旅游服務(wù)禮儀-應(yīng)用模塊

應(yīng)用

模

塊工程一酒店效勞禮儀知識(shí)目標(biāo)：1.了解酒店各部門效勞接待工作中的禮貌禮節(jié)常識(shí)。2.掌握酒店效勞接待工作中常用的禮貌效勞用語。能力目標(biāo)：1.掌握酒店前廳、客房、餐廳、康樂效勞標(biāo)準(zhǔn)操作技能。2．在酒店效勞過程中能夠整體運(yùn)用效勞禮儀。任務(wù)一前廳效勞禮儀品讀和藹可親的態(tài)度是永久的介紹信。——培根〔英〕一、門童效勞禮儀門童是代表酒店向所有抵離的賓客致意并提供相應(yīng)效勞的崗位。在工作中，門童通常站在大門一側(cè)或臺(tái)階下、車道邊，他們著裝整齊，一般采用背手站姿，站立時(shí)要挺直，不可叉腰、彎腰或靠物，走路時(shí)要自然穩(wěn)重。門童的效勞禮儀主要包括引導(dǎo)車輛效勞禮儀、賓客下車效勞禮儀、送別賓客禮儀等崗位效勞禮儀以及問候禮、應(yīng)答禮、辭別禮等根本禮儀。㈠引導(dǎo)車輛效勞禮儀1.門童應(yīng)站在在大門一側(cè)、臺(tái)階下或車道邊。2.站立時(shí)，抬頭挺胸，雙手自然下垂，兩腳分開與肩同寬，眼睛平視前方，面帶微笑。3.散客乘車抵達(dá)時(shí)，使用標(biāo)準(zhǔn)的引導(dǎo)手勢，示意司機(jī)將車停在指定地點(diǎn)或賓客方便下車的地點(diǎn)。4.團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人乘車抵達(dá)酒店時(shí)，要配合警衛(wèi)引導(dǎo)車輛?？吭趫F(tuán)隊(duì)客人入口處或團(tuán)隊(duì)?？康攸c(diǎn)。5.用恰當(dāng)?shù)闹w語言通知行李員運(yùn)送行李，不得高聲呼喊或使用夸張的肢體語言。6.等賓客下車后，立即指揮車輛平安離開或停靠在指定的位置。㈡賓客下車效勞禮儀1.車輛停穩(wěn)后，門童要在車輛面向酒店大門一側(cè)的前后門之間，準(zhǔn)備開啟車門。開關(guān)車門的順序是先開朝向酒店大門一側(cè)的后門，再開前門，最后開另一側(cè)的后門。開門時(shí)先女賓后男賓、先外賓后內(nèi)賓。2.開門時(shí)，用左手拉開車門70度角左右。如果客人乘坐的是出租車，門童要記下車牌號(hào)，等客人付完車費(fèi)再拉開車門。3.開啟車門的同時(shí)向客人表示歡送，講敬語。迎接團(tuán)隊(duì)客人時(shí)，應(yīng)屢次重復(fù)問候語，使得每位賓客都可以聽到。但切忌表情單一或面無表情地簡單重復(fù)問候語。問候時(shí)，應(yīng)該目視客人，不可東張西望。4.用右手擋在小轎車車沿上方，為賓客護(hù)頂，防止賓客下車時(shí)碰傷頭部，同時(shí)提醒賓客不要碰頭。5.賓客下車時(shí)，對(duì)于老弱病殘及其他需要幫助的賓客要適度攙扶，提醒他們小心臺(tái)階。如果是歐美賓客，不能主動(dòng)攙扶，應(yīng)先征得客人的同意。6.如果賓客有隨車行李的，門童應(yīng)立即用恰當(dāng)?shù)男误w語言通知行李員為賓客搬運(yùn)行李，協(xié)助行李員幫賓客取拿行李，請(qǐng)客人確認(rèn)行李數(shù)量，并確認(rèn)行李完好。然后用標(biāo)準(zhǔn)的手勢引導(dǎo)車輛離開。如暫時(shí)沒有行李員，門童要主動(dòng)幫助客人卸下行李，并攜帶行李引導(dǎo)客人到接待處辦理登記手續(xù)，行李放好后立即和客人交接及解釋，然后迅速到行李領(lǐng)班處報(bào)告后返回崗位。7.如果是雨天，門童應(yīng)等候在車門前主動(dòng)為客人撐傘?？腿诉M(jìn)入大堂前，門童要提醒客人在腳墊上蹭干鞋底，以免滑到?？腿穗S身攜帶雨具的，門童應(yīng)當(dāng)主動(dòng)幫助客人將其存放在門口的傘架上或幫客人的雨傘套上傘套。溫馨提示護(hù)頂效勞應(yīng)區(qū)別對(duì)象在為客人護(hù)頂時(shí)，如果是信奉伊斯蘭教或佛教的賓客，那么不可提供護(hù)頂效勞，否那么他們會(huì)認(rèn)為頭頂?shù)摹胺鸸猕暠徽凇Ｒ虼?，門童要善于根據(jù)賓客的衣著、外貌和舉止等判斷賓客是否有宗教信仰。如果實(shí)在無法判斷，那么通過示意客人的方式，提醒賓客不要碰頭。㈢送別散客禮儀1.賓客出店時(shí)，門童應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭致意，對(duì)暫時(shí)離店的客人主動(dòng)問候招呼，如“一會(huì)見〞，對(duì)結(jié)賬離店的客人應(yīng)說“祝您一路順利，歡送下次光臨〞等。2.對(duì)乘車離店的客人，門童應(yīng)主動(dòng)上前招呼問候并代客人叫車，引導(dǎo)車輛?？吭诜奖憧腿松宪嚭脱b運(yùn)行李的位置。3.客人如隨身攜帶行李，門童或行李員應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人核實(shí)行李件數(shù)，然后主動(dòng)幫客人將行李放上車。4.車輛停穩(wěn)后，門童站在適當(dāng)位置，拉開車門約70度角，請(qǐng)客人上車，并酌情提供護(hù)頂效勞。5.客人坐穩(wěn)后，輕輕地關(guān)上車門。注意不能用力過猛，不能夾住客人的手腳、衣服、裙子和物品。6.車輛即將開動(dòng)時(shí)，門童躬身正立，站在靠近大門一側(cè)汽車斜前方1米左右處，微笑著揮手向客人辭別，目送客人離開，等客人走出視線后再轉(zhuǎn)身離開。㈣送別團(tuán)隊(duì)客人禮儀1.門童站在車門一側(cè)，向客人點(diǎn)頭致意，代表酒店對(duì)客人的光臨表示感謝，?？腿艘宦讽樌瑲g送客人下次光臨。2.關(guān)注客人上車的過程，如有行動(dòng)不便、老弱病殘或手提行李過多的客人，應(yīng)主動(dòng)提供幫助。當(dāng)候車人多而又沒車時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人按先后順序排隊(duì)乘車；載客的車多而人少時(shí)，應(yīng)按汽車到達(dá)的先后安排客人乘車。3.經(jīng)領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)客人全部到齊上車后，門童指揮車輛離開。對(duì)重點(diǎn)車輛離店要先行安排，重點(diǎn)照顧。4.站在客車前方1.5米處，身體前傾15度，雙眼目視客人，揮手向客人辭別，目送客人離開，等客人走出視線后再轉(zhuǎn)身離開。二、行李效勞禮儀行李員是酒店專設(shè)的為賓客提供行李運(yùn)送、行李存放、報(bào)刊信件收發(fā)、委托代辦、電梯間效勞等項(xiàng)效勞的崗位。行李員一般負(fù)責(zé)將賓客的行李從酒店大門口送到客人的房間或?qū)⒖腿朔块g的行李送到酒店門口或車上。行李員的效勞禮儀包括行李效勞禮儀、進(jìn)出客房效勞禮儀、派送效勞禮儀等崗位效勞禮儀和禮、問候禮、應(yīng)答禮、抱歉禮、辭別禮等根本禮儀。㈠散客抵店行李效勞禮儀1.行李員站在門童側(cè)面或門廳適當(dāng)位置處。2.站立時(shí)，抬頭挺胸，雙手自然下垂，兩腳分開與肩同寬，眼睛平視前方，面帶微笑。3.客人乘坐的車輛停穩(wěn)后，行李員要熱情地幫助客人從車上卸下行李，檢查行李有無破損，請(qǐng)客人核實(shí)行李件數(shù)和完好度。4.行李裝車時(shí)，要輕拿輕放，數(shù)量準(zhǔn)確，擺放有序，并得到客人確實(shí)認(rèn)。注意貴重物品和易碎物品應(yīng)盡量由客人自己提拿。5.用外側(cè)手提拿行李，在客人斜側(cè)方領(lǐng)路，保持約1.5米距離。步伐節(jié)奏與客人保持一致，并時(shí)常用手勢示意客人行走的方向。注意，應(yīng)保證隨身行李不離開客人的視線。6.引導(dǎo)客人到總臺(tái)辦理入住登記手續(xù)時(shí)，行李員要放下行李，站在離客人約1.5米的距離，站姿端正，目視客人，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供效勞。7.