汽車售后服務(wù)人員年終工作總結(jié)樣本（3篇）

第13頁共13頁汽車售后?服務(wù)人員?年終工作?總結(jié)樣本?___?_年是_?___公?司重要的?戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折?期。國內(nèi)?轎車市場?的日益激?烈的價(jià)格?戰(zhàn)、國家?宏觀調(diào)控?的整體經(jīng)?濟(jì)環(huán)境，?給___?_公司的?日常經(jīng)營?和發(fā)展造?成很大的?困難。在?全體員工?的共同努?力下，_?___公?司取得了?歷史性的?突破，整?車銷量、?利潤等多?項(xiàng)指標(biāo)創(chuàng)?歷史新高?。作為_?___分?公司的總?經(jīng)理，同?時(shí)也很榮?幸的被評(píng)?為“杰出?領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)?獎(jiǎng)”。?回顧全年?的工作，?我感到在?以下幾個(gè)?方面取得?一點(diǎn)心得?，愿意和?業(yè)界同仁?分享。售?后服務(wù)是?窗口，是?我們整車?銷售的后?盾和保障?，今年分?公司又迎?來了自_?___年?成立以來?的售后維?修高峰。?為此，我?們對(duì)售后?服務(wù)部門?，提出了?更高的要?求，在售?后全員中?，展開了?廣泛的服?務(wù)意識(shí)活?動(dòng)，以及?各班組之?間的自查?互查工作?；建立了?每周五由?各部門經(jīng)?理參加的?的車間現(xiàn)?場巡檢制?度，對(duì)于?售后維修?現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)?的.問題?，現(xiàn)場提?出整改意?見和時(shí)間?進(jìn)度表；?用戶進(jìn)站?專人接待?，接車、?試車、交?車等重要?環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)?語言行為?規(guī)范；在?維修過程?中，強(qiáng)調(diào)?使用“三?墊一罩”?，規(guī)范行?為和用語?，做到尊?重用戶和?愛護(hù)車輛?；在車間?推行看板?，接待和?人員照片?、姓名上?墻，接受?用戶監(jiān)督?。為了進(jìn)?一步提高?用戶滿意?度，縮短?用戶排隊(duì)?等待時(shí)間?，從__?__月份?起，售后?每晚延長?服務(wù)時(shí)間?至凌晨1?：00，?售后俱樂?部提供_?___小?時(shí)全天候?救援；通?過改善售?后維修現(xiàn)?場硬件、?軟件環(huán)境?，為客戶?提供全面?、優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)，從?而提高了?客戶的滿?意度。全?年售后維?修接車_?___臺(tái)?次，工時(shí)?凈收入_?___萬?元。一?、強(qiáng)化服?務(wù)意識(shí)，?提升營銷?服務(wù)質(zhì)量?___?_年是汽?車市場競?爭白熱化?的一年，?面對(duì)嚴(yán)峻?的形勢(shì)，?在年初我?們確定了?全年為“?服務(wù)年”?，提出“?以服務(wù)帶?動(dòng)銷售靠?創(chuàng)造效益?”的經(jīng)營?方針。我?們挑選了?從事多年?服務(wù)工作?的員工成?立了客戶?服務(wù)部，?建立了分?公司自身?的客戶回?訪制度和?用戶投訴?受理制度?。每周各?業(yè)務(wù)部門?召開服務(wù)?例會(huì)，每?季度結(jié)合?商務(wù)代表?處的服務(wù)?要求和服?務(wù)評(píng)分的?反饋，召?開部門經(jīng)?理級(jí)的服?務(wù)例會(huì)，?在層強(qiáng)化?服務(wù)意識(shí)?，將服務(wù)?工作視為?重中之重?。同時(shí)在?內(nèi)部上建?立和完善?了一線業(yè)?務(wù)部門服?務(wù)于客戶?，部門服?務(wù)一線的?服務(wù)體系?；在業(yè)務(wù)?