新版酒店全面質(zhì)量管理手冊樣本

江龍大酒店全方面質(zhì)量治理手冊目 錄第一局部 第一章 概述其次章 量檢驗治理范圍其次局部 酒店質(zhì)量檢驗小組一、 酒店質(zhì)檢概述二、 酒店質(zhì)檢小組組織構(gòu)造三、 量檢驗小組組員名單四、 酒店質(zhì)檢小組工作職責(zé)五、 量檢驗工作程序六、 酒店質(zhì)量檢驗檔案第三局部 酒店職員稽查考評治理措施第一章 總則其次章質(zhì)檢考評方法第三章治理連帶責(zé)任第四章責(zé)任賠償?shù)谖逭录为剹l例〔公共局部〕第六章懲罰條例〔公共局部〕第七章業(yè)績考評第八章申訴程序第九章附則第四局部 酒店各部門質(zhì)量檢驗評審細(xì)則一、 管家部質(zhì)量檢驗扣分細(xì)則、公共區(qū)域衛(wèi)生檢驗扣分表、樓層客房衛(wèi)生檢驗扣分表二、餐飲部質(zhì)量檢驗扣分細(xì)則三、消遣部質(zhì)量檢驗扣分細(xì)則四、前廳部質(zhì)量檢驗扣分細(xì)則五、市場營銷部質(zhì)量檢驗扣分細(xì)則六、人力資源部質(zhì)量檢驗扣分細(xì)則七、工程部質(zhì)量檢驗扣分細(xì)則八、財務(wù)部質(zhì)量檢驗扣分細(xì)則九、保安部質(zhì)量檢驗扣分細(xì)則十、總辦質(zhì)量檢驗扣分細(xì)則附：一、 量檢驗日報表二、 賓投訴日報表三、 酒店QC分析匯報四、 檢整改通知書五、 酒店質(zhì)檢周報酒店質(zhì)量檢驗治理總則第一章 概 述第一條為提升酒店經(jīng)營治理水平，完善酒店各部門治理和效勞標(biāo)準(zhǔn)，提升工作效特制訂本操作規(guī)章。其次條凡在酒店經(jīng)營范圍內(nèi)包含各類設(shè)備、設(shè)施、物料、工作、效勞、治理中所存在及產(chǎn)生質(zhì)量考評適用本規(guī)章。第三條酒店質(zhì)量檢驗任務(wù)和宗意在于：努力爭取酒店各項工作和治理，實施效勞標(biāo)準(zhǔn)；成為名符其實四星級酒店典范。其次章酒店質(zhì)量檢驗治理范圍第四條酒店質(zhì)量檢驗小組以酒店已施行規(guī)章制度、要求文件、行政會議所確立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和決議為依據(jù)，對酒店進(jìn)展全方面督導(dǎo)檢驗和評定。第五條酒店質(zhì)量檢驗小組檢驗酒店職員儀容儀表、待人接物禮貌禮節(jié)、精神面貌及行為舉止標(biāo)準(zhǔn)。第六條酒店質(zhì)量檢驗小組檢驗酒店職員工作態(tài)度、效勞標(biāo)準(zhǔn)、效勞程序、工作效率和來賓評議等。第七條酒店質(zhì)量檢驗小組檢驗酒店設(shè)備、設(shè)施、物料等物品使用、治理、維護(hù)、保養(yǎng)質(zhì)量狀況。第八條酒店質(zhì)量檢驗小組檢驗酒店內(nèi)外環(huán)境、衛(wèi)生質(zhì)量狀況。第九條酒店質(zhì)量檢驗小組檢驗酒店消防、安全、保衛(wèi)、保密質(zhì)量狀況。酒店質(zhì)量檢驗小組一、概述升質(zhì)量治理則是確保酒店高品質(zhì)效勞關(guān)鍵手段。酒店設(shè)置質(zhì)量檢驗部，其任務(wù)和宗旨就是幫助酒店各部門依據(jù)四星級標(biāo)準(zhǔn)實施經(jīng)營治理，實現(xiàn)全方面優(yōu)質(zhì)效勞。二、酒店質(zhì)檢小組組織構(gòu)造準(zhǔn)性強(qiáng)治理人員組成。質(zhì)量檢驗小組直接對酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。三、酒店質(zhì)量檢驗部組員名單質(zhì)檢組長：張殿才督察經(jīng)理質(zhì)檢員：朱玉剛、馬家、彭玲、邵金霞。四、酒店質(zhì)檢小組工作職責(zé)：生質(zhì)量整改、落實、提升；2、建立并實施酒店三級督導(dǎo)檢驗系統(tǒng)，實行常規(guī)檢驗、抽查、專題檢驗、夜力資源部及相關(guān)部門經(jīng)理〔總監(jiān)EOD析，提出相關(guān)整改意見，其次天早晨報送總經(jīng)理；得到明確回復(fù)后，向相關(guān)部門下4、每七天進(jìn)展一次全方面檢驗，每七天一行政會進(jìn)展一周質(zhì)檢匯總、評審、QC5、每七天一期《酒店質(zhì)檢周報〔1〕職員獎懲明細(xì)2〕來賓投訴處理狀況〔3〕EOD〔4〕職員〔5〕QC6、建立、健全酒店質(zhì)量治理和督導(dǎo)檢驗檔案，實行科學(xué)治理手段，按日、局部案例需作為培訓(xùn)資料交人力資源部存案。五、酒店質(zhì)量檢驗小組工作程序1、覺察問題關(guān)鍵從六個方面著手〔1〕效勞態(tài)度和儀容儀表〔2〕設(shè)備設(shè)施完好程度物料供給〔包含信息資料〕〔4〕效勞方法〔包含效勞方法、程序、標(biāo)準(zhǔn)、技能技巧等5〕環(huán)境〔包含酒店環(huán)境和工作環(huán)境；〕保障。