餐飲服務(wù)培訓(xùn)資料

酒店餐飲禮儀風(fēng)度培訓(xùn)內(nèi)容簡(jiǎn)析

酒店餐飲業(yè)是和人們的衣食住行息息有關(guān)的服務(wù)行業(yè)，人們拿錢去消費(fèi)買的就是滿意的客戶服務(wù)，使得顧客有在家的感覺(jué)，真正的做了上帝（顧客就是上帝），那才會(huì)讓顧客覺(jué)得物有所值，錢花的值，不過(guò)在現(xiàn)代的服務(wù)行業(yè)普遍存在著服務(wù)不周到，不能滿足客戶需求等等的狀況，例如：去餐廳就餐，自己點(diǎn)的餐一直不上，作為顧客要催服務(wù)員，不過(guò)服務(wù)員常常會(huì)說(shuō)的一句話就是立即就上，立即，幾分鐘，不過(guò)幾分鐘過(guò)后還是說(shuō)立即，這樣會(huì)讓客戶有所期待，不過(guò)最終由但愿變成失望，直至發(fā)火找經(jīng)理理論……等等此類狀況很是常見(jiàn)。人的禮儀風(fēng)度不單純是穿著昂貴的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，禮儀是人際交往中文明禮貌的體現(xiàn)，也是社會(huì)文化和行為規(guī)范的一種重要方面。作為一名酒店餐飲行業(yè)的服務(wù)人員，講求禮儀風(fēng)度直接可以體現(xiàn)出一種酒店餐廳的整體素質(zhì)。第一部分：酒店餐飲服務(wù)員儀容儀表禮儀儀容、儀表是指人的外表和容貌。講究?jī)x容、儀表體現(xiàn)了對(duì)他人、對(duì)社會(huì)的尊重，體現(xiàn)出了一種人的精神狀態(tài)和文明程度，也體現(xiàn)了服務(wù)人員對(duì)工作的熱愛(ài)和對(duì)客人的熱情。

1．精神面貌——表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨可信賴的感覺(jué)中國(guó)最美禮儀小姐2．頭發(fā)——不得留造型怪異的發(fā)式，梳理整潔，保持潔凈。男服務(wù)員頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)，以齊發(fā)際限。規(guī)定前發(fā)不遮額，側(cè)發(fā)不遮耳，后發(fā)不掃衣領(lǐng)，不可留長(zhǎng)鬢角。女服務(wù)員頭發(fā)不適宜過(guò)長(zhǎng)，最長(zhǎng)齊肩胛骨，需盤(pán)起或使用發(fā)卡。3．面部——女服務(wù)員面部應(yīng)化淡妝，口紅淡薄，不適宜濃妝艷抹，保持樸素優(yōu)雅的外表，給人以自然美感。男服務(wù)員不得留胡須，規(guī)定每日必刮。4．手和指甲——指甲不適宜過(guò)長(zhǎng)，要常修理、清潔，服務(wù)前應(yīng)將手洗潔凈并消毒。女服務(wù)員可涂無(wú)色指甲油，不適宜再使用其他裝飾品。5．香水——以淡雅清香為主，牢記使用濃郁刺鼻的香水。6．裝飾品——不佩戴不以便工作（如耳飾、手鏈等）的飾物，不佩戴戒指等輕易藏污納垢、不利衛(wèi)生的飾物，結(jié)婚戒指除外。為使客人得到精神上的滿足，因此在飾物的佩戴上不適宜超過(guò)客人。７．服裝——冬裝、夏裝各兩套，勤洗勤換。上衣不適宜太短，以免彎腰時(shí)露出腰帶。襯衣要熨平整，尤其注意領(lǐng)子、袖口及衣扣處，不能有皺紋、破損，顏色最佳為白色。不要讓汗水、油漬、污漬出目前襯衣上，必須扣好衣扣，不許敞開(kāi)。8.個(gè)人衛(wèi)生——保持整體清潔，包括頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指等處。口腔清新無(wú)異味（不吃洋蔥、大蒜、榴蓮等氣味濃重的食品），常常漱口。勤剪發(fā)、洗頭、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。重視儀表儀容美：一、我們很需要講求禮儀風(fēng)度。在現(xiàn)實(shí)生活中，我們常常會(huì)看到有人的外在和整體的體現(xiàn)不太好，甚至很糟糕，這就是禮儀風(fēng)度的問(wèn)題。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐沒(méi)坐相，站沒(méi)站相；有的人一張嘴就是粗話、臟話，一吸煙就隨地彈煙灰，遇事大驚小怪，吵吵嚷嚷，毫無(wú)顧忌對(duì)他人的干擾……諸如此類的現(xiàn)象都是不講求禮儀和風(fēng)度的體現(xiàn)。二、