客人登記完畢后，主動(dòng)上前向客人或前臺(tái)接待員取房卡或鑰匙，記住客人房號(hào)，用標(biāo)準(zhǔn)的手勢引領(lǐng)客人去客房。8.搭乘電梯時(shí)，行李員放下行李，按住電梯按鈕，等候電梯翻開，然后一只手擋住電梯門，用標(biāo)準(zhǔn)手勢請(qǐng)客人先進(jìn)電梯，行李員隨后提著行李進(jìn)入電梯。9.電梯轎廂內(nèi)，行李員要靠控制盤旁站立，面向電梯門，并將行李放置在不阻礙其他客人的地方，途中遇有其他客人乘坐電梯時(shí)，應(yīng)當(dāng)禮貌問候。途中，行李員應(yīng)主動(dòng)向客人簡要介紹酒店的效勞設(shè)施和效勞工程。10.到達(dá)樓層時(shí)，行李員應(yīng)按著電梯按鈕，使門保持敞開狀態(tài)，用標(biāo)準(zhǔn)手勢示意客人先行，隨后提著行李跟出。如果使用行李車，行李員應(yīng)先將行李車推出，然后站在電梯外按住電梯按鈕，用手示意客人出電梯。11.行李員走在客人側(cè)前方約1.5米距離領(lǐng)路，靠邊行走，將中間的道路讓給客人。如果對(duì)面來了客人，行李員要主動(dòng)停下，側(cè)身問候，并用手示意客人先行。12.到達(dá)客房時(shí)，行李員把行李放在房門外左側(cè)，先按門鈴，再輕輕敲門，并自報(bào)身份，確認(rèn)房內(nèi)無人后，翻開房門。13.開門后，行李員先進(jìn)入客房，將房卡插入電源孔開燈，檢查客房狀態(tài)正常后，再請(qǐng)客人進(jìn)入客房。14.將行李放在行李架上或客人指定可以放置行李的地方，請(qǐng)客人確認(rèn)行李件數(shù)。放置行李時(shí)，行李要正面朝上，提手朝外，方便客人翻開箱子。15.根據(jù)酒店客房設(shè)施設(shè)備的具體情況向客人介紹房間電視、、空調(diào)、床頭燈開關(guān)、客房小酒吧、衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)施及電源的使用方法，告知客人寫字桌上有酒店效勞指南，并認(rèn)真答復(fù)客人的提問。注意，介紹時(shí)應(yīng)根據(jù)客人的反映靈活應(yīng)變；對(duì)?？椭恍杞榻B客房新增的設(shè)備和效勞工程即可；介紹設(shè)備和操作方法時(shí)，應(yīng)當(dāng)依次介紹；介紹時(shí)不能用手指指點(diǎn)點(diǎn)，也不能隔著桌子介紹。16.介紹完畢后，征詢客人有無其他吩咐，如沒有，那么與客人辭別。到門口時(shí)，面對(duì)客人退出客房，輕輕關(guān)上門。17.在“散客行李入店控制表〞上逐項(xiàng)記載并簽名。㈡散客離店行李效勞禮儀1.按接聽禮儀接聽客人要求運(yùn)送行李的，問清房號(hào)、客人姓名、行李件數(shù)和收行李時(shí)間。假設(shè)在前廳內(nèi)看到客人攜帶行李離店時(shí)，要主動(dòng)提供效勞。2.根據(jù)客人行李件數(shù)選擇適宜的運(yùn)送工具，在客人要求的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)客房。無論客房門是開還是關(guān)，均應(yīng)先按門鈴或敲門，經(jīng)客人允許后進(jìn)入房間。3.進(jìn)房間后應(yīng)向客人致意，幫助客人清點(diǎn)行李并檢查行李的破損情況，按要求填寫存放卡上下聯(lián)，下聯(lián)交給客人，然后離開房間，并提醒客人不要遺留物品在房間。4.將行李運(yùn)送至總臺(tái)，確認(rèn)客人辦完離店手續(xù)后，隨客人將行李送到門前，按道別禮儀向客人禮貌道別。假設(shè)客人乘車離店，那么按要求幫客人將行李裝上車，請(qǐng)客人驗(yàn)收，然后收回行李存放卡下聯(lián)，請(qǐng)客人上車。車開后，行李員舉手向客人致意，送別客人。5.運(yùn)送團(tuán)隊(duì)行李時(shí)，要使用團(tuán)隊(duì)行李專用電梯或酒店員工電梯，如果必須使用客梯，那么必須優(yōu)先保證客人使用。如果乘梯人較多時(shí)，行李員要主動(dòng)讓出電梯，請(qǐng)客人先走。6.到達(dá)客房時(shí)，將行李放在房門左側(cè)，先按門鈴，再輕輕敲門，自報(bào)身份。7.放置行李時(shí)，將行李正面朝上，提手朝外，方便客人翻開箱子。㈣團(tuán)隊(duì)離店行李效勞禮儀1.接到團(tuán)隊(duì)行李離店的通知后，要在交接簿上清楚記錄團(tuán)隊(duì)的名稱、房間號(hào)、行李件數(shù)、運(yùn)行李的時(shí)間等。按時(shí)去客房取出需要托運(yùn)的行李，與客人確認(rèn)行李件數(shù)，檢查行李破損情況。集中行李后，請(qǐng)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或陪同核對(duì)實(shí)際托運(yùn)行李件數(shù)，重建行李表，互相簽字，將行李牌下聯(lián)交給他們，用行李網(wǎng)將所有行李網(wǎng)住，別上標(biāo)簽。2.行李裝車前，請(qǐng)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或陪同核對(duì)行李件數(shù)，并在行李表上簽字，收回行李牌下聯(lián)，幫助客人將行李裝車。3.將行李表存檔。㈤行李存取效勞禮儀1.行李員要面帶微笑，目視客人，主動(dòng)問候客人。2.禮貌地請(qǐng)客人出示房卡。原那么上非住店客人不能存放行李，確實(shí)需要存放的，須經(jīng)過主管同意方可存放。3.禮貌地向客人申明酒店存取行李的規(guī)定，并檢查客人的物品是否符合存放要求。如果是貴重物品，應(yīng)引領(lǐng)客人到貴重物品存放處辦理存放手續(xù)；如果是危險(xiǎn)品，請(qǐng)保安部根據(jù)危險(xiǎn)物品的管理規(guī)定協(xié)助客人保存或處理，并向客人做好解釋。4.將客人的姓名、房號(hào)、行李種類、件數(shù)、質(zhì)量〔破損情況〕詳細(xì)登記，填寫行李牌，一聯(lián)系在行李上，一聯(lián)遞給客人。遞交簽字筆和表格時(shí)要符合物品遞交禮儀。5.檢查行李是否完好，是否上鎖，存放行李時(shí)，輕拿輕放，分類有序地按要求擺放。6.客人領(lǐng)取物品時(shí)，行李員應(yīng)熱情、主動(dòng)地問候客人，請(qǐng)客人出示行李牌；當(dāng)著客人的面認(rèn)真核對(duì)行李，保證客人存放的物品準(zhǔn)確無誤，將行李交給客人，收回行李牌。7.將行李牌上下聯(lián)釘在一起，蓋上“已取〞章，存檔。8.主動(dòng)幫助客人將存放的行李及時(shí)送到指定地點(diǎn)。㈥進(jìn)出客房效勞禮儀1.應(yīng)客人要求，需進(jìn)入客房為客人提供效勞時(shí)，行李員要按照標(biāo)準(zhǔn)走姿到客房門口。2.用食指或中指的第二關(guān)節(jié)輕敲房門三下，節(jié)奏為半秒一次。敲門的同時(shí)，自報(bào)身份，音量適中，以房內(nèi)客人聽到為準(zhǔn)。3.站在房門外正中位置，距離房門適當(dāng)距離處，目光平視開門線，等候客人開門。4.客人開門后，按照問候禮儀問候客人。5.進(jìn)入客房后，將房門半掩。6.與客人交談時(shí)，選擇適宜的站位，站姿標(biāo)準(zhǔn)，表情自然，目視客人，切忌東張西望。7.工作完畢，退至客房門口，面向客人退出客房，輕輕關(guān)上房門。㈦派送效勞禮儀酒店的派送效勞一般都是行李員完成的，包括派送客人的函件、報(bào)紙、住店客人留言單、酒店各個(gè)部門的報(bào)表和通知等。1.每天7：00-23：00，行李員每隔半個(gè)小時(shí)到商務(wù)中心領(lǐng)取一次函件，并在“派送簽到表〞上簽名。帶著“商務(wù)中心函件派送文件夾〞，將函件的房間、類別、數(shù)量逐一登記，行李員簽字。2.如果有加急函件，那么隨到隨送。一般函件那么按照樓層由高到低的順序分別送到各樓層效勞臺(tái)，請(qǐng)樓層值班員簽收。不得私拆客人函件或請(qǐng)他人轉(zhuǎn)送函件。3.送完函件后，迅速回到禮賓部，將“商務(wù)中心函件派送文件夾〞放回適當(dāng)位置并在“派送員抵離表〞上簽注返回的時(shí)間。