2、分析問題產(chǎn)生緣由3、找出關(guān)鍵影響緣由4、制訂處理問題方法打算：5W1HWHY：為何制訂此項方法；處理什么問題，達(dá)成什么目標(biāo)；WHERE：在什么地方實行這一方法；WHO：由誰或哪個部門具體實施；WHEN：每項方法開頭及完成時間；HOW：實施和完成方法方法。5、嚴(yán)格實施打算6、檢驗打算實施進(jìn)度完善，預(yù)防一樣問題再次發(fā)生；8、提出遺留問題，做出下階段更正打算方案。六、酒店質(zhì)量檢驗檔案建立1、為確保酒店質(zhì)檢嚴(yán)峻性，有案可查，酒店質(zhì)檢小組必需建立質(zhì)檢檔案。2、質(zhì)檢檔案記載各部門職員及治理人員違紀(jì)行為時間、地點、內(nèi)容、懲罰和更正狀況。3、質(zhì)檢檔案記載各部門職員及治理人員獲獎嘉獎狀況。4、質(zhì)檢檔案作為酒店各部門職員和治理人員晉升、晉級及業(yè)績考評關(guān)鍵依據(jù)。酒店職員稽查考評治理措施第一章 總則第一條制訂考評治理措施目標(biāo)店內(nèi)部治理良性競爭機(jī)制和鼓勵機(jī)制，特制訂本措施。其次條制訂考評治理措施標(biāo)準(zhǔn)1、可操作性標(biāo)準(zhǔn):分形式進(jìn)展。2、考評治理模式:本稽查考評系統(tǒng)橫向分三個方面〔1〕本部門〔2〕歸口職能治理部門〔3〕質(zhì)檢小組；縱向分三層級1〕部門主管級2〕部門總監(jiān)〔經(jīng)理〕級3〕總經(jīng)理、副總經(jīng)理、日班行政總值、夜班行政總值及質(zhì)檢小組〔員〕代表總經(jīng)理行使督導(dǎo)檢驗職權(quán)，以“誰主管，誰負(fù)責(zé)”治理標(biāo)準(zhǔn)，實施層級治理。3、和經(jīng)濟(jì)利益掛鉤標(biāo)準(zhǔn)：同百分比數(shù)增、減。4、和職員晉級、晉升，治理人員治理職責(zé)考評掛鉤標(biāo)準(zhǔn)：相對應(yīng)，和評優(yōu)、晉級、晉升、降薪、降級、降職、解聘掛鉤。5、嚴(yán)格治理，一視同仁標(biāo)準(zhǔn):制訂本措施，是為了在酒店日常經(jīng)營和治理工作中，從“嚴(yán)”字上下功夫，第三條制訂考評措施依據(jù)1、職員嘉獎條例〔第五章；2、職員違規(guī)懲罰條例〔第六章；3、各部門崗位工作職責(zé)；4、各部門崗位操作規(guī)程；56、酒店其它治理規(guī)章制度。第四條酒店質(zhì)檢小組考評治理“三不放過”實施標(biāo)準(zhǔn)1、對覺察問題沒有搞清楚不放過；2、違紀(jì)人對錯誤沒有生疏不放過；3、問題沒有最終處理結(jié)果不放過。其次章 酒店稽查考評方法其次條橫向考評方法1、本部門考評違規(guī)行為實施獎、罰。部門經(jīng)理〔總監(jiān)〕有權(quán)對屬下職員及基層治理人員實施〔總監(jiān)〕署名后，交質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計，由人力資源部實施罰金。部存查、登記和統(tǒng)計；第三聯(lián)由當(dāng)事人所在部門收存。2、歸口職能部門考評由職能歸口治理部門依據(jù)相關(guān)規(guī)章制度對職員及治理人員實施考評。如人〔總監(jiān)〕簽認(rèn)后，交質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計，由人力資源部實施罰金。3、質(zhì)檢部考評由質(zhì)檢員依據(jù)酒店相關(guān)獎、罰依據(jù)，對酒店全體職員包含治理人員應(yīng)推行崗位職責(zé)，應(yīng)實施操作規(guī)程和應(yīng)當(dāng)遵守規(guī)章制度〔如勞動紀(jì)律、行為標(biāo)準(zhǔn)、語言標(biāo)準(zhǔn)罰。質(zhì)檢員可直接開具《扣罰單〔總監(jiān)〕簽認(rèn)后，交質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計，由人力資源部實施罰金。第三條縱向考評1、部門主管級2、部門經(jīng)理〔總監(jiān)〕級各級治理人員是否應(yīng)負(fù)擔(dān)連帶責(zé)任，并做出對應(yīng)扣罰。3、總辦行政級由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、行政總值及質(zhì)檢部〔員〕代表總經(jīng)理行使督導(dǎo)檢驗職1-51〕〔2〕有意隱瞞職員違紀(jì)違規(guī)事實或拒報〔不公開或不實施扣罰。