應(yīng)注意自己的儀表儀態(tài)。愛(ài)美之心，人皆有之，講求儀表儀容的美，并不是“臭美”，而是一種文明禮儀。整潔、新奇、漂亮、大方的形象既合乎人們的審美，又適應(yīng)交際的需要，同步又體現(xiàn)了對(duì)他人和社會(huì)的尊重。那些西裝亂穿，領(lǐng)帶歪斜，隨口吐痰，大呼小叫，指手畫(huà)腳的丑態(tài)惡習(xí)，是缺乏文化教養(yǎng)體現(xiàn)，也是不尊重自己和他人的體現(xiàn)。三、講求儀表之美，學(xué)點(diǎn)穿著的美學(xué)也是個(gè)重點(diǎn)。人們?cè)诖H戚、會(huì)朋友和歡度年節(jié)假日，總要穿戴打扮的新鮮漂亮。盡管這個(gè)道理顯而易見(jiàn)，但仍有許多人沒(méi)有自覺(jué)地把講求服裝的美作為一種交際的意識(shí)和禮儀。人的穿著打扮一定要兼顧詳細(xì)的時(shí)間、場(chǎng)所和目的，其中也自然包具有交往的對(duì)象了，絕不可以一味地“跟著感覺(jué)走”，不講章法。第二部分：酒店餐飲服務(wù)員儀態(tài)禮儀一、站立規(guī)定站立服務(wù)是餐廳服務(wù)員的基本功之一。“站如松”是說(shuō)人的站立姿勢(shì)要像青松一般端莊挺拔。站姿的基本規(guī)定是：站正，自然親切，穩(wěn)重。其詳細(xì)要領(lǐng)：上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時(shí)，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感，并且有失儀表的端重。女子站立時(shí)，雙腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開(kāi)的距離約為20～25cm。穿禮服或旗袍時(shí)，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距5

cm，以一只腳為重心。男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬，上體保持正直，不可把腳叉開(kāi)很大。站立時(shí)嚴(yán)禁歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。對(duì)的的站姿站功是餐廳服務(wù)員必備的專業(yè)素質(zhì)。餐廳服務(wù)員上崗時(shí)，站姿一定要規(guī)范，尤其是隆重、熱烈、莊嚴(yán)的場(chǎng)所，更要一絲不茍地站好。二、走姿規(guī)定規(guī)定是“行如風(fēng)”。即走起路來(lái)要輕而穩(wěn)，像春風(fēng)同樣輕盈，從容穩(wěn)健。走姿的基本規(guī)定是：挺起胸，抬起頭，兩眼平視，步度和步位要合乎原則。走路不要低頭，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韻律感。男士行走，兩腳跟交替前進(jìn)，兩腳尖稍外展。走在一條直線上。來(lái)賓未拜別，服務(wù)員不得離崗，不得提前撤臺(tái)或清理現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)老弱病殘客人應(yīng)在用餐上提供必要的以便。女子兩腳都要踏在一條直線上，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。步度是指跨步時(shí)兩腳間的距離，原則的步度是本人的一腳之長(zhǎng)，女士穿裙裝或旗袍配高跟鞋時(shí)，步度可略小些。操作姿勢(shì)規(guī)定

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操作姿勢(shì)是指餐廳服務(wù)員在工作中的詳細(xì)動(dòng)作體現(xiàn)。培養(yǎng)餐廳服務(wù)員優(yōu)美的服務(wù)姿態(tài)，是提高服務(wù)質(zhì)量的需要，同步，也是反應(yīng)餐廳服務(wù)員高雅氣質(zhì)的外在體現(xiàn)。因此，酒店餐飲服務(wù)員在工作中要嚴(yán)格遵守如下禮儀規(guī)范。

1．必須按規(guī)定著裝上崗，佩戴標(biāo)志，服裝平整，紐扣系齊；不得卷褲腳，不準(zhǔn)穿背心、短褲、拖鞋上崗。要容貌整潔，儀表儀容大方端莊。坐、立、走姿勢(shì)端正；不得把腳放在桌上或椅上，舉止要文雅。2．工作時(shí)不準(zhǔn)飲酒，不吃蔥、蒜等異味食品。在來(lái)賓面前不準(zhǔn)吸煙、吃東西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠，忍不住時(shí)，應(yīng)用手帕掩住口鼻，面向一旁。3．說(shuō)話輕、走路輕、操作輕，保持餐廳安靜；不得串崗、喧嘩，不要高聲應(yīng)答。如距離較遠(yuǎn)，可招手示意。4．為客人引位時(shí)，應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開(kāi)，前臂自然上抬伸直。指示方向，應(yīng)面帶微笑，上體前傾，眼睛看著目的方向，同步兼顧客人以示誠(chéng)懇、恭敬……5．迎客走在前，送客走在后，遇拐彎或臺(tái)階處應(yīng)示意客人。對(duì)迎面而來(lái)的客人。應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意，或積極讓道，侍立一旁，讓客人先行，并說(shuō)“您好!”“您請(qǐng)!”等禮貌用語(yǔ)，不得搶行或超越客人。6．取送物品或菜點(diǎn)用托盤(pán)，取低矮或落地物品，不要低頭彎腰，應(yīng)兩腳稍分，屈膝下蹲撿起，以示文雅。

