消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法講義課件

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

2023/9/211《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

2023/7/3012023/9/2122023/7/3022023/9/2132023/7/3032010年10大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例

1.經(jīng)銷商舊車當(dāng)新車賣,被判雙倍賠償。

2.旅游行程改變,解除合同旅行社賠損失。

3.沐浴場(chǎng)消費(fèi)時(shí)停車被盜，澡堂老板賠了11萬元。

4.地面不潔摔傷顧客，超市擔(dān)責(zé)9成。

5.雇員傷害就餐客人，老板承擔(dān)連帶責(zé)任。

6.弄虛作假漲物管費(fèi)，法院判決撤銷業(yè)委會(huì)漲價(jià)公告。

7.櫥柜質(zhì)量不合格，業(yè)主拆除損失由廠方賠償。

8.房屋未經(jīng)竣工驗(yàn)收不得交付，逾期交房開發(fā)商擔(dān)責(zé)。

9.制售假肥坑農(nóng)民，情節(jié)嚴(yán)重被判刑。

10.銷售假人血白蛋白，5人被判刑。2023/9/2142010年10大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例 1.經(jīng)銷商舊車中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布：十大“霸王條款”

■中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布十大“霸王條款”

（不平等格式條款）冷臉難看、冷凳難坐、冷言冷語難聽。投訴難投、索賠難索、商家廠家難斗。2023/9/215中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布：十大“霸王條款”

冷臉難看、冷凳難坐依法保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益2023/9/216依法保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益2023/7/306一、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法概說（一）消費(fèi)者與消費(fèi)者問題消費(fèi)：“為了生產(chǎn)和生活需要而消耗物質(zhì)財(cái)富?！薄缎氯A詞典》☆在生產(chǎn)過程中生產(chǎn)工具、原料、勞動(dòng)力的消費(fèi)－生產(chǎn)消費(fèi)生產(chǎn)消費(fèi)的過程即生產(chǎn)的過程☆自然人為衣食住行和滿足精神文化需要的消費(fèi)－生活消費(fèi)?！断贩ㄌ刂复祟愊M(fèi)2023/9/217一、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法概說（一）消費(fèi)者與消費(fèi)者問題2023/7消費(fèi)者：為滿足生活需要而購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)的社會(huì)成員。（《消》法第二條）

個(gè)人

消費(fèi)者集體

購(gòu)買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料的農(nóng)民（《消》法第五十四條）爭(zhēng)議點(diǎn)：?jiǎn)挝皇欠駥儆谙M(fèi)者。2023/9/218消費(fèi)者：為滿足生活需要而購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)的社會(huì)成員。知假買假或疑假買假的人是否算作消費(fèi)者?

“打假第一人”王海2023/9/219知假買假或疑假買假的人是否算作消費(fèi)者?2023/7/3091998年，克林頓接見王海，稱其為中國(guó)消費(fèi)者的保護(hù)者2023/9/21101998年，克林頓接見王海，稱其為中國(guó)消費(fèi)者的保護(hù)者2023一些大家容易混淆的問題比方說，商品房的買賣適用不適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。答案當(dāng)然是肯定的。雖然商品房?jī)r(jià)格比較貴，但是也應(yīng)當(dāng)是商品，如果把商品房也作為商品去對(duì)待，就會(huì)出現(xiàn)消費(fèi)者購(gòu)買50萬的商品房之后，又返回50萬，又加賠一個(gè)50萬。好像對(duì)于商家來說，對(duì)開發(fā)商來說有點(diǎn)不公平。但是細(xì)想的話也公平。因?yàn)殚_發(fā)商經(jīng)濟(jì)實(shí)力往往比較雄厚，既然欺詐了消費(fèi)者讓它承擔(dān)兩倍的懲罰性賠償責(zé)任，它既能負(fù)擔(dān)得起也能夠遏制開發(fā)商欺詐的行為。所以把商品房消費(fèi)納入《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》來調(diào)整、理論上沒有任何爭(zhēng)議。在實(shí)踐當(dāng)中，對(duì)凈化房地產(chǎn)市場(chǎng)秩序也有好處。2023/9/2111一些大家容易混淆的問題比方說，商品房的買賣適用不適用《消費(fèi)者一些大家容易混淆的問題醫(yī)院是不是經(jīng)營(yíng)者？患者是不是消費(fèi)者？在前幾年當(dāng)中，也有爭(zhēng)論。其實(shí)，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》說得非常地清楚，消費(fèi)者接受服務(wù)就受《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的保護(hù)。經(jīng)營(yíng)者提供服務(wù)就要遵守《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。醫(yī)療的服務(wù)不僅僅是包括提供餐食的服務(wù)、提供住宿的服務(wù)、還包括診斷的服務(wù)、治療的服務(wù)、護(hù)理的服務(wù)這些都是服務(wù)的重要組成形態(tài)。那么，如何保護(hù)患者的權(quán)利？包括患者的知情權(quán)，還有患者的公平交易權(quán)選擇權(quán)，還有索賠權(quán)等等，對(duì)于患者來說《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定原則上都是適用的。2023/9/2112一些大家容易混淆的問題醫(yī)院是不是經(jīng)營(yíng)者？患者是不是消費(fèi)者？2消費(fèi)者問題問題產(chǎn)生的背景：工業(yè)革命使經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者的關(guān)系產(chǎn)生了許多新的因素。1．商品生產(chǎn)的規(guī)模擴(kuò)大化和商品的構(gòu)造復(fù)雜化2．壟斷的產(chǎn)生和銷售的組織化與手段的現(xiàn)代化3．力量對(duì)比的懸殊化2023/9/2113消費(fèi)者問題問題產(chǎn)生的背景：工業(yè)革命使經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者的關(guān)系產(chǎn)生我國(guó)現(xiàn)狀：投訴案件直線上升，損害消費(fèi)者的手段繁多，花樣百出。2010年某市數(shù)據(jù)：工商行政管理機(jī)關(guān)共受理消費(fèi)申訴1012件；手機(jī)和藥品再度成為熱點(diǎn)；家電占27.7%，家用機(jī)械占3.6%，房屋及裝修建材占2.6%，農(nóng)用生產(chǎn)資料占3.4%，其他占1.3%。2023/9/2114我國(guó)現(xiàn)狀：投訴案件直線上升，損害消費(fèi)者的手段繁多，花樣百出。（二）消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)于19世紀(jì)中葉在英國(guó)發(fā)生。迅速波及工業(yè)化程度較高的西歐和北美。1960年，在美、英、澳、荷、比五國(guó)的消費(fèi)者組織的發(fā)起下，國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織在海牙成立。1967年9月，我國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)被接納為正式會(huì)員。2023/9/2115（二）消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)于19世紀(jì)中葉在英國(guó)發(fā)生。迅速波及消費(fèi)者主要投訴問題1、手機(jī)“三包”問題多2、電信重組棄客戶2、餐飲服務(wù)隱患多4、商品房群體糾紛多5、免費(fèi)美容廣告圈套多6、手機(jī)發(fā)送虛假中獎(jiǎng)短信息7、非法房屋、職業(yè)中介機(jī)構(gòu)行騙多8、桶裝水糾紛多2023/9/2116消費(fèi)者主要投訴問題1、手機(jī)“三包”問題多2023/7/3011962年3月15日，美國(guó)總統(tǒng)肯尼迪在其國(guó)情咨文中正式采用了“消費(fèi)者權(quán)利”一詞。并表述為：①安全的權(quán)利②了解的權(quán)利③選擇的權(quán)利④意見被尊重的權(quán)利后又補(bǔ)充了“獲得救濟(jì)的權(quán)利”。由此，國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1963年正式確定3月15日為“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”。1985年4月9日，聯(lián)合國(guó)通過了《保護(hù)消費(fèi)者準(zhǔn)則》，1993年10月31日，我國(guó)通過了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。2023/9/21171962年3月15日，美國(guó)總統(tǒng)肯尼迪在其國(guó)情咨文中正式采用了（三）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法概念：狹義→《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》廣義→所有有關(guān)法律法規(guī)調(diào)整對(duì)象：消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)的過程中與經(jīng)營(yíng)者產(chǎn)生的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。1）消費(fèi)者購(gòu)買商品時(shí)與經(jīng)營(yíng)者形成的關(guān)系2）消費(fèi)者使用商品時(shí)與經(jīng)營(yíng)者形成的關(guān)系3）消費(fèi)者接受服務(wù)時(shí)與經(jīng)營(yíng)者形成的關(guān)系可分解為以下三類：2023/9/2118（三）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法概念：1）消費(fèi)者購(gòu)買商品時(shí)與經(jīng)營(yíng)者形（四）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的基本原則1自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用原則2國(guó)家保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵犯原則3．國(guó)家保護(hù)與社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的原則《消》法第六條規(guī)定：保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任?！断贩▽Ｕ乱?guī)定了國(guó)家對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)。2023/9/2119（四）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的基本原則1自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用1、國(guó)家優(yōu)先保護(hù)原則（特別保護(hù)）