第三章 治理連帶責(zé)任第四條和酒店實施層級治理，治理人員責(zé)、權(quán)、利對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)，本考評措施實施治理層級關(guān)聯(lián)扣罰連帶方法。下級違規(guī)被扣罰，標(biāo)準(zhǔn)上需追究上級督導(dǎo)治理責(zé)任。0.5第九條 連帶治理責(zé)任界定12、治理責(zé)任連帶范圍界定〔以職員違規(guī)為例：職員違紀(jì)違規(guī)屬稍微過失，連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管；職員違紀(jì)違規(guī)屬較嚴(yán)峻過失，連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管、直屬經(jīng)理；門經(jīng)理、總監(jiān)；當(dāng)確需擴(kuò)大連帶責(zé)任追究范圍時，檢驗人應(yīng)酌情請示相關(guān)上級后打算；其它各級人員違紀(jì)違規(guī)連帶責(zé)任追究按以上方法類推；經(jīng)理是否應(yīng)負(fù)擔(dān)連帶責(zé)任。3、部門月違紀(jì)違規(guī)率和部門第一責(zé)任人〔部門經(jīng)理或總監(jiān)〕連帶責(zé)任。將部門月違紀(jì)違規(guī)率和部門第一責(zé)任人治理責(zé)任掛鉤。對部門當(dāng)月10%，對部門第一責(zé)任人實施連帶責(zé)任扣分。部門違紀(jì)違規(guī)率〔V〕=部門月違紀(jì)違規(guī)次數(shù)〔A〕/部門月末職員總數(shù)〔B〕其中A項中不計已對部門第一責(zé)任人實施過連帶扣分違紀(jì)行為次數(shù)?？哿P幅度為：按超出10%百分比數(shù)，同比扣減當(dāng)月工資。第十條治理人員不需負(fù)擔(dān)連帶責(zé)任行為界定1、職員明知故犯違反酒店規(guī)章制度，不追究其上司連帶責(zé)任；罰，不追究其上司連帶責(zé)任；扣罰，不追究其上司連帶責(zé)任；報復(fù)目標(biāo)且上司并無過失時，不追究其上司連帶責(zé)任；紀(jì)違規(guī)行為，不追究其上司連帶責(zé)任；6、由酒店“連帶責(zé)任界定小組”裁定不負(fù)連帶責(zé)任其它情形；7、經(jīng)總經(jīng)理確定可免去連帶責(zé)任之其它情形。第十一條連帶責(zé)任界定小組1、 員違紀(jì)違規(guī)行為，其上級是否應(yīng)負(fù)擔(dān)連帶責(zé)任難以界定或發(fā)生爭議時，提交連交責(zé)任界定小組裁定；2、 生疏本措施，馬上廣泛調(diào)查，把握狀況，集體爭論，依據(jù)連帶責(zé)任實施宗旨，本著公正、公正標(biāo)準(zhǔn)，以認(rèn)真、負(fù)責(zé)態(tài)度提出裁定意見；3、 對難以界定或發(fā)生爭議連帶責(zé)任作終止性裁定，一經(jīng)裁定，必需遵照實施；4、 定小組組員：組長〔由總經(jīng)理指定、質(zhì)檢組長、人力資源部經(jīng)理組成。第四章 責(zé)任賠償?shù)谑l職員因違反崗位職責(zé)、操作規(guī)程或酒店公布之規(guī)章制度而造出售物品一律以進(jìn)貨價計算。第十三條職員沒有違反崗位職責(zé)、操作規(guī)程或酒店公布之規(guī)章制度而造成了直接經(jīng)濟(jì)損失，職員不需賠償，并不作扣分懲罰。第五章 酒店職員嘉獎條例第十五條嘉獎類別及條例〔一〕 部門嘉獎11-10事或領(lǐng)導(dǎo)好評者；組織組織紀(jì)律性強(qiáng)，勞動態(tài)度好，有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，保持良好班前預(yù)備工作和交接班工作者；效勞態(tài)度優(yōu)良，數(shù)次取得來賓表彰者；努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)學(xué)問，在部門崗位培訓(xùn)或酒店各類培訓(xùn)中成績優(yōu)異者；品德兼優(yōu)，技術(shù)精湛，精通業(yè)務(wù)，工作成績顯著者；自覺掌握部門本錢及費用開支，取得顯著效果者；對部門經(jīng)營、治理提出合理化提議，取得承受并取得顯著效果者；主者；集中者；面行為或大事發(fā)生者。2、部門嘉獎適用對象：部門第一責(zé)任人以下各級治理人員及職員。扣罰款中支出，不得超支。員嘉獎，最終由部門第一責(zé)任人審核署名確定，由部門填寫一式三聯(lián)《職員嘉獎通〔二〕行政嘉獎10-100其突出者，由總經(jīng)理特批獎金，賜予嘉獎：為酒店樹立良好口碑者；者〔5000；性大事發(fā)生隱患者；效益或社會效益者；成效者；重大奉獻(xiàn)者；傳授，使整體效勞質(zhì)量有較大改觀者；被評為標(biāo)兵、最好職員、崗位能手等，按各項評比活動實施方案給嘉獎；安全者；故發(fā)生或集中，使酒店免受重大經(jīng)濟(jì)損失者；1、行政嘉獎適用對象：酒店全體職員。2、獎金起源：店方嘉獎，由財務(wù)直接以現(xiàn)金方法支動身放給受獎人。通知書》一式三聯(lián)，交人力資源部審核，呈報總經(jīng)理同意后實施?！踩硟?yōu)異治理人獎以現(xiàn)金方法支動身放給受獎人；2、評獎方法：每個月一次。3〔1〕經(jīng)營效益〔2〕治理標(biāo)準(zhǔn)〔3〕效勞質(zhì)量〔4〕職員紀(jì)律職員培訓(xùn)〔6〕評查對象當(dāng)月獎、罰分狀況做出評定。經(jīng)總經(jīng)理同意同意，以行政獎金方法支出。