第三部分：酒店餐飲服務(wù)員接待禮儀一、體態(tài)動(dòng)作的美高于相貌的美。禮貌，禮儀

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是向他人敬意的一種典禮，也是表達(dá)敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種典禮。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。二、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范1、

一不吸煙，不吃零食。2、

二靜，工作場(chǎng)所保持安靜，隆重場(chǎng)所保持肅靜。3、

三輕一快，操作輕，說(shuō)話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。4、

三理解，理解來(lái)賓的風(fēng)俗習(xí)慣，理解生活，理解特殊規(guī)定。5、

三聲，客人來(lái)時(shí)有迎聲，客問(wèn)有應(yīng)聲，客走有送聲。6、

自尊，尊重老人，尊重婦女小朋友，殘疾人。7、

五勤，眼、口、腳、手、耳勤。三、服務(wù)中的5先原則1、

先女賓后男賓2、

先客人后主人3、

先首長(zhǎng)后一般4、

先長(zhǎng)輩后晚輩5、

先小朋友后成人四、服務(wù)員的語(yǔ)言規(guī)定

（基本用語(yǔ)）謙恭、語(yǔ)氣親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充足體現(xiàn)積極、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不一樣的對(duì)象使用語(yǔ)言要恰當(dāng)，對(duì)內(nèi)賓使用一般話，對(duì)外賓要使用平常外語(yǔ)，做到客到有請(qǐng)、客問(wèn)必答、客走辭別。五、托盤(pán)的使用措施1、

理托：將托盤(pán)擦洗潔凈，在托盤(pán)上疊上潔凈的花墊和專用的盤(pán)布這樣美觀并且防滑。2、裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤(pán)，一般是重、高的后派用的放在里面（側(cè)），輕的、先派用的放在外側(cè)。3、起托：托盤(pán)起托時(shí)你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤(pán)拉于左手上、左手托于托盤(pán)的重心，站好、此時(shí)注意托盤(pán)的平穩(wěn)及重心的掌握。4、托送：托盤(pán)行走時(shí)要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤(pán)不貼腹手臂、不撐腰伴隨行走步行的節(jié)奏托盤(pán)可在腹前自由的擺動(dòng)、但幅度不易過(guò)大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤(pán)的姿勢(shì)大方美觀、輕檢自如。5、托盤(pán)的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開(kāi)成6個(gè)支撐點(diǎn)（5個(gè)指頭和一種余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準(zhǔn)）手指隨時(shí)根據(jù)盤(pán)中各側(cè)面重量變化而作對(duì)應(yīng)的調(diào)整保持托盤(pán)平穩(wěn)。六、托盤(pán)的行走步伐1、

常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。2、

快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。3、

碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，重要用于湯類和較滑的地面。4、

墊步：既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐重要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。

第四部分：酒店餐廳服務(wù)員微笑服務(wù)禮儀資深禮儀講師晏一丹老師認(rèn)為：“微笑是世界上為數(shù)不多的可以越分越多的東西”微笑不需要花一分錢，不過(guò)可以給人們帶來(lái)好的感覺(jué)，輕易靠近的、平易近人的感覺(jué)……一種企業(yè)的信譽(yù)度，不僅表目前“硬件”設(shè)備上，更大程度取決于企業(yè)的“軟件”，由于它是矛盾多發(fā)點(diǎn)。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從微笑服務(wù)開(kāi)始的。1．微笑服務(wù)的意義

