神秘顧客檢測(cè)服務(wù)介紹

1神秘顧客檢測(cè)效勞介紹2檢測(cè)目標(biāo)1項(xiàng)目測(cè)評(píng)重點(diǎn)與難點(diǎn)2項(xiàng)目測(cè)評(píng)體系與方法3樣本量的確認(rèn)與說明6項(xiàng)目質(zhì)量管控模式5報(bào)告成果展示4目錄3檢測(cè)目標(biāo)4通過選擇渠道建設(shè)和管理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重點(diǎn)工作作為測(cè)評(píng)點(diǎn)，準(zhǔn)確把握貴公司營(yíng)銷效勞渠道的管理現(xiàn)狀。1.現(xiàn)狀把握及時(shí)發(fā)現(xiàn)渠道存在的問題和缺乏，提出改進(jìn)方向和措施,促使渠道管理水平的提升。2.發(fā)現(xiàn)問題通過第三方測(cè)評(píng)，催促各分公司執(zhí)行和省公司的營(yíng)銷效勞措施和要求。3.監(jiān)督實(shí)施通過測(cè)評(píng)了解，及時(shí)修正或改進(jìn)各種營(yíng)銷效勞渠道管理措施，為渠道起到堅(jiān)實(shí)的支撐作用，提升營(yíng)銷效勞渠道的忠誠(chéng)度和運(yùn)營(yíng)效率。5.提升忠誠(chéng)度和運(yùn)營(yíng)效率通過對(duì)合作伙伴的調(diào)查和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比照，發(fā)現(xiàn)貴公司在渠道運(yùn)營(yíng)管理方面的相對(duì)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，為貴公司建設(shè)高效可控的渠道體系提供具體依據(jù)。4.

競(jìng)爭(zhēng)差距通過現(xiàn)狀、問題和差距分析，確定改善路徑，有針對(duì)性、快速、高效地提升營(yíng)銷效勞渠道建設(shè)和運(yùn)營(yíng)管理工作，打造高效、可控的渠道體系。6.管理水平的促進(jìn)和提升貴公司渠道高效可控檢測(cè)目標(biāo)5項(xiàng)目測(cè)評(píng)與方法6效勞體系效勞質(zhì)量環(huán)效勞測(cè)評(píng)所處效勞質(zhì)量環(huán)中的位置7服務(wù)測(cè)量服務(wù)提升測(cè)量模型改進(jìn)模型服務(wù)過程測(cè)量服務(wù)結(jié)果測(cè)量總體滿意度調(diào)查滿意度商業(yè)過程調(diào)查服務(wù)效果調(diào)查根據(jù)檢測(cè)結(jié)果,分析各服務(wù)端口、商業(yè)過程存在的薄弱環(huán)節(jié),找出短木板,再進(jìn)行深度檢測(cè).服務(wù)短木板研究提升效果評(píng)估動(dòng)態(tài)修正商業(yè)過程短木板未滿足的客戶需求根據(jù)對(duì)短木板的深入研究，對(duì)各短木板的服務(wù)提升提出策略改進(jìn)建議.策略建議內(nèi)部測(cè)量?jī)?nèi)部流程診斷內(nèi)部服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)測(cè)量用戶需求調(diào)查外部測(cè)量神秘顧客調(diào)查效勞界面研究流程8管理制度是否落實(shí)到位渠道代理商如何看待各種管理制度對(duì)現(xiàn)有營(yíng)銷渠道效勞，客戶又如何評(píng)價(jià)自有營(yíng)業(yè)廳合作營(yíng)業(yè)廳專營(yíng)店實(shí)體片區(qū)村級(jí)渠道大賣場(chǎng)酬金核算資料管理信息流通市場(chǎng)支持日常表現(xiàn)社會(huì)渠道管理制度鼓勵(lì)、考核反響、投訴感受評(píng)價(jià)、抱怨客戶神秘顧客要保持“神秘〞神秘顧客要保持評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)一致如何運(yùn)用測(cè)評(píng)結(jié)果提升營(yíng)銷渠道效勞質(zhì)量效勞界面研究范圍本次的調(diào)研內(nèi)容9營(yíng)業(yè)廳效勞測(cè)評(píng)體系營(yíng)業(yè)廳效勞測(cè)評(píng)體系效勞環(huán)境測(cè)評(píng)效勞過程測(cè)評(píng)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外部環(huán)境營(yíng)業(yè)廳根底設(shè)施營(yíng)業(yè)廳布局品牌效勞設(shè)施客戶業(yè)務(wù)引導(dǎo)及現(xiàn)場(chǎng)管理電子渠道效勞推廣效勞能力及效率跨區(qū)效勞客戶關(guān)心與排隊(duì)情況新業(yè)務(wù)演示新業(yè)務(wù)宣傳與推廣與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比照測(cè)評(píng)10測(cè)評(píng)體系1考核項(xiàng)目基礎(chǔ)資料正確與完備店面軟硬環(huán)境營(yíng)業(yè)廳實(shí)際地址與地址表相符硬件設(shè)施品牌滲透銷售全球通卡品（含新銳卡）銷售動(dòng)感地帶卡品客戶維系能力詢問離網(wǎng)原因針對(duì)顧客銷號(hào)原因，是否加以挽留是否對(duì)銷戶顧客做離網(wǎng)記錄環(huán)境衛(wèi)生宣傳物料服務(wù)禮儀營(yíng)業(yè)廳外部和內(nèi)部的衛(wèi)生情況宣傳資料是否分類擺放、完整無破損等有客戶休息區(qū)、意見薄、電腦等儀表態(tài)度、服務(wù)用語規(guī)范營(yíng)銷能力業(yè)務(wù)宣傳落地業(yè)務(wù)熟悉程度店外、店內(nèi)是否有廣告，廣告的實(shí)效性、組合感強(qiáng)基礎(chǔ)資料銷售哪些業(yè)務(wù)就應(yīng)該有該業(yè)務(wù)的宣傳資料

