DB46T 306-2015 海上旅游客運服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

DB46

03.200DB46R

24備案號：45157-2015

DB46/T

306—2015

46/T

海南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局

DB46/T

306—2015前??言本標準按GB/T

曦、王淑敏。IIDB46/T

306—2015海上旅游客運服務(wù)質(zhì)量規(guī)范1

范圍待服務(wù)要求、營運安全要求、服務(wù)管理要求、投訴處理管理要求、服務(wù)質(zhì)量考評標準。2

GB

2894 安全標志及其使用導(dǎo)則GB

9664 文化娛樂場所衛(wèi)生標準GB

9670 GB

9673 公共交通工具衛(wèi)生標準GB/T

10001.1

GB/T

10001.3

第3部分:客運貨運符號GB

13495 消防安全標志GB

16153 飯館（餐廳）衛(wèi)生標準GB

16557 GB/T

16890-2008

水路客運服務(wù)質(zhì)量要求GB/T

19001 質(zhì)量管理體系

要求GB/T

24421（所有部分） JT/T

471

3

術(shù)語和定義GB/T

16890界定的及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1海上旅游客運服務(wù)企業(yè)3.2海上旅游船4

服務(wù)基礎(chǔ)條件4.1

船舶4.1.1

海上旅游船的設(shè)計建造應(yīng)包含涉及船舶的穩(wěn)定性、消防、救生、通信、航行安全與環(huán)保要求等DB46/T

306—20154.1.2

4.1.3

4.1.4

4.1.5

4.2

碼頭4.2.1

4.2.2

4.2.3

旅游客船?？康拇a頭或浮動設(shè)施應(yīng)經(jīng)相關(guān)主管部門驗收合格并核發(fā)經(jīng)營許可，方可投入使用。4.3

人員4.3.1

4.3.2

應(yīng)根據(jù)船舶提供的旅游服務(wù)功能，配備具有相關(guān)資質(zhì)的工作人員。5

設(shè)施設(shè)備和環(huán)境要求5.1

5.1.1

5.1.2

5.1.3

載客

12

60

5.1.4

航行時間在

2

小時以上的海上旅游船應(yīng)設(shè)綜合服務(wù)臺。5.1.5

5.2

5.2.1

5.2.2

5.2.3

5.3

5.3.1

布置美觀、陳設(shè)得當。5.3.2

5.3.3

5.4

5.4.1

5.4.2

客艙和公共區(qū)域應(yīng)符合

GB

9673

5.4.3

設(shè)有餐飲服務(wù)的海上旅游船，其吧臺、餐廳（廚房）應(yīng)符合

GB

16153

5.4.4

GB

9664

5.4.5

GB

9670

5.4.6

5.4.7

應(yīng)設(shè)置密閉的分類生活廢棄物回收箱（筒），做好船舶垃圾的日常收集、儲存和處理工作，不得將廢棄物丟棄海中。5.4.8

衛(wèi)生潔具完整、清潔且無污垢、無積水、無異味。5.5

5.5.1

5.5.2

氣象海況信息發(fā)布牌與廣播系統(tǒng)等齊全。DB46/T

306—20155.5.3

應(yīng)具備良好的衛(wèi)生條件，整潔明亮，溫濕度適宜，所有用具用品應(yīng)保持干凈。5.5.4

5.5.5

應(yīng)配備與出航海上旅游船和當?shù)睾Ｊ鹿芾頇C構(gòu)保持通信暢通的設(shè)施設(shè)備，并有效使用。5.5.6

5.5.7

應(yīng)設(shè)置小件物品寄存保管處或配置自助式寄存箱（柜）。5.5.8

宜配備影像設(shè)備和監(jiān)控設(shè)備。6

接待服務(wù)要求6.1

服務(wù)人員要求6.1.1

6.1.2

熟悉船上各項服務(wù)業(yè)務(wù)和船舶安全相關(guān)知識，了解旅游航線沿途景點，具備講解服務(wù)的能力，能妥善處理各項緊急情況（救生、消防等），冷靜不慌亂。6.1.3

6.1.4

6.1.5

6.2

6.2.1

海上旅游客運服務(wù)組織應(yīng)利用公共媒體向社會發(fā)布航線、航班信息、航經(jīng)景點、票價及售票地點等服務(wù)信息，信息內(nèi)容應(yīng)真實、完整、有效。6.2.2

