物業(yè)管理工作流程圖

物業(yè)管理工作流程1物業(yè)管理服務(wù)流程圖2 新接物業(yè)籌劃3非常規(guī)設(shè)計開發(fā)2 新接物業(yè)籌劃3非常規(guī)設(shè)計開發(fā)26顧客財產(chǎn)管理25延伸服務(wù)30 數(shù)據(jù)分析和改善28 不合格品(服務(wù))控制30 顧客滿意服務(wù)23安保服務(wù)22綠化服務(wù)21清潔服務(wù)20基礎(chǔ)設(shè)施工作環(huán)境17新樓樓宇接受18入伙管理24突發(fā)事件處理19房屋裝修管理27監(jiān)視測量裝置14 采購及外包管理13 人員和培訓(xùn)管理15 標識管理16 小區(qū) 12 審批、實行11 編制管理計劃10 組建管理處9 簽約8 編制、評審協(xié)議7 投標、中標5 招投標文獻4 非招標文獻 6 編制、評審標書31過程、服務(wù)巡視1 顧客需求

2記錄控制流程圖26顧客財產(chǎn)管理25延伸服務(wù)30 數(shù)據(jù)分析和改善28 不合格品(服務(wù))控制30 顧客滿意服務(wù)23安保服務(wù)22綠化服務(wù)21清潔服務(wù)20基礎(chǔ)設(shè)施工作環(huán)境17新樓樓宇接受18入伙管理24突發(fā)事件處理19房屋裝修管理27監(jiān)視測量裝置14 采購及外包管理13 人員和培訓(xùn)管理15 標識管理16 小區(qū) 12 審批、實行11 編制管理計劃10 組建管理處9 簽約8 編制、評審協(xié)議7 投標、中標5 招投標文獻4 非招標文獻 6 編制、評審標書31過程、服務(wù)巡視1 顧客需求表格設(shè)計審核外來記錄標識編制成表使用傳遞匯集裝訂貯存/保護檢索更改保存期銷毀

3人員和培訓(xùn)管理流程圖培訓(xùn)計劃申請年度培訓(xùn)計劃批準組織實行內(nèi)部培訓(xùn)外部培訓(xùn)培訓(xùn)檔案過程監(jiān)視

4顧客滿意管理流程圖顧客滿意信息獲取業(yè)主投訴業(yè)主報修回訪業(yè)主滿意率問卷調(diào)查接待處置回訪抽樣回訪發(fā)放回收回復(fù)統(tǒng)計分析改進過程監(jiān)視

5物管部工作檢查流程圖根據(jù)年初工作計劃，物管部每月對企業(yè)各管理處工程、安保、清潔綠化工作進行全面檢查。根據(jù)年初工作計劃，物管部每月對企業(yè)各管理處工程、安保、清潔綠化工作進行全面檢查。在管理處有關(guān)人員陪伴下，根據(jù)檢查項目和原則進行檢查。在管理處有關(guān)人員陪伴下，根據(jù)檢查項目和原則進行檢查。檢查時，檢查人須認真記錄發(fā)現(xiàn)的問題，交當(dāng)值人員確認簽字。檢查完畢，檢查人將檢查成果向管理處領(lǐng)導(dǎo)通報，并由領(lǐng)導(dǎo)簽字確認。如問題較多，管理處需復(fù)印一份存留整改。檢查時，檢查人須認真記錄發(fā)現(xiàn)的問題，交當(dāng)值人員確認簽字。檢查完畢，檢查人將檢查成果向管理處領(lǐng)導(dǎo)通報，并由領(lǐng)導(dǎo)簽字確認。如問題較多，管理處需復(fù)印一份存留整改。月度檢查工作完畢后，檢查人將成果進行匯總，提交部門辦公會討論評分，爾后擬發(fā)通報，提交部門經(jīng)理審核。月度檢查工作完畢后，檢查人將成果進行匯總，提交部門辦公會討論評分，爾后擬發(fā)通報，提交部門經(jīng)理審核。部門經(jīng)理核簽后，報主管領(lǐng)導(dǎo)審核。部門經(jīng)理核簽后，報主管領(lǐng)導(dǎo)審核。主管領(lǐng)導(dǎo)審簽后，返回部門。主管領(lǐng)導(dǎo)審簽后，返回部門。部門再將材料送行政公關(guān)部報總經(jīng)理，總經(jīng)理審簽后，由行政公關(guān)部負責(zé)編號、排版、打印、發(fā)放，小區(qū)環(huán)境管理部備存一份。部門再將材料送行政公關(guān)部報總經(jīng)理，總經(jīng)理審簽后，由行政公關(guān)部負責(zé)編號、排版、打印、發(fā)放，小區(qū)環(huán)境管理部備存一份。組織部門人員，根據(jù)檢查成果并結(jié)合檢查原則進行量化評分。組織部門人員，根據(jù)檢查成果并結(jié)合檢查原則進行量化評分。管理處按照通報的內(nèi)容及時組織整改，于收文后一周內(nèi)，將整改狀況以書面的形式反饋物管部。管理處按照通報的內(nèi)容及時組織整改，于收文后一周內(nèi)，將整改狀況以書面的形式反饋物管部。將管理處反饋的整改狀況進行整頓歸納，為下季度檢查時進行復(fù)查提供根據(jù)。 將管理處反饋的整改狀況進行整頓歸納，為下季度檢查時進行復(fù)查提供根據(jù)。對可以處理而未處理的問題須作好記錄，在下一次評分時增長扣分值，并提出處理意見。對可以處理而未處理的問題須作好記錄，在下一次評分時增長扣分值，并提出處理意見。6安保管理流程圖安保員基本規(guī)定規(guī)范及規(guī)程培訓(xùn)上崗車輛管理物業(yè)監(jiān)控消防安全封閉管理指示標識進出停放出租車管理監(jiān)控中心安保監(jiān)控巡查巡視執(zhí)行法規(guī)消防設(shè)施檢消防工作檢消防訓(xùn)練狀態(tài)標識封閉時間人員管理監(jiān)控跟蹤物品管理交接班工作交接班規(guī)定設(shè)備、工作交接未到崗安排安保工作檢查各級人員檢查主管工作匯報