第六章 酒店職員違紀(jì)懲罰條例第十六條過失類別及懲罰1、 稍微過失〔扣1-5分〕當(dāng)班時未按要求佩戴工牌；當(dāng)班時不著工服，儀容不整或工服著裝不標(biāo)準(zhǔn)；無故遲到、早退；經(jīng)過非職員通道進(jìn)出酒店，不按要求路線行走；搭客梯或使用客用洗手間；私自進(jìn)入非職責(zé)所需地域；當(dāng)值時偷懶、竄崗或扎堆談天；覺察問題不馬上向上級匯報；和同事發(fā)生工作糾紛在崗位上發(fā)泄不滿心情；在上司正確督導(dǎo)下仍未能行使好崗位職責(zé)，把握工作步驟；收看電視或閱看書報；下班后或休假期間在酒店內(nèi)游蕩；當(dāng)值時會見親友及閑談；當(dāng)值時打私人；廳；未能保持本人工作區(qū)域內(nèi)整齊衛(wèi)生；在酒店內(nèi)言談舉止粗俗不雅；隨地吐痰，亂扔垃圾；利用工作時間處理私人事務(wù)；未經(jīng)許可著制服離開酒店范圍；效勞態(tài)度欠佳，工作馬虎、馬虎大意，還未造成不良后果；500〔需同時負(fù)賠償責(zé)任；有意鋪張酒店財物，不珍惜公物、工具及設(shè)備等；不主動協(xié)作及接收培訓(xùn)；拒絕接收或不協(xié)作酒店授權(quán)人員檢驗；違反安全守則或部門規(guī)條；另外，對治理人員〔領(lǐng)班及以上級，稍微過失還包含：未生疏把握本崗位工作職責(zé)和操作規(guī)程；對職員培訓(xùn)不到位，致使職員對自己職責(zé)或操作規(guī)程模糊不清；日常工作中對下屬職員分工不明確；部署工作模棱兩可，對職員工作未能加以正確指導(dǎo)或引導(dǎo)；不馬上傳達(dá)酒店行政例會、會議、文件精神；未能認(rèn)真、馬上組織職員學(xué)習(xí)酒店公布各項規(guī)章制度；未能按職責(zé)要求或酒店治理要求馬上呈報工作打算、方案或總結(jié)；未能推行好崗位職責(zé)，未能馬上填報崗位報表等；覺察問題不馬上向上級匯報；不關(guān)心屬下職員或常常招致屬下職員投訴；間發(fā)生沖突不馬上協(xié)調(diào)處理引致事態(tài)深入擴(kuò)大。2、 較嚴(yán)峻過失〔扣10-30分〕托付她人或代人打卡；非職責(zé)所需，未得到相關(guān)部門責(zé)任人準(zhǔn)許而私自進(jìn)入客房區(qū)域；或進(jìn)展私人探訪等；未經(jīng)同意使用酒店對客效勞設(shè)施和設(shè)備；未經(jīng)同意私配酒店營業(yè)場所或辦公場所鑰匙；因效勞質(zhì)量問題而引發(fā)用戶投拆；慫恿客人或同事做出惡作劇行為；擾亂酒店正常工作秩序；散播謠言或惡意中傷其它職員或損害酒店聲譽(yù)；在酒店營業(yè)場所或辦公區(qū)域喧華滋事，擾亂正常秩序；500，1000〔需同時負(fù)賠償責(zé)任；在酒店內(nèi)藏有或意圖攜入酒類；當(dāng)班時睡覺、帶醉上班或行為不檢；當(dāng)班時擅離工作崗位；不敬重上司，不聽從治理；對客人不禮貌及爭論；不良后果；違反崗位操作規(guī)程造成不良后果；、不虛心、不刻苦，達(dá)不到崗位要求；當(dāng)班期間覺察酒店物品喪失、損壞，不上報或謊報；臨時交辦工作任務(wù)推諉不推行；未馬上完成上級交辦工作任務(wù)；刁難或不協(xié)作其它同事工作；帶心情上崗并在用戶面前表露不滿心情；未經(jīng)部門主管同意私自調(diào)休或自行換班；未經(jīng)許可私自駕駛酒店車輛或開動任何機(jī)械設(shè)備；有意毀壞公物，比方涂污墻壁、電梯等；展現(xiàn)不道德圖片、照片等；曠工一至兩天〔每曠工一天扣三天工資；將職員工作證、制服或飯卡給她人使用；在酒店內(nèi)私自募集款項；在要求非吸煙區(qū)域吸煙；糾纏醫(yī)生索取病假或自行索藥；不協(xié)作酒店十二個月一度體格檢驗；拒絕按酒店要求供給個人資料；將食物、飲品或其它酒店物品放在更衣柜內(nèi)；變相賭博；另外，對治理人員〔領(lǐng)班及以上級，較嚴(yán)峻過失行為還包含：工作缺乏打算性，治理混亂；因效勞質(zhì)量引發(fā)用戶投拆；打罵職員有辱職員人格；不聽從上級治理人職員作安排或頂撞上級治理人員；不能按時完成日常工作任務(wù)且無合了解釋；未能馬上完成上級交辦臨時工作任務(wù)且無合了解釋；對職責(zé)范圍工作相互推諉，拒不推行；應(yīng)當(dāng)請示工作未經(jīng)請示私自作主，存在越權(quán)行為；議場所被總經(jīng)理公開點名批判。3、 嚴(yán)峻過失〔扣30-100分，直至解聘〕工作時間飲酒〔因工作緣由或職責(zé)所需除外〕或吸食麻醉藥品；私換外幣或套取外幣；欺侮、謾罵、恫嚇、威逼或危害她人；泄露酒店機(jī)密資料，損害酒店利益；在酒店內(nèi)兜售、販賣私人物品或商品；有意虛報、謊報個人資料；阻止、抵抗多種工作檢驗，或打罵行使檢驗、稽核職能工作人員；實行有意行為防礙同事正常工作；帶心情上崗且在客人面前肆意發(fā)泄不滿心情；和客人爭吵及頂撞；未經(jīng)部門責(zé)任人同意，私自攜帶酒店物品離開酒店；1000〔需同時負(fù)賠償責(zé)任；偷竊、騙取、蓄意損壞或毀壞來賓、酒店或同事財物；興奮劑等；無故連續(xù)曠工三天或以上，作自動離職處理；搔擾酒店住客私生活；酗酒、賭博、打架或聚眾鬧事；嚴(yán)峻不狡猾或欺詐行為；收，中飽私囊；貪污、營私舞弊、以權(quán)謀