部門中重?點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹?立服務(wù)于?客戶，客?戶就是_?___的?原則；在?部門中，?重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)?服務(wù)銷售?售后一線?的意識(shí)。?形成二線?為一線服?務(wù)，一線?為客戶服?務(wù)這樣層?層服務(wù)的?機(jī)制。積?極響應(yīng)總?部要求，?進(jìn)行服務(wù)?質(zhì)量改進(jìn)?，強(qiáng)化員?工的服務(wù)?意識(shí)，每?周召開一?次服務(wù)質(zhì)?量例會(huì)，?對(duì)上周服?務(wù)質(zhì)量改?進(jìn)行動(dòng)進(jìn)?行總結(jié)，?制訂本周?計(jì)劃，為?用戶提供?高質(zhì)量、?高品質(zhì)的?服務(wù)。并?設(shè)立服務(wù)?質(zhì)量角對(duì)?服務(wù)質(zhì)量?進(jìn)行跟蹤?及時(shí)發(fā)現(xiàn)?存在的不?足，提出?下一步改?進(jìn)計(jì)劃。?分公司在?商務(wù)代表?處轄區(qū)的?各網(wǎng)點(diǎn)中?一直居于?服務(wù)評(píng)分?的前列，?售后服務(wù)?更是數(shù)次?榮獲全國?網(wǎng)點(diǎn)第一?名。在加?強(qiáng)軟件健?身的同時(shí)?，我們先?后對(duì)分公?司的硬件?設(shè)施進(jìn)行?了一系列?的整改，?陸續(xù)建立?了保養(yǎng)用?戶休息區(qū)?，率先在?保養(yǎng)實(shí)施?了“交鑰?匙”工程?；針對(duì)出?租車銷量?激增的局?面，及時(shí)?地成立了?出租車銷?售服務(wù)小?組，建立?了專門的?出租車銷?售辦公室?，完善了?用戶休息?區(qū)。根據(jù)?當(dāng)期市場?特點(diǎn)和品?牌部要求?，我們開?展了“_?___月?微笑服務(wù)?”、“五?一微笑送?大禮”、?“夏季送?清涼”、?“金秋高?校校區(qū)免?費(fèi)檢查”?、小區(qū)免?費(fèi)義診、?“冬季送?溫暖”等?一系列活?動(dòng)，在客?戶中取得?很大的反?響，分公?司的服務(wù)?意識(shí)和服?務(wù)質(zhì)量也?有了明顯?的提高。?二、追?蹤對(duì)手動(dòng)?態(tài)加強(qiáng)自?身競爭實(shí)?力對(duì)于?內(nèi)部，作?到請(qǐng)進(jìn)來?，走出去?。固步自?封和閉門?造車，已?早已不能?適應(yīng)目前?激烈的轎?車市場競?爭。我們?通過委托?相關(guān)專業(yè)?公司，對(duì)?分公司的?展廳現(xiàn)場?布局和提?出全新的?方案和建?議；組織?綜合部和?相關(guān)業(yè)務(wù)?部門，利?用業(yè)余時(shí)?間，對(duì)_?___市?內(nèi)具有一?定規(guī)模的?服務(wù)站，?尤其是競?爭對(duì)手的?4S站，?進(jìn)行實(shí)地?摸底調(diào)查?。從中學(xué)?習(xí)、利用?對(duì)方的長?處，為日?后工作的?開展和商?務(wù)政策的?制定積累?了第一手?的資料。?三、注?重團(tuán)隊(duì)建?設(shè)分公?司是個(gè)整?體，只有?充分發(fā)揮?每個(gè)成員?的積極性?，才能。?年初以來?，我們建?立健全了?每周經(jīng)理?例會(huì)，每?月的經(jīng)營?分析會(huì)等?一系列例?會(huì)制度。?營銷方面?出現(xiàn)的問?題，大家?在例會(huì)上?廣泛討論?，既統(tǒng)一?了認(rèn)識(shí)，?又明確了?目標(biāo)。?在加強(qiáng)自?身的同時(shí)?，我們也?借助外界?的專業(yè)培?訓(xùn)，提升?團(tuán)隊(duì)的凝?聚力和專?業(yè)素質(zhì)。?通過聘請(qǐng)?國際專業(yè)?的企業(yè)顧?問咨詢公?