有效溝通技巧培訓(xùn)課程講師稿課件

有效溝通技巧有效溝通技巧開始的問題1我們需要學(xué)習(xí)溝通技能么？2我

們

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何？開始的問題1我們需要學(xué)習(xí)溝通技能么？2我們的溝通能管理學(xué)上的“雙70%”理論：

1、企業(yè)管理者把70%以上的時間用在了溝通上，如開會、談判、指示、評估。（韋爾奇）2、企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的。案例：1990年美國阿維安卡52航班的空難事件管理學(xué)上的“雙70%”理論：女:明日是周末,咱們出去吃晚飯,然后去聽音樂會,好嗎?男:好主意!不過與其去聽音樂會,不如去看足球.女:又是你那破足球,有什么好看的?哪有聽音樂美妙?男:這你就不懂了.足球給人與激情,動感,活力,時代感...女:你有完沒完?全是歪理.足球粗野,音樂高雅!男:足球崇高,足球愛國!你聽說過音樂世界杯嗎?完了吧?女:少跟我提世界杯,進(jìn)去不也都輸了..男:那你也少跟我提帕瓦羅蒂,我一看見那老頭兒就煩…女:煩?我看見你更煩!一點(diǎn)品位都沒有.男:你那品位我一點(diǎn)都不稀罕!女:我真奇怪當(dāng)初為什么會選擇你?男:我也被這個問題一直困擾著…女:你居然也這樣說,那好,咱們現(xiàn)在就去法院!男:法院可沒音樂聽…?女:明日是周末,咱們出去吃晚飯,然后去聽音樂會,好嗎?故事：把賣給?!甲乙丙…………故事：把賣給（測試）我們的溝通能力如何？

1、你上司的上司邀請你共進(jìn)午餐，回到辦公室，你發(fā)現(xiàn)你的上司頗為好奇，此時你會：A、告訴他詳細(xì)內(nèi)容。

B、不透露蛛絲馬跡。

C、粗略描述，淡化內(nèi)容的重要性。

2、當(dāng)你主持會議時，有一位下屬一直以不相干的問題干擾會議，此時你會：

A、要求所有的下屬先別提出問題，直到你把正題講完。B、縱容下去。

C、告訴該下屬在預(yù)定的議程之前先別提出別的問題。

3、當(dāng)你跟上司正在討論事情，有人打長途來找你，此時你會：

A、請上司的秘書代接并說你不在。B、接電話，而且該說多久就說多久。C、告訴對方你在開會，待會再回電話。

（測試）我們的溝通能力如何？我們的溝通能力如何？(續(xù))

4、有位員工連續(xù)四次在周末向你要求他想提早下班，此時你會說：

A、我不能再容許你早退了，你要顧及他人的想法。

B、今天不行，下午四點(diǎn)我要開個會。C、你對我們相當(dāng)重要，我需要你的幫助，特別是在周末。

5、你剛好被聘為某部門主管，你知道還有幾個人關(guān)注這個職位，上班的第一天，你會：A、個別找人談話以確認(rèn)哪幾個人有意競爭職位。

B、忽略這個問題，并認(rèn)為情緒的波動很快會過去。C、把問題記在心上，但立即投入工作，并開始認(rèn)識每一個人。

6、有位下屬對你說，“有件事我本不應(yīng)該告訴你的，但你有沒有聽到…”你會說

A、我不想聽辦公室的流言。

B、跟公司有關(guān)的事我才有興趣聽。C、謝謝你告訴我怎么回事，讓我知道詳情。我們的溝通能力如何？(續(xù))課程大綱

溝通概論

有效溝通技巧

課程大綱溝通概論P(yáng)art1溝通概論溝通的媒介溝通的定義溝通的功能溝通的過程1234Part1溝通概論溝通的媒介溝通的定義溝通的功能溝通的過第一節(jié)：溝通的定義

什么是溝通？

溝通是信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過程.第一節(jié)：溝通的定義

什么是溝通？

溝通是信息憑借一Part1溝通概論溝通的媒介溝通的定義溝通的功能溝通的過程1234Part1溝通概論溝通的媒介溝通的定義溝通的功能溝通的過第二節(jié)：溝通的功能

