東航定制高星級(jí)酒店運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)件

東航定制《高星級(jí)酒店運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)》主講：環(huán)球禮儀宋德標(biāo)2023/9/191◆掌握酒店服務(wù)質(zhì)量及全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵；◆熟悉現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理的基本體系；◆了解掌握現(xiàn)代酒店質(zhì)量管理的有效方法;◆掌握顧客滿意度及對(duì)其進(jìn)行科學(xué)的評(píng)價(jià)。

學(xué)習(xí)目的Targets2023/9/192第一節(jié)酒店服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量概述

HotelManagement本節(jié)要點(diǎn)一、酒店服務(wù)的涵義二、酒店服務(wù)模式與發(fā)展趨勢(shì)三、酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容四、酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)2023/9/193定義：酒店員工以設(shè)施設(shè)備為基礎(chǔ)，以一定的操作活動(dòng)為內(nèi)容，以客人的需求為目標(biāo)，同時(shí)傾注員工的感情而形成的行為效用的總和。一、飯店服務(wù)的涵義

傾注感情操作活動(dòng)設(shè)施設(shè)備客人需求2023/9/194酒店服務(wù)的國(guó)際涵義在英文中，“服務(wù)”一詞，通常被解釋為如下七個(gè)方面：☆微笑：微笑待客。HotelServiceQualityManagementHotelManagement2023/9/195優(yōu)秀：為顧客提供無(wú)可挑剔的服務(wù)。

一次就做好

提供零缺陷服務(wù)

準(zhǔn)備好：隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)，包括精神上和物質(zhì)上。

HotelServiceQualityManagementHotelManagement2023/9/196看待：將每一位客人都視為特殊的和重要的、需要給予特殊照顧的貴賓?？腿硕际瞧降鹊?，不根據(jù)穿著來(lái)定其檔次。邀請(qǐng)：酒店員工真誠(chéng)地邀請(qǐng)每一位顧客再次光臨酒店。HotelManagement2023/9/197創(chuàng)造：酒店員工要為客人創(chuàng)造一個(gè)溫馨的、使客人享受熱情服務(wù)的氣氛。帶給客人家的感覺(jué)、眼光：時(shí)刻關(guān)注客人。

酒店員工要具有超前服務(wù)意識(shí)

HotelServiceQualityManagementHotelManagement2023/9/198（一）酒店服務(wù)模式1、無(wú)差異性服務(wù)和差異性服務(wù)無(wú)差異性服務(wù)是對(duì)所有客人提供的統(tǒng)一的服務(wù)模式。例：主動(dòng)、熱情、耐心的服務(wù)。差異性服務(wù)是對(duì)個(gè)別客人提供的非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式。例：西方客人不喜歡有帶數(shù)字3和13房號(hào)的客房。HotelServiceQualityManagement

二、酒店服務(wù)模式與發(fā)展趨勢(shì)

