服務(wù)質(zhì)量評價表

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服務(wù)質(zhì)量評價表（委托單位用表）服務(wù)質(zhì)量評價表最新文檔(可以直接使用，可編輯最新文檔，歡迎下載）項目名稱受評單位內(nèi)容評價人評價內(nèi)容評價結(jié)果（一）合同履約情況簽有規(guī)范完整的合同，合同雙方的權(quán)利義務(wù)明確；按時、按質(zhì)完成委托任務(wù)；在履約過程中，提出并實施了積極的、科學(xué)合理的措施，保證合同的有效實施。優(yōu)簽有規(guī)范完整的合同，合同雙方的權(quán)利義務(wù)明確；按時、按質(zhì)完成委托任務(wù)，能保證合同的有效實施。良簽有書面委托合同；基本按合同要求完成委托任務(wù)。一般無書面委托合同；未能按合同或委托人要求完成委托任務(wù)。差（二）服務(wù)質(zhì)量服務(wù)實施規(guī)范化、服務(wù)專業(yè)、服務(wù)過程無錯誤、服務(wù)過程提出合理性、建設(shè)性操作建議等。優(yōu)服務(wù)實施規(guī)范化、服務(wù)專業(yè)、服務(wù)過程無重大錯誤、服務(wù)過程提出合理性建議等。良服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化、服務(wù)專業(yè)性一般等。一般服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化、服務(wù)不專業(yè)等。差（三）管理能力及規(guī)范服務(wù)服務(wù)有完整、合理、可行的實施計劃；服務(wù)人員配置齊全、職責(zé)明確；有專職專業(yè)的服務(wù)人，全過程服務(wù)及時、耐心，態(tài)度端正。優(yōu)服務(wù)有完整、合理、可行的實施計劃；服務(wù)人員配置齊全、職責(zé)明確；有專職專業(yè)的服務(wù)人，服務(wù)及時，態(tài)度端正。良服務(wù)有相應(yīng)的實施計劃，提供全過程服務(wù)。一般服務(wù)人員配置不合理；無全程服務(wù)或者全過程服務(wù)質(zhì)量差。差（四）資料齊全提供完整的服務(wù)資料(服務(wù)合同、保密協(xié)議、驗收報告、專職人員資質(zhì)、專職人員信息、評價表等)，資料內(nèi)容完整、詳細。優(yōu)提供完整的服務(wù)資料(服務(wù)合同、保密協(xié)議、驗收報告、專職人員資質(zhì)、專職人員信息、評價表等)，資料內(nèi)容完整。良提供部分的服務(wù)資料(服務(wù)合同、保密協(xié)議、驗收報告、專職人員資質(zhì)、專職人員信息等)）一般提供少量的服務(wù)資料(服務(wù)合同、保密協(xié)議、驗收報告、專職人員資質(zhì)、專職人員信息等)差（五）服務(wù)人員服務(wù)人員專業(yè)技能強、服務(wù)態(tài)度好、遵守服務(wù)單位規(guī)章制度、能自覺竭力配合服務(wù)單位工作優(yōu)服務(wù)人員具有較強的專業(yè)技能、服務(wù)態(tài)度好、遵守服務(wù)單位規(guī)章制度、按要求配合服務(wù)單位工作良服務(wù)人員具有專業(yè)技能、服務(wù)態(tài)度較好、遵守服務(wù)單位規(guī)章制度、能配合服務(wù)單位工作一般服務(wù)人員技能一般、服務(wù)態(tài)度差、能遵守服務(wù)單位規(guī)章制度、配合服務(wù)單位工作意愿弱差評價總分：意見及建議評價單位（公章）：評價單位負責(zé)人：年月日此表用于委托單位對投資建設(shè)單位/施工單位服務(wù)質(zhì)量滿意度的評價，每個評價項目都分為四級，分數(shù)確定：優(yōu)為16-20分；良為11-15分；一般為6-10分；差為0-5分，由評價人自主確定。湖北省養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（試行）目錄1范圍 52規(guī)范性引用文件 53術(shù)語和定義 54服務(wù)內(nèi)容 85質(zhì)量控制 166基本要求 237服務(wù)合同評審 268評價與改進 28

1范圍本規(guī)范規(guī)定了社會福利機構(gòu)服務(wù)的基本要求、服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量控制、服務(wù)合同評審和評價與改進。本規(guī)范適用于湖北省內(nèi)的各類養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu).2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本規(guī)范的引用而成為本規(guī)范的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本規(guī)范，然而，鼓勵根據(jù)本規(guī)范達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本規(guī)范。JGJ122老年人建筑設(shè)計規(guī)范；老年人社會福利機構(gòu)基本規(guī)范；殘疾人社會福利機構(gòu)基本規(guī)范;GB食（飲）具消毒衛(wèi)生標準；中華人民共和國食品衛(wèi)生法；中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法；中華人民共和國合同法；中華人民共和國傳染病防治法；衛(wèi)生技術(shù)人員職務(wù)試行條例；醫(yī)療機構(gòu)管理條例；醫(yī)院藥劑管理辦法；醫(yī)藥衛(wèi)生檔案管理暫行辦法；醫(yī)療機構(gòu)管理條例實施細則;消毒管理辦法；中華人民共和國病歷書寫基本規(guī)范（試行）；消毒技術(shù)規(guī)范；醫(yī)院感染管理辦法；護士條例。3術(shù)語和定義3.1老年人60周歲及以上的人口。3.2生活自理老人獨立活動能力良好,日常生活行為完全自理，不依賴他人護理的老人。3。3生活半自理老人（半失能老人）日常生活行為依賴扶手、拐杖、輪椅和升降等設(shè)施的幫助，具有部分獨立活動能力，需要部分護理的老人。3。4生活完全不能自理老人(失能老人）日常生活行為依賴他人護理,沒有任何獨立活動能力的老人。3.5老年公寓實行家庭式的生活方式，符合老人體能心態(tài)特征的公寓式養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)。3。6養(yǎng)老院（敬老院、老年社會福利院）為老人提供以日常生活照料為主及多種綜合性服務(wù)的養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)。3。7托老所為短期接待老人托管服務(wù)的養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu).3.8社區(qū)老人服務(wù)中心基層社區(qū)組織主辦，主要在日間為本社區(qū)老人提供文化娛樂、康復(fù)訓(xùn)練、醫(yī)療保健和上門服務(wù)的養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)。3.9居家養(yǎng)老服務(wù)中心為居家的老人提供日常生活照料的養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)。3.10相關(guān)第三方為老人提供資金擔(dān)保、監(jiān)護或委托代理責(zé)任的人或組織.3。11個人生活照料服務(wù)向老人個人提供飲食、起居、清潔、衛(wèi)生照護的過程。3.12護理服務(wù)通過護理干預(yù),對老人提供連續(xù)、綜合的健康及醫(yī)療照護的活動。3.13心理/精神支持服務(wù)通過語言、文字等媒介，使老人的認識、情感和態(tài)度有所變化，增強適應(yīng)性，保持和增進身心健康的過程。3.14安全保護服務(wù)根據(jù)老人的需求，在醫(yī)護人員的指導(dǎo)下，采取適當(dāng)?shù)陌踩雷o措施的活動。3.15環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)對老人提供保持居室及外部環(huán)境的清潔衛(wèi)生照顧的過程。3.16休閑娛樂服務(wù)向老人開展各種類型、有益于身心健康的文化體育娛樂的活動.3.17協(xié)助醫(yī)療護理服務(wù)協(xié)3.18醫(yī)療保健服務(wù)對老人提供預(yù)防、保健、醫(yī)療等方面綜合性衛(wèi)生照料的過程。3。19功能訓(xùn)練服務(wù)對截肢殘疾老人裝肢前進行的殘肢訓(xùn)練以進行增大殘肢肌力和活動范圍的過程。3.20步態(tài)訓(xùn)練服務(wù)對裝肢后的肢殘老人進行矯正行走姿勢的過程。3.21聽力語言訓(xùn)練服務(wù)對聾啞殘疾老人利用語言治療和矯正訓(xùn)練設(shè)備進行聽力訓(xùn)練、語言訓(xùn)練的過程.3。