物業(yè)服務不合格項控制程序

物業(yè)服務不合格項控制程序不合格服務控制程序1.0 目的:讓不合格服務得到及時處理。針對存在的或潛在的不合格原因及時制定糾正或預防措施。2.0 范圍:適用于存在的或潛在的不合格服務的處理。3.0 職責:各部門負責人及各班班長負責各自范圍內(nèi)的不合格服務的處理。物業(yè)管理部負責協(xié)調(diào)處理各部門在實施糾正措施過程中出現(xiàn)的問題,并對此進行跟蹤驗證。管理者代表負責對公司所有預防措施實施控制。公司所有員工均有責任提出預防措施。4.0 程序:4.1 不合格服務的控制 :不合格服務的發(fā)現(xiàn)來源于公司內(nèi)部檢查和用戶的評價。不合格服務分為輕微不合格和嚴重不合格服務 ,對不合格服務的控制重點在只對不合格事項進行整改糾正讓用戶滿意或滿足服務標準要求即可 ,如還需要采取措施消除不合格產(chǎn)生的原因,則按4.2要求制定糾正措施。日檢中發(fā)現(xiàn)的由班組長或領班即行關閉處理,處理結(jié)果記錄在日檢表中。周檢中發(fā)現(xiàn)的由領班填寫《不合格服務處理表》,由部門負責人批準認可后交由責任人處理,領班進行驗證。物業(yè)管理部組織的季檢和臨時檢查中發(fā)現(xiàn)的由檢查人填寫《不合格服務處理表》,物業(yè)管理部主任批準認可后交由責任部門處理,由物業(yè)管理部進行跟蹤驗證。在夜間查崗中,由公司和物業(yè)管理部發(fā)現(xiàn)的由物業(yè)管理部填寫《不合格服務處理表》,管理處發(fā)現(xiàn)的通知相關班組長處理,處理結(jié)果記錄在查崗表上。內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的其控制具體見《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》。用戶投訴的處理按《用戶投訴處理程序》處理。4.2 糾正措施的控制 :制定糾正措施是為了消除產(chǎn)生不合格的原因,以防止將來類似不合格的再次發(fā)生。在物業(yè)管理服務中有以下不合格服務需要制定糾正措施。A 、季檢、周檢中服務項目輕微不合格數(shù)超出控制次數(shù) ;用戶意見征詢滿意率低規(guī)定指標和用戶反映有嚴重不合格服務項目時。、在季檢、周檢中發(fā)生的輕微不合格超出控制且集中在某一過程或區(qū)域時。、凡工作和檢查中發(fā)現(xiàn)的除整改之外還需另外識別原因制定措施防止再次發(fā)生的輕微不合格服務。、各項檢查中服務質(zhì)量存在嚴重不合格情況時。、內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格需制定糾正措施的具體見《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》。2) 在制定糾正措施前應識別出產(chǎn)生不合格的根本原因 ,根據(jù)原因評價確定 ,確保不合格不再發(fā)生所需要的措施。若不合格原因發(fā)生在本部門,本部門負責人應主持制定糾正措施,督促領班及有關班組實施糾正措施,并進行跟蹤驗證。若發(fā)生的原因與其他部門有關,則由本部門負責人上報物業(yè)管理部,由物業(yè)管理部主任安排制定糾正措施,協(xié)調(diào)和監(jiān)督相關部門實施,并進行跟蹤驗證。在驗證時應對糾正措施的結(jié)果進行評審,確定是否達到預期作用或效果是否需要進一步采取措施。4.3 預防措施的控制對服務過程中發(fā)生的潛在不合格進行分析,制定預防措施,以防止不合格的發(fā)生。各部門根據(jù)內(nèi)部和外部反饋的質(zhì)量信息,發(fā)現(xiàn)有潛在不合格時,應組織人員識別潛在不合格的原因,根據(jù)原因結(jié)合風險程度確定是否采取所需要的預防措施。預防措施由所在部門負責人進行跟蹤驗證,并且對采取措施的結(jié)