微笑服務(wù)在餐飲服務(wù)中是一種特殊無(wú)聲的禮貌語(yǔ)言。在服務(wù)中，餐廳服務(wù)員的真誠(chéng)微笑可以使來(lái)賓心酒店餐飲服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)禮貌：指人與人之間在接觸交往中，互相表達(dá)敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)人們的文化層次和文明程度。禮貌是一種人接人待物的外在體現(xiàn)，這種體現(xiàn)是通過(guò)儀容、儀表、儀態(tài)及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)的。禮節(jié)：是人們?cè)谄匠Ｉ钪?，尤其是交際場(chǎng)所中互相問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及予以必要的協(xié)助與照顧的常用形式，禮節(jié)是禮貌的詳細(xì)體現(xiàn)，如：點(diǎn)頭、致意、握手等都屬禮節(jié)的多種形式。禮儀：是禮節(jié)的一種形式。簡(jiǎn)樸地講，就是人們施禮的一種形式，人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中的一切行為動(dòng)作體現(xiàn)，都是由一定的禮儀形式所反應(yīng)出來(lái)的。修養(yǎng)：指某一種人對(duì)一種事物的認(rèn)識(shí)水平和某種技能的養(yǎng)成。酒店餐飲行業(yè)屬于服務(wù)質(zhì)量規(guī)定比較高的行業(yè)，服務(wù)員的言行舉止直接影響到顧客對(duì)于酒店餐廳的印象分?jǐn)?shù)，以至于會(huì)一傳十，十傳百的影響酒店餐飲的客戶服務(wù)質(zhì)量以及社會(huì)美譽(yù)度，進(jìn)而影響酒店餐飲的經(jīng)濟(jì)效益。擺臺(tái)（1）整頓桌椅，桌腿平穩(wěn)，椅子完好，三三兩兩擺放，正副主人一側(cè)放三，另一側(cè)（2）鋪臺(tái)布。洗手、檢查臺(tái)布放兩，椅背一一條直線上。服務(wù)員站在副主人位置處，用雙手將臺(tái)布抖開(kāi)鋪上臺(tái)面。臺(tái)布折縫朝上；鋪臺(tái)布的原則：臺(tái)布中間線向上，中間線對(duì)準(zhǔn)主人位置十定中心居餐桌中心，舒展平整，臺(tái)布四面均勻，如是方臺(tái)布，四角均勻?qū)ΨQ與桌腳垂直。鋪臺(tái)布的措施有三種：一是推拉法；一種是抖鋪法；一種是撒網(wǎng)式。鋪臺(tái)布應(yīng)注意：臺(tái)布不能接觸地面，臺(tái)布交叉點(diǎn)對(duì)正餐臺(tái)的中心線。臺(tái)布的正面朝上，中心線直對(duì)正副主人席位。周圍均勻相等，臺(tái)布應(yīng)平整無(wú)皺褶。（3）中餐早餐用品擺放。餐碟（或稱骨碟）：按多種臺(tái)形擺放，距桌邊約1.5厘米（或一種食指位）；

茶碟：擺在骨碟右側(cè)，與桌邊相距約1.5厘米；

茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右；

湯碗：擺在骨碟之正上方；

湯匙：放在湯碗內(nèi)，梗把在左；

筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右側(cè)；筷子底邊與臺(tái)邊相距1.5厘米，于骨碟與茶碟之間。

