銀行投訴處理技巧培訓(xùn)PPT課件（帶內(nèi)容）

LOGO輸入名稱銀行投訴與爭(zhēng)議處理技巧投訴產(chǎn)生投訴目的投訴好處Clickenteryourcontent,orbycopyingyourtext,choosethepastetothis.Clearandconciselanguage,simplespecificationcan...時(shí)間：202X.XX匯報(bào)人：XXX目錄CONTENTS01投訴產(chǎn)生的原因Reasonsforcomplaints02客戶投訴的目的Reasonsforcomplaints03客戶投訴的好處Reasonsforcomplaints04客戶投訴四種需求Reasonsforcomplaints05處理投訴基本方法Reasonsforcomplaints06處理升級(jí)投訴技巧Reasonsforcomplaints投訴產(chǎn)生的原因Clickenteryourcontent,orbycopyingyourtext,choosethepastetothis.Clearandconciselanguage,simplespecificationcan...PART01PART投訴產(chǎn)生的原因客戶沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。最根本的原因：投訴產(chǎn)生的原因020103產(chǎn)生的原因因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失產(chǎn)生的原因他們的問(wèn)題或需求得不到解決，也沒(méi)有人向他們解釋清楚,客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切產(chǎn)生的原因在使用服務(wù)過(guò)程中，有人岐視或小看他們，沒(méi)有人聆聽(tīng)他們的申訴,沒(méi)有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤或責(zé)任投訴產(chǎn)生的原因客戶投訴渠道現(xiàn)場(chǎng)投訴（如網(wǎng)點(diǎn)、親臨客服中心）電話客服（95599）網(wǎng)上（E-mail發(fā)帖、信函）上級(jí)監(jiān)管部門(mén)或消費(fèi)者協(xié)會(huì)（人行、銀監(jiān)局、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)）投訴產(chǎn)生的原因投訴直接后果1、不滿意將造成30%的顧客減少購(gòu)買，其中的20%將終止與賣方之間的所有關(guān)系。2、一個(gè)人不滿意會(huì)轉(zhuǎn)告8～10人，其中20%會(huì)再轉(zhuǎn)告20人；但一位滿意的顧客只會(huì)告訴3個(gè)人。3、一個(gè)負(fù)面印象，要12個(gè)好印象才能彌補(bǔ)。4、至少有的70%貨品是老主顧購(gòu)買的。5、爭(zhēng)取一位新顧客所花費(fèi)的成本，至少是留住一位老主顧成本的5倍。6、在100位不滿意的顧客中，大約只有4個(gè)人會(huì)抱怨會(huì)投訴，許多人會(huì)默默地轉(zhuǎn)向同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；有一個(gè)人提出不滿，則應(yīng)該還有25個(gè)人也會(huì)有類似的不滿?？蛻敉对V的目的Clickenteryourcontent,orbycopyingyourtext,choosethepastetothis.Clearandconciselanguage,simplespecificationcan...PART02PART客戶投訴的目的客戶希望他們的問(wèn)題能得到重視客戶投訴的目的能得到相關(guān)人員的熱情接待客戶投訴的目的獲得優(yōu)秀服務(wù)，最終能使他們所遇到的問(wèn)題得到圓滿的解決客戶投訴的目的客戶投訴的好處Clickenteryourcontent,orbycopyingyourtext,choosethepastetothis.Clearandconciselanguage,simplespecificationcan...PART03PART客戶投訴的好處好處1好處2好處3好處4投訴可以指出公司的缺點(diǎn)投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)投訴可以提高處理投訴人員的能力投訴四種需求Clickenteryourcontent,orbycopyingyourtext,choosethepastetothis.Clearandconciselanguage,simplespecificationcan...PART04PART客戶投訴四種需求客戶需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺(jué)不理不睬或應(yīng)付?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暬蛏拼?。他們希望他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問(wèn)題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處理的關(guān)心?？蛻粜枰降拇?，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口，傾聽(tīng)可以針對(duì)問(wèn)題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。01被關(guān)心02被傾聽(tīng)客戶投訴四種需求客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個(gè)能用腦而且真正為其用腦解決問(wèn)題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。03服務(wù)人員專業(yè)化客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默?？蛻粝Ｍ?tīng)到“我會(huì)優(yōu)先考慮處理你的問(wèn)題“或”如果我無(wú)法立刻解決你的問(wèn)題，我會(huì)告訴你處理的步驟和時(shí)間”。