HotelManagement2023/9/1992、全方位服務(wù)與超值服務(wù)All-roundserviceandExcellentservice

全方位服務(wù)是酒店在自身服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，再根據(jù)客人的口頭或書面要求提供額外服務(wù)的一種模式，這種模式不具有服務(wù)的主動(dòng)性。例：如酒店提供婚宴服務(wù)，則根據(jù)自身?xiàng)l件從各方面給予滿足客人要求，而這種服務(wù)往往不具有主動(dòng)性。超值服務(wù)是酒店在給客人提供硬件設(shè)施、軟件服務(wù)的基礎(chǔ)上，用超出常規(guī)的方式滿足客人偶然的、個(gè)別的、特殊的需求，達(dá)到錦上添花的效果。例：酒店金鑰匙常能夠給客人提供超乎其想象的服務(wù)。而皇金管家則會(huì)根據(jù)我國(guó)古代皇室標(biāo)準(zhǔn)來(lái)提供御式服務(wù)。思考：舉一個(gè)例子，解釋和說(shuō)明酒店的超值服務(wù)？2023/9/19103、短期服務(wù)與長(zhǎng)期服務(wù)短期服務(wù)一般指酒店為入住時(shí)間較短的客人提供的服務(wù)。長(zhǎng)期服務(wù)指酒店為一些長(zhǎng)包房客人或與酒店簽有協(xié)議的公司客人提供的服務(wù)。4、個(gè)性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)指酒店根據(jù)客人的個(gè)性特征，提供與其他客人不同的能滿足其個(gè)性需求的服務(wù)。例1：酒店為超過(guò)2米的“巨人”客人提供特質(zhì)床。例2：五星級(jí)酒店提供寵物照看服務(wù)，甚至出現(xiàn)寵物酒店。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是不同酒店都能夠?yàn)榭腿颂峁┑拇蟊娀姆?wù)。你認(rèn)為是否還有其他類型的酒店服務(wù)模式呢？無(wú)限服務(wù)和有限服務(wù)2023/9/1911（二）酒店服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)1、簡(jiǎn)捷化服務(wù)模式以經(jīng)濟(jì)型酒店為主體，在保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)力求節(jié)約成本的簡(jiǎn)單、快捷的服務(wù)模式。倡導(dǎo)簡(jiǎn)捷、實(shí)用2、定制化服務(wù)模式是以高檔酒店為主，在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)以高度個(gè)性化為特點(diǎn)的服務(wù)模式。1、大規(guī)模定制，即提供特殊功能、接待特殊顧客的主題酒店；2、局部定制，即局部區(qū)域和范圍的個(gè)性化，如無(wú)煙樓層、個(gè)性化的餐廳、女性樓層；3、高度定制，如私人管家；專業(yè)男仆服務(wù)；精品酒店（boutique璞緹客精品酒店，準(zhǔn)管家服務(wù)）。2023/9/1912一、酒店服務(wù)質(zhì)量的涵義狹義上的酒店服務(wù)質(zhì)量指酒店服務(wù)的質(zhì)量，它純粹是指由服務(wù)員的服務(wù)勞動(dòng)所提供的、不包括提供的實(shí)物形態(tài)的使用價(jià)值。廣義上的酒店服務(wù)質(zhì)量即設(shè)施設(shè)備、服務(wù)產(chǎn)品、實(shí)物產(chǎn)品、環(huán)境氛圍和安全衛(wèi)生的質(zhì)量，是一個(gè)完整的服務(wù)質(zhì)量的概念，整體來(lái)說(shuō)，包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。我們這里說(shuō)的服務(wù)質(zhì)量指廣義的服務(wù)質(zhì)量，即酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托為賓客所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)用價(jià)值的大小。第二節(jié)、酒店服務(wù)的質(zhì)量與管理

2023/9/1913二、酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成

主要包括：設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境氛圍質(zhì)量和安全衛(wèi)生質(zhì)量五個(gè)部分組成。1、設(shè)施設(shè)備質(zhì)量酒店設(shè)施設(shè)備即是酒店提供的服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)包括房屋建筑、所有設(shè)備及低值易耗品等。設(shè)備齊全設(shè)備完好設(shè)備舒適HotelManagement2023/9/19142、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量

實(shí)物產(chǎn)品可直接滿足賓客的物質(zhì)消費(fèi)需要，其質(zhì)量也是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分之一。它通常包括：（1）飲食質(zhì)量（2）服務(wù)用品質(zhì)量（3）客用品質(zhì)量（4）購(gòu)物商品質(zhì)量2023/9/19153、服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量指酒店提供的服務(wù)水平的質(zhì)量，它是檢查酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容，包括：（1）禮節(jié)禮貌（2）職業(yè)道德（3）服務(wù)態(tài)度（4）服務(wù)技能（5）服務(wù)效率（6）服務(wù)項(xiàng)目HotelManagement2023/9/1916

4、環(huán)境氛圍質(zhì)量（QualityofAtmosphere）

主要由酒店的建筑、裝飾、陳設(shè)、設(shè)施、燈光、聲音、顏色等因素構(gòu)成。這種視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)印象對(duì)客人的情緒影響很大。

HotelManagement2023/9/19175、安全衛(wèi)生質(zhì)量安全：生命安全、財(cái)產(chǎn)安全、隱私安全。衛(wèi)生：服務(wù)場(chǎng)所衛(wèi)生、食品衛(wèi)生。HotelServiceQualityManagement某高星級(jí)酒店門上爬蟑螂HotelManagement2023/9/1918（一）酒店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性

把酒店服務(wù)質(zhì)量管理作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程來(lái)抓，既要抓好有形產(chǎn)品的質(zhì)量，又要抓好無(wú)形服務(wù)的質(zhì)量，更好地督導(dǎo)員工嚴(yán)格遵守各種服務(wù)或操作規(guī)程。