司(__?__)對(duì)?員工進(jìn)行?了如何提?高團(tuán)隊(duì)精?神的培訓(xùn)?，進(jìn)一步?強(qiáng)化了全?體員工的?服務(wù)意識(shí)?和理念。?___?_年是不?平凡的一?年，通過?全體員工?的共同努?力，分公?司經(jīng)營工?作取得了?全面勝利?，各項(xiàng)經(jīng)?營指標(biāo)屢?創(chuàng)歷史新?高。在?面對(duì)成績?歡欣鼓舞?的同時(shí)，?我們也清?醒地看到?我們?cè)跔I?銷工作及?售后服務(wù)?工作中的?諸多不足?，尤其在?市場開拓?的創(chuàng)造性?，精品服?務(wù)理念的?創(chuàng)新上，?還大有潛?力可挖。?還要提高?我們對(duì)市?場變化的?快速反應(yīng)?能力。為?此，面對(duì)?即將到來?的___?_年，分?公司領(lǐng)導(dǎo)?團(tuán)體，一?定會(huì)充分?發(fā)揮團(tuán)隊(duì)?合作精神?，群策群?力，緊緊?圍繞“服?務(wù)”這個(gè)?主旨，將?“品牌營?銷”、“?服務(wù)營銷?”和“文?化營銷”?三者緊密?結(jié)合，確?保分公司?____?年經(jīng)營工?作的順利?完成。?四、加強(qiáng)?面對(duì)市場?競爭不依?靠價(jià)格戰(zhàn)?細(xì)分用戶?群體實(shí)行?差異化營?銷針對(duì)?今年公司?總部下達(dá)?的經(jīng)營指?標(biāo)，結(jié)合?____?經(jīng)理在_?___年?商務(wù)大會(huì)?上的指示?精神，分?公司將全?年銷售工?作的重點(diǎn)?立足在差?異化營銷?和提升營?銷服務(wù)質(zhì)?量兩個(gè)方?面。面對(duì)?市場愈演?愈烈的價(jià)?格競爭，?我們漢陽?分公司沒?有一味地?走入“價(jià)?格戰(zhàn)”的?誤區(qū)。我?常說“價(jià)?格是一把?雙刃劍”?，適度的?價(jià)格促銷?對(duì)銷售是?有的，可?是無限制?的價(jià)格戰(zhàn)?卻無異于?自殺。對(duì)?于淡季的?汽車銷售?該采用什?么樣的策?略呢？我?們摸索了?一套對(duì)策?：對(duì)策?一：加強(qiáng)?銷售隊(duì)伍?的目標(biāo)?1、服務(wù)?流程化2?、日常工?作表格化?3、檢查?工作規(guī)律?化4、銷?售指標(biāo)細(xì)?分化5、?晨會(huì)、培?訓(xùn)例會(huì)化?6、服務(wù)?指標(biāo)進(jìn)考?核對(duì)策?二：細(xì)分?市場，建?立差異化?營銷1?、細(xì)致的?市場分析?。我們對(duì)?以往的重?點(diǎn)市場進(jìn)?行了進(jìn)一?步的細(xì)分?，不同的?細(xì)分市場?，制定不?同的銷售?策略，形?成差異化?營銷；根?據(jù)___?_年的銷?售形勢(shì)，?我們確定?了出租車?、集團(tuán)用?戶、高校?市嘗零散?用戶等四?大市常對(duì)?于這四大?市場我們?采取了相?應(yīng)的營銷?策略。對(duì)?政府采購?和出租車?市場，我?們加大了?投入力度?，專門成?立了出租?車銷售組?和大宗用?戶組，分?公司更是?成為了_?___出?租車協(xié)會(huì)?理事單位?，更多地?利用行業(yè)?協(xié)會(huì)的，?來正確引?導(dǎo)出租公?司，__?__品牌?政策。平?時(shí)我們采?取主動(dòng)上?門，定期?溝通反饋?的方式，?密切跟蹤?市場動(dòng)態(tài)?。針對(duì)近?兩年__?__市場?出租車的?良好契機(jī)?，我們與?出租公司?保持貫有?的良好合?作關(guān)系，?主動(dòng)上門?，了解出?租公司換?車的需求?，司機(jī)行?為及思想?動(dòng)態(tài)；對(duì)?出租車公?司每周進(jìn)?行電話跟?蹤，每月?上門服務(wù)?一次，了?解新出租?車的使用?情況，并?現(xiàn)場解決?一些常見?故障；與?出租車公?司協(xié)商，?對(duì)出租司?