旅游業(yè)導(dǎo)游實(shí)務(wù)-電子課件

《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》

電子教案主編陳瑜中等職業(yè)學(xué)校旅游專業(yè)教學(xué)用書(shū)1《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》

電子教案主編陳瑜中等職業(yè)學(xué)校本書(shū)目錄第一章導(dǎo)游人員和導(dǎo)游服務(wù)第三章導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能第六章導(dǎo)游服務(wù)個(gè)別要求的處理

第七章導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí)

第二章導(dǎo)游服務(wù)程序第四章導(dǎo)游人員的語(yǔ)言講解技能

第五章常見(jiàn)問(wèn)題的預(yù)防與處理

第八章導(dǎo)游帶團(tuán)案例2本書(shū)目錄第一章導(dǎo)游人員和導(dǎo)游服務(wù)第三章導(dǎo)游人員的帶團(tuán)第一章

學(xué)習(xí)目標(biāo)1．掌握導(dǎo)游員的概念及其分類；2．掌握各類導(dǎo)游的職責(zé)及職業(yè)道德；3．掌握導(dǎo)游服務(wù)的工作性質(zhì)和特點(diǎn)；4．了解導(dǎo)游服務(wù)的基本原則。3第一章學(xué)習(xí)目標(biāo)3案例我雖然感覺(jué)到壓力，但是頭腦還是冷靜的

“我接待過(guò)一位希臘游客，起初由于陰差陽(yáng)錯(cuò)的原因游客和我鬧了一點(diǎn)小別扭，但是我通過(guò)努力，為游客解決了實(shí)際問(wèn)題，最終化解了矛盾，贏得了游客的滿意?！边@是畢業(yè)于北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院的W女士講述的一段帶團(tuán)經(jīng)歷?！爱?dāng)時(shí)我剛剛送走了一個(gè)美國(guó)的旅游團(tuán)，人挺累的，正想著抓緊時(shí)間休息兩天，把自己好好地調(diào)整一番。沒(méi)想到，下團(tuán)的當(dāng)天晚上就接到了社里的電話，領(lǐng)導(dǎo)通知我第二天早上去接替一位同事的工作。領(lǐng)導(dǎo)告訴我，客人是一位來(lái)自希臘的先生，他并沒(méi)有提出更換導(dǎo)游的要求，只是我的同事明天另有重要任務(wù)，不能繼續(xù)接待他，這件事需要我和客人作解釋，并妥善處理好。至于去哪里游覽觀光，一切都聽(tīng)從游客的安排。這時(shí)天已經(jīng)很晚了，然而我必須同那位客人通電話，以便和他解釋并且把第二天的事情確定下來(lái)。電話接通了，那邊傳來(lái)客人很不耐煩的聲音，顯然，他已經(jīng)入睡了。這時(shí)希臘客人聽(tīng)了我的解釋以后說(shuō)，他知道明天由我來(lái)做他的陪同，但是他現(xiàn)在頭腦很不清醒，過(guò)半小時(shí)以后他會(huì)給我打電話的。誰(shuí)知我守在電話機(jī)傍邊等了近四個(gè)半小時(shí)，那邊的電話始終沒(méi)有打過(guò)來(lái)。我又不好再次打攪客人，只好不再等了。可是，我連客人下榻的確切住址還不知道，許多事情也沒(méi)有來(lái)得及和客人商量，這可如何是好呢？我想，雖然不知道客人的確切住址，但是我知道他住的酒店離旅行社不遠(yuǎn)，所以我可以早一點(diǎn)到旅行社去等候客人的電話。第二天我起得很早，卻還是沒(méi)有趕在客人的前頭。就在我快要感到旅行社的時(shí)候，社里來(lái)了電話，說(shuō)客人已經(jīng)等候多時(shí)，很生氣。我趕緊給客人打電話，詢問(wèn)他人在哪里?？墒强腿艘呀?jīng)從酒店出來(lái)了，他也說(shuō)不清楚自己在哪里。這下可是遇上大麻煩了?？腿嗽谀穷^越說(shuō)越著急上火，越上火越是說(shuō)不清，最后只是一味的責(zé)備我。我雖然感覺(jué)到壓力，但是頭腦還是冷靜的，在安慰他的同時(shí)突然想到了一個(gè)好辦法。我叫他關(guān)上電話，去叫一輛出租汽車，然后在車上和我繼續(xù)通電話。過(guò)了一會(huì)兒，客人的電話又打過(guò)來(lái)了。我請(qǐng)他把電話交給司機(jī)，讓司機(jī)和我說(shuō)。我和出租車司機(jī)約好了一和合適的見(jiàn)面地點(diǎn)，自己也打車趕了過(guò)去。另外，我從電話里了解到，客人并不是要去游覽，而是需要我做他的陪同翻譯，感到一家中國(guó)企業(yè)去簽約，那邊正等著他呢。客人很擔(dān)心自己的遲到會(huì)對(duì)簽約產(chǎn)生不利的影響，于是我趕緊向他要過(guò)對(duì)方的電話，打過(guò)去和對(duì)方做了解釋，請(qǐng)求對(duì)方務(wù)必等候我們到達(dá)。等到我們見(jiàn)了面，客人雖然很生氣，但聽(tīng)說(shuō)我已經(jīng)和他的談判對(duì)手說(shuō)明了情況。簽約完畢，客人的心情好了，還主動(dòng)向我道了歉，他解釋說(shuō)昨天晚上睡得迷迷糊糊，后來(lái)忘記再打電話。今天早上因?yàn)橹?，所以發(fā)了脾氣?？腿酥鲃?dòng)道歉，我倒有些不好意思了。經(jīng)過(guò)這件事，我更加了解了事前準(zhǔn)備工作的重要。4案例我雖然感覺(jué)到壓力，但是頭腦還是冷靜的4思考1．從這個(gè)案例中可以看出，新導(dǎo)游必須具備哪些素質(zhì)？2．案例中的“我”在客人生氣的時(shí)候表現(xiàn)如何？對(duì)你有什么啟示？5思考1．從這個(gè)案例中可以看出，新導(dǎo)游必須具備哪些素質(zhì)？5目錄第一節(jié)導(dǎo)游人員第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)6目錄第一節(jié)導(dǎo)游人員第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)6第一節(jié)導(dǎo)游人員一、導(dǎo)游人員及其分類（一）導(dǎo)游人員的概念：導(dǎo)游人員，是指依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為游客提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。（二）導(dǎo)游人員的分類1.按業(yè)務(wù)范圍劃分出境游領(lǐng)隊(duì)全程陪同導(dǎo)游人員地方陪同導(dǎo)游人員2.按職業(yè)性質(zhì)劃分專業(yè)導(dǎo)游人員兼職導(dǎo)游人員3.按技術(shù)等級(jí)劃分初級(jí)導(dǎo)游員中級(jí)導(dǎo)游員高級(jí)導(dǎo)游員特級(jí)導(dǎo)游員7第一節(jié)導(dǎo)游人員一、導(dǎo)游人員及其分類1.按業(yè)務(wù)范圍劃分第一節(jié)導(dǎo)游人員一、導(dǎo)游人員的素質(zhì)要求（一）良好的職業(yè)職業(yè)道德和行為規(guī)范：1.愛(ài)國(guó)愛(ài)企、自尊自強(qiáng)2.遵紀(jì)守法、敬業(yè)愛(ài)崗3.公私分明、誠(chéng)實(shí)善良4.克勤克儉、游客至上5.熱情大度、整潔端莊6.一視同仁、不卑不亢7.耐心細(xì)致、文明禮貌8.團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局9.優(yōu)質(zhì)服務(wù)、勤學(xué)向上8第一節(jié)導(dǎo)游人員一、導(dǎo)游人員的素質(zhì)要求8第一節(jié)導(dǎo)游人員（二）淵博的知識(shí)：1．語(yǔ)言知識(shí)2．史地文化知識(shí)3．政策法規(guī)知識(shí)4．心理學(xué)知識(shí)5．美學(xué)知識(shí)6．政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)知識(shí)7．旅行知識(shí)8．國(guó)際知識(shí)（三）較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力和創(chuàng)新精神1．獨(dú)立執(zhí)行政策和獨(dú)立進(jìn)行宣傳講解的能力2．較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和靈活的工作方法3．善于和各種人打交道的能力4．獨(dú)立分析、解決問(wèn)題，處理事故的能力9第一節(jié)導(dǎo)游人員（二）淵博的知識(shí)：9第一節(jié)導(dǎo)游人員（四）較高的導(dǎo)游技能（五）競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和進(jìn)取精神（六）身心健康1．身體健康2．心理平衡3．頭腦冷靜4．思想健康10第一節(jié)導(dǎo)游人員（四）較高的導(dǎo)游技能10第一節(jié)導(dǎo)游人員一、導(dǎo)游人員的職責(zé)（一）導(dǎo)游人員的基本職責(zé)：1．根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀、游覽；2．負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解，介紹中國(guó)（地方）文化和旅游資源；3．配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，保護(hù)游客的人身和財(cái)物安全；4．耐心解答游客的問(wèn)詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問(wèn)題；5．反映游客的意見(jiàn)和要求，協(xié)助安排游客會(huì)見(jiàn)、座談等活動(dòng)。（二）全陪導(dǎo)游人員的職責(zé)：1．貫徹合同約定的接待方針和接待規(guī)格，落實(shí)各地接待社的接待準(zhǔn)備工作和各項(xiàng)服務(wù)工作；2．負(fù)責(zé)組團(tuán)社與各地接待社之間的通氣、聯(lián)絡(luò)，掌握旅游活動(dòng)的連貫性、一致性和多樣性；3．協(xié)調(diào)旅游團(tuán)在各地的旅游活動(dòng)，聽(tīng)取旅游者的意見(jiàn)；4．協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪處理各項(xiàng)事務(wù)，共同作好接待工作。11第一節(jié)導(dǎo)游人員一、導(dǎo)游人員的職責(zé)11第一節(jié)導(dǎo)游人員（三）地方陪同導(dǎo)游人員的職責(zé)：1．安排旅游活動(dòng)：嚴(yán)格按照旅游接待計(jì)劃，合理安排旅游團(tuán)（游客）在當(dāng)?shù)氐穆糜位顒?dòng)。2．做好接待工作：認(rèn)真落實(shí)旅游團(tuán)（游客）在當(dāng)?shù)氐慕铀头?wù)和行、游、住、食、購(gòu)、娛等服務(wù)；與全陪、領(lǐng)隊(duì)密切合作，按照旅游接待協(xié)議做好當(dāng)?shù)芈糜谓哟ぷ鳌?．導(dǎo)游講解：負(fù)責(zé)旅游團(tuán)（游客）在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽中的導(dǎo)游講解，解答游客的問(wèn)題，積極介紹和傳播中國(guó)（地方）文化和旅游資源。4．維護(hù)安全：維護(hù)游客在當(dāng)?shù)芈糜芜^(guò)程中的人身和財(cái)物安全，做好事故防范和安全提示工作。5．處理問(wèn)題：妥善處理旅游相關(guān)服務(wù)各方面的協(xié)作關(guān)系，以及游客在當(dāng)?shù)芈糜芜^(guò)程中發(fā)生的各類問(wèn)題。1．獨(dú)立執(zhí)行政策和獨(dú)立進(jìn)行宣傳講解的能力5．配合全陪和地陪的工作，保證旅游活動(dòng)順利進(jìn)行。12第一節(jié)導(dǎo)游人員（三）地方陪同導(dǎo)游人員的職責(zé)：12（三）領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)：1．擔(dān)任“跨國(guó)全程陪同”，陪同旅游團(tuán)隊(duì)從出境到返回家鄉(xiāng)的全部旅游活動(dòng)過(guò)程；2．充當(dāng)旅游團(tuán)的代言人，維護(hù)旅游團(tuán)的正當(dāng)權(quán)益；3．做好中外雙方組團(tuán)社之間的聯(lián)絡(luò)工作，轉(zhuǎn)達(dá)旅游者的意見(jiàn)和要求；4．處理旅游團(tuán)內(nèi)部的麻煩問(wèn)題，維持全全活動(dòng)的必要紀(jì)律；5．配合全陪和地陪的工作，保證旅游活動(dòng)順利進(jìn)行。第一節(jié)導(dǎo)游人員13（三）領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)：第一節(jié)導(dǎo)游人員13第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)一、導(dǎo)游服務(wù)的概念導(dǎo)游服務(wù)通常指旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)，由全陪、地陪與領(lǐng)隊(duì)組成，分別代表被委派的旅行社，為旅游團(tuán)實(shí)施旅游接待計(jì)劃并嚴(yán)格按照接待計(jì)劃的要求為旅游者提供吃、住、行、游、購(gòu)、娛等方面的服務(wù)，溝通各方面的關(guān)系，確保旅游團(tuán)隊(duì)旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。二、導(dǎo)游服務(wù)的類型（一）導(dǎo)游講解服務(wù)（二）旅途生活服務(wù)（三）市內(nèi)交通服務(wù)14第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)一、導(dǎo)游服務(wù)的概念14第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)