私、行賄受賄索賄，損害酒店利益；直接或變相向客人索取小費或利益；有意圖拾遺不報或私自處理客人遺留物品；在酒店內(nèi)做出或教唆淫穢、不道德行為或非法勾當(dāng)；挑撥或激怒上司或同事而引致發(fā)生毆斗；組織、煽動或參與怠工、罷工、斗毆大事；私拘束店內(nèi)有意圖張貼、派發(fā)或移去任何文告及傳單；嚴(yán)峻后果；因遲到、早退或曠工引致酒店損失重大，影響極壞者；未經(jīng)同意在店外兼職員作或利用病休另謀職業(yè)；蓄意破壞酒店多種設(shè)施、設(shè)備；偷看、偷聽、散布、傳輸黃色刊物、錄相、錄音等；參與或利用反動組織或黑社會組織；觸犯國家法律法規(guī)而受到行政或刑事處分；另外，對治理人員〔領(lǐng)班及以上級，嚴(yán)峻過失行為還包含：欺侮、打罵上級治理人員；第十七條懲罰實施程序及行政處分102、較嚴(yán)峻過失初犯，口頭警告，扣10-30、嚴(yán)峻過失初犯，書面警告，扣告。情節(jié)嚴(yán)峻者作違紀(jì)解聘處理；4、對同一次違紀(jì)違規(guī)行為不反復(fù)扣分懲罰。如某職員違規(guī)，部門經(jīng)理已對度缺乏，可提出加重懲罰。第七章 業(yè)績考評第十八條職員工作表現(xiàn)考評1、 職員月累積扣分達(dá)10分及以上，三個月內(nèi)取消調(diào)薪資格；2、 及以上，工資下調(diào)一級，三個月后，由所在部門及人力資源部對其工作表現(xiàn)再做評定，確定是否可調(diào)回原等級；3、 以上作為達(dá)不到工作要求，解聘處理；4、 及以上，工資上調(diào)一級〔行政等級不變。第十九條治理人員治理責(zé)任考評〔領(lǐng)班及以上級〕1、 治理人員月累積扣分達(dá)10分及以上，三個月內(nèi)取消調(diào)薪資格；2、 治理人員月累積扣分達(dá)20分及以上，或連續(xù)兩個月，月累積扣分均達(dá)10〔行政等級維持不變做評定，確定是否可調(diào)回原等級，報總經(jīng)理同意同意后實施；3、 分及以上，或連續(xù)三個月，月累積扣分均達(dá)104、 治理人員連續(xù)三個月月累積獎分均達(dá)10分及以上工資上調(diào)一〔行

第八章 申訴程序其次十條 酒店任何職員有權(quán)對不符合本措施精神和酒店相關(guān)制度道，在要求期限內(nèi)，書面反響事實、依據(jù)或理由和表示個人意見。其次十一條申訴程序：當(dāng)事人接到“扣罰單”后，對扣罰理由或扣〔一〕不服上司扣罰申訴程序三個工作日內(nèi)交質(zhì)檢部；單上署名，并將其次聯(lián)交回質(zhì)檢部存查，登記和統(tǒng)計；人或總經(jīng)理提出申訴?！捕巢环|(zhì)檢部〔員〕扣罰申訴程序三個工作日內(nèi)將匯報交其上級和部門經(jīng)理提出意見；存查。再受理；其次十三條凡不符合上述申訴程序申訴一律不予受理。凡存在明工申訴結(jié)果通知書》上署名，由申訴裁定人對當(dāng)事人按《扣罰單》上扣分酌情實施加倍扣罰。第九章 附 則作為本措施有效附件。其次十五條本措施將在實施過程中不停修改、補(bǔ)充、完善。酒店有充要求有效。其次十六條本措施由質(zhì)量檢驗小組負(fù)責(zé)解釋。酒店各部門質(zhì)量檢驗評審細(xì)則餐飲部質(zhì)量檢驗扣分細(xì)則1、餐廳地面不夠清潔或門窗有灰塵污跡；2、站立姿勢不正，位置不妥；3、預(yù)訂包廂，開餐前無人跟進(jìn)；4、效勞員接待客人不夠主動熱忱；5、接聽或在效勞中沒有使用禮貌用語；6、因協(xié)作協(xié)調(diào)不夠而怠慢來賓；7、餐廳部署、操作不夠標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)；8、客人交辦效勞事項未按時、按質(zhì)完成；9、損壞設(shè)備設(shè)施未馬上報修；

10〔置之不管；11、餐具和餐桌不符合衛(wèi)生要求；12、沒有做好安全消防工作或私自動用消防設(shè)施；13、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，無償或優(yōu)待給客人就餐；14、廚房環(huán)境不夠整齊；15、廚房和餐廳協(xié)調(diào)不夠，消滅誤差或影響出菜時間；16、來賓對餐食質(zhì)量不滿，引發(fā)投訴；17、選購保管制度不全，帳目不清楚；18、下班后應(yīng)關(guān)電燈、自來水未關(guān)；19、工作間、操作場所扎堆談天及其它活動；20、預(yù)訂單、就餐單遺失、缺頁；21、廚房違反要求程序出菜；度不實施；23、操作用具如托盤、抹布等不按要求而亂丟亂放；24、團(tuán)體就餐費用劃轉(zhuǎn)不夠馬上；25、餐具、玻璃器皿沒有消毒，有污跡；酒店檔次；27、無關(guān)人員進(jìn)入冷菜間、面點房，覺察一次；28、工作區(qū)域有蒼蠅、蚊子、蟑螂、耗子；29、不按要求冷藏各類食品，生、熟混放；30、因食品、菜肴不衛(wèi)生遭客人投訴；31、在防疫部門檢驗中，存在問題而受到批判或罰款；32、工作馬虎、馬虎，打壞、破損餐具、玻璃器皿；〔情節(jié)嚴(yán)峻、破損數(shù)量多者，全額賠償外〕沒有達(dá)成要求者；34、待客缺乏禮貌禮儀，缺乏微笑效勞和有聲效勞；35、照明燈不亮；36、踢腳線不干凈，有灰塵；37、地毯毛邊沒有剪掉；38、畫框上有灰塵〔每只；39、綠色植物盆內(nèi)有雜物，葉瓣上有灰塵；40、墻角有蜘蛛網(wǎng)；