（4）中餐餐午、晚餐擺臺(tái)骨碟：按多種臺(tái)形擺放，碟邊與桌邊相距1.5厘米；茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右側(cè)，與桌邊相距1.5厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右；湯碗、湯匙：湯碗在骨碟上方偏左，湯匙在碗內(nèi)，梗把在左；味碟：味碟在骨碟上方偏右（注意把醬油斟倒進(jìn)味碟時(shí)剛好過(guò)底邊，不適宜過(guò)多）；飲料杯：扣放或立放在湯碗與味碟之間的上方（如宴會(huì)還應(yīng)加放甜酒杯與辣酒杯，甜酒杯擺在碗與味碟的中線上，飲料杯在左側(cè)，辣酒杯在右側(cè)，規(guī)定三杯中線一條直線上）；筷子架、筷子：筷子架在骨碟右側(cè)，與味碟上端邊緣平衡；筷子底邊離臺(tái)面1.5厘米。于茶碟與骨碟中間；牙簽：放于筷子與骨碟之間（注意：筷子套與牙簽套以印有酒店中文名字或店徽的一面應(yīng)朝上，正對(duì)餐位）。中餐宴會(huì)餐臺(tái)布置宴會(huì)餐臺(tái)重要應(yīng)根據(jù)宴會(huì)的主題目布置裝飾，原則是美觀大方、主題鮮明、以便就餐的服務(wù)區(qū)便利。1、準(zhǔn)備工作：根據(jù)宴會(huì)的規(guī)模準(zhǔn)備多種餐具用品。（1）、洗凈雙手；（2）、準(zhǔn)備多種餐具、臺(tái)布、餐巾和桌裙。檢查這些用品有無(wú)破損、皺褶和污漬。（3）、準(zhǔn)備調(diào)味品。（4）、準(zhǔn)備服務(wù)用品。2、擺臺(tái)：（1）整頓桌椅，桌腿平穩(wěn)，椅子完好，三三兩兩擺放，正副主人一側(cè)放三，另一側(cè)放兩，椅背一一條直線上。（2）鋪臺(tái)布：按規(guī)范操作，規(guī)定動(dòng)作對(duì)的、潔凈利落、一次到位。鋪好的臺(tái)布規(guī)定中縫突面朝上。十字折線居中，四面均勻。（3）放轉(zhuǎn)盤(pán)：規(guī)定輕放和居中。（4）餐碟定位：從主人座位開(kāi)始，順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，規(guī)定輕拿輕放。碟邊與桌邊相距1.5厘米；餐碟之間距離均勻。（5）擺餐具。擺臺(tái)詳細(xì)規(guī)定：臺(tái)布中心居中，下垂部分四面均勻等，臺(tái)布蓋住臺(tái)腳?；ㄆ烤又胁途卟坏瓜隆⒉宦涞?。各類用品從離開(kāi)備餐臺(tái)（即落臺(tái)）直到擺臺(tái)結(jié)束，均不能發(fā)生倒下現(xiàn)象。若發(fā)生倒下或落地現(xiàn)象，需更換用品后繼續(xù)比賽。杯子：水杯拿下半部，白酒杯、葡萄酒杯拿細(xì)柄部分。碗盤(pán)拿邊：骨盤(pán)和口湯碗均需拿邊，逐一放置。湯匙拿柄：所有湯匙均需拿柄。輕聲放置：規(guī)定所有物品在托盤(pán)內(nèi)和放置時(shí)均輕聲放置。骨盤(pán)均勻：骨盤(pán)的間隔距離相等。相對(duì)的兩個(gè)骨盤(pán)與臺(tái)中的花瓶基本成一線。骨盤(pán)一指：指八個(gè)骨盤(pán)均離桌邊一指寬（約1.5厘米）?？昙芪恢?，筷子一指：筷架位于骨盤(pán)右上方約45°，筷架上近骨盤(pán)一側(cè)放長(zhǎng)柄湯匙，外側(cè)放筷子，筷子在筷架位置約2/5處?？晡簿嘧肋呉恢福?.5厘米），以筷袋為準(zhǔn)。湯匙方向一致：湯匙均放入湯碗中，匙柄向左，十個(gè)湯匙放置后于基本呈圓型。湯碗位置：湯碗位于骨盤(pán)的左上方，碗的外沿與骨盤(pán)外沿成一直線。骨盤(pán)標(biāo)識(shí)：骨盤(pán)表面的標(biāo)識(shí)在正上方。公筷、匙位置：公筷、匙每桌兩副，按正、副主位呈“一”字型橫向放置。三杯位置：三杯位于骨盤(pán)的上方，葡萄酒杯對(duì)準(zhǔn)骨盤(pán)杯徽（正中），葡萄酒杯杯底距骨盤(pán)1厘米，白、葡萄酒杯杯肚間距為1厘米葡萄酒杯與水杯杯肚間距為1厘米，三杯中心成一直線。調(diào)味品、煙缸位置：擺4人煙缸成“十”字型，擺在正副主位左右上方，胡椒、鹽瓶放置在主人席右方約90°處，左方約90°處放置醬油、醋瓶。調(diào)味品兩兩對(duì)稱成一直線，字朝客人?；鸩穹胖迷跓煾子疑戏?，火柴正面朝客人（見(jiàn)圖2）。商標(biāo)正面朝客人：用品中凡有中、英文闡明的一律面朝客人，若兩者兼有則中文面對(duì)客人。牙簽統(tǒng)一放在筷子與長(zhǎng)柄湯匙中間，與筷子和長(zhǎng)柄湯匙距離相等。牙簽底部與湯匙柄底部平行。座椅位置：拉椅次序從主賓開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，椅子與臺(tái)布邊平行、垂直、正中對(duì)準(zhǔn)骨盤(pán)。整體布置：規(guī)定合理、整潔、美觀。（5）其他物品擺放。轉(zhuǎn)盤(pán)：多用于大圓臺(tái)上，盤(pán)底以壓在臺(tái)布“十字”折邊正中為宜。

煙灰盅：方臺(tái)放于花瓶側(cè)，注意擺放位置統(tǒng)一，大臺(tái)成“品”字形擺放，在主人右上方一種，陪伴與第四賓之間；翻譯與次賓之間各一種。