4.如果是留言派送，那么每隔一小時(shí)到前臺(tái)或總機(jī)房領(lǐng)取留言單，按上述程序派送。三、接待員效勞禮儀接待員是酒店專設(shè)的為賓客提供入住登記和離店結(jié)賬等手續(xù)的崗位。接待員每天接觸大量的賓客，工作繁雜，影響面大，因此要特別講究禮儀，給賓客留下美好的印象。接待員的效勞禮儀包括入住接待效勞禮儀、結(jié)賬收費(fèi)效勞禮儀、遞物禮儀等崗位效勞禮儀和注視禮、問候禮、應(yīng)答禮、手勢禮、禮、抱歉禮、辭別禮等根本禮儀。㈠入住接待效勞禮儀1.接待員按標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，儀表整齊，儀容端正。2.當(dāng)客人來到前臺(tái)時(shí)，按問候禮標(biāo)準(zhǔn)問候客人，語氣輕柔，面帶微笑，目視客人。3.禮貌地詢問客人有無預(yù)訂。4.對(duì)于已辦理預(yù)訂的客人，接待員應(yīng)查閱預(yù)定記錄，復(fù)述客人的訂房要求，然后請(qǐng)客人填寫登記表。5.對(duì)于沒有預(yù)定的客人，接待員應(yīng)首先了解客人的用房要求，熱情地向客人介紹酒店現(xiàn)有可出租的房間種類和價(jià)格。確認(rèn)客人能夠接受的房價(jià)、房間種類、付款方式和離店日期，并將登記表遞給客人，請(qǐng)客人填寫登記表。6.禮貌地請(qǐng)客人出示證件，檢查客人的登記表內(nèi)容是否與證件一致，掃描證件照片。7.在客人的登記表上注明房間號(hào)，并將登記表復(fù)核一次，確認(rèn)無誤。8.禮貌地向客人收取定金，如果用信用卡要先刷卡。9.制作房卡，并將房卡按遞物禮儀交給客人或行李員，并向客人至以祝愿語：“祝您入住愉快。〞如客人有電傳、電報(bào)、、郵件、留言等，應(yīng)在辦理入住登記時(shí)一并交給客人。10.如果同時(shí)到達(dá)客人較多，要按先后順序依次為客人提供效勞，做到辦理第一位、詢問第二位，招呼第三位，并說“對(duì)不起，請(qǐng)稍等。〞提高效勞效率，減少客人等待時(shí)間。注意，不能只關(guān)注一位客人或只關(guān)注熟悉的客人，不能使客人覺得受到冷落。11.VIP客人入住酒店時(shí)，一般都事先預(yù)定客房，因此接待員要在客人到達(dá)前填好“入住登記表〞，并將客人的房卡制好。客人抵達(dá)酒店后，接待員將房卡交給客人或其隨行人員，客人無需再辦理入住登記手續(xù)，便可直接入住客房。㈡結(jié)賬收費(fèi)效勞禮儀1.效勞員服飾整潔，儀容端正，微笑站立，恭候客人的到來。2.客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)時(shí)，首先應(yīng)按問候禮標(biāo)準(zhǔn)問候客人，禮貌地請(qǐng)客人出示房卡，并雙手收回。3.效勞員憑借熟練的業(yè)務(wù)技能，快速地為客人準(zhǔn)備好賬單，請(qǐng)客人當(dāng)面核對(duì)住店日期和消費(fèi)款項(xiàng)。4.按遞送物品禮儀，雙手遞送或收回賬單、房費(fèi)、押金條、找零等物品。注意，收取現(xiàn)金時(shí)，要當(dāng)面唱票。5.客人如果對(duì)賬單有疑問，效勞員要耐心解釋，語言要親切柔和，幫助客人弄明白。6.客人結(jié)賬后，效勞員應(yīng)將賬單、發(fā)票等憑證裝入酒店信封里，用雙手遞送給客人，目視客人，并向客人致謝：“謝謝，歡送再次光臨。〞㈢問訊接待效勞禮儀1.效勞員儀表整潔，儀容大方，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站立，面帶微笑，思想集中，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供問訊效勞。2.客人來咨詢時(shí)，首先應(yīng)按問候禮標(biāo)準(zhǔn)問候客人。如果接待員手頭有工作，應(yīng)將工作暫時(shí)先放一下；如果因正在接等而無法放下手頭工作，那么對(duì)客人說“對(duì)不起〞表示歉意。3.接待客人時(shí)，對(duì)所有客人一視同仁，有問必答，百問不厭，用詞得當(dāng)，不能說“也許〞、“可能〞、“大概〞等沒有把握或模糊不清的詞語。4.答復(fù)客人詢問時(shí)，對(duì)于能答復(fù)的問題要明確答復(fù)客人，絕不推諉；對(duì)于自己不清楚或不懂的問題，不能不懂裝懂，也不能輕率地答復(fù)客人“不知道〞，而應(yīng)向客人表示歉意，請(qǐng)客人稍候，然后迅速查閱有關(guān)資料或咨詢相關(guān)部門和人員。5.為答復(fù)客人咨詢的同時(shí)，當(dāng)好客人的參謀，向他們提供景點(diǎn)、交通、購物、娛樂等各方面的相關(guān)信息。㈣預(yù)定接待效勞禮儀1.效勞員儀表整潔，儀容端莊，精神飽滿，坐、立、行的姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)美觀。2.熱情接待客人的來電、來函、電傳、電報(bào)或上門等各種形式的預(yù)定，并及時(shí)答復(fù)。3.客人預(yù)定時(shí)，接待員要對(duì)照預(yù)定要求和預(yù)定到達(dá)那天的可供房情況，決定是否接受客人的預(yù)定。4.如果接受預(yù)定，就要及時(shí)登記，填寫訂房單，和客人確認(rèn)預(yù)定，并對(duì)客人表示感謝；如果拒絕預(yù)定，那么友好、遺憾地向客人表示歉意，并爭取客人的理解，然后用征詢和建議的語氣和客人商討其他解決方法，如修改房間的類型、日期和房間數(shù)量等。如果實(shí)在無法提供預(yù)定，那么向客人表示感謝和歉意，同時(shí)向客人推薦附近同類型酒店。5.如果客人采用的是預(yù)定，接待員應(yīng)按照接聽的禮儀，問候客人，報(bào)出酒店中英文名稱，及時(shí)答復(fù)客人的咨詢并提供建議，認(rèn)真記錄客人的訂房要求，并向客人重復(fù)一遍。如果無法接受預(yù)定，那么向客人表示歉意。6.接受客人的預(yù)定后，必須和客人確認(rèn)預(yù)定，以進(jìn)一步明確客人的預(yù)定需求，同時(shí)在酒店和客人之間達(dá)成協(xié)議。7.如果出現(xiàn)訂房糾紛，要理智客觀地分析原因，妥善解決，不得與客人爭吵。如果是酒店的責(zé)任，那么主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，進(jìn)行內(nèi)部協(xié)調(diào)，解決問題并向客人表示歉意；如果是客人的責(zé)任，也要盡力安排，把“對(duì)〞讓給客人。四、話務(wù)員效勞禮儀話務(wù)員是酒店設(shè)立的為賓客和酒店內(nèi)部各部門提供接轉(zhuǎn)等效勞的崗位。話務(wù)員的工作雖屬幕后性質(zhì)，但是他們的禮儀禮節(jié)和效勞品質(zhì)直接關(guān)系著賓客對(duì)酒店的感知，因此要特別講究。話務(wù)員的效勞禮儀包括接聽效勞禮儀、轉(zhuǎn)接效勞禮儀、叫醒效勞禮儀等崗位禮儀和問候禮、應(yīng)答禮、聆聽禮、抱歉禮、致謝禮等根本禮儀。㈠接聽效勞禮儀1.話務(wù)員應(yīng)會(huì)一門以上的外語，會(huì)標(biāo)準(zhǔn)的普通話和地方話，發(fā)音清晰，聲音悅耳動(dòng)聽。2.話務(wù)員要服飾整潔，儀態(tài)端正，堅(jiān)守崗位。3.話務(wù)員應(yīng)當(dāng)在鈴響10秒內(nèi)接聽，向客人問好并報(bào)出酒店中英文名稱。如果因繁忙而讓客人久等時(shí)，接聽后要向客人致歉。4.答復(fù)客人詢問時(shí)，要發(fā)音準(zhǔn)確、清晰，語速適中，表達(dá)準(zhǔn)確清楚?？腿寺牪磺宄r(shí)，要耐心重復(fù)，態(tài)度和氣，直到客人聽清。5.答復(fù)客人提問時(shí)，切忌粗暴無禮，防止使用“不知道〞、“我現(xiàn)在很忙〞等不耐煩的語句，而應(yīng)積極、委婉、耐心地答復(fù)以下問題。遇到言辭劇烈的客人，也要保持平和的心態(tài)。6.客人說話時(shí)，要集中精力，全神貫注地聆聽。