信息的發(fā)送與獲取（面試案例）促成行為與改變（雷鋒形象的塑造）滿足人性的需要---情感的交流與情緒的表達(dá)。(短信、微博、微信……)第二節(jié)：溝通的功能

Part1溝通概論溝通的媒介溝通的定義溝通的功能溝通的過程1234Part1溝通概論溝通的媒介溝通的定義溝通的功能溝通的過第三節(jié)：溝通的媒介語言文字1、口頭溝通(說)：指運(yùn)用口頭語言進(jìn)行的溝通，如會議、討論、談話、報告、電話洽談等。2、書面溝通（寫）：運(yùn)用書面文字符號進(jìn)行的溝通。如通知、布告、文件、書信、報刊、電報、傳真、電子郵件、錄像會議等。第三節(jié)：溝通的媒介語言文字

你能看出什么？

你能看出什么？緊張非語言文字：

身體語言（肢體語言）

副語言（語音、音調(diào)）

空間距離

物體的操縱

……

緊張非語言文字：

身體語言（肢體語言）

副語言（語音、肢體語言的組成眼神手勢表情站姿服飾肢體語言的組成眼神手勢表情站姿服飾眼睛是心靈的窗口人的眼睛和舌頭所說的話一樣多，不需要詞典，卻能夠從眼睛的語言中了解整個世界，這是它的好處

------愛默生有效溝通技巧培訓(xùn)課程講師稿課件有效溝通技巧培訓(xùn)課程講師稿課件微笑----世界貨幣微笑是“世界貨幣”，無國籍、無年齡，所有人都能夠理解和接受的無聲語言。它意味著友善，象征著誠意，微笑能使他人產(chǎn)生好感。于是，我們與顧客之間的生疏變?yōu)橛H密，隔閡變?yōu)槿谇?，不滿變?yōu)轫樞?，惱怒化為開心。微笑是善意的標(biāo)志，友好的使者，成功的橋梁。他可以以柔克剛、以靜制動、溝通感情，融洽氣氛、緩解矛盾、消融“堅(jiān)冰”。微笑是優(yōu)質(zhì)服務(wù)核心內(nèi)容之一。案例：微笑----世界貨幣微笑是“世界貨幣”，無國籍、無年齡，所有微笑能解決問題在問題還沒發(fā)生以前，我就用微笑把它笑走了，至少將大問題變成了小問題。

——

史坦夫微笑能解決問題在問題還沒發(fā)生以前，我就用微笑把它笑走了，至少微笑是服務(wù)的靈魂古人、今人微笑是服務(wù)的靈魂古人、今人非言語溝通我恨你非言語溝通我恨你Part1溝通概論溝通的媒介溝通的定義溝通的功能溝通的過程1234Part1溝通概論溝通的媒介溝通的定義溝通的功能溝通的過第四節(jié)：溝通的過程打算發(fā)送的信息感受到的信息接受者編碼過程解碼過程傳遞信息解碼過程編碼過程反饋信息干擾第四節(jié)：溝通的過程打算發(fā)送的信息感受到接受者編碼解碼傳遞信息溝通障礙1文化障礙（culturebarrier）價值觀、風(fēng)俗、習(xí)慣、傳統(tǒng)、宗教等文化的障礙不僅僅存在于不同國家、民族之間，存在于每個人之間。知識障礙(knowledgebarrier)心理障礙(psychologicalbarrier)

情緒:當(dāng)雙方處在不正常的情況下態(tài)度：產(chǎn)生偏見，用習(xí)慣的態(tài)度接受信息溝通障礙1文化障礙（culturebarrier）溝通障礙2技能障礙(skillbarrier)：進(jìn)行編碼的技巧、方法、時機(jī)、語言等物理障礙：自然障礙、距離、信息量過大過濾(filtering)：發(fā)送者有意操縱信息。如：報喜不報憂溝通障礙2技能障礙(skillbarrier)：進(jìn)行編碼Part2