22肢體訓(xùn)練服務(wù)對智殘老人利用運動療法、作業(yè)療法進行肢體訓(xùn)練的過程。3.23智力訓(xùn)練服務(wù)對智力殘疾老人通過日常生活能力訓(xùn)練、手工作業(yè)訓(xùn)練進行智力訓(xùn)練的過程。3。24技能訓(xùn)練服務(wù)對精神殘疾老人舉辦各種形式的技能訓(xùn)練,為其生活自理創(chuàng)造條件的過程。3。25居家生活照料服務(wù)對居家的老人提供日常生活照料的過程。3。26膳食服務(wù)根據(jù)營養(yǎng)學(xué)、衛(wèi)生學(xué)要求，向老人提供均衡飲食的過程。3。27洗衣服務(wù)對老人提供衣物送洗、送回的過程。3.28物業(yè)管理維修服務(wù)提供水、電、取暖、降溫、排污、房屋和設(shè)備的維修、保養(yǎng)，保障生活設(shè)施完好的服務(wù)。3.29陪同就醫(yī)服務(wù)陪同老人到醫(yī)院就醫(yī)的活動。3.30咨詢服務(wù)由專業(yè)人員向老人提供顧問服務(wù)，幫助其確定和分析相關(guān)的問題,推薦解決這些問題的解決方案，必要時為這些解決方案的實施提供幫助。3。31通訊服務(wù)提供通訊設(shè)備，協(xié)助老人與家人和社會聯(lián)系的過程。3。32送餐服務(wù)將餐飲送到老人房間的活動。3。33教育服務(wù)有計劃地對老人開展各類形式的有教育作用的活動。3.34購物服務(wù)根據(jù)老人需求，協(xié)助或幫助老人購買生活用品。3.35委托服務(wù)接受老人委托，幫助解決生活不便，滿足其日常生活需求的過程.3.36交通服務(wù)對老人提供交通便利的過程。3。37安寧服務(wù)幫助臨終的老人減少死亡前的痛苦以及死亡后對家屬精神上支持的過程。4服務(wù)內(nèi)容4。1個人生活照料服務(wù)4。1.1提供個人生活照料服務(wù)，為入住的老人提供持續(xù)性照顧，以確保老人享有舒適、清潔、安全的日常生活.4。1。2服務(wù)范圍包括老人個人清潔衛(wèi)生、穿衣、修飾、飲食、如廁、口腔清潔、皮膚清潔護理、壓瘡預(yù)防、便溺護理。4.1。3個人清潔衛(wèi)生包括：洗臉、洗手、洗頭（包括床上洗頭）、洗腳、按摩、拍背、協(xié)助整理個人物品、清潔平整床鋪、更換床單位.穿衣包括：協(xié)助穿衣、幫助扣扣子、更換衣物、整理衣物.4。1。5修飾包括：理發(fā)、梳頭、化妝、協(xié)助化妝、剪指甲、修面。4.1。6飲食起居包括：協(xié)助用膳、飲水或喂飯、鼻管喂食。如廁包括：定時提醒如廁、使用便盆、尿壺，協(xié)助入廁排便、排尿。4.1。8口腔清潔包括:刷牙、漱口、協(xié)助清潔口腔、假牙的處理。4。1。9皮膚清潔護理包括：清洗會陰，擦洗胸背部、腿部，沐浴(包括人工和使用工具協(xié)助洗澡）。4。1。10壓瘡預(yù)防包括：保持床單位的干燥,定時更換臥位、翻身,減輕皮膚受壓狀況，清潔皮膚、會陰部，清潔平整床鋪,更換床單位。4。1.11便溺護理包括：協(xié)助大小便失禁、尿潴留或便秘、腹瀉的老人排便、排尿，實施人工排便、清洗、更換尿布。4.2護理服務(wù)4。2。1提供護理服務(wù)滿足入住機構(gòu)的老人健康和醫(yī)療照護需求。4。2.2護理服務(wù)管理應(yīng)根據(jù)養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的性質(zhì)、入住老人整體評估結(jié)果，對其實行分類管理，根據(jù)老人健康問題,開展護理服務(wù)，采取護理措施，實現(xiàn)護理目標.4。2.3服務(wù)范圍包括：老年社區(qū)護理、基礎(chǔ)護理、老年?？萍膊∽o理、老年心理護理、老年康復(fù)指導(dǎo)、老年期健康教育、健康咨詢、護理技術(shù)操作、機構(gòu)內(nèi)感染控制等工作。4。2。4老年社區(qū)護理包括：老人健康管理、老年健康生活方式指導(dǎo)、老人自我防護、老人慢性病的防治。4.2。5基礎(chǔ)護理包括：老人的清潔護理、飲食護理、排泄護理。4。2。6老年?？萍膊∽o理包括：老年專科疾病護理及技術(shù)操作.4。2.7老年心理護理包括：老人心理衛(wèi)生教育、老人心理問題評估、實施老年心理護理干預(yù)措施。老年康復(fù)指導(dǎo)包括：傳授老年期自我護理技術(shù)、老年病并發(fā)癥康復(fù)預(yù)防和指導(dǎo)如何使用康復(fù)治療技術(shù)。4。2。9老年期健康教育包括:傳播老年期健康知識、矯正不良健康行為.4.2。10健康咨詢包括：老年病的預(yù)防、康復(fù),老年期的營養(yǎng)、心理衛(wèi)生和社會活動等咨詢服務(wù).護理技術(shù)操作包括：基礎(chǔ)護理技術(shù)操作、老年?？谱o理技術(shù)操作、急救技術(shù)操作。4.2。12機構(gòu)內(nèi)感染控制包括：采取預(yù)防性措施、監(jiān)測及控制傳染病的暴發(fā)流行。4.3心理/精神支持服務(wù)4。3。1提供心理/精神支持服務(wù)應(yīng)滿足老年期特殊心理需求。4.3。2服務(wù)范圍包括訪視、訪談、危機處理、咨詢、公益、送溫暖和社會交往。4。3.3根據(jù)老人特長、身體健康狀況、社會參與意愿，為老人提供中介服務(wù)或給予勞動機會。制定有針對性的“入住適應(yīng)計劃”，幫助新入住老人順利渡過入住初期。4。3.5及時掌握每個老人的情緒變化,對普遍性問題和極端的個人問題集體研究解決，保持老人的自信狀態(tài)。4。3。6經(jīng)常與相關(guān)第三方聯(lián)系和溝通，尋求相關(guān)第三方的支持。4.4安全保護服務(wù)4.4。1提供安全保護服務(wù)以預(yù)防為主,采取適當(dāng)安全措施。4.4。2服務(wù)范圍包括：提供安全設(shè)施、使用約束物品、采取安全預(yù)防措施。4。4.3提供安全設(shè)施包括:提供床擋、防護墊、安全標識、安全扶手、緊急呼救系統(tǒng).4。4。4使用約束物品包括:使用約束帶、約束衣、約束手套。采取安全預(yù)防措施包括:評估老人不安全因素，制定意外災(zāi)害、常見意外的預(yù)防方案，定期檢查安全程序落實情況。4。5環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)4。5。1提供環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)，為老人營造舒適、清潔、安全的養(yǎng)老環(huán)境。4.5。2服務(wù)范圍包括老人居室、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生。4.6休閑娛樂服務(wù)4。6.1提供休閑娛樂服務(wù)應(yīng)滿足老人休閑娛樂需求。4.6。2服務(wù)范圍包括開展各種休閑娛樂活動.如棋、牌、器械、書法、繪畫、唱歌、戲曲、趣味活動、參觀游覽等。4。7協(xié)助醫(yī)療護理服務(wù)提供協(xié)助醫(yī)療護理服務(wù)，協(xié)助醫(yī)師、護士完成簡單的醫(yī)療護理照顧服務(wù)。4。7。2服務(wù)范圍包括:觀察老人日常生活情況變化;協(xié)助老人服藥、協(xié)助生活不能自理的老人進行肢體活動；搬運；協(xié)助老人使用助行器具;完成標本的收集送檢；協(xié)助進行并發(fā)癥的預(yù)防；完成物品的清潔、消毒,協(xié)助做好院內(nèi)感染的預(yù)防工作。4.7。3觀察老人的日常生活情況變化包括：觀察老人生命體征、常見老年疾病癥狀變化，一般心理反應(yīng)和社會家庭變化情況。4。7.4協(xié)助老人服藥：協(xié)助生活不能自理的老人在醫(yī)護人員的指導(dǎo)下,正確服用藥品.協(xié)助生活不能自理的老人進行肢體活動包括：協(xié)助老人采取適當(dāng)舒適的體位、協(xié)助進行肢體被動運動.4。7.6協(xié)助老人使用助行器具包括:協(xié)助老人使用拐杖、步行器、支架、輪椅。4。7.7標本的收集送檢包括：協(xié)助采集、留取標本和送檢標本。4.7。8搬運包括：協(xié)助老人轉(zhuǎn)移至床頭、床邊，協(xié)助下床,協(xié)助坐輪椅，利用移位板，徒手搬運、器具搬運。4。7.9協(xié)助進行并發(fā)癥的預(yù)防包括：協(xié)助預(yù)防各系統(tǒng)的并發(fā)癥。4.7。10協(xié)助做好院內(nèi)感染的預(yù)防工作包括：老人個人物品和環(huán)境的清潔、消毒及污物的處理。4。8醫(yī)療保健服務(wù)醫(yī)療保健服務(wù)應(yīng)滿足入住老人基本醫(yī)療需求。4.8。2服務(wù)范圍包括為入住的老人提供健康管理、社區(qū)保健、健康咨詢、康復(fù)指導(dǎo)、預(yù)防保健工作.4。8。3健康管理包括：為老人建立健康檔案，提供老年?？漆t(yī)療保健，維持或改善老年人身心狀態(tài)，減輕病痛，做好老人常見病、多發(fā)病、慢性非傳染性疾病的診斷、治療、預(yù)防和院前急救工作和轉(zhuǎn)院工作，為臨終老人提供醫(yī)療服務(wù)。4。9功能訓(xùn)練服務(wù)利用助行架、拐杖等輔助器具,對截肢的殘疾人，在裝肢前進行增大肌力和活動范圍的功能訓(xùn)練。