切忌中途打斷客人說話，應(yīng)等客人說完再答復(fù)。7.聽不清客人的講話時(shí)，可以委婉地請(qǐng)客人復(fù)述，不可主觀臆測或隨意作答。8.客人提出不合理要求時(shí)，應(yīng)婉言拒絕。9.接到客人咨詢酒店住宿、酒店設(shè)施或當(dāng)?shù)芈糜?、購物等問題時(shí)，要熱情及時(shí)地為客人提供客觀有用的信息，切忌用“不知道〞、“我不管〞來打發(fā)客人。10.結(jié)束時(shí)，應(yīng)向客人真誠地致謝。11.確認(rèn)客人已經(jīng)完成通話時(shí)再輕輕掛上。㈡轉(zhuǎn)接效勞禮儀1.話務(wù)員應(yīng)當(dāng)在鈴響10秒內(nèi)接聽，向客人問好并報(bào)出酒店中英文名稱。如果因繁忙而讓客人久等時(shí)，接聽后要向客人致歉，說：“對(duì)不起，讓您久等了。〞2.如果外線客人要求將接入客房時(shí)，話務(wù)員要禮貌地問清受訪客人的姓名，核對(duì)無誤后再接入客房，轉(zhuǎn)接時(shí)要注意保護(hù)住店客人的隱私。3.如果接入房間的占線不能接通時(shí)，要耐心地解釋清楚，如：“對(duì)不起，某某房間正在占線，請(qǐng)您稍等一下好嗎？〞如果接入房間后，沒人接聽時(shí)，話務(wù)員也應(yīng)耐心解釋：“對(duì)不起，某某房間沒人接聽。〞4.話務(wù)員要準(zhǔn)確掌握各類常用號(hào)碼，熟悉酒店全部內(nèi)線號(hào)碼，能夠迅速準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接。5.不竊聽客人的通話內(nèi)容，不得在中與客人談私事，不得泄露酒店機(jī)密等。㈢叫醒效勞禮儀1.接到客人要求叫醒的時(shí)，話務(wù)員要禮貌地問清客人的房號(hào)、姓名和叫醒時(shí)間。2.得知客人的姓名以后，馬上用姓氏加尊稱稱呼客人。3.復(fù)述客人的叫醒要求，與客人進(jìn)行確認(rèn)。4.記錄在“住客叫醒登記表〞上，夜班和早班人員要做好交接，按“住客叫醒登記表〞上的要求及時(shí)準(zhǔn)確地叫醒客人。5.叫醒的語言要甜美柔和，語句要簡練，用普通話和英語重復(fù)：“早晨好，現(xiàn)在的時(shí)間是早上(幾)點(diǎn)鐘。〞6.要保證在約定的時(shí)間內(nèi)叫醒客人。7.叫醒時(shí)，如果沒人應(yīng)答，話務(wù)員應(yīng)實(shí)施人工叫醒。如果仍然無人應(yīng)答，要立即通知大堂值班經(jīng)理，請(qǐng)樓層值班人員去敲客房房門，直到叫醒客人為止。對(duì)于晚起的客人，要提醒他們晚起了多長時(shí)間。8.將客人晚起的時(shí)間做好記錄，以作日后備查。

五、商務(wù)中心效勞禮儀商務(wù)中心是酒店設(shè)立的為賓客提供收發(fā)文件、打字復(fù)印、掃描等效勞的部門。商務(wù)中心的效勞員不僅要具有嫻熟的專業(yè)技能，還要具備良好的禮儀禮節(jié)，以更好地為賓客提供滿意的商務(wù)效勞。商務(wù)中心效勞員的效勞禮儀包括打印、復(fù)印、等崗位禮儀和問候禮、應(yīng)答禮、聆聽禮、致謝禮等根本禮儀。㈠打印、復(fù)印效勞禮儀1.效勞員儀表整潔，儀容端莊，儀態(tài)大方，精神飽滿，坐立和行走姿勢標(biāo)準(zhǔn)。2.客人走進(jìn)商務(wù)中心時(shí)，效勞員微笑起立，按問候禮標(biāo)準(zhǔn)問候客人。3.禮貌地詢問客人打印、復(fù)印的要求以及特殊的格式安排。認(rèn)真地傾聽客人的要求，不時(shí)地點(diǎn)頭附和。沒有聽清楚的地方，委婉地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。4.復(fù)述客人的要求，并得到客人確實(shí)認(rèn)。5.禮貌地向客人報(bào)價(jià)，向客人說明打印或復(fù)印完成的時(shí)間。6.如果是打印，詢問客人是否需要保存文件。如果需要保存，請(qǐng)客人確認(rèn)保存期限；如果不需要，那么當(dāng)著客人的面，刪除文件。7.打印或復(fù)印完畢后，當(dāng)著客人的面，將廢棄的文件放入碎紙機(jī)中。8.將打印或復(fù)印好的文件整齊碼放，欣賞面或閱讀面朝向客人，雙手遞給客人。9.請(qǐng)客人簽單，遞送簽字筆時(shí)，雙手遞送，筆尖朝向自己。10.真誠地向客人致謝，歡送客人下次光臨。任務(wù)二客房效勞禮儀品讀讓者，禮之實(shí)也?！祆湟?、樓層效勞禮儀酒店的客房對(duì)客效勞模式，主要包括樓層效勞臺(tái)和客房效勞中心兩種模式。樓層效勞臺(tái)是酒店客房區(qū)域內(nèi)各個(gè)樓層的效勞點(diǎn)，24小時(shí)設(shè)專職效勞員值臺(tái)。樓層效勞員主要負(fù)責(zé)所在樓層的清潔衛(wèi)生和對(duì)客接待效勞工作，與客人接觸頻繁，其禮貌禮節(jié)和效勞技能直接影響著顧客的消費(fèi)體驗(yàn)，因此必須高度重視。樓層效勞員的效勞禮儀主要包括根本行為禮儀、迎送客人效勞禮儀、客房清潔效勞禮儀、客房洗衣效勞禮儀等崗位禮儀和問候禮、應(yīng)答禮、微笑禮、聆聽禮、致謝禮等根本禮儀。㈠根本行為禮儀1.效勞員儀表整潔，儀容端莊，儀態(tài)大方，精神飽滿，坐立和行走姿勢標(biāo)準(zhǔn)。2.在樓層行走時(shí)，應(yīng)沿著墻邊地帶行走。3.行走時(shí)，如果遇到客人迎面而來，效勞員要放慢行走速度，在距離客人二三米時(shí)，自動(dòng)停止行走，站立一邊向客人微笑問好。4.如果和客人同向行走，一般情況下，不要趕超客人。在有急事需要趕超客人的情況下，走近客人時(shí)，步伐應(yīng)放慢，并向客人致歉。5.注意樓面的安靜、整潔和衛(wèi)生。不在樓面大聲喧嘩，搬運(yùn)物品時(shí)應(yīng)輕拿輕放，保持安靜。行走時(shí)，注意樓面的設(shè)施設(shè)備有無損壞，注意地面有無紙屑和雜物，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)處理。6.對(duì)客效勞時(shí)，除非客人先伸手，否那么效勞員不得先伸手和客人握手，儀態(tài)要大方，不得有叉腰、手插口袋或指手畫腳等的行為。7.效勞員不得聚集一起議論客人。㈡迎送客人效勞禮儀1.效勞員儀表整潔，儀容端正，儀態(tài)大方，精神飽滿，恭候賓客。2.提前掌握客人的國籍、民族、身份、抵店時(shí)間、接待標(biāo)準(zhǔn)等信息，做好接待效勞的準(zhǔn)備。3.接到酒店總臺(tái)開房通知后，站在電梯口做好迎客準(zhǔn)備。4.客人到達(dá)時(shí)，要主動(dòng)上前，微笑致意，熱情地問候客人；“您好，歡送光臨！〞并行15°鞠躬禮。盡量以姓氏加尊稱的方式稱呼客人。5.客人手中如有行李，效勞員應(yīng)察言觀色，主動(dòng)幫助客人提拿行李，但不得生硬地堅(jiān)持把客人的行李接過來，要尊重客人的意愿。6.對(duì)于老、弱、病、殘、幼的賓客，要根據(jù)客人的意愿，及時(shí)適度地提供關(guān)心和幫助。7.站在客人的側(cè)前方約1.5米距離領(lǐng)路，靠邊行走，將客人引領(lǐng)到客房。8.到達(dá)客房時(shí)，把行李放在房門外左側(cè)，先按門鈴，再輕輕敲門，并自報(bào)身份，確認(rèn)房內(nèi)無人后，翻開房門。9.開門后，效勞員先進(jìn)入客房，將房卡插入電源孔開燈，檢查客房狀態(tài)正常后，再請(qǐng)客人進(jìn)入客房。10.放好行李后，要向客人禮貌而簡單地介紹酒店的設(shè)施設(shè)備和效勞工程以及客房電器等的使用方法。如果客人表示不用介紹，可以不必介紹。11.根據(jù)不同客人的需要和習(xí)俗，靈活把握是否需要送香巾和茶水。送香巾和茶水時(shí)，要先敲門，得到客人的允許前方可進(jìn)入客房。擺放茶水時(shí)，要先放杯墊，然后將茶水放在杯墊上，并請(qǐng)客人飲茶。12.確認(rèn)客人沒有其他需要后，立即離開，不得逗留。離開時(shí)可以說：“有事請(qǐng)吩咐。〞退出房間時(shí)，應(yīng)先后退一步，再轉(zhuǎn)身走出，到門口時(shí)，面對(duì)客人退出客房，輕輕關(guān)上門。13.接到客人退房通知后，效勞員要檢查客人交辦的事項(xiàng)是否已完成，客人的賬單是否已轉(zhuǎn)到總臺(tái)收銀部。14.送別客人時(shí)，效勞員要協(xié)助行李員搬運(yùn)行李，熱情地將客人送至電梯口，為客人按電梯按鈕，面帶微笑，站姿端正，身體自然彎曲15°，向客人致謝和辭別，直至電梯關(guān)閉后離開。