HotelServiceQualityManagement三、酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)HotelManagement2023/9/1919（二）酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性酒店服務(wù)質(zhì)量主要是由客人享受到各種服務(wù)后的物質(zhì)和心理的滿足程度決定的，其質(zhì)量評(píng)價(jià)取決于兩個(gè)方面：一是賓客實(shí)際得到的滿意程度。二是客人與酒店，包括服務(wù)人員的關(guān)系。這兩個(gè)方面．前者的質(zhì)量評(píng)價(jià)帶有較強(qiáng)的主觀性，后者的質(zhì)量評(píng)價(jià)帶有感情色彩。HotelServiceQualityManagementHotelManagement2023/9/1920（三）酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性酒店服務(wù)質(zhì)量的具體內(nèi)容包括有形服務(wù)質(zhì)量和無(wú)形服務(wù)質(zhì)量。每一個(gè)方面又由很多具體因素構(gòu)成。這些因素互相關(guān)聯(lián)、互相依存、互為條件。這要求酒店各部門、各服務(wù)過(guò)程、各服務(wù)環(huán)節(jié)之間協(xié)作配合，充分體現(xiàn)酒店服務(wù)的延續(xù)性。

HotelManagement2023/9/1921（四）酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性

酒店服務(wù)質(zhì)量是員工在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上通過(guò)即席表現(xiàn)的勞務(wù)創(chuàng)造出來(lái)的，而這種表現(xiàn)又很容易受到員工個(gè)人素質(zhì)和情緒好壞的影響，具有很大的不穩(wěn)定性。所以要求酒店管理者應(yīng)合理配備、培訓(xùn)、激勵(lì)員工，努力提高他們的素質(zhì)。HotelServiceQualityManagementHotelManagement2023/9/1922（五）酒店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性酒店服務(wù)質(zhì)量由一次次內(nèi)容不同的具體服務(wù)組成，而每一次具體服務(wù)的使用價(jià)值均只有短暫的顯現(xiàn)時(shí)間，即使用價(jià)值的一次性。不像實(shí)物產(chǎn)品那樣可以返工，返修或退換，如要進(jìn)行服務(wù)后調(diào)整，也只能是另一次的具體服務(wù)。因此，酒店管理者應(yīng)督導(dǎo)員工做好每一次服務(wù)工作，爭(zhēng)取使每一次服務(wù)都能讓賓客感到非常滿意，從而提高酒店整體服務(wù)質(zhì)量。2023/9/1923第三節(jié)、酒店服務(wù)質(zhì)量管理程序

HotelManagement本節(jié)要點(diǎn)一、酒店全面質(zhì)量管理的涵義二、酒店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容三、酒店全面質(zhì)量管理的原則四、酒店全面質(zhì)量管理的要素五、酒店全面質(zhì)量管理的工作程序2023/9/1924全面質(zhì)量管理，起源于20世紀(jì)60年代的美國(guó)，其概念是由美國(guó)質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡與朱蘭等人提出的。先在工業(yè)中運(yùn)用，后推廣到服務(wù)行業(yè)。我國(guó)飯店業(yè)自1978年開(kāi)始引進(jìn)并推行全面質(zhì)量管理，它運(yùn)用科學(xué)的質(zhì)量管理思想，改變了傳統(tǒng)的事后檢查的方法，把質(zhì)量管理的重點(diǎn)放在預(yù)防為主上。將質(zhì)量管理由傳統(tǒng)的檢查服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)榭刂品?wù)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的因素；通過(guò)對(duì)質(zhì)量的檢查和管理，找出改進(jìn)服務(wù)的方法和途徑，從而提高飯店質(zhì)量。一、酒店全面質(zhì)量管理的涵義

HotelManagement2023/9/1925（一）全方位管理酒店全面服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成因素眾多，涉及范圍廣泛。因而，其全面質(zhì)量管理必然是全方位的質(zhì)量管理。既包括有形產(chǎn)品質(zhì)量管理，又包括無(wú)形服務(wù)的質(zhì)量管理；既包括酒店前臺(tái)的各種質(zhì)量管理，又包括酒店后臺(tái)的各種質(zhì)量管理。二、酒店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容