04迅速反應(yīng)處理投訴基本方法Clickenteryourcontent,orbycopyingyourtext,choosethepastetothis.Clearandconciselanguage,simplespecificationcan...PART05PART處理投訴基本方法表示道歉如果你沒(méi)有錯(cuò)，就沒(méi)有理由驚慌，如果你真的出錯(cuò)，就得勇于面對(duì)，請(qǐng)記住客戶之所以動(dòng)氣是因遇上問(wèn)題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)，找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。仔細(xì)詢問(wèn)引導(dǎo)用戶說(shuō)出問(wèn)題的重點(diǎn)，有的放矢。表示同情如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問(wèn)題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減一半，找出雙主一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。處理投訴基本方法記錄問(wèn)題好記性不知爛筆頭，把客戶反映的重點(diǎn)問(wèn)題記錄下來(lái)，不會(huì)耽誤多少時(shí)間。解決問(wèn)題探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找到方法，征還應(yīng)客戶的同意，如果客戶不接受你的辦法，請(qǐng)問(wèn)他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程，如果你無(wú)法解除，可推薦其他合適的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。禮貌地結(jié)束處理升級(jí)投訴技巧Clickenteryourcontent,orbycopyingyourtext,choosethepastetothis.Clearandconciselanguage,simplespecificationcan...PART06PART處理升級(jí)投訴技巧010203全面了解處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶投訴的問(wèn)題有全面的了解，做到心中有數(shù)。做出假設(shè)假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施。設(shè)定方案在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇。把握原則把握好最終處理原則，超出原則不予接受。處理升級(jí)投訴技巧用微笑化解冰霜轉(zhuǎn)移目標(biāo)

角色轉(zhuǎn)換或替代不留余地博取同情真心真意拉近距離處理疑難投訴的技巧轉(zhuǎn)移場(chǎng)所主動(dòng)回訪適當(dāng)讓步給客戶優(yōu)越感善意諾言勇于認(rèn)錯(cuò)以權(quán)威制勝處理升級(jí)投訴技巧12345缺少專業(yè)知識(shí)怠慢客戶急于為自己開(kāi)脫可以一次解決反而造成客戶升級(jí)投訴允諾客戶自己做不到的事情缺乏耐心，急于打發(fā)客戶處理投訴過(guò)程中的大忌處理升級(jí)投訴技巧爭(zhēng)議個(gè)案:處理xx銀行信用卡“巨額”掛失費(fèi)引爭(zhēng)議xx掛失手續(xù)費(fèi)過(guò)高，并表示其借記卡掛失只需10元費(fèi)用信用卡掛失費(fèi)由各家銀行自定（銀監(jiān)局批準(zhǔn)）。因信用卡要從總部寄來(lái)，而不能由分行直接發(fā)卡，發(fā)卡成本更高；且信用卡掛失后風(fēng)險(xiǎn)即轉(zhuǎn)嫁到銀行，而信用卡被盜刷的風(fēng)險(xiǎn)高于借記卡，因此信用卡掛失費(fèi)用較高，普遍高于借記卡掛失費(fèi)，另關(guān)于掛失費(fèi)收費(fèi)根據(jù)是在“xx卡領(lǐng)用合約”即xx卡申請(qǐng)表中xx卡費(fèi)率表中客戶卡片遺失后應(yīng)第一時(shí)間掛失，盡可能避免風(fēng)險(xiǎn)，掛失后風(fēng)險(xiǎn)由銀行承擔(dān)（不同銀行會(huì)有掛失前簽名消費(fèi)的失卡保障）對(duì)于費(fèi)用，坐席可從客戶用卡情況、爭(zhēng)議是否嚴(yán)重為客戶申請(qǐng)減免費(fèi)用，但僅此一次，下不為例。對(duì)于客戶提出費(fèi)用收取過(guò)高做意見(jiàn)反饋，爭(zhēng)取改善?？蛻魻?zhēng)議背景處理處理升級(jí)投訴技巧爭(zhēng)議銀行活動(dòng)：背景客戶張先生通過(guò)我行短信告知可參與北京分行刷卡有禮活動(dòng)，（符合條件后）但因禮品數(shù)量有限，導(dǎo)致客戶沒(méi)能拿到，現(xiàn)客戶提出爭(zhēng)議：1、短信告知參與并無(wú)告知數(shù)量有限2、作為忠實(shí)客戶，很是寒心確認(rèn)客戶是否符合條件婉拒并安撫客戶（你的心情我能理解），以工單向分行協(xié)調(diào)作為銀行“良好客戶”，贈(zèng)送積分以示安撫（如分行協(xié)調(diào)無(wú)果，則由我中心補(bǔ)贈(zèng)并回訪）為客戶意見(jiàn)反饋“建議短線日后備注完善”爭(zhēng)議銀行活動(dòng)：處理處理升級(jí)投訴技巧爭(zhēng)議銀行扣費(fèi)影響個(gè)人征信客戶祁先生來(lái)電關(guān)于我行卡片其為激活但扣除費(fèi)用，現(xiàn)正辦理房貸，通過(guò)人行征信系統(tǒng)查詢我行上傳起逾期記錄，逾期項(xiàng)目為銀行扣費(fèi)，表示其xx卡沒(méi)開(kāi)通（根本沒(méi)收到），要求我行取消對(duì)其征信影響，否則向銀監(jiān)局投訴我行亂扣費(fèi)個(gè)案查詢開(kāi)卡記錄工單，告知客戶開(kāi)通途徑確認(rèn)客戶手中是否還有卡，如無(wú)，建議客戶掛失（或銷卡），避免風(fēng)險(xiǎn)澄清銀行費(fèi)用計(jì)收情況，建議客戶還款，客戶爭(zhēng)議強(qiáng)烈情況下申請(qǐng)減免申請(qǐng)修改征信，告知處理時(shí)限，如有需要約定回訪處理客戶否認(rèn)開(kāi)卡（須查詢開(kāi)卡途徑），信用卡除了客戶自行激活，也有我行外呼營(yíng)銷激活（須經(jīng)客戶同意）純銀行扣費(fèi)導(dǎo)致逾期可以申請(qǐng)修改客戶征信背景處理升級(jí)投訴技巧背景：呼叫中心質(zhì)檢2次來(lái)電個(gè)案：客戶投訴前坐席服務(wù)態(tài)度/業(yè)務(wù)能力處理：安撫—解決前坐席未能解決問(wèn)題（業(yè)務(wù)能力）安撫-服務(wù)態(tài)度，若客戶仍不接受，請(qǐng)品管查證是否前坐席存在不足回復(fù)客戶處理結(jié)果，如存在不足，給予