㈢進(jìn)出客房效勞禮儀1.用食指或中指的第二關(guān)節(jié)輕敲房門三下，節(jié)奏為半秒一次。敲門的同時(shí)，自報(bào)身份，音量適中，以房內(nèi)客人聽到為準(zhǔn)。2.站在房門外正中位置，距離房門適當(dāng)距離處，目光平視開門線，等候客人開門。3.如果房內(nèi)無人應(yīng)答，過五分鐘后按同樣的方法再敲門一遍，三遍以后，如果仍無應(yīng)答，用房卡將房門輕輕翻開，同時(shí)確認(rèn)房門有沒有扣防盜鏈，然后邊推門邊自報(bào)身份。注意，不得將房門推開一條縫隙窺探或者耳貼房門傾聽。4.進(jìn)入客房后，將房門半掩。5.如果客人在房間，應(yīng)先向客人致歉，經(jīng)客人同意后進(jìn)入房間，說明進(jìn)房的用意，征得客人的同意后開始工作；如果客人在睡覺，應(yīng)立即退出，輕輕關(guān)上房門。6.與客人交談時(shí)，選擇適宜的站位，站姿標(biāo)準(zhǔn)，表情自然，目視客人，切忌東張西望。7.工作完畢，退至客房門口，面向客人退出客房，輕輕關(guān)上房門。㈣客房清潔效勞禮儀1.效勞員儀表整潔，儀容端正，儀態(tài)大方，精神飽滿。2.清潔客房一般在客人外出時(shí)進(jìn)行，客人如果一直在房間，應(yīng)禮貌地征求客人意見，確定合理的清潔時(shí)間。3.敲門前，先看清房門上是否懸掛了“請(qǐng)勿打攪〞的牌子，不得擅自入門。4.進(jìn)房時(shí)，先按門鈴，如未見動(dòng)靜，再用食指或中指的第二關(guān)節(jié)輕敲房門三下，節(jié)奏為半秒一次。敲門的同時(shí)，自報(bào)：“Housekeeping.〞在征得客人同意前方可入內(nèi)。5.在客房清潔時(shí)，要把房門翻開，工作車應(yīng)擋住房門三分之一，靠墻停放。6.清掃客房時(shí)，要按照清掃操作程序和標(biāo)準(zhǔn)，迅速、到位地完成。如果是當(dāng)著客人的面清掃，應(yīng)盡量減少進(jìn)出客房的次數(shù)。清掃完畢，不要在房間逗留。7.清掃過程中，要遵循清掃的一般原那么，如從上到下、從里到外、先鋪后抹、環(huán)形整理、先房間后衛(wèi)生間、干濕分開等原那么，每一項(xiàng)操作都應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。8.清掃客房時(shí)，不得擅自翻閱或處置客人物品，一般不改變客人物品的擺放位置。效勞過程中，不得在房內(nèi)看電視、聽音樂或使用以及接聽賓客的。9.清潔結(jié)束時(shí)，效勞員應(yīng)環(huán)顧一下房間、衛(wèi)生間是否干凈，家具用具是否擺放整齊，必備用品是否放好，清潔用品是否遺留在房間等，同時(shí)填寫好“樓層效勞員清潔報(bào)表〞。10.退出房間，輕輕關(guān)好房門。假設(shè)客人在房間，要禮貌地向客人表示謝意，然后退出房間，輕輕將房門關(guān)上。㈤客房洗衣效勞禮儀1.效勞員儀表整潔，儀容端正，儀態(tài)大方，精神飽滿。2.按進(jìn)入客房禮儀進(jìn)入客房。3.微笑著向客人致意。4.在收取待洗衣服時(shí)，要認(rèn)真核對(duì)衣物的數(shù)量與洗衣單上填寫的數(shù)量是否一致，仔細(xì)檢查，有無破損、衣袋內(nèi)有無客人遺留物品、檢查鈕扣和布質(zhì)、檢查顏色有無異樣。如果發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)告知客人，經(jīng)客人簽字確認(rèn)后再收取客衣。5.洗衣房送回客衣后，效勞員應(yīng)按洗衣單逐件進(jìn)行清點(diǎn)，檢查衣物有無破損、縮水、有無褪色等，及時(shí)將衣服送進(jìn)客人房間，整齊碼放，把衣物擺放在床上或掛在衣櫥內(nèi)。6.對(duì)于“請(qǐng)勿打攪〞房或衣物需要快洗的，效勞員要給客人留言，禮貌地告知客人衣服已洗好并在樓層效勞員處保存，客人可隨時(shí)通知效勞員送回衣物。7.衣物送回后，效勞員按照遞物禮儀，將賬單呈給客人確認(rèn)，請(qǐng)客人簽字。㈥訪客接待禮儀1.效勞員儀表整潔，儀容端正，儀態(tài)大方，精神飽滿。2.見到客人，應(yīng)當(dāng)站立問候，禮貌熱情地接待來訪者。3.禮貌而詳細(xì)地登記訪客的姓名、地址和證件號(hào)碼，在查看訪客登記單及確認(rèn)已得到住客同意后將來訪者引到客人的房間。4.訪客來時(shí)住客不在房內(nèi)，效勞員應(yīng)該請(qǐng)?jiān)L客在大堂等公共區(qū)域等候或留言。5.主動(dòng)為來訪者效勞茶水、香巾，或根據(jù)客人要求增添飲料，座椅不夠可以添加座椅。6.對(duì)于晚間來訪客人，效勞員應(yīng)向其講清酒店會(huì)客時(shí)間的規(guī)定，訪客超過訪問時(shí)間仍在房間，效勞員應(yīng)禮貌地提醒客人到大堂或公共區(qū)域會(huì)客。如訪客需要住宿，應(yīng)禮貌地告知客人或帶著訪客到前廳接待處辦理入住登記手續(xù)。7.訪客走時(shí)，應(yīng)熱情歡送，對(duì)沒有住客送的訪客要特別留意。

二、客房效勞中心效勞禮儀客房效勞中心是酒店根據(jù)每層樓的房間數(shù)目分段設(shè)置的工作間，工作間不擔(dān)任接待客人的任務(wù)?？腿俗∷奁陂g需要找客房效勞員時(shí)，可以直接撥內(nèi)線通知客房效勞中心，效勞中心實(shí)行24小時(shí)值班制，在接到客人要求提供效勞的后，通過酒店內(nèi)部的呼叫系統(tǒng)通知客人所在樓層效勞員上門為客人效勞?？头啃谥行男趩T的效勞禮儀主要包括為對(duì)客效勞禮儀、處理客人遺留物品禮儀等崗位禮儀和禮、問候禮、應(yīng)答禮、聆聽禮、致謝禮等根本禮儀。㈠對(duì)客效勞禮儀1.按接聽禮儀接聽，認(rèn)真記錄客人的房號(hào)和需求。2.如果能夠滿足客人需求，應(yīng)當(dāng)立即容許客人，同時(shí)告知客人效勞完成所需時(shí)間。3.如果客人的需求不能立即得到滿足，而需要其他部門協(xié)助的，應(yīng)當(dāng)立即幫助客人聯(lián)系解決，不可讓客人自己聯(lián)系解決。4.如果無法滿足客人的需求，要委婉地拒絕客人，并向客人致歉同時(shí)說明原因，要爭取客人的諒解，積極提出建議并撫慰客人。5.跟蹤效勞結(jié)果，直至客人滿意。㈡處理客人遺留物品禮儀1.發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時(shí)，應(yīng)立即將發(fā)現(xiàn)遺留物品的時(shí)間、地點(diǎn)、名稱、房間號(hào)等做一個(gè)詳細(xì)的記錄，并及時(shí)與客人聯(lián)系。2.按照遞送物品禮儀，當(dāng)面將物品歸還給客人，請(qǐng)客人確認(rèn)。3.如果物品不能及時(shí)歸還客人，應(yīng)妥善保管起來。按照國際慣例，客人遺留物品保存期為1年。4.在客人要求郵寄物品的情況下，如果根據(jù)酒店規(guī)定需要由客人支付郵費(fèi)，應(yīng)事先告知客人郵費(fèi)由客人承擔(dān)，經(jīng)客人同意后，及時(shí)將物品郵寄給客人。5.跟蹤效勞，確認(rèn)客人已經(jīng)收到遺失的物品。三、公區(qū)衛(wèi)生保潔員效勞禮儀1.效勞員儀表整潔，儀態(tài)大方，精神飽滿。2.在公共區(qū)域用拖把消除地面浮塵時(shí)，不得阻礙客人的自由走動(dòng)。3.效勞員操作過程中，如果有客人朝自己走來，應(yīng)主動(dòng)讓道，必要時(shí)應(yīng)放置警示牌，提醒客人注意平安，以免滑倒。4.在客人休息處清理煙灰缸、廢紙及其他雜物時(shí)，動(dòng)作要輕快，遇到客人要點(diǎn)頭致意。5.假設(shè)在高處擦拭時(shí)，要確保下方?jīng)]有客人通過，防止灰塵掉落或者工具掉落砸傷客人。6.工作中要提醒客人留意，給客人造成不便時(shí)要禮貌地向客人致歉。