消費(fèi)者個(gè)人的自我保護(hù)→組成消費(fèi)者組織自覺保護(hù)→國(guó)家保護(hù)、專門立法（部門法性質(zhì)）

基本原則“國(guó)家保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵害”。“國(guó)家采取措施，保障消費(fèi)者依法行使權(quán)利，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益”保護(hù)歷程國(guó)家保護(hù)優(yōu)先保護(hù)：向弱勢(shì)群體——消費(fèi)者傾斜2023/9/21201、國(guó)家優(yōu)先保護(hù)原則（特別保護(hù)）消費(fèi)者個(gè)人的自我保2、全社會(huì)保護(hù)原則“保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任”。國(guó)家鼓勵(lì)、支持一切組織和個(gè)人對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。

大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)做好維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的宣傳，對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行輿論監(jiān)督（L6）。3、保護(hù)適度原則

法律保護(hù)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相適應(yīng)4、自愿、平等、公平、誠(chéng)信原則

（經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者的交易原則）2023/9/21212、全社會(huì)保護(hù)原則國(guó)家鼓勵(lì)、支持一切組織和個(gè)人對(duì)討論題你認(rèn)為現(xiàn)在消費(fèi)者有哪些合法權(quán)益被侵犯？應(yīng)當(dāng)如何更好地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益？如果你在消費(fèi)時(shí)合法權(quán)益受到了侵犯，但受害并不大，你會(huì)怎么辦？2023/9/2122討論題你認(rèn)為現(xiàn)在消費(fèi)者有哪些合法權(quán)益被侵犯？2023/7/3《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二節(jié)消費(fèi)者的權(quán)利2023/9/2123《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二節(jié)消費(fèi)者的權(quán)利2023/7/30一、消費(fèi)者權(quán)利

概說

2023/9/2124一、消費(fèi)者權(quán)利

1．消費(fèi)者權(quán)利的概念即消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所確認(rèn)的，在消費(fèi)領(lǐng)域消費(fèi)者能夠作出或不作出一定行為，以及其要求經(jīng)營(yíng)者相應(yīng)作出或不作出一定行為的許可或保障。2023/9/21251．消費(fèi)者權(quán)利的概念即消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所確認(rèn)的，在消費(fèi)領(lǐng)域消這一概念包含三層意思：（1）消費(fèi)者在法定范圍內(nèi)有權(quán)作出或不作出一定行為，（2）消費(fèi)者在法定或約定范圍內(nèi)，有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者實(shí)施或不實(shí)施一定行為，（3）消費(fèi)者在合法權(quán)益受到損害時(shí)，有權(quán)運(yùn)用法律手段自我保護(hù)或請(qǐng)求國(guó)家機(jī)關(guān)保護(hù)。2023/9/2126這一概念包含三層意思：（1）消費(fèi)者在法定范圍內(nèi)有權(quán)作出或不作2、消費(fèi)者權(quán)利的基本內(nèi)容聯(lián)合國(guó)《保護(hù)消費(fèi)者準(zhǔn)則》1．保護(hù)消費(fèi)者的健康和安全；2．促進(jìn)和保護(hù)消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)利益；3．使消費(fèi)者得到充分信息，以便作出選擇；4．接受有關(guān)消費(fèi)知識(shí)教育；5．提供有效的賠償辦法；6．有組織與消費(fèi)有關(guān)的團(tuán)體的自由。2023/9/21272、消費(fèi)者權(quán)利的基本內(nèi)容聯(lián)合國(guó)《保護(hù)消費(fèi)者準(zhǔn)則》2023/7各國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法都比較一致地賦予了消費(fèi)者以下七項(xiàng)權(quán)利：1獲得完全保障權(quán)，2獲得正確資料權(quán)，3自由選擇權(quán)，4提出意見權(quán)，5獲得賠償權(quán)，6得到消費(fèi)教育權(quán)，7得到健康環(huán)境權(quán)2023/9/2128各國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法都比較一致地賦予了消費(fèi)者以下七項(xiàng)權(quán)利：消費(fèi)者權(quán)益總括安全權(quán)知情權(quán)選擇權(quán)公平交易權(quán)獲得賠償權(quán)結(jié)社權(quán)獲得知識(shí)權(quán)人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗獲得尊重權(quán)監(jiān)督權(quán)2023/9/2129消費(fèi)者權(quán)益總括安全權(quán)結(jié)社權(quán)2023/7/3029二、消費(fèi)者權(quán)利

詳解2023/9/2130二、消費(fèi)者權(quán)利

1．消費(fèi)者的安全權(quán)例：柴油燒傷案安徽渦陽縣農(nóng)民劉某與其13歲的女兒在使用縣石油公司加油站出售的柴油照明時(shí)，油氣突然爆炸燃燒，劉家父女雙雙陷入火海，燒得面目全非。鑒定為三級(jí)傷殘。房屋和家中家具用具大部燒毀。經(jīng)查：該柴油為劣質(zhì)產(chǎn)品，含有超量汽油成份。

［法治在線］銀行門前的劫案（22S）——儲(chǔ)戶在銀行營(yíng)業(yè)廳被搶，可要求銀行承擔(dān)責(zé)任嗎？

2023/9/21311．消費(fèi)者的安全權(quán)例：柴油燒傷案2023/7/3031［法治在線］銀行門前的劫案

——儲(chǔ)戶在銀行營(yíng)業(yè)廳被搶，可要求銀行承擔(dān)責(zé)任嗎？2023/9/2132［法治在線］銀行門前的劫案

——儲(chǔ)戶在銀行營(yíng)業(yè)廳被搶，可要求《消》法第七條：消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。2023/9/2133《消》法第七條：消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、A安全權(quán)的概念和特點(diǎn)《消》法中所稱的安全權(quán)，有其特定含義：

是指消費(fèi)者在購(gòu)買、使用、和接受服務(wù)時(shí)所享有的人身財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。

自我實(shí)現(xiàn)需要尊重需要友愛需要安全需要生理需要馬斯洛的需要層次2023/9/2134A安全權(quán)的概念和特點(diǎn)《消》法中所稱的安全權(quán)，有其尊重需要