安保工作流程圖1安保主管工作流程圖日：對各崗位安保員工作狀況不定期（至少）檢查一遍；組織安保員對各裝修點進行檢查；對小區(qū)安全、消防設(shè)施和員工宿舍、崗?fù)さ膬?nèi)務(wù)衛(wèi)生、清潔綠化狀況進行檢查；及時處理突發(fā)性事件，且做好記錄，重要狀況及時上報；整頓歸納檔案資料；組織車管員對當(dāng)班期間收取的停車費現(xiàn)金進行日結(jié)算。日：對各崗位安保員工作狀況不定期（至少）檢查一遍；組織安保員對各裝修點進行檢查；對小區(qū)安全、消防設(shè)施和員工宿舍、崗?fù)さ膬?nèi)務(wù)衛(wèi)生、清潔綠化狀況進行檢查；及時處理突發(fā)性事件，且做好記錄，重要狀況及時上報；整頓歸納檔案資料；組織車管員對當(dāng)班期間收取的停車費現(xiàn)金進行日結(jié)算。周：組織召開一次班長會議，傳達貫徹有關(guān)會議、工作布署；布置各班召開一次班務(wù)會；組織兩次軍事訓(xùn)練，兩次時事政策或業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)；至少組織一次周：組織召開一次班長會議，傳達貫徹有關(guān)會議、工作布署；布置各班召開一次班務(wù)會；組織兩次軍事訓(xùn)練，兩次時事政策或業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)；至少組織一次查夜。十天：督促中班的護衛(wèi)員對小區(qū)紅外線對射系統(tǒng)進行一次全面檢查，并作好記錄，告知維修班進行修復(fù)。十天：督促中班的護衛(wèi)員對小區(qū)紅外線對射系統(tǒng)進行一次全面檢查，并作好記錄，告知維修班進行修復(fù)。每月：對小區(qū)各巡更點進行一次全面檢查；參與管理處組織的消防工作檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正；月末對全月工作狀況進行一次檢討，確定下月工作計劃；對體現(xiàn)優(yōu)秀或違紀的安保員進行表揚、處理，并整頓、歸檔、每月：對小區(qū)各巡更點進行一次全面檢查；參與管理處組織的消防工作檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正；月末對全月工作狀況進行一次檢討，確定下月工作計劃；對體現(xiàn)優(yōu)秀或違紀的安保員進行表揚、處理，并整頓、歸檔、上報。季度：組織進行安保員季度訓(xùn)練考核；進行一次消防出水演戲；組織安保員開展一次文化體育活動。季度：組織進行安保員季度訓(xùn)練考核；進行一次消防出水演戲；組織安保員開展一次文化體育活動。一年：組織管理處安保員參與企業(yè)組織的消防演習(xí)；年終運用一周時間，對安保員整年工作進行總結(jié)、評比、表揚、獎罰，制定翌年工作規(guī)劃。六個月：擬制六個月工作總結(jié)。一年：組織管理處安保員參與企業(yè)組織的消防演習(xí)；年終運用一周時間，對安保員整年工作進行總結(jié)、評比、表揚、獎罰，制定翌年工作規(guī)劃。六個月：擬制六個月工作總結(jié)。