4.10步態(tài)訓(xùn)練服務(wù)利用助行器、視頻訓(xùn)練等對裝肢后的殘疾人,進行矯正行走姿勢的步態(tài)訓(xùn)練。4.11聽力語言訓(xùn)練服務(wù)4.11。1利用傳統(tǒng)療法(如針灸）、物理療法（各種理療設(shè)備）對聾啞人進行康復(fù)治療.4。11。2利用語言治療和矯正訓(xùn)練設(shè)備進行聽力訓(xùn)練、語言訓(xùn)練。4。12肢體訓(xùn)練服務(wù)利用運動療法、作業(yè)療法，對智殘者進行肢體訓(xùn)練。4。13智力訓(xùn)練服務(wù)對智力殘疾人員通過日常生活能力訓(xùn)練、手工作業(yè)訓(xùn)練進行智力訓(xùn)練的過程.4.14技能訓(xùn)練服務(wù)4。14.１4。14.2有針對性地舉辦各種形式的技能訓(xùn)練，為安置康復(fù)期精神病人就業(yè)及參加生產(chǎn)勞動創(chuàng)造條件。4。15居家生活照料服務(wù)居家生活照料服務(wù)應(yīng)使老人能在居住的環(huán)境中得到健康照料，幫助老人和家庭提高自我照顧的能力。4。15。2服務(wù)范圍包括：指導(dǎo)家務(wù)管理、協(xié)助維持家庭生活、幫助老人進行日常生活照料。4.16膳食服務(wù)4.16。1提供膳食服務(wù)應(yīng)根據(jù)營養(yǎng)學(xué)、衛(wèi)生學(xué)要求和老人生活、地域特點、民族、宗教習(xí)慣制定菜譜，為老人提供營養(yǎng)豐富、全面合理的均衡飲食。服務(wù)范圍包括:食物的采購、處理、儲存、烹飪、供應(yīng)過程，以及提供適宜的就餐環(huán)境和為老人提供膳食及食品的衛(wèi)生監(jiān)控管理。4。16。3建立老人膳食管委會，定期召開管委會會議，征求管委會對食品的意見和建議。4。17洗衣服務(wù)4.17。1洗衣服務(wù)應(yīng)滿足老人清潔衣物的需求。服務(wù)范圍包括：提供送洗及送回服務(wù)的過程。4.18物業(yè)管理維修服務(wù)物業(yè)管理維修服務(wù)應(yīng)滿足入住的老人日常生活基本需求、為其提供適合老人生活特點、安全、舒適、方便的生活環(huán)境.服務(wù)范圍包括：提供水、電、取暖、降溫、排污、消防、通訊等項目的維修、保養(yǎng).4。19陪同就醫(yī)服務(wù)4.19。1陪同就醫(yī)服務(wù)應(yīng)協(xié)助相關(guān)第三方滿足老人基本醫(yī)療需求。服務(wù)范圍是協(xié)助相關(guān)第三方陪同老人到指定的醫(yī)療機構(gòu)就醫(yī).4.20咨詢服務(wù)4。20。1提供咨詢服務(wù)應(yīng)幫助老人解答問題，獲取各種信息.4。20。2服務(wù)范圍包括開展法律、心理、醫(yī)療、護理、康復(fù)、教育、服務(wù)等信息方面咨詢.4.21通訊服務(wù)4。21.1通訊服務(wù)應(yīng)滿足老人與家人和社會保持緊密的聯(lián)系。4。21。2服務(wù)范圍包括為老人提供通訊便利的手段協(xié)助聯(lián)系相關(guān)人員.4.22送餐服務(wù)4.22。1送餐服務(wù)應(yīng)滿足老人將飲食送到居室的服務(wù)需求。4.22。2服務(wù)范圍包括使用必要的保溫、保鮮設(shè)備及交通工具及時、準確、安全地將餐飲送到老人居室。4。23教育服務(wù)4。23.1教育服務(wù)應(yīng)滿足老人學(xué)習(xí)新知識、掌握新技能、社會交往的需求。4。23.2服務(wù)范圍包括開展各類知識講座,如健康知識、時事教育、繪畫技巧、音樂常識、照相技術(shù)、運動知識、電腦知識等，舉辦各種老年學(xué)校.4。24購物服務(wù)4。24.1購物服務(wù)應(yīng)滿足老人購物需求。4.24。2服務(wù)范圍包括為老人代購物品或陪同購物。4.25委托服務(wù)4.25。1委托服務(wù)應(yīng)接受委托,滿足老人書寫文書或領(lǐng)取物品、交納費用等需求。服務(wù)范圍包括接受老人委托，代讀、代寫書信，幫助處理老人的各種文件，代領(lǐng)、代繳各種物品和費用。4。26交通服務(wù)4.26。1交通服務(wù)應(yīng)滿足老人出行的交通需求。4。26。2服務(wù)范圍包括使用交通工具接送老人。4.27安寧服務(wù)4。27。1安寧服務(wù)應(yīng)滿足臨終老人的生理及心理需求，減少痛苦。服務(wù)范圍包括為臨終的老人提供相應(yīng)服務(wù),減少老人痛苦,為家屬提供精神支持.5質(zhì)量控制應(yīng)根據(jù)本機構(gòu)的人員情況、設(shè)施設(shè)備和服務(wù)對象的不同，選擇提供服務(wù)項目.5。1個人生活照料服務(wù)5.1。1機構(gòu)提出個人生活照料建議,老人或相關(guān)第三方提出服務(wù)需求，按需服務(wù)。5。1.2對老人做到：a）四無：無壓瘡、無墜床、無燙傷、無跌傷。b）五關(guān)心:關(guān)心老人的飲食、衛(wèi)生、安全、睡眠、排泄。c)六潔:皮膚、口腔、頭發(fā)、手足、指(趾)甲、會陰部清潔。d)七知道:知道每位老人的姓名、個人生活照料的重點、個人愛好、所患疾病情況、家庭情況、使用藥品治療情況、精神心理情況.e）老人居室做到室內(nèi)清潔、整齊,空氣新鮮、無異味。提供服務(wù)完成率100％，II°壓瘡發(fā)生率0，老人和家屬滿意率≥90％。5.1。3做到每日自查、每周重點檢查、每月進行效果評估。5.2護理服務(wù)應(yīng)根據(jù)需求配置必要的護理設(shè)備。機構(gòu)提出老年護理服務(wù)建議，老人或相關(guān)第三方提出服務(wù)需求,按需服務(wù).5.2。3護士對老人異常生命體征、病情變化、特殊心理變化、重要的社會家庭變化、服務(wù)范圍調(diào)整的記錄應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象特點，客觀如實記錄.記錄時間應(yīng)當(dāng)具體到分鐘。5。2.4應(yīng)正確執(zhí)行醫(yī)囑，對各種治療嚴格執(zhí)行查對制度和無菌技術(shù)要求。5。2。5開展健康教育指導(dǎo)和慢性病管理應(yīng)有計劃、有措施、有記錄。5。2.6應(yīng)達到8項護理服務(wù)基礎(chǔ)質(zhì)量目標：落實護理措施100％、基礎(chǔ)護理合格率≥90％、II°壓瘡發(fā)生率0（入院前發(fā)生嚴重低蛋白血癥,全身高度浮腫、癌癥晚期、惡液質(zhì)等患者除外）、機構(gòu)內(nèi)感染發(fā)生率≤15％、常規(guī)物品消毒合格率100%、記錄合格率≥90%、護士技術(shù)操作合格率≥90％、嚴重護理缺陷0。5.2。7護士應(yīng)檢查指導(dǎo)養(yǎng)老護理員工作，每周檢查并記錄。5.3心理/精神支持服務(wù)有提供心理/精神支持服務(wù)的場地和設(shè)備。5。3.2相關(guān)第三方對老人的知情率達到90%以上.應(yīng)注意保護老人的隱私權(quán)。提供服務(wù)完成率100%.5.4安全保護服務(wù)應(yīng)依據(jù)JGJ122《老年人建筑設(shè)計規(guī)范》的規(guī)定,提供安全保護服務(wù)設(shè)施、設(shè)備。5。4.2應(yīng)在防止老人自傷、傷害他人、跌倒、墜床、自行除去尿袋或鼻飼管、尿布、衣服等以及其他危險因素時使用約束物品.使用約束物品前應(yīng)得到醫(yī)師、護士和相關(guān)第三方的書面認可.5。4.3應(yīng)確保服務(wù)及時、準確、有效和無醫(yī)源性損傷。5.5環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)5.5。1有提供環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)的設(shè)備.應(yīng)做到：無積存垃圾、無衛(wèi)生死角、無紙屑、無灰塵、物品擺放整齊.5。5.3環(huán)境安靜、安全、清潔，室外活動場所綠化面積達到60%.公共區(qū)域有明顯標志，方便識別。5。6休閑娛樂服務(wù)5。6.1有必要的設(shè)施設(shè)備和場地并確保安全使用.提供的服務(wù)項目應(yīng)符合老人的生理、心理特點。5.6。3提供服務(wù)完成率100％，老人滿意率≥90％。5.7協(xié)助醫(yī)療護理服務(wù)有必要的服務(wù)設(shè)備,如助行器、輪椅、平車、大小便器、標本收集器皿、其它輔助器具.協(xié)助老人服藥應(yīng)注意藥品正確、劑量準確、給藥時間準確、給藥途徑正確，不應(yīng)擅自給老人服用任何藥品。5。7.3機構(gòu)內(nèi)感染的預(yù)防工作應(yīng)符合《消毒技術(shù)規(guī)范》、《醫(yī)院消毒衛(wèi)生標準》的規(guī)定.應(yīng)做到及時、準確、技術(shù)操作合格。5。8醫(yī)療保健服務(wù)5.8。1應(yīng)由取得執(zhí)業(yè)許可證的內(nèi)設(shè)醫(yī)療機構(gòu)或委托其他醫(yī)療機構(gòu)開展.