客戶(hù)經(jīng)理的職責(zé)課件

客戶(hù)經(jīng)理

金融系周春英

客戶(hù)經(jīng)理

項(xiàng)目一銀行客戶(hù)經(jīng)理崗位認(rèn)知【學(xué)習(xí)目標(biāo)】●知識(shí)目標(biāo)

1.明確商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理制和客戶(hù)經(jīng)理的含義；

2.掌握商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理的職能與職責(zé)；

3.了解商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理素質(zhì)和基本技能的內(nèi)容。●技能目標(biāo) 能夠把營(yíng)銷(xiāo)理念應(yīng)用到實(shí)際生活中

●素質(zhì)目標(biāo)

1.樹(shù)立正確的工作理念；2.培養(yǎng)客戶(hù)經(jīng)理職業(yè)意識(shí)和職業(yè)道德。項(xiàng)目一銀行客戶(hù)經(jīng)理崗位認(rèn)知【學(xué)習(xí)目標(biāo)】【課前任務(wù)】1.閱讀案例資料，初步形成你對(duì)客戶(hù)經(jīng)理崗位的認(rèn)識(shí)2.分組，5-6人一組?！菊n堂任務(wù)】項(xiàng)目導(dǎo)入：通過(guò)閱讀案例資料

客戶(hù)經(jīng)理的一天案例.doc回答以下問(wèn)題：1.客戶(hù)經(jīng)理具體干什么工作？2.對(duì)客戶(hù)經(jīng)理這個(gè)崗位的初步認(rèn)識(shí)？【課前任務(wù)】

任務(wù)一了解銀行客戶(hù)經(jīng)理和客戶(hù)經(jīng)理制一、客戶(hù)經(jīng)理的分類(lèi)

1.按業(yè)務(wù)對(duì)象劃分為零售客戶(hù)經(jīng)理、對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理、信貸客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理。

2.按客戶(hù)經(jīng)理等級(jí)劃分為客戶(hù)經(jīng)理助理（初級(jí)）、客戶(hù)經(jīng)理（中級(jí)）、高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理、資深級(jí)客戶(hù)經(jīng)理。

3.按主體經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)劃分為總行級(jí)客戶(hù)經(jīng)理、分行級(jí)客戶(hù)經(jīng)理和經(jīng)辦行客戶(hù)經(jīng)理。任務(wù)一了解銀行客戶(hù)經(jīng)理和客戶(hù)經(jīng)理制一、客戶(hù)經(jīng)理的分類(lèi)二、客戶(hù)經(jīng)理的職責(zé)

1.開(kāi)發(fā)客戶(hù)（新客戶(hù)和老客戶(hù)新需求）

2.營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品和客戶(hù)服務(wù)

3.收集整理客戶(hù)信息和市場(chǎng)分析、調(diào)查

4.內(nèi)部溝通與業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)自學(xué)：客戶(hù)經(jīng)理制二、客戶(hù)經(jīng)理的職責(zé)任務(wù)二知曉銀行客戶(hù)經(jīng)理必備的素質(zhì)和能力

導(dǎo)入：有些人一輩子活的風(fēng)風(fēng)光光，要風(fēng)得風(fēng)、要雨得雨；有些人一輩子活的很糟糕，一事無(wú)成、潦倒落魄。為什么會(huì)有這么大的差距？心態(tài)是關(guān)鍵因素之一，“你對(duì)生活微笑，生活就會(huì)對(duì)你微笑?！毙膽B(tài)影響著信念，信念影響著事業(yè)，事業(yè)影響著成功，成功反作用于心態(tài)。

任務(wù)二知曉銀行客戶(hù)經(jīng)理必備的素質(zhì)和能力（一）積極的心態(tài)-心態(tài)決定命運(yùn)

1.做營(yíng)銷(xiāo)難度非常大，因此，實(shí)際中有些客戶(hù)經(jīng)理對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作充滿(mǎn)了恐懼心理。恐懼的來(lái)源：

