yè)化律師專業(yè)化與律師營銷律師專業(yè)化和律師發(fā)展階段專業(yè)人士→專業(yè)化律師專業(yè)化一定要耐得住寂寞！10五、何為律師的專業(yè)化？律師行業(yè)的專業(yè)化10六、專業(yè)化——律師發(fā)展的必由之路社會分工細(xì)化的必然產(chǎn)物競爭優(yōu)勢目標(biāo)客戶明確提高業(yè)務(wù)能力，保證服務(wù)質(zhì)量、數(shù)量、效率符合職業(yè)內(nèi)涵，利于塑造形象，提高知名度處理問題最簡單走專業(yè)化精品化道路，做專家型學(xué)者型律師只要你成為專家了，人坐在屋里都會有業(yè)務(wù)上門找你。11六、專業(yè)化——律師發(fā)展的必由之路社會分工細(xì)化的必然產(chǎn)物11七、律師專業(yè)化需要考慮的因素1、原有專業(yè)法律知識基礎(chǔ)2、興趣愛好3、原有其他專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)4、已有的社會關(guān)系領(lǐng)域及人脈資源5、本所專業(yè)定位及案源來源情況等6、市場前景7、當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展情況及外部情況等8、對宏觀經(jīng)濟(jì)走向及經(jīng)濟(jì)趨勢的把握不要忽視每一單業(yè)務(wù)運(yùn)氣有的時(shí)候也很重要！進(jìn)一家什么樣律師事務(wù)所？“綜合大”還是“小而精”？12七、律師專業(yè)化需要考慮的因素1、原有專業(yè)法律知識基礎(chǔ)12八、律師專業(yè)化的障礙現(xiàn)實(shí)存在的兩難之困——生存與發(fā)展

吃不飽飯?jiān)趺锤銓I(yè)化？選擇與放棄業(yè)務(wù)開拓的難題——法律服務(wù)的廣度與深度

部分客戶對律師服務(wù)深度廣度的要求

可能的解決方案——專業(yè)化分工、團(tuán)隊(duì)化合作外部環(huán)境體制個(gè)人認(rèn)識13八、律師專業(yè)化的障礙現(xiàn)實(shí)存在的兩難之困——生存與發(fā)展13九、好專業(yè)與壞專業(yè)

現(xiàn)在流行一句話，叫“選擇比努力更重要”；進(jìn)了律師門檻，選擇“專業(yè)”方向，在一定程度上決定了你幾年甚至一生律師道路的方向。我覺得，法律服務(wù)領(lǐng)域不存在好或壞，賺錢或不賺錢，任何一個(gè)領(lǐng)域，都蘊(yùn)含無盡的知識和無窮的財(cái)富。而關(guān)鍵問題在于，什么專業(yè)適合你？領(lǐng)域?qū)I(yè)化VS行業(yè)專業(yè)化