配置醫(yī)療設(shè)備應(yīng)符合醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可范圍。5。8。3為老人服務(wù)前應(yīng)得到老人或相關(guān)第三方確認，并定期與老人或相關(guān)第三方溝通.5。8。4及時完成本機構(gòu)內(nèi)老人慢性病、常見病的管理和院前搶救.5.8。5每年至少為入住老人體檢1次，體檢項目可根據(jù)老人的身體狀況確定，并有記錄.5.8。6應(yīng)在老人入住后48小時內(nèi)為其建立健康檔案，并定期記錄。記錄應(yīng)及時準確，簽章完整，合格率≥80%。5。8。7根據(jù)老人情況定時巡視并有記錄，及時處理老人的健康問題，落實率≥90％。5.8。8藥品的安全使用、驗收、儲存等管理工作由藥劑師或醫(yī)師負責(zé)，并符合《醫(yī)院藥劑管理辦法》第四、五、六章的規(guī)定.醫(yī)療用物定人保管、定時核對消毒、定點放置、定量供應(yīng)。毒麻藥品貴重儀器專人管理，定期檢查；藥品做到內(nèi)用藥和外用藥分類放置、標簽清楚、賬卡物相符、定時清點登記，處方合格率≥90%.5。8.10健康檔案保留30年，處方保留15年.老人滿意率≥90％。5.9功能訓(xùn)練服務(wù)5。9。1有供肢殘人康復(fù)和功能補償?shù)妮o助器具。5。9。2做到康復(fù)訓(xùn)練人員一對一服務(wù),并做好訓(xùn)練記錄。5。9。3殘疾人滿意率≥90％.5.10步態(tài)訓(xùn)練服務(wù)5。10。1有供肢殘人康復(fù)和功能補償?shù)妮o助器具。5。10。2做到康復(fù)訓(xùn)練人員一對一服務(wù)，并做好訓(xùn)練記錄。5.10。3康復(fù)有效率達到85％以上,殘疾人滿意率≥90%.5。11聽力語言訓(xùn)練服務(wù)5.11。1有供聾啞人康復(fù)和訓(xùn)練的設(shè)施、設(shè)備。5。11.2殘疾人滿意率≥90％.5.12肢體訓(xùn)練服務(wù)5。12.1有智殘人員康復(fù)肢體訓(xùn)練的輔助器具.5.12。2肢體訓(xùn)練參訓(xùn)率達到90％以上.5。13智力訓(xùn)練服務(wù)有手工作業(yè)訓(xùn)練設(shè)施設(shè)備。參訓(xùn)率達到90％以上。5.14技能訓(xùn)練服務(wù)5。14.1有精神病人康復(fù)和技能訓(xùn)練的輔助器具.5。14。2康復(fù)參訓(xùn)率達到90％以上,康復(fù)有效率達到85％以上.5。14.3定崗康復(fù)項目不得少于８個，每個項目必須有專職人員指導(dǎo)精神病人康復(fù)。5.15居家生活照料服務(wù)根據(jù)老人居家服務(wù)需求,制訂服務(wù)計劃,按計劃提供服務(wù)。5。15.2提供服務(wù)完成率100％，老人滿意率≥90%。5.16膳食服務(wù)5.16。1從業(yè)人員應(yīng)每年體檢1次，有記錄,按GB14934—1994《食（飲)具消毒衛(wèi)生標準》中7.6個人衛(wèi)生與健康要求的規(guī)定，注意個人衛(wèi)生。5。16。2傳染病人不應(yīng)從事膳食工作。5.16。3設(shè)備數(shù)量應(yīng)滿足老人基本生活需求，如冰箱、冰柜、保溫設(shè)備、消毒設(shè)備、必要的炊事用具和餐桌椅等。5.16。4服務(wù)應(yīng)符合《社會福利機構(gòu)管理暫行辦法》第三章規(guī)定。5.16。5應(yīng)搞好食品儲存、運輸、加工、制作的環(huán)節(jié)管理，做到“三不”、“四隔離”、“四過關(guān)”、“五無”。a)“三不”：采購員不買腐爛變質(zhì)的原料、庫房保管員不收腐爛變質(zhì)的原料、廚師不用腐爛變質(zhì)的原料加工成品。b）“四隔離”：成品（食物）存放實行生與熟隔離、成品與半成品隔離、食品與雜物、藥品隔離、食品與天然冰隔離。c)“四過關(guān)”:餐具保持清潔、定期消毒，做到一洗、二刷、三沖、四消毒。d）“五無”：提供的食品應(yīng)做到無毒、無致病菌、無寄生蟲、無腐敗變質(zhì)、無雜質(zhì)。5。16。6保持食堂內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生整潔，做到“四定”：定人、定物、定時間、定質(zhì)量,劃片分工包干負責(zé)，消滅蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他害蟲及孳生條件.5。16。7食物中毒率0，老人滿意率≥80％。5。17洗衣服務(wù)5.17。1應(yīng)配備必要的設(shè)施設(shè)備（洗衣機等）和場地。衣物的分類、清洗、消毒、洗滌、運輸過程應(yīng)符合《消毒技術(shù)規(guī)范》第三部分規(guī)定。5。17.3老人衣物應(yīng)標識清楚,做到清潔、折疊整齊，準確無誤送還老人。5.17。4提供服務(wù)完成率100%，老人滿意率≥90％.5.18物業(yè)管理維修服務(wù)5。18.1配備必要水、電、供暖、降溫、消防及安全設(shè)施設(shè)備.5.18。2特種設(shè)備有檢驗合格證并按時年檢。5。18。3設(shè)備完好率≥90%。5。19陪同就醫(yī)服務(wù)5.19。1應(yīng)根據(jù)老人疾病情況，制訂應(yīng)急措施。5.19。2提供服務(wù)完成率100%，老人滿意率≥90％。5.20咨詢服務(wù)5。20。1有必要的設(shè)施設(shè)備和場地。5。20.2提供服務(wù)完成率100%,老年人滿意率≥90%.5.21通訊服務(wù)應(yīng)有必要的通信設(shè)備（至少有1部供老人使用的)。5。21。2老人通訊交往困難的，養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)指定專人協(xié)助。定期檢查通訊設(shè)備,通訊設(shè)施當(dāng)日修復(fù)率≥95%，老人滿意率≥90％。5。22送餐服務(wù)有必要的保溫、保鮮設(shè)備及交通工具。5。22。2提供服務(wù)完成率100％，老人滿意率≥90％。5。23教育服務(wù)5。23。1有必要的設(shè)施設(shè)備(教材、教學(xué)設(shè)備）和場地.5。23.2按照老人需要制訂服務(wù)計劃并實施,服務(wù)完成率100%，老人滿意率≥90％。5.23。3舉辦老年學(xué)校應(yīng)有教學(xué)安排、教師名單、學(xué)員花名冊、教學(xué)和評估教學(xué)的記錄.5.24購物服務(wù)應(yīng)按照約定購物，準確記錄購買的品種、數(shù)量，當(dāng)面清點錢物，并核實、簽字（簽章)。陪同購物時應(yīng)注意老人安全，防止意外發(fā)生。提供服務(wù)完成率100%，老人滿意率≥90%。5.25委托服務(wù)5.25。1保護老人隱私，不向他人談?wù)摾先怂饺诵畔?5。25。2受老人委托代領(lǐng)、代繳、代管各種物品和費用時，準確記錄物品種類、數(shù)量，當(dāng)面清點錢物，并核實、簽字（簽章）.提供服務(wù)完成率100%，服務(wù)對象滿意率≥90％。5.26交通服務(wù)5。26。1可自備車輛完成，服務(wù)快捷、方便、安全。提供服務(wù)完成率100%,車輛完好率≥90%.5。27安寧服務(wù)5。27.1應(yīng)具備相應(yīng)環(huán)境，有必要的設(shè)施設(shè)備.5。27。2提供服務(wù)完成率100%,相關(guān)第三方滿意率≥80％.6基本要求6。1設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合JGJ122《老年人建筑設(shè)計規(guī)范》的規(guī)定，對設(shè)施設(shè)備進行維護，確保其處于完好狀態(tài)，滿足提供服務(wù)要求。6.2人員資質(zhì)所有提供服務(wù)的人員均應(yīng)按行業(yè)要求持證上崗,并掌握相應(yīng)的知識和技能。各類專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)建立專業(yè)技術(shù)檔案,定期參加繼續(xù)教育。6。2。2個人生活照料服務(wù)、安全保護服務(wù)、協(xié)助醫(yī)療護理服務(wù)、居家生活照料服務(wù)、送餐服務(wù)、購物服務(wù)由養(yǎng)老護理員擔(dān)任.護理服務(wù)由護士或養(yǎng)老護理員擔(dān)任。6。2.4心理/精神支持服務(wù)由社會工作者、醫(yī)護人員、高級護理員擔(dān)任.6。2。5休閑娛樂服務(wù)由社會工作者、康復(fù)護士、養(yǎng)老護理員擔(dān)任。醫(yī)療保健服務(wù)由醫(yī)師擔(dān)任。6。2。7功能訓(xùn)練服務(wù)、步態(tài)訓(xùn)練服務(wù)、聽力語言訓(xùn)練服務(wù)、肢體訓(xùn)練服務(wù)由康復(fù)護士擔(dān)任。6.2。8智力訓(xùn)練服務(wù)、技能訓(xùn)練服務(wù)由康復(fù)護士或社會工作者擔(dān)任。