友愛需要

安全需要

生理需要自我實(shí)現(xiàn)需要

馬斯洛需求層次理論2023/9/2135尊重需要友愛需要安全需要生理需要自我實(shí)現(xiàn)需要馬斯特點(diǎn)：（1）相對(duì)于經(jīng)營(yíng)者而言,即對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來說是法定義務(wù)（2）不只是被動(dòng)行使，可以主動(dòng)要求(《消》法第七條一款)2023/9/2136特點(diǎn)：（1）相對(duì)于經(jīng)營(yíng)者而言,即對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來說是法定義務(wù)B安全權(quán)的實(shí)現(xiàn)范圍：人身安全權(quán)：指與權(quán)利主體的人身不可分離而無直接財(cái)產(chǎn)內(nèi)容的民事權(quán)利。包括生命健康權(quán)、姓名權(quán)、肖像權(quán)、榮譽(yù)權(quán)、名譽(yù)權(quán)、婚姻自主權(quán)等。財(cái)產(chǎn)安全權(quán)：指有直接財(cái)產(chǎn)內(nèi)容的民事權(quán)利。包括所有權(quán)、經(jīng)營(yíng)權(quán)、繼承權(quán)等。在生活消費(fèi)領(lǐng)域，直接受到威脅的主要是生命健康權(quán)和財(cái)產(chǎn)所有權(quán)。2023/9/2137B安全權(quán)的實(shí)現(xiàn)范圍：2023/7/3037要點(diǎn)1．消費(fèi)者在購(gòu)買使用日用消費(fèi)品時(shí)，有權(quán)要求產(chǎn)品具有安全性或安全保障措施，不存在不合理的缺陷或安全隱患。2．消費(fèi)者在購(gòu)買使用食品、藥品、化妝品時(shí)，有權(quán)要求產(chǎn)品符合國(guó)家安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。3.消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)要求服務(wù)設(shè)施、用具、環(huán)境及其提供的商品符合安全衛(wèi)生要求，不存在不合理的缺陷或安全隱患。

2023/9/2138要點(diǎn)1．消費(fèi)者在購(gòu)買使用日用消費(fèi)品時(shí)，有權(quán)要求產(chǎn)品具有安2消費(fèi)者的知情權(quán)例：人造革皮衣充作真皮衣案：衡陽師院教師甘某得到某商場(chǎng)“優(yōu)惠券”一張，甘某持券到該商場(chǎng)，按“優(yōu)惠券”的八折付款購(gòu)買了一件標(biāo)價(jià)1888元的皮衣，標(biāo)明為“水貂領(lǐng)真羊皮短大衣”的衣服。一周后，不慎劃破了大衣，正在惋惜時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)是人造革的。經(jīng)鑒定：面料為人造革，“水貂領(lǐng)”實(shí)為兔毛。

2023/9/21392消費(fèi)者的知情權(quán)例：人造革皮衣充作真皮衣案：2023/7《消》法第八條規(guī)定:

消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。2023/9/2140《消》法第八條規(guī)定:消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使A知情權(quán)的概念和特點(diǎn)《消》法中的知情權(quán)的特定含義：消費(fèi)者在購(gòu)買使用商品或接受服務(wù)時(shí)所享有的知悉有關(guān)真實(shí)情況的權(quán)利。特點(diǎn)：1．

對(duì)象為特定商品或服務(wù)；2．

可主動(dòng)行使。2023/9/2141A知情權(quán)的概念和特點(diǎn)《消》法中的知情權(quán)的特定含義：2023B知情權(quán)的實(shí)現(xiàn)知情權(quán)的范圍大致如下：1．關(guān)于商品或者服務(wù)的基本情況2．關(guān)于商品的技術(shù)狀況3．關(guān)于商品或者服務(wù)的價(jià)格及售后服務(wù)情況案例：《美容糾紛》（CCTV）分析：廣告宣傳與知悉真情、安全保障權(quán)利。如，生活美容、醫(yī)療美容、整容手術(shù)（吸脂減肥、注射豐胸隆鼻、斷骨增高）。2023/9/2142B知情權(quán)的實(shí)現(xiàn)知情權(quán)的范圍大致如下：2023/7/304思考一下

某公司生產(chǎn)銷售一款新車，該車在有些新設(shè)計(jì)上不夠成熟，導(dǎo)致部分車輛在駕駛中出現(xiàn)故障，甚至因此造成交通事故。事后，該公司拒絕就故障原因做出說明，也拒絕對(duì)受害人提供賠償。該公司的行為侵犯了消費(fèi)者的哪些權(quán)利？

A．安全保障權(quán)B．知悉真情權(quán)

C．公平交易權(quán)D．獲取賠償權(quán)

［答案］ABD2023/9/2143思考一下某公司生產(chǎn)銷售一款新車，該車在有些新設(shè)計(jì)上不夠成［思考］廣告可否任意使用成語？（N）一見鐘情→一件鐘情百依百順→百衣百順好色之徒→好色之涂想入非非→想入菲菲志在必得→痔在必得與時(shí)俱進(jìn)→與食俱進(jìn)刻不容緩→咳不容緩無懈可擊→無屑可擊一枝獨(dú)秀→藝之獨(dú)秀色彩繽紛→設(shè)彩繽紛有藥好得更快些勁酒雖好，可不要貪杯2023/9/2144［思考］廣告可否任意使用成語？（N）一見鐘情→一件鐘情實(shí)現(xiàn)權(quán)利的途徑：（1）消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者按照法律法規(guī)規(guī)定的方式標(biāo)明真實(shí)情況｛國(guó)家物價(jià)局《關(guān)于商品和收費(fèi)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)制度的規(guī)定》｝（2）消費(fèi)者有權(quán)向經(jīng)營(yíng)者了解商品或服務(wù)的有關(guān)情況（3）消費(fèi)者因被欺詐或受引人誤解的宣傳而與經(jīng)營(yíng)者交易的，有權(quán)主張無效。2023/9/2145實(shí)現(xiàn)權(quán)利的途徑：2023/7/30453．消費(fèi)者的選擇權(quán)例：旅游景點(diǎn)出售套票：許多旅游區(qū)規(guī)定：一個(gè)景區(qū)有多個(gè)景點(diǎn)，參觀者買門票必須購(gòu)買套票，有的規(guī)定全部都要購(gòu)買，有的則規(guī)定了幾種搭配方式，有的甚至連纜車票都包含在內(nèi)。2023/9/21463．消費(fèi)者的選擇權(quán)例：旅游景點(diǎn)出售套票：2023/7/30《消》法第九條規(guī)定:消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買或者不購(gòu)買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。2023/9/2147《消》法第九條規(guī)定:消費(fèi)者享有自主選擇商品或A選擇權(quán)的概念和特點(diǎn)概念：指消費(fèi)者在購(gòu)買商品或接受服務(wù)時(shí)所享有的自主選擇的權(quán)利。特點(diǎn)：1．選擇的客體是商品或服務(wù)2．具有主動(dòng)性2023/9/2148A選擇權(quán)的概念和特點(diǎn)概念：2023/7/3048B選擇權(quán)的實(shí)現(xiàn)1．消費(fèi)者有權(quán)選擇經(jīng)營(yíng)者2．消費(fèi)者有權(quán)選擇商品或者方式3．消費(fèi)者有權(quán)自主決定是否購(gòu)買或接受服務(wù)4．消費(fèi)者有權(quán)對(duì)商品或服務(wù)進(jìn)行比較

2023/9/2149B選擇權(quán)的實(shí)現(xiàn)1．消費(fèi)者有權(quán)選擇經(jīng)營(yíng)者2023/7/4．消費(fèi)者的公平交易權(quán)例：空心銀筷案：寶雞市黨某在一商場(chǎng)購(gòu)得一雙銀筷，售價(jià)216元，售貨員聲稱是“實(shí)心純銀”，并在發(fā)票上作了注明。時(shí)隔幾日，黨某在另一家商場(chǎng)發(fā)現(xiàn)了同一廠家的純銀筷，但標(biāo)明是“空心純銀”，售價(jià)116元。黨某即將自己買的銀筷拿去比較，發(fā)現(xiàn)從外包裝到重量均無二致，遂到自己購(gòu)筷的商場(chǎng)要求解釋，商場(chǎng)堅(jiān)持說是實(shí)心的。黨某遂交付鑒定，結(jié)論為空心。