●能力不足●過(guò)去失敗的經(jīng)驗(yàn)●想象調(diào)查：有必要擔(dān)憂(yōu)的事情只占4%

（一）積極的心態(tài)-心態(tài)決定命運(yùn)2.如何調(diào)節(jié)心態(tài)？導(dǎo)入：課前案例1.1和案例1.2

1）定義轉(zhuǎn)換法

課堂訓(xùn)練1：情景1：如果你是某行理財(cái)經(jīng)理，銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品的時(shí)候還沒(méi)開(kāi)口就被拒絕

情景2：如果在工作中，你遇到一位客戶(hù)來(lái)存定期存款，便上前熱情的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)方，推薦理財(cái)產(chǎn)品，結(jié)果對(duì)方態(tài)度十分蠻橫地拒絕了你，說(shuō)：“別廢話(huà)！你們銀行能給我存就存，不能我就到別家銀行存”思考討論：遇到情景1和情景2你怎么用定義轉(zhuǎn)換法調(diào)節(jié)心態(tài)。

2.如何調(diào)節(jié)心態(tài)？導(dǎo)入：課前案例1.1和案例1.22.正常幸福法“人世間不盡如人意的事情十有八九”因此，我們可這樣說(shuō)：

當(dāng)我們遇到不如意的事情——-正常

當(dāng)我們遇到如意的事情——----幸福

2.正常幸福法“人世間不盡如人意的事情十有八九”因此，我們可案例1.3筆者：一個(gè)人去當(dāng)兵，結(jié)果體檢沒(méi)有通過(guò)，當(dāng)兵沒(méi)有成功，這屬于什么？學(xué)員：正常！筆者：那這個(gè)人體檢通過(guò)，順利當(dāng)了兵屬于什么？學(xué)員：幸福！筆者：這個(gè)人當(dāng)兵以后第一次上戰(zhàn)場(chǎng)就負(fù)傷了屬于什么？學(xué)員：正常！筆者：如果沒(méi)負(fù)傷呢？學(xué)員：幸福！筆者：這個(gè)人傷得很?chē)?yán)重，屬于什么？學(xué)員：正常！筆者：如果輕傷呢？學(xué)員：幸福！筆者：如果這個(gè)人受重傷后不幸犧牲了，屬于什么？學(xué)員：正常！筆者：沒(méi)死呢？學(xué)員：幸福！案例1.3筆者：一個(gè)人去當(dāng)兵，結(jié)果體檢沒(méi)有通過(guò)，老師：在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，如果客戶(hù)對(duì)我們的理財(cái)產(chǎn)品不感興趣，這屬于什么？學(xué)生：老師：感興趣的呢？學(xué)生：老師：經(jīng)過(guò)你的介紹，客戶(hù)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)你的理財(cái)產(chǎn)品屬于什么？學(xué)生：老師：如果客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了你所營(yíng)銷(xiāo)的理財(cái)產(chǎn)品呢？學(xué)生：！課堂訓(xùn)練2：互動(dòng)老師：在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，如果客戶(hù)對(duì)我們的理財(cái)產(chǎn)品不感興3.深入刺激法（舉例）4.GOOD&NEW法（相互傳遞積極的、正面的情緒）

3.深入刺激法（舉例）總結(jié)放下抱怨、放下幻想、放下懶惰，從今天起做一個(gè)積極的人，做一個(gè)樂(lè)觀(guān)的人，做一個(gè)成功的人！如果你不努力，你怎么知道你不行；如果你不努力，你怎么知道你能行？總之一句話(huà)：沒(méi)有你做不到的，只有你想不到的。總結(jié)（二）似火的熱情——熱誠(chéng)贏(yíng)得一切