6。2。9膳食服務(wù)由營養(yǎng)師、廚師擔(dān)任。6。2.10物業(yè)管理維修服務(wù)由各類專業(yè)人員（電工、水暖工、電梯工、鍋爐工等）擔(dān)任.陪同就醫(yī)服務(wù)由社會工作者、養(yǎng)老護理員、受過培訓(xùn)的志愿者擔(dān)任。咨詢服務(wù)由社會工作者或各類專業(yè)人員擔(dān)任。6.2。13教育服務(wù)由志愿者或各類專業(yè)人員擔(dān)任。6。2。14委托服務(wù)由社會工作者、志愿者、養(yǎng)老護理員擔(dān)任。6.2。15安寧服務(wù)由醫(yī)師、護士、社會工作者、養(yǎng)老護理員或受過訓(xùn)練的志愿者擔(dān)任。6.3人員配備6.3。1各類人員配備合理，并從事相應(yīng)崗位工作。6。3。2養(yǎng)老護理員與生活自理老人的比例為1：6、生活半自理老人(半失能老人）的比例為1：4、生活不能自理（失能老人）的老人的比例為1:3.6。3。3適當(dāng)配置社工人員。6。3.4行政管理人員，不超過全院職工人數(shù)的10％。醫(yī)、藥、護、技人員結(jié)構(gòu)合理，不低于全院職工數(shù)的15%。6.3。6康復(fù)技師、營養(yǎng)師、廚師、物業(yè)維修服務(wù)人員、財務(wù)人員能滿足服務(wù)對象的需求。6.3。7登記的志愿者與老人比例不低于1：5。6.4管理6。4.1入住對象條件和程序、服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、收費標準和規(guī)章制度應(yīng)予以公示、公開。6。4。2制度應(yīng)符合國家法律法規(guī)要求，形成體系，職責(zé)明確。6。4。3評估老人不安全因素，建立健全安全防護措施，制定意外災(zāi)害、常見意外的預(yù)防方案，定期檢查安全措施落實情況。6。4。4有應(yīng)對突發(fā)事故的搶救能力,能開展緊急情況應(yīng)急處理和轉(zhuǎn)院中的急救和護理。6。4。5設(shè)立服務(wù)投訴渠道和處理程序，收集、調(diào)查、協(xié)調(diào)和解決服務(wù)質(zhì)量爭議，定期開展服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。6。4。6制定服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé).所有服務(wù)項目均應(yīng)制定服務(wù)流程或程序，流程應(yīng)簡潔、明了、完整,各環(huán)節(jié)接口明確、銜接緊密.6。4。7制定服務(wù)技術(shù)操作規(guī)范,并按規(guī)范要求提供服務(wù)。規(guī)范應(yīng)包含但不限于：操作步驟、關(guān)鍵控制點及要求、必要的設(shè)施設(shè)備、時限或頻次、記錄要求、安全保障措施要求。6。4。8用文字或圖表向老人及相關(guān)第三方說明服務(wù)范圍、內(nèi)容、時間、地點、人員、收費標準、須知.說明應(yīng)精練、清晰、準確。6。4.9制定檢查程序和要求。檢查程序應(yīng)包括但不限于：組織者、檢查時間、依據(jù)、內(nèi)容、方式、結(jié)果的表述與處理。6。4。10保留提供服務(wù)文件和記錄。記錄應(yīng)及時、準確、真實、完整，責(zé)任人簽章應(yīng)完整.6。4.11建立老人、員工的信息管理，為老人或相關(guān)第三方提供老人接受服務(wù)及費用的數(shù)據(jù)查詢。7服務(wù)合同評審7。1依法建立合同評審程序。7.2服務(wù)合同評審明確老人和相關(guān)第三方的服務(wù)要求及應(yīng)履行的義務(wù)，確定養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供服務(wù)的能力和老人及相關(guān)第三方履行義務(wù)的能力，確保合同的可執(zhí)行性。7。3服務(wù)合同評審范圍包括服務(wù)要求的確定、與服務(wù)相關(guān)要求的評審過程、合同的變更.7.3。1服務(wù)要求的確定包括為入住老人要求提供服務(wù)項目的確定、與提供的服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求的確定、老人和相關(guān)第三方應(yīng)履行義務(wù)的確定。7.3。2與服務(wù)有關(guān)的要求的評審過程包括養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立內(nèi)部審核程序，評審與所提供服務(wù)相關(guān)的要求。評審應(yīng)在養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)向老人做出提供服務(wù)的承諾之前進行。并應(yīng)確保：a）服務(wù)要求得到規(guī)定；b)與以前表述不一致的合同的要求予以解決，對老人的要求進行確認;c)養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)有能力滿足規(guī)定的要求；d）評審結(jié)果及評審后所采取措施的記錄應(yīng)予保存；e)若老人提供的要求沒有形成文件，養(yǎng)老機構(gòu)在接受老人要求前應(yīng)進行有效的溝通，包括要明確規(guī)定一定的溝通時間，以便老人或相關(guān)第三方對服務(wù)信息、合同的處理（包括對其修改部分）提出意見和建議。7.3。3合同的變更包括對合同內(nèi)容、服務(wù)要求的變更。任何合同的變更應(yīng)經(jīng)過雙方協(xié)商解決。變更后的合同按合同評審程序重新進行評審或會審.7。4訂立服務(wù)合同雙方應(yīng)當(dāng)具有相應(yīng)的民事權(quán)利能力和民事行為能力。當(dāng)事人依法可以委托代理人訂立合同.7.5服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)載明下列主要內(nèi)容：a)養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)、入住老人或相關(guān)第三方的姓名（名稱）和地址；b)服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量標準；c）服務(wù)收費標準及費用支付時間;d)服務(wù)期限和地點；e)養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)、入住老人和相關(guān)第三方的權(quán)利和義務(wù)；f）合同變更、解除與終止的條件；g）違約責(zé)任；h)約定的其他事項。7.6變更后的合同經(jīng)審批后,養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)由經(jīng)辦部門或?qū)Ｈ素撠?zé)跟蹤，確保相關(guān)文件得到及時修改，及時傳達到有關(guān)部門，確保相關(guān)人員知道已變更的要求，保證合同順利履行；當(dāng)發(fā)現(xiàn)不能確保履行合同或超越合同規(guī)定的范圍時，應(yīng)立即與老人、相關(guān)第三方聯(lián)系協(xié)商解決。8評價與改進8.1自我評價養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)對制定的標準運行的有效性和效率進行評價。對評價效果、問題、不合格項產(chǎn)生的根源進行分析研究，制定糾正和預(yù)防措施。8。1。1評價活動遵照以下原則：a）客觀原則；b）獨立原則；c）公正原則；d)效率原則.評價活動遵照以下依據(jù):a）法律、法規(guī)以及相關(guān)的國家、行業(yè)和地方標準；b)本機構(gòu)的宗旨、目標。8。1.3一般采用整體評價的方法，由評價小組對管理的全過程進行整體評價。具體方法主要是通過評價人員的觀察、提問、聽對方陳述、檢查、比對、驗證等獲取客觀證據(jù)的方式進行。8。1。4評價活動按以下程序進行：a)制定評價計劃；b)成立評價小組;c）評價準備；d)評價實施；e）編寫評價報告和不合格報告；f）評價結(jié)果處置。8。2社會確認養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)通過實施自我評價后，每年至少一次申請政府機關(guān)或相關(guān)部門確認。8。3持續(xù)改進應(yīng)按照策劃-實施-檢查—改進，周而復(fù)始地順序運作。應(yīng)根據(jù)評價結(jié)果，對不符合標準要求的項目制定糾正和預(yù)防措施，并跟蹤實施和改進。8.3。1在服務(wù)過程中隨時收集有關(guān)不合格信息，確定信息來源，分析不合格原因，制定糾正措施，對過程或管理機構(gòu)進行調(diào)整，避免不合格再發(fā)生。8。3。1。1日常改進使用的信息包括:a）國家方針、政策;b）老人及相關(guān)第三方的反饋意見；c）測量、檢驗、試驗報告;d）各種記錄、報表中反映的數(shù)據(jù);e)社會反映、調(diào)查；f）員工的建議等.8。