（一）導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)1.服務(wù)性2.文化性3.社會(huì)性4.經(jīng)濟(jì)性5.國(guó)際性（二）導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)1．獨(dú)立性強(qiáng)2．腦體高度結(jié)合3．客觀要求復(fù)雜多變4．跨文化性15第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)15第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)四、導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的地位和作用

（一）紐帶作用（二）標(biāo)志作用（三）信息反饋?zhàn)饔茫ㄋ模U(kuò)散作用五、導(dǎo)游服務(wù)的基本原則（一）“賓客至上”原則（二）AIDA原則（三）合理而可能原則（四）維護(hù)游客合法權(quán)益的原則（五）規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合原則16第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)四、導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的地位和作用1第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)六、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)（一）導(dǎo)游內(nèi)容的高知識(shí)化（二）導(dǎo)游手段科技化（三）導(dǎo)游方法的多樣化（四）導(dǎo)游服務(wù)的個(gè)性化（五）導(dǎo)游職業(yè)的自由化七、旅行社業(yè)務(wù)知識(shí)（一）我國(guó)旅行社的類型及其業(yè)務(wù)1．國(guó)際旅行社2．國(guó)內(nèi)旅行社（二）歐美國(guó)家旅行社的類型及其他業(yè)務(wù)1．旅游批發(fā)商2．旅游經(jīng)營(yíng)商3．旅游零售商17第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)六、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)17案例分析

小張是一個(gè)新導(dǎo)游，第一次當(dāng)導(dǎo)游帶領(lǐng)的是一個(gè)中年婦女團(tuán)，期間因?yàn)樾埖姆?wù)不周到，游客已經(jīng)有諸多抱怨。在用餐的時(shí)候，餐廳的上菜速度極慢，導(dǎo)致游客等了一個(gè)小時(shí)還沒(méi)有上菜，M女士于是向小張抱怨“導(dǎo)游，怎么還不上菜啊，我們都快餓扁了?！毙埪?tīng)見(jiàn)后不以為然地說(shuō)“你餓，我也餓呢，再等等！”M女士聽(tīng)后非常不高興，和其他游客商量說(shuō)回去要投訴小張。（1）請(qǐng)問(wèn)：小張做對(duì)了嗎？游客說(shuō)要投訴小張有錯(cuò)嗎？（2）結(jié)合案例說(shuō)說(shuō)新導(dǎo)游在缺乏經(jīng)驗(yàn)的時(shí)候應(yīng)該如何做到最好？點(diǎn)評(píng)

小張的做法是不對(duì)的，作為一名新導(dǎo)游，在還沒(méi)有豐富的帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)的時(shí)候，就算不能做一名好導(dǎo)游，也要做一名勤導(dǎo)游。所謂之“勤能補(bǔ)拙”，小張?jiān)诓蛷d上菜速度慢的情況下，如果能多跑跑腿，多去催促餐廳上菜，多去安慰游客情緒，游客就算餓，也不會(huì)把七撒在導(dǎo)游身上。同時(shí)，作為一名導(dǎo)游，對(duì)游客不僅要有責(zé)任心，更要有愛(ài)心，有耐心。18案例分析小張是一個(gè)新導(dǎo)游，第一次當(dāng)導(dǎo)游帶領(lǐng)的是1．導(dǎo)游的概念和分類是什么？2．你認(rèn)為一名合格的導(dǎo)游必須具備哪些方面的素質(zhì)？3．導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)怎樣？會(huì)對(duì)導(dǎo)游人員有哪些新要求？4．用自己的話說(shuō)說(shuō)對(duì)“導(dǎo)游服務(wù)”的理解。5．你認(rèn)為自己適合做導(dǎo)游嗎？為什么？復(fù)習(xí)思考題191．導(dǎo)游的概念和分類是什么？復(fù)習(xí)思考題19第二章

學(xué)習(xí)目標(biāo)1．掌握旅游團(tuán)隊(duì)和導(dǎo)游服務(wù)集體的概念2．掌握導(dǎo)游服務(wù)集體的組成人員、共事方法及工作任務(wù)3．掌握地方導(dǎo)游服務(wù)程序；4．掌握全程陪同導(dǎo)游服務(wù)程序；5．熟悉散客旅游的概念及散客導(dǎo)游服務(wù)程序20第二章學(xué)習(xí)目標(biāo)20案例

講解數(shù)第一，首飾可不能數(shù)第一小梅下團(tuán)后心情非常不好，游客對(duì)她的穿戴打扮提了意見(jiàn)。小梅那天接團(tuán)前精心打扮了一番，做了個(gè)波式的發(fā)型，戴了一條金項(xiàng)鏈和一對(duì)帶鉆石的耳環(huán)，還有那條鑲寶石的手鏈，服裝和手提包也都是名牌。她想：改革開(kāi)放十幾年了，該讓客人看看我們的生活水平了。到了機(jī)場(chǎng)，小梅就覺(jué)得團(tuán)隊(duì)的游客對(duì)她“視而不見(jiàn)”。出口處就只有一個(gè)導(dǎo)游，可是客人還一個(gè)勁兒地東張西望，直到小梅打著旗子走過(guò)去問(wèn)他們是哪個(gè)團(tuán)的，她們才看了她一眼。上車以后，小梅發(fā)現(xiàn)大多數(shù)女客人都是斜著眼睛看她，眼睛瞇瞇的，嘴角往下拉，就好象欠了她們什么似的。小梅開(kāi)始導(dǎo)游，可是，無(wú)論是自我介紹，還是導(dǎo)游大賽得獎(jiǎng)的沿途景觀介紹，客人一點(diǎn)掌聲也沒(méi)有，一個(gè)個(gè)都把眼睛往車窗外面看。小梅心想：大概是太太們太厲害了，先生們的眼睛都不敢朝女導(dǎo)游身上看了?？墒牵菐孜粏紊砟惺吭趺匆彩呛翢o(wú)興趣的樣子呢？吃飯的時(shí)候，領(lǐng)隊(duì)對(duì)小梅說(shuō)：“小姑娘，你打扮得太漂亮了，把客人都比下去了。明天最好把首飾換一換……”小梅心里不服氣。她想：長(zhǎng)得漂亮是爹媽給的，首飾、衣服是自己掙的，穿什么戴什么還要你們來(lái)管嗎？”第二天，小梅換了一套更好的服裝，又換了一條更好的項(xiàng)鏈，上面有一粒她從香港買回來(lái)的鉆石。可是，不管小梅講什么，客人還是一聲不響，只有領(lǐng)隊(duì)重復(fù)集合時(shí)間的時(shí)候，客人才應(yīng)了幾聲。在送別游客的檢票口，團(tuán)長(zhǎng)把小費(fèi)遞給小梅的時(shí)候說(shuō)：“你的講解很好，這幾站就數(shù)你第一。不過(guò)，你的首飾也是數(shù)第一，太搶眼了！大家是出來(lái)旅游的，不是來(lái)看你的首飾的。如果你真的想好好展示一下呢，不如去做模特了。我想，模特掙的錢要比導(dǎo)游多得多吧？”小梅當(dāng)時(shí)給氣得真想把小費(fèi)扔到他臉上去。小梅對(duì)小楊說(shuō)了事情經(jīng)過(guò)之后，問(wèn)道：“你說(shuō)，真的是我錯(cuò)了嗎？”小楊還沒(méi)有開(kāi)口，她們就聽(tīng)到了趙先生的聲音：“大概是錯(cuò)在你的穿戴打扮不符合你的角色?！痹瓉?lái)，她們的談話已經(jīng)被趙先生聽(tīng)到了。趙先生接著說(shuō)：“你的角色是為客人提供服務(wù)的，可是，你的穿戴打扮像是要為客人提供服務(wù)的嗎？客人會(huì)覺(jué)得你是要顯示一種‘心理優(yōu)勢(shì)’，要把她們比下去，要讓他們相形見(jiàn)綽！”小梅委屈地說(shuō)：“我怎么會(huì)有那個(gè)意思呢？我也不是那種人啊！”趙先生說(shuō)：“是呀，我們當(dāng)然知道你不是那種人，可是客人根據(jù)什么來(lái)了解你呢？你在學(xué)校里不是學(xué)過(guò)一種什么‘效應(yīng)’嗎？”小梅說(shuō)：“是‘第一印象效應(yīng)’吧？哦，我明白了，客人對(duì)我的第一印象就不好?！壁w先生說(shuō)：“其實(shí)，我覺(jué)得你現(xiàn)在這套服裝，如果把首飾去掉就很好。你看，身材苗條，面容姣好，一身的青春氣息，既不卑。又不亢，多好！”21案例思考1．小梅錯(cuò)在哪里了？為什么?2．在準(zhǔn)備工作中，是否要做好形象準(zhǔn)備？有什么需要注意的？22思考1．小梅錯(cuò)在哪里了？為什么?22目錄

第一節(jié)旅游團(tuán)隊(duì)和導(dǎo)游服務(wù)集體

第二節(jié)地方陪同導(dǎo)游人員服務(wù)程序

第三節(jié)全程陪同導(dǎo)游人員服務(wù)程序第四節(jié)散客旅游服務(wù)23目錄第一節(jié)旅游團(tuán)隊(duì)和導(dǎo)游服務(wù)集體第二節(jié)第一節(jié)旅游團(tuán)隊(duì)和導(dǎo)游服務(wù)集體一、旅游團(tuán)隊(duì)的概念旅游團(tuán)隊(duì)是通過(guò)旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，采取支付綜合包價(jià)或部分包價(jià)的方式，有組織地按預(yù)定形成計(jì)劃進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)的游客群體。二、旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體的人員構(gòu)成及主要任務(wù)為旅游團(tuán)隊(duì)提供導(dǎo)游服務(wù)的一般是全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)。