有效溝通技巧傾聽與反饋有效溝通的步驟表達(dá)問1234Part2有效溝通技巧傾聽與反饋有效溝通的步驟表達(dá)問12有效溝通的過程是雙向溝通：傳送者接受者信息

反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。說，聽，問第一節(jié)：有效溝通的步驟Part2有效溝通技巧有效溝通的過程是雙向溝通：傳送者Part2

有效溝通技巧傾聽與反饋有效溝通的步驟表達(dá)問1234Part2有效溝通技巧傾聽與反饋有效溝通的步驟表達(dá)問12第二節(jié)：表達(dá)Part2有效溝通技巧第二節(jié)：表達(dá)Part2有效溝通技巧下面這句話是什么意思？我不是說我沒說過它，我說的是我沒有說我說過它,我希望你能明白我說的意思。下面這句話是什么意思？

Part2有效溝通技巧鳥不會被自己的雙腳絆住，人則會被自己的舌頭拖累。

Part不良表達(dá)方式1、準(zhǔn)備不充分2、表達(dá)不當(dāng)不準(zhǔn)確無關(guān)的信息難懂的專業(yè)術(shù)語3、時間、地點(diǎn)、溝通對象不恰當(dāng)4、不注意聽眾的反應(yīng)5、錯誤的身體語言6、其他Part2有效溝通技巧不良表達(dá)方式1、準(zhǔn)備不充分Part2有效溝通技巧《請客》張三請了甲、乙、丙、丁四位朋友來吃飯，乙、丙、丁三人如約而至，只有甲遲到。張三一邊看著表，一邊自言自語地說：“該來的怎么還不來?”乙聽了很不高興地問：“那么，我是不該來的啦?”說完就氣哼哼地走了。張三連連嘆氣：“哎，不該走的又走了!”丙覺得張三弦外有音，暗想，既然乙不該走，那么是自己該走?他也不辭而別。張三更急了：“我又不是說他!”站在一邊的丁再也忍不住了，暗想：“既然不是說丙，那么只能是說我了。”他也悄悄地走了。一會兒，甲來了，張三唉聲嘆氣：“不該走得都走了?！奔茁犃税迪?，原來是我該走，于是也走了。結(jié)果來的客人一位沒剩，只留下了不知所措的張三。

《請客》張三請了甲、乙、丙、丁四位朋友來吃飯，乙有效表達(dá)的要點(diǎn)What---你必須知道說什么?Who---你必須知道對誰說?When---你必須知道什么時候說?Where---你必須知道什么場合說?how---你必須知道怎么說?Part2

有效溝通技巧有效表達(dá)的要點(diǎn)What---你必須知道說什么?Part2有效表達(dá)的技巧準(zhǔn)確：

不準(zhǔn)確有以下典型形式：數(shù)據(jù)不足、資料解釋錯誤、對關(guān)鍵因素的無知、沒有意識到的偏見以及夸張。

清晰：“KISS”原則——KeepItSimpleandStupid簡明扼要：講話要有重點(diǎn)、字字有力。（林語堂）通俗易懂：說別人聽得懂的話你必須知道怎么說有效表達(dá)的技巧你必須知道怎么說提醒自我

有個老太太坐在馬路邊望著不遠(yuǎn)處的一堵高墻，總覺得它馬上就會倒塌，見有人向墻走過去，她就善意地提醒道：“那堵墻要倒了，遠(yuǎn)著點(diǎn)走吧?！北惶嵝训娜瞬唤獾乜粗竽４髽拥仨樦鴫Ω哌^去了——那堵墻沒有倒。老太太很生氣：“怎么不聽我的話呢？！”又有人走來，老太太又予以勸告。三天過去了，許多人在墻邊走過去，并沒有遇上危險。第四天，老太太感到有些奇怪，又有些失望，不由自主便走到墻根下仔細(xì)觀看，然而就在此時，墻綞倒了，老太太被掩埋在灰塵磚石中，氣絕身亡。