案例：小李是一家銀行的客戶(hù)經(jīng)理，曾經(jīng)成功“征服”了一個(gè)人見(jiàn)人煩的客戶(hù)。最初約見(jiàn)的時(shí)候，這位客戶(hù)總是讓小李坐冷板凳，每次遲到半個(gè)小時(shí)以上。每次談話(huà)時(shí)這位客戶(hù)的態(tài)度都非常傲慢，不僅翹著二郎腿，腳尖還對(duì)著小李晃來(lái)晃去。這位客戶(hù)的無(wú)禮讓小李很反感，但是這位客戶(hù)手中掌管著上百億元的存款，所以他壓抑住自己的厭惡，硬著頭皮和客戶(hù)套近乎，聯(lián)絡(luò)感情，起初，小李碰了很多次釘子，但他沒(méi)有就此放棄，而是越挫越勇，下決心要啃下這塊硬骨頭。他經(jīng)常約這位客戶(hù)聊天、喝茶、吃飯，漸漸地，兩人建立起了信任。最后，這位難纏的客戶(hù)被小李的堅(jiān)持不懈和真誠(chéng)打動(dòng)了，在小李工作的銀行存款幾十億元。（二）似火的熱情——熱誠(chéng)贏(yíng)得一切案例：小李是一家銀行的客戶(hù)經(jīng)（三）誠(chéng)實(shí)的信用——誠(chéng)信是營(yíng)銷(xiāo)之本獲得客戶(hù)信賴(lài)的秘方說(shuō)到做到，嚴(yán)守信用遵紀(jì)守法，注重職業(yè)道德給客戶(hù)留下真誠(chéng)的印象大誠(chéng)信，小技巧案例：約見(jiàn)客戶(hù)

（三）誠(chéng)實(shí)的信用——誠(chéng)信是營(yíng)銷(xiāo)之本獲得客戶(hù)信賴(lài)的秘方（四）豐富的知識(shí)——知識(shí)就是力量1、行業(yè)基本知識(shí)1）所在銀行情況2）金融產(chǎn)品（服務(wù)）知識(shí)（功能、好處、流程）3）客戶(hù)知識(shí)（心理學(xué)、客戶(hù)分類(lèi)）2、職業(yè)輔助知識(shí)1）社會(huì)經(jīng)濟(jì)知識(shí)2）法律知識(shí)3)財(cái)會(huì)知識(shí)

（四）豐富的知識(shí)——知識(shí)就是力量1、行業(yè)基本知識(shí)（五）高超的技能——進(jìn)入職業(yè)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代1.職業(yè)營(yíng)銷(xiāo)從事職業(yè)營(yíng)銷(xiāo)，需要客戶(hù)經(jīng)理具備較高的職業(yè)素養(yǎng)，除了智商、情商外，還要具有“職商”，即擁有一技之長(zhǎng)。1）洞察能力做營(yíng)銷(xiāo)最忌諱三個(gè)詞：視而不見(jiàn)、聽(tīng)而不聞、察而不覺(jué)提高的方法：知識(shí)、方式、目的2）社交能力3）應(yīng)變能力4）狼性基因敏銳的嗅覺(jué)、堅(jiān)韌不拔的毅力、杰出的團(tuán)隊(duì)精神（五）高超的技能——進(jìn)入職業(yè)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代1.職業(yè)營(yíng)銷(xiāo)2.魔鬼定律1）魔鬼精神第一次被客戶(hù)拒絕44%第二次22%第三次14%第四次12%第五次8%2）魔鬼定律實(shí)踐證明，讓客戶(hù)使用五種以上的產(chǎn)品和服務(wù)，客戶(hù)流失率最低。2.魔鬼定律（六）良好的習(xí)慣——習(xí)慣就能成自然“習(xí)慣能夠成就一個(gè)人，也能毀掉一個(gè)人。”1.好習(xí)慣靠培養(yǎng)創(chuàng)新思考、科學(xué)管理2.習(xí)慣引領(lǐng)工作主人式工作、主動(dòng)式工作、效率式工作、有序式工作、