《民事案由規(guī)定》的起示、行業(yè)分類的啟示14九、好專業(yè)與壞專業(yè)現(xiàn)在流行一句話，叫“選擇比努力你對它有興趣嗎？你工作快樂嗎？你收入可觀嗎？如果你以上三點(diǎn)都能做到的話，我覺得就是適合你的領(lǐng)域。15你對它有興趣嗎？如果你以上三點(diǎn)都能做到的話，我覺得就是適合你十、生存階段與律師專業(yè)化打基礎(chǔ)階段——摸索、準(zhǔn)備職業(yè)規(guī)劃（一年、兩年……）鑒定的信念、積極的心態(tài)、勤、多思考知識學(xué)習(xí)——合同法、擔(dān)保法、公司法、勞動法、訴訟法、證據(jù)法、婚姻繼承、交通損害、醫(yī)療糾紛、財(cái)稅、綜合知識。技能學(xué)習(xí)——研究檢索能力、學(xué)習(xí)思考能力、咨詢接待能力、文書寫作能力、發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力、理解、分析判斷能力、營銷技能、歸卷總結(jié)能力、溝通能力、演講能力、商務(wù)禮儀、時(shí)間管理能力、客戶關(guān)系管理能力、自我保護(hù)能力等。辦案能力——學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)操作指引、跟隨老律師辦案、案例學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)—實(shí)踐—總結(jié)—再學(xué)習(xí)—再實(shí)踐。職業(yè)特征和職業(yè)思維的養(yǎng)成——是一個(gè)過程尋找合作伙伴——起碼有一個(gè)好的搭檔練好基本功，根據(jù)自身?xiàng)l件及心得體會逐步確立自己的專業(yè)目標(biāo)16十、生存階段與律師專業(yè)化打基礎(chǔ)階段——摸索、準(zhǔn)備16十二、發(fā)展階段與律師專業(yè)化踐行專業(yè)化——由“全科”向“?？啤边~進(jìn)閱讀相關(guān)書籍、雜志、文章精讀最近三年相關(guān)領(lǐng)域的新聞研究相關(guān)領(lǐng)域或行業(yè)法律知識及其他知識（含法律法規(guī)、法學(xué)理論、案例）結(jié)識業(yè)內(nèi)專家或高層人士接觸相關(guān)政府部門、行業(yè)協(xié)會、產(chǎn)業(yè)園區(qū)……關(guān)注相關(guān)領(lǐng)域和行業(yè)發(fā)展情況及發(fā)展趨勢參加論壇、會議寫文章、出書、通訊、雜志、法規(guī)匯編、手冊、指南講座、新聞媒體、電視電臺微博、博客、網(wǎng)站開發(fā)法律服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)組建實(shí)踐……由普通律師向行業(yè)精英邁進(jìn)17十二、發(fā)展階段與律師專業(yè)化踐行專業(yè)化——由“全科”向“專科”十三、樹立品牌階段與專業(yè)化樹立品牌階段——鞏固專業(yè)化在這個(gè)階段的主要工作是鞏固自己取得的專業(yè)化成就，并進(jìn)一步樹立自己的品牌，進(jìn)而確立自己在律師行業(yè)及相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域的地位。18十三、樹立品牌階段與專業(yè)化樹立品牌階段——鞏固專業(yè)化18十四、領(lǐng)域?qū)I(yè)化與行業(yè)專業(yè)化領(lǐng)域?qū)I(yè)化：刑辯、知識產(chǎn)權(quán)、勞動法、公司治理、二手房交易、法律風(fēng)險(xiǎn)防范、并購、上市、私募股權(quán)等。行業(yè)專業(yè)化：軟件行業(yè)、節(jié)能行業(yè)、鋼鐵企業(yè)、擔(dān)保行業(yè)、小貸行業(yè)、房地產(chǎn)行業(yè)、物業(yè)管理行業(yè)。行業(yè)專業(yè)化——普通律師的快速成長道路競爭少、回報(bào)快、目標(biāo)客戶明確、易于營銷、知識易掌握。行業(yè)專業(yè)化的核心業(yè)務(wù)——常年法律顧問行業(yè)專業(yè)化——多種發(fā)展的可能19十四、領(lǐng)域?qū)I(yè)化與行業(yè)專業(yè)化領(lǐng)域?qū)I(yè)化：刑辯、知識產(chǎn)權(quán)、勞動十五、行業(yè)專業(yè)化的途徑和方法

分析所在地行業(yè)企業(yè)分布狀況，根據(jù)自身的知識結(jié)構(gòu)和資源，確定主攻行業(yè)參加相關(guān)培訓(xùn)，掌握行業(yè)研究的方法、技巧和基本工具研究主攻行業(yè)上市公司，掌握該行業(yè)公司發(fā)展戰(zhàn)略，商業(yè)模式等基本情況與主管部門及行業(yè)協(xié)會等組織建立、保持聯(lián)系，尋求合作做好每一個(gè)案子，服務(wù)好每一個(gè)客戶（其余見上面發(fā)展階段與律師專業(yè)化）20十五、行業(yè)專業(yè)化的途徑和方法