提醒別人時往往很容易，很清醒，但能做到時刻清醒地提醒自己卻很難。所以說，許多危險來源于自身，老太太的悲哀便因此而生。

提醒自我有個老太太坐在馬路邊望著不遠(yuǎn)處的一堵高墻，總Part2

有效溝通技巧傾聽與反饋有效溝通的步驟表達(dá)問1234Part2有效溝通技巧傾聽與反饋有效溝通的步驟表達(dá)問12第三節(jié)：傾聽與反饋

Part2有效溝通技巧第三節(jié)：傾聽與反饋

在每天的溝通過程中，傾聽占有重要的地位，我們花費(fèi)在接受上的，尤其是傾聽的時間，要超出其他溝通方式許多。美國學(xué)者曾做過統(tǒng)計，結(jié)論如下：溝通的核心是傾聽

小資料：傾聽：接收口頭和非語言信息、確定其含義和對此做出反應(yīng)的過程。

溝通的核心是傾聽小資料：傾聽：接收口頭和非語言信息、確定傾聽的重要性

傾聽可獲取重要的信息傾聽可掩蓋自身弱點(diǎn)善聽才能善言傾聽能激發(fā)對方談話欲傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵傾聽可使你獲得友誼和信任（伊略特）

傾聽的重要性

傾聽可獲取重要的信息聽的層次聽而不聞—如同耳邊風(fēng)虛應(yīng)故事（假裝聽）—心不在焉選擇性地聽—專注地聽—聽到講話的全部內(nèi)容

同理心地聽—聽到弦外之音

聽的層次聽而不聞—如同耳邊風(fēng)傾聽者障礙

?用心不專

?急于發(fā)言

?心理定勢（先入為主）

?排斥異議

傾聽者障礙?用心不專

傾聽的技巧q投入-----“聽到”–(1)排除干擾(2)集中精力(3)采取開放式姿勢(4)積極預(yù)期（5）身體語言回應(yīng)。q耐心---“聽完”–對完整負(fù)責(zé)

q同理心----“聽懂”（先入為主）–站在對方的立場，而不是你的立場去理解

q排除情緒–延遲判斷傾聽的技巧q投入-----“聽到”有效的傾聽--反饋使目光接觸。展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭，微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?。避免分心的舉動或手勢。適當(dāng)?shù)奶釂?。做筆記復(fù)述對方的意思。避免中間打斷說話者。不要多說。有效的傾聽--反饋使目光接觸。Part2

有效溝通技巧傾聽與反饋有效溝通的步驟表達(dá)問1234Part2有效溝通技巧傾聽與反饋有效溝通的步驟表達(dá)問12第四節(jié)：問Part2有效溝通技巧禱告的時候能不能抽煙？抽煙的時候能不能禱告？第四節(jié)：問Part2有效溝通技巧禱告的時候能不能抽煙？抽問題類型一、封閉式發(fā)問目的在于只需得到肯定和否定的答復(fù)。例：“會議結(jié)束了嗎？”“你喜歡你的工作嗎？”二、開放式發(fā)問需要回答詳細(xì)的過程，能夠給予溝通對象發(fā)揮的余地，討論范圍較大的問題以便獲取信息。例：“會議是如何結(jié)束的？”“你喜歡你工作的那些方面？”問題類型一、封閉式發(fā)問三、清單式：提出可能性和多種選擇的問題，目的在于獲取信息，鼓勵溝通對象按優(yōu)先順序進(jìn)行選擇。例：“目前，公司員工士氣低落，您認(rèn)為是什么造成的影響？市場環(huán)境惡劣？工作壓力太大？待遇不理想？四、假設(shè)式發(fā)問讓別人想象，探求別人的態(tài)度和觀點(diǎn)。目的在于鼓勵溝通對象從不同角度思考問題。例：“假設(shè)你們事先考慮了這個問題，結(jié)果會怎么樣？”五、重復(fù)式重復(fù)信息以檢驗(yàn)溝通對象的真實(shí)意圖。目的在于讓溝通對象知道你聽到了這樣的信息，并檢查所得到的信息是否正確。例：“你談到的想法是……”“你剛才說的是……”“如果我沒有聽錯的話？”“讓我們總結(jié)一下好嗎？”三、清單式：六、激勵式發(fā)問目的在于表達(dá)對于信息的興趣和理解，鼓勵溝通對象繼續(xù)同自己交流。例：“您說的……這太有意思了，當(dāng)時您是……”“這剛才提到……真是太有挑戰(zhàn)性了，那后來……”“這太令人激動了……您可不可以就有關(guān)……”六、激勵式發(fā)問如何與上司溝通與上司溝通的四大法則注意場合，選擇時機(jī)