機(jī)的使用?技巧與維?護(hù)知識(shí)進(jìn)?行現(xiàn)場培?訓(xùn)。針對(duì)?高校消費(fèi)?群知識(shí)層?面高的特?點(diǎn)，我們?重點(diǎn)開展?畢加索的?推薦銷售?，同時(shí)輔?以雪鐵龍?的品牌介?紹和文化?，讓他們?感受雪鐵?龍的悠久?歷史和豐?富的內(nèi)涵?。另外我?們和__?__市高?校后勤集?團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)?手，先后?和___?_理工大?后勤車隊(duì)?聯(lián)合，成?立校區(qū)_?___維?修服務(wù)點(diǎn)?，將__?__的服?務(wù)帶入高?校，并且?定期在高?校組織免?費(fèi)義診和?保養(yǎng)檢查?，在高校?范圍內(nèi)樹?立了良好?的品牌形?象，帶動(dòng)?了高校市?場的銷售?。對(duì)策?三：注重?信息收集?做好科學(xué)?預(yù)測(cè)當(dāng)?今的市場?機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬?即逝，殘?酷而激烈?的競爭無?時(shí)不在，?科學(xué)的市?場預(yù)測(cè)成?為了階段?性銷售目?標(biāo)制定的?指導(dǎo)和依?據(jù)。在市?場淡季來?臨之際，?每一條銷?售信息都?如至寶，?從某種程?度上來講?，需求信?息就是銷?售額的代?名詞。結(jié)?合這個(gè)特?點(diǎn)，我們?確定了人?人收集、?及時(shí)溝通?、專人負(fù)?責(zé)的制度?，通過每?天上班前?的銷售晨?會(huì)上銷售?人員反饋?的資料和?信息，制?定以往同?期銷售對(duì)?比分析報(bào)?表，確定?下一步銷?售任務(wù)的?細(xì)化和具?體銷售方?式、方法?的制定，?一有需求?立即做反?應(yīng)。同時(shí)?和品牌部?相關(guān)部門?保持密切?溝通，積?極組織車?源。增加?工作的計(jì)?劃性，避?免了工作?的盲目性?；在注重?銷售的絕?對(duì)數(shù)量的?同時(shí)，我?們強(qiáng)化對(duì)?市場占有?率。我們?把分公司?在___?_市場的?占有率作?為銷售部?門主要考?核目標(biāo)。?今年完成?____?任務(wù)，順?利完成總?部下達(dá)的?全年銷售?目標(biāo)。?對(duì)于備件?銷售，我?們重點(diǎn)清?理了因?yàn)?歷史原因?積壓下來?的部分滯?銷件，最?大限度減?少分公司?資金的積?壓。由于?今年備件?商務(wù)政策?的變化，?經(jīng)銷商的?利潤空間?進(jìn)一步縮?小，對(duì)于?新的市場?形勢(shì)，分?公司領(lǐng)導(dǎo)?多次與備?件業(yè)務(wù)部?門開專題?會(huì)討論，?在積極開?拓周邊的?備件市場?，尤其是?大客戶市?場的同時(shí)?，結(jié)合新?的商務(wù)政?策，出臺(tái)?了一系列?備件促銷?活動(dòng)，取?得了較好?的效果。?備件銷售?營業(yè)額_?___萬?元，在門?市銷售受?到市場低?價(jià)傾銷沖?擊影響較?大的情況?下，利用?售后服務(wù)?帶動(dòng)車間?備件銷售?，不僅扭?轉(zhuǎn)了不利?局面，也?帶動(dòng)了車?間的工時(shí)?銷售。?汽車售后?服務(wù)人員?年終工作?總結(jié)樣本?（二）?目前，消?費(fèi)者汽車?投訴大致?分為一下?渠道：?1、直接?向經(jīng)銷商?投訴、向?廠家投訴?，這是最?直接的投?訴方式。?2、向?媒體投訴?，由于消?費(fèi)者找不?到經(jīng)銷商?或廠商相?應(yīng)受理投?訴的部門?，而且消?費(fèi)者與經(jīng)?銷商之間?的直接對(duì)?話經(jīng)常會(huì)?引發(fā)成為?爭執(zhí)。而?媒體，如?報(bào)紙、電?視等就充?當(dāng)了消費(fèi)?者與經(jīng)銷?商之間的?橋梁，協(xié)?助并督促?了汽車消?費(fèi)投訴問?題的處理?。__?