鮮花擺放：花瓶插花或單枝插花一般放于小方臺(tái)正中，盆栽花或多枝插花一般放于轉(zhuǎn)臺(tái)的中心上。（6）要領(lǐng)。①操作時(shí)左手托盤(pán)，從主人座位開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较蛞来斡糜沂謹(jǐn)[放餐具；②注意四個(gè)直線：餐廳內(nèi)所有餐臺(tái)腳要橫、豎成一直線；餐廳內(nèi)所有餐椅腳要橫、豎成一直線；餐廳內(nèi)所有餐臺(tái)布的十字折縫要成一直線；餐廳內(nèi)所有餐臺(tái)面的煙灰盅或花瓶、花盆要成一直線。餐飲服務(wù)技能之-----斟酒服務(wù)一、斟酒措施：1、托盤(pán)斟酒：左手托盤(pán)，右手持酒瓶斟酒，注意托盤(pán)不可越過(guò)客人的頭頂，向后自然的拉開(kāi)，掌握好托盤(pán)的重心，站在客人的右后側(cè)，身體前傾，手臂前伸，商標(biāo)朝向客人。2、徒手斟酒：托盤(pán)斟酒時(shí)，左手特餐巾，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標(biāo)朝下，正對(duì)著客人，右腳跨前踏在兩椅之間，在客人的右側(cè)斟倒。二、斟酒的次序：從主賓位置開(kāi)始，順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行。三、斟酒的時(shí)機(jī)：宴會(huì)前的斟酒是在開(kāi)宴前五分鐘左右將葡萄酒和白酒基放每位客人的酒杯中，待客人入座后，再依次斟啤酒或飲料。餐中注意客人的杯子的酒水，及時(shí)的為客人斟酒，如客人之間敬酒，要跟隨客人及時(shí)斟酒。四、斟酒量：中餐：①右手握酒瓶下半部，商標(biāo)朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米為宜。②中餐斟酒一律以八分滿為宜，表達(dá)尊重。當(dāng)斟至適度酒量時(shí)萬(wàn)不可突地抬起瓶身，而應(yīng)稍停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最終一滴酒伴隨瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻地分布在瓶口沿上，防止酒水滴灑在臺(tái)布或者來(lái)賓身上。③控制斟倒速度，瓶?jī)?nèi)酒量減少，流速則越快，輕易溢出，尤其是啤酒。當(dāng)啤酒與汽水混喝時(shí)要先斟汽水，再斟啤酒。④碰翻酒杯或酒滿溢出時(shí)，要迅速鋪上潔凈之餐巾并重新斟酒。開(kāi)酒瓶的原則是（1）用手直接拉開(kāi)罐裝酒水的封口。打開(kāi)罐裝酒水，首先應(yīng)將酒罐的表面沖洗潔凈，擦干，左手固定酒水罐，用右手拉酒水罐上面的鑰匙。從而打開(kāi)其封口。（2）用開(kāi)瓶起子打開(kāi)瓶裝啤酒和飲料。首先將酒水瓶擦潔凈，將啤酒瓶或飲料瓶放在桌子的平面上，左手固定酒水瓶，右手持開(kāi)瓶起子，輕輕地將瓶蓋打開(kāi)。開(kāi)瓶后，不要直接將瓶蓋放在餐桌或吧臺(tái)上，可放在一種小盤(pán)中，待開(kāi)瓶后，撤走該小盤(pán)。（3）用酒鉆打開(kāi)葡萄酒瓶。當(dāng)顧客點(diǎn)上整瓶葡萄酒后，先將葡萄酒瓶擦潔凈。將潔凈的餐巾包住酒瓶，商標(biāo)朝外，拿到客人的面前。讓顧客鑒定酒的標(biāo)簽，通過(guò)客人的認(rèn)定酒的名稱、出產(chǎn)地、葡萄品種及級(jí)別等符合自己所點(diǎn)的品種與質(zhì)量后，再在客人面前打開(kāi)葡萄酒。用小刀將酒瓶口的封口上部割掉，然后用潔凈的餐巾把瓶口擦潔凈。用酒鉆從木塞的中間鉆入，轉(zhuǎn)動(dòng)酒鉆上面的把手，伴隨酒鉆深入木塞，酒鉆兩邊的杠桿會(huì)往上抑起，待酒鉆剛剛鉆透木塞時(shí)，兩手各持一種杠桿同步往下壓，木塞便會(huì)慢慢地從瓶中升出來(lái)。將葡萄酒的木塞遞給主人，請(qǐng)主人通過(guò)嗅覺(jué)鑒定該酒（該程序用于較高級(jí)別的葡萄酒），再用餐巾把剛啟動(dòng)的瓶口擦潔凈。斟倒少許酒給主人品嘗，注意手握酒瓶時(shí)，不要覆蓋標(biāo)簽。待客人品嘗后，從女士開(kāi)始斟酒。（4）當(dāng)客人點(diǎn)了香檳酒和葡萄汽酒時(shí)，首先將瓶子擦潔凈，然后放入冰桶中，連連冰桶一起運(yùn)送到主人右邊以便的地方。將香檳酒從桶內(nèi)取出，用餐巾將瓶子擦干，用餐巾包住瓶子，商標(biāo)朝外，請(qǐng)主人鑒定。當(dāng)主人承認(rèn)后，將酒瓶放在餐桌上并準(zhǔn)備好香檳酒杯，左手持瓶，右手撕掉瓶口上的錫紙。左手食指牢牢地按住瓶塞，右手除掉瓶蓋上的鐵絲及鐵蓋。瓶口斜約45°角，用右手持一潔凈布巾緊緊包住瓶口，這時(shí)，由于酒瓶?jī)A斜，瓶中會(huì)產(chǎn)生壓力，酒瓶的木塞開(kāi)始向上移動(dòng)，然后，右手輕輕地將木塞拔出。注意瓶口不要朝向客人，以防木塞沖出。用潔凈布巾將瓶口擦潔凈。先為主人斟倒少許的香檳酒，請(qǐng)主人品嘗，得到主人承認(rèn)后，從女士開(kāi)始斟倒。分菜服務(wù)1.分菜的工具