2023/9/21504．消費(fèi)者的公平交易權(quán)例：空心銀筷案：2023/7/305《消》法第十條規(guī)定:消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確（符合《定量包裝商品計(jì)量監(jiān)督規(guī)定》、《零售商品稱重計(jì)量監(jiān)督規(guī)定》、《商品計(jì)量違法行為處罰規(guī)定》）等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。2023/9/2151《消》法第十條規(guī)定:消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)附：《商品計(jì)量違法行為處罰規(guī)定》的部分內(nèi)容：第四條：生產(chǎn)者定量包裝商品，實(shí)際量與標(biāo)注量不符，責(zé)令改正。造成損失的，責(zé)令賠償損失，并處違法所得三倍以下的罰款，最多不超過3000元。第五條：銷售者定量包裝商品，實(shí)際量與標(biāo)注量不符，責(zé)令改正。造成損失的，責(zé)令賠償損失，并處違法所得三倍以下的罰款，最多不超過3000元。無違法所得的，處1000元以下罰款。2023/9/2152附：《商品計(jì)量違法行為處罰規(guī)定》的部分內(nèi)容：第四條：生產(chǎn)第六條：銷售者銷售沒有計(jì)量偏差規(guī)定的商品，其實(shí)際量與結(jié)算量之差，超過國(guó)家規(guī)定使用的計(jì)量器具極限誤差的，責(zé)令改正。造成損失的，責(zé)令賠償損失。并處違法所得三倍以下的罰款，最多不超過2000元。第七條：收購(gòu)者收購(gòu)沒有計(jì)量偏差規(guī)定的商品，其實(shí)際量與結(jié)算量之差，超過國(guó)家規(guī)定使用的計(jì)量器具極限誤差的，責(zé)令改正。造成損失的，責(zé)令賠償損失。并處違法所得三倍以下的罰款，最多不超過2000元。

2023/9/2153第六條：銷售者銷售沒有計(jì)量偏差規(guī)定的商品，其實(shí)際量與結(jié)算量之A公平交易權(quán)的概念和特點(diǎn)《民法通則》第4條規(guī)定：“民事行為應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、等價(jià)有償、誠(chéng)實(shí)信用的原則。”《消》法第十條一款規(guī)定：“消費(fèi)者享有獲得公平交易的權(quán)利?！钡^對(duì)的公平是不存在的，它也只是一種衡平原則，是一種對(duì)雙方利益衡量的標(biāo)準(zhǔn)。其核心是消費(fèi)者以一定的貨幣得到相應(yīng)價(jià)值的商品或服務(wù)，此外，還包括交易是否自愿，消費(fèi)心理是否得到滿足等。2023/9/2154A公平交易權(quán)的概念和特點(diǎn)《民法通則》第4條規(guī)定：“民事行為B公平交易權(quán)的實(shí)現(xiàn)1．消費(fèi)者在購(gòu)買商品或接受服務(wù)時(shí)有權(quán)獲得質(zhì)量保障；2．消費(fèi)者在購(gòu)買商品或接受服務(wù)時(shí)有權(quán)以合理的價(jià)格成交；3．消費(fèi)者在購(gòu)買商品或接受服務(wù)時(shí)有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者計(jì)量正確；①計(jì)量器具使用合乎規(guī)定；②計(jì)量準(zhǔn)確。4．消費(fèi)者在購(gòu)買商品或接受服務(wù)時(shí)有權(quán)拒絕強(qiáng)制交易2023/9/2155B公平交易權(quán)的實(shí)現(xiàn)1．消費(fèi)者在購(gòu)買商品或接受服務(wù)時(shí)有權(quán)獲得（1）經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。

《關(guān)于處理侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的若干規(guī)定》

S3不得含有下述對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的內(nèi)容：①讓消費(fèi)者承擔(dān)應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)的義務(wù)；②增加消費(fèi)者的義務(wù)；③排除、限制消費(fèi)者依法變更、解除合同的權(quán)利；④排除、限制消費(fèi)者依法請(qǐng)求支付違約金、損害賠償、提起訴訟等法定權(quán)利。單方設(shè)定交易條件、責(zé)任減免等交易內(nèi)容的四種方式：

A．格式合同（格式條款、附合合同）

B．“通知、聲明、店堂告示”包括“說明、顧客須知、注意事項(xiàng)”等2023/9/2156（1）經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)（2）格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。［思考］飯店“謝絕客人自帶酒水或收取開瓶費(fèi)”告示是否有效？《合同法》【格式條款無效的規(guī)定】第40條［實(shí)例點(diǎn)評(píng)］“商業(yè)企業(yè)格式條款”［東方時(shí)空］“3.15”日看霸王條款2023/9/2157（2）格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其5．消費(fèi)者的求償權(quán)例：某商店出售熱水器傷人案272廠某職工1997年在某商店商場(chǎng)購(gòu)買了一臺(tái)燃?xì)鉄崴鳎褂弥邪l(fā)生爆炸，致家人中一人死亡，一人殘疾。商場(chǎng)以使用不當(dāng)而拒賠，因熱水器已經(jīng)完全毀壞，受害者無法證明系產(chǎn)品質(zhì)量造成事故，商場(chǎng)也無法證明系使用不當(dāng)造成事故。

2023/9/21585．消費(fèi)者的求償權(quán)例：某商店出售熱水器傷人案2023/7/《消》法第十一條規(guī)定:消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。2023/9/2159《消》法第十一條規(guī)定:消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到A求償權(quán)的概念和特點(diǎn)

求償權(quán)的基本含義：當(dāng)公民、法人或其他組織的合法權(quán)益受到不法侵害而致人身、財(cái)產(chǎn)損失時(shí)，有權(quán)獲得賠償。民事賠償是指在民事活動(dòng)中，一方侵害了另一方的民事權(quán)利所應(yīng)承擔(dān)的民事責(zé)任。具有明顯的補(bǔ)償性質(zhì)，賠償相當(dāng)于損失。

2023/9/2160A求償權(quán)的概念和特點(diǎn)求償權(quán)的基本含義：2023/7/3除一般民事索賠權(quán)的特征外的特點(diǎn)：（1）僅存在于消費(fèi)領(lǐng)域（2）有懲罰性規(guī)定（如《消》法第四十九條：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消資者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍?！保?023/9/2161除一般民事索賠權(quán)的特征外的特點(diǎn)：（1）僅存在于消費(fèi)領(lǐng)域202B求償權(quán)的賠償范圍及實(shí)現(xiàn)1．人身?yè)p害：醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、誤工收入；殘疾者生活自助具費(fèi)、生活補(bǔ)助費(fèi)、殘疾賠償金、由其撫養(yǎng)者必需的生活費(fèi)；喪葬費(fèi)、死亡賠償金、死者生前撫養(yǎng)者必需的生活費(fèi)。２.財(cái)產(chǎn)損害：修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足、退款或賠償。

2023/9/2162B求償權(quán)的賠償范圍及實(shí)現(xiàn)1．人身?yè)p害：醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、誤工關(guān)于懲罰性賠償《消》法第四十九條規(guī)定經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為時(shí)得雙倍賠償。原國(guó)家計(jì)委《禁止價(jià)格欺詐行為的規(guī)定》（2001－1－1實(shí)施）公布的十種形式

1虛假標(biāo)價(jià)2兩套價(jià)格3模糊標(biāo)價(jià)4虛夸標(biāo)價(jià)5虛假折價(jià)6模糊贈(zèng)售7隱蔽價(jià)格附加條件8虛構(gòu)原價(jià)9不履行價(jià)格承諾10質(zhì)量與價(jià)格、數(shù)量與價(jià)格不符2023/9/2163關(guān)于懲罰性賠償《消》法第四十九條規(guī)定經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為時(shí)得雙倍法律保護(hù)的主要措施1．從實(shí)體法上賦予消費(fèi)者以求償權(quán)2．產(chǎn)品質(zhì)量不合格致人損害規(guī)定為無過錯(cuò)責(zé)任3．程序上為求償權(quán)的實(shí)現(xiàn)提供保證：可選擇五種方式（雙方協(xié)商、消委調(diào)解、行政申訴、仲裁、訴訟）。2023/9/2164法律保護(hù)的主要措施1．從實(shí)體法上賦予消費(fèi)者以求償權(quán)2023/6．消費(fèi)者的結(jié)社權(quán)《消》法第十二條規(guī)定:消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。