HotelManagement2023/9/1926（二）全過(guò)程管理從客人消費(fèi)的角度來(lái)看，從客人進(jìn)店到客人離店，是一個(gè)完整的過(guò)程，酒店中的每項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，從開(kāi)始到結(jié)束，都會(huì)形成一系列的服務(wù)過(guò)程。為此，酒店全面服務(wù)質(zhì)量管理，既要做好事前質(zhì)量管理，又要做好事中和事后的質(zhì)量管理，因而必然是全過(guò)程的管理。（三）全員性管理

酒店服務(wù)質(zhì)量是由廣大員工共同創(chuàng)造的。它貫穿于酒店各層次人員執(zhí)行酒店質(zhì)量計(jì)劃、完成質(zhì)量目標(biāo)的過(guò)程之中。前臺(tái)人員直接為客人提供各種服務(wù)，后臺(tái)人員通過(guò)為一線人員的工作服務(wù)而間接為客人服務(wù)，管理人員則組織前臺(tái)和后臺(tái)人員共同為客人服務(wù)。HotelManagement2023/9/1927（四）全方法管理酒店全方法質(zhì)量管理是多種多樣管理方法的有機(jī)結(jié)合，是在有機(jī)統(tǒng)一的前提下，根據(jù)實(shí)際需要，采用靈活多樣的各種方法和措施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（五）全效益管理酒店服務(wù)既要講究經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)又要講究社會(huì)效益和生態(tài)效益，它是三者的統(tǒng)一。只有在獲得一定經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)上，酒店才能生存和發(fā)展。同時(shí)作為社會(huì)的重要一員，酒店又必須兼顧社會(huì)效益和生態(tài)效益。HotelManagement2023/9/1928圖例：酒店對(duì)顧客的“全過(guò)程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)

1機(jī)場(chǎng)接待2門童3前廳4客房5公共區(qū)域6餐廳7會(huì)議室8商場(chǎng)9娛樂(lè)10宴會(huì)11前臺(tái)HotelManagement2023/9/1929（一）以人為本，員工第一酒店各級(jí)、各部門、各環(huán)節(jié)、各崗位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)及其服務(wù)質(zhì)量，都是廣大員工創(chuàng)造的。要始終把人的因素放在第一位，關(guān)心愛(ài)護(hù)員工，要運(yùn)用行為科學(xué)理論和方法，運(yùn)用各種激勵(lì)手段充分調(diào)動(dòng)廣大員工，特別是一線員工的主動(dòng)性、積極性和主人翁責(zé)任感。三、酒店全面質(zhì)量管理的原則

HotelManagement2023/9/1930（二）

賓客至上，服務(wù)第一酒店必須以客人的活動(dòng)規(guī)律為主線，以滿足客人的消費(fèi)需求為中心，認(rèn)真貫徹質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，將標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化和規(guī)范化管理結(jié)合起來(lái)，加強(qiáng)服務(wù)的針對(duì)性，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。（三）預(yù)防為主，防管結(jié)合酒店服務(wù)質(zhì)量是由一次一次的具體服務(wù)所創(chuàng)造的使用價(jià)值來(lái)決定的，具有顯現(xiàn)時(shí)間短和一錘定音的特點(diǎn)，事后難于返工和修補(bǔ)。因此，全面質(zhì)量管理必須堅(jiān)持預(yù)防為主、防管結(jié)合。HotelManagement2023/9/1931（四）共性管理和個(gè)性服務(wù)相結(jié)合酒店服務(wù)質(zhì)量管理既有共性問(wèn)題，又有個(gè)性問(wèn)題和個(gè)性化服務(wù)。從全面質(zhì)量管理的角度來(lái)看，主要是要抓住那些帶有共性的、全局性的問(wèn)題，同時(shí)又要重視那些影響服務(wù)質(zhì)量的個(gè)性問(wèn)題。（五）

定性管理和定量管理相結(jié)合酒店全面質(zhì)量管理可以將定性管理和定量管理結(jié)合起來(lái)，以定性管理為主。

HotelManagement2023/9/1932（一）具有支持進(jìn)行全面質(zhì)量管理的酒店文化例：開(kāi)元旅業(yè)集團(tuán)的企業(yè)文化四、飯店全面質(zhì)量管理的要素