33222141、設(shè)備設(shè)施不清潔，有污漬；42、工作臺物品擺放不整齊，外表有灰塵；43、工作臺內(nèi)物品雜亂，衛(wèi)生差；44、鮮花枯萎或花瓶內(nèi)有異味；45、菜單、酒水單破舊，未馬上更換；46、營業(yè)前預(yù)備工作不充分；47、迎賓員和包廂效勞員不了解預(yù)訂狀況；48、迎賓員錯誤引導(dǎo)；49、效勞員跑菜錯誤；50、地喱員劃菜錯誤；51、地喱員在上菜前未認(rèn)真查看裝盤質(zhì)量，把關(guān)不嚴(yán)；52、送餐未按要求敲門、自報身份；53、點菜時未和來賓確定、有誤差；54、效勞員因結(jié)帳錯誤造成投訴；55、餐廳、廚房設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)不善；56、保潔柜門未關(guān)；57、保潔柜內(nèi)餐具不潔、擺放凌亂、不整齊；58、垃圾筒未馬上清理；59、垃圾筒不加蓋；60、廚房內(nèi)多種器皿有蓋不加；61、成品、半成品未用保鮮膜；62、冰箱內(nèi)生、熟不分；63、廚房備料缺乏，引發(fā)來賓不滿；64、廚房備料過多，形成鋪張；65、廚師不留意個人衛(wèi)生；66、蒸籠、菜架、蒸柜不整齊；67、墩頭鋪張原材料；68、洗滌池不干凈；69、隨便將殘留食物倒入下水道，形成堵塞；70、給客人使用破損餐具；71、將破損餐具和好餐具混合使用；72、廚房工作架雜亂并積有灰塵；73、分管區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生不夠清潔；74、公共區(qū)域不清潔，桌椅有污跡、塵灰；75、吧臺有污漬，展現(xiàn)柜陳設(shè)不整齊、櫥窗內(nèi)有塵灰；76、杯具未嚴(yán)格消毒、有水印、指印、工作臺不整齊；

1112177、玻璃窗有污跡、指?。?7、燈光不嚴(yán)峻，背景音樂嘈雜；前廳部質(zhì)量檢驗扣分細(xì)則1、儀容儀表不符合標(biāo)準(zhǔn)；〔轉(zhuǎn)交；34、客人交辦事情沒有按時按質(zhì)完成；5、所轄區(qū)公共衛(wèi)生不夠清潔，柜內(nèi)存放私人物品；6、站立姿勢不正，位置不妥，精力不集中，和同事閑聊；7、多種表單、報表填寫模糊或錯誤，上報不馬上；8、不嚴(yán)格按操作程序進(jìn)展操作或技術(shù)不嫻熟；9、樓面、值臺、總機(jī)房等信息不通；10、客人使用信用卡或銀行支票結(jié)帳不認(rèn)真核查；11、表單傳輸發(fā)生過失，客人帳卡漏建；12、挪用或擅借營業(yè)款，情節(jié)稍微；帳；14、總臺物品擺放雜亂無章，不整齊；15、未做好已預(yù)訂來賓統(tǒng)計工作或統(tǒng)計錯誤；16、未按要求操作電腦，未按要求程序接待來賓入住登記；17、未做好VIP接待預(yù)備工作，VIP到店未將信息上報上級；18、未做好來賓資料整理和保管工作；19、未做好大堂燈光開關(guān)工作；2021、未馬上預(yù)備好會議房卡、鑰匙或磁卡；22、未把握好房態(tài)，預(yù)訂發(fā)生過失；23、未做好會議或其它團(tuán)體預(yù)訂排房工作；24、各類有價證券發(fā)放錯誤；25、對客人叫醒效勞遺忘或發(fā)生誤時；26、讓無關(guān)人員進(jìn)入總機(jī)房；

12222127、總機(jī)接轉(zhuǎn)時間過長，接轉(zhuǎn)錯誤；28、利用和人談天；29、未做好話務(wù)臺保養(yǎng)工作；30、商務(wù)中心計費、開票發(fā)生過失，引發(fā)客人不滿；315％；32、未做好對電腦、復(fù)印機(jī)、機(jī)清潔保養(yǎng)；33、商務(wù)中心未馬上將等資料交給來賓；34、未按財務(wù)相關(guān)制度，做好收銀工作；35、未正確、馬上做好多種報表工作；36、表單傳輸出過失，發(fā)生漏帳、錯帳；373839、未能正確為來賓供給打字、復(fù)印、長話預(yù)訂機(jī)票等效勞40〔治理不善，影響正常工作；41、對無事進(jìn)入商務(wù)中心酒店職員不馬上勸阻；各部號碼；43、語氣不親切、語言不清楚，用語不標(biāo)準(zhǔn)；；45、未能主動為來賓進(jìn)出提送行李；46、團(tuán)體行李送、收不馬上，發(fā)生過失；47、未按標(biāo)準(zhǔn)為進(jìn)出來賓拉門、問候；48、儀表不端正大方、站立姿勢不正確；〔追趕、不聲喧嘩、爭吵、不文明坐姿等；統(tǒng)計不具體，處理不馬上；51、當(dāng)班時巡察監(jiān)視檢驗不到位，未能協(xié)調(diào)前廳各部工作；52、發(fā)生電梯停機(jī)關(guān)人等狀況未能馬上做出處理；53、監(jiān)視大堂內(nèi)及酒店燈光開關(guān)狀況不到位；54、未能馬上檢驗大堂各部設(shè)備完好狀況及申報修理單；55、未能協(xié)調(diào)好前廳各部和酒店其它部門工作；管家部質(zhì)量檢驗扣分細(xì)則