2023/9/21656．消費(fèi)者的結(jié)社權(quán)《消》法第十二條規(guī)定:消費(fèi)者享有依法成立A結(jié)社權(quán)的概念和特點(diǎn)它是《憲法》原則。（第35條）消費(fèi)者的結(jié)社權(quán)指為維護(hù)自身的利益組織團(tuán)體的權(quán)利。在商品經(jīng)濟(jì)條件下，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者的利益在一定程度上是對(duì)立的。而單個(gè)的消費(fèi)者又處于弱勢(shì)。19世紀(jì)末，消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)成為了工人運(yùn)動(dòng)的一部分，并在運(yùn)動(dòng)中成立了自己的組織。20世紀(jì)60年代，消費(fèi)者組織的國(guó)際合作開始出現(xiàn)，最終建立了“國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織”。2023/9/2166A結(jié)社權(quán)的概念和特點(diǎn)它是《憲法》原則。（第35條）消費(fèi)者的B結(jié)社權(quán)的實(shí)現(xiàn)社會(huì)團(tuán)體成立程序：A預(yù)防制：必須履行登記手續(xù)，否則不合法。B追懲制：成立無須辦理手續(xù)，違法則予以追究。我國(guó)采取前者。2023/9/2167B結(jié)社權(quán)的實(shí)現(xiàn)社會(huì)團(tuán)體成立程序：2023/7/3067《社會(huì)團(tuán)體登記管理?xiàng)l例》（1989）有關(guān)規(guī)定：條件：①章程②審查文件③會(huì)員和組織機(jī)④辦公起點(diǎn)⑤合法經(jīng)費(fèi)來源⑥全國(guó)性的組織為法人不得從事商品經(jīng)營(yíng)或營(yíng)利性服務(wù)，也不得以牟利為目的向社會(huì)推薦商品或服務(wù)2023/9/2168《社會(huì)團(tuán)體登記管理?xiàng)l例》（1989）有關(guān)規(guī)定：條件：不得從事7．消費(fèi)者的獲得知識(shí)權(quán)例：燃?xì)鉄崴麇e(cuò)誤安裝致傷案退休職工于某從縣城一商店買回燃?xì)鉄崴饕慌_(tái)，試水后，沒有將說明書裝入包裝箱內(nèi)交給于某。當(dāng)天下午，于某徒弟小趙自帶工具到于家為其安裝在浴室里。晚上，于某外出回家不見于妻，但聞到了室內(nèi)有濃烈的煤氣味，遂沖進(jìn)浴室，發(fā)現(xiàn)妻子赤身倒在浴室內(nèi)，熱水仍在放著。于某急忙將妻子送進(jìn)醫(yī)院，經(jīng)過20小時(shí)搶救于妻脫險(xiǎn)。各種費(fèi)用花去3600元，單位只能報(bào)銷一半。于某找商場(chǎng)要求承擔(dān)另一半費(fèi)用，但商場(chǎng)以并非質(zhì)量問題而拒絕.

2023/9/21697．消費(fèi)者的獲得知識(shí)權(quán)例：燃?xì)鉄崴麇e(cuò)誤安裝致傷案2023《消》法第十三條規(guī)定:消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)努力掌握所需商品或者服務(wù)的知識(shí)和使用技能，正確使用商品，提高自我保護(hù)意識(shí)。2023/9/2170《消》法第十三條規(guī)定:消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)A獲得知識(shí)權(quán)的概念和特點(diǎn)獲得知識(shí)權(quán)（也稱獲得教育權(quán)）是我國(guó)公民的一項(xiàng)憲法權(quán)利（《憲法》第46條一款）。消費(fèi)者的獲得教育權(quán)是公民獲得教育權(quán)的重要組成部分。含義為消費(fèi)者享有獲得所需商品或服務(wù)的知識(shí)和使用技能的權(quán)利。并且它也是一種義務(wù)。（《消》法相應(yīng)規(guī)定：消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)努力掌握、正確使用）2023/9/2171A獲得知識(shí)權(quán)的概念和特點(diǎn)獲得知識(shí)權(quán)（也稱獲得教育權(quán)）是我國(guó)B獲得知識(shí)權(quán)的實(shí)現(xiàn)1．國(guó)家提供機(jī)會(huì)、創(chuàng)造條件2．社會(huì)和消費(fèi)者組織應(yīng)當(dāng)幫助消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)這一權(quán)利3．經(jīng)營(yíng)者應(yīng)從技術(shù)角度宣傳有關(guān)知識(shí)4．消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)發(fā)揮自身主觀能動(dòng)性2023/9/2172B獲得知識(shí)權(quán)的實(shí)現(xiàn)1．國(guó)家提供機(jī)會(huì)、創(chuàng)造條件2023/7/8．消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗獲得尊重權(quán)《例A：上海一女大學(xué)生超市被搜身案1998年，上海某大學(xué)一女生到屈臣氏超市購(gòu)物，出門時(shí)商場(chǎng)磁檢儀發(fā)出警報(bào)，保安即要求該生接受檢查，在外衣、書包中檢查未發(fā)現(xiàn)問題，但經(jīng)過磁檢儀時(shí)仍發(fā)出警報(bào)，保安即將該生帶到值班室內(nèi)，要求其脫下毛衣，使用手持磁檢儀檢查，仍發(fā)出警報(bào)。于是商場(chǎng)保安部強(qiáng)迫該生在只有兩名女保安在場(chǎng)的情況下，脫掉內(nèi)衣檢查，仍未發(fā)現(xiàn)問題，只好讓該生離開。該生回校后，羞氣交加，遂向法院起訴。

2023/9/21738．消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗獲得尊重權(quán)《例A：上海一女大《消》法第十四條規(guī)定:消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。2023/9/2174《消》法第十四條規(guī)定:消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享A消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)權(quán)人格尊嚴(yán)是法律賦予公民的基本權(quán)利（《憲法》38條、《民法通則》101條）主要指公民的姓名、名譽(yù)、榮譽(yù)、肖像等方面的權(quán)利。消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)是指消費(fèi)者在購(gòu)買商品或接受服務(wù)時(shí)所享有的姓名、名譽(yù)、榮譽(yù)、肖像不受經(jīng)營(yíng)者侵犯的權(quán)利。2023/9/2175A消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)權(quán)人格尊嚴(yán)是法律賦予公民的基本權(quán)利（《憲具體說：一是不得以任何借口就消費(fèi)者所購(gòu)買或接受的服務(wù)對(duì)為借口進(jìn)行調(diào)戲、侮辱消費(fèi)者；二是不得以任何借口限制、妨礙消費(fèi)者的人身自由。2023/9/2176具體說：一是不得以任何借口就消費(fèi)者所購(gòu)買或接受的服務(wù)對(duì)為借口B消費(fèi)者的民俗獲得尊重權(quán)《憲法》規(guī)定：各民族都有保持或改革自己的風(fēng)俗習(xí)慣的自由。民族風(fēng)俗習(xí)慣主要體現(xiàn)在生活習(xí)俗、婚喪嫁娶、禮儀服飾、飲食禁忌等方面。有的與漢族人的認(rèn)識(shí)是大相違背的，只能予以尊重，即使是不良習(xí)俗，也只能通過說服促使其自愿放棄或改革。

2023/9/2177B消費(fèi)者的民俗獲得尊重權(quán)《憲法》規(guī)定：各民族都有保持或改革在消費(fèi)領(lǐng)域，消費(fèi)者民俗獲得尊重權(quán)，是指少數(shù)民族消費(fèi)者在購(gòu)買商品或接受服務(wù)時(shí)，所享有的本民族風(fēng)俗習(xí)慣不受歧視、不受侵犯的權(quán)利。在可能的前提下，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)盡可能滿足其帶有民族意蘊(yùn)的特殊要求。