三、旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體的合作基礎(chǔ)24第一節(jié)旅游團(tuán)隊(duì)和導(dǎo)游服務(wù)集體一、旅游團(tuán)隊(duì)的概念24一、準(zhǔn)備工作二、接站服務(wù)三、抵達(dá)飯店后的服務(wù)四、核對(duì)、商定日程五、參觀游覽服務(wù)六、食、購(gòu)、娛等服務(wù)七、送站服務(wù)八、后續(xù)工作第二節(jié)地方陪同導(dǎo)游人員服務(wù)程序25一、準(zhǔn)備工作第二節(jié)地方陪同導(dǎo)游人員服務(wù)程序25（一）熟悉接待計(jì)劃第二節(jié)地方陪同導(dǎo)游人員服務(wù)程序1.組團(tuán)社名稱、聯(lián)絡(luò)人單位、姓名及電話號(hào)碼、客源地組團(tuán)社名稱、國(guó)別、語(yǔ)言、旅游團(tuán)名稱、代號(hào)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、領(lǐng)隊(duì)的基本情況。2.旅游團(tuán)人數(shù)、團(tuán)員姓名、性別、年齡、職業(yè)、宗教信仰、特殊情況和禁忌等。3.旅游團(tuán)的全程路線，入出境的地點(diǎn)；抵達(dá)和離開(kāi)所乘的交通工具的種類、班次時(shí)間和地點(diǎn)。4.交通票據(jù)情況：去下一站的交通票據(jù)是否已按計(jì)劃訂妥，有無(wú)變更及更改后的情況；有無(wú)返程；有無(wú)國(guó)內(nèi)但國(guó)際機(jī)票、出境機(jī)票的票種是OK票還是OPEN票。5.熟悉參觀點(diǎn)、住房、用車、用餐等方面的情況和注意事項(xiàng)。26（一）熟悉接待計(jì)劃第二節(jié)地方陪同導(dǎo)游人員服務(wù)程序1.（二）落實(shí)接待計(jì)劃

1.落實(shí)住房及用餐

2.落實(shí)接待車輛

3.落實(shí)旅游景點(diǎn)（三）物質(zhì)準(zhǔn)備

各種票證資料、結(jié)算帳單及現(xiàn)金、導(dǎo)游IC卡、接站牌、導(dǎo)游旗、導(dǎo)游圖、胸卡、記事本及擴(kuò)音器等。（四）語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備（五）形象準(zhǔn)備（六）心理準(zhǔn)備第二節(jié)地方陪同導(dǎo)游人員服務(wù)程序（二）物質(zhì)準(zhǔn)備27（二）落實(shí)接待計(jì)劃第二節(jié)地方陪同導(dǎo)游人員服務(wù)程序（二（二）旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排

1.確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)備時(shí)間

2.與旅游車司機(jī)聯(lián)絡(luò)

3.提前抵達(dá)迎接地點(diǎn)

4.再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)備時(shí)間

5.與行李員聯(lián)系，通知其行李送往的時(shí)間地點(diǎn)

6.迎接旅游團(tuán)（二）旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)

1．認(rèn)找旅游團(tuán)

2．核實(shí)人數(shù)

3．集中清點(diǎn)行李

4．集合登車（三）赴飯店途中的服務(wù)

1.致歡迎辭

2.調(diào)整時(shí)間

3.首次沿途導(dǎo)游

4.宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)第二節(jié)地方陪同導(dǎo)游人員服務(wù)程序28（二）旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排第二節(jié)地方陪同導(dǎo)游人員服第二節(jié)地方陪同導(dǎo)游人員服務(wù)程序（一）協(xié)助辦理住店手續(xù)（二）介紹飯店設(shè)施（三）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐（四）宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排（五）照顧行李進(jìn)房（六）確定叫早時(shí)間29第二節(jié)地方陪同導(dǎo)游人員服務(wù)程序（一）協(xié)助辦理住店手續(xù)第二節(jié)地方陪同導(dǎo)游人員服務(wù)程序（一）提出小的修改意見(jiàn)或增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)１.即使向旅行社有關(guān)部門反映，對(duì)合理而又可能滿足的項(xiàng)目，應(yīng)盡力予以安排；2.需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪要事先向領(lǐng)隊(duì)或旅游者說(shuō)明，按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用。3.對(duì)確有困難無(wú)法滿足的要求，地陪要詳細(xì)解釋、耐心說(shuō)服。（二）提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時(shí)1.一般應(yīng)予婉言拒絕，并說(shuō)明我方不便單方面不執(zhí)行合同。2.如確有特殊理由，并且由領(lǐng)隊(duì)提出時(shí)，地陪必須請(qǐng)示旅行社有關(guān)部門，視情況而定。

(三）領(lǐng)隊(duì)（或全陪）手中的旅游計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入時(shí)1.要及時(shí)報(bào)告旅行社查明原因，分清責(zé)任；2.若是接待方的責(zé)任，地陪應(yīng)實(shí)事求是地說(shuō)明情況，并向領(lǐng)隊(duì)和全體旅游者陪禮道歉。30第二節(jié)地方陪同導(dǎo)游人員服務(wù)程序（一）提出小的修改意見(jiàn)第二節(jié)地方陪同導(dǎo)游人員服務(wù)程序（一）作好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備

1.準(zhǔn)備好小旗、胸卡和必要的票證

2.督促司機(jī)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作

3.核實(shí)餐飲落實(shí)情況

4.出發(fā)前，地陪應(yīng)提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)

5.核實(shí)、清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)

6.提醒注意事項(xiàng)

7.準(zhǔn)備集合登車

(二）途中導(dǎo)游１.重申當(dāng)日的活動(dòng)安排２.風(fēng)光導(dǎo)游３.介紹游覽景點(diǎn)４.活躍氣氛31第二節(jié)地方陪同導(dǎo)游人員服務(wù)程序（一）作好出發(fā)前的各項(xiàng)第二節(jié)地方陪同導(dǎo)游人員服務(wù)程序（三）景點(diǎn)導(dǎo)游、講解１.交代游覽注意事項(xiàng)２.游覽中的導(dǎo)游講解３.留意旅游者的動(dòng)向，防止旅游者走失（四）返程中的工作１.回顧當(dāng)天的活動(dòng)２.風(fēng)光導(dǎo)游３.宣布次日行程32第二節(jié)地方陪同導(dǎo)游人員服務(wù)程序（三）景點(diǎn)導(dǎo)游、講解3第二節(jié)地方陪同導(dǎo)游人員服務(wù)程序（一）餐飲服務(wù)（二）購(gòu)物服務(wù)（三）文娛活動(dòng)33第二節(jié)地方陪同導(dǎo)游人員服務(wù)程序（一）餐飲服務(wù)33第二節(jié)地方陪同導(dǎo)游人員服務(wù)程序（一）送行前的業(yè)務(wù)１.核實(shí)交通票據(jù)２.商定出行李時(shí)間３.商定集合、出發(fā)的時(shí)間4.商定叫早和早餐時(shí)間5.協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者有關(guān)的帳目6.及時(shí)歸還證件（二）離店服務(wù)1.集中交運(yùn)行李2.辦理退房手續(xù)3.集合登車（三）送行服務(wù)1.致歡送辭2.提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭），照顧旅游者下車3.辦理離站手續(xù)4.與司機(jī)結(jié)帳34第二節(jié)地方陪同導(dǎo)游人員服務(wù)程序（一）送行前的業(yè)務(wù)34第二節(jié)地方陪同導(dǎo)游人員服務(wù)程序（一）處理遺留問(wèn)題（二）結(jié)帳（三）總結(jié)工作35第二節(jié)地方陪同導(dǎo)游人員服務(wù)程序（一）處理遺留問(wèn)題35地方導(dǎo)游服務(wù)程序準(zhǔn)備工作接站服務(wù)抵達(dá)飯店后的服務(wù)核對(duì)、商定日程參觀游覽服務(wù)食、購(gòu)、娛等服務(wù)送站服務(wù)后續(xù)服務(wù)熟悉接待計(jì)劃、落實(shí)接待計(jì)劃、物質(zhì)準(zhǔn)備、語(yǔ)言和心知識(shí)準(zhǔn)備、形象準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備旅游團(tuán)抵達(dá)前的安排、旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)、赴飯店途中的服務(wù)協(xié)助辦理住店手續(xù)、介紹飯店設(shè)施、帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐、宣布當(dāng)日或次日活動(dòng)安排、照顧行李進(jìn)房、確定叫早時(shí)間提出小的修改意見(jiàn)或增加小的項(xiàng)目時(shí)、提出的要求與原日程不合同時(shí)又涉及接待規(guī)格時(shí)、領(lǐng)隊(duì)（或全陪）手中的旅游計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入時(shí)作好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備、途中導(dǎo)游、景點(diǎn)導(dǎo)游與講解、返程中的工作、餐飲服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)、文娛活動(dòng)送行前的業(yè)務(wù)、離店服務(wù)、送行服務(wù)、處理遺留問(wèn)題、結(jié)帳、總結(jié)工作第二節(jié)地方陪同導(dǎo)游人員服務(wù)程序36地方導(dǎo)游服務(wù)程序準(zhǔn)備工作接站服務(wù)抵達(dá)飯店后的服務(wù)核對(duì)、商定日第三節(jié)全程陪同導(dǎo)游人員服務(wù)程序一、準(zhǔn)備工作二、入境團(tuán)首站接團(tuán)服務(wù)三、飯店內(nèi)服務(wù)四、核對(duì)、商定日程五、各站服務(wù)六、離站、途中、抵站服務(wù)七、末站服務(wù)八、善后工作37第三節(jié)全程陪同導(dǎo)游人員服務(wù)程序一、準(zhǔn)備工作37第三節(jié)全程陪同導(dǎo)游人員服務(wù)程序（一）熟悉接待計(jì)劃1.旅游團(tuán)的名稱、團(tuán)號(hào)、國(guó)別、人數(shù)和領(lǐng)隊(duì)姓名；2.旅游團(tuán)成員的民族、職業(yè)、姓名、性別、年齡、宗教信仰、生活習(xí)慣等。3.團(tuán)內(nèi)較有影響力的成員、特殊照顧對(duì)象和知名人士的情況；4.旅游團(tuán)的行程計(jì)劃、抵達(dá)旅游線路各站的時(shí)間、所乘交通工具的航班（車、船）次，以及交通票據(jù)是否訂妥或是否需要確認(rèn)、有無(wú)變更等情況。5.全程中各站的主要參觀游覽項(xiàng)目，根據(jù)旅游團(tuán)的特點(diǎn)和要求，準(zhǔn)備好講解和咨詢解答內(nèi)容；6.全程各站安排的文娛節(jié)目、風(fēng)味餐食、額外游覽項(xiàng)目以及是否收費(fèi)等事宜。7.摘記有關(guān)地方接待單位的電話和傳真號(hào)碼，便于聯(lián)系。（二）物質(zhì)準(zhǔn)備1.必帶的證件：本人身份證、導(dǎo)游證、出團(tuán)任務(wù)書(shū)、邊防通行證（去邊境、經(jīng)濟(jì)特區(qū)）等；2.所需要結(jié)算單據(jù)和費(fèi)用：撥款結(jié)算單、支票、旅差費(fèi)等；3.旅游團(tuán)接待計(jì)劃、日程表、旅游宣傳品、行李卡、徽記、全陪日志等。（三）與接待社聯(lián)系38第三節(jié)全程陪同導(dǎo)游人員服務(wù)程序（一）熟悉接待計(jì)劃38第三節(jié)全程陪同導(dǎo)游人員服務(wù)程序