2222211、來賓住宿后日常效勞不周到；2、設(shè)備設(shè)施損壞未馬上報工程部；3、對樓層局部突發(fā)大事沒有馬上匯報或處理不妥；4、設(shè)備物資用具治理不善，物料領(lǐng)用制度不全；5、下班后應(yīng)關(guān)電燈、自來水未關(guān)；6、樓層鑰匙，磁卡保管不善；7、效勞員未馬上歸還鑰匙；8、隨便放置或動用客人物品；9、在房內(nèi)看電視，打私人；10、對客人遺留物品未馬上匯報作妥當(dāng)安排處理；11、來賓退房未馬上進(jìn)房檢驗；12、未將消費帳馬上報總臺；13、茶具未按要求消毒；14、治理人員查房不嚴(yán)；15、未按要求開夜床；16、未按要求按時關(guān)燈具；17、進(jìn)房搞衛(wèi)生未將工作車擋門；18、工作車內(nèi)物品未分類擺放整齊；19、浴缸衛(wèi)生不潔，有皂跡或發(fā)絲；20、衛(wèi)生間消耗品擺放不標(biāo)準(zhǔn)；21、窗鉤、浴簾鉤脫落；22、洗衣效勞不馬上或消滅過失；23、客用冰箱未馬上補(bǔ)充小食、飲料；24、客房床單有污漬或發(fā)絲；25、未按要求將床墊翻轉(zhuǎn)；26、恭桶內(nèi)外壁衛(wèi)生不潔；27、浴簾有污漬；28、印刷品褶皺未更換；29、衛(wèi)生間地面不清潔，有毛發(fā)、污跡等；30、銅扶手不清潔、滑亮；31、公用衛(wèi)生間不清潔衛(wèi)生、有異味；32、煙灰缸超出三個煙蒂未馬上調(diào)換清洗；33、公用衛(wèi)生間用具未馬上添加；34、酒店內(nèi)桌椅不馬上擺放及消滅過失；35、洗衣房洗滌質(zhì)量差或消滅過失；36、棉織品調(diào)換不妥面清點，消滅過失；

37、平燙機(jī)操作層未空轉(zhuǎn)半小時；38、違反操作或保管不妥引發(fā)棉織品破損〔賠償；39、沒有使用禮貌用語，微笑效勞和有聲效勞；40、照明燈不亮；41、踢腳線不干凈，有灰塵；42、地毯毛邊沒有剪掉；43、畫框上有灰塵〔每只；44、綠色植物盆內(nèi)有雜物，葉瓣上有灰塵；45、分管區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生不夠清潔；46、會議報四處未馬上落實辦理；47、不按標(biāo)準(zhǔn)操作辦事；485％；地面及玻璃幕墻四周，未隨時保持整齊衛(wèi)生；50、大理石柱子不光亮有塵灰；51、大廳玻璃幕墻不光亮有指印、污漬；52、大廳玻璃門有指印、污漬，光亮清潔度不夠；53、煙灰缸未馬上整理清倒，煙筒四周不清潔；有指印、污漬；55、電梯門有指印、污跡。梯內(nèi)地面不清潔；56、大堂休息處茶幾不光亮，沙發(fā)外表有灰塵，擺放不整齊；57、未定時為前廳內(nèi)各營業(yè)、辦公場所做好清潔衛(wèi)生；58、PA59間內(nèi)瓷墻干凈有水跡、馬桶不干凈有水銹、尿跡、污物，木門氣有異味，天頂四壁有蛛網(wǎng)；60、大堂側(cè)樓梯不清潔、有紙屑、渣物、扶手不干凈有塵灰；61

1211222211111112212111222消遣部質(zhì)量檢驗扣分細(xì)則1、未做好營業(yè)前預(yù)備工作，造成接待失誤；、營業(yè)場地所轄區(qū)衛(wèi)生不夠清潔；、客人交待事情未按時按質(zhì)完成；4、接待客人態(tài)度不夠熱忱主動；5、站立姿式不正，位置不妥；6、吸塵器未馬上清理，保養(yǎng)不妥；7、對設(shè)施小毛病〔如窗鉤脫落，墻紙撕裂〕置之不理；8、落臺物品擺放不整齊；9、客用鞋未消毒；10、未做好交接班；11、應(yīng)關(guān)燈、自來水未關(guān)；、下班后未清理垃圾；、健身器材外表不潔；、效勞員不知調(diào)試各類健身器材；、桌球房桌球臺面積灰或有異物；16、電腦外表不潔；17、未按要求保養(yǎng)健身器材；18、酒水飲品過期；19、效勞員未對違反來賓須知客人加以阻擋；20、進(jìn)入包房未敲門；21、未馬上給客人上茶和飲料；22、來賓走后未馬上撤名；23、營業(yè)完畢未進(jìn)展安全檢驗；24、未做好考勤工作；25、中未使用禮貌用語或比客人先掛；26、帳目不清，消滅物品缺失；27、音響燈光設(shè)備調(diào)試保養(yǎng)不妥，對營業(yè)造成影響；29、營業(yè)款未馬上上交；

30、表單遺失、缺損；3133、未經(jīng)許可將磁、碟或其它設(shè)備私自帶出、造成流失、缺損；、把過期飲料、變質(zhì)食品、水果供給應(yīng)客人；、沒有使用禮貌用語，微笑效勞和有聲效勞；37、照明燈不亮；38、踢腳線不干凈，有灰塵；39、地毯毛邊沒有剪掉；40、畫框上有灰塵；41、綠色植物盆內(nèi)有雜物，葉瓣上有灰塵；42、分管區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生不夠清潔；43、不按標(biāo)準(zhǔn)操作辦事；工程部質(zhì)量檢驗扣分細(xì)則1、所轄工作場所，環(huán)境衛(wèi)生不夠清潔；2、對客人、對職員不使用禮貌用語；正常進(jìn)展或影響客人使用；4、由于操作不妥造成事故和損失，情節(jié)較為稍微；態(tài)度好壞；損失〔除賠償外；7、非工作人員進(jìn)出配電房等“閑人免進(jìn)”重地；8、責(zé)任心不強(qiáng)，造成無必要鋪張，視情節(jié)輕重；9、設(shè)備修理，保養(yǎng)，檔案不齊全；1011、水、電、汽使用統(tǒng)計有誤；12、工具保管不妥，造成損壞或流失〔除賠償外；13、鍋爐房、空調(diào)房無特別狀況未按要求送熱水、送汽；14、物資保管發(fā)生偷竊、缺少、損壞狀況〔除賠償外；15、設(shè)施運轉(zhuǎn)統(tǒng)計不全，漏登缺頁；