2023/9/2178在消費(fèi)領(lǐng)域，消費(fèi)者民俗獲得尊重權(quán)，是指少數(shù)民族消費(fèi)者在購(gòu)買商具體內(nèi)容如下：1．供應(yīng)少數(shù)民族的商品要符合該民族的風(fēng)俗習(xí)慣；2．備好少數(shù)民族特殊商品；3．尊重少數(shù)民族的婚喪禮儀；2023/9/2179具體內(nèi)容如下：1．供應(yīng)少數(shù)民族的商品要符合該民族的風(fēng)俗習(xí)慣；9．消費(fèi)者的監(jiān)督權(quán)《消》法第十五條規(guī)定:消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和國(guó)家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作提出批評(píng)、建議。2023/9/21809．消費(fèi)者的監(jiān)督權(quán)《消》法第十五條規(guī)定:2023/7/30A監(jiān)督權(quán)的概念和特點(diǎn)我國(guó)《憲法》規(guī)定了公民的監(jiān)督權(quán)，消費(fèi)者的監(jiān)督權(quán)是公民的監(jiān)督權(quán)在消費(fèi)領(lǐng)域里的具體表現(xiàn)?！断贩ㄒ惨?guī)定：消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。2023/9/2181A監(jiān)督權(quán)的概念和特點(diǎn)我國(guó)《憲法》規(guī)定了公民的監(jiān)督權(quán)，消特點(diǎn)：范圍廣（1）對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。發(fā)現(xiàn)問題可以及時(shí)向經(jīng)營(yíng)者提出或舉報(bào)，對(duì)發(fā)生了或可能發(fā)生危害的商品和服務(wù)可以要求有關(guān)部門立即查處。（2）對(duì)國(guó)家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法行為進(jìn)行監(jiān)督。（3）對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作提出批評(píng)和建議2023/9/2182特點(diǎn)：范圍廣2023/7/3082B監(jiān)督權(quán)的實(shí)現(xiàn)（1）國(guó)家機(jī)關(guān)自覺接受監(jiān)督并為實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的監(jiān)督權(quán)提供條件；（2）經(jīng)營(yíng)者應(yīng)把自己的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)自覺地置于消費(fèi)者的監(jiān)督之下；（3）消費(fèi)者應(yīng)認(rèn)識(shí)到監(jiān)督活動(dòng)是權(quán)利也是義務(wù)（責(zé)任）。2023/9/2183B監(jiān)督權(quán)的實(shí)現(xiàn)（1）國(guó)家機(jī)關(guān)自覺接受監(jiān)督并為實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)1、依法或依約履行義務(wù)2、聽取意見和接受監(jiān)督3、保障人身和財(cái)產(chǎn)安全4、不做虛假宣傳5、出具相應(yīng)的憑證和單據(jù)6、提供符合要求的商品和服務(wù)7、不得從事不公平、不合理的交易8、不得侵犯消費(fèi)者的人身權(quán)與消費(fèi)者的權(quán)益基本相對(duì)2023/9/2184經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)1、依法或依約履行義務(wù)與消費(fèi)者的權(quán)益2023/7第三節(jié)：爭(zhēng)議的解決2023/9/2185第三節(jié)：爭(zhēng)議的解決2023/7/30852023/9/21862023/7/3086（一）消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議解決途徑

１．與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解２．請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解３．向有關(guān)行政部門申訴４．提請(qǐng)仲裁５．起訴2023/9/2187（一）消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議解決途徑１．與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解2023/（二）經(jīng)營(yíng)者賠償責(zé)任的確定１商品銷售者與生產(chǎn)者賠償責(zé)任的確定2023/9/2188（二）經(jīng)營(yíng)者賠償責(zé)任的確定１2023/7/3088《消》法第三十五條規(guī)定：“消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。

2023/9/2189《消》法第三十五條規(guī)定：“消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償?！?023/9/2190消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人（１）消費(fèi)者僅僅買到了不合格商品，并未受到人身或財(cái)產(chǎn)損失的，可向銷售者要求賠償。理由是：此種情況下，銷售者所負(fù)的是產(chǎn)品瑕疵擔(dān)保責(zé)任，屬合同責(zé)任范疇。與消費(fèi)者存在合同關(guān)系的產(chǎn)品提供者才負(fù)這種責(zé)任。2023/9/2191（１）消費(fèi)者僅僅買到了不合格商品，并未受到人身或財(cái)產(chǎn)損失的，（２）消費(fèi)者不僅買到了不合格商品，而且還受到人身或財(cái)產(chǎn)損失的，這時(shí)損失就超過了不合格產(chǎn)品本身。可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。理由是：此種情況下，生產(chǎn)者和銷售者所負(fù)的是產(chǎn)品責(zé)任，屬侵權(quán)范疇。責(zé)任承擔(dān)者與受害者不一定要有合同關(guān)系。法律賦予了消費(fèi)者對(duì)求償主體的選擇權(quán)。

2023/9/2192（２）消費(fèi)者不僅買到了不合格商品，而且還受到人身或財(cái)產(chǎn)損失的２服務(wù)者賠償責(zé)任的確定

2023/9/2193２2023/7/3093《消》法第三十五條3款規(guī)定：“消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償?！鼻樾未笾掠卸?．服務(wù)質(zhì)量低劣，名不符實(shí)，使消費(fèi)者權(quán)益受損。２．接受服務(wù)時(shí)人身權(quán)利和其他財(cái)產(chǎn)權(quán)益受損。2023/9/2194《消》法第三十五條3款規(guī)定：“消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益３企業(yè)分立、合并后賠償責(zé)任的確定2023/9/2195３2023/7/3095《消》法第三十六條規(guī)定：“消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償?！?023/9/2196《消》法第三十六條規(guī)定：“消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或者接受服具體承擔(dān)1．企業(yè)分立后的責(zé)任確定：取決于分立時(shí)債務(wù)承擔(dān)的規(guī)定。A）分立協(xié)議約定由一個(gè)企業(yè)對(duì)外承擔(dān)責(zé)任的，由該企業(yè)承擔(dān)。B）分立協(xié)議沒有就對(duì)外承擔(dān)責(zé)任約定的，可向任一企業(yè)求償。2．企業(yè)合并的責(zé)任確定：由合并后的企業(yè)承擔(dān)。2023/9/2197具體承擔(dān)1．企業(yè)分立后的責(zé)任確定：取決于分立時(shí)債務(wù)承擔(dān)的規(guī)定４營(yíng)業(yè)執(zhí)照使用者與持有者賠償責(zé)任的確定2023/9/2198４2023/7/3098《消》法第三十七條規(guī)定：“使用他人營(yíng)業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，損害消費(fèi)者合法權(quán)益的，消費(fèi)者可以向其要求賠償，也可以向營(yíng)業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償?！崩碛墒?，前者無照經(jīng)營(yíng)本來就有過錯(cuò)，再損害消費(fèi)者的權(quán)益，是錯(cuò)上加錯(cuò)；后者也有明顯過錯(cuò)，可視為幫兇。法律賦予消費(fèi)者選擇權(quán)，這樣，消費(fèi)者的權(quán)益就受到了雙重的保護(hù)。2023/9/2199《消》法第三十七條規(guī)定：“使用他人營(yíng)業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營(yíng)者提供商５展銷會(huì)舉辦者與參展單位、柜臺(tái)出租者與租賃經(jīng)營(yíng)者賠償責(zé)任的確定2023/9/21100５2023/7/30100《消》法第三十八條規(guī)定：“消費(fèi)者在展銷會(huì)、租賃柜臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會(huì)結(jié)束或者柜臺(tái)租賃期滿后，也可以向展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者要求賠償。展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償?！?023/9/21101《消》法第三十八條規(guī)定：“消費(fèi)者在展銷會(huì)、租賃柜臺(tái)購(gòu)買商品或1．展銷會(huì)舉辦期間或租賃期間：可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。2．展銷會(huì)舉辦或租賃期滿后：也可以向展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者要求賠償。理由是：前者賠償自不待言，后者雖未直接損害消費(fèi)者權(quán)益，但舉辦展銷會(huì)或出租柜臺(tái)本身具有營(yíng)利目的，或說二者是在分享利潤(rùn)；且理應(yīng)負(fù)責(zé)審查參展者或租賃者信譽(yù)及保證其在展銷會(huì)或租賃期間活動(dòng)合法的義務(wù)，所以事后應(yīng)承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。2023/9/211021．展銷會(huì)舉辦期間或租賃期間：可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償６廣告經(jīng)營(yíng)者與經(jīng)營(yíng)者法律責(zé)任的確定2023/9/21103６2023/7/30103《消》法第三十九條規(guī)定：“消費(fèi)者因經(jīng)營(yíng)者利用虛假?gòu)V告提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償。廣告的經(jīng)營(yíng)者發(fā)布虛假?gòu)V告的，消費(fèi)者可以請(qǐng)求行政主管部門予以懲處。廣告的經(jīng)營(yíng)者不能提供經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)名稱、地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。”2023/9/21104《消》法第三十九條規(guī)定：“消費(fèi)者因經(jīng)營(yíng)者利用虛假?gòu)V告提供商品1．