與上司溝通要選擇適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)。一般來講，上司的辦公室是最好的溝通地點(diǎn)。與上司溝通還要選擇好的時機(jī)。溝通效果的好壞與上司的心情也有很大的關(guān)系。尊重權(quán)威，維護(hù)尊嚴(yán)

不要頂撞上司，與上司有意見分歧，可以開誠布公地談，但要注意場合和方式，不可過于直接。維護(hù)上司的權(quán)威和尊嚴(yán)，就要做到“三不”不要非議上司，跟上司有不同意見，可以當(dāng)面交換意見，不能背后議論。不要恃才傲物，即使自己在某方面勝過上司，也不要在上司面前擺出高傲的樣子，讓他感覺不如你。如何與上司溝通與上司溝通的四大法則注意場合，選擇時機(jī)與上1.與上司溝通的四大法則坦誠相待，主動溝通

工作中的事情不要對上司保密或隱瞞，要以開放、坦率的態(tài)度與上司交往，這樣上司才會覺得你可以信賴，才能以一種真心交流的態(tài)度與你相處。要時刻保持主動與上司溝通的意識。上司工作往往比較繁忙，無法面面俱到。與上司主動溝通時，還要有效地展示自我，讓你的能力和努力得到上司的高度肯定。了解內(nèi)心，適度贊美

如何與上司溝通——與上司溝通的四大法則1.與上司溝通的四大法則坦誠相待，主動溝通工作中的事情不整理好說話的邏輯準(zhǔn)備好談話的資料（重要資料、關(guān)鍵數(shù)據(jù)）直入主題，不做連篇累牘的鋪墊帶著答案談問題（選擇題、判斷題/問答題、敘事題）重要的問題先講向領(lǐng)導(dǎo)匯報的要點(diǎn)整理好說話的邏輯向領(lǐng)導(dǎo)匯報的要點(diǎn)1.與上司溝通的四大法則讓部屬作好記錄內(nèi)容要具體、易懂、清楚（5W2H法）具有說服力（說明目的、意義）指示的方法因人而異下達(dá)多項(xiàng)任務(wù)時，要明確輕重緩急重復(fù)強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)，讓部屬提問、復(fù)述明示期待的成果明確中間報告時間和最終報告時間如何與下屬溝通——如何下達(dá)指示1.與上司溝通的四大法則如何與下屬溝通1.與上司溝通的四大法則5W2HWhen：工作何時開始，最后期限是什么時候？Where：工作在哪里進(jìn)行？Who：任務(wù)由哪些人完成，還需要誰的配合？Why：為什么要做這些，有何重要意義？What：需要完成什么樣的任務(wù)，有什么具體要求？How：如何完成這些任務(wù)？Howmany：任務(wù)的工作量是多少？如何與下屬溝通——如何下達(dá)指示1.與上司溝通的四大法則5W2H如何與下屬溝通1.與上司溝通的四大法則對事不對人?具體地描述(而不是判斷)溝通對象的行為

----所說，所做。?描述這種行為所帶來的后果

----客觀，準(zhǔn)確，不指責(zé)（不定性）如何與下屬溝通——如何批評下屬1.與上司溝通的四大法則對事不對人如何與下屬溝通Case1什么妨礙了溝通？

方式一：“小劉，我正在關(guān)注你在電話中與顧客的交談方式，我想和你討論一下。我注意到你講話的速度相當(dāng)快，因而，我擔(dān)心對一些顧客來說，可能很難理解你所表達(dá)的，畢竟你比顧客更了解、更熟悉情況?！?/p>

方式二：

“小劉，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現(xiàn)在開始接受職業(yè)化的訓(xùn)練?！?/p>

Case1什么妨礙了溝通？方式一：“小劉，信任是溝通的基本點(diǎn)