考核項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料移動(dòng)卡品主推情況首推移動(dòng)卡品優(yōu)惠活動(dòng)首推移動(dòng)卡品營(yíng)業(yè)廳實(shí)際地址與地址表上的完全相符品牌滲透銷售全球通卡品銷售神州行卡品銷售動(dòng)感地帶卡品宣傳物料完備性營(yíng)銷能力近期營(yíng)銷業(yè)務(wù)，移動(dòng)心機(jī)推薦情況沒有安裝聯(lián)通的門牌，移動(dòng)的宣傳資料比聯(lián)通的多測(cè)評(píng)體系212測(cè)評(píng)指標(biāo)效勞功能及環(huán)境設(shè)施〔10分〕標(biāo)準(zhǔn)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系〔總分100分〕客戶業(yè)務(wù)引導(dǎo)及現(xiàn)場(chǎng)管理〔20分〕電子渠道效勞推廣〔20分〕效勞能力及效率〔15分〕主動(dòng)推薦業(yè)務(wù)〔5分〕銷號(hào)挽留〔10分〕自助效勞設(shè)施幫助使用自助效勞設(shè)施推薦電子渠道及現(xiàn)場(chǎng)宣傳情況禮貌態(tài)度及儀態(tài)儀表效勞協(xié)議執(zhí)行情況首問責(zé)任制按照操作流程執(zhí)行情況業(yè)務(wù)知識(shí)業(yè)務(wù)辦理效率，投訴處理回復(fù)主動(dòng)了解客戶需求主動(dòng)向客戶宣傳新推出的新效勞工程并發(fā)送業(yè)務(wù)資料效勞密碼的宣傳推廣主動(dòng)詢問銷號(hào)原因并做好相應(yīng)記錄推薦適用的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)進(jìn)行挽留辦理完畢后遞送客戶挽留卡片環(huán)境及根底設(shè)施營(yíng)業(yè)廳布局清楚、明白客戶意見收集品牌效勞設(shè)施業(yè)務(wù)宣傳及演示整體秩序“電子免填單〞和“一臺(tái)清〞執(zhí)行情況客戶引導(dǎo)和咨詢投訴客戶分流及現(xiàn)場(chǎng)處理殘疾人優(yōu)先效勞自有營(yíng)業(yè)廳該指標(biāo)是貴公司渠道測(cè)評(píng)正在使用的指標(biāo)體系，結(jié)合了貴公司效勞質(zhì)量測(cè)評(píng)體系、溝通100單廳達(dá)標(biāo)細(xì)那么以及貴公司的渠道管理方法根據(jù)貴公司最新的營(yíng)業(yè)廳管理文件，09年貴公司渠道測(cè)評(píng)體系也會(huì)做相應(yīng)調(diào)整根據(jù)貴公司渠道現(xiàn)狀，渠道測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重會(huì)做相應(yīng)調(diào)整營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)情況〔20分〕客戶等候時(shí)間客戶等候期間情況營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)13營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境測(cè)評(píng)關(guān)鍵指標(biāo)營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境關(guān)鍵指標(biāo)要素判定標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳外部清潔狀況墻面、門窗、玻璃、店面標(biāo)識(shí)、移動(dòng)LOGO，門前地帶應(yīng)無污漬、泥點(diǎn)、痰跡、明顯灰塵、碎紙和破損，下雨天可適當(dāng)放寬清潔標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳名稱營(yíng)業(yè)廳名稱應(yīng)與網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的名稱一致營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)時(shí)間營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)明確指示與營(yíng)業(yè)廳門外的指示牌上14營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境測(cè)評(píng)關(guān)鍵指標(biāo)－1營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境及設(shè)施關(guān)鍵指標(biāo)要素判定標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部清潔狀況墻面、門窗、玻璃，地面，自助設(shè)施，桌面，鐘表等應(yīng)無污漬、泥點(diǎn)、痰跡、明顯灰塵、碎紙和破損，下雨天可適當(dāng)放寬清潔標(biāo)準(zhǔn)垃圾回收裝置必須設(shè)置（廳外也可）禁煙標(biāo)志必須設(shè)置（廳外也可）營(yíng)業(yè)廳布局圖上墻或者制作成易拉寶形式營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)資料集團(tuán)公司八項(xiàng)服務(wù)承諾、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)表、業(yè)務(wù)流程圖及服務(wù)監(jiān)督電話服務(wù)監(jiān)督電話必須為：XXX；分公司不能在營(yíng)業(yè)廳公布除XXX之外的其他手機(jī)號(hào)碼作為服務(wù)監(jiān)督電話。保持資料的完整、美觀，無破損飲水機(jī)必須配有干凈的水杯，水桶內(nèi)必須有水且飲水機(jī)能正常使用15營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境測(cè)評(píng)關(guān)鍵指標(biāo)－2營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境及設(shè)施關(guān)鍵指標(biāo)要素注意事項(xiàng)意見薄1.綜合臺(tái)席;2.自助服務(wù)區(qū);3.人工咨詢臺(tái);4.數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)演示區(qū);5.有茶幾或圓桌的休息等候區(qū)如設(shè)置這些區(qū)域，則應(yīng)在這些區(qū)域放置意見薄意見薄的回復(fù)客戶意見登記本有顧客意見、建議的地方有值班經(jīng)理的當(dāng)天批閱，2個(gè)工作日內(nèi)有廳經(jīng)理批閱電腦終端的配置根據(jù)條件設(shè)置自助服務(wù)終端的配置自助選號(hào)設(shè)備，自助話費(fèi)查詢與繳費(fèi)機(jī)，自動(dòng)售卡機(jī)，詳單打印機(jī)，手機(jī)加油站至少有一種自助服務(wù)終端16營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境測(cè)評(píng)關(guān)鍵指標(biāo)－3營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境及設(shè)施關(guān)鍵指標(biāo)要素注意事項(xiàng)自助服務(wù)終端的使用1、能正常使用2、沒有出現(xiàn)2臺(tái)及以上設(shè)備掛有“維修中”的字牌3、能提供歷史帳單查詢4、提供歷史詳單的查詢5、有操作圖示說明或有專人解釋VIP臺(tái)席或VIP接待室必須有一種殘疾人臺(tái)席或休息室必須設(shè)置17崗位測(cè)評(píng)關(guān)鍵點(diǎn)-1閑時(shí)忙時(shí)流動(dòng)咨詢客戶進(jìn)門時(shí)主動(dòng)問候詢問客戶需要辦理的業(yè)務(wù)，引導(dǎo)到相應(yīng)的臺(tái)席關(guān)注辦理自助服務(wù)區(qū)的客戶，在需要時(shí)主動(dòng)上前指導(dǎo)適當(dāng)推薦新業(yè)務(wù)并遞送相關(guān)資料積極有效引導(dǎo)客戶引導(dǎo)客戶辦理自助業(yè)務(wù)，提供解釋和幫助對(duì)等候時(shí)間較長(zhǎng)的客戶表示問候和關(guān)懷如果有業(yè)務(wù)臺(tái)席沒有開放，則補(bǔ)充到業(yè)務(wù)臺(tái)席在VIP臺(tái)席沒有業(yè)務(wù)員的時(shí)候，對(duì)進(jìn)入VIP臺(tái)席的客戶進(jìn)行接待VIP接待接待VIP客戶補(bǔ)充到流動(dòng)咨詢崗優(yōu)先接待VIP客戶補(bǔ)充到流動(dòng)咨詢崗在業(yè)務(wù)臺(tái)席沒有全部開放時(shí)，補(bǔ)充到業(yè)務(wù)臺(tái)席18崗位測(cè)評(píng)關(guān)鍵點(diǎn)-2閑時(shí)忙時(shí)固定咨詢臺(tái)處理客戶疑問和投訴在客戶咨詢結(jié)束后向其推薦合適的新業(yè)務(wù)并遞送資料主動(dòng)向客戶推薦新業(yè)務(wù)并遞送資料暫時(shí)離席引導(dǎo)客戶業(yè)務(wù)崗必須開放一半以上的業(yè)務(wù)臺(tái)席主動(dòng)向客戶推薦新業(yè)務(wù)并遞送資料在單個(gè)柜臺(tái)排隊(duì)等候人數(shù)超過3人時(shí)開放全部臺(tái)席19營(yíng)業(yè)廳測(cè)評(píng)的關(guān)鍵效勞流程在客戶進(jìn)門時(shí)進(jìn)行問候詢問客戶需求并進(jìn)行引導(dǎo)設(shè)置專門的業(yè)務(wù)臺(tái)或接待室設(shè)置VIP接待崗位熟悉各類新業(yè)務(wù)熟悉增值業(yè)務(wù)妥善處理客戶投訴對(duì)重大投訴的應(yīng)急處理識(shí)別客戶離網(wǎng)傾向采取挽留措施客戶引導(dǎo)VIP客戶接待業(yè)務(wù)辦理客戶挽留客戶投訴處理以客戶為中心20客戶引導(dǎo)流程流動(dòng)咨詢崗/值班經(jīng)理其他臺(tái)席客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳迎接并問候開門詢問客戶需求引導(dǎo)至相應(yīng)臺(tái)席直接解答結(jié)束自己能否解答辦理類型推薦不能能1２３閑時(shí)必須有客戶引導(dǎo)流程是本流程的關(guān)鍵測(cè)評(píng)點(diǎn)12321客戶引導(dǎo)的關(guān)鍵測(cè)評(píng)點(diǎn)關(guān)鍵測(cè)評(píng)點(diǎn)處理方法注意事項(xiàng)迎接并問候在大門口等待客戶到來,見客戶來主動(dòng)去開門在客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳后主動(dòng)迎上去問候客戶態(tài)度親切自然,面帶微笑詢問客戶需求主動(dòng)詢問客戶需求業(yè)務(wù)推薦根據(jù)客戶特征及咨詢內(nèi)容進(jìn)行快速判斷選擇合適的業(yè)務(wù)辦理的類型選擇推薦給客戶推薦結(jié)束后進(jìn)行帶路引導(dǎo)客戶前往辦理業(yè)務(wù)的目的地步伐根據(jù)客戶的節(jié)奏進(jìn)行到達(dá)相關(guān)業(yè)務(wù)辦理區(qū)域,有必要時(shí)進(jìn)行講解與指導(dǎo)22VIP客戶接待流程開始是否有VIP接待室向普通客戶致歉，為VIP客戶優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)結(jié)束，送上辭別語否是詢問客戶需求是否屬于“一臺(tái)清〞業(yè)務(wù)范圍是否業(yè)務(wù)辦理判斷應(yīng)轉(zhuǎn)至什么臺(tái)席/部門投訴專席值班經(jīng)理/廳經(jīng)理支撐部門13