入境團(tuán)首站接團(tuán)服務(wù)要使旅游團(tuán)抵達(dá)后能立即得到熱情友好的接待，讓旅游者有賓至如歸的感覺(jué)。1.出團(tuán)前，全陪要向旅行社了解本次接待工作的具體安排情況；2.接團(tuán)當(dāng)天應(yīng)提前半小時(shí)到接站地點(diǎn)與地陪一起迎候旅游團(tuán)；3.全陪應(yīng)協(xié)助地陪盡快找到旅游團(tuán)，向領(lǐng)隊(duì)自我介紹后，立即與領(lǐng)隊(duì)核實(shí)實(shí)到人數(shù)、行李件數(shù)、住房、餐飲等方面的情況。如與原計(jì)劃有出入應(yīng)及時(shí)與接待社，聯(lián)系，反映該團(tuán)要求；4.全陪應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)向地陪交接行李；5.致歡迎辭。全陪應(yīng)代表組團(tuán)社和個(gè)人向旅游團(tuán)致歡迎辭。歡迎辭內(nèi)容包括：(1)表示歡迎、自我介紹，介紹地陪；(2)表示提供服務(wù)的真誠(chéng)愿望(3)預(yù)祝旅程順利等內(nèi)容39第三節(jié)全程陪同導(dǎo)游人員服務(wù)程序入境團(tuán)首入住飯店的過(guò)程中，全陪應(yīng)：1.積極主動(dòng)地協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理旅游團(tuán)的住店手續(xù)；2.請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配住房同時(shí)掌握住房分配名單，并與領(lǐng)隊(duì)互通各自房號(hào)以便聯(lián)系；3.熱情引導(dǎo)旅游者進(jìn)入房間；4.如地陪不住飯店，全陪要負(fù)責(zé)照顧好旅游團(tuán)；5.掌握飯店總服務(wù)臺(tái)的電話號(hào)碼和與地陪緊急聯(lián)系的方法。第三節(jié)全程陪同導(dǎo)游人員服務(wù)程序40入住飯店的過(guò)程中，全陪應(yīng)：第三節(jié)全程陪同導(dǎo)游人員服務(wù)

全陪要認(rèn)真與領(lǐng)隊(duì)核對(duì)、商定日程。如遇難以解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)反饋給組團(tuán)社，使領(lǐng)隊(duì)得到及時(shí)的答復(fù)。第三節(jié)全程陪同導(dǎo)游人員服務(wù)程序41全陪要認(rèn)真與領(lǐng)隊(duì)核對(duì)、商定日程。如遇難以解決的第三節(jié)全程陪同導(dǎo)游人員服務(wù)程序

全陪要在旅途的各站服務(wù)中，是接待計(jì)劃得到全面順利地實(shí)施，各站之間有機(jī)銜接，各項(xiàng)服務(wù)適時(shí)、到位，保護(hù)好旅游者的人身及財(cái)產(chǎn)安全，突發(fā)事件得到及時(shí)有效的處理。全陪要做好以下幾點(diǎn)了：1.向地陪通報(bào)旅游團(tuán)的情況，并協(xié)助地陪工作；2.監(jiān)督各地、各部門服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議；3.保護(hù)旅游者的安全，預(yù)防和處理各種事故；4.為旅游者當(dāng)好購(gòu)物顧問(wèn)；5.做好聯(lián)絡(luò)工作。42第三節(jié)全程陪同導(dǎo)游人員服務(wù)程序全陪要在第三節(jié)全程陪同導(dǎo)游人員服務(wù)程序（一）離站服務(wù)1.提前提醒地陪落實(shí)離站的交通票據(jù)及離站的準(zhǔn)確時(shí)間；2.協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪辦理離站事宜；3.妥善保管票證。（二）途中服務(wù)1．乘飛機(jī)（火車、輪船）時(shí)，全陪要積極爭(zhēng)取民航、鐵路、航運(yùn)部門工作人員的支持，，共同做好安全保衛(wèi)、生活服務(wù)工作；2．在運(yùn)行中，全陪應(yīng)提醒旅游者注意人身和物品安全；3．組織好娛樂(lè)活動(dòng)，協(xié)助安排好飲食和休息，照顧好旅游者的生活；4．保管好行李托運(yùn)單和機(jī)、車、船票等單據(jù)，抵達(dá)下站時(shí)將其交予當(dāng)?shù)嘏阃?．乘火車旅行，應(yīng)事先請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配好包房、臥鋪鋪位。（三）抵站服務(wù)1．所乘交通工具即將抵達(dá)下一站時(shí)，全陪應(yīng)提醒游客整理帶齊個(gè)人的隨身物品，下機(jī)（車、船）時(shí)注意安全。2．下飛機(jī)后，憑行李票領(lǐng)取行李，如發(fā)現(xiàn)游客行李丟失和損壞，要立即與機(jī)場(chǎng)有關(guān)部門聯(lián)系處理并做好游客的安撫工作。3．出站時(shí)，全陪應(yīng)舉社旗走在游客的前面，以便盡快同接該團(tuán)的地陪取得聯(lián)系。如出現(xiàn)無(wú)地陪迎接的現(xiàn)象，全陪應(yīng)立即與接待社取得聯(lián)系，告知具體情況。4．向地陪介紹本團(tuán)領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)情況，并將該團(tuán)計(jì)劃外的有關(guān)要求轉(zhuǎn)告地陪。5．組織游客登上旅游車，提醒其注意安全并負(fù)責(zé)清點(diǎn)人數(shù)。43第三節(jié)全程陪同導(dǎo)游人員服務(wù)程序（一）離站服務(wù)43第三節(jié)全程陪同導(dǎo)游人員服務(wù)程序

末站（離境站）的服務(wù)是全陪服務(wù)中的最后環(huán)節(jié)，要使旅游團(tuán)順利離開(kāi)末站，并留下良好的印象。全陪要做好以下幾點(diǎn)：1.當(dāng)旅行結(jié)束時(shí)，全陪要提醒旅游者帶好自己的物品和證件；2.征求旅游者對(duì)整個(gè)接待工作的意見(jiàn)和建議；3.致歡送辭，對(duì)客人給予的合作表示感謝并歡迎再次光臨（歡送辭的內(nèi)容與地陪相同）。44第三節(jié)全程陪同導(dǎo)游人員服務(wù)程序末站（離第三節(jié)全程陪同導(dǎo)游人員服務(wù)程序全陪要做好的善后工作包括：1．處理遺留問(wèn)題，有重大情況，要進(jìn)行專題匯報(bào)；2．填寫(xiě)《全陪日志》；《全陪日志》的內(nèi)容包括：旅游團(tuán)的基本情況：旅游行程安排及飛機(jī)、火車、航運(yùn)交通情況；各地接待質(zhì)量（包括客人對(duì)食、住、行、游、購(gòu)、娛各方面的滿意程度）；發(fā)生的問(wèn)題及處理經(jīng)過(guò)；旅游者的反映及改進(jìn)意見(jiàn)；3.按財(cái)務(wù)處規(guī)定，盡快報(bào)銷差旅費(fèi)；4.歸還所借物品。45第三節(jié)全程陪同導(dǎo)游人員服務(wù)程序全陪要做好的善后工作包全陪日志單位/部門團(tuán)號(hào)全陪姓名組團(tuán)社領(lǐng)隊(duì)姓名國(guó)籍接待時(shí)間年月日至年月日人數(shù)(含歲兒童名)途經(jīng)城市團(tuán)內(nèi)重要客人、特別情況及要求領(lǐng)隊(duì)或游客的意見(jiàn)、建議和對(duì)旅游接待工作的評(píng)價(jià)該團(tuán)發(fā)生問(wèn)題和處理情況(意外事件、游客投訴、追加費(fèi)用等)全陪意見(jiàn)和建議全陪對(duì)全過(guò)程服務(wù)的評(píng)價(jià)：合格不合格行程狀況順利較順利一般不順利客戶評(píng)價(jià)滿意較滿意一般不滿意服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀良好一般比較差全陪簽字部門經(jīng)理簽字質(zhì)管部門簽字日期日期日期第三節(jié)全程陪同導(dǎo)游人員服務(wù)程序46全陪日志團(tuán)號(hào)全陪姓名組團(tuán)社領(lǐng)隊(duì)姓名國(guó)籍接待時(shí)間年第三節(jié)全程陪同導(dǎo)游人員服務(wù)程序全程導(dǎo)游服務(wù)程序準(zhǔn)備工作入境團(tuán)首站接團(tuán)服務(wù)飯店內(nèi)服務(wù)核對(duì)、商定日程各站服務(wù)離站、途中服務(wù)末站服務(wù)后續(xù)服務(wù)熟悉接待計(jì)劃、物質(zhì)準(zhǔn)備、與接待社聯(lián)系了解接待情況、迎候旅游團(tuán)、認(rèn)找旅游團(tuán)、交接行李、致歡迎辭協(xié)助辦理住店手續(xù)、分房、引導(dǎo)旅游者入房、協(xié)助照顧好旅游者、掌握聯(lián)系方法全陪要認(rèn)真與領(lǐng)隊(duì)核對(duì)、商定日程。如遇難以解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)反饋給組團(tuán)社，使領(lǐng)隊(duì)得到及時(shí)的答復(fù)協(xié)助地陪工作、監(jiān)督各地各部門服務(wù)質(zhì)量、保護(hù)旅游者安全、充當(dāng)購(gòu)物顧問(wèn)、做好聯(lián)絡(luò)工作離站、途中服務(wù)提醒旅游者帶齊物件、致歡送辭、聽(tīng)取意見(jiàn)和建議處理遺留問(wèn)題、填寫(xiě)《全陪日志》、報(bào)銷差旅費(fèi)、歸還物品47第三節(jié)全程陪同導(dǎo)游人員服務(wù)程序全程導(dǎo)游服務(wù)程序準(zhǔn)備工第四節(jié)散客旅游服務(wù)一、散客旅游服務(wù)的類型和特點(diǎn)（一）散客旅游服務(wù)的類型從旅游活動(dòng)方式上團(tuán)體活動(dòng)方式零星散客活動(dòng)方式從付費(fèi)方式上選擇性導(dǎo)游服務(wù)散客包價(jià)導(dǎo)游服務(wù)48第四節(jié)散客旅游服務(wù)一、散客旅游服務(wù)的類型和特點(diǎn)從旅游第四節(jié)散客旅游服務(wù)1.服務(wù)項(xiàng)目少且比較單一2.服務(wù)周期短，周期較快3.服務(wù)難度較大，服務(wù)程序相對(duì)復(fù)雜4.游客自由度高，變化大（二）散客旅游服務(wù)的特點(diǎn)49第四節(jié)散客旅游服務(wù)1.服務(wù)項(xiàng)目少且比較單一（二）散客二、散客導(dǎo)游服務(wù)程序（一）接站服務(wù)1．服務(wù)準(zhǔn)備2．接站服務(wù)3．沿途導(dǎo)游服務(wù)4．入住飯店服務(wù)5．后續(xù)工作（二）導(dǎo)游服務(wù)1.出發(fā)前的準(zhǔn)備2.沿途導(dǎo)游服務(wù)3.現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解4.其他服務(wù)5.后續(xù)工作第四節(jié)散客旅游服務(wù)（三）送站服務(wù)1．服務(wù)準(zhǔn)備2．到飯店接運(yùn)游客3．到站送客50二、散客導(dǎo)游服務(wù)程序（一）接站服務(wù)第四節(jié)散客旅游服務(wù)第四節(jié)散客旅游服務(wù)散客導(dǎo)游服務(wù)程序準(zhǔn)備工作導(dǎo)游服務(wù)送站服務(wù)服務(wù)準(zhǔn)備、接站服務(wù)、沿途導(dǎo)游服務(wù)、入住飯店服務(wù)、后續(xù)工作出發(fā)前的準(zhǔn)備、沿途導(dǎo)游服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解、其他服務(wù)、后續(xù)工作服務(wù)準(zhǔn)備、到飯店接運(yùn)游客、到站服務(wù)51第四節(jié)散客旅游服務(wù)散客導(dǎo)游服務(wù)程序準(zhǔn)備工作導(dǎo)游服務(wù)送案例分析1．新加坡WH團(tuán)一行21人于3月2日由A市乘CA××××航班10：15飛抵S市住白云飯店。3月5日13：30分乘CA××××航班飛離S市。①根據(jù)導(dǎo)游接待的規(guī)范要求制定出該團(tuán)在S市的活動(dòng)日程。②寫(xiě)出致該團(tuán)抵達(dá)S市的簡(jiǎn)短歡迎辭。③該團(tuán)抵達(dá)飯店后，地陪應(yīng)做哪幾項(xiàng)工作？52案例分析1．新加坡WH團(tuán)一行21人于3月2日由A市乘CA××2．清晨8時(shí)，某旅游團(tuán)全體成員已在汽車上就座，準(zhǔn)備離開(kāi)飯店前往車站。地陪A從飯店外匆匆趕來(lái)，上車后清點(diǎn)人數(shù)，又向全陪了解了全團(tuán)的行李情況，隨即講了以下一段話：“女士們，先生們，早上好。我們?nèi)珗F(tuán)15個(gè)人都已到齊。好，現(xiàn)在我們?nèi)セ疖囌尽＝裉煸缟希覀兂?：30的××次火車去X市。兩天來(lái)大家一定過(guò)得很愉快吧。我十分感謝大家對(duì)我工作的理解和合作。中國(guó)有句古話：相逢何必曾相識(shí)。短短兩天，我們?cè)鲞M(jìn)了相互之間的了解，成了朋友。在即將分別的時(shí)候，我希望各位女士、先生今后有機(jī)會(huì)再來(lái)我市旅游。人們常說(shuō)，世界變得越來(lái)越小，我們肯定會(huì)有重逢的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)在，我為大家唱一支歌，祝大家一路順風(fēng)，旅途愉快?。ǔ瑁┡總?、先生們！火車站到了，現(xiàn)在請(qǐng)下車?！?/p>