2023/9/1933（二）各級(jí)員工的廣泛參與和對(duì)員工授權(quán)自上而下地員工授權(quán)，自下而上地全面管理（三）以工作團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)的酒店結(jié)構(gòu)職能團(tuán)隊(duì)跨職能團(tuán)隊(duì)自我管理的工作團(tuán)隊(duì)2023/9/1934PDCA循環(huán)工作法是由美國(guó)統(tǒng)計(jì)學(xué)家戴明提出來(lái)的，因此又叫戴明循環(huán)。它是酒店企業(yè)全面提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)最基本的工作方法。PDCA即計(jì)劃、實(shí)施、檢查和處理的英文簡(jiǎn)稱。PDCA循環(huán)是指按計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理這四個(gè)階段進(jìn)行管理工作，并循環(huán)不止地進(jìn)行下去的一種科學(xué)管理方法。PDCA循環(huán)工作法一方面使質(zhì)量管理按照邏輯程序循環(huán)發(fā)展，避免了質(zhì)量管理產(chǎn)生波動(dòng)性。另一方面它保證了質(zhì)量管理的系統(tǒng)性和完整性，提高了質(zhì)量管理工作的深度和廣度。PDCA

循環(huán)轉(zhuǎn)動(dòng)的過(guò)程，就是質(zhì)量管理活動(dòng)開(kāi)展和提高的過(guò)程。五、酒店全面質(zhì)量管理的工作程序

2023/9/1935（一）

工作程序

1、計(jì)劃階段：分析服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因；找出影響質(zhì)量問(wèn)題的主要原因；提出解決質(zhì)量問(wèn)題的質(zhì)量管理計(jì)劃。2、實(shí)施階段：酒店管理者組織有關(guān)部門或班組以及員工具體地實(shí)施質(zhì)量管理計(jì)劃所規(guī)定的目標(biāo)。3、檢查階段：酒店管理者認(rèn)真、仔細(xì)地檢查計(jì)劃的實(shí)施效果，并與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比分析，看是否存在質(zhì)量差異。

4、處理階段：總結(jié)成功的管理經(jīng)驗(yàn)，使之標(biāo)準(zhǔn)化，或編入服務(wù)規(guī)程，或形成管理制度加以推廣應(yīng)用。同時(shí)，吸取失敗的教訓(xùn)，繼續(xù)本輪PDCA循環(huán)。沒(méi)有解決的問(wèn)題，自動(dòng)轉(zhuǎn)入下一循環(huán)的第一步，并開(kāi)始新一輪的PDCA循環(huán)。HotelManagement2023/9/1936方法：

(戴明輪：PDCA循環(huán))1、P：計(jì)劃：確定改善的目標(biāo)1、計(jì)劃2、D：實(shí)施：開(kāi)始改善2、實(shí)施3、C：檢查：研究改善結(jié)果，有效？3、檢查4、A：處理：如果有效，則規(guī)范化，否則，放棄或者重新試驗(yàn)。4、處理HotelManagement2023/9/1937PDCA八個(gè)具體步驟找主要原因APCD12345678分析原因分析現(xiàn)狀制定計(jì)劃執(zhí)行計(jì)劃調(diào)查效果總結(jié)經(jīng)驗(yàn)遺留問(wèn)題轉(zhuǎn)入思考：PDCA循環(huán)有何特點(diǎn)？2023/9/1938（二）PDCA循環(huán)的特點(diǎn)

1、循環(huán)不停地轉(zhuǎn)動(dòng)，每轉(zhuǎn)動(dòng)一周提高一步。每次循環(huán)都有新的目標(biāo)和內(nèi)容，質(zhì)量問(wèn)題才能不斷得到解決，酒店水平才能不斷提高。2、大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互聯(lián)系，彼此促進(jìn)。整個(gè)酒店循環(huán)是一個(gè)大環(huán)，各部門則是大環(huán)中的小環(huán)。小環(huán)以大環(huán)為整體，是大環(huán)的分解和保證。3、強(qiáng)調(diào)管理的完整性。PDCA循環(huán)是一個(gè)整體，每一個(gè)階段都同等重要。每一個(gè)階段的工作都是下一個(gè)階段的開(kāi)始，不可忽視或缺少。

2023/9/1939（三）實(shí)施PDCA管理循環(huán)的注意事項(xiàng)