(1)中餐分菜的工具：分菜叉(服務(wù)叉)、分菜勺(服務(wù)勺)、公用勺、公用筷、長(zhǎng)把勺等。(2)法式服務(wù)的分切工具：服務(wù)車、割切板、刀、叉、分調(diào)味汁的叉和勺。2.分菜工具的使用措施(1)中餐分菜工具的使用措施①服務(wù)叉、勺的使用措施：服務(wù)員右手握住叉的后部，勺心向上，叉的底部向勺心；在夾菜肴和點(diǎn)心時(shí)，重要依托手指來(lái)控制；右手食指插在叉和勺把之間與拇指酌情合捏住叉把，中指控制勺把，無(wú)名指和小指起穩(wěn)定作用；分帶汁菜肴時(shí)用服務(wù)勺盛汁。②公用勺和公用筷的使用方法：服務(wù)員站在與主人位置成90°角的位置上，右手握公用筷，左手持公用勺，互相配合將菜肴分到來(lái)賓餐碟之中。③長(zhǎng)把湯勺的使用方法：分湯菜，湯中有菜肴時(shí)需用公用筷配合操作。(2)法式切分工具的使用措施①分讓主料：將要切分的菜肴取放到分割切板上，再把凈切板放在餐車上。分切時(shí)左手拿叉壓住菜肴的一側(cè)，右手用刀分切。②分讓配料、配汁：用叉勺分讓，勺心向上，叉的底部向勺心，即叉勺扣放。3.分菜的措施(1)餐盤(pán)分讓式：服務(wù)員站在客人的左側(cè)，左手托盤(pán)，右手拿叉與勺，將菜在客人的左邊派給客人。(2)二人合作式：將菜盤(pán)與客人的餐盤(pán)一起放在轉(zhuǎn)臺(tái)上，服務(wù)員用叉和勺將菜分派到客人的餐盤(pán)中，然后由客人自取或服務(wù)協(xié)助將餐盤(pán)送到客人面前。(3)分菜臺(tái)分讓式：先將菜在轉(zhuǎn)臺(tái)向客人展示，由服務(wù)員端至分菜臺(tái)，將菜分派到客人的餐盤(pán)中，并將各個(gè)餐盤(pán)放入托盤(pán)中，應(yīng)先將客人面前的污餐盤(pán)收走，將菜托送至宴會(huì)桌邊，用右手從客位的左側(cè)放到客人的面前。4.分菜的基本規(guī)定(1)將菜點(diǎn)向客人展示，并簡(jiǎn)介名稱和特色后，方可分讓。大型宴會(huì)，每一桌服務(wù)人員的派菜措施應(yīng)一致。(2)分菜時(shí)留心菜的質(zhì)量和菜內(nèi)有無(wú)異物，及時(shí)將不合原則的菜送回廚房更換?？腿吮磉_(dá)不要此菜，則不必勉強(qiáng)。此外應(yīng)將有骨頭的菜肴，如魚(yú)、雞等的大骨頭剔除。(3)分菜時(shí)要膽大心細(xì)，掌握好菜的份數(shù)與總量，做到分派均勻。(4)凡配有佐料的菜，在分派時(shí)要先沾(夾)上佐料再分到餐碟里。5.特殊狀況的分菜措施(1)特殊宴會(huì)的分菜措施