溝通

態(tài)度決定一切！信任溝通謝謝各位謝謝各位1.注意力持續(xù)時間短2.遺忘速度快3.目的性強(qiáng)4.自我意識強(qiáng)

成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)：如何上好一堂培訓(xùn)課成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)：如何上好一堂培訓(xùn)課自愿參加非自愿參加合作、主動學(xué)習(xí)、意識強(qiáng)不合作、被動學(xué)習(xí)、意識弱注意：非自愿者可能是麻煩的制造者課堂的表現(xiàn)了解學(xué)員自愿參加非自愿參加合作、主動學(xué)習(xí)、意識強(qiáng)不合非自愿參加不合作、被動學(xué)習(xí)、意識弱注意：非自愿者可能是麻煩的制造者對于非自愿參加學(xué)員，培訓(xùn)師應(yīng)該增加授課的趣味性，多讓他們發(fā)表自己的見解，增強(qiáng)與他們的溝通。了解學(xué)員非自愿參加不合作、被動學(xué)習(xí)、意識弱注意：非自愿者可能雙方熟識采取提高注意力的多種形式雙方陌生采取破冰游戲、搭建溝通氛圍熟悉程度了解學(xué)員雙方熟識雙方陌生熟悉程度了解學(xué)員培訓(xùn)前的準(zhǔn)備課程設(shè)計場地布置物料準(zhǔn)備設(shè)備檢查自我準(zhǔn)備培訓(xùn)前的準(zhǔn)備課程設(shè)計培訓(xùn)前---課程設(shè)計把要說的寫下來：資料搜集動筆寫作演示文稿最后修改培訓(xùn)前---課程設(shè)計把要說的寫下來：資料搜集動筆寫作演示文稿資料搜集：互聯(lián)網(wǎng)研討會、演講圖書館企業(yè)內(nèi)部資料同事、親友報紙、雜志音像制品培訓(xùn)前---課程設(shè)計資料搜集：互聯(lián)網(wǎng)研討會、演講圖書館企業(yè)內(nèi)部資料同事、親友報紙動筆寫作：發(fā)散性思維法撰寫提綱制定時間表培訓(xùn)前---課程設(shè)計動筆寫作：發(fā)散性思維法撰寫提綱制定時間表培訓(xùn)前---課程設(shè)計發(fā)散性思維法：所謂發(fā)散性思維法，就是從同一來源的材料中探求不同答案，從不同的方面尋求答案的思維過程。他能讓人通過聯(lián)想，拓展思路，從不同的角度尋求解決問題的各種可能途徑。

答案一問題答案二答案……培訓(xùn)前---課程設(shè)計發(fā)散性思維法：所謂發(fā)散性思維法，就是從同一來源的材料中探撰寫提綱—列提綱的好處：為授課提供清晰的思路為資料的取舍提供依據(jù)時間分配的依據(jù)選擇培訓(xùn)方法、輔助工具的依據(jù)培訓(xùn)前---課程設(shè)計撰寫提綱—列提綱的好處：為授課提供清晰的思路為資料的取舍提供撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法一：利用發(fā)散性思維服務(wù)培訓(xùn)個人層面團(tuán)隊(duì)層面企業(yè)層面標(biāo)準(zhǔn)理念……培訓(xùn)前---課程設(shè)計撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法一：利用發(fā)散性思維服務(wù)培訓(xùn)個人層撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法一：利用發(fā)散性思維培訓(xùn)主題論點(diǎn)一論點(diǎn)二論點(diǎn)三分論點(diǎn)一分論點(diǎn)二……培訓(xùn)前---課程設(shè)計撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法一：利用發(fā)散性思維培訓(xùn)主題論點(diǎn)一撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法二：利用5W1H

WHO 誰

WHERE 哪里

WHY 為什么

WHAT 什么

WHEN 何時

HOW 怎樣培訓(xùn)前---課程設(shè)計撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法二：利用5W1H WHO 誰提綱的通用模式：一、引言（1）開場白（2）說明你的主題和目的（3）概括培訓(xùn)的內(nèi)容二、第一個要點(diǎn)（1）論點(diǎn)