售票場所應(yīng)公布航線、航班、票價表以及免票條件、半票、團體票和退票辦理等信息。宜提供旅游指南和旅游景區(qū)（點）宣傳資料。6.2.3

6.2.4

服務(wù)場所應(yīng)設(shè)置平面示意圖并合理設(shè)置導(dǎo)向標志，危險區(qū)域應(yīng)設(shè)警示或安全標志，非工作人員禁區(qū)應(yīng)設(shè)禁止標志。6.2.5

服務(wù)臺值班員在營運時應(yīng)及時引導(dǎo)、接待乘客，答復(fù)咨詢。6.2.6

6.2.7

服務(wù)場所標志的圖形符號應(yīng)符合

GB/T

10001.1、GB/T

10001.3、JT/T

471

6.2.8

船上應(yīng)提供咨詢、講解服務(wù)。6.3

6.3.1

應(yīng)提供上、下船迎、送服務(wù)。6.3.2

6.3.3

對乘客中老人、兒童、孕婦、殘障者等給予相應(yīng)的幫助。6.3.4

6.3.5

6.3.6

宜為乘客提供有海南特色的旅游紀念品銷售服務(wù)。6.4

6.4.1

6.4.1.1

6.4.1.2

6.4.1.3

航行中應(yīng)講解和提示安全注意事項和環(huán)保要求。6.4.1.4

6.4.1.5

航行結(jié)束前應(yīng)致歡送詞、提示旅客帶好隨身攜帶的物品。6.4.1.6

講解內(nèi)容積極、健康。6.4.2

6.4.2.1 DB46/T

306—20156.4.2.2

能提供英（外）語講解服務(wù)。6.4.2.3

講解員應(yīng)向乘客預(yù)告著名景點到達的時間，抵近時予以現(xiàn)場指點，重點講解。6.4.2.4

廣播講解宜伴隨和諧的背景音樂，營造良好氛圍。6.4.2.5

可設(shè)置電子講解設(shè)備。7

營運安全要求7.1

海上旅游船應(yīng)有上、下船安全設(shè)備及安全措施，避免乘客傷亡和落水事故發(fā)生。在主要走廊、公7.2

按照要求配備足夠的消防、救生設(shè)施設(shè)備，并符合相關(guān)部門要求。7.3

應(yīng)有禁止乘客攜帶危險品的宣傳和安全檢查設(shè)備。7.4

GB/T

16890-2008

中的

7.3

7.5

7.6

為航行旅游船購買《國內(nèi)水路客運承運人責任險》保險或者取得相應(yīng)的財務(wù)擔保，并提醒乘客購買相關(guān)保險。7.7

游船的營運航區(qū)和航線應(yīng)與船舶運營證相符合。7.8

海上旅游船的航行應(yīng)符合法定的開航條件，未經(jīng)相關(guān)主管部門核準，不得擅自航行。7.9

海上旅游客運服務(wù)企業(yè)應(yīng)有健全的安全責任制度、安全規(guī)章制度和操作規(guī)程以及安全事故應(yīng)急救援預(yù)案等安全管理與經(jīng)營管理制度并有效運行。7.10

工作，建立工作臺賬。7.11

不得在超載、超范圍、超抗風(fēng)等級情況下航行。7.12

GB

13495、GB

16557

8

服務(wù)管理要求8.1

應(yīng)按

GB/T

19001

8.2

應(yīng)編制包括服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位要求、操作規(guī)程、主要工作職責等內(nèi)容的員工手冊，做到員8.3

應(yīng)按有關(guān)旅游業(yè)質(zhì)量管理的要求，制定海上旅游船質(zhì)量管理細則、乘客監(jiān)督、服務(wù)質(zhì)量調(diào)查等相關(guān)制度，持續(xù)地改進服務(wù)工作。8.4