2巡查崗安保員操作流程圖樓層、地下室巡查（每班至少巡查2次）小區(qū)外圍檢查（每班1次）地面、車庫(場樓層、地下室巡查（每班至少巡查2次）小區(qū)外圍檢查（每班1次）地面、車庫(場)巡查（每班2次）乘電梯到天臺，從天臺走后樓梯至地下室，每5層到巡更點巡檢1次：1、看：公共照明狀況、電梯按鈕、火險隱患、可疑人員及物品、裝修、公共設(shè)施、衛(wèi)生、住戶防盜門、跑水、地下設(shè)備房等；2、嗅：煤（油）氣、異常氣味等；乘電梯到天臺，從天臺走后樓梯至地下室，每5層到巡更點巡檢1次：1、看：公共照明狀況、電梯按鈕、火險隱患、可疑人員及物品、裝修、公共設(shè)施、衛(wèi)生、住戶防盜門、跑水、地下設(shè)備房等；2、嗅：煤（油）氣、異常氣味等；3、聽：超時裝修、住戶室內(nèi)異常響動、求援聲等；4、問：盤問可疑人；5、作：發(fā)現(xiàn)問題及時做出對應(yīng)的反應(yīng)。1、小區(qū)圍墻護欄檢查；2、小區(qū)外圍紅線以內(nèi)地面完好狀況檢查；3、小區(qū)圍墻路燈完好檢查。1、指揮車輛慢行、有序停放；2、檢查車況，填寫記錄；3、維護管區(qū)內(nèi)正常秩序；4、巡查公共設(shè)施、場地、建筑；5、每10天對紅外對射系統(tǒng)功能進行一次檢查。1、填寫《巡樓記錄本》；2、填寫《車庫（場）車位檢查表》；1、填寫《巡樓記錄本》；2、填寫《車庫（場）車位檢查表》；維修班或管理處班長巡查（接班后巡查各崗位一遍，后每2小時巡查各崗一次），每周抽查《巡樓登記表》3次，覆蓋率為100％。維修班或管理處班長巡查（接班后巡查各崗位一遍，后每2小時巡查各崗一次），每周抽查《巡樓登記表》3次，覆蓋率為100％。緊急或重大狀況的處置參見：《突發(fā)事件處理程序》。緊急或重大狀況的處置參見：《突發(fā)事件處理程序》。

4消防應(yīng)急方案流程圖1、消防中心報警2、巡查人員發(fā)現(xiàn)火警向消防中心報警根據(jù)報警數(shù)據(jù)確定報警地址1、消防中心報警2、巡查人員發(fā)現(xiàn)火警向消防中心報警根據(jù)報警數(shù)據(jù)確定報警地址確定火災(zāi)狀況，向監(jiān)控中心、總值班或管理處匯報。值班人員呼喊班長巡查人員到現(xiàn)場查看確定火災(zāi)狀況，向監(jiān)控中心、總值班或管理處匯報。值班人員呼喊班長巡查人員到現(xiàn)場查看火災(zāi)火警苗子確定狀況，向消控中心總值班匯報消控中心向119消防報警，打開應(yīng)急廣播告知對應(yīng)樓層有序撤離向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報總值班、管理處負責(zé)人、班長急赴現(xiàn)場指揮，呼喊機動安保，值班電工急赴現(xiàn)場?？傊蛋?、管理處負責(zé)人、班長急赴現(xiàn)場指揮，呼喊機動安保，值班電工急赴現(xiàn)場。誤報查明誤報原因向消控中心匯報消控中心向119消防報警，打開應(yīng)急廣播告知對應(yīng)樓層有序撤離向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報總值班、管理處負責(zé)人、班長急赴現(xiàn)場指揮，呼喊機動安保，值班電工急赴現(xiàn)場?？傊蛋唷⒐芾硖庁撠?zé)人、班長急赴現(xiàn)場指揮，呼喊機動安保，值班電工急赴現(xiàn)場。誤報查明誤報原因向消控中心匯報安排值班電工切斷失火房間電源，關(guān)閉煤氣。成立救火領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一指揮，各大堂、門崗安保員堅守崗位，其他人員急救生命財產(chǎn)。安排值班電工切斷失火房間電源，關(guān)閉煤氣。消控中心消除報警信號，儀器復(fù)位。安排值班電工切斷失火房間電源，關(guān)閉煤氣。成立救火領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一指揮，各大堂、門崗安保員堅守崗位，其他人員急救生命財產(chǎn)。安排值班電工切斷失火房間電源，關(guān)閉煤氣。消控中心消除報警信號，儀器復(fù)位。動用大樓消防設(shè)施自救滅火，組織維持秩序，等待公安消防車到來。救火完畢，保護現(xiàn)場，維護秩序，協(xié)助調(diào)查動用大樓消防設(shè)施自救滅火，組織維持秩序，等待公安消防車到來。救火完畢，保護現(xiàn)場，維護秩序，協(xié)助調(diào)查動用大樓消防設(shè)施自救滅火，組織維持秩序動用大樓消防設(shè)施自救滅火，組織維持秩序5突發(fā)事件處理流程圖治安事件趕赴事發(fā)現(xiàn)場查清狀況報警、匯報控制電梯救護傷員配合偵查工作交通事故趕赴事發(fā)現(xiàn)場封鎖保護現(xiàn)場報警匯報救護傷員配合調(diào)查突發(fā)事件分類緊急停電緊急停電后管理處操作各工種票答復(fù)送電后維修工操作崗位恢復(fù)工作公告原因記錄過程監(jiān)視火災(zāi)報警匯報緊急通報疏散救護自救滅火防煙排煙安全警戒設(shè)施保障電梯關(guān)人接警安慰被困人告知電梯班盤動放人道歉安慰其他