3。1。2應(yīng)組織人員對數(shù)據(jù)進行分析，確定現(xiàn)有問題和潛在問題的根源,提出處理方案。8。3.1。3根據(jù)數(shù)據(jù)分析和驗證結(jié)果制定糾正和預(yù)防措施。.4通過實施糾正措施，對服務(wù)管理過程進行改進或調(diào)整,直至達到預(yù)期的效果。養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)積極組織有關(guān)人員參加糾正措施的實施過程,提高員工的持續(xù)改進意識。根據(jù)定期或不定期的自我評價或社會確認結(jié)果，應(yīng)組織員工對不合格項進行分析和試驗，提出改進和預(yù)防措施，并實施。長沙財經(jīng)學(xué)校教師統(tǒng)一備課用紙課程餐飲與管理年級班級時間第八章餐飲服務(wù)質(zhì)量和安全管理教學(xué)目標知識目標：1.了解餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容及特點；2.了解餐飲安全管理的目的與任務(wù)；3.了解廚房安全管理的主要內(nèi)容。能力目標：1.掌握餐飲服務(wù)質(zhì)量控制；2.掌握餐飲部常見事故的預(yù)防與處理方法。教材分析重點：1.了解食物中毒的種類、特點及預(yù)防方法。難點：1.掌握餐飲部常見事故的預(yù)防與處理方法。學(xué)情分析餐飲安全管理是指為避免任何有害于企業(yè)、客人及員工的事故的發(fā)生所采取的必要的防范措施。無論是管理者，還是每一位員工，都必須認識到要努力遵守安全操作規(guī)程，并承擔(dān)維護安全的義務(wù)。項目過程教師活動學(xué)生活動一、導(dǎo)入：如果你是酒店管理人員，如何對餐飲服務(wù)的質(zhì)量進行管理?二、新授課：第一節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理一、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容與特點（一）餐飲服務(wù)質(zhì)量的涵義餐飲服務(wù)質(zhì)量是指酒店餐飲部以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托，為客人所提供的服務(wù)在使用價值上適合和滿足客人物質(zhì)需要和心理需要的程度。適合和滿足客人的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好；反之，服務(wù)質(zhì)量就差。（二）餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容1.有形產(chǎn)品質(zhì)量（1）餐飲設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量?？陀靡笞龅皆O(shè)置科學(xué)，結(jié)構(gòu)合理；配套齊全，舒適美觀；操作簡單，使用安全；完好無損，性能良好。供應(yīng)用設(shè)備要求做到安全運行，保證供應(yīng)，否則也會影響服務(wù)質(zhì)量。（2）餐飲實物產(chǎn)品質(zhì)量①菜點酒水質(zhì)量。餐飲管理者必須認識到飲食在客人的心目中占有的重要位置以及不同客人對飲食的不同要求。另外，餐飲還必須保證飲食產(chǎn)品的安全衛(wèi)生。②客用品質(zhì)量。客用品質(zhì)量應(yīng)與酒店星級相適應(yīng)，避免提供劣質(zhì)客用品，而且供應(yīng)要及時。另外，餐飲部還必須保證所提供客用品的安全與衛(wèi)生。③服務(wù)用品質(zhì)量。服務(wù)用品質(zhì)量要求品種齊全、數(shù)量充裕、性能優(yōu)良、使用方便、安全衛(wèi)生。（3）服務(wù)環(huán)境質(zhì)量服務(wù)環(huán)境質(zhì)量是指餐飲設(shè)施的服務(wù)氣氛給客人帶來感覺上的享受和心理上的滿足。它主要包括獨具特色的餐廳建筑和裝潢，布局合理且便于到達的餐飲服務(wù)設(shè)施和服務(wù)場所，充滿情趣并富于特色的裝飾風(fēng)格，以及潔凈無塵、溫度適宜的餐飲環(huán)境和儀表儀容端莊大方的餐飲服務(wù)人員。所有這些構(gòu)成餐飲所特有的環(huán)境氛圍，在滿足客人物質(zhì)需求的同時，又可滿足其精神享受的需要。2.無形產(chǎn)品質(zhì)量（1）禮貌禮節(jié)：餐飲禮節(jié)禮貌主要要求服務(wù)人員具有端莊的儀表儀容、文雅的語言談吐、得體的行為舉止等。（2）職業(yè)道德：職業(yè)道德也是餐飲服務(wù)質(zhì)量的最基本構(gòu)成之一，它不可避免地影響著餐飲的服務(wù)質(zhì)量。（3）服務(wù)態(tài)度：服務(wù)態(tài)度是指餐飲服務(wù)人員在對客服務(wù)中所體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)。（4）服務(wù)技能：服務(wù)技能是指餐飲服務(wù)人員在不同場合、不同時間對不同客人提供服務(wù)時，能適應(yīng)具體情況而靈活恰當(dāng)?shù)剡\用其操作技能以取得最佳的服務(wù)效果，從而所顯現(xiàn)出的技巧和能力。（5）服務(wù)效率：服務(wù)效率是指在服務(wù)過程中的時間概念和工作節(jié)奏，它應(yīng)根據(jù)客人的實際需要靈活掌握，要求在客人最需要某項服務(wù)的前夕即時提供。（6）安全衛(wèi)生。餐飲安全衛(wèi)生主要包括餐飲部各區(qū)域的清潔衛(wèi)生、食品飲料衛(wèi)生、用品衛(wèi)生、個人衛(wèi)生等。餐飲安全狀況是客人外出旅游時考慮的首要問題。（三）餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點1.餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性餐飲服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成內(nèi)容既包括有形的設(shè)備設(shè)施質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量，又包括無形的勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量等多種因素，且每一因素又由許多具體內(nèi)容構(gòu)成，貫穿于餐飲服務(wù)的全過程。餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性的特點要求餐飲管理者樹立系統(tǒng)的觀念，把餐飲服務(wù)質(zhì)量管理作為一項系統(tǒng)工程來抓，多方搜集餐飲服務(wù)質(zhì)量信息，分析影響質(zhì)量的各種因素，特別是可控因素，既要抓好有形產(chǎn)品的質(zhì)量，又要抓好元形服務(wù)的質(zhì)量；不僅做好本職工作，還要顧及餐飲其他部門或其他服務(wù)環(huán)節(jié)，從而提高餐飲的整體服務(wù)質(zhì)量。2.餐飲服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性餐飲管理者在服務(wù)過程中通過細心觀察，了解并掌握客人的物質(zhì)和心理需要，不斷改善對客服務(wù)，為客人提供有針對性的個性化服務(wù)，并注重服務(wù)中的每一個細節(jié)，重視每次服務(wù)的效果，用符合客人需要的服務(wù)本身來提高客人的滿意程度，從而提高并保持餐飲服務(wù)質(zhì)量。3.餐飲服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性餐飲服務(wù)質(zhì)量的顯現(xiàn)是短暫的，不像實物產(chǎn)品那樣可以返工、返修或退換。如要進行服務(wù)后的調(diào)整，也只能是另一次的具體服務(wù)。也就是說，即使客人對某一服務(wù)感到非常滿意，評價較高，并不能保證下一次服務(wù)也能獲得好評。因此，餐飲管理者應(yīng)督導(dǎo)員工做好每一次服務(wù)工作，爭取使每一次服務(wù)都能讓客人感到非常滿意，從而提高餐飲整體服務(wù)質(zhì)量。4.餐飲服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性人對餐飲服務(wù)質(zhì)量的印象，是通過他進入餐廳直至他離開餐廳的全過程而形成的。在此過程中，客人得到的是各部門員工提供的一次又一次具體的服務(wù)活動，但這些具體的服務(wù)活動不是孤立的，而是有著密切關(guān)聯(lián)的。因為在連鎖式的服務(wù)過程中，只要有一個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量有問題，就會破壞客人對餐飲的整體印象，進而影響其對整個餐飲服務(wù)質(zhì)量的評價。5.