PDCA管理循環(huán)的四個(gè)階段缺一不可。1）只計(jì)劃而沒(méi)有實(shí)施，計(jì)劃就是一紙空文；2）有計(jì)劃，也有實(shí)施，但沒(méi)有檢查，就無(wú)法得知實(shí)施的結(jié)果與計(jì)劃。3）是否存在差距和有多大差距；若計(jì)劃、實(shí)施、檢查俱全，但沒(méi)有處理，則不但已取得的成果不能鞏固。失敗的教訓(xùn)不能吸取，而且發(fā)生的問(wèn)題還會(huì)再次重復(fù)，如此，服務(wù)質(zhì)量就難以提高。2023/9/1940一、酒店概況（一）主要業(yè)務(wù)：在全世界開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)豪華酒店。（二）規(guī)模：總部設(shè)在美國(guó)亞特蘭大，在全世界共有35家飯店，包括24家酒店與11家度假酒店，員工數(shù)15000人（現(xiàn)隸屬于萬(wàn)豪集團(tuán)）。（三）里茲的成就：與其它國(guó)際性酒店相比，里茲－卡爾頓酒店管理公司雖然規(guī)模不大，但是它管理的酒店卻以最完美的服務(wù)、最奢華的設(shè)施、精致而正宗的法餐與優(yōu)雅的上流社會(huì)服務(wù)方式成為酒店之中的精品。案例：全面質(zhì)量管理的典范-里茲·卡爾頓

2023/9/1941二、卡爾頓的創(chuàng)世紀(jì)1898年6月：凱撒里茲與具有“廚師之王，王之廚師”美譽(yù)的AugustAusgofier一起創(chuàng)立了巴黎里茲飯店，開(kāi)創(chuàng)豪華飯店經(jīng)營(yíng)之先河。1902年：在法國(guó)創(chuàng)立了里茲─卡爾頓發(fā)展公司，負(fù)責(zé)利茲飯店特許經(jīng)營(yíng)的銷售業(yè)務(wù)，后被美國(guó)人購(gòu)買。1927年：美國(guó)的波士頓里茲─卡爾頓飯店獲得了里茲商標(biāo)使用權(quán)。1983年：W.B.Johnson房地產(chǎn)公司買下波士頓里茲茲─卡爾頓飯店順帶取得美國(guó)的商標(biāo)使用權(quán)，并建立了現(xiàn)今的里茲─卡爾頓飯店管理公司。1995年：馬里奧特公司購(gòu)買了其49％的股份，里茲─卡爾頓成為馬里奧特與其它飯店集團(tuán)抗衡的王牌。1992年獲得美國(guó)商業(yè)部頒發(fā)“梅爾考姆·鮑爾特里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)”。這是飯店業(yè)中唯一獲此殊榮的一家。2023/9/19421997年，那不勒斯和舊金山兩市的里茲－卡爾頓飯店被授予“AAA五鉆飯店”稱號(hào)和“莫比爾五星飯店”稱號(hào)。1997時(shí)，在美國(guó)、加拿大和加勒比海地區(qū)總共52飯店中有12家利茲－卡爾頓飯店被授予“AAA五星飯店”。所有正宗的里茲卡爾頓飯店都得到至少一個(gè)“AAA四星”和“莫比爾四星”。1998年，那不勒斯和舊金山的兩家飯店被授予“莫比爾五星飯店”稱號(hào)。1998年，美國(guó)25家五星飯店中，里茲－卡爾頓占了2家，《美食》雜志評(píng)其為“美國(guó)最佳飯店連鎖（或集團(tuán)）”，并在“最佳客房評(píng)比”中被評(píng)為“世界最佳飯店連鎖”。1999年，總裁兼首席執(zhí)行官豪斯特．舒爾茨被譽(yù)為“世界公認(rèn)的飯店業(yè)主”。2023/9/1943三、全面質(zhì)量管理的黃金標(biāo)準(zhǔn)信條：使顧客得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是最高的使命。格言：“我們是為女士和紳士提供服務(wù)的女士和紳士”。員工和顧客是平等的。四、全面質(zhì)量管理的成功秘訣授權(quán)互助合作工作網(wǎng)反饋人力資源管理考核2023/9/1944第四節(jié)、酒店服務(wù)質(zhì)量分析方法ABC分析法

又稱重點(diǎn)管理法、主次因素法，是意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴雷特分析社會(huì)人員和社會(huì)財(cái)富的占有關(guān)系時(shí)采用的方法、美國(guó)質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭把這一方法用于質(zhì)量管理并取得效果。運(yùn)用ABC分析法，可以找出酒店服務(wù)存在的主要質(zhì)量問(wèn)題。ABC