請(qǐng)運(yùn)用導(dǎo)游工作規(guī)范程序知識(shí)，分析導(dǎo)游員A在這一段工作中的不足之處。案例分析532．清晨8時(shí)，某旅游團(tuán)全體成員已在汽車上就座，準(zhǔn)備離開(kāi)飯店前第三章

學(xué)習(xí)目標(biāo)1．掌握導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)、原則和模式2．掌握導(dǎo)游的交際技能；3．熟悉處理工作內(nèi)容與環(huán)節(jié)的技能；4．掌握重點(diǎn)游客的服務(wù)技能。54第三章學(xué)習(xí)目標(biāo)54案例叫人摸不透的教師團(tuán)小于第一次帶中學(xué)教師團(tuán)，他拿到接待計(jì)劃時(shí)心想，老師的工作很崇高，也很辛苦，好不容易在暑假里出來(lái)玩玩，我一定要盡我的努力，讓他們玩得開(kāi)心。然而，半天下來(lái)，小于就已經(jīng)力不從心了，他甚至覺(jué)得，這些受過(guò)高等教育的老師，還不如那些文化水準(zhǔn)不高的游客懂得尊重自己。這些老師總是喜歡“及時(shí)糾正”小于的講解，即使是屬于“不同學(xué)術(shù)觀點(diǎn)”，也希望小于用他們的觀點(diǎn)來(lái)修改導(dǎo)游辭。這些老師還喜歡“摳字眼”，常常從自己的角度去理解與組團(tuán)社簽定的旅游合同，完全不考慮現(xiàn)實(shí)的可能性，要求小于帶他們?nèi)ヒ恍┫喈?dāng)冷僻的人文景點(diǎn)，這讓小于感到十分為難。這些老師也非常固執(zhí)。當(dāng)現(xiàn)實(shí)情況發(fā)生了變化，比如交通臨時(shí)管制，不可能去計(jì)劃景點(diǎn)時(shí)，小于和他們商量，是否用一個(gè)類似的景點(diǎn)來(lái)代替，他們總要反復(fù)地問(wèn)是什么原因，還提出一些無(wú)法實(shí)施的方案，堅(jiān)持要去計(jì)劃景點(diǎn)。這讓小于覺(jué)得他們還不如那些不是老師的游客好商量。這些老師對(duì)他真是關(guān)心得“無(wú)微不至”，從小于的工作，到他的在職進(jìn)修，直至他的戀愛(ài)觀、婚姻觀都一一加以指點(diǎn)，真是“誨人不倦”。終于要把這個(gè)教師團(tuán)送走了。在機(jī)場(chǎng)，全團(tuán)老師真心地為小于唱了一首歌，還寫(xiě)了一封表?yè)P(yáng)信。這是小于萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)有想到的。為什么每天都對(duì)自己挑三揀四，最后還表?yè)P(yáng)自己呢？當(dāng)那個(gè)學(xué)校的第二個(gè)教師團(tuán)又要來(lái)旅游的時(shí)候，經(jīng)理高興地對(duì)小于說(shuō)：“你干得真不錯(cuò)呀，這一次他們是點(diǎn)名要你接團(tuán)啊！”當(dāng)小于從經(jīng)理手里接過(guò)第二個(gè)教師團(tuán)的接團(tuán)計(jì)劃時(shí)，心想：這些老師真是叫人摸不透呀！55案例叫人摸不透的教師團(tuán)55思考1．這個(gè)案例子中，小于為什么會(huì)感到困惑？2．你能解答小于的疑問(wèn)嗎？56思考1．這個(gè)案例子中，小于為什么會(huì)感到困惑？56目錄

第一節(jié)導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)、原則和模式

第二節(jié)導(dǎo)游人員的交際技能

第三節(jié)處理工作內(nèi)容與環(huán)節(jié)的技能57目錄第一節(jié)導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)、原則和模式第一節(jié)導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)、原則和模式一、導(dǎo)游人員帶團(tuán)的特點(diǎn)（一）環(huán)境的流動(dòng)性（二）接觸的短暫性（三）導(dǎo)游服務(wù)的主動(dòng)性二、導(dǎo)游人員帶團(tuán)的原則（一）游客至上原則（二）履行合同原則（三）一視同仁原則三、導(dǎo)游人員帶團(tuán)模式（一）自我中心型（二）游客中心型58第一節(jié)導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)、原則和模式一、導(dǎo)游人員帶團(tuán)的特第二節(jié)導(dǎo)游人員的交際技能一、與游客交往的原則（一）以禮待客（二）以誠(chéng)待客（三）平等待客（四）雙贏無(wú)敗二、與游客交往的技能（一）了解游客的心理（二）調(diào)節(jié)游客的情緒（三）激發(fā)游客的游興（四）提供個(gè)性化服務(wù)三、地陪與領(lǐng)隊(duì)、全陪及司機(jī)的合作（一）地陪與領(lǐng)隊(duì)、全陪的協(xié)作（二）導(dǎo)游人員與司機(jī)的協(xié)作（三）領(lǐng)隊(duì)與全陪或地陪的協(xié)作四、導(dǎo)游人員與旅游接待單位的協(xié)作（一）及時(shí)協(xié)調(diào)，銜接好各環(huán)節(jié)的工作（二）主動(dòng)配合，爭(zhēng)取協(xié)作單位的幫助59第二節(jié)導(dǎo)游人員的交際技能一、與游客交往的原則二、與第三節(jié)處理工作內(nèi)容與環(huán)節(jié)的技能

一、正確引導(dǎo)游客購(gòu)物二、向游客推薦好的附加旅游項(xiàng)目三、靈活調(diào)整行程，改變游覽時(shí)間和線路四、選擇合理的工作位置五、給游客攝影停留的時(shí)間60第三節(jié)處理工作內(nèi)容與環(huán)節(jié)的技能一、正確引導(dǎo)游客購(gòu)第四節(jié)重點(diǎn)游客的服務(wù)技能一、對(duì)年幼游客的服務(wù)（一）掌握“四不宜”原則（二）對(duì)年幼多給予關(guān)照二、對(duì)年老游客的接待（一）妥善安排日程（二）做好提醒工作（三）注意放慢速度（四）耐心解答問(wèn)題（五）預(yù)防游客走失（六）尊重西方傳統(tǒng)三、對(duì)殘疾游客的接待（一）提前做好準(zhǔn)備（二）適當(dāng)?shù)年P(guān)心照顧四、對(duì)信仰宗教游客的接待（一）提前做好準(zhǔn)備（二）尊重游客信仰（三）提供特殊照顧61第四節(jié)重點(diǎn)游客的服務(wù)技能一、對(duì)年幼游客的服務(wù)61案例分析導(dǎo)游小D某日帶W地——X地三日的汽車團(tuán)，從W地到X地需要花5個(gè)小時(shí)的時(shí)間。一上車，小D就為他們安排好了座位，還特意把會(huì)暈車的安排在前面就坐，還準(zhǔn)備了3張喜劇電影預(yù)備在講解后播放。期間，有的游客累了，睡著了，小D就叮囑司機(jī)將空調(diào)調(diào)小，有的游客醒來(lái)神情很緊張，小D便提醒司機(jī)在最近的洗手間讓游客下車解手。5個(gè)小時(shí)的車程，沒(méi)有一個(gè)游客喊累，沒(méi)有一個(gè)游客有抱怨。請(qǐng)問(wèn)，（1）這與小D的所作所為有何關(guān)系？（2）小D所運(yùn)用的是導(dǎo)游的帶團(tuán)技能中的哪一項(xiàng)技能？62案例分析導(dǎo)游小D某日帶W地——X地三日的汽車團(tuán)，從W地到X地

導(dǎo)游小D為游客考慮得非常周到，為不同需求的游客都有不同的個(gè)性化服務(wù)，這些服務(wù)在導(dǎo)游帶團(tuán)的過(guò)程中不是必須得做的，但是做了卻可以收到不同凡響的效果。所以小D的個(gè)性化服務(wù)，讓游客覺(jué)得安全舒適，并且非常的窩心，所以雖然旅途辛苦，但是卻沒(méi)有人抱怨。案例分析63導(dǎo)游小D為游客考慮得非常周到，為不同需求的游客都有不同的第四章