VIP客戶接待請(qǐng)嚴(yán)格按照本流程執(zhí)行是本流程的關(guān)鍵測(cè)評(píng)點(diǎn)12344VIP業(yè)務(wù)臺(tái)席/VIP接待室值班經(jīng)理/其他臺(tái)席VIP客戶引導(dǎo)進(jìn)入VIP接待室,并安排坐2問候客戶并給予相應(yīng)接待引導(dǎo)至VIP業(yè)務(wù)臺(tái)或一般業(yè)務(wù)臺(tái)辦理業(yè)務(wù)23VIP客戶接待的關(guān)鍵測(cè)評(píng)點(diǎn)關(guān)鍵測(cè)評(píng)點(diǎn)處理方法注意事項(xiàng)1.向普通客戶致歉向普通客戶做好解釋：“很抱歉，VIP客戶享受優(yōu)先服務(wù)，請(qǐng)稍等或請(qǐng)到XX臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)”2.問候客戶并給予相應(yīng)接待當(dāng)客戶臨近營(yíng)業(yè)臺(tái)席時(shí)，應(yīng)起身呈標(biāo)準(zhǔn)站姿站立迎接客戶，目視客戶，面帶微笑，向客戶點(diǎn)頭示意；當(dāng)客戶來到VIP專席時(shí)，伸出右手，手指自然并攏，示意客戶入座，“您好，請(qǐng)坐。”待客戶先坐下后再入座，入座時(shí)應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)坐姿對(duì)應(yīng)給予倒水或其他相應(yīng)服務(wù)3.結(jié)束，送上告別語業(yè)務(wù)辦理完畢后，送上告別語：“請(qǐng)慢走”或“歡迎下次光臨”，并可遞送相關(guān)資料。有條件的營(yíng)業(yè)廳應(yīng)起身將客戶送到門口4.判斷應(yīng)轉(zhuǎn)至什么臺(tái)席/部門屬于自己不能解決的投訴問題，應(yīng)安撫客戶情緒，并引導(dǎo)只投訴專席或客戶接待室屬于工號(hào)權(quán)限問題的，應(yīng)引導(dǎo)小組長(zhǎng)/值班經(jīng)理/廳經(jīng)理處辦理，同時(shí)向客戶致歉；屬于需要其它部門協(xié)作的，如積分兌換，禮品發(fā)放等，應(yīng)引導(dǎo)至相應(yīng)部門，并同時(shí)向客戶致歉應(yīng)注意必須向客戶致歉后再引導(dǎo)至其它部門或臺(tái)席24客戶投訴接待流程咨詢臺(tái)席業(yè)務(wù)臺(tái)席/流動(dòng)崗廳經(jīng)理/值班經(jīng)理其他部門客戶開始受理投訴投訴問題查詢分類工單傳遞投訴處理回復(fù)客戶客戶是否接受特殊處理投訴回訪分類統(tǒng)計(jì)分析通報(bào)結(jié)束接待和引導(dǎo)歸檔本部門能否解決請(qǐng)示廳經(jīng)理/值班經(jīng)理1本人即可解決營(yíng)業(yè)廳可以解決營(yíng)業(yè)廳不能解決是否234客戶投訴的處理必須嚴(yán)格遵守本流程 是該流程的關(guān)鍵測(cè)評(píng)點(diǎn)1２３４25幫助使用自助效勞設(shè)施效勞流程流動(dòng)崗咨詢崗廳經(jīng)理/值班經(jīng)理客戶開始自助區(qū)秩序是否混亂關(guān)注客戶客戶投訴的處理應(yīng)嚴(yán)格遵守本流程 是本流程的關(guān)鍵測(cè)評(píng)點(diǎn)123維持，疏導(dǎo)是客戶使用終端是否有困難提供幫助，推薦相關(guān)業(yè)務(wù)是提醒退出界面否1結(jié)束23否26幫助使用自助效勞設(shè)施的關(guān)鍵測(cè)評(píng)點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)注意事項(xiàng)1、當(dāng)客戶使用終端有困難時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前詢問客戶是否需要幫助。2、流動(dòng)咨詢員應(yīng)適時(shí)地維持自助服務(wù)區(qū)的秩序并疏導(dǎo)客戶。1、可以引導(dǎo)客戶閱讀自助設(shè)施使用說明；2、如客戶閱讀或理解有困難，可以一邊幫助客戶操作一邊解釋；3、如客戶不方便操作，可直接代替客戶操作，但要注意保護(hù)客戶密碼；2、利用介紹自助服務(wù)的時(shí)機(jī)，可積極推介密碼服務(wù)及各類業(yè)務(wù)。1、當(dāng)客戶使用完自助設(shè)備后，應(yīng)提醒客戶退出該界面，以免泄露客戶資料。關(guān)注客戶提醒退出界面提供幫助，相關(guān)業(yè)務(wù)推薦27測(cè)評(píng)指標(biāo)將根據(jù)貴公司渠道現(xiàn)狀完善以自有營(yíng)業(yè)廳為例18.5分14分9分12分30.5分11分自助效勞推廣標(biāo)準(zhǔn)分100分硬件、環(huán)境及設(shè)施業(yè)務(wù)引導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)管理效勞能力與效率主動(dòng)推薦業(yè)務(wù)宣傳資料落地10分15分15分15分26分11分重點(diǎn)為新添硬件、與常規(guī)硬件使用狀態(tài)與清潔28現(xiàn)有指標(biāo)測(cè)評(píng)體系〔按照人員職能劃分〕保潔人員業(yè)務(wù)受理員流動(dòng)咨詢員銷號(hào)挽留專席廳經(jīng)理/值班經(jīng)理非人為因素事務(wù)渠道效勞質(zhì)量測(cè)評(píng)體系1、廳內(nèi)外地面清潔〔4〕2、相應(yīng)設(shè)施的清潔〔3〕首問責(zé)任制〔4〕新業(yè)務(wù)主動(dòng)推薦〔5〕業(yè)務(wù)知識(shí)全面〔9〕辦理業(yè)務(wù)效率〔2〕一臺(tái)清〔2〕1、有無及引導(dǎo)分流〔7〕2.幫助使用自助設(shè)施以及主動(dòng)推廣〔6〕3.主動(dòng)推薦業(yè)務(wù)〔6〕：效勞密碼、了解需求、發(fā)放資料銷號(hào)挽留〔8〕客戶意見簿批復(fù)〔1〕整體秩序〔1.5〕1.硬件設(shè)施〔包括自助設(shè)施〕〔10〕2.業(yè)務(wù)宣傳資料〔9.5〕1.禮貌態(tài)度及儀表儀態(tài)〔13〕2.臺(tái)面清潔〔2〕7221982.518.529進(jìn)廳前廳外觀察目的：為了能全面了解、測(cè)評(píng)貴公司營(yíng)銷效勞渠道運(yùn)營(yíng)管理水平，真實(shí)反響各分公司營(yíng)銷效勞渠道在不同時(shí)間段的不同表現(xiàn)，特采用忙時(shí)/閑時(shí)監(jiān)測(cè)方式。進(jìn)廳前廳外觀察進(jìn)入廳內(nèi)在休息區(qū)觀察整廳的環(huán)境、人流和營(yíng)業(yè)臺(tái)席到營(yíng)業(yè)臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)及咨詢向流動(dòng)咨詢?nèi)藛T咨詢營(yíng)銷能力及效勞能力考評(píng)等待時(shí)間短12等待時(shí)間長(zhǎng)考評(píng)客戶維系能力離廳問卷填寫進(jìn)入廳內(nèi)在休息區(qū)觀察忙時(shí)閑時(shí)觀察整個(gè)廳的環(huán)境和臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)及咨詢假設(shè)無顧客那么直接辦理業(yè)務(wù)并咨詢營(yíng)銷能力及效勞能力考評(píng)考評(píng)客戶維系能力離廳問卷填寫靈活的測(cè)評(píng)流程30具體測(cè)評(píng)方法測(cè)評(píng)報(bào)告12345策略建議測(cè)評(píng)內(nèi)容測(cè)評(píng)分析測(cè)評(píng)方式測(cè)評(píng)過程客戶體驗(yàn)明訪關(guān)鍵因素分析客戶評(píng)價(jià)效勞標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行營(yíng)業(yè)廳整體情況人員表現(xiàn)體驗(yàn)角度出發(fā),貫穿營(yíng)業(yè)廳整個(gè)效勞流程,多時(shí)段(分營(yíng)業(yè)廳忙/閑時(shí))監(jiān)測(cè)體驗(yàn)，并事后針對(duì)問題進(jìn)行深入溝通，開掘問題；攔截訪問客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳的效勞感知情況。比對(duì)分析典型需求分析差異性分析……對(duì)客戶效勞的需求怎樣在營(yíng)業(yè)廳表達(dá)？31服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行營(yíng)業(yè)廳

服務(wù)營(yíng)業(yè)廳整體情況客戶評(píng)價(jià)人員表現(xiàn)測(cè)評(píng)目的：了解營(yíng)業(yè)廳的效勞現(xiàn)狀、整體情況、人員表現(xiàn),以及關(guān)鍵效勞環(huán)節(jié)的效勞狀況、效勞一致性和舉措的落實(shí)及客戶對(duì)效勞的感知和需求；測(cè)評(píng)指標(biāo)：參照?09年貴公司綜合效勞質(zhì)量考評(píng)體系?為根底框架進(jìn)行,但不僅限于既定指標(biāo)；測(cè)評(píng)對(duì)象：貴公司各分公司自辦營(yíng)業(yè)廳、專營(yíng)店、賣場(chǎng),測(cè)評(píng)周期：一次/2月,全年六次；測(cè)評(píng)方式：神秘顧客暗訪＋明訪，不定期動(dòng)態(tài)的監(jiān)測(cè)；測(cè)評(píng)頻率：神秘顧客暗訪一次/2月，分為月初忙時(shí)和其余閑時(shí)，明訪為暗訪結(jié)束后對(duì)營(yíng)業(yè)廳發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行有針對(duì)性的訪問溝通。具體測(cè)評(píng)方法32現(xiàn)存問題