餐飲服務(wù)質(zhì)量對員素質(zhì)的依賴性餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售、消費同時性的特點決定了餐飲服務(wù)質(zhì)量與餐飲服務(wù)人員表現(xiàn)的直接關(guān)聯(lián)性。餐飲服務(wù)質(zhì)量是在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上通過員工的勞務(wù)服務(wù)創(chuàng)造并表現(xiàn)出來的，這種創(chuàng)造和表現(xiàn)能滿足客人需要的程度取決于服務(wù)人員的素質(zhì)高低和管理者的管理水平高低。所以，餐飲服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)有較強的依賴性。6.餐飲服務(wù)質(zhì)量的情感性餐飲服務(wù)質(zhì)量還取決于客人與餐飲部之間的關(guān)系。如果關(guān)系融洽，客人就比較容易諒解餐飲部的難處和過錯，而關(guān)系不和諧，則很容易使客人小題大做或借題發(fā)揮。因此，餐飲部與客人間關(guān)系的融洽程度直接影響著客人對餐飲服務(wù)質(zhì)量的評價，這就是餐飲服務(wù)質(zhì)量的情感性特點。二、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制（一）餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基本條件(l）必須建立餐飲服務(wù)的標準規(guī)程。(2）抓好員工的培訓(xùn)工作。(3）必須收集質(zhì)量信息。（二）餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的主要內(nèi)容l.預(yù)先質(zhì)量控制預(yù)先質(zhì)量控制，就是為使服務(wù)結(jié)果達到預(yù)定目標，在服務(wù)前所做的一切管理上的努力，其目的是防止餐飲服務(wù)中各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差。2.現(xiàn)場控制現(xiàn)場控制是指現(xiàn)場監(jiān)督正在進行的餐飲服務(wù)，使其規(guī)范化、程序化，并迅速妥善處理意外事件。3.反饋控制反饋控制就是通過質(zhì)量信息的反饋，找出質(zhì)量差異及其產(chǎn)生的原因，提出有效的改進措施，避免過錯的再次出現(xiàn)，確保餐飲服務(wù)質(zhì)量管理工作的良性循環(huán)。第二節(jié)餐飲安全管理一、餐飲安全管理的目的與任務(wù)（一）目的餐飲安全管理的目的，就是要消除不安全因素，消除事故的隱患，保障員工的人身安全和企業(yè)及餐飲部的財產(chǎn)不受損失。（二）任務(wù)餐飲安全管理的任務(wù)就是實施安全監(jiān)督和檢查機制。安全檢查的工作重點可放在廚房安全操作程序和廚房設(shè)備這兩個方面。餐飲安全管理的主要任務(wù)有以下三個方面：(l）保證客人的人身安全。(2）保證客人的財物安全。(3）保證客人的心理安全。二、餐飲安全防范（一）廚房的安全管理1.廚房加工區(qū)域（1）地面是否平整、光滑，有元積水。（2）下水道上的蓋板是否齊全。（3）水池是否暢通，水龍頭是否漏水或損壞。（4）垃圾箱是否有蓋，是否每天有專人傾倒和刮刷。（5）工作臺、貨架是否擺放平穩(wěn)。（6）礎(chǔ)板是否每天清潔并擺放好。（7）各種加工設(shè)備是否已清潔、保養(yǎng)。（8）電燈光照是否全面，亮度是否合適，燈的高度是否合理。（9）員工的各種刀具是否安全存放。2.烹調(diào)操作區(qū)域（1）各種煤氣爐灶的閥門、開關(guān)是否漏氣。（2）電器設(shè)備是否有專用的插座，電線的容量是否夠用。（3）機械設(shè)備是否妥善接通地線，開關(guān)、插座有無漏電現(xiàn)象。（4）電器開關(guān)、插座是否安裝在使用較方便的地方。（5）廚房地面是否平整、清潔、干燥。（6）員工是否學(xué)會操作各種機械設(shè)備。（7）員工是否遵守安全操作程序。（8）員工是否按照規(guī)定的著裝上班。（9）廚房過道上有無障礙物。（10）各種廚房用具是否安全擺放到位。（11）廚房內(nèi)使用的清潔劑是否有專柜存放，員工是否知道清潔劑的使用方法。（12）烹調(diào)操作間的電燈有無安全罩，照明是否良好。（13）廚房的門窗是否開啟自如、有無松動或掉落的可能。（14）廚房到餐廳的過道門是否完好，進出門是否分開。（15）廚房內(nèi)各種消防器材是否齊備，數(shù)量是否充足。（16）消防器材有無專人保管，是否定期進行檢查。（17）每位員工對消防器材是否熟悉、會用。（18）廚房火災(zāi)報警器有無安裝，是否完好。（19）廚房煤氣閥、煤氣罐附近，是否有醒目的防火標志。（20）廚房的能源閥門、開關(guān)、插頭等是否有專人負責(zé)檢查。（21）廚房內(nèi)有無醫(yī)療箱，常見刀傷、跌傷等外用藥品是否齊備。（22）廚房的各種鑰匙是否有專人保管。（二）常見事故的預(yù)防1.割傷（1）在使用各種刀具時，注意力要集中，方法要正確。（2）操作時，不得用刀指東劃西，不得將刀隨意亂放，更不能拿著刀邊走路邊甩動膀子，以免刀口傷著別人。（3）不要將刀放在工作臺或陸板的邊緣，以免振動時滑落砸到腳上。一旦發(fā)現(xiàn)刀具掉落，切不可用手去接。（4）清洗刀具時，要一件件進行，切不可將刀具浸沒在放滿水的洗滌池中清洗。（5）禁止拿著刀具打鬧。（6）在沒有學(xué)會如何使用某一機械設(shè)備之前，不要隨意地操作它。（7）在使用具有危險性的設(shè)備之前，必須先明確設(shè)備裝置是否到位。（8）在清洗設(shè)備時，要先切斷電源再清洗，清潔銳利的刀片時要格外謹慎，洗擦?xí)r要將抹布折疊到一定的厚度，由里向外擦。（9）廚房內(nèi)如有破碎的玻璃器具和陶瓷器皿，要及時用掃帚處理掉，不要用手去檢。（10）發(fā)現(xiàn)工作區(qū)域有暴露的鐵皮角、金屬絲頭、鐵釘之類的東西，要及時敲掉或取下，以免劃傷他人。2.跌傷或砸傷（1）工作區(qū)域及周圍地面要保持清潔、干燥。油、湯、水灑在地面后，要立即擦掉，尤其是在爐灶操作區(qū)。（2）廚師的工作鞋要有防滑性能。（3）所有通道和工作區(qū)域內(nèi)應(yīng)沒有障礙物，櫥柜的抽屜和柜門應(yīng)隨時關(guān)閉。（4）不要把較重的箱子、盒子或磚塊等放在可能掉落的地方。（5）廚房內(nèi)員工來回行走路線要明確，盡量避免交叉相撞等。（6）存取高處物品時，應(yīng)當(dāng)使用專用梯，用紙箱或椅子來代替是不安全的。過重的物品不能放在高處。3.扭傷（1）搬運重物前首先估計自己是否能搬動，搬不動應(yīng)請人幫忙或使用搬運工具，絕對不要勉強或逞能。（2）抬舉重物時，背部要挺直，膝蓋彎曲，要用腿力來支撐，而不能用背力。（3）舉重物時要緩緩舉起，使所舉物件緊靠身體，不要驟然猛舉。（4）抬舉重物時，應(yīng)小步挪動腳步，切忌扭轉(zhuǎn)身體，以防閃腰。（5）搬運時當(dāng)心手被擠傷或壓傷。（6）盡可能借助于載重設(shè)備或搬運工具。4.燒燙傷（1）在烤、燒、蒸、煮等設(shè)備的周圍應(yīng)留出足夠的空間，以免因空間擁擠，來不及避讓而被燙傷。（2）在拿取溫度較高的烤盤、鐵鍋或其他工具時，手上應(yīng)墊上一層厚抹布。同時，雙手要清潔且無油膩，以防打滑。（3）在使用油鍋或油炸爐時不能有水滴入油鍋，否則熱油飛濺，極易燙傷人。熱油冷卻時，應(yīng)單獨放置并設(shè)有一定的標志。（4）在蒸籠內(nèi)拿取食物時，首先應(yīng)關(guān)閉氣閥，打開籠蓋，讓蒸汽散發(fā)后再使用抹布拿取，以防被熱蒸汽灼傷。（5）使用烤箱、蒸籠等加熱設(shè)備時，應(yīng)避免人體過分靠近爐體或灶體。（6）在爐灶上操作時，應(yīng)注意用具的擺放，炒鍋、手勺、漏勺、鐵筷等用具如果擺放不當(dāng)極易被爐灶上的火焰烤燙，容易造成燙傷。（7）烹制菜肴時，要掌握正確的油溫和操作程序，防止油溫過高、原料投入過多，油溢出鍋沿流入爐膛火焰加大，造成燒燙傷事故。（8）在端離熱油鍋或熱大鍋菜時，要大聲提醒其他員工注意或避開，切勿碰撞。（9）在清洗加熱設(shè)備時，要先冷卻后再進行。（10）禁止在爐灶及熱源區(qū)域打鬧。5.電擊傷（1）使用機電設(shè)備前，首先要了解其安全操作規(guī)程，并按規(guī)程操作，如不懂得設(shè)備操作規(guī)程，不得違章野蠻操作。（2）設(shè)備使用過程中如發(fā)現(xiàn)有冒煙、異昧、電火花等異常現(xiàn)象時，應(yīng)立即停止使用，申報維修，不得強行繼續(xù)使用。（3）廚房員工不得隨意拆卸、更換設(shè)備內(nèi)的零部件和線路。（4）清潔設(shè)備前首先要切斷電源。當(dāng)手上沾有油或水時，不要去觸摸電源插頭、開關(guān)等部件，以防電擊傷。6.失竊（1）食品倉庫的防衛(wèi)措施。①掛警示牌。②倉庫環(huán)境的防護。③倉庫鑰匙的管理。（2）廚房內(nèi)的防衛(wèi)措施①廚房各作業(yè)區(qū)的工作人員，下班前要將本作業(yè)區(qū)里的炊事用具清點、整理，有些較貴重的用具一定要放入櫥柜中，上鎖保管。