學(xué)習(xí)目標(biāo)1．掌握導(dǎo)游語(yǔ)言的基本要求；2．熟悉導(dǎo)游的交際語(yǔ)言技能；3．掌握導(dǎo)游的講解技能；4．熟悉導(dǎo)游詞的協(xié)作與運(yùn)用。64第四章學(xué)習(xí)目標(biāo)64案例令人難忘的導(dǎo)游詞我們到達(dá)泰國(guó)時(shí)已不早了，途中已看不到窗外有什么景致。這時(shí)候，就全聽(tīng)泰國(guó)當(dāng)?shù)氐膶?dǎo)游員在車上與我們胡聊神侃。這位導(dǎo)游四十掛零，姓洪，個(gè)子瘦高，眼睛不大，卻挺有神，透著一副精明干練的樣子?；蛟S是為了和大伙套近乎，在道過(guò)一番辛苦之后，他便主動(dòng)來(lái)了一段痛說(shuō)“革命家史”。他告訴我們，自己與車上的中國(guó)游客是同根同宗。打曾祖父那一代，一家人從福建下南洋謀生，歷經(jīng)四代。雖說(shuō)他自己已經(jīng)加入泰國(guó)籍，并娶了泰國(guó)人做老婆，也算為國(guó)爭(zhēng)了光，但是祖訓(xùn)在耳，沒(méi)忘了自己是炎黃子孫，華夏后裔。洋裝雖然穿在身，可心依然是中國(guó)心。還甭說(shuō)，這一招真靈，立馬兒就把我們一伙兒游客與他們的感情距離拉近了。自報(bào)家門之后，他又講開(kāi)了泰國(guó)的風(fēng)土人情。然后，他對(duì)大伙說(shuō)，為讓親人們這幾天在泰國(guó)生活得方便，小教大家?guī)拙溆玫弥奶┱Z(yǔ)，好說(shuō)好記，一點(diǎn)兒不難。比如：肚子餓了找餐廳，就叫“恨大海”；買東西問(wèn)價(jià)叫“偷來(lái)”；太貴了就說(shuō)“拍馬”；夸小伙子長(zhǎng)得帥，叫“老媽媽”；要是說(shuō)姑娘漂亮，則說(shuō)“水晶晶”。大哥、大姐叫“屁”。說(shuō)到這兒，他告訴大伙，為了大伙，為了親熱，以后可以叫他洪“屁”，不過(guò)千萬(wàn)別跟“紅屁股”鬧混了，那可是猴子的專利。要么，干脆按照當(dāng)?shù)氐牧?xí)慣叫他“屁”洪就好了。接著他開(kāi)玩笑地問(wèn)道，車上有沒(méi)有姓方的先生，要是有就叫“方（放）屁”，要是有姓馬的，就成了“馬屁”。這一段打科打諢，虛實(shí)難辯的神侃，逗得大家前仰后合，大伙心中的最后一道心理警戒線全被他這番神侃徹底沖垮了，思想上也完全被這位泰國(guó)的導(dǎo)游徹底地繳了械，成了他的俘虜。這可謂：談笑之間，檣櫓灰飛煙滅。65案例令人難忘的導(dǎo)游詞65思考1．看完這個(gè)案例，對(duì)泰國(guó)這個(gè)地陪有什么感覺(jué)？2．想一想，導(dǎo)游要如何提高自己的講解技能？66思考1．看完這個(gè)案例，對(duì)泰國(guó)這個(gè)地陪有什么感覺(jué)？66目錄

第一節(jié)導(dǎo)游語(yǔ)言的基本要求

第二節(jié)導(dǎo)游交際語(yǔ)言技能

第三節(jié)導(dǎo)游人員的講解技能

第三節(jié)導(dǎo)游人員的講解技能67目錄第一節(jié)導(dǎo)游語(yǔ)言的基本要求第二節(jié)第一節(jié)導(dǎo)游語(yǔ)言的基本要求一、導(dǎo)游語(yǔ)言的運(yùn)用原則（一）導(dǎo)游語(yǔ)言“四原則”1．正確2．清楚3．生動(dòng)4．靈活（二）導(dǎo)游語(yǔ)言“八要素”1．言之有物2．言之有理3．言之有趣4．言之有神5．言之有力6．言之有情7．言之有喻8．言之有禮68第一節(jié)導(dǎo)游語(yǔ)言的基本要求一、導(dǎo)游語(yǔ)言的運(yùn)用原則68第一節(jié)導(dǎo)游語(yǔ)言的基本要求二、導(dǎo)游語(yǔ)言的藝術(shù)（一）適中、優(yōu)美的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)（二）適宜的語(yǔ)言節(jié)奏1．講解的節(jié)奏2．聲調(diào)的節(jié)奏69第一節(jié)導(dǎo)游語(yǔ)言的基本要求二、導(dǎo)游語(yǔ)言的藝術(shù)69第二節(jié)導(dǎo)游交際語(yǔ)言技能

一、勸服的語(yǔ)言技巧（一）誘導(dǎo)式勸服（二）迂回式勸服（三）暗示式勸服二、提醒的語(yǔ)言技巧（一）敬語(yǔ)式提醒（二）協(xié)商式提醒（三）幽默式提醒三、回絕的語(yǔ)言技巧（一）柔和式回絕（二）迂回式回絕（三）引申式回絕（四）誘導(dǎo)式回絕四、道歉的語(yǔ)言技巧（一）微笑式道歉（二）迂回式道歉（三）自責(zé)式道歉70第二節(jié)導(dǎo)游交際語(yǔ)言技能一、勸服的語(yǔ)言技巧四、道歉的第三節(jié)導(dǎo)游人員的講解技能

一、導(dǎo)游講解應(yīng)遵循的原則（一）客觀性（二）針對(duì)性（三）靈活性二、不同場(chǎng)合的導(dǎo)游講解技巧（一）在旅游車上1．應(yīng)注意講解的節(jié)奏和信息傳遞的量2．指示應(yīng)明確（二）在景區(qū)景點(diǎn)內(nèi)71第三節(jié)導(dǎo)游人員的講解技能一、導(dǎo)游講解應(yīng)遵循的原則7第三節(jié)導(dǎo)游人員的講解技能

三、常用的導(dǎo)游講解技巧（一）分段講解法（二）突出重點(diǎn)法1．突出大景點(diǎn)中具有代表性的景觀2．突出景點(diǎn)的特征及與眾不同之處3．突出游客感興趣的內(nèi)容4．突出景點(diǎn)內(nèi)容之最（三）觸景生情法（四）虛實(shí)結(jié)合法（五）問(wèn)答法1．自問(wèn)自答法2．我問(wèn)客答法3．客問(wèn)我答法（六）懸念法（七）類比法（八）畫(huà)龍點(diǎn)睛法（九）知識(shí)滲透法（十）科學(xué)成因介紹法（十一）創(chuàng)新立意法72第三節(jié)導(dǎo)游人員的講解技能三、常用的導(dǎo)游講解技巧（九第四節(jié)導(dǎo)游詞的寫(xiě)作與運(yùn)用

一、導(dǎo)游詞的作用（一）情感的傳遞（二）為實(shí)地講解作準(zhǔn)備二、導(dǎo)游詞寫(xiě)作的基本要求（一）準(zhǔn)確（二）鮮明1．采用排比的方法2．采用對(duì)比的方法3．采用遞進(jìn)的方法4．采用反復(fù)的方法（三）具體（四）生動(dòng)73第四節(jié)導(dǎo)游詞的寫(xiě)作與運(yùn)用一、導(dǎo)游詞的作用73案例分析

導(dǎo)游員帶領(lǐng)一批游客去革命根據(jù)地江西參觀學(xué)習(xí)，途中導(dǎo)游員向游客介紹當(dāng)?shù)仫L(fēng)土習(xí)俗時(shí)說(shuō)：“嘗三留一是江西有些地區(qū)的待客習(xí)俗?！保ㄋ臼窍胝f(shuō)嘗一留三，結(jié)果誤說(shuō)成嘗三留一）這時(shí)地陪聽(tīng)后竟哈哈大笑起來(lái)。原來(lái)，當(dāng)?shù)厝藶榱苏写每腿?，時(shí)常把雞蛋、大塊肉和油煎豆腐這三個(gè)品種作為正餐主菜，若客人不吃，主人會(huì)不高興，若客人將它全部“消滅”，主任則認(rèn)為客人失禮。因此，懂得規(guī)矩的客人一般都采用嘗一留三的習(xí)俗，以示客人遵守習(xí)俗禮儀。地陪笑完后說(shuō)：“只怕是客人要失禮，主人又不高興哩?！睂?dǎo)游員并未因說(shuō)錯(cuò)而閉口，她想了想說(shuō)：“所謂嘗三，我的理解是菜桌上的那三道主菜不能碰，其他菜均可吃，三是表示多種的意思。所謂留一就是正餐主菜這一套傳統(tǒng)菜只能吃一種，其他不能碰。這就好比有些地方最后一道菜必定是魚(yú)，而客人都不去碰它，這叫‘吃后有余’（魚(yú)的諧音）?！边@位導(dǎo)游員真可謂是以“理”服人。據(jù)理辯解，其實(shí)就是“嘗三留一”的翻版。請(qǐng)問(wèn)：（1）這位導(dǎo)游在講解的過(guò)程中運(yùn)用了哪一講解方法？（2）你從中得到什么啟示？74案例分析導(dǎo)游員帶領(lǐng)一批游客去革命根據(jù)地江西參觀學(xué)習(xí)，

導(dǎo)游員在帶團(tuán)過(guò)程中，一般情況下偶爾失言，事情可能不會(huì)有多大麻煩，但在特殊情況下，比如導(dǎo)游員和游客關(guān)系比較緊張，與旅游接待部門觀點(diǎn)不一致，地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)之間意見(jiàn)不相同等，失言之后，原有的氣氛瞬間會(huì)驟變。此刻，無(wú)論是誰(shuí)都會(huì)出現(xiàn)一種不愉快和不是滋味的感覺(jué)。對(duì)導(dǎo)游員而言，首先應(yīng)該要有清醒的頭腦，恢復(fù)中斷了的思路，繼續(xù)將原話題開(kāi)展下去，并且適時(shí)加以彌補(bǔ)，努力使氣氛達(dá)到原來(lái)水平。案例分析75導(dǎo)游員在帶團(tuán)過(guò)程中，一般情況下偶爾失言，事情可能不會(huì)有多大第五章

學(xué)習(xí)目標(biāo)1．漏接、空接、錯(cuò)接的預(yù)防及處理；2．旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理；3．誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防和處理；4．旅游者物品遺失的預(yù)防和處理；5．旅游者走失的預(yù)防和處理；6．旅游者患病、死亡問(wèn)題的處理；7．旅游者越軌言行的處理；8．旅游安全事故的處理和預(yù)防；9．旅游保健、救護(hù)處理；10．野外生存，自救處理。76第五章學(xué)習(xí)目標(biāo)76案例我一點(diǎn)名，就少了這位M先生