營(yíng)業(yè)人員整體表現(xiàn)主動(dòng)推薦業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)能力與效率

營(yíng)業(yè)廳整體表現(xiàn)電子渠道的服務(wù)推廣

03.Title營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)管理引導(dǎo)與分流排隊(duì)等候關(guān)懷營(yíng)業(yè)廳對(duì)于服務(wù)一致性的落實(shí)力度不夠營(yíng)業(yè)廳忙、閑時(shí)段的.服務(wù)表現(xiàn)不一致合作廳表現(xiàn)始終落后自辦廳較大差距經(jīng)驗(yàn)：經(jīng)過兩年的該工程效勞經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)狀有比較全面的了解；缺乏：雖然對(duì)營(yíng)業(yè)廳效勞現(xiàn)狀有了解，但對(duì)效勞表現(xiàn)的問題原因挖掘深度還不夠，另外，對(duì)分公司的實(shí)際情況了解不夠，針對(duì)性進(jìn)行問題分析及提出改進(jìn)建議方面還缺乏；改進(jìn)：一方面通過精細(xì)化管理來提高執(zhí)行質(zhì)量，提高標(biāo)準(zhǔn)性；另一方面，采用針對(duì)性問題深入溝通來發(fā)現(xiàn)和挖掘問題的實(shí)際原因，并通過問題跟蹤來促使問題的解決，提出有效的改進(jìn)建議，最終到達(dá)改善效勞中的缺乏，不斷提升效勞界面的效勞水平。循環(huán)跟蹤，促使落實(shí)循環(huán)跟蹤，促使落實(shí)具體測(cè)評(píng)方法33測(cè)評(píng)具體方法及頻次周末下班前周末正常營(yíng)業(yè)時(shí)間明訪周一－周五正常營(yíng)業(yè)時(shí)間周一－周五下班前神秘顧客測(cè)評(píng)暗訪＋暗訪結(jié)束后進(jìn)行每個(gè)營(yíng)業(yè)廳在一個(gè)測(cè)評(píng)周期內(nèi)共接受四次暗訪，一次明訪；暗訪將分不同的時(shí)間段，對(duì)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行全方位的測(cè)評(píng)，力求做到公平、公正、全面地反映營(yíng)業(yè)廳的真實(shí)效勞水平；對(duì)一些效勞表現(xiàn)隨機(jī)性較強(qiáng)的測(cè)評(píng)指標(biāo)，如業(yè)務(wù)知識(shí)掌握情況，自助效勞設(shè)施引導(dǎo)情況等，將進(jìn)行屢次測(cè)評(píng)，并進(jìn)行深層次的原因挖掘；明訪的操作方式為：測(cè)評(píng)人員根據(jù)暗訪結(jié)果在每個(gè)營(yíng)業(yè)廳實(shí)地體驗(yàn)后，說明身份，現(xiàn)場(chǎng)與該營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理進(jìn)行意見交換，指出本次測(cè)評(píng)問題并確認(rèn)。明訪的目的在于效勞表現(xiàn)原因的挖掘，切實(shí)幫助營(yíng)業(yè)廳提高；為保證測(cè)評(píng)的真實(shí)性和有效性，暗訪和明訪將采取全程錄音、攝像。34暗訪流程檢查設(shè)備熟悉內(nèi)容廳外觀察廳內(nèi)環(huán)境設(shè)施檢查上墻資料檢查自助效勞區(qū)休息區(qū)觀察環(huán)境、人流觀察流動(dòng)咨詢員業(yè)務(wù)臺(tái)席排隊(duì)情況營(yíng)銷及服務(wù)能力客戶挽留離廳填寫問卷35明訪流程熟悉檢測(cè)內(nèi)容進(jìn)入廳前進(jìn)店前先錄音，讀出時(shí)間、地點(diǎn)店名觀測(cè)廳內(nèi)情況根據(jù)暗訪人員記錄問題重點(diǎn)復(fù)核記錄和核對(duì)檢查問題出示證明，說明身份和營(yíng)業(yè)人員及廳經(jīng)理交流請(qǐng)被測(cè)人員及廳經(jīng)理簽字確認(rèn)QC數(shù)據(jù)復(fù)核全程錄像簽字確認(rèn)后關(guān)閉攝像機(jī)36營(yíng)業(yè)廳拍攝監(jiān)測(cè)流程硬件拍攝廳外拍攝進(jìn)入廳內(nèi)店面軟硬環(huán)境廳內(nèi)拍攝補(bǔ)充檢查37營(yíng)業(yè)廳拍攝監(jiān)測(cè)流程軟件拍攝進(jìn)入廳內(nèi)營(yíng)業(yè)柜臺(tái)店面軟硬環(huán)境營(yíng)銷能力客戶維系能力效勞能力體驗(yàn)觀察38工程執(zhí)行工作流程嚴(yán)格的工作流程工程執(zhí)行方案確定傳達(dá)各執(zhí)行小組MS的招募、培訓(xùn)、考核、管理根本檢測(cè)執(zhí)行問卷回收、審核、錄入錄音、錄像復(fù)核實(shí)地復(fù)核事前2小時(shí)QC24小時(shí)到工程督導(dǎo)實(shí)地復(fù)核事后2天內(nèi)QC客戶資料收集工作問卷回收、審核、錄入24小時(shí)到工程督導(dǎo)檢測(cè)點(diǎn)確認(rèn)檢測(cè)時(shí)間安排二次QCMS確實(shí)認(rèn)信息整理提交數(shù)據(jù)加工及報(bào)告具體檢測(cè)安排確定39神秘顧客管理流程招聘年齡要求培訓(xùn)考試修正后培訓(xùn)工程背景培訓(xùn)培訓(xùn)考試漏洞修正性別要求問卷培訓(xùn)模擬測(cè)評(píng)考試評(píng)分區(qū)域要求檢測(cè)方法培訓(xùn)曾從事職業(yè)要求學(xué)歷要求經(jīng)驗(yàn)要求上崗/淘汰時(shí)間控制培訓(xùn)常見錯(cuò)誤提醒根底培訓(xùn)巡回考試補(bǔ)充考試總結(jié)崗位考核淘汰40廳外觀察外部環(huán)境與硬件設(shè)施配備排隊(duì)等候并觀察內(nèi)部環(huán)境與硬件設(shè)施是否有顧客辦理業(yè)務(wù)是觀察業(yè)務(wù)受理人員以及其它空閑人員前往業(yè)務(wù)受理臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢和辦理離開臺(tái)席索取宣傳資料和操作自助設(shè)備離開營(yíng)業(yè)廳填寫問卷，如有遺漏或者模糊的地方，神秘顧客在1小時(shí)后回訪訪問流程培訓(xùn)〔以自有營(yíng)業(yè)廳為例〕否測(cè)評(píng)人員培訓(xùn)例如41考核指標(biāo)典型違規(guī)情況店面軟硬環(huán)境廳內(nèi)硬件設(shè)施齊全，CI規(guī)范程度、硬件設(shè)施完備情況，店面整潔維護(hù)自助打單機(jī)沒有配備，地面有廢紙，常時(shí)間沒有清理。營(yíng)業(yè)廳店門外局所標(biāo)識(shí)，時(shí)間標(biāo)識(shí)不齊全等等。營(yíng)銷能力業(yè)務(wù)宣傳落地：宣傳廣告不醒目，宣傳廣告過期；營(yíng)業(yè)人員產(chǎn)品和資費(fèi)熟悉程度：有一個(gè)客戶詢問全球通套餐的資費(fèi)，但該營(yíng)業(yè)員不能說出具體資費(fèi)；主動(dòng)推薦產(chǎn)品：一名穿著較舊服飾的農(nóng)村中年婦女詢問有沒有什么適合她使用的電話，她主要用來和丈夫聯(lián)系，該營(yíng)業(yè)員卻不怎么耐煩，說自己看資料，農(nóng)村婦女的整體文化水平不高，對(duì)移動(dòng)的介紹不一定能清楚了解，因此，該營(yíng)業(yè)員喪失了一次營(yíng)銷機(jī)會(huì)，并且讓客戶感知較差。等等服務(wù)能力統(tǒng)一工作著裝和工號(hào)牌：移動(dòng)管理規(guī)范要求，營(yíng)業(yè)員上崗工作前必須著工作裝，佩戴工號(hào)牌，凡是違反的都屬于違規(guī)，但有些特殊情況應(yīng)酌情處理，比如孕婦，在一些時(shí)段不適宜著工作裝。營(yíng)業(yè)人員業(yè)務(wù)辦理熟練率：比如一個(gè)客戶辦理業(yè)務(wù)，只是一個(gè)簡(jiǎn)單的購(gòu)買新號(hào)卡并開通，營(yíng)業(yè)員用時(shí)較長(zhǎng)，并讓該客戶和后面的客戶等待不耐煩等等；將定性指標(biāo)量化、事例化，便于訪問員判斷指標(biāo)，讓訪問收集的信息詳盡準(zhǔn)確神秘顧客培訓(xùn)例如42地址不對(duì) 走錯(cuò)營(yíng)業(yè)點(diǎn)暴露身份 營(yíng)業(yè)點(diǎn)內(nèi)記錄 舉止詭秘錯(cuò)誤日期時(shí)間混淆 整體效勞時(shí)間與檢測(cè)時(shí)間混淆測(cè)試內(nèi)容錯(cuò)誤 根本不存在的效勞.參加店內(nèi)活動(dòng)執(zhí)行錯(cuò)誤 沒有正確提出效勞要求.延誤時(shí)間 未能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)指定的營(yíng)業(yè)地點(diǎn).記錄錯(cuò)誤 記錯(cuò)效勞員姓名/編號(hào)將不屬于營(yíng)業(yè)地點(diǎn)的場(chǎng)地誤認(rèn)為營(yíng)業(yè)地點(diǎn)的場(chǎng)地進(jìn)行評(píng)價(jià)Profile錯(cuò)誤 誤將共用衛(wèi)生間當(dāng)作營(yíng)業(yè)地點(diǎn)專用衛(wèi)生間.訪問行為錯(cuò)誤-- 過度挑剔過度放松主觀觀點(diǎn)錯(cuò)誤 將個(gè)人的主觀偏好強(qiáng)加于檢測(cè)過程中.MS常見錯(cuò)誤提醒神秘顧客培訓(xùn)例如43采用測(cè)評(píng)人員工程評(píng)分表對(duì)訪問人員工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，以便保證測(cè)評(píng)工程質(zhì)量，篩選出優(yōu)秀的訪問人員。測(cè)評(píng)人員管理與考核標(biāo)準(zhǔn)44人員根本要求→必須簽署保密協(xié)議→準(zhǔn)備足夠的?員工效勞技能觀察表?→準(zhǔn)備錄音筆及攝像機(jī)〔取證時(shí)使用〕貴公司可委派專人跟進(jìn)本次工程的培訓(xùn)，以提高雙方對(duì)效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的理解熟悉檢測(cè)內(nèi)容到營(yíng)業(yè)廳門口觀察廳內(nèi)情況查看宣傳單擺放情況對(duì)各崗位進(jìn)行測(cè)評(píng)記錄檢查情況進(jìn)店前先開錄音筆，并讀出店名關(guān)閉錄音錄像設(shè)備每次測(cè)評(píng)結(jié)束后必須要被測(cè)評(píng)人員簽字確認(rèn)神秘顧客監(jiān)控管理45報(bào)告成果展示46報(bào)告成果例如工程成果1234渠道表現(xiàn)短板挖掘分析