①客人只顧談話而淡漠菜肴：碰到這種狀況時(shí)，服務(wù)員應(yīng)抓住客人談話出現(xiàn)短暫的停止間隙時(shí)機(jī)，向客人簡(jiǎn)介菜肴并以最快的速度將菜肴分給客人。

②重要客人帶有少年小朋友赴宴：此時(shí)分菜先分給小朋友，然后按常規(guī)次序分菜。

③老年人多的宴會(huì)：采用快分慢撤的措施進(jìn)行服務(wù)。分菜環(huán)節(jié)可分為兩步，即先少分再添分。

(2)特殊菜肴的分讓措施

①湯類菜肴的分讓措施：先將盛器內(nèi)的湯分進(jìn)客人的碗內(nèi)，然后再將湯中的原料均勻地分入客人的湯碗中。

②造型菜肴的分讓措施：將造型的菜肴均勻地分給每位客人。假如造型較大，可先分二分之一，處理完上半部分造型物后再分其他的二分之一。也可將食用的造型物均勻地分給客人，不可食用的，分完菜后撤下。

③卷食菜肴的分讓措施：一般狀況是由客人自己取拿卷食。如老人或小朋友多的狀況，而需要分菜服務(wù)。措施是：服務(wù)員將吃碟擺放于菜肴的周圍；放好鋪卷的外層，然后逐一將被卷物放于鋪卷的外層上；最終逐一卷上送到每位客人面前。

④拔絲類菜宴的分讓措施：由一位服務(wù)員取菜分類，另一位服務(wù)員迅速遞給客人。禮節(jié)、禮貌：友好、禮貌。尊重不一樣民族和國(guó)家的習(xí)慣。運(yùn)用時(shí)要根據(jù)對(duì)象的不一樣使用不一樣的禮節(jié)和禮貌方式。餐廳的服務(wù)人員必須重視禮節(jié)、禮貌的培養(yǎng)。規(guī)定：語(yǔ)言美：談吐文雅、語(yǔ)言輕柔、語(yǔ)氣親切、簡(jiǎn)潔明了。根據(jù)不一樣的對(duì)象，用好敬語(yǔ)和精確地用好稱呼等。儀容、儀表：A儀表規(guī)定：著裝：要整潔整潔，上班穿工作服務(wù)，常常保持整潔潔凈，褲長(zhǎng)合適，在消失這前更換，衣帶內(nèi)不裝多出的物品。不可敞胸，服務(wù)卡左胸前。不能將衣袖卷起，女服務(wù)員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉鈀襪子。系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服的下擺扎在褲子里。襯衣也要穿顏色，，并保持整潔。領(lǐng)帶扎正，臟了要洗，破了要換。鞋子穿黑鈀的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持潔凈、整潔。儀容規(guī)定：親切和謁、端裝大方。指甲要常常修剪，不留長(zhǎng)指甲，不涂的指甲油，發(fā)式按酒店的規(guī)定規(guī)定，男士不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)型不留過(guò)耳朵和后衣領(lǐng)，每天上班前刮臉修面，保持整潔。女服務(wù)員不留披肩發(fā)和怪民發(fā)型，頭發(fā)要理整潔。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。飯后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味東西，不飲含酒精的飲料。保持良好的精神狀態(tài)，面貌自然。女服務(wù)員上班可以淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露。男女均不準(zhǔn)戴色眼鏡和飯店規(guī)定以外的物品和裝飾品。行為準(zhǔn)則：行為敏捷、動(dòng)作優(yōu)美、不卑不亢、訓(xùn)練有序，給來(lái)賓服務(wù)根據(jù)規(guī)格，按規(guī)定的程序有序進(jìn)行，不能馬虎和隨心所欲。樹(shù)立顧客止上的思想。注意一定的禮儀，使來(lái)賓有賓止如歸的感覺(jué)，服務(wù)人員要注意自己的住宿儀表和行為舉止，給人以端壯大方、美觀的感覺(jué)。來(lái)賓是以服務(wù)員的語(yǔ)言和動(dòng)作、行為、態(tài)度來(lái)作為評(píng)價(jià)服務(wù)的原則。在服務(wù)員完畢工作的過(guò)程中是輕易做到的，但在完畢工作后來(lái)仍能做到親切和謁及禮貌又是很困難的，因此就需要服務(wù)員提高修養(yǎng)，適時(shí)調(diào)整自己的情緒使這到達(dá)最佳狀態(tài)。行為的詳細(xì)規(guī)定：站姿是基本功。立姿：挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立時(shí)呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與戶同寬，身體不可東倒廿歪。站累時(shí)，腳可向前或向后伸半步或