任務(wù)三餐飲效勞禮儀品讀人不是因?yàn)槊利惒趴蓯?，而是因?yàn)榭蓯鄄琶利悺！蟹?托爾斯泰〔俄〕一、迎賓員效勞禮儀迎賓員是酒店內(nèi)負(fù)責(zé)將賓客由餐廳門口帶至滿意餐座后，協(xié)助值臺(tái)員引領(lǐng)客人入座，遞送菜單，然后返回工作的崗位。迎賓員的形象氣質(zhì)，待客是否熱情友好等影響著賓客的用餐體驗(yàn)，必須予以高度重視。迎賓員的效勞禮儀主要包括迎送效勞禮儀和遞送菜單效勞禮儀等崗位禮儀和問候禮、微笑禮、引領(lǐng)禮等根本禮儀。㈠迎送效勞禮儀1.迎賓員衣著整潔，儀容端正，儀表大方，于開餐前5分鐘到崗，準(zhǔn)備迎接賓客。2.迎賓員站姿優(yōu)美、標(biāo)準(zhǔn)，于餐廳門口兩側(cè)或其他視野開闊的位置，面帶微笑，眼睛平視，迎接賓客。3.客人到達(dá)時(shí)，主動(dòng)熱情地上前問候：“先生〔小姐〕，您好！〞“晚上好!〞4.禮貌地詢問客人人數(shù)、是否有預(yù)定等，語言標(biāo)準(zhǔn)。如“請(qǐng)問，有預(yù)定嗎？〞“請(qǐng)問，一共幾位？〞5.迎賓順序以客人到達(dá)先后為準(zhǔn)，同一批客人中按照先主賓后隨行人員、先女賓后男賓的順序。6.引領(lǐng)客人就餐時(shí)，在客人斜側(cè)方領(lǐng)路，保持約1.5米距離。步伐節(jié)奏與客人保持一致，并時(shí)常用手勢示意客人行走的方向，將客人引到適當(dāng)?shù)奈恢没蜻M(jìn)入包廂。7.客人進(jìn)入餐廳，引導(dǎo)客人入座，并按標(biāo)準(zhǔn)為客人拉椅讓座。拉椅時(shí)，用雙手扶住椅背兩側(cè)，用左膝頂住椅背上方，輕輕地將椅子拉出，并伸手示意客人就座，待客人屈膝入座時(shí)輕推椅子，使客人坐好坐穩(wěn)。注意，要順著客人落座的節(jié)奏進(jìn)行，切勿操之過急，椅子拉出的幅度要視客人身材而定。8.將客人交給值臺(tái)效勞員，做好銜接協(xié)調(diào)。9.客人離開餐廳時(shí)，應(yīng)面帶微笑，禮貌道別：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！〞“請(qǐng)慢走，歡送下次光臨！〞語調(diào)柔和、親切，身體自然前傾15°，向客人辭別。10.目送客人離開。期間，客人如果回頭，應(yīng)再次向客人致意。㈡遞送菜單效勞禮儀1.效勞員左手拿菜單，右手引領(lǐng)客人入座。2.菜單應(yīng)整潔完好，印刷清楚，字體大小方便客人閱讀，圖文并茂，圖片清晰，中外文對(duì)照，翻譯準(zhǔn)確。3.選擇合理的站位，目視客人，用雙手呈遞菜單。呈遞時(shí)，菜單的正面朝上，從客人右側(cè)翻開菜單第一頁，雙手握住菜單，右手執(zhí)菜單右上角，左手執(zhí)菜單左下角，將手自然地伸出，面帶微笑遞給客人。二、值臺(tái)員效勞禮儀值臺(tái)員是酒店餐廳內(nèi)負(fù)責(zé)值臺(tái)區(qū)域賓客所有就餐效勞的崗位，也是賓客用餐期間，與賓客接觸最直接、最頻繁、最密切的崗位，值臺(tái)員的效勞技巧和禮節(jié)禮貌直接關(guān)系著酒店餐飲效勞的成敗。按照餐飲效勞程序，值臺(tái)員的效勞禮儀包括迎賓效勞禮儀、點(diǎn)菜效勞禮儀、餐間效勞禮儀和結(jié)賬送客效勞禮儀等崗位禮儀和問候禮、微笑禮、應(yīng)答禮、聆聽禮、致謝禮、致歉禮等根本禮儀。㈠迎賓效勞禮儀1.值臺(tái)員衣著整潔，儀容端正，儀表大方，于開餐前10分鐘到崗，準(zhǔn)備迎接賓客。2.客人走近餐臺(tái)時(shí)，要主動(dòng)迎上，微笑地問候賓客，按照先主賓后主人，先女賓后男賓的禮儀順序幫助客人拉椅讓座，拉椅時(shí)，用雙手扶住椅背兩側(cè)，用左膝頂住椅背上方，輕輕地將椅子拉出，并伸手示意客人就座，待客人屈膝入座時(shí)輕推椅子，使客人坐好坐穩(wěn)。注意，要順著客人落座的節(jié)奏進(jìn)行，切勿操之過急，椅子拉出的幅度要視客人身材而定。3.客人如果脫下了衣帽，值臺(tái)員應(yīng)協(xié)助客人將衣帽掛好以防止衣服褶皺走樣。4.客人全部就座后，應(yīng)按照先賓后主的順序?yàn)榭腿虽伩诓?。值臺(tái)員站在客人的右側(cè)，從餐盤或水杯中拿起口布，將對(duì)角翻開，右手在前，左手在后，把口布輕輕鋪在客人腿上或餐盤底下。5.從主賓開始，及時(shí)地為客人遞上香巾和茶水。茶水只需斟得七八分滿即可，溫度適宜。注意，斟茶時(shí)，不可壺口接觸杯口，切忌手指接觸杯口。㈡點(diǎn)菜效勞禮儀1.值臺(tái)員注意力集中，關(guān)注著客人的點(diǎn)菜示意。2.看到客人的點(diǎn)菜示意后，值臺(tái)員應(yīng)立即走上前，禮貌地詢問：“請(qǐng)問，可以為您點(diǎn)菜了嗎？〞得到首肯后，站在主人右側(cè)約30cm處，左手持點(diǎn)菜單于身前，右手握筆隨時(shí)準(zhǔn)備記錄。3.值臺(tái)員應(yīng)細(xì)心觀察，運(yùn)用看、聽、問等方法了解客人的需求，根據(jù)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、具體人數(shù)、消費(fèi)水平和口味要求，作出合理恰當(dāng)?shù)耐其N。主動(dòng)、適時(shí)、適度地向客人介紹菜品，幫助客人挑選餐廳的特色菜，特別是廚師當(dāng)日推薦的創(chuàng)新菜、時(shí)令菜、特價(jià)菜，注意葷素搭配和分量適中。注意，不得強(qiáng)行兜售或推銷。4.為客人介紹菜品時(shí)，應(yīng)該保持掌心斜向下方、五指并攏的指示方式，切忌用手指或筆指指點(diǎn)點(diǎn)。5.客人點(diǎn)菜時(shí)，不可催促客人，給客人留有思考和比較選擇的時(shí)間。6.身體微前傾，認(rèn)真清楚地記下客人所點(diǎn)的菜品，不可將菜單放置于客人面前的餐臺(tái)上記錄。填寫點(diǎn)菜通知單要迅速、準(zhǔn)確，注意冷菜、熱菜、酒水、點(diǎn)心等分開填寫，同時(shí)填寫臺(tái)號(hào)、日期、用餐人數(shù)、開單時(shí)間、值臺(tái)員姓名，正確填寫菜式的數(shù)量和品名。7.在認(rèn)真傾聽并準(zhǔn)確記錄客人選定菜點(diǎn)名稱之后，當(dāng)面復(fù)述以求確認(rèn)〔唱菜〕。點(diǎn)完菜做到當(dāng)面唱單，征詢客人是否看海鮮。8.復(fù)述完畢后，值臺(tái)員應(yīng)收回菜單并向客人表示感謝“非常感謝，請(qǐng)稍等 9.客人點(diǎn)菜后5分鐘內(nèi)，涼菜備齊上桌，20分鐘內(nèi)開始上熱菜。㈢餐間效勞禮儀1.值臺(tái)員根據(jù)餐桌的實(shí)際情況，確定上菜口。宴會(huì)的上菜位一般選擇在翻譯和陪同之間，也可以在副主人左邊上菜，零點(diǎn)餐廳的上菜位可以靈活選擇，以不干擾客人用餐為宜。2.上菜時(shí)要使用托盤，托盤走菜穩(wěn)，無外灑、碰撞、打翻現(xiàn)象發(fā)生。菜上桌時(shí)，用雙手平穩(wěn)地端放到桌子上，整齊擺放，跟齊小菜、作料和配套餐具，簡要介紹菜名及其特色，并將菜肴的最正確欣賞面對(duì)著主人和主賓。掌握上菜的節(jié)奏，既不能上得太慢使得臺(tái)面空盤，也不能上得太快造成桌面雜亂擠疊。菜上齊后，應(yīng)告知客人：“菜已上齊，請(qǐng)慢用！〞注意，上菜時(shí)切忌用手指觸碰菜肴，切忌越過客人頭頂上菜。上餐具時(shí)，用手拿捏餐具手柄，切忌接觸用餐局部。3.客人點(diǎn)完酒水后，先要按標(biāo)準(zhǔn)示酒，征得客人同意后，當(dāng)著客人的面翻開酒瓶。菜點(diǎn)上桌時(shí)，示意客人用餐，為客人斟第一杯酒水。斟酒時(shí)，站在客人右側(cè)，舉止文雅，身體既不要緊貼客人，也不要離客人太遠(yuǎn)，按照禮儀次序由主賓開始依次斟到。注意，要掌握好瓶口的傾斜度和酒的流速，瓶口不要碰到酒杯，斟完后要順時(shí)針旋轉(zhuǎn)45°，切忌將酒液滴到桌子或客人衣服上。如果酒水種類較多，應(yīng)先斟到烈性酒，然后依次是果酒、啤酒和飲料。