重點(diǎn)問題分析

數(shù)據(jù)表47根底的分析與根本原因的挖掘?qū)τ诟讍栴}的描述，扣分原因的現(xiàn)象描述不同區(qū)域、不同類型、不同時(shí)段的出錯(cuò)率與出錯(cuò)的版塊的分析跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比照較在各層面的出錯(cuò)概率與效勞差距在根本標(biāo)準(zhǔn)與效勞標(biāo)準(zhǔn)過程中關(guān)鍵出錯(cuò)比率與問題描述深度的挖掘與分析分析整體每期測(cè)評(píng)過程中，出錯(cuò)的版塊與出錯(cuò)的原因深度挖掘〔如在效勞流程、一致性、人員素質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)等〕給予整體缺失去的真正原因，并且給予全面的改善建議。多期的組合分析，按區(qū)域劃分或經(jīng)濟(jì)狀況劃分，來了解長(zhǎng)期以來不同區(qū)域或類型的分公司效勞出錯(cuò)的曲線變化與變化規(guī)律〔細(xì)化到時(shí)段、競(jìng)爭(zhēng)、廳類型等〕全面的進(jìn)行規(guī)律性出錯(cuò)研究，并且給予相應(yīng)的改善措施。給予各分公司每期的出錯(cuò)分析與專題分析，在每次測(cè)評(píng)后給予專業(yè)的建議，同時(shí)給予多期的出錯(cuò)率變化曲線，長(zhǎng)期的進(jìn)行跟蹤與比較自身的問題缺陷，給予長(zhǎng)期改善方案。專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)在線分析系統(tǒng)提供給市公司與分公司專業(yè)人員隨時(shí)在線進(jìn)行自我需求的分析，幫助客戶解決更多實(shí)際區(qū)域需求的分析。09年我們將在確保原有的根本分析層面進(jìn)行分析外，我們將聯(lián)合各版塊與各區(qū)域間的問題進(jìn)行深入分析，在每2月給予市公司在整體思路的把握與改進(jìn)提供意見外，同時(shí)針對(duì)各分公司也將給予專業(yè)的分析，確保每次能清楚的指出問題也能充分的分析原因，給予可落實(shí)的建議，同時(shí)我們也將全面使用網(wǎng)絡(luò)在線分析系統(tǒng)，給予市公司及分公司相關(guān)人員在線自助完成更多的分析與比較。深度的分析單期的專業(yè)挖掘與長(zhǎng)期跟蹤的研究及曲線變化報(bào)告分析方向48先進(jìn)的統(tǒng)計(jì)分析方法SPSSEXCEL達(dá)標(biāo)率指標(biāo)改進(jìn)程度分析渠道測(cè)評(píng)報(bào)告頻率分析效度分析短板分析穩(wěn)定性分析重點(diǎn)問題頻次分析數(shù)據(jù)分析改進(jìn)方向改進(jìn)策略具體表現(xiàn)49分公司內(nèi)部的典型問題挖掘環(huán)境設(shè)施、業(yè)務(wù)宣傳業(yè)務(wù)引導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)管理環(huán)境及根底設(shè)施及布局清楚主動(dòng)推薦業(yè)務(wù)意見收集品牌效勞設(shè)施業(yè)務(wù)宣傳整體秩序主動(dòng)推薦電子渠道辦理業(yè)務(wù)效率首問責(zé)任制主動(dòng)了解需求宣傳新效勞并發(fā)資料禮貌態(tài)度及儀態(tài)儀表臺(tái)席設(shè)置客戶引導(dǎo)及分流幫助使用自助效勞設(shè)施一臺(tái)清殘疾人優(yōu)先效勞自助效勞設(shè)施自助效勞推廣銷號(hào)挽留效勞能力與效率繳費(fèi)后主動(dòng)提供帳單做相關(guān)記錄效勞密碼宣傳推廣以適當(dāng)形式挽留詢問離網(wǎng)原因業(yè)務(wù)知識(shí)全面性告知無障礙退訂方法50相關(guān)的培訓(xùn)安排課程系列課程名稱適合對(duì)象授課方式店長(zhǎng)類培訓(xùn)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)（督導(dǎo)）管理營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理大班或中班主動(dòng)營(yíng)銷類培訓(xùn)營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)營(yíng)銷技巧營(yíng)業(yè)員小班數(shù)據(jù)、增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷技巧營(yíng)業(yè)員小班營(yíng)業(yè)廳數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)銷售技巧營(yíng)業(yè)員小班服務(wù)能力培訓(xùn)前臺(tái)投訴處理技巧技能訓(xùn)練營(yíng)業(yè)員小班前臺(tái)一分鐘投訴處理營(yíng)業(yè)員小班管理類培訓(xùn)渠道理論與管理實(shí)務(wù)渠道管理者小班渠道管理-業(yè)務(wù)承載渠道管理者小班渠道管理-區(qū)域化渠道管理者小班渠道管理-渠道演進(jìn)渠道管理者小班營(yíng)業(yè)廳關(guān)鍵時(shí)刻挖我控制渠道管理者小班營(yíng)業(yè)廳關(guān)鍵流程實(shí)施竅門營(yíng)業(yè)員小班素質(zhì)類培訓(xùn)滿意100——客戶服務(wù)技能提升全員大班或小班高效溝通技巧全員大班或小班“快樂工作、快樂生活”——壓力與情緒管理全員大班或小班營(yíng)業(yè)員導(dǎo)購(gòu)技巧營(yíng)業(yè)員大班或小班服務(wù)禮儀與服務(wù)親和營(yíng)業(yè)員大班或小班高效團(tuán)隊(duì)與積極心態(tài)建設(shè)全員大班或小班每季度對(duì)表現(xiàn)較差的兩家廳對(duì)其在客戶效勞中存在的缺乏進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，提升營(yíng)業(yè)廳的效勞質(zhì)量。51全市情況各地區(qū)效勞表現(xiàn)主要問題成因應(yīng)對(duì)策略建議…例如營(yíng)業(yè)廳測(cè)評(píng)報(bào)告主要成果例如貴公司綜合服務(wù)表現(xiàn)水平：一、共性問題服務(wù)主動(dòng)意識(shí)薄弱，依靠考核指標(biāo)促使服務(wù)未能主動(dòng)溝通客戶，根據(jù)客戶需求推薦適合產(chǎn)品和服務(wù).二、差異性問題,XX營(yíng)業(yè)廳客戶流量具全省首位，異常繁忙，忙時(shí)客戶等候時(shí)間較長(zhǎng)，服務(wù)人員對(duì)客戶關(guān)注度不夠，疏導(dǎo)分流作用不大；……成因分析：該營(yíng)業(yè)廳處于繁華商業(yè)區(qū)，人流量很大，營(yíng)業(yè)廳面積有限，且服務(wù)人員配置飽和，無法有效提供更多服務(wù)，根據(jù)人效比對(duì)分析以及業(yè)務(wù)需求分析和競(jìng)爭(zhēng)比對(duì)，可建議該分公司此營(yíng)業(yè)廳減少服務(wù)臺(tái)席，增加自助服務(wù)設(shè)施，把本廳設(shè)置為以自助服務(wù)為主，人員服務(wù)為輔的新形式營(yíng)業(yè)廳。貴公司服務(wù)表現(xiàn)較差服務(wù)表現(xiàn)一般服務(wù)表現(xiàn)良好貴公司貴公司貴公司貴公司差異比較GlobalOptimaCustomer(1)Customer(2)Customer(3)全市營(yíng)業(yè)廳效勞現(xiàn)狀全市營(yíng)業(yè)廳主要測(cè)評(píng)結(jié)論－效勞表現(xiàn)的問題－典型客戶需求－效勞重點(diǎn)與難點(diǎn)全市營(yíng)業(yè)廳效勞競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分公司效勞表現(xiàn)分公司效勞短板分公司效勞競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境客戶需求分析效勞典型問題典型問題分析典型客戶需求應(yīng)對(duì)典型問題改進(jìn)建議分公司短板改進(jìn)建議競(jìng)爭(zhēng)策略建議52排行榜廳名稱策略說明明星榜xx、xx、xx服務(wù)廳保持優(yōu)勢(shì)排名在前的廳數(shù)的10%并且得分>=75（歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)得出）