“頭天晚上我和游客們講得好好的，第二天要去趕火車，請(qǐng)大家務(wù)必早一點(diǎn)到酒店的大廳集合，我們9點(diǎn)鐘準(zhǔn)時(shí)出發(fā)。可是到了第二天早上9點(diǎn)鐘，愣是有一位客人沒(méi)有來(lái)?！笔虑橐呀?jīng)過(guò)去了相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間，可是導(dǎo)游員B先生說(shuō)起這件事來(lái)還帶著對(duì)遲到游客的不理解，“這位游客姓M。我雖然實(shí)現(xiàn)沒(méi)有估計(jì)到一準(zhǔn)兒會(huì)是他出發(fā)的時(shí)候不到場(chǎng)，但是頭天晚上我特意囑咐過(guò)的幾位游客里，就包括這位M先生。在一起游覽觀光了幾天時(shí)間，誰(shuí)守時(shí)，誰(shuí)散漫，我心里大致有個(gè)譜，所以最后還跟這‘老幾位’又強(qiáng)調(diào)了一遍，請(qǐng)他們務(wù)必守時(shí)，務(wù)必最后再配合我一次。當(dāng)時(shí)，這幾位游客都答應(yīng)得好好的，一個(gè)比一個(gè)痛快。沒(méi)想到，這問(wèn)題就真出在了M先生身上。8點(diǎn)50分，游客聚集在酒店大廳里，我一點(diǎn)名，就少了這位M先生。和他住同屋的游客說(shuō)，他一早起來(lái)就出去了，什么話也沒(méi)留下，不知道他上哪兒去了。我問(wèn)這M先生有沒(méi)有手機(jī)，誰(shuí)也不知道。這下可是麻煩大了，怎么辦呢？全陪此時(shí)也是急得心急火燎，拿不定主意。行李已經(jīng)清點(diǎn)完了，包括M先生的行李，游客們也上了汽車，可是這M先生就是不回來(lái)。時(shí)間一分一秒地流逝，游客們也漸漸感覺(jué)到了壓力，有人開(kāi)始抱怨起M先生來(lái)了。不能再等，我和全陪做了分工，他帶著其他游客先去火車站，我留下來(lái)找這位M先生?？粗愫陀慰碗x開(kāi)，我這心里有一陣兒真是挺別扭的，怎么會(huì)有這樣的游客。要說(shuō)這M先生也是個(gè)知識(shí)分子，不糊涂啊？！你平時(shí)游覽磨蹭一點(diǎn)兒、散漫一點(diǎn)兒，也就罷了，那畢竟誤不了大事?？墒墙裉觳灰粯?，我囑咐你務(wù)必守時(shí)，你可以不把我的話當(dāng)一回事，可是你自己要是因此誤了火車可怎么辦呢？我真是想不通。我估計(jì)，這M先生大概是有什么事情要辦，但不會(huì)走得很遠(yuǎn)，因?yàn)樗澜裉煲嘶疖囯x開(kāi)這個(gè)城市，他得回來(lái)?？墒怯忠幌?，他會(huì)不會(huì)辦完了事自己跑到火車站去呢？也有這個(gè)可能。但是，我得把寶押在酒店這一頭。為了提高效率，我把自己的手機(jī)號(hào)碼留給大堂經(jīng)理，請(qǐng)他見(jiàn)到M先生立即通知我；我要到酒店附近的大街上去轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，但愿我的運(yùn)氣好。我的直接還真挺準(zhǔn)，離開(kāi)飯店拐過(guò)了一條大街，就遠(yuǎn)遠(yuǎn)看見(jiàn)M先生正朝著酒店這邊拼命地跑。這家伙手里拎著個(gè)塑料袋，里面晃晃蕩蕩不知道裝的是什么好東西。我趕緊攔了一輛出租車，拉上M先生直奔火車站。路上，我問(wèn)他去哪兒了，他說(shuō)出來(lái)的時(shí)候答應(yīng)給孩子買幾支毛筆，他差點(diǎn)給忘了。我壓著火，又問(wèn)他怎么沒(méi)有直接去車站，他說(shuō)自己沒(méi)記住究竟哪個(gè)火車站。送走了這批游客以后，我有一陣子想起這件事來(lái)心里就不痛快。77案例我一點(diǎn)名，就少了這位M先生77思考1．在這個(gè)案例中，導(dǎo)游做得對(duì)嗎？2．有游客遲到或走失的情況發(fā)生時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)該怎么辦？78思考1．在這個(gè)案例中，導(dǎo)游做得對(duì)嗎？78目錄第一節(jié)掌握漏接、空接、錯(cuò)接的預(yù)防及處理；第二節(jié)掌握旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理；第三節(jié)掌握誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防和處理；第四節(jié)掌握旅游者物品遺失的預(yù)防和處理；第五節(jié)掌握旅游者走失的預(yù)防和處理；第六節(jié)掌握旅游者患病、死亡問(wèn)題的處理；第七節(jié)熟悉旅游者越軌言行的處理；第八節(jié)熟悉旅游安全事故的處理和預(yù)防；第九節(jié)熟悉旅游保健、救護(hù)處理；第十節(jié)熟悉野外生存，自救處理。79目錄第一節(jié)掌握漏接、空接、錯(cuò)接的預(yù)防及處理；79第一節(jié)漏接、空接、錯(cuò)接的預(yù)防和處理

一、漏接的預(yù)防及處理（一）主觀原因造成的漏接（二）客觀原因造成的漏接（三）漏接的預(yù)防二、空接的原因及處理（一）空接的原因（二）空接的處理三、錯(cuò)接的預(yù)防及處理（一）錯(cuò)接的預(yù)防（二）錯(cuò)接的處理80第一節(jié)漏接、空接、錯(cuò)接的預(yù)防和處理一、漏接的預(yù)防及處理第二節(jié)旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理一、旅游團(tuán)（者）要求變更計(jì)劃行程二、客觀原因需要變更計(jì)劃和日程（一）縮短或取消在某地的游覽時(shí)間（二）延長(zhǎng)在一地的游覽時(shí)間（三）在一地的游覽時(shí)間不變，但被迫取消某一活動(dòng)，由另一活動(dòng)代替81第二節(jié)旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理一、旅游團(tuán)（者）要求變第三節(jié)誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防和處理

一、誤機(jī)（車、船）事故的原因（一）非責(zé)任事故（二）責(zé)任事故二、誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防三、誤機(jī)（車、船）事故的處理82第三節(jié)誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防和處理一、誤機(jī)（車、船第四節(jié)旅游者物品遺失的預(yù)防和處理

一、遺失證件、錢物、行李的預(yù)防二、遺失證件的處理（一）丟失外國(guó)護(hù)照和簽證（二）丟失團(tuán)體簽證（三）丟失中國(guó)護(hù)照和簽證（四）丟失港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證（港澳同胞回鄉(xiāng)證）（五）丟失臺(tái)灣同胞旅行證明（六）丟失中華人民共和國(guó)居民身份證三、丟失錢物的處理（一）外國(guó)游客丟失錢物的處理四、行李遺失的處理（一）來(lái)華途中丟失行李（二）在中國(guó)境內(nèi)丟失行李83第四節(jié)旅游者物品遺失的預(yù)防和處理一、遺失證件、錢物、行李一、旅游者走失的原因二、旅游者走失的預(yù)防（一）做好提醒工作（二）做好各項(xiàng)活動(dòng)的安排和預(yù)報(bào)（三）時(shí)刻和游客在一起，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)（四）地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)密切配合，全陪和領(lǐng)隊(duì)要主動(dòng)負(fù)責(zé)做好旅游團(tuán)的斷后工作（五）導(dǎo)游人員要以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。三、旅游者走失的處理（一）游客在旅游景點(diǎn)走失（二）游客在自由活動(dòng)時(shí)走失第五節(jié)旅游者走失的預(yù)防和處理84一、旅游者走失的原因第五節(jié)旅游者走失的預(yù)防和處理84第六節(jié)旅游者患病、死亡問(wèn)題的處理

一、對(duì)旅游者患病的預(yù)防和處理（一）旅游者患病的預(yù)防（二）旅游者患一般疾病的處理（三）旅游者突患重病的處理（四）游客因病死亡的處理85第六節(jié)旅游者患病、死亡問(wèn)題的處理一、對(duì)旅游者患病的預(yù)防和第七節(jié)旅游者越軌言行的處理

一、對(duì)攻擊和誣蔑言論的處理二、對(duì)違法行為的處理三、對(duì)散發(fā)宗教宣傳品行為的處理四、對(duì)違規(guī)行為的處理（一）一般性違規(guī)的預(yù)防及處理（二）對(duì)異性越軌行為的處理（三）對(duì)酗酒鬧事者的處理86第七節(jié)旅游者越軌言行的處理一、對(duì)攻擊和誣蔑言論的處理8第七節(jié)旅游安全事故的處理與預(yù)防一、交通事故（一）交通事故的預(yù)防（二）交通事故的處理二、治安事故（一）治安事故的預(yù)防（二）治安事故的處理三、火災(zāi)事故（一）火災(zāi)事故的預(yù)防（二）火災(zāi)事故的處理四、食物中毒（一）食物中毒的預(yù)防（二）食物中毒的處理87第七節(jié)旅游安全事故的處理與預(yù)防一、交通事故87第九節(jié)旅游保健、救護(hù)處理一、暈車（機(jī)、船）的處理與預(yù)防（一）暈車（機(jī)、船）的處理（二）暈車（機(jī)、船）的預(yù)防二、中暑的處理與預(yù)防（一）中暑的處理（二）中暑的預(yù)防三、旅行中跌扭傷的預(yù)防和處理（一）跌扭傷的處理（二）跌扭傷的預(yù)防四、旅行中骨折的預(yù)防和處理（一）旅行中骨折的處理（二）旅行中骨折的預(yù)防五、旅行中抽筋的預(yù)防與處理（一）抽筋的處理（二）抽筋的預(yù)防88第九節(jié)旅游保健、救護(hù)處理一、暈車（機(jī)、船）的處理與預(yù)防第九節(jié)旅游保健、救護(hù)處理六、旅行中被燒（燙）傷、凍傷、曬傷等的預(yù)防和處理（一）被燒（燙）傷、凍傷、曬傷等的處理（二）凍傷的預(yù)防和處理（三）曬傷的預(yù)防和處理七、毒蛇咬傷、蝎、蜂蜇傷的預(yù)防與處理（一）毒蛇咬傷處理和預(yù)防（二）蝎、蜂蜇傷的預(yù)防89第九節(jié)旅游保健、救護(hù)處理六、旅行中被燒（燙）傷、凍傷、第十節(jié)迷失方向的處理一、學(xué)會(huì)辨認(rèn)方向1、羅盤(pán)（指北針）2、帶指向針的手表3、北極星4、立竿見(jiàn)影5、樹(shù)木、苔蘚6、積雪的融化二．如何迷途知返90第十節(jié)迷失方向的處理一、學(xué)會(huì)辨認(rèn)方向90案例分析1．導(dǎo)游員小王接待的某旅游團(tuán)原計(jì)劃于12月23日16：00乘飛機(jī)由W市飛抵S市。22日晚飯后，小王突然接到內(nèi)勤通知，該團(tuán)因故必須乘23日8：00的航班提前離開(kāi)W市。該團(tuán)即將抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)，團(tuán)員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項(xiàng)鏈放在枕頭下面，因離店時(shí)匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。（1）在此情況下小王接到內(nèi)勤變更通知后，如何處理？（2）得知懷特夫人將項(xiàng)鏈遺失時(shí)又該如何處理？91案例分析1．導(dǎo)游員小王接待的某旅游團(tuán)原計(jì)劃于12月23日161．導(dǎo)游員接到通知后應(yīng)：（1）立即與全陪聯(lián)系；（2）對(duì)領(lǐng)隊(duì)和團(tuán)中有影響人士實(shí)事求是地說(shuō)明情況，誠(chéng)懇地賠禮道歉，求得他們的諒解和支持；然后分別做全團(tuán)的工作；（3）請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面說(shuō)明情況并道歉；經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，贈(zèng)送紀(jì)念品?；景捕糜螆F(tuán)后，導(dǎo)游員要：（1）通知飯店有關(guān)部門，協(xié)助飯店與有關(guān)游客結(jié)清賬目；（2）與領(lǐng)隊(duì)商定第二天叫早、出行李、用早餐和出發(fā)的時(shí)間，由領(lǐng)隊(duì)向大家宣布；（3）提醒旅行社通知下一站接待旅行社。得知懷特夫人的項(xiàng)鏈遺忘在飯店房間的枕頭下的事后，導(dǎo)游員應(yīng)：（1）阻止懷特夫人返回飯店尋找項(xiàng)鏈，并說(shuō)明原因；（2）用手機(jī)或到機(jī)場(chǎng)后立即與飯店聯(lián)系（或通過(guò)旅行社與飯店聯(lián)系），請(qǐng)其協(xié)助尋找；（3）找到項(xiàng)鏈后，請(qǐng)飯店或旅行社立即派人將項(xiàng)鏈送到機(jī)場(chǎng)，交還懷特夫人；如果時(shí)間來(lái)不及，請(qǐng)他們將項(xiàng)鏈關(guān)到下一站旅游團(tuán)下榻的飯店；將找到項(xiàng)鏈的消息告訴懷特夫人并告知處理辦法；所需費(fèi)用由懷特夫人自理；如果找不到項(xiàng)鏈，表示歉意，讓她詳細(xì)回憶，讓飯店繼續(xù)尋找；（4）鉆石項(xiàng)鏈?zhǔn)钦滟F物品，確定找不著時(shí)，地陪要讓旅行社開(kāi)具遺失證明，再到當(dāng)?shù)毓簿謷焓В_(kāi)具證明，設(shè)法送交懷特夫人，以便她出中國(guó)海關(guān)及回國(guó)后向保險(xiǎn)公司索賠。案例分析921．導(dǎo)游員接到通知后應(yīng)：（1）立即與全陪聯(lián)系；（2）對(duì)領(lǐng)隊(duì)和案例分析2．KZH1015團(tuán)將于10月17日17：40乘火車離A市赴E市。地陪小胡帶領(lǐng)該團(tuán)游覽了清靜寺后于16：00將該團(tuán)帶到市中心購(gòu)物。16：40全團(tuán)上車后發(fā)現(xiàn)少了兩名客人。于是小胡讓帶隊(duì)照顧全團(tuán)在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩名客人。等找到客人，回到車上時(shí)，離火車開(kāi)車時(shí)間只有二十分鐘了。駕駛員立即開(kāi)車，可是汽車抵達(dá)火車站時(shí)，火車已駛離站臺(tái)，試分析造成這次誤車事故的原因，并說(shuō)明小胡應(yīng)采取什么補(bǔ)救措施？93案例分析2．KZH1015團(tuán)將于10月17日17：40乘火車案例分析2．造成這次誤車事故的原因是：（1）不應(yīng)安排旅游團(tuán)在快離開(kāi)本地前到市中心購(gòu)物；（2）地陪、全陪不應(yīng)分頭去找人，而是地陪應(yīng)將車票交全陪，請(qǐng)他帶團(tuán)前往火車站；地陪去尋找未歸者，找到后坐出租車趕往火車站。地陪應(yīng)采取的補(bǔ)救措施為：（1）立即與車站調(diào)度室聯(lián)系，商量怎樣盡早讓旅行團(tuán)離開(kāi)本地；（2）報(bào)告旅行社領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)示處理意見(jiàn)；（3）請(qǐng)旅行社有關(guān)部門安排好該團(tuán)的食宿；（4）請(qǐng)旅行社有關(guān)部門通知E市接待旅行社，該團(tuán)不能按原計(jì)劃抵達(dá)E市；（5）安排好該團(tuán)離開(kāi)A市前的游覽活動(dòng)；（6）妥善處理行李；（7）離開(kāi)A市的車次確定后，提醒內(nèi)勤及時(shí)通知E市接待旅行社。94案例分析2．造成這次誤車事故的原因是：（1）不應(yīng)安排旅游團(tuán)在第六章

