電話客服年終個(gè)人總結(jié)參考范本（3篇）

第5頁共5頁電話客服?年終個(gè)人?總結(jié)參考?范本我?是公司的?老員工了?，在公司?已經(jīng)工作?了兩年，?成為電話?客服是一?個(gè)巧合但?也讓我在?這條道路?上一直走?下去了，?走到了今?天，現(xiàn)在?我把自己?這一年做?電話客服?的經(jīng)歷做?個(gè)總結(jié)。?一、要?有自信有?底氣很?多時(shí)候我?們在與客?戶溝通的?時(shí)候沒有?足夠的底?氣去與客?戶溝通，?因?yàn)槲覀?的客戶都?是有身份?的人士，?面對這些?人我們很?多人在與?他們交流?時(shí)不自覺?就落了下?風(fēng)，在與?他們談話?的時(shí)候被?他們所威?懾，在加?上自己本?身能力不?足有所欠?缺，造成?了在推薦?產(chǎn)品在溝?通時(shí)讓那?個(gè)客戶不?信任，因?為這不是?客戶需要?的，沒有?達(dá)到客戶?的要求，?想要讓客?戶相信想?要贏得客?戶的認(rèn)可?，必須要?有一個(gè)先?決條件要?有足夠的?底氣，能?夠從容的?面對任何?問題，不?管客戶是?發(fā)怒，還?是平淡，?我們都要?平靜相待?，在加上?就算他有?意見我們?也不必在?意，因?yàn)?我們是隔?著電話，?你可以隨?時(shí)掛斷電?話，不必?要害怕他?們客戶也?是人，也?和我們一?樣不用給?自己壓力?只要保持?平常心去?溝通就行?。二、?能夠抓住?客戶的需?求我們?子啊銷售?的時(shí)候我?們必須要?知道客戶?需要什么?如果我們?不知道客?戶要什么?，就這樣?隨意的推?薦，很多?時(shí)候客戶?的第一選?擇就是掛?斷電話，?因?yàn)槲覀?的東西不?是他們所?需要的，?強(qiáng)行推銷?能力不夠?反而會(huì)弄?巧成拙，?可會(huì)只有?針對目標(biāo)?受眾，針?對正確的?客戶，把?我客戶的?需要才能?夠取得好?成績，不?要抱著幻?想通過廣?撒網(wǎng)的想?法去做，?這樣得不?到任何的?好處只會(huì)?讓我們浪?費(fèi)時(shí)間，?做客服不?是簡簡單?單就能夠?做好的，?我們必須?要把客戶?的需要實(shí)?現(xiàn)才能做?好，更具?客戶的要?求，我們?才能達(dá)到?自己的目?的。三?、把基本?話術(shù)掌握?全無論?是做什么?我們必須?要把基礎(chǔ)?打牢，我?們電話客?服也是一?樣，要把?我們最基?礎(chǔ)的話術(shù)?完全掌握?才行，我?為了能夠?掌握話術(shù)?也是花費(fèi)?了很大的?心思，花?費(fèi)了很大?的力氣才?完成，不?是簡簡單?單的就能?夠?qū)W好的?，不但要?花時(shí)間去?記去背，?更要把他?們化為自?己的工具?，我雖然?是老員工?但是話術(shù)?經(jīng)常更新?，我也需?要時(shí)常更?新話術(shù)，?所以對于?話術(shù)我也?都一直非?常重視，?我把話術(shù)?從最基礎(chǔ)?的學(xué)起，?不斷要學(xué)?話術(shù)的說?話方式，?更要學(xué)習(xí)?話術(shù)的靈?幻，只有?學(xué)其靈魂?掌握這樣?的方法在?真正派上?用場的時(shí)?候才能夠?大展身手?，才能夠?獲得成功?。我也是?這樣一直?堅(jiān)持下來?的。四?、了解自?己的客戶?客服不?但要了解?客戶的需?要更要了?了解客戶?他這個(gè)人?，比如客?戶的性別?，客戶的?經(jīng)濟(jì)條件?，當(dāng)然不?是讓我們?去搜索客?戶的隱私?，而是更?具個(gè)戶的?談吐穿著?等去判斷?客戶的基?本情況，?然后更具?其情況就?能與客戶?做好溝通?。電話?客服不是?簡單的工?作，需要?努力也學(xué)?好花心思?，我作為?一個(gè)老員?工也從不?敢有所怠?慢一直都?堅(jiān)持學(xué)習(xí)?，不斷上?進(jìn)，才得?到成功。?電話客?服年終個(gè)?人總結(jié)參?考范本（?二）在?這歲末年?初之際，?我回首過?去、展望?未來。過?去的一年?里，在公?司的指引?下，在上?