常勝?gòu)dxx、xx、xx服務(wù)廳——最近連續(xù)3個(gè)月排名在前的廳數(shù)的20%

蝸牛廳無——最近連續(xù)3個(gè)月排名在后的廳數(shù)的20%

彪馬廳無——最近連續(xù)3個(gè)月得分上升，而且本月在明星廳中而上月不在明星廳中

猴子廳xx、xx、xx廳保持穩(wěn)定最近3個(gè)月得分非連續(xù)上升或下降的服務(wù)廳中，取最近3個(gè)月得分標(biāo)準(zhǔn)差較大的10%的服務(wù)廳

黃燈預(yù)警廳無——本月得分下降而且得分大于等于70分，小于等于75分（歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)得出）

紅燈預(yù)警廳無——本月得分小于70分（歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)得出該分?jǐn)?shù)）

…例如營(yíng)業(yè)廳測(cè)評(píng)報(bào)告主要成果例如53…例如分公司之間的差異化分析優(yōu)秀分公司分析分公司：XX表現(xiàn)：優(yōu)秀綜合情況簡(jiǎn)述：該分公司在本期關(guān)鍵重要過程考評(píng)中表現(xiàn)優(yōu)秀。該公司近期的營(yíng)銷方案、促銷方案執(zhí)行前均提前上報(bào)市公司，淡季營(yíng)銷的資費(fèi)溝通落實(shí)情況較好，新新業(yè)務(wù)投訴率小于目標(biāo)值……詳細(xì)分析：……較差分公司分析分公司：XX表現(xiàn)：較差綜合情況簡(jiǎn)述：該分公司本期關(guān)鍵重要過程考評(píng)中表現(xiàn)較差，主要表達(dá)為以下三個(gè)方面：淡季營(yíng)銷資費(fèi)案的宣傳不到位，新業(yè)務(wù)投訴率超過了目標(biāo)值，當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)開展未提前48小時(shí)進(jìn)行上報(bào)……詳細(xì)分析：………例如54××分公司在異地購(gòu)卡業(yè)務(wù)答復(fù)、全球通商務(wù)套餐業(yè)務(wù)答復(fù)、遞送積分規(guī)那么資料、無障礙退訂介紹方面失分。效勞功能及環(huán)境設(shè)施10分010100%20分020100%15分015100%標(biāo)準(zhǔn)分失分得分得分率15分11493.3%10分2.57.575%客戶引導(dǎo)及現(xiàn)場(chǎng)管理電子渠道效勞推廣效勞能力與效率主動(dòng)推薦業(yè)務(wù)10分010100%客戶關(guān)心20分020100%排隊(duì)情況10分1990%跨區(qū)效勞百分比統(tǒng)計(jì)－××分公司具體考核情況…例如55硬件檢測(cè)(76.7%)弱勢(shì)優(yōu)勢(shì)軟件檢測(cè)(71.7%)效勞舉措(65.9%)AA－營(yíng)業(yè)秩序B－排隊(duì)時(shí)間C－自助設(shè)備損壞D－自助設(shè)備輔導(dǎo)E－主動(dòng)性G－品牌分層H－電腦形式自助設(shè)備I－詳單反面宣傳資料J－營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)宣傳K－效勞小貼士L－預(yù)付費(fèi)品牌引導(dǎo)M－全業(yè)務(wù)辦理BCDEGHIJKLM從硬件、軟件、效勞舉措三大方面來說來說，沒有一個(gè)方面表現(xiàn)出特別優(yōu)勢(shì)。優(yōu)勢(shì)之處〔標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行好〕：排隊(duì)時(shí)間在15分鐘以內(nèi)；全業(yè)務(wù)辦理和效勞小貼士。弱勢(shì)之處：自助設(shè)備輔導(dǎo)和電腦形式的自助設(shè)備配置。鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳在電腦形式設(shè)備配備、效勞小貼士、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)宣傳方面明顯不如市區(qū)廳。優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)分析例如…例如56得分分析百分比深度分析神秘顧客檢測(cè)的指標(biāo)有一定的分值分布，因此檢測(cè)結(jié)果會(huì)有得分呈現(xiàn)，并對(duì)各分公司進(jìn)行排名。促進(jìn)得分較差的分公司更加努力采取措施改進(jìn)。在被檢測(cè)的營(yíng)業(yè)廳中，各指標(biāo)到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的百分比。通過百分比分析，能夠了解營(yíng)業(yè)廳具體指標(biāo)的情況。比照分析－－月度比照、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比照失分分析－－為了更好的幫助營(yíng)業(yè)廳發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的具體指標(biāo)，對(duì)各指標(biāo)進(jìn)失分率分析，發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳的弱項(xiàng)。通過指標(biāo)的合理設(shè)置，可以幫助發(fā)現(xiàn)弱項(xiàng)的細(xì)節(jié)。比方排隊(duì)時(shí)間過長(zhǎng)，可以通過深度分析發(fā)現(xiàn)到底是促銷臺(tái)席、普通臺(tái)席、繳費(fèi)臺(tái)席等排隊(duì)時(shí)間過程。營(yíng)業(yè)廳根據(jù)深度分析結(jié)果可以更加針對(duì)性的采取措施。描述性統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)分析的標(biāo)準(zhǔn)57百分比統(tǒng)計(jì)例如營(yíng)業(yè)廳整體表現(xiàn)營(yíng)業(yè)人員整體表現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)情況服務(wù)功能及環(huán)境設(shè)施（得分率100%）客戶引導(dǎo)及現(xiàn)場(chǎng)管理（得分率98.9％）電子渠道服務(wù)推廣（得分率98.1％）服務(wù)能力與效率（得分率93.7％）主動(dòng)推薦業(yè)務(wù)（得分率80.24％）客戶關(guān)懷（得分率95.2%）排隊(duì)情況（得分率100%）得分率100％得分率98.9％得分率90.3％得分率100％跨區(qū)服務(wù)跨區(qū)服務(wù)（得分率85.7%）得分率85.7％…例如58從本期繁忙廳的叫號(hào)系統(tǒng)和一米線的作用分析來看：叫號(hào)系統(tǒng)和一米線對(duì)秩序維持到達(dá)了一定的效果，但建議進(jìn)一步加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)和管理來充分發(fā)揮叫號(hào)系統(tǒng)和一米線的作用。[本期檢測(cè)中發(fā)現(xiàn)叫號(hào)系統(tǒng)還存在以下利用缺乏的情況]叫號(hào)系統(tǒng)損壞效勞人員缺乏而不使用叫號(hào)系統(tǒng)非效勞出現(xiàn)顧客插隊(duì)無人維護(hù)/維護(hù)不力非叫號(hào)臺(tái)席秩序維護(hù)缺乏叫號(hào)系統(tǒng)沒有正常使用/沒有叫號(hào)系統(tǒng)叫號(hào)系統(tǒng)正常使用秩序不達(dá)標(biāo)廳數(shù)113百分比％40.7413.64樣本量2722沒有1米線有1米線秩序不達(dá)標(biāo)廳數(shù)86百分比％34.7823.08樣本量2326[檢測(cè)時(shí)間：11月1日12：15]顧客擁擠在臺(tái)席前，沒有流動(dòng)咨詢員維持秩序、叫號(hào)系統(tǒng)和一米線均未發(fā)揮作用。營(yíng)業(yè)廳C叫號(hào)系統(tǒng)[繁忙時(shí)分析][繁忙時(shí)分析]一米線營(yíng)業(yè)廳深度分析例如…例如59改進(jìn)方向分析現(xiàn)況描述可能原因改善機(jī)會(huì)可能實(shí)施內(nèi)容環(huán)境和資料擺放不規(guī)范對(duì)營(yíng)業(yè)廳VI手冊(cè)不熟練營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)或硬件調(diào)整改進(jìn)營(yíng)業(yè)廳環(huán)境及設(shè)施擺放……………………………………………………問題呈現(xiàn)分析成因改善方向改善措施…例如60質(zhì)量控制管理模式61這些指導(dǎo)原那么保證公司能夠?yàn)榭蛻籼峁└邇r(jià)值且實(shí)際可行、卓有成效的解決方案建立多層次的客戶關(guān)系和可信度客戶和共同組成指導(dǎo)委員會(huì)和行動(dòng)小組與客戶建立友好的工作關(guān)系通過綜合的工作手段掌握與工程有關(guān)的詳盡事實(shí)和數(shù)據(jù)，運(yùn)用適宜的分析方法對(duì)相關(guān)的事實(shí)和數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，結(jié)合客戶具體情況，提出實(shí)效性的解決方案。工程合作雙方應(yīng)定時(shí)聯(lián)系和溝通，與工程有關(guān)和有用的信息應(yīng)予以開放，保證信息的及時(shí)性和有效性，使工程得以順利進(jìn)行。共同參與的工程隊(duì)伍經(jīng)驗(yàn)與客戶實(shí)際相結(jié)合信息互動(dòng)為客戶的效勞有三個(gè)根本指導(dǎo)原那么62步