6安保工作重大事項匯報處置流程圖管理處領(lǐng)導(dǎo)迅即到出事現(xiàn)場，通過內(nèi)部或外部理解事件發(fā)生的真實狀況。協(xié)助業(yè)主告知公安機關(guān)或有關(guān)部門，控制事態(tài)發(fā)展。管理處領(lǐng)導(dǎo)迅即到出事現(xiàn)場，通過內(nèi)部或外部理解事件發(fā)生的真實狀況。協(xié)助業(yè)主告知公安機關(guān)或有關(guān)部門，控制事態(tài)發(fā)展。安保主管必須在第一時間將事件性質(zhì)、目前事態(tài)、祈求企業(yè)協(xié)助的事項及時與物管部獲得聯(lián)絡(luò)，隨即在規(guī)定期間內(nèi)，將事件性質(zhì)、發(fā)生通過、成果以及對負責(zé)人的處理意見填寫在《突發(fā)事件登記表》上，匯報所物業(yè)管理部。安保主管必須在第一時間將事件性質(zhì)、目前事態(tài)、祈求企業(yè)協(xié)助的事項及時與物管部獲得聯(lián)絡(luò)，隨即在規(guī)定期間內(nèi)，將事件性質(zhì)、發(fā)生通過、成果以及對負責(zé)人的處理意見填寫在《突發(fā)事件登記表》上，匯報所物業(yè)管理部。物業(yè)管理部接到書面材料后，派人到管理處調(diào)查事件的詳細狀況，分析原因、后果，協(xié)助管理處做好防備工作。調(diào)查人須將調(diào)查結(jié)論實事求是匯報部門經(jīng)理。物業(yè)管理部接到書面材料后，派人到管理處調(diào)查事件的詳細狀況，分析原因、后果，協(xié)助管理處做好防備工作。調(diào)查人須將調(diào)查結(jié)論實事求是匯報部門經(jīng)理。部門經(jīng)理根據(jù)管理處的書面匯報和調(diào)查人的匯報，提出處理意見報企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)。如有經(jīng)典意義，組織擬發(fā)通報或召開安保主管工作會議，防止類似狀況再次發(fā)生；及時修改文獻下發(fā)。部門經(jīng)理根據(jù)管理處的書面匯報和調(diào)查人的匯報，提出處理意見報企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)。如有經(jīng)典意義，組織擬發(fā)通報或召開安保主管工作會議，防止類似狀況再次發(fā)生；及時修改文獻下發(fā)。企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后反饋到物業(yè)管理部的材料，復(fù)印三份，分別由物管部、人力資源部、管理處備存一份。企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后反饋到物業(yè)管理部的材料，復(fù)印三份，分別由物管部、人力資源部、管理處備存一份。人力資源部，或管理處接到審批文獻后，按照企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)指示，對有關(guān)負責(zé)人進行懲罰。人力資源部，或管理處接到審批文獻后，按照企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)指示，對有關(guān)負責(zé)人進行懲罰。及時記錄、整頓、匯總、存檔有關(guān)資料