分析所在地行業(yè)企業(yè)十六、專業(yè)化發(fā)展過程本所最好本區(qū)最好本市最好本省最好全國最好……21十六、專業(yè)化發(fā)展過程本所最好21十七、關(guān)于律師職業(yè)規(guī)劃理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)很骨感——進(jìn)入律所--而后開拓客源--慢慢積累經(jīng)驗(yàn)--成為獨(dú)當(dāng)一面的成名律師--當(dāng)上合伙人--著書立說，最后功成名就。職業(yè)規(guī)劃是指個(gè)人發(fā)展與組織發(fā)展相結(jié)合，在對個(gè)人和內(nèi)外環(huán)境因素進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，確定一個(gè)人的事業(yè)發(fā)展目標(biāo)，并選擇實(shí)現(xiàn)這一事業(yè)目標(biāo)的職業(yè)或崗位，編制相應(yīng)的工作、教育和培訓(xùn)行動的計(jì)劃，對每一步驟的時(shí)間、項(xiàng)目和措施作出合理的安排。步驟：了解自己—清楚目標(biāo)、明確夢想—制定行動方案—停止夢想、開始行動—規(guī)劃調(diào)整22十七、關(guān)于律師職業(yè)規(guī)劃理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)很骨感——進(jìn)入-第二部分

法律服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)

23-第二部分

法律服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)

23一、產(chǎn)品、服務(wù)、服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)品：向市場提供的，引起注意、獲取、使用或者消費(fèi)，以滿足欲望或需要的任何東西。服務(wù)：《辭海》：一是為集體或別人工作；二是指“勞務(wù)”，即不以實(shí)物形式而以提供活動的形式滿足他人某種需要的活動。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)是為滿足客戶的需要，在同客戶的接觸中，供方的活動和供方活動的結(jié)果。供方必須對活動的過程進(jìn)行有效地計(jì)劃、組織和控制。服務(wù)是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動。服務(wù)產(chǎn)品：服務(wù)本身就是一種產(chǎn)品。服務(wù)不是實(shí)物，卻經(jīng)常依賴實(shí)物表現(xiàn)出來。一盒快餐不是服務(wù)，但把快餐車開到寫字樓前賣快餐，就是在提供一種服務(wù)；一張光碟不是服務(wù)，但出租光碟就是服務(wù)。24一、產(chǎn)品、服務(wù)、服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)品：向市場提供的，引起注意、獲取、二、服務(wù)的特征1.無形性或不可感知性（intangibility）