驟質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

質(zhì)量控制界定問題

清晰，具體，書面表達(dá)問題中無含糊概念

項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目研究部與客戶三方確認(rèn)問題確定研究方法模型清晰，邏輯性，有數(shù)據(jù)或理論支持

項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目研究部與客戶三方確認(rèn)問題抽樣樣本結(jié)構(gòu)分布符合抽樣框結(jié)構(gòu)分布，對(duì)抽樣方法進(jìn)行誤差估算。

SOP/代表性對(duì)比監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)收集問卷設(shè)計(jì)SOPSOP實(shí)施計(jì)劃SOP

SOP訪問質(zhì)量SOPSOP/訪問錄音系統(tǒng)/電子問卷審

核SOPSOP/電腦審卷/錄音審卷數(shù)據(jù)處理SOPSOP數(shù)據(jù)分析針對(duì)問題，全面，深入

歷史數(shù)據(jù)二手資料驗(yàn)證專家討論總結(jié)報(bào)告清晰回答問題，簡(jiǎn)潔，數(shù)據(jù)充分邏輯清楚

客戶評(píng)估質(zhì)量控制-質(zhì)量控制系統(tǒng)63不合格不合格不合格不合格不合格問卷設(shè)計(jì)訪員培訓(xùn)內(nèi)部審核客戶審閱訪員考核不合格訪問執(zhí)行督導(dǎo)核查無效問卷數(shù)據(jù)錄入數(shù)據(jù)核查數(shù)據(jù)修正數(shù)據(jù)質(zhì)量報(bào)告執(zhí)行質(zhì)量報(bào)告報(bào)告撰寫項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)內(nèi)部報(bào)告評(píng)審會(huì)不合格報(bào)告完善修改客戶報(bào)告溝通說明會(huì)客戶報(bào)告審核報(bào)告質(zhì)量報(bào)告內(nèi)部總結(jié)會(huì)問卷質(zhì)量報(bào)告訪員評(píng)估報(bào)告工程質(zhì)量保證-內(nèi)部質(zhì)量控制節(jié)點(diǎn)圖64測(cè)評(píng)類的工程質(zhì)量的好壞關(guān)系的工程的成敗，而影響工程質(zhì)量主要在四個(gè)方面：測(cè)評(píng)人員測(cè)評(píng)人員選擇與培訓(xùn)問卷設(shè)計(jì)問卷設(shè)計(jì)思路、目的和有效性測(cè)評(píng)質(zhì)量測(cè)評(píng)監(jiān)督管理人員管理、現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行監(jiān)控、數(shù)據(jù)管理和審核報(bào)告分析數(shù)據(jù)質(zhì)量（真實(shí)性）、分析報(bào)告全面性、針對(duì)性和有效性工程質(zhì)量保證-移動(dòng)渠道測(cè)評(píng)65內(nèi)容明確項(xiàng)目的目標(biāo)以及達(dá)成目標(biāo)所需要的工作內(nèi)容詳細(xì)編制各項(xiàng)工作內(nèi)容的行動(dòng)步驟在項(xiàng)目運(yùn)作團(tuán)隊(duì)中進(jìn)行任務(wù)分工和職責(zé)安排制定各項(xiàng)工作的先后順序和進(jìn)展時(shí)間表為各項(xiàng)工作的進(jìn)展設(shè)定控制點(diǎn)確定所需要的信息資料和獲取途徑訪談提綱設(shè)計(jì)、討論與確定調(diào)查訪談人員溝通技巧培訓(xùn)及項(xiàng)目培訓(xùn)方法專題研討會(huì)（貴公司/我公司）內(nèi)部項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)（我公司）為了能夠準(zhǔn)確了解貴公司的工程需求，更加有效地安排工程操作方案，我們會(huì)積極的安排一系列的工作，力求促進(jìn)雙方的高效合作。質(zhì)量控制-做好工程前期的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作66本項(xiàng)目組的全體成員都接受研究部門的培訓(xùn)，包括分析人員、項(xiàng)目經(jīng)理、運(yùn)作經(jīng)理、錄入和數(shù)據(jù)處理部門及所有調(diào)查執(zhí)行人員。由項(xiàng)目經(jīng)理和訪問部經(jīng)理共同完善《訪問員操作手冊(cè)》，并要求訪問員在看《訪問員操作手冊(cè)》后再開始操作項(xiàng)目；訪問主管及質(zhì)控主管由項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行集中培訓(xùn)，主要是對(duì)問卷和操作部分進(jìn)行講解；對(duì)試訪問卷進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢查，以保證訪問員完全掌握訪問的要求。培訓(xùn)問卷試訪與安排問卷培訓(xùn)后，進(jìn)行模擬訪問；模擬訪問小結(jié)后，安排試訪，研究人員陪訪；根據(jù)試訪結(jié)果，對(duì)調(diào)查提綱作出適當(dāng)修正；邀約受訪對(duì)象進(jìn)行正式訪問。工程準(zhǔn)備階段控制工程前期準(zhǔn)備：67質(zhì)量控制-做好工程前的培訓(xùn)及進(jìn)行中的即時(shí)溝通本工程組的全體成員都接受公司研究部門的培訓(xùn)，包括分析人員、工程經(jīng)理、運(yùn)作經(jīng)理、數(shù)據(jù)分析部門及所有調(diào)查執(zhí)行人員，參與有貴公司相關(guān)人員主持的工程啟動(dòng)會(huì)，以準(zhǔn)確把握貴公司的具體需求；確認(rèn)所有工程各個(gè)階段操作的方案以及工程執(zhí)行過程中所有使用的文檔和表格；每5個(gè)工作日，各工程參與人員需向工程經(jīng)理匯報(bào)工程進(jìn)度；每周，由工程經(jīng)理向貴公司匯報(bào)工程進(jìn)度，貴公司可以隨時(shí)了解工程進(jìn)程；定期將參與人員在工程中遇到的問題歸納總結(jié)，給出解決方案，以防止發(fā)生同樣的錯(cuò)誤。68質(zhì)量控制-貴公司可對(duì)工程進(jìn)行全程監(jiān)控每周以或電子郵件或現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議方式匯報(bào)工程進(jìn)展情況和遇到的問題，以便及時(shí)解決；貴公司可隨時(shí)檢查工程實(shí)施情況，但以不影響執(zhí)行方工作為限；貴公司可抽查有關(guān)調(diào)查問卷；貴公司可對(duì)調(diào)研工作進(jìn)行實(shí)地考察和檢查；通過客戶說明會(huì)檢查研究成果；貴公司初步驗(yàn)收，提出修改意見，進(jìn)行補(bǔ)充和修改。69質(zhì)量控制-為保證工程的有效實(shí)施，研究有完善的培訓(xùn)體系此部分培訓(xùn)體系屬于日常開展的基礎(chǔ)培訓(xùn)培訓(xùn)體系項(xiàng)目培訓(xùn)體系督導(dǎo)培訓(xùn)體系訪問員培訓(xùn)體系項(xiàng)目背景項(xiàng)目目標(biāo)及內(nèi)容項(xiàng)目的具體訪問要求項(xiàng)目相關(guān)技術(shù)解釋督導(dǎo)管理培訓(xùn)督導(dǎo)技術(shù)水平培訓(xùn)市場(chǎng)研究知識(shí)培訓(xùn)訪問技巧培訓(xùn)訪問員素質(zhì)培訓(xùn)研究員培訓(xùn)體系項(xiàng)目管理培訓(xùn)行業(yè)知識(shí)培訓(xùn)市場(chǎng)研究技術(shù)培訓(xùn)70關(guān)鍵環(huán)節(jié)易出現(xiàn)的質(zhì)量問題質(zhì)量控制關(guān)鍵環(huán)節(jié)工程溝通問卷設(shè)計(jì)培訓(xùn)監(jiān)控QC小組數(shù)據(jù)處理報(bào)告撰寫信息不對(duì)稱問題針對(duì)性不強(qiáng)、精準(zhǔn)差被培訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容不能及時(shí)與正確理解工程人員執(zhí)行過程中脫離流程指導(dǎo)無視細(xì)節(jié)，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不嚴(yán)數(shù)據(jù)有效性判斷容易失誤報(bào)告分析不夠全面71關(guān)鍵環(huán)節(jié)控制措施-區(qū)域督導(dǎo)中心項(xiàng)目中心二級(jí)地市一級(jí)地市三級(jí)地市…….………公司XX北區(qū)督導(dǎo)中心XX東區(qū)督導(dǎo)中心XX區(qū)督導(dǎo)中心XX南區(qū)督導(dǎo)中心XX西區(qū)督導(dǎo)中心主要作用：執(zhí)行工程調(diào)查，監(jiān)督工程質(zhì)量；促使區(qū)域效勞標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)的落地；跟蹤促使效勞質(zhì)量問題的改進(jìn)和反響。72樣本量確認(rèn)與說明謝謝!此文件僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)ZT咨詢的書面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。上海執(zhí)天企業(yè)管理咨詢ShanghaiZTConsultingCo.,Ltd市場(chǎng)調(diào)查專業(yè)機(jī)構(gòu)！最正確合作伙伴！在如今劇烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，企業(yè)績(jī)效動(dòng)力源自于多方面的資源，而外腦是必不可少的一局部市場(chǎng)研究市場(chǎng)咨詢競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)行業(yè)分析投資決策法規(guī)研究產(chǎn)業(yè)研究競(jìng)爭(zhēng)分析消費(fèi)者調(diào)查營(yíng)銷診斷大客戶營(yíng)銷方案渠道研究…………采購(gòu)分析生產(chǎn)分析營(yíng)銷調(diào)查財(cái)務(wù)分析渠道分析…………市場(chǎng)趨勢(shì)顧客研究產(chǎn)品研究滿意度研究…………