②剩余的食品原料，尤其是貴重食品原料在供應(yīng)結(jié)束后，必須妥善放置。③廚房各部分的鑰匙，下班后集中交給飯店安全部，由保安人員統(tǒng)一放入保險箱內(nèi)保管。廚房員工次日來上班時，到安全部簽字領(lǐng)取鑰匙。④加強門衛(wèi)監(jiān)督。加強廚房內(nèi)部的相互監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題，及時匯報，及時查處，切不可隱瞞事故，以防后患。7.火災(zāi)（1）廚房各種電氣設(shè)備的使用和操作必須制定安全操作規(guī)程，并嚴格執(zhí)行。（2）廚房的各種電動設(shè)備的安裝和使用必須符合防火安全要求，嚴禁野蠻操作。各種電器絕緣要好，接頭要牢，要有嚴格的保險裝置。（3）廚房內(nèi)的煤氣管道及各種灶具附近不準堆放可燃、易燃、易爆物品。（4）各種灶具及煤氣罐的維修與保養(yǎng)應(yīng)指定專人負責(zé)。（5）爐灶要保持清潔，排油煙罩要定期擦洗、保養(yǎng)，保證設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。（6）廚房在油炸、烘烤各種食物時，油鍋及烤箱溫度應(yīng)控制得當(dāng)，油鍋內(nèi)的油量不得超過最大限度的容量。（7）正在使用火源的工作人員，不得隨意離開自己的崗位，不得粗心大意，以防發(fā)生意外。（8）廚房各崗位員工在下班前，要有專人負責(zé)關(guān)閉能源間門及開關(guān)，負責(zé)檢查火種是否已全部熄滅。（9）樓層廚房一般不得使用瓶裝液化石油氣。（10）消防器材要在固定位置存放。三、食物中毒的預(yù)防1.細菌性食物中毒預(yù)防方法：（1）嚴禁食用病死或病后屠宰的牲畜。（2）嚴格執(zhí)行生熟食品分開制度，冷藏設(shè)備、加工人員、加工場所、使用的工具都要分開。（3）加工場所應(yīng)符合由生到熟的過程，不能交叉污染。（4）不準活牲畜進入廚房或食品加工室。（5）剩菜加熱后才能食用。（6）廚房、倉庫、營業(yè)廳等處嚴禁存在老鼠、蟬蜘和蒼蠅等。2.真菌毒素食物中毒預(yù)防方法：（1）不食霉變食物。（2）注意糧食的防霉工作，糧食烹煮前應(yīng)揀去霉粒并淘洗干凈。3.化學(xué)性食物中毒預(yù)防方法：（1）食品生產(chǎn)加工過程使用的添加劑必須符合衛(wèi)生質(zhì)量要求。（2）禁止在鍍辭容器中盛放、煮制、加工酸性食品，做好缽化物的保管。（3）蔬菜注意保鮮，隨菜必須脂透才能食用。加強亞硝酸鹽和硝酸鹽的管理，防止誤食。4.有毒動植物食物中毒預(yù)防方法：（1）禁止私自出售、食用河豚。（2）不采購未吃過的蘑菇，提高鑒別毒蘑菇的能力，防止誤食。（3）青皮紅肉的魚類如魚臺魚、鱗魚等應(yīng)及時冷藏和加工，保持較高的新鮮度。（4）食用油與非食用油應(yīng)分別存放，以免誤食。（5）馬鈴薯應(yīng)放在干燥陰涼處，應(yīng)去芽食用，四季豆應(yīng)煮熟食用。四、廚房滅火常識介紹1.滅火的原理與方法（1）原理。燃燒必須具備三個條件：可燃物、熱源、氧氣。如果去掉其中一個條件，燃燒即停止。滅火的目的就是阻止燃燒。（2）滅火的基本方法。①隔離法。就是將可燃物隔離開，燃燒由于沒有可燃物，火就會自然熄滅。②窒息法。就是阻止空氣流入燃燒區(qū)，即切斷燃燒中氧的供給，使燃燒因得不到足夠的氧而熄滅。③冷卻法。就是將燃燒的溫度降到燃點以下。具體做法是將水或滅火物質(zhì)直接噴射到燃燒物上，使燃燒物溫度降低，火苗熄滅。④抑制法。使用化學(xué)滅火劑抑制燃燒，使燃燒終止。2.常用的滅火器材及使用方法（1）二氧化碳滅火器。二氧化碳滅火器主要用于撲救電器設(shè)備的火災(zāi)及食油、汽油、油漆等火災(zāi)。①二氧化碳滅火器的使用方法。該滅火器有兩種：一種是手動開啟式，另一種是螺旋開啟式。手動開啟式滅火器在使用時應(yīng)先拔去保險銷，一手握緊噴筒把手，對準燃燒物，另一手把鴨舌往下壓，二氧化碳即由喇叭口噴出，不用時將手放松即行關(guān)閉。②使用二氧化碳滅火器的注意事項：要注意風(fēng)向，避免逆風(fēng)使用；在滅火時，噴筒要從側(cè)面向火源上方往下噴射，噴射方向要保持一定角度，使二氧化碳能迅速覆蓋火源；滅火時不要將滅火器放在身前靠近火源處。（2）干粉滅火器。干粉滅火器主要用于各種油料燃燒、電器燃燒等。干粉不導(dǎo)電，可以用于撲滅帶電設(shè)備的火災(zāi)。干粉滅火器有手提式和推車式兩種，在使用時，拔出保險銷，一手拿著噴嘴膠管，對準燃燒物體，另一手握住提把，拉起提環(huán)，粉霧即噴出。干粉滅火器的使用及注意事項與二氧化碳滅火器相同。（3）泡沫滅火器。泡沫滅火器主要用來撲滅油類、可燃液體和可燃固體的初起火災(zāi)。此滅火器不宜撲滅可溶性液體的火災(zāi)?；瘜W(xué)泡沫是由泡沫滅火器的水溶性通過物理、化學(xué)的作用，充填大量氣體后形成無數(shù)的小氣泡。由于這些泡沫比重輕，可以漂浮在液體表面，形成一個泡沫覆蓋層。滅火泡沫還具有一定的黠附性，可以黠附在一般可燃物的表面。泡沫可以隔斷空氣、降低燃燒物表面的溫度，因而可以達到滅火效果。（4）“1211”滅火器。該滅火器是一種新型高效、安全的滅火器材。它的絕緣性能好，滅火時不污損物品，滅火后不留痕跡、毒性低、腐蝕性小，并有滅火效果好、速度快和久儲不變質(zhì)的優(yōu)點?！?211”滅火器有手提式和推車式兩種。飯店一般用手提式滅火器。在使用時，只要拔掉安全銷，然后握緊壓把開關(guān)，壓桿就使密封閥開啟，“1211”在氮的壓力作用下，通過吸管由噴嘴射出；當(dāng)松開把手時，閥門關(guān)閉停止噴射。在使用“1211”滅火器時，應(yīng)垂直操作，不可將鋼瓶平放或顛倒使用。在滅火時，噴嘴要對準火焰根部，并向火焰邊緣左右掃射，快速向前推進，如有零星火可以點射撲滅。三、課堂小結(jié)1.餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的內(nèi)容；2.餐飲安全的防范。四、課后作業(yè)1.簡述餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。2.餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點主要有哪些？3.簡述安全管理的主要目的與內(nèi)容。4.餐飲部常見事故的預(yù)防與處理方法有哪些？5.簡述造成火災(zāi)的主要原因及預(yù)防措施。6.簡述食物中毒的種類、特點及預(yù)防法。1.回答問題。2.預(yù)習(xí)內(nèi)容。3.看圖，對比、問題回答。4.回答問題。教學(xué)后記附件1-安全保衛(wèi)服務(wù)質(zhì)量標準1/8＜安全保衛(wèi)服務(wù)質(zhì)量標準〉本標準從實現(xiàn)安全保衛(wèi)服務(wù)的規(guī)范化、科學(xué)化、提高安全保衛(wèi)服務(wù)水平，維護經(jīng)營者和客戶單位合法權(quán)益的目的出發(fā),結(jié)合安全保衛(wèi)服務(wù)業(yè)的實際情況和需要，提出了安全保衛(wèi)服務(wù)操作應(yīng)達到的具體要求。一、范圍1、本標準規(guī)定了安全保衛(wèi)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達到的基本要求.２、本標準適用于甲方委托和指定區(qū)域園區(qū)安保工作服務(wù);二、定義本標準規(guī)定的安全保衛(wèi)服務(wù)及服務(wù)種類采用下列定義.1、保安服務(wù)依照法律、法規(guī)和國家關(guān)于保安服務(wù)的政策、規(guī)定,根據(jù)客戶的環(huán)境特點和要求，按照安全保衛(wèi)服務(wù)合同約定,采取巡邏、門衛(wèi)、守護、押運、技術(shù)防范等形式，為客戶提供保衛(wèi)安全的相關(guān)服務(wù)。2、巡邏服務(wù)保安人員對特定區(qū)域、地段和目標進行的巡查、警戒的服務(wù)業(yè)務(wù)。３、門衛(wèi)服務(wù)保安人員對客戶單位出入口進行把守、驗證、檢查的服務(wù)業(yè)務(wù)。４、守護服務(wù)保安人員對特定的目標進行看護和守衛(wèi)的服務(wù)業(yè)務(wù).5、押運服務(wù)保安人員采取隨財物守衛(wèi)方式,保衛(wèi)客戶財物運輸安全的服務(wù)業(yè)務(wù)。６技術(shù)防范服務(wù)安全保衛(wèi)人員運用科技手段和設(shè)備，為客戶指定的區(qū)域和目標,設(shè)計、安裝各種報警器材并定期維護，提供接警、先期處警和其他相關(guān)的技防服務(wù)業(yè)務(wù).

三、安全保衛(wèi)人員基本條件1、素質(zhì)條件（１）愛祖國、愛人民、愛社會主義、愛科學(xué)。（2）遵紀守法,無違法犯罪記錄。(3）愛崗敬業(yè),恪盡職守。文明值勤，禮貌待人，團結(jié)協(xié)作。2、業(yè)務(wù)技能條件（1）具備基本法律知識及與安全保衛(wèi)相關(guān)的政策、規(guī)定（2)具備一定語言和文字表達能力。(３）具備與崗位職責(zé)相應(yīng)的觀察、發(fā)現(xiàn)、