2.不可分離性（inseparability），服務(wù)過程與消費(fèi)過程同時(shí)發(fā)生3.差異性（heterogeneity）——服務(wù)人員、顧客，服務(wù)無法實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)的構(gòu)成成分與質(zhì)量水平經(jīng)常發(fā)生變化4.不可貯存性（perishability），服務(wù)被提供后就立即消失，要求企業(yè)解決由于產(chǎn)品庫存不足而導(dǎo)致的供需不平衡問題5.缺乏所有權(quán)（absenceownership），服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)過程中不涉及任何東西的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。由于服務(wù)具有區(qū)別有形產(chǎn)品的特點(diǎn)，服務(wù)產(chǎn)品的營銷需要從研究服務(wù)的特點(diǎn)出發(fā)。25二、服務(wù)的特征1.無形性或不可感知性（intangibili服務(wù)是一種本質(zhì)上無形的活動或利益，它在服務(wù)提供者與顧客的互動過程中同步生產(chǎn)和消費(fèi)。要點(diǎn)：服務(wù)最本質(zhì)的屬性是其無形性和過程性。26服務(wù)是一種本質(zhì)上無形的活動或利益，它在服務(wù)提供者與顧客的互動三、服務(wù)與有形產(chǎn)品的區(qū)別與聯(lián)系存在形式：非實(shí)體、無形，是一種行為或過程；表現(xiàn)形式：服務(wù)難以標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)、銷售與消費(fèi)是否同時(shí)核心價(jià)值的產(chǎn)生方式：接觸中產(chǎn)生，不能事先創(chuàng)造存儲性不存在純粹的服務(wù)和純粹的有形產(chǎn)品27三、服務(wù)與有形產(chǎn)品的區(qū)別與聯(lián)系存在形式：非實(shí)體、無形，是一種四、服務(wù)特點(diǎn)帶來的影響（一）非實(shí)體性帶來的影響1.客戶難以對服務(wù)進(jìn)行比較和評價(jià)2.服務(wù)機(jī)構(gòu)難以對服務(wù)進(jìn)行事前檢查、事中控制、事后考核3.客戶并沒有實(shí)質(zhì)性的擁有服務(wù)4.服務(wù)差別化優(yōu)勢往往曇花一現(xiàn)5.具有神秘感和較高的客戶忠誠度（二）服務(wù)不可分割性帶來的影響1.生產(chǎn)人員兼任銷售人員2.服務(wù)機(jī)構(gòu)很難事前把關(guān)3.有賴于客戶的配合4.很難實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)28四、服務(wù)特點(diǎn)帶來的影響（一）非實(shí)體性帶來的影響28四、服務(wù)特點(diǎn)帶來的影響（三）差異性帶來的影響1.客戶顧慮，在購買和消費(fèi)服務(wù)時(shí)沒有把握，缺乏信心2.服務(wù)過程變得復(fù)雜并充滿不確定性（四）不可貯存性1.供需不平衡2.影響服務(wù)業(yè)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)29四、服務(wù)特點(diǎn)帶來的影響（三）差異性帶來的影響29五、法律服務(wù)產(chǎn)品要素

律師事務(wù)所或律師的服務(wù)產(chǎn)品體現(xiàn)為律師事務(wù)所滿足客戶需要的“解決方案”，是客戶可以從律師事務(wù)所的服務(wù)中獲得的最終收益。從管理的角度看，律師事務(wù)所的產(chǎn)品要素包括：核心服務(wù)、便利服務(wù)、配套服務(wù)和服務(wù)品牌。產(chǎn)品設(shè)計(jì)是一切服務(wù)的開始30五、法律服務(wù)產(chǎn)品要素律師事務(wù)所或律師的服務(wù)產(chǎn)品體（一）核心服務(wù)

核心服務(wù)是客戶能夠從律師事務(wù)所獲得的最重要的服務(wù)利益，它體現(xiàn)律師事務(wù)所最基本的功能。一般來說，核心服務(wù)包括：

1.服務(wù)項(xiàng)目—服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)功能

2.服務(wù)特色—獨(dú)特的、體現(xiàn)律所或服務(wù)律師個(gè)性的服務(wù)。

3.服務(wù)定制—量身定制服務(wù)

4.服務(wù)承諾—以客戶滿意為導(dǎo)向，對服務(wù)過程的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)方面實(shí)行全面的承諾，目的是引起客戶興趣，促進(jìn)客戶消費(fèi)。

5.服務(wù)創(chuàng)新31（一）核心服務(wù)核心服務(wù)是客戶能夠從律師事務(wù)所獲得◆服務(wù)承諾的作用1.讓客戶安心2.有利于客戶監(jiān)督3.有利于內(nèi)部質(zhì)量控制，增強(qiáng)服務(wù)人員責(zé)任心4.樹立和改善律所形象，樹立品牌32◆服務(wù)承諾的作用1.讓客戶安心32◆服務(wù)承諾的內(nèi)容一是向客戶承諾其能夠從服務(wù)中得到什么，即向客戶承諾服務(wù)的具體內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而便于客戶評價(jià)服務(wù)質(zhì)量，使客戶放心接受服務(wù)；二是向客戶承諾，如果服務(wù)承諾沒有實(shí)現(xiàn)，律所將采取什么行動，服務(wù)機(jī)構(gòu)將如何補(bǔ)償客戶的損失。思考：業(yè)務(wù)操作規(guī)程的作用！33◆服務(wù)承諾的內(nèi)容一是向客戶承諾其能夠從服務(wù)中得到什么，即向客（二）便利服務(wù)與配套服務(wù)