消費(fèi)者因經(jīng)營(yíng)者利用虛假?gòu)V告誤導(dǎo)提供商品或服務(wù)受損的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償。2．

廣告經(jīng)營(yíng)者發(fā)布虛假?gòu)V告，消費(fèi)者可以請(qǐng)求行政主管部門予以懲處。（無論是否造成損害）3．

虛假?gòu)V告發(fā)布者不能提供經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)名稱、地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。理由是，發(fā)布虛假?gòu)V告本身就違法，且與消費(fèi)者權(quán)益受損存在因果關(guān)系。2023/9/211051．

消費(fèi)者因經(jīng)營(yíng)者利用虛假?gòu)V告誤導(dǎo)提供商品或服務(wù)受損經(jīng)銷商雙倍賠償2009年3月，王某從某汽車經(jīng)銷商購(gòu)買提取長(zhǎng)安悅翔豪華型新車一輛，支付價(jià)款58900元。當(dāng)年5月，王某發(fā)現(xiàn)該車前方右側(cè)大面積有重新做漆的痕跡，后查詢到該經(jīng)銷商曾對(duì)該車進(jìn)行過維修。王某起訴經(jīng)銷商，要求雙倍返還購(gòu)車款并賠償其他經(jīng)濟(jì)損失。判決情況：南岸區(qū)法院審理認(rèn)為，經(jīng)銷商隱瞞車輛存在的瑕疵，構(gòu)成對(duì)王某的欺詐。法院判決撤銷雙方購(gòu)車協(xié)議，王某退還車輛，由經(jīng)銷商雙倍賠償購(gòu)車款及其他損失13萬余元。市五中法院二審維持原判。法官點(diǎn)評(píng)：以舊充新、以次充好的銷售行為屬于欺詐行為，消費(fèi)者可以請(qǐng)求雙倍賠償。本案中經(jīng)銷商將舊車當(dāng)新車賣，欺騙消費(fèi)者，理應(yīng)受到制裁。2023/9/21106經(jīng)銷商雙倍賠償2009年3月，王某從某汽車經(jīng)銷商購(gòu)買提取長(zhǎng)安爭(zhēng)議的解決2023/9/21107爭(zhēng)議的解決2023/7/301071、與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解

2、請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解

3、向有關(guān)行政部門申訴

4、依與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁

5、向人民法院提起訴訟（一）爭(zhēng)議解決的途徑2023/9/211081、與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解（一）爭(zhēng)議解決的途徑2023/7/3二、法律責(zé)任（一）民事責(zé)任（最常見、最普遍）（二）行政責(zé)任第四節(jié)法律責(zé)任（三）刑事責(zé)任2023/9/21109二、法律責(zé)任（一）民事責(zé)任（最常見、最普遍）（二）行政責(zé)沐浴場(chǎng)停車被盜、澡堂老板賠償11萬

2010年4月，岑某到何某經(jīng)營(yíng)的沐浴場(chǎng)所沐浴，在保安的指揮下，將車停放在100米處的公路邊。當(dāng)晚岑某消費(fèi)出來后發(fā)現(xiàn)車被盜，報(bào)警后仍未追回。該車價(jià)值22萬余元。判決情況：九龍坡區(qū)法院一審認(rèn)為，因消費(fèi)服務(wù)合同而產(chǎn)生車輛保管附隨義務(wù)關(guān)系，經(jīng)營(yíng)者未盡附隨義務(wù)，導(dǎo)致車輛丟失，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行賠償?？紤]到消費(fèi)者自身也不謹(jǐn)慎，判決經(jīng)營(yíng)者賠償11萬余元。法官點(diǎn)評(píng)：附隨義務(wù)是在合同履行過程中，為輔助給付利益或周全保護(hù)對(duì)方人身或財(cái)產(chǎn)利益，當(dāng)事人遵循誠(chéng)實(shí)信用原則，根據(jù)合同性質(zhì)、目的與交易習(xí)慣而履行的通知、協(xié)助、保密、保護(hù)等給付義務(wù)之外之義務(wù)。未盡該義務(wù)給消費(fèi)者造成損失的，應(yīng)當(dāng)賠償。2023/9/21110沐浴場(chǎng)停車被盜、澡堂老板賠償11萬2010年4月，岑某到弄虛作假漲物管費(fèi)、法院判撤銷漲價(jià)公告2010年8月，南岸某小區(qū)物管公司想調(diào)高物管費(fèi)，采取捏造業(yè)主簽名的手段，妄稱多數(shù)業(yè)主同意，慫恿業(yè)主委員會(huì)通過漲價(jià)方案并公布。部分業(yè)主起訴要求撤銷該漲價(jià)公告。判決情況：南岸區(qū)法院審理認(rèn)為，同意上調(diào)物管費(fèi)的業(yè)主人數(shù)未過半數(shù)，業(yè)主委員會(huì)關(guān)于漲價(jià)的公告違法，遂判決撤銷。市五中法院二審維持原判。法官點(diǎn)評(píng)：業(yè)主決定建筑區(qū)劃內(nèi)重大事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)遵循“面積、人數(shù)雙過半”原則；籌集、使用維修資金，改建、重建建筑物及附屬設(shè)施，還應(yīng)經(jīng)三分之二以上業(yè)主同意。業(yè)主委員會(huì)決定違反規(guī)定侵犯業(yè)主權(quán)利的，業(yè)主可以請(qǐng)求人民法院撤銷。2023/9/21111弄虛作假漲物管費(fèi)、法院判撤銷漲價(jià)公告2010年8月，南岸某小案例一醫(yī)療服務(wù)無資質(zhì)美容失敗討說法(山西)

2010年2月1日，消費(fèi)者孫女士舉報(bào)，羅蘭××美容spa生活館沒有醫(yī)療美容的資質(zhì)，但卻為消費(fèi)者提供相關(guān)服務(wù)，致使孫女士美容失敗造成生理、心理的傷害，而美容院卻拒不承擔(dān)責(zé)任。市工商局12315中心接訴后，立即到該美容院進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該店確實(shí)無醫(yī)療美容服務(wù)資質(zhì)，最終，商家賠償消費(fèi)者孫女士美容項(xiàng)目?jī)r(jià)值2000元。2023/9/21112案例一醫(yī)療服務(wù)無資質(zhì)美容失敗討說法(山西)2023/7/案例二種子質(zhì)差致減產(chǎn)工商出手助維權(quán)