A論據(jù)B論據(jù)（2）論點(diǎn)三、第二個要點(diǎn)（1）論點(diǎn)（2）論點(diǎn)四、第三個要點(diǎn)

……五、總結(jié)（1）重復(fù)你的要點(diǎn)（2）結(jié)束語培訓(xùn)前---課程設(shè)計提綱的通用模式：一、引言三、第二個要點(diǎn)培訓(xùn)前---課程設(shè)計制定時間表：越缺乏講課經(jīng)驗(yàn)，你的時間表越要訂的詳細(xì)！培訓(xùn)前---課程設(shè)計制定時間表：越缺乏講課經(jīng)驗(yàn)，你的時間表越要訂的詳細(xì)！培訓(xùn)前-課題描述幾個部分：課題名稱課題的宗旨課題目標(biāo)培訓(xùn)對象培訓(xùn)人數(shù)培訓(xùn)持續(xù)時間與日程設(shè)施要求培訓(xùn)教師要求制定課程大綱——編排課程內(nèi)容課題描述幾個部分：制定課程大綱——編排課程內(nèi)容授課計劃：目標(biāo)內(nèi)容提綱教學(xué)方法時間分配必須的培訓(xùn)資源練習(xí)項(xiàng)目布置作業(yè)評價或考核方法制定課程大綱——編排課程內(nèi)容授課計劃：制定課程大綱——編排課程內(nèi)容內(nèi)容提綱編寫程序：確定達(dá)到目標(biāo)所必須的知識確定每項(xiàng)目標(biāo)的表現(xiàn)內(nèi)容或技能確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的態(tài)度要素依據(jù)知識技能態(tài)度三要素編排成合理順序制定課程大綱——編排課程內(nèi)容內(nèi)容提綱編寫程序：制定課程大綱——編排課程內(nèi)容制定課程大綱——選擇培訓(xùn)方法與技巧培訓(xùn)方法種類：講授與講演小組討論演示閱讀練習(xí)案例分析角色扮演現(xiàn)場參觀與學(xué)習(xí)考察制定課程大綱——選擇培訓(xùn)方法與技巧培訓(xùn)方法種類：選擇培訓(xùn)方法的影響因素：培訓(xùn)目標(biāo)（知識、技能、態(tài)度）培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)講師（經(jīng)驗(yàn)、能力）學(xué)員（數(shù)量、經(jīng)驗(yàn)、能力水平）培訓(xùn)環(huán)境與資源限制（時間、經(jīng)費(fèi)）制定課程大綱——選擇培訓(xùn)方法與技巧選擇培訓(xùn)方法的影響因素：制定課程大綱——選擇培訓(xùn)方法與技選用合適培訓(xùn)方法的程序：陳述培訓(xùn)目標(biāo)決定表現(xiàn)類型考慮學(xué)員特點(diǎn)列出所有合適的培訓(xùn)方法考慮實(shí)際情況縮減清單，作出決定制定課程大綱——選擇培訓(xùn)方法與技巧選用合適培訓(xùn)方法的程序：制定課程大綱——選擇培訓(xùn)方法與技編寫課程資料一、編寫課程大綱二、編寫講師手冊三、編寫練習(xí)手冊四、編寫學(xué)員手冊五、編寫演示文件六、設(shè)計評估內(nèi)容與評估方式編寫課程資料一、編寫課程大綱培訓(xùn)前---場地布置魚骨式馬蹄形課桌式會議式桌椅的擺放培訓(xùn)前---場地布置魚骨式桌椅的擺放

魚骨式

講臺以學(xué)員為中心,互動性強(qiáng)容易形成小團(tuán)體

培訓(xùn)前---場地布置魚骨式講臺以學(xué)員

課桌式講臺坐位角度比較統(tǒng)一

以講師為中心不利于小組討論與互動

培訓(xùn)前---場地布置課桌式講臺坐位角度比較統(tǒng)一以講師為中心培訓(xùn)前---場

會議式講臺正式

以講師為中心氣氛嚴(yán)肅

培訓(xùn)前---場地布置會議式講臺正式以講師為中心培訓(xùn)前---場地布置合理安排桌椅擺放重要性

確保以學(xué)員為中心

確保培訓(xùn)效果達(dá)到最佳確保學(xué)員在培訓(xùn)過程中感覺舒適,集中精神培訓(xùn)前---場地布置合理安排桌椅擺放重要性培訓(xùn)前---場地布置簽到表學(xué)員手冊課程評估表白板紙計時器。。。。。。培訓(xùn)所需書面資料課程所需練習(xí)紙以及培訓(xùn)道具