學(xué)習(xí)目標(biāo)1．掌握旅游者個(gè)別要求的處理原則；2．掌握餐飲、住房、娛樂(lè)、購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理辦法；3．掌握旅游者要求自由活動(dòng)的處理辦法；4．熟悉旅游者其他個(gè)別要求的處理辦法，95第六章學(xué)習(xí)目標(biāo)95案例游客們?yōu)榱擞^看國(guó)寶大熊貓，表現(xiàn)出孩子一樣的執(zhí)著

H導(dǎo)游員說(shuō)：“我剛剛做導(dǎo)游工作的那年夏天，做地陪接待一個(gè)來(lái)自東南亞國(guó)家的旅游團(tuán)。那個(gè)旅游團(tuán)的游客國(guó)籍不同，但都是華僑或華裔外籍人。游客在北京的行程是三夜四日，游覽頤和園、故宮、八達(dá)嶺長(zhǎng)城、明十三陵和天壇。前三天的觀光游覽進(jìn)行得很順利，我和游客相處得也不壞。游客在購(gòu)物等事情上與我十分配合。最后一個(gè)晚上用餐的時(shí)候，我為了向游客表示感謝和道別之意，還為游客加了些助興的小節(jié)目，客我關(guān)系達(dá)到了高潮。按照計(jì)劃，第二天上午的行程很簡(jiǎn)單，只帶游客走天壇一個(gè)景點(diǎn)，然后吃午飯，送游客乘坐下午3點(diǎn)30分的班機(jī)出境。沒(méi)想到，第二天一大早我剛來(lái)到酒店，還沒(méi)有出發(fā)，游客突然向我提出一個(gè)要求，他們要我務(wù)必帶他們?nèi)ビ^看國(guó)寶大熊貓。游客們七嘴八舌地說(shuō)：“我們?cè)谧鎳?guó)觀光游覽了幾個(gè)大城市，始終沒(méi)有機(jī)會(huì)觀看大熊貓，到了北京如果還是看不到大熊貓，實(shí)在遺憾。今天我們就要離開(kāi)祖國(guó)了，請(qǐng)H導(dǎo)游務(wù)必帶我們看一看大熊貓?！蔽耶?dāng)時(shí)的第一反應(yīng)是：“你們?yōu)槭裁床辉缯f(shuō)呢？哪怕能夠放在昨天的行程里安排，我都會(huì)盡量滿足的?？墒墙裉觳恍校裉烊绻淖冃谐?，萬(wàn)一誤了飛機(jī)，那麻煩可就大了?！庇谑俏艺f(shuō)：“不行。我們還是按照計(jì)劃走，先去天壇，中午12點(diǎn)用餐，12點(diǎn)40分出發(fā)，到機(jī)場(chǎng)趕15點(diǎn)40分的出境航班?！蔽野研谐绦家院?，游客們的情緒很低落，一個(gè)個(gè)待在酒店的大堂里不動(dòng)。有幾位游客把我叫到了一邊做協(xié)商。他們表示，為了看大熊貓，他們可以壓縮天壇游覽的時(shí)間，只看看祈年殿就行。游客們?yōu)榱擞^看國(guó)寶大熊貓，表現(xiàn)出孩子一樣的執(zhí)著，這令我非常同情。我詢問(wèn)全陪的意見(jiàn)，再次勸阻游客們打消觀看熊貓的愿望。好容易說(shuō)服游客們上了旅行車，還沒(méi)有開(kāi)車，游客們又鬧著要去看大熊貓。有一位老先生對(duì)我表示，只要能夠看一眼大熊貓，他們可以多付錢。然而這并不是只是錢的問(wèn)題，我只好第三次婉言拒絕了游客的要求。車?yán)锏臍夥諠u漸緊張起來(lái)了，游客們沉默著，有的低著頭，有的呆呆地看著我。我真是左右為難，不答應(yīng)客人吧，有悖情理，答應(yīng)了吧，后果實(shí)難預(yù)測(cè)。就這樣僵持了大約兩分鐘。突然，游客中一位老太太聲音顫抖地說(shuō)：“我是再也沒(méi)有機(jī)會(huì)了！”就在她那滿含淚水的雙眼和我對(duì)視的一剎那，我終于決定尊重游客的要求，加上動(dòng)物園這個(gè)景點(diǎn)。做好必要的準(zhǔn)備工作之后，我拿起話筒對(duì)游客們說(shuō)：“好！我們?nèi)タ创笮茇?！”游客們立刻歡呼起來(lái)。我又說(shuō)：“但是，我們17個(gè)人的行動(dòng)必須統(tǒng)一！天壇我們只游覽一個(gè)小時(shí)，動(dòng)物園只參觀15分鐘，午餐就在機(jī)場(chǎng)買些餅干、面包。大家還要配合我做一件事，請(qǐng)你們簽一張保證書(shū)，萬(wàn)一誤機(jī)，責(zé)任得由大家承擔(dān)。”“沒(méi)問(wèn)題！”客人們立刻動(dòng)了起來(lái)。那天的行程，雖然加了一個(gè)景點(diǎn)，而且走的線路多是堵車的路段，但是由于我訂計(jì)劃時(shí)留出了比較多的余地，走計(jì)劃時(shí)又抓得很緊，導(dǎo)游員和司機(jī)配合默契，全體游客自覺(jué)服從安排，路上也沒(méi)有月到嚴(yán)重的堵車，所以一切進(jìn)行得都很順利。”96案例游客們?yōu)榱擞^看國(guó)寶大熊貓，表現(xiàn)出孩子一樣的執(zhí)著96思考1．在這個(gè)案例中導(dǎo)游遇到了什么問(wèn)題？2．最后導(dǎo)游是怎么解決這個(gè)問(wèn)題的，你從總得到什么啟示？97思考1．在這個(gè)案例中導(dǎo)游遇到了什么問(wèn)題？97目錄第一節(jié)旅游者個(gè)別要求處理的基本原則；第二節(jié)餐飲、住房、娛樂(lè)、購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理；第三節(jié)旅游者要求自由活動(dòng)的處理；第四節(jié)旅游者其他個(gè)別要求的處理；98目錄第一節(jié)旅游者個(gè)別要求處理的基本原則；98第一節(jié)旅游者個(gè)別要求處理的基本原則

一、努力滿足需要的原則二、認(rèn)真傾聽(tīng)、耐心解釋的原則、三、尊重游客、不卑不亢的原則99第一節(jié)旅游者個(gè)別要求處理的基本原則一、努力滿足需要的原第二節(jié)餐飲、住房、娛樂(lè)、購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理

一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理（一）對(duì)特殊飲食要求的處理（二）要求換餐（三）要求單獨(dú)用餐（四）要求在客房?jī)?nèi)用餐（五）要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味（六）要求推遲就餐時(shí)間二、住房方面?zhèn)€別要求的處理（一）要求調(diào)換飯店（二）要求調(diào)換房間（三）要求往單間（四）要求延長(zhǎng)住店時(shí)間（五）要求購(gòu)買房中物品100第二節(jié)餐飲、住房、娛樂(lè)、購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理一、餐飲方第二節(jié)餐飲、住房、娛樂(lè)、購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理

三、娛樂(lè)活動(dòng)方面?zhèn)€別要求的處理（一）要求調(diào)換計(jì)劃內(nèi)的文娛節(jié)目（二）要求自費(fèi)觀看文娛節(jié)目（三）要求前往不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所四、購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理（一）要求單獨(dú)外出購(gòu)物（二）要求退換商品（三）要求再次前往某商店購(gòu)物（四）要求購(gòu)買古玩或仿古藝術(shù)品（五）要求購(gòu)買中藥材（六）要求代辦托運(yùn)101第二節(jié)餐飲、住房、娛樂(lè)、購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理三、娛樂(lè)活第三節(jié)旅游者要求自由活動(dòng)的處理一、一般情況下允許游客自由活動(dòng)（一）要求全天或某一景點(diǎn)不隨團(tuán)活動(dòng)（二）到游覽點(diǎn)后要求自由活動(dòng)（三）自由活動(dòng)時(shí)間或晚間要求單獨(dú)行動(dòng)二、需勸阻游客自由活動(dòng)的幾種情況1．如旅游團(tuán)計(jì)劃去另一地游覽，或旅游團(tuán)即將離開(kāi)本地時(shí)，導(dǎo)游人員要?jiǎng)衿潆S團(tuán)活動(dòng)，以免誤機(jī)（車、船）。2．如地方治安不理想、復(fù)雜、混亂的地