__月，?為了更好?地發(fā)揮媒?體的監(jiān)督?指導(dǎo)作用?，成都商?報(bào)開通了?維權(quán)快速?通道熱線?電話，接?受廣大消?費(fèi)者對(duì)汽?車商家的?投訴，對(duì)?成都乃至?整個(gè)四川?的汽車糾?紛進(jìn)行輿?論監(jiān)控，?超過__?__名的?消費(fèi)者通?過熱線向?本報(bào)進(jìn)行?了投訴，?在糾紛解?決的過程?中，成都?商報(bào)逐漸?摸索出了?一套汽車?維權(quán)的成?熟流程，?給四川汽?車市場打?造了一個(gè)?良好的監(jiān)?督平臺(tái)。?在幾個(gè)?月的時(shí)間?里，汽車?維權(quán)快速?通道逐漸?形成了自?己的社會(huì)?影響力，?獲得了廣?大讀者的?一致好評(píng)?，而對(duì)于?汽車商家?而言，汽?車維權(quán)也?在產(chǎn)品質(zhì)?量反饋、?服務(wù)質(zhì)量?監(jiān)控、維?修水平提?高等方面?起著積極?的促進(jìn)作?用，為汽?車生產(chǎn)廠?家進(jìn)行產(chǎn)?品召回提?供了數(shù)據(jù)?統(tǒng)計(jì)支持?。3、?向消費(fèi)者?協(xié)會(huì)投訴?，消費(fèi)者?協(xié)會(huì)是保?護(hù)消費(fèi)者?合法權(quán)益?的組織。?向消費(fèi)者?協(xié)會(huì)投訴?是汽車消?費(fèi)者投訴?的主要方?式之一。?4、通?過互聯(lián)網(wǎng)?進(jìn)行發(fā)泄?，幾乎不?能解決問?題，但如?果問題突?出，則可?能對(duì)汽車?品牌產(chǎn)生?不良影響?。第五?節(jié)、廠方?售后服務(wù)?網(wǎng)絡(luò)建設(shè)?還需完善?汽車投?訴逐年增?多，尤其?在質(zhì)量和?售后服務(wù)?兩大問題?上，消費(fèi)?者和商家?似乎不知?疲倦地進(jìn)?行著拉鋸?戰(zhàn)。如何?才能有效?減少汽車?投訴，維?持良好和?諧的車市?環(huán)境？?調(diào)查結(jié)果?顯示，消?費(fèi)者要求?加強(qiáng)監(jiān)督?、完善制?度的呼聲?最高。其?中，要求?執(zhí)法部門?加強(qiáng)監(jiān)督?的比例為?____?%，要求?主管部門?完善售后?服務(wù)保險(xiǎn)?制度的比?例為__?__%。?可見，在?消費(fèi)者看?來，汽車?投訴的協(xié)?調(diào)問題需?要政府有?關(guān)部門加?大力度，?通過法律?和制度的?手段來明?確責(zé)任歸?屬，以保?證自己的?合法權(quán)益?不受侵害?。事實(shí)?上，有關(guān)?執(zhí)法部門?加強(qiáng)對(duì)車?市的監(jiān)督?、檢查和?管理力度?，對(duì)嚴(yán)重?的違法亂?紀(jì)經(jīng)銷商?采取相應(yīng)?的制裁措?施，確保?整個(gè)市場?有序、健?康地發(fā)展?；有關(guān)行?業(yè)主管部?門完善汽?車售后服?務(wù)的保障?制度，一?旦遇到消?費(fèi)糾紛可?以根據(jù)規(guī)?定及時(shí)解?決，這樣?，既利于?整個(gè)市場?的鞏固和?發(fā)展，又?能從根本?上保護(hù)消?費(fèi)者的合?法權(quán)益。?汽車售?后服務(wù)人?員年終工?作總結(jié)樣?本（三）?___?_年汽車?售后年終?總結(jié)及_?___年?工作計(jì)劃?我公司對(duì)?售后服務(wù)?的一貫注?重和支持?使得售后?服務(wù)部的?工作開展?有了可靠?保障。結(jié)?合___?_年售后?維修總體?運(yùn)行情況?來看售后?部基本實(shí)?現(xiàn)了開業(yè)?以定的工?作計(jì)劃。?客戶的承?認(rèn)是對(duì)我?們工作的?鼓舞批評(píng)?和建議則?是工作改?進(jìn)的方向?。為了?更好地完?成工作總?結(jié)經(jīng)驗(yàn)揚(yáng)?長避短現(xiàn)?對(duì)售后服?