3252221111111552-52-52-5253－516、不按要求動用消防設(shè)施，致不能使用；17、各工種協(xié)作不夠，造成修理任務(wù)不能馬上完成，視情節(jié)；18、設(shè)備故障未馬上匯報，情節(jié)稍微；19、接到修理后置之不理；20、未保管好修理剩下配件，造成鋪張；21、利用公家設(shè)備、或在工作時間修理私人物件；22、私帶酒店物資出店；保安部質(zhì)量檢驗扣分細(xì)則1、分管衛(wèi)生區(qū)域不夠清潔；2、因指揮不妥而造成車輛停放混亂；3、值崗人員不使用禮貌用語，不馬上做應(yīng)接工作；4、值崗人員站立姿勢不標(biāo)準(zhǔn)，位置不妥或做和工作無關(guān)談天；5、巡查員未按要求而進(jìn)展巡查，脫崗；6、對突發(fā)性大事阻擋不力、處理不妥、匯報不馬上；7、值班統(tǒng)計不全，或沒有統(tǒng)計；8、對客人態(tài)度不熱忱主動；9、檢驗中覺察問題，隱瞞不報；10、值班室內(nèi)治理不嚴(yán)，衛(wèi)生狀況差；11、服裝不整，有污跡、破損；12、私自換班、代班或離崗；13、上班期間和她人閑聊扎堆，打瞌睡；14、對違反酒店要求行為不聞不問、畏縮后退，不大膽阻擋；15、值崗人員沒有使用禮貌用語、微笑效勞和有聲效勞；16、室內(nèi)物品損壞未馬上報修；17、對衣冠不整人員不加阻擋；18、巡查員在值崗時觀看來賓消遣；19、接到報警信號未馬上檢驗；20、停車場內(nèi)車輛停放不妥，衛(wèi)生不潔；21、操作不標(biāo)準(zhǔn)，指揮車輛停、倒車時動作不標(biāo)準(zhǔn)；財務(wù)部質(zhì)量檢驗扣分細(xì)則1、分工不明確，職責(zé)不清，辦事拖拉；

23-522、不馬上向領(lǐng)導(dǎo)供給當(dāng)日營業(yè)狀況及月營業(yè)狀況；3、不馬上對各營業(yè)部門進(jìn)展盤倉；4、中沒有使用禮貌用語；5、不按要求著裝；6、白條抵庫，挪用公款，情節(jié)稍微；7、各部門領(lǐng)用現(xiàn)金、支票未按要求審批手續(xù)私自辦理；序?qū)嵤?、對選購物品沒有貨比三家，沒有做到價廉物美；10、未查驗所購物資數(shù)量，未把好質(zhì)量關(guān)；11、未安排好物資運輸，不能確保供貨時間，影響正常營業(yè)；12、未經(jīng)同意，私自對外簽署協(xié)議，情節(jié)稍微；13、制作相關(guān)帳務(wù)報表錯誤；14、表單傳輸發(fā)生錯誤，客人帳卡漏結(jié)，結(jié)帳錯誤；15、挪用或擅借營業(yè)款；16、對房租催收不馬上或方法不妥，引發(fā)客人逃帳、漏帳；17、交換班需提前格外鐘到崗，未按時到崗；18、倉庫外表衛(wèi)生〔門、窗、地面、桌面〕和整體衛(wèi)生不整齊；19、工作時間看閑書、雜志；20、倉管員鑰匙任憑亂放或讓她人代管倉庫；21、未見材料先開具入庫單或未經(jīng)責(zé)任人署名私自給領(lǐng)用物品；22、不馬上盤倉，覺察帳物不相符；23、財務(wù)表單制作過失；24、收銀員交款不馬上，違反現(xiàn)金治理要求；市場營銷部質(zhì)量檢驗扣分細(xì)則1、分管區(qū)域衛(wèi)生不潔，物品擺放凌亂；2、接待來賓不主動熱忱；3、表單填寫內(nèi)容不具體，造成接待失誤；4、和相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)不夠，脫節(jié)造成失誤；5、來賓交辦事未按質(zhì)按量去完成；6、未做好客人檔案資料搜集、保管工作；7、檔案亂放；8、檔案喪失；

15533222325239、會議橫幅內(nèi)容錯誤；10、 未做好預(yù)訂掌握和信息溝通工作，造成接待困難；11、 因本身工作失誤造成客人結(jié)帳拖延時間超出半個月；12、 業(yè)務(wù)洽談后未馬上開單、送單，造成預(yù)備工作不馬上接待失誤；13、 不按工作程序操作，造成客人或其它部門投訴；14、 上司同意，隨便口頭/書面對外報價，造成酒店收入；損失，客人投訴；15、 上班不按時，遲到或早退；16、 未得到上司同意調(diào)整排班未造成重大影響；17、 儀容儀表不符合酒店標(biāo)準(zhǔn)；18、 接聽不禮貌；19、 工作時間打私人；20、 利用工作時間外出造訪辦理私事；21、 因工作便利，將酒店資料無意泄露；22、 辦公時間在辦公室吃東西；23、 下班后未關(guān)閉自己工作電腦；24、 下班后遺忘關(guān)燈、鎖門；25、 工作馬虎，造成訂房、訂宴會重訂或漏訂；26、 接到客人投訴意見