便利服務(wù)：客戶在消費(fèi)核心服務(wù)時(shí)能夠得到便利的服務(wù)，是促成客戶方便使用核心服務(wù)的服務(wù)要素。

選址、營業(yè)時(shí)間、效率、搜尋便利（產(chǎn)品冊）、交易便利。

配套服務(wù)：是服務(wù)機(jī)構(gòu)為了滿足客戶多元化、多樣化的服務(wù)需要，通過整合服務(wù)能力，提供支持性、多樣性整體解決方案，甚至是一條龍式的服務(wù)。

售前、售中、售后

34（二）便利服務(wù)與配套服務(wù)便利服務(wù)：客戶在消費(fèi)核（三）服務(wù)品牌律師事務(wù)所的服務(wù)品牌是指律師事務(wù)所用來區(qū)別于其他律師事務(wù)所的名稱、術(shù)語、標(biāo)記、符號和圖案設(shè)計(jì)，或者他們的不同組合。作用：1.為客戶選擇服務(wù)提供了一個(gè)可靠的依據(jù)2.有利于形成客戶忠誠度3.為競爭對手進(jìn)入設(shè)置了有效屏障4.有利于擴(kuò)展服務(wù)渠道—連鎖、聯(lián)營、合作5.有利于開拓市場和節(jié)約成本35（三）服務(wù)品牌律師事務(wù)所的服務(wù)品牌是指律師事務(wù)所用來區(qū)別于其

服務(wù)品牌建設(shè)的目標(biāo)是打造和提升服務(wù)品牌的知名度、美譽(yù)度和忠誠度。服務(wù)品牌的定位是企業(yè)根據(jù)競爭品牌在市場上所處的位置以及顧客對該種服務(wù)特征或?qū)傩缘闹匾暢潭葋泶_定品牌的核心價(jià)值與精髓，從而在客戶心目中確立一個(gè)與眾不同、個(gè)性鮮明的形象的過程。36服務(wù)品牌建設(shè)的目標(biāo)是打造和提升服務(wù)品牌的知名度◆服務(wù)產(chǎn)品的其他要素服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)人員（團(tuán)隊(duì)）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程價(jià)格質(zhì)量控制體系37◆服務(wù)產(chǎn)品的其他要素服務(wù)機(jī)構(gòu)37◆服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：服務(wù)機(jī)構(gòu)制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)布服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及全面實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的全部活動過程，標(biāo)準(zhǔn)化是穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量的重要保證。標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化無法相互取代。標(biāo)準(zhǔn)化意義：1.服務(wù)偏差盡可能控制在較小范圍；2.有利于對服務(wù)的管理；3.有利于客戶判斷和識別服務(wù)是否達(dá)標(biāo)38◆服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：服務(wù)機(jī)構(gòu)制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)六、法律服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)流程產(chǎn)品生命周期壓力不創(chuàng)新，就死亡。