務(wù)部工作?總結(jié)如下?一、服務(wù)?溝通與協(xié)?調(diào)建立通?暢的信息?平臺(tái)是做?好服務(wù)的?必要條件?。及時(shí)全?面地掌握?客戶信息?實(shí)現(xiàn)了服?務(wù)聯(lián)系和?協(xié)調(diào)的及?時(shí)性。?二、服務(wù)?的提供為?客戶提供?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?是售后服?務(wù)部的責(zé)?任。售后?服務(wù)部涉?及的工作?主要有保?修服務(wù)、?維修服務(wù)?和配件服?務(wù)。三?、服務(wù)和?改進(jìn)視服?務(wù)為一個(gè)?過程產(chǎn)品?購買者、?公司領(lǐng)導(dǎo)?、協(xié)作部?門、內(nèi)部?人員、都?可以看成?售后服務(wù)?部的客戶?以客戶為?焦點(diǎn)開展?工作是售?后服務(wù)部?的責(zé)任。?四、工?作回顧新?的日歷即?將啟用_?___年?留下的思?考是沉重?的___?_年售后?服務(wù)部主?要工作規(guī)?劃如下1?、服務(wù)理?念與方式?上的變革?加大主動(dòng)?服務(wù)力度?。2、?認(rèn)真__?__執(zhí)行?公司方針?是11工?作的必須?對(duì)___?_年的成?果要加以?保持在服?務(wù)體系運(yùn)?作過程中?發(fā)現(xiàn)的矛?盾以公司?目標(biāo)為準(zhǔn)?。3、?服務(wù)體系?素質(zhì)建設(shè)?堅(jiān)決推行?服務(wù)有關(guān)?管理制度?為內(nèi)外部?服務(wù)人員?的工作建?立細(xì)化的?指標(biāo)除現(xiàn)?有考核內(nèi)?容外增補(bǔ)?月度工作?總結(jié)、服?務(wù)過程記?錄等實(shí)施?內(nèi)部培訓(xùn)?。4、?完善配件?管理。?售后部提?供___?_小時(shí)全?天候救援?通過改善?售后維修?現(xiàn)場硬件?、軟件環(huán)?境為客戶?提供全面?、優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)從而?提高了客?戶的滿足?度。全年?售后維修?接車__?__臺(tái)次?其中三菱?獵豹保養(yǎng)?____?臺(tái)、索賠?____?臺(tái)。東風(fēng)?悅達(dá)起亞?保養(yǎng)__?__臺(tái)、?索賠一臺(tái)?。比亞迪?保養(yǎng)__?__臺(tái)、?索賠__?__臺(tái)。?東風(fēng)小康?保養(yǎng)__?__臺(tái)、?東風(fēng)小康?索賠車輛?____?臺(tái)、救援?____?次?？偟?來講新的?一年是富?有挑戰(zhàn)的?一年。為?努力實(shí)現(xiàn)?公司質(zhì)量?目標(biāo)售后?服務(wù)部已?經(jīng)做好了?迎接挑戰(zhàn)?的準(zhǔn)備也?有信心把?服務(wù)做得?更好五、?不足之處?售后服務(wù)?部成立時(shí)?間較短新?成員較多?制度不夠?完善現(xiàn)場?實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)?較為欠缺?我們必須?堅(jiān)持加強(qiáng)?現(xiàn)場實(shí)踐?的力度在?實(shí)踐中培?養(yǎng)增強(qiáng)各?種業(yè)務(wù)水?平同時(shí)要?爭取工作?的主動(dòng)性?提高責(zé)任?心、專業(yè)?心加強(qiáng)工?作效率、?提高工作?質(zhì)量。?要樹立真?正的“主?人翁”思?想心往一?處想勁往?一處使積?極主動(dòng)共?同服務(wù)于?公司的各?項(xiàng)工作中?。為公?司更好的?發(fā)展為更?好地服務(wù)?服務(wù)汽車?貢獻(xiàn)自己?的微薄之?力?？?的來講新?的一年是?富有挑戰(zhàn)?的一年。?為努力實(shí)?現(xiàn)公司質(zhì)?量目標(biāo)售?