前臺(tái)管理制度

HR的春天里知識(shí)旗艦店第第頁前臺(tái)管理制度目的為了統(tǒng)一前臺(tái)接待形象，提高禮儀和內(nèi)外服務(wù)水平，更好地展示公司良好精神風(fēng)貌，營造和諧的工作氛圍，特制定本管理規(guī)范。適用范圍本規(guī)范適用于XXXX總部前臺(tái)接待人員。服務(wù)規(guī)范（一）指導(dǎo)思想堅(jiān)持原則，引導(dǎo)客戶需求；對(duì)外維護(hù)公司形象，對(duì)內(nèi)營造和諧工作環(huán)境；從客戶的角度思考問題；使用文明用語。（二）名詞解釋1、來賓：指XXXX以外的來訪者；2、被訪者：指接待來訪賓客的公司員工；（三）前臺(tái)接待員儀表規(guī)范1、儀貌：1）淡妝上崗：化妝不宜過濃；2）面帶微笑：表情親切、自然，語氣溫和、語言清晰；3）發(fā)型整潔有型：不梳披肩發(fā)不留怪發(fā)形、不焗彩發(fā)、不佩戴醒目發(fā)飾；2、儀表：工裝整潔：按要求著職業(yè)裝，著裝要求干凈、平整、無異味；不佩帶醒目首飾：耳環(huán)不宜過大或過長，項(xiàng)鏈不宜過長或過于華麗、醒目，面部不佩帶裝飾物；指甲干凈：不涂鮮艷色彩的、與自然色反差過大的指甲油，指甲不宜過長；4）不赤腳穿鞋：穿裙裝須穿長襪；3、行態(tài)：1）坐姿：入坐輕盈，上身正直，不搖不晃，端莊大方。2）站姿：身體正直，挺胸收腹，精神飽滿，兩眼平視。3）行姿：步履自然，敏捷矯健，挺胸抬頭，全身協(xié)調(diào)。（四）接聽電話規(guī)范前臺(tái)電話鈴響后應(yīng)在鈴響二次前接聽并使用標(biāo)準(zhǔn)問候語：“您好！XXXX。”或?qū)?nèi)部電話使用標(biāo)準(zhǔn)問候語“您好！前臺(tái)?！苯哟龁T接聽電話須耐心、準(zhǔn)確，回答問題須口齒清楚、語言精練、語氣溫和；對(duì)于電話來訪者的詢問應(yīng)仔細(xì)聽取判斷，耐心解釋說明。遇公司機(jī)密內(nèi)容，應(yīng)婉言謝絕回答；一般外部電話不得直接轉(zhuǎn)接總裁室成員；嚴(yán)禁厲聲厲色、粗語傷人、心躁氣浮。原則上接電話的時(shí)間不易過長，如在接打電話中有電話進(jìn)來，應(yīng)說：“對(duì)不起！請(qǐng)您稍等一下；我先接個(gè)電話”在接通另一個(gè)電話時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起！讓您久等了。”5、電話中應(yīng)正確使用敬稱、原則上等打電話的人先掛完電話再輕放電話。（五）前臺(tái)電話用語1、接聽電話。前臺(tái)：報(bào)出公司名稱：您好！XXXX?。换?qū)?nèi)部電話：您好！前臺(tái)！。轉(zhuǎn)接電話。前臺(tái)：確認(rèn)客戶信息，轉(zhuǎn)分機(jī)號(hào)，確認(rèn)沒有人接時(shí)，給客戶直線號(hào)碼。沒有聽清楚時(shí)用語為：對(duì)不起，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？如手機(jī)信號(hào)不強(qiáng)，用語為：信號(hào)不清，請(qǐng)您重?fù)芤槐楹脝?？前臺(tái)：（接通員工電話）在辦公位：您好XX（尊稱），我是前臺(tái)，有位某公司某小姐（先生）找您。不在辦公位：對(duì)不起！某人不在。您是否另外再約？或與其他人聯(lián)系？暫時(shí)不能接待：請(qǐng)您直接與客人解釋一下，好嗎？客戶所找的員工不在總部時(shí)對(duì)不起，他不在總部工作，請(qǐng)您記錄他的電話。4）常用您、請(qǐng)、對(duì)不起、抱歉、沒關(guān)系、不客氣、再見等禮貌用語。（六）前臺(tái)來賓接待流程（七）接待員禮節(jié)規(guī)范1、當(dāng)客人步入大廳門口時(shí)，須立即迎候，面帶微笑，親切自然；2、目光平視來賓，使用文明用語主動(dòng)詢問：“您好！請(qǐng)問我能幫您做什么？”3、根據(jù)來賓來訪事由，作好以下接待工作：1）聯(lián)系相關(guān)業(yè)務(wù)；2）事先與被訪者約定的，電話通知被訪者(或相關(guān)業(yè)務(wù)人員)；同時(shí)請(qǐng)來賓填寫“公司來訪登記表”并安排在大廳稍坐；來賓不能講明被訪者的應(yīng)仔細(xì)判斷，并與相關(guān)部門人員電話聯(lián)系后，再做安排；4）對(duì)于上門推銷及進(jìn)行各類社會(huì)調(diào)查人員，應(yīng)婉言謝絕接待；并嚴(yán)守公司商務(wù)機(jī)密。5）杜絕閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)；6）客人洽談后離去經(jīng)過前臺(tái)時(shí)，接待員應(yīng)立即致意，道“再見”或“歡迎您再來！”（并微笑目送來賓）；（八）其他行為規(guī)范1、前臺(tái)接待人員工作時(shí)間須使用標(biāo)準(zhǔn)用語，禁止使用方言；2、待人接物以尊重他人為原則，熱情周到，不卑不亢。接、遞物品應(yīng)抬雙手、雙目注視對(duì)方，誠懇體現(xiàn)對(duì)他人的尊敬；3、對(duì)內(nèi)部員工提出的各項(xiàng)工作幫助，在不影響本職工作的前提下，應(yīng)主動(dòng)熱情、力所能及地給予滿足；如確實(shí)無法完成或只能提供部分幫助，應(yīng)表示歉意并委婉解釋原因或向行政主管匯報(bào)協(xié)調(diào)，不得生硬拒絕或帶著情緒（包括給臉色等）。4、工作時(shí)間禁止離崗辦私事、嬉笑打鬧、精神分散，接聽私人電話不得超過3分鐘；5、嚴(yán)禁在前臺(tái)打私人電話；6、前臺(tái)接待人員應(yīng)將工作中遇到的各種困難或難以回答或解決的問題，及時(shí)與行政主管溝通匯報(bào)，不斷探討總結(jié)，形成規(guī)范的工作方法，逐步提高工作能力和服務(wù)水平。7、遵守公司的其他有關(guān)規(guī)定。四、前臺(tái)代辦事宜流程1、會(huì)議室管理：（參照：會(huì)議管理規(guī)定）2、代訂飛機(jī)票：（參照：機(jī)票預(yù)定管理規(guī)定）3、申領(lǐng)辦公用品：4、印制名片：五、監(jiān)督與投訴1、各行政主管對(duì)前臺(tái)接待員進(jìn)行監(jiān)督和檢查，如發(fā)現(xiàn)違反本規(guī)范者，應(yīng)立即指出；接待員須立刻改正。2、公司所有員工均有權(quán)對(duì)前臺(tái)接待員進(jìn)行監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)違反本規(guī)范者，可向行政部投訴，行政部應(yīng)立即核實(shí)，接待員須立刻改正，必