——艾柯卡日日創(chuàng)新。

——日本索尼公司39六、法律服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)流程產(chǎn)品生命周期壓力39（一）服務(wù)創(chuàng)新的特點(diǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新的一般過程：產(chǎn)品創(chuàng)意→概念產(chǎn)品→產(chǎn)品原型→實(shí)體產(chǎn)品→營銷計(jì)劃服務(wù)比有形產(chǎn)品難于創(chuàng)新的原因：服務(wù)難于衡量顧客的感知會有差別生產(chǎn)和銷售的同時(shí)進(jìn)行分別對應(yīng)：無形性、異質(zhì)性、不可儲存性40（一）服務(wù)創(chuàng)新的特點(diǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新的一般過程：分別對應(yīng)：無形性、異（二）服務(wù)創(chuàng)新的總體流程形成總體創(chuàng)意確定服務(wù)創(chuàng)新的目標(biāo)和戰(zhàn)略設(shè)立服務(wù)開發(fā)部門產(chǎn)生創(chuàng)意并篩選創(chuàng)意開發(fā)過程服務(wù)概念開發(fā)概念測試商業(yè)分析項(xiàng)目測評服務(wù)設(shè)計(jì)與測評服務(wù)過程、服務(wù)系統(tǒng)與測評市場推廣設(shè)計(jì)與測評人員培訓(xùn)效果測評產(chǎn)品或服務(wù)收益評價(jià)試銷將服務(wù)投放市場投放后收益41（二）服務(wù)創(chuàng)新的總體流程形成總體創(chuàng)意項(xiàng)目測評41(三)產(chǎn)品開發(fā)流程第一步：設(shè)定執(zhí)業(yè)發(fā)展規(guī)劃。第二步：選擇目標(biāo)客戶群第三步：了解客戶需求第四步：設(shè)計(jì)相應(yīng)法律服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段分析階段開發(fā)階段全面上市創(chuàng)意—篩選—研發(fā)—形成產(chǎn)品律所、人、目標(biāo)客戶、服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容、流程、定價(jià)、質(zhì)量保障等42(三)產(chǎn)品開發(fā)流程第一步：設(shè)定執(zhí)業(yè)發(fā)展規(guī)劃。42（四）法律服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)舉例小額貸款公司（舉例）43（四）法律服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)舉例小額貸款公司（舉例）43謝謝！44謝謝！445、世上最美好的事是：我已經(jīng)長大，父母還未老;我有能力報(bào)答，父母仍然健康。

6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。

7、時(shí)間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯(cuò)了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開始就是錯(cuò)的，可只有到最后才不得不承認(rèn)。

8、世上的事，只要肯用心去學(xué)，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對陽光，對美，對痛楚。

9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個(gè)人都是越活越現(xiàn)實(shí)。

10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長途，終有回轉(zhuǎn)，余味苦澀，終有回甘。

11、人生就像是一個(gè)馬爾可夫鏈，你的未來取決于你當(dāng)下正在做的事，而無關(guān)于過去做完的事。

12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果兩者你都不占絕對優(yōu)勢，那你就選擇善良。

13、時(shí)間，抓住了就是黃金，虛度了就是流水。理想，努力了才叫夢想，放棄了那只是妄想。努力，雖然未必會收獲，但放棄，就一定一無所獲。

14、一個(gè)人的知識，通過學(xué)習(xí)可以得到;一個(gè)人的成長，就必須通過磨練。若是自己沒有盡力，就沒有資格批評別人不用心。開口抱怨很容易，但是閉嘴努力的人更加值得尊敬。

15、如果沒有人為你遮風(fēng)擋雨，那就學(xué)會自己披荊斬棘，面對一切，用倔強(qiáng)的驕傲，活出無人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結(jié)，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當(dāng)下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動自己才能推動世界，只要推動自己就能推動世界。

6、人性本善，純?nèi)缜逑魉冬摖q。欲望與情緒如風(fēng)沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍(lán)的心蒙蔽。但我知道，每個(gè)人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。

7、每個(gè)人的心里，都藏著一個(gè)了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達(dá)，堅(jiān)持著善良，只要在路上，就沒有到達(dá)不了的遠(yuǎn)方！

8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會因?yàn)槟愕谋г共粷M而為你改變，你能做到的只有改變你自己！