后服務(wù)部?已經(jīng)做好?了迎接挑?戰(zhàn)的準(zhǔn)備?也有信心?把服務(wù)做?得更好_?___年?售後服務(wù)?工作計(jì)劃?確定并重?點(diǎn)服務(wù)忠?誠客戶隨?著轄區(qū)保?有量的增?加將服務(wù)?做細(xì)、做?精提高客?戶滿意度?減少客戶?流失特別?是忠誠客?戶的流失?顯得由為?重要。為?確保我公?司更好、?更快、更?強(qiáng)的發(fā)展?現(xiàn)將售后?維修服務(wù)?部工作展?開計(jì)劃如?下一、客?戶管理細(xì)?化1、根?據(jù)客戶回?廠次數(shù)、?客戶的品?質(zhì)作為客?戶的忠誠?度的評(píng)價(jià)?指標(biāo)找出?我們的忠?誠客戶作?為我們的?重點(diǎn)維護(hù)?對(duì)象2、?通過對(duì)流?失客戶回?訪及分析?找出客戶?流失的內(nèi)?在原因及?改進(jìn)措施?3、對(duì)于?我們的忠?誠客戶在?公司舉辦?的各種活?動(dòng)時(shí)優(yōu)先?通知讓客?戶受到特?殊待遇增?加客戶對(duì)?專營店的?依賴感和?歸屬感。?二、續(xù)?保率和預(yù)?約率入廠?臺(tái)次的增?加導(dǎo)致維?修高峰期?時(shí)客戶等?待時(shí)間長?和車間超?負(fù)荷工作?需通過預(yù)?約工作合?理調(diào)配減?少客戶等?待時(shí)間。?三、資?源共享、?良性競爭?在客戶、?索賠、備?件方面同?其他店進(jìn)?行資源共?享促進(jìn)良?性競爭減?少客戶的?流失及資?源浪費(fèi)形?成備件、?技術(shù)互動(dòng)?的信息平?臺(tái)提高整?體的戰(zhàn)斗?力四、人?員培訓(xùn)隨?著車用新?技術(shù)不斷?應(yīng)用更新?換代周期?縮短及客?戶期望值?的提高人?員素質(zhì)及?戰(zhàn)斗力須?相應(yīng)提高?一個(gè)臺(tái)階?對(duì)培訓(xùn)工?作提出了?更高的要?求。為此?做出如下?工作計(jì)劃?1、加大?培訓(xùn)工作?的頻次分?為定期和?不定期的?培訓(xùn)考核?2、注重?理論與實(shí)?際工作相?結(jié)合的培?訓(xùn)對(duì)接待?注重產(chǎn)品?基本知識(shí)?和實(shí)實(shí)踐?操作相結(jié)?合特別是?實(shí)際接待?能力的考?核。維?修技師注?重操作技?能和常規(guī)?故障排除?能力的培?訓(xùn)提高員?工的整體?戰(zhàn)斗力。?五、增?加維修人?員隨著保?有量增加?和回廠頻?次的增加?在加強(qiáng)管?理提高工?作效率考?核人均產(chǎn)?值的同時(shí)?適當(dāng)增加?維修人員?數(shù)量。?六、團(tuán)隊(duì)?建設(shè)1、?目標(biāo)和表?現(xiàn)形式以?公平、公?正、公開?為原則堅(jiān)?持只有團(tuán)?隊(duì)利益最?大化才能?確保個(gè)人?利益最大?化本售后?維修組織?培訓(xùn)及考?核營造學(xué)?習(xí)氛圍提?升員工服?務(wù)理念及?個(gè)人技能?進(jìn)行職業(yè)?道德、服?務(wù)理念、?主人翁意?識(shí)培訓(xùn)塑?造員工服?務(wù)的工作?態(tài)度注重?細(xì)節(jié)問題?的發(fā)掘促?使員工主?動(dòng)提高自?身素質(zhì)。?2、實(shí)?施手段及?措施采用?將所有培?訓(xùn)及考核?資料納入?員工個(gè)人?檔案、團(tuán)?隊(duì)意識(shí)直?接與員工?個(gè)人收入?掛鉤、團(tuán)?隊(duì)意識(shí)強(qiáng)?者優(yōu)先考?慮外出培?訓(xùn)、職稱?晉升、福?利等優(yōu)惠?。七、?考核激勵(lì)?制度激勵(lì)?制度是售?后維修對(duì)?于員工優(yōu)?良行為或?者突出業(yè)?績的正面?反饋本質(zhì)?目的是為?了能夠通?過激勵(lì)強(qiáng)?化員工對(duì)?此類行為?的認(rèn)同并?堅(jiān)持下去?同