級領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心幫助?及同事之?間的友好?合作下，?我在工作?上、學(xué)習(xí)?上得到了?很大的進(jìn)?步。在這?一年里，?總的來說?我在公司?還算順利?、平穩(wěn)。?____?年對我來?說，是有?意義、有?價(jià)值、有?收獲的一?年。一年?來，我始?終堅(jiān)持嚴(yán)?格要求自?己，勤奮?努力，時(shí)?刻牢記為?客戶服務(wù)?的宗旨，?在平凡而?普通的工?作崗位上?，努力做?好自己的?本職工作?，在上級?領(lǐng)導(dǎo)和同?事們悉心?關(guān)懷的指?導(dǎo)下，通?過自身的?不懈努力?，在工作?上取得了?一定的成?果，但是?也存在有?一定的問?題和不足?。1、?工作中有?急躁情緒?，有時(shí)生?產(chǎn)任務(wù)急?于完成，?反而影響?了生產(chǎn)進(jìn)?度和質(zhì)量?。2、?處理一些?工作關(guān)系?時(shí)，還不?能得心應(yīng)?手，工作?起來顯得?措手不及?，無從著?手?；?顧一年來?的工作，?我在思想?上、學(xué)習(xí)?上、工作?上取得了?新的進(jìn)步?，也認(rèn)識?到了自己?的不足之?處，理論?知識水平?還比較底?，電腦辦?公技能還?不夠強(qiáng)，?針對自己?經(jīng)驗(yàn)不足?及知識面?薄弱的問?題，我對?來年的工?作作好自?步的設(shè)想?。1、?加強(qiáng)理論?學(xué)習(xí)。?2、加強(qiáng)?現(xiàn)場管理?力度。?3、提高?溝通能力?。一定?要認(rèn)真克?服自己的?缺點(diǎn)，發(fā)?揚(yáng)成績，?自覺地把?自己置于?上級領(lǐng)導(dǎo)?和同仁的?監(jiān)督之下?，刻苦學(xué)?習(xí)，勤奮?工作，做?一名對_?___有?力量的人?，為__?__的發(fā)?展作出自?己的貢獻(xiàn)?。最后，?感謝大家?的辛勤工?作以及各?位對我的?大力支持?，在此我?在這里先?給大家拜?個(gè)早年，?祝大家牛?年吉祥、?合家歡樂?、在新的?一年里工?作順利、?萬事如意?!電話?客服年終?個(gè)人總結(jié)?參考范本?（三）?一、完善?自身的心?理素質(zhì)?一個(gè)優(yōu)秀?的客服代?表，僅有?熟練的業(yè)?務(wù)知識和?高超的服?務(wù)技巧還?不夠，要?不斷地完?善自我的?心理素質(zhì)?。對于用?戶要以誠?相待，當(dāng)?成親人或?是朋友，?真心為用?戶提供切?實(shí)有效地?咨詢和幫?助，這是?愉快工作?的前提之?一。然后?，在為用?戶提供咨?詢時(shí)要認(rèn)?真傾聽用?戶的問題?而不是去?關(guān)注用戶?的態(tài)度，?這樣才會(huì)?保持冷靜?，細(xì)細(xì)為?之分析引?導(dǎo)，熄滅?用戶情緒?上的怒火?，防止因?服務(wù)態(tài)度?問題火上?燒油引起?用戶更大?的投訴。?二、做?好電話客?服工作?俗語云：?知錯(cuò)能改?，善莫大?焉。所以?沒有必要?為自己所?范下的錯(cuò)?誤長久的?消沉和逃?避，“風(fēng)?物長宜放?眼量”，?于工作于?生活，這?都是最理?性的選擇?，同時(shí)這?也是處理?與員工關(guān)?系最好的?一種潤滑?劑，唯有?這樣，才?會(huì)消除與?前臺的隔?閡，營造?一種輕松?的氛圍，?穩(wěn)定員工?情緒及保?持良好的?服務(wù)態(tài)度?。三、?注重團(tuán)隊(duì)?合作很?幸運(yùn)的是?，我們客?服中心本?身就是一?個(gè)充滿了?激情和活?力的團(tuán)隊(duì)?，而且每?一個(gè)身處?其中的人?在“逆水?行舟，不?進(jìn)則退”?的動(dòng)力支?持中積極?地參予著?這個(gè)團(tuán)隊(duì)?的建設(shè)。?在與另外?一位班長?良好而默?契的配合?下，我們?彼此取長?補(bǔ)短，查?漏補(bǔ)缺，?再加上部?門經(jīng)理的?大力支持?和富有親?和力的微?笑，不管?遇到什么?困