為客人斟到酒水前，應(yīng)先禮貌示意，征得客人同意后，方可斟到。中餐白酒通常斟滿杯，紅葡萄酒斟半杯，黃酒和啤酒及飲料通常斟八分滿，值臺(tái)員要根據(jù)客人的示意靈活掌握斟酒量。4.需要分菜的時(shí)候，值臺(tái)員應(yīng)按照先主賓后主人、先女士后男士的順序?yàn)榭腿酥鹨环植恕７植藭r(shí)，動(dòng)作干凈利索，一次到位，份量均勻。注意，道菜肴應(yīng)保存約十分之一于盤中，以示份量充足，同時(shí)便于客人添加。5.值臺(tái)員根據(jù)進(jìn)餐需要，靈活決定是否撤盤，一般菜肴數(shù)量較少的情況下，就餐結(jié)束撤盤，數(shù)量較多的情況下，可以分次撤盤。遵循先撤后上的原那么，先撤下已用完的臟盤，然后再上新的菜肴，菜肴如有剩余，可以在征得客人同意的情況下，將剩下的菜肴換小盤或小碗裝著擺放到餐臺(tái)上。撤盤時(shí)，應(yīng)先征得客人同意，然后身體側(cè)站，左手托托盤于客人身后，將臟盤撤下，整理臺(tái)面。注意，要輕拿輕放，不推不拖，不碰撞，不損壞餐具，不得將湯汁灑出或滴到客人身上。6.席間，客人如有吸煙，應(yīng)使用酒店配備的打火機(jī)為客人點(diǎn)火，并及時(shí)地為客人撤換煙灰缸，煙灰缸里的煙頭不得超過三根。撤換煙灰缸時(shí)，應(yīng)使用托盤將兩個(gè)干凈的煙灰缸端至桌前，征詢客人意見：“對(duì)不起，可以更換煙灰缸嗎？〞得到客人允許后，將干凈的煙灰缸覆蓋到臟的煙灰缸上，將兩個(gè)煙灰缸一起收回放到托盤上，然后拿起另一個(gè)干凈的煙灰缸輕輕地放到桌子上，然后向客人致謝，轉(zhuǎn)身離開。7.值臺(tái)員要根據(jù)用餐情況及時(shí)地為客人上小毛巾。要根據(jù)客人的人數(shù)，將蒸熱消毒的小毛巾放入毛巾籃內(nèi)，由主賓開始，將干凈的熱毛巾放到客人的毛巾托內(nèi)，同時(shí)撤下用過的臟毛巾。注意，毛巾的溫度要適宜。8.值臺(tái)員要根據(jù)實(shí)際情況，在不打攪客人的前提下，為客人更換骨碟。更換骨碟時(shí)，值臺(tái)員左手托盤，站在客人身后約30厘米處，禮貌地征詢客人：“打攪了，可以為您更換骨碟嗎？〞經(jīng)客人允許后，用右手將臟骨碟撤下，放到左手的托盤中，然后將干凈的骨碟放到客人原先擺放的位置。注意，拿干凈的骨碟時(shí)，手指不可伸到骨碟中去，托盤應(yīng)置于客人身后。9.如果客人不慎將餐具等掉落到地上，值臺(tái)員要及時(shí)取走，并為客人換上干凈的餐具。如果客人將酒水或湯汁打翻，值臺(tái)員要迅速地幫助客人處理，以方便客人用餐。10.賓主祝酒時(shí)，值臺(tái)員要停止效勞，站在適宜的位置，不得隨意走動(dòng)。11.效勞過程中，要面帶微笑，站姿標(biāo)準(zhǔn)，不倚墻靠臺(tái)，不抓頭撓耳，不串崗聊天，不大聲喧嘩。12.值臺(tái)員應(yīng)堅(jiān)守崗位，即使?fàn)I業(yè)時(shí)間已過，也不催促客人，不忙于收盤、清掃或關(guān)燈。㈣結(jié)賬送客效勞禮儀1.客人用餐結(jié)束并示意結(jié)賬后，值臺(tái)員應(yīng)確認(rèn)賬單正確無誤，并盡快將賬單放在賬單夾內(nèi)。2.右手持賬單夾右上角，左手輕托賬單夾左下角，于客人右側(cè)翻開賬單夾，將賬單遞給客人。注意，不得當(dāng)眾說出客人的消費(fèi)金額，也不得將賬單讓其他客人看到。3.客人付款時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)與客人保持一定距離，客人點(diǎn)清準(zhǔn)備好后，再上前收取。4.收取現(xiàn)金時(shí)，要當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)，并和客人確認(rèn)收款金額。5.如果客人要求簽字，值臺(tái)員要按照遞物禮儀送上簽字筆，同時(shí)有禮貌地請(qǐng)客人出示酒店歡送卡或房卡，認(rèn)真迅速地檢查，并向客人致謝。6.客人付款或者簽單后，要向客人致謝。7.客人結(jié)賬后繼續(xù)交談的，值臺(tái)員應(yīng)在一旁繼續(xù)耐心熱情地為客人提供效勞。8.客人起身離座時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)拉椅讓路，方便客人離開，同時(shí)提醒客人不要遺忘隨身物品，歡送客人下次光臨。9.面帶微笑，站姿端正，身體自然彎曲15°，向客人致謝和辭別，目送客人離開。三、傳菜員效勞禮儀傳菜員是酒店餐廳內(nèi)負(fù)責(zé)點(diǎn)菜單和菜點(diǎn)的傳遞與輸送工作的崗位。傳菜員不直接面向賓客提供效勞，但在賓客用餐期間，傳菜員與值臺(tái)員頻繁接觸，密切配合，其效勞技能和禮節(jié)禮貌也直接關(guān)系著酒店餐飲接待的成敗。傳菜員的效勞禮儀主要就是傳菜效勞禮儀，還包括一些問候禮、微笑禮、應(yīng)答禮、致謝禮、致歉禮等根本禮儀。㈠傳菜效勞禮儀1.傳菜員衣著整潔，儀表大方。2.接到值臺(tái)員傳遞的客人點(diǎn)菜訂單后，應(yīng)確認(rèn)訂單時(shí)間，同時(shí)將訂單上客人的特殊要求告知廚房，并將結(jié)果反響給值臺(tái)員。3.隨時(shí)與廚房互通情況，并及時(shí)與值臺(tái)員溝通。4.及時(shí)上菜。冷菜先上，熱菜及時(shí)上，火候菜隨做隨上，保證菜肴的色、香、味、形不變樣。5.上菜時(shí)要掌握菜單、小菜、佐料和器皿的搭配要求，正確搭配。6.傳菜時(shí)，要準(zhǔn)確地告訴值臺(tái)員菜肴的名稱和臺(tái)號(hào)，切忌上錯(cuò)菜。7.傳菜時(shí)，要使用干凈、無破損的托盤，切忌用手直接端拿或用手接觸菜肴。8.傳菜姿勢優(yōu)美，輕松自如。端一般菜用健步，端湯菜用碎步，端火候菜用疾步，步速適中，步伐靈活。9.卷袖挽褲，不私自品嘗。任務(wù)四康樂效勞禮儀品讀

禮貌是快樂地做事情的方法。——愛默生〔美〕一、游泳池效勞禮儀1.效勞員端莊地站立在效勞臺(tái)旁邊，精神飽滿地恭候客人的光臨。2.客人到達(dá)時(shí)，效勞員面帶微笑，目視客人，站立問候客人。3.按照遞物禮儀，禮貌地遞送衣柜鑰匙和毛巾，引領(lǐng)客人到更衣室，提醒客人妥善保管好自己的衣物。4.客人更衣時(shí)，效勞員回避。5.引領(lǐng)客人進(jìn)入消毒區(qū)域，用正確的手勢告知客人脫放拖鞋的位置，并根據(jù)客人的鞋碼拿取經(jīng)過消毒的拖鞋，端正地?cái)[放在方便客人穿用的地方。6.假設(shè)有兒童或年紀(jì)大客人，要特別照顧，提醒客人看護(hù)好兒童，到指定兒童區(qū)域游泳。7.客人如要求酒水效勞，效勞員應(yīng)洗手消毒，按照酒水效勞標(biāo)準(zhǔn)為客人提供相應(yīng)效勞。8.不斷巡視游泳池內(nèi)情況，以免發(fā)生事故。隨時(shí)擦凈積水，提醒客人文明游泳，注意平安。9.年老者、兒童和行動(dòng)緩慢者上岸時(shí)，應(yīng)酌情攙扶。10.客人離開時(shí)，主動(dòng)收回衣柜鑰匙，并禮貌地提醒客人帶齊物品。11.送客到門口，向客人表示謝意，歡送客人再次光臨。二、健身房效勞禮儀1.效勞員按標(biāo)準(zhǔn)站姿站立在效勞臺(tái)旁邊，精神飽滿地恭候客人的光臨。2.客人到達(dá)時(shí)，效勞員面帶微笑，目視客人，站立問候客人。3.對(duì)常客，要記住客人的姓名，熟知客人的健身工程和當(dāng)前水平；對(duì)初來客人，要和客人耐心交流，為客人設(shè)計(jì)合理的訓(xùn)練方案。4.耐心細(xì)致地向客人講解器械的性能，現(xiàn)場示范器械的正確使用方法，并強(qiáng)調(diào)本卷須知等。5.客人借用或者租用物品時(shí)，要以禮貌的態(tài)度和客人確認(rèn)物品的完好度，提醒客人用完歸還。6.客人如要求酒水效勞，效勞員應(yīng)洗手消毒，按照酒水效勞標(biāo)準(zhǔn)為客人提供相應(yīng)效勞。7.客人健身時(shí)，要注意客人的平安，隨時(shí)準(zhǔn)備保護(hù)，以防意外。8.客人健身結(jié)束，要禮貌地收回客人借用或租用的物品，并禮貌地提醒客人帶齊物品。9.向客人致謝，熱情地與客人辭別，歡送客人再次光臨。