白板筆、鉛筆、橡皮培訓(xùn)小禮物樣品。。。。。。培訓(xùn)前---物料準(zhǔn)備簽到表培訓(xùn)所需書面資料培訓(xùn)前---物料準(zhǔn)備測試投影儀（清晰度，屏幕大小等）空調(diào)的溫度視聽器材（DVD,音箱，光碟）茶點(diǎn)或其它電腦調(diào)試（電腦接線，網(wǎng)線是否連接好）室內(nèi)的燈光明暗度培訓(xùn)前---設(shè)備檢查

器架測試投影儀空調(diào)的溫度視聽器材茶點(diǎn)或其它電腦調(diào)試室內(nèi)的燈培訓(xùn)前---自我準(zhǔn)備

熟悉培訓(xùn)內(nèi)容和流程形象-著裝/面貌/發(fā)型振作精神,消除緊張情緒培訓(xùn)前---自我準(zhǔn)備熟悉培訓(xùn)內(nèi)容和流程現(xiàn)場呈現(xiàn)技巧及其關(guān)鍵點(diǎn)現(xiàn)場呈現(xiàn)技巧及其關(guān)鍵點(diǎn)現(xiàn)場呈現(xiàn)的四大關(guān)鍵任務(wù)氣氛營造：平等溝通分享：互動點(diǎn)評剖析：價值改善指導(dǎo)：實(shí)踐現(xiàn)場呈現(xiàn)的四大關(guān)鍵任務(wù)氣氛營造：平等產(chǎn)生緊張情緒的原因思想感覺行為自尊？自信？產(chǎn)生緊張情緒的原因思想感覺行為自尊？自信？“怯場”測試心神不安不敢正視詞不達(dá)意盼望結(jié)束大腦空白心跳加速口干舌燥出虛汗手發(fā)抖兩腿發(fā)軟“怯場”測試心神不安心跳加速正面應(yīng)對壓力的方法舒解分散正面應(yīng)對壓力的方法舒解分散壓力轉(zhuǎn)換法壓力挑戰(zhàn)太大太不容易高度緊張動力機(jī)會更大更須努力聚精會神壓力轉(zhuǎn)換法壓力挑戰(zhàn)太大太不容易高度緊張動力機(jī)會更大更登臺恐懼及其破解

怕丟面子怕講錯怕別人不接受怕場面無法控制登臺恐懼及其破解怕丟面子上場與下場空臺登場靜場起音上場從容不迫啟動注意專注全場享受掌聲再次致禮下場上場與下場空臺登場專注全場影響訓(xùn)練效果的因素說什么怎么說何時說對誰說影響訓(xùn)練效果的因素說什么有效導(dǎo)入及其注意事項(xiàng)謎語游戲問題數(shù)據(jù)場景引言故事概念觀點(diǎn)事件演示四種屏棄的開頭自夸式自殺式幼稚式庸俗式有效導(dǎo)入及其注意事項(xiàng)謎語數(shù)據(jù)概念四種屏棄的開頭專業(yè)表達(dá)的三大要素講、述、論專業(yè)表達(dá)的三大要素講、述、論專業(yè)表達(dá)的思路與方法審、析、定專業(yè)表達(dá)的思路與方法審、析、定專業(yè)提問技巧修飾式封閉式整體式特定式開放式引導(dǎo)式專業(yè)提問技巧修飾式封閉式整體式特定式開放式引導(dǎo)式回應(yīng)學(xué)員問題的基本原則培訓(xùn)師是否準(zhǔn)備？是否與主題相關(guān)？YesNoYesNo可以回答必須回應(yīng)必須回答必須回應(yīng)