3月15日，壽陽縣馬首鄉(xiāng)河底村23戶村民舉報(bào)，去年他們所種植的玉米有嚴(yán)重缺苗斷壟現(xiàn)象，涉及農(nóng)田360畝，懷疑種子有問題。接訴后，壽陽縣工商執(zhí)法人員經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，23戶農(nóng)民所投訴的180袋玉米種，每袋價(jià)格70元—80元不等，但全部是同一品種——每袋8000粒的敦煌先鋒種業(yè)有限公司生產(chǎn)的先玉335，嚴(yán)重的地塊缺苗率達(dá)到40%—50%。在執(zhí)法人員的調(diào)解下，經(jīng)銷商于3月24日以每袋200元的標(biāo)準(zhǔn)全部給農(nóng)民兌現(xiàn)，農(nóng)民共獲賠3.6萬元。2023/9/21113案例二種子質(zhì)差致減產(chǎn)工商出手助維權(quán)2023/7/3011案例三農(nóng)藥失靈莊稼病菜農(nóng)損失誰負(fù)責(zé)

2010年3月10日，夏縣張莊村九戶菜農(nóng)到運(yùn)城市工商局12315中心申訴，反映他們購(gòu)買運(yùn)城一農(nóng)藥廠生產(chǎn)的速克靈、農(nóng)利靈農(nóng)藥，使用到種植的大棚韭菜上，致使九戶菜農(nóng)的大棚韭菜出現(xiàn)斑點(diǎn)病、灰霉病，造成巨大經(jīng)濟(jì)損失，與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商多次未果。經(jīng)查，該農(nóng)藥生產(chǎn)許可證已經(jīng)超過有效期，而且在標(biāo)示上夸大適用范圍，另外經(jīng)銷商未向農(nóng)民說明使用注意事項(xiàng)，導(dǎo)致菜農(nóng)的韭菜染病，銷售價(jià)格受到影響。工商人員認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)者明知農(nóng)藥生產(chǎn)許可證已經(jīng)超過有效期而未及時(shí)變更，同時(shí)夸大宣傳存在嚴(yán)重過錯(cuò)。經(jīng)調(diào)解，由經(jīng)營(yíng)者賠償9戶菜農(nóng)損失共計(jì)18600元，退還購(gòu)藥款1000元。2023/9/21114案例三農(nóng)藥失靈莊稼病菜農(nóng)損失誰負(fù)責(zé)2023/7/3011案例四鍋爐控溫器失靈險(xiǎn)釀事故難維權(quán)

2010年3月1日，市工商局12315指揮中心接到投訴，消費(fèi)者于2009年12月12日在太原市晉玉新建筑工程機(jī)械有限公司購(gòu)買了一個(gè)鍋爐上所用的機(jī)電器，用來控制鍋爐水溫。但在12月22日晚，機(jī)器突然失靈，導(dǎo)致消費(fèi)者家的鍋爐燒到了100多℃，差點(diǎn)引起爆炸。消費(fèi)者找到商家要求退貨，雙方未達(dá)成協(xié)議。后經(jīng)工商人員調(diào)解，被申訴方為消費(fèi)者全額退款。2023/9/21115案例四鍋爐控溫器失靈險(xiǎn)釀事故難維權(quán)2023/7/3011案例五劣質(zhì)水泥不粘墻墻磚脫落受損失

2010年4月3日，臨汾市堯都區(qū)消費(fèi)者韓先生在房屋裝修時(shí)購(gòu)買的鴻達(dá)牌水泥，出現(xiàn)不粘墻、不粘磚現(xiàn)象，造成近80平方米墻磚脫落損毀，向廠家說明情況，廠家不予理睬。消費(fèi)者向臨汾市工商局12315指揮中心申訴，要求鴻達(dá)水泥廠賠償全部損失。接到申訴后12315工作人員親赴現(xiàn)場(chǎng)查看，并積極與廠家聯(lián)系，經(jīng)調(diào)解，廠家同意賠償消費(fèi)者損失，此事得以圓滿解決。2023/9/21116案例五劣質(zhì)水泥不粘墻墻磚脫落受損失2023/7/3011案例六農(nóng)機(jī)配件不合格工商出面挽損失

2010年4月6日，運(yùn)城市北相一位農(nóng)民在一汽車服務(wù)站更換一個(gè)農(nóng)用機(jī)增壓器后，因增壓器串油造成發(fā)動(dòng)機(jī)報(bào)廢。5月19日該農(nóng)民和汽車服務(wù)站人員找到運(yùn)城市12315指揮中心，反映增壓器經(jīng)銷商和生產(chǎn)廠家不積極賠償，要求幫忙解決問題。接到申訴后，運(yùn)城市12315工作人員多方協(xié)調(diào)，最終為農(nóng)民和企業(yè)挽回經(jīng)濟(jì)損失近5萬元。此案也成為近年來中心調(diào)解成功的賠償數(shù)額最大的案例。2023/9/21117案例六農(nóng)機(jī)配件不合格工商出面挽損失2023/7/3011案例七保健品夸大宣傳12315調(diào)解退款

2010年4月23日，程先生在陽泉郊區(qū)藥店花3000元購(gòu)買了紅宮平安膠囊，后發(fā)現(xiàn)說明書和經(jīng)銷商宣傳的不一樣，涉嫌夸大虛假宣傳，要求退貨，藥店不予退貨。消費(fèi)者便申訴到陽泉市12315指揮中心。接訴后，工商人員調(diào)查了解到情況屬實(shí)，經(jīng)調(diào)解經(jīng)銷商退還當(dāng)事人3000元。2023/9/21118案例七保健品夸大宣傳12315調(diào)解退款2023/7/30案例八購(gòu)買面粉屬過期經(jīng)銷商賠償10倍款

2010年5月11日，安女士在陽泉華龍樂購(gòu)18元購(gòu)買了百樂麥自發(fā)粉一袋，回家發(fā)現(xiàn)過期，次日找經(jīng)銷商要求賠償，經(jīng)銷商不予賠償，后申訴到陽泉12315指揮中心。接訴后，工商人員經(jīng)調(diào)查了解，安女士申訴情況屬實(shí)，符合賠償要求，調(diào)解后經(jīng)銷商賠償當(dāng)事人180元。2023/9/21119案例八購(gòu)買面粉屬過期經(jīng)銷商賠償10倍款2023/7/30案例九DV機(jī)電池不蓄電消費(fèi)者申訴終退貨

2010年5月23日，趙先生在陽泉新天地賽格數(shù)碼1500元購(gòu)買DV機(jī)，之后發(fā)現(xiàn)DV機(jī)不能充電，24日遂找商場(chǎng)要求退貨，經(jīng)銷商不同意。于是消費(fèi)者申訴到陽泉市工商局12315指揮中心，該指揮中心接訴后，迅速分流當(dāng)?shù)毓ど趟?，?jīng)調(diào)查了解，符合退貨要求，調(diào)解后經(jīng)銷商予以全額退貨。2023/9/21120案例九DV機(jī)電池不蓄電消費(fèi)者申訴終退貨2023/7/30案例十快遞物品受損壞工商部門助維權(quán)

2010年6月1日，太原市消費(fèi)者康先生反映，申通快遞收取消費(fèi)者的商品包裝費(fèi)，但在途中商品并沒有被包裝，而被損壞，經(jīng)協(xié)商，快遞公司承諾可退還一半的郵寄費(fèi)，消費(fèi)者認(rèn)為不合理，遂向市工商局12315指揮中心申訴。后經(jīng)工商部門協(xié)調(diào)，快遞公司向消費(fèi)者賠償200元損失。2023/9/21121案例十快遞物品受損壞工商部門助維權(quán)2023/7/3012手機(jī)包月信息不請(qǐng)自來案例：2004年11月11日，陳先生投訴稱，近來莫名其妙地收到?jīng)]有征訂過的包月信息，并被扣去了15元費(fèi)用，他曾經(jīng)反映過，對(duì)方也退還15元，但上個(gè)月又被扣去15元。12315調(diào)查后認(rèn)為信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的行為侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，責(zé)令退還消費(fèi)者15元。2023/9/21122手機(jī)包月信息不請(qǐng)自來2023/7/30122高價(jià)服裝穿一天就起毛案例：王小姐于2004年10月25日在某百貨購(gòu)買女褲一條，價(jià)格為522元，