page75我們提供市場(chǎng)過程中經(jīng)歷的一個(gè)完整體系，他包含從宏觀到微觀到競(jìng)爭(zhēng)的全過程市場(chǎng)研究行業(yè)分析市場(chǎng)分析競(jìng)爭(zhēng)分析渠道分析企業(yè)資源與能力分析宏觀環(huán)境分析123456page76page77市場(chǎng)研究--是一種最有效、本錢最低的了解市場(chǎng)狀況的方法。通過市場(chǎng)調(diào)查會(huì)顯著增加他們?cè)谑袌?chǎng)上成功的機(jī)率。WHAT：消費(fèi)者購(gòu)置或使用什么產(chǎn)品或品牌?WHY：消費(fèi)者為什么購(gòu)置或使用？

WHO：購(gòu)置和使用產(chǎn)品/品牌的消費(fèi)者是誰？

WHEN：在什么時(shí)候購(gòu)置和使用？WHERE：在什么地方購(gòu)置和使用？

HOWMUCH：購(gòu)置和使用的數(shù)量是多少？

HOW：如何購(gòu)置和使用的？

WHERE：從哪里獲得產(chǎn)品/品牌的信息？…………產(chǎn)品的創(chuàng)意、概念、配置？如何進(jìn)行有效的改進(jìn)?

現(xiàn)有產(chǎn)品是否存在潛在的消費(fèi)需求？

消費(fèi)者的產(chǎn)品需求是什么？

開發(fā)出的產(chǎn)品是否滿足既定目標(biāo)和市場(chǎng)需求?

如何能夠保證產(chǎn)品利潤(rùn)？

如何制定切合企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)格？

如何制定品牌和產(chǎn)品策略？

如何確定產(chǎn)品包裝和包裝策略？

…………如何進(jìn)行媒體目標(biāo)、媒體選擇？廣告的知名度、理解度、接受度、美譽(yù)度？

品牌的知名度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度？

廣告的目標(biāo)群體的行為特征？

與預(yù)設(shè)廣告目標(biāo)的差異？

AEI廣告效果指數(shù)？

銷售/市場(chǎng)占有率？

視聽率、接觸度、接觸頻率？每千人本錢〔CPM〕？

…………顧客總體滿意度？那些地方不滿意？不滿意的原因是什么？不滿意項(xiàng)的重要性評(píng)價(jià)？改進(jìn)建議？滿意方面的評(píng)價(jià)？對(duì)該效勞的再次購(gòu)置率？推薦率？………..page78產(chǎn)品種類、規(guī)格、產(chǎn)量、生產(chǎn)線及能力…近三年財(cái)務(wù)報(bào)表、財(cái)務(wù)制度、本錢分析、利潤(rùn)分析…營(yíng)銷政策、價(jià)格分析、經(jīng)銷商考核、廣告投放、促銷方案、銷售組織…銷售渠道、主要客戶、銷售量或金額、進(jìn)出口量…員工人數(shù)、構(gòu)成、薪資狀況、學(xué)歷情況、崗位設(shè)置、考核標(biāo)準(zhǔn)…零部件采購(gòu)價(jià)格、供給商名稱、采購(gòu)量、付款方式…“知己知彼，百戰(zhàn)不殆。〞在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)劇烈的年代，競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)已經(jīng)成為企業(yè)戰(zhàn)略決策和讓企業(yè)運(yùn)籌帷幄、逐鹿市場(chǎng)的成敗關(guān)鍵。page79市場(chǎng)調(diào)查體系營(yíng)銷策略營(yíng)銷系統(tǒng)分析市場(chǎng)分析市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)咨詢識(shí)別與產(chǎn)品相關(guān)的特征對(duì)具有類似需求的消費(fèi)者分群描述每一群體選擇具有吸引力的目標(biāo)群體公司競(jìng)爭(zhēng)者環(huán)境消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)行銷銷售終端監(jiān)測(cè)經(jīng)銷商測(cè)評(píng)系統(tǒng)產(chǎn)品價(jià)格分銷促銷服務(wù)通過市場(chǎng)研究和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的研究，我們進(jìn)一步為客戶提供市場(chǎng)咨詢策略方面的效勞。page80通過我們的分支機(jī)構(gòu)以及各地戰(zhàn)略合作伙伴，我們建立了覆蓋全國(guó)300多個(gè)主要城市及主要3-4級(jí)城市市場(chǎng)的數(shù)據(jù)采集網(wǎng)絡(luò)。ZT咨詢長(zhǎng)期合作伙伴深圳成都武漢西安沈陽北京上海

哈爾濱長(zhǎng)春太原蘭州青島鄭州杭州長(zhǎng)沙南昌廈門昆明烏魯木齊呼和浩特拉薩貴陽桂林西寧銀川石家莊南京大連重慶濟(jì)南福州海口遍及中國(guó)650個(gè)城市的執(zhí)行能力專用網(wǎng)絡(luò)我們成功的關(guān)鍵：確保行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和功能方法的有效組合。市場(chǎng)咨詢競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)市場(chǎng)研究功能中心工業(yè)行業(yè)中心汽車工業(yè)品消費(fèi)品效勞類咨詢參謀小組咨詢參謀小組咨詢參謀小組咨詢參謀小組咨詢參謀小組咨詢參謀小組咨詢參謀小組咨詢參謀小組咨詢參謀小組page81page82