8.5

宜按

GB/T

9

9.1

9.2

9.3

應(yīng)及時處理投訴意見，并將處理結(jié)果反饋游客。9.4

10

10.1

等級評定工作由評定機構(gòu)委派的檢查員組成評定組承擔。10.2

海上旅游客運服務(wù)質(zhì)量考核評分表見附錄

A，總分按

1000

分計，最終得分折算成百分制。10.3

其中：S——為最終得分；DB46/T

306—2015C——為審查得分；N——為不涉及項目總分。10.4

附錄

A

中“四、安全要求”扣分不得超過

20%，扣分超過

20%的不參加評級。10.5

10.6

90

5A，計分達到

分為

4A，計分達到

為

項目評定內(nèi)容標準分檢查記錄扣分得分一、設(shè)施設(shè)備和環(huán)境（300

分）1.船上服務(wù)設(shè)施設(shè)備60

分1.110

分1.2座椅完整無損、牢固舒適、潔凈無污跡。10

分1.3船上通道無障礙物，通行順暢。10

分1.410

分1.510

分1.610

分2.船容船貌30

分2.110

分2.210

分2.310

分3.艙室環(huán)境30

分3.1艙室玻璃整潔、透明無污跡、破損，無漏水現(xiàn)象。10

分3.210

分3.3艙室內(nèi)空氣流通、溫度適宜，無悶熱感，無異味。10

分4.服務(wù)場所衛(wèi)生環(huán)境100

分4.110

分4.2室內(nèi)無浮塵、積灰；采光，照明、噪音等符合衛(wèi)生要求。10

分4.310

分4.410

分4.5文化娛樂場所（多功能廳、舞廳）整潔，地面潔凈無雜物。10

分4.610

分4.710

分4.8有密閉垃圾桶（箱）等垃圾分類收集裝置，垃圾無散落。10

分4.910

分4.10衛(wèi)生間內(nèi)潔具清潔，沖水正常，無污垢，無異味。10

分5.候船服務(wù)設(shè)施設(shè)備80

分DB46/T

306—2015附

錄 A單位名稱： 總得分：5.110

分5.2接待區(qū)域布局合理、功能齊備。10

分5.3設(shè)置服務(wù)指南和導(dǎo)向圖，服務(wù)臺提供問詢、寄存等服務(wù)。10

分5.4氣象海況發(fā)布牌和廣播系統(tǒng)及時、準確發(fā)布信息。10

分5.510

分5.610

分5.7備完好并有效使用。10

分5.810

分二、接待服務(wù)（340

分）6.服務(wù)人員要求140

分6.120

分6.220

分6.3行為舉止端莊大方、站姿端正、面帶微笑；服務(wù)耐心細致。20

分6.420

分6.520

分6.6況（救生、消防等）。20

分6.720

分7.信息服務(wù)120

分7.120

分7.2明示服務(wù)起止時間、不隨意減少或間斷服務(wù)時間。20

分7.3場所平面示意圖及導(dǎo)向標志符合標準要求，清晰、明確。20

分7.4乘客禁入?yún)^(qū)或危險區(qū)有醒目的警示標志。20

分7.520

分7.6有安全和環(huán)保知識宣傳，提供游客須知。20

分8.接待服務(wù)80

分8.120

分8.220

分8.320

分8.420

分三、講解服務(wù)（160

分）DB46/T

DB46/T

306—20159.講解服務(wù)160

分9.1登船致迎客詞，介紹基本情況、行程、安全須知等事項。20

分9.2介紹救生設(shè)備的存放位置、使用方法，并演示。20

分9.3航行中應(yīng)講解安全注意事項和環(huán)保要求。20

分9.4豐富、積極、健康。提供英（外）語講解服務(wù)。20

分9.520

分9.6講解員熟悉全程各景點解說詞，能主動解說、答復(fù)咨詢。20

分9.7離船時提醒游客攜帶隨身物品。20

分9.820

分四、安全要求（100

分）10.安全要求100

分10.110

分10.2足額配備完好的救生消防設(shè)施設(shè)備，潔凈無異味。10

分10.3有禁止乘客攜帶危險品的宣傳和安全檢查設(shè)備。10

分10.4具備有效的相關(guān)資質(zhì)證書（船舶、船員、碼頭）。10

分10.510

分10.610

分10.710

分10.8有防火、防盜、防滑、防落水等措施。10

分10.910

分10.10牌。10

分五、服務(wù)管理與投訴（100

分）11.服務(wù)管理要求50

分11.1按

GB/T

19001

10

分11.2定期開展員工崗位培訓(xùn)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、技術(shù)練兵，并有記錄。20

分11.3現(xiàn)場抽查顧客滿意度。20

分12.投訴管理50

分12.1醒目公示企業(yè)和主管部門的投訴電話和郵箱等聯(lián)系方式。10

分12.220