分析法以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”這一原理為基本思想。2023/9/1945通過(guò)對(duì)影響酒店服務(wù)質(zhì)量諸方面因素的，以質(zhì)量問(wèn)題的個(gè)數(shù)和質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生的頻率為兩個(gè)相關(guān)的標(biāo)志，進(jìn)行定量分析。計(jì)算出每個(gè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題在質(zhì)量問(wèn)題總體中所占的比重，然后按照一定質(zhì)量分成A、B、C主類，以便找出對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量影響較大的1一2個(gè)關(guān)鍵性的質(zhì)量問(wèn)題，并把它們納入酒店當(dāng)前重點(diǎn)的質(zhì)量控制與管理中去，從而實(shí)現(xiàn)有效的服務(wù)質(zhì)量管理，使服務(wù)質(zhì)量管理工作既突出重點(diǎn)，又照顧一般。用ABC

分析法分析質(zhì)量問(wèn)題主要由以下四個(gè)步驟構(gòu)成：2023/9/1946

l）收集服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題信息通過(guò)賓客意見(jiàn)書、投訴處理記錄、各種原始記錄等方式收集有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的信息。

2）分類、統(tǒng)計(jì)，制作服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表將收集到的質(zhì)量間題信息進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì)、排列，制作統(tǒng)計(jì)表，在表上計(jì)算出比率和累計(jì)比率。同時(shí)，作出有兩條縱坐標(biāo)軸的直角坐標(biāo)圖。橫坐標(biāo)為分類質(zhì)量間題，排列方法從左到右按出現(xiàn)次數(shù)的多少順序排列?？v坐標(biāo)為質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)的次數(shù)。

3）分析找出主要質(zhì)量問(wèn)題排列圖上累計(jì)比率在0％一70％的因素為A類因素。即主要因素；在70％一90％的因素為B類因素，即次要因素；在90％一100％的因素為C類因素，即一般因素。2023/9/1947找出主要因素就可以抓住主要矛盾。運(yùn)用ABC分析法進(jìn)行質(zhì)量分析有利于管理者找出主要間題，但在運(yùn)用過(guò)程中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：①A類問(wèn)題所包含的具體質(zhì)量問(wèn)題不宜過(guò)多，1-3項(xiàng)是最好的，否則無(wú)法突出重點(diǎn)；②劃分問(wèn)題的類別也不宜過(guò)多，對(duì)不重要的問(wèn)題可單獨(dú)歸為一類。2023/9/1948第五節(jié)、酒店服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)評(píng)價(jià)體系一、服務(wù)質(zhì)量的尺度可靠的：正確可靠的完成服務(wù)承諾敏感的:自發(fā)迅速的幫助客人確信的：能夠傳達(dá)信任和自信親和力：讓客人又親切感，平易近人切實(shí)的：自然，熟練，快捷的服務(wù)2023/9/1949二、顧客滿意度反應(yīng)

（一）感知服務(wù)質(zhì)量言傳的個(gè)人需求經(jīng)歷的期望的服務(wù)感知的服務(wù)服務(wù)質(zhì)量尺度可靠的敏感的確信的親和力切實(shí)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估

1.超越期望喜出望外2.達(dá)到期望滿意的3.為達(dá)到期望不滿意

2023/9/1950（二）服務(wù)質(zhì)量中的差距管理層理解的顧客期望

期望的服務(wù)

外部對(duì)客溝通

感知的服務(wù)

服務(wù)傳遞

翻譯理解到服務(wù)規(guī)范中

差距5

差距3

差距2

差距1

差距4

顧客

服務(wù)者Provider言傳的

個(gè)人需求

經(jīng)歷的

2023/9/1951（三）顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)不滿產(chǎn)生

行動(dòng)

沒(méi)有行動(dòng)

公開(kāi)行動(dòng)

私下行動(dòng)

向公司尋求解決

提出訴訟

投訴有關(guān)部門

不再光臨

警告朋友有關(guān)我們的服務(wù)

2023/9/1952（四）顧客的反饋和言傳1、對(duì)酒店來(lái)說(shuō)只能聽(tīng)到平均4%不滿的客人的投訴，96%的客人不會(huì)打擾我們，