三、球類效勞禮儀1.效勞員標(biāo)準(zhǔn)地站立在效勞臺(tái)旁邊，精神飽滿地恭候客人的光臨。2.客人到達(dá)時(shí)，效勞員面帶微笑，目視客人，站立問候客人。3.對(duì)?？?，要記住客人的姓名，熟知客人選擇的球類工程；對(duì)初來客人，要和客人耐心交流，掌握客人鍛煉需求，幫助客人選擇適宜的球類工程。4.及時(shí)、準(zhǔn)確地為客人登記、開單、開計(jì)時(shí)器。5.客人需要換鞋時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問客人所穿的鞋碼，為客人拿取后端正地放在柜臺(tái)上。6.單子開完后，柜臺(tái)效勞員應(yīng)招呼場地效勞員開始對(duì)客效勞。7.場地效勞員應(yīng)禮貌地問候客人，并介紹球場規(guī)那么和需要注意的事項(xiàng)。8.客人開始運(yùn)動(dòng)后，效勞員應(yīng)在不影響客人的地方，隨時(shí)留意客人的舉動(dòng)，及時(shí)滿足客人的需求。9.客人如需指導(dǎo)或陪練，效勞員或教練應(yīng)耐心指導(dǎo)，認(rèn)真地示范或陪練。對(duì)不同水平的客人應(yīng)一視同仁。10.客人如要求酒水效勞，效勞員應(yīng)洗手消毒，按照酒水效勞標(biāo)準(zhǔn)為客人提供相應(yīng)效勞。11.客人運(yùn)動(dòng)結(jié)束后，要禮貌地向客人收回球鞋，恭請(qǐng)客人結(jié)賬，并禮貌地提醒客人帶齊物品。12.向客人致謝，熱情地與客人辭別，歡送客人再次光臨。四、桑拿浴效勞禮儀1.效勞員標(biāo)準(zhǔn)地站立在效勞臺(tái)旁邊，精神飽滿地恭候客人的光臨。2.客人到達(dá)時(shí)，效勞員面帶微笑，目視客人，站立問候客人。3.對(duì)初次光臨的客人要根據(jù)情況介紹桑拿浴的方法與本卷須知。4.按照遞物禮儀，禮貌地遞送衣柜鑰匙和毛巾，引領(lǐng)客人到更衣室，提醒客人妥善保管好自己的衣物。5.客人使用藥浴時(shí)，要特別提示有中藥過敏史的客人慎用。6.客人在消費(fèi)過程中，效勞員要密切關(guān)注客人的動(dòng)態(tài)，留意水溫和桑拿房的溫度，防止發(fā)生意外。7.客人如要求酒水效勞，效勞員應(yīng)洗手消毒，按照酒水效勞標(biāo)準(zhǔn)為客人提供相應(yīng)效勞。8.客人在吸煙區(qū)吸煙，效勞員應(yīng)及時(shí)送上煙灰缸，并及時(shí)更換。9.客人消費(fèi)結(jié)束，要恭請(qǐng)客人結(jié)賬，并禮貌地提醒客人帶齊物品。10.向客人致謝，熱情地與客人辭別，歡送客人再次光臨。五、卡拉OK和舞廳效勞禮儀1.效勞員標(biāo)準(zhǔn)地站立在效勞臺(tái)旁邊，精神飽滿地恭候客人的光臨。2.客人到達(dá)時(shí)，效勞員面帶微笑，熱情迎接并問候客人。3.禮貌地詢問客人消費(fèi)的人數(shù)，引領(lǐng)客人到廳房內(nèi)適當(dāng)?shù)奈恢谩?.客人入座后，效勞員應(yīng)雙手將點(diǎn)歌單、酒水單、食品單送上。5.主動(dòng)幫助客人查找歌名，接受點(diǎn)歌并告知客人需要等候的時(shí)間。6.采用正確的效勞方式，將食品和酒水從右側(cè)送到客人的桌上，并根據(jù)客人需要適時(shí)補(bǔ)充。注意，遞送酒水時(shí)不要擋住客人的視線。7.在適宜的時(shí)機(jī)為客人鼓掌，調(diào)動(dòng)客人情緒。8.客人離開時(shí)，主動(dòng)為客人開門，微笑送別客人。

六、美容美發(fā)效勞禮儀1.效勞員標(biāo)準(zhǔn)地站立在效勞臺(tái)旁邊，精神飽滿地恭候客人的光臨。2.客人到達(dá)時(shí)，效勞員面帶微笑，熱情問候客人，協(xié)助客人掛好衣帽。3.將客人引領(lǐng)至休息室，如果客人較多，應(yīng)向客人致歉，并安排等候順序，告知客人大約等候時(shí)間，同時(shí)遞上當(dāng)天的報(bào)紙或雜志。4.美容美發(fā)完畢后，要用手鏡讓客人觀看后頭部，禮貌地征詢客人意見，直至客人滿意。5.禮貌、迅速地收款、找零，并向客人致謝。6.客人離開時(shí)，主動(dòng)為客人開門，微笑送別客人，目送客人離開。任務(wù)訓(xùn)練任務(wù)背景：黃鶴樓大酒店是一家五星級(jí)的商務(wù)酒店，酒店客房部采用客房效勞中心的效勞模式；酒店餐飲部下設(shè)中餐零點(diǎn)餐廳、RTV包廂、宴會(huì)廳、咖啡廳、日本料理餐廳和西餐扒房；酒店康樂部下設(shè)迷你電影廳、卡拉OK廳、夜總會(huì)歌舞廳等娛樂工程和網(wǎng)球場、保齡球室、桌球室、乒乓球室、室內(nèi)游泳池、棋牌室等運(yùn)動(dòng)休閑工程以及桑拿、美容、按摩等保健效勞工程。某日，飯店接到預(yù)訂通知，過3日將有一個(gè)30人的團(tuán)隊(duì)客人入住酒店，預(yù)計(jì)入住2日，需要安排用餐，消費(fèi)一些運(yùn)動(dòng)休閑工程。訓(xùn)練方法：情境模擬法，角色扮演法，基于問題的學(xué)習(xí)(PBL)，評(píng)價(jià)分析法。訓(xùn)練步驟：全班學(xué)生組建前廳、客房、餐飲、康樂4個(gè)部門。②每一部門依據(jù)此背景，設(shè)計(jì)接待方案，列出接待需要準(zhǔn)備的環(huán)境、辦公用品、所需材料清單。③分角色扮演前廳、客房、餐飲、康樂等部門賓客接待時(shí)的迎送接待禮儀。④對(duì)模擬場景及學(xué)生的效勞進(jìn)行解析與歸納。?工程二旅行社效勞禮儀知識(shí)目標(biāo)：1.了解導(dǎo)游人員正確的儀容、儀表、儀態(tài)要求；2.掌握導(dǎo)游人員在迎接、送客、講解等過程中的根本行為標(biāo)準(zhǔn)要求；3.熟悉旅行社門市接待禮儀。能力目標(biāo)：1.學(xué)會(huì)將正確的姿態(tài)和語言的使用技巧運(yùn)用到旅行社接待過程中；2.能夠使用禮貌語言和動(dòng)作進(jìn)行導(dǎo)游效勞，養(yǎng)成在導(dǎo)游效勞中良好的行為習(xí)慣；3.能夠做好旅行社門市接待工作。任務(wù)一導(dǎo)游效勞禮儀品讀船多江不礙，禮多人不怪?！袊裰V一、導(dǎo)游儀容儀表總體要求〔一〕儀容要求儀容在個(gè)人整體形象中居于顯著地位。儀容傳達(dá)出最直接最生動(dòng)的第一信息，反映著個(gè)人的精神面貌。在導(dǎo)游效勞中，導(dǎo)游人員的個(gè)人儀容是最受游客重視的部位。當(dāng)游客選擇效勞單位時(shí)，儀容能給人造成直接而敏感的“第一印象〞，導(dǎo)游人員個(gè)人的容貌對(duì)其產(chǎn)生重要的心理影響。人們常常會(huì)通過工作人員音容笑貌來判斷效勞單位的優(yōu)劣。如果工作人員容貌端莊秀麗，看上去賞心悅目，往往能把顧客留住，甚至?xí)龠M(jìn)其進(jìn)一步消費(fèi)的欲望。反之，如果工作人員蓬頭垢面，那么可能讓人望而卻步。因此導(dǎo)游工作者必須重視自己儀容的修飾，充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，以有效地彌補(bǔ)自身的缺陷和缺乏。否那么，不僅是對(duì)他人不夠尊敬，而且影響企業(yè)整體形象。導(dǎo)游人員儀容禮儀具體要求：1．頭發(fā)保持清潔和整齊。2．牙齒保持潔凈。3．為保持面容光澤，女士可化淡妝，但不能濃妝艷抹，不當(dāng)眾化裝或補(bǔ)妝。男士應(yīng)修短鼻毛，不蓄須。4．注意手部清潔。5．證件佩戴要正確。〔二〕服飾要求導(dǎo)游員在社交場合和外事活動(dòng)中，除講究儀表儀容的適度修飾外，還應(yīng)注重服裝的穿著。在正式的、隆重的、嚴(yán)肅的外交場合，最好穿禮服：男性可穿西裝、中山裝、民族服裝等；女性可穿旗袍、套裝、連衣裙、民族服裝等。在導(dǎo)游日常交往中可穿方便導(dǎo)游效勞工作的工作服、各式便裝、休閑裝等。但必須注意著裝的一些根本原那么和各式服裝的穿法和禁忌，如夏季男性不能穿圓領(lǐng)汗衫、短褲；女性不能穿超短裙；面向客人講解時(shí)不能戴太陽鏡等。進(jìn)人室內(nèi)、場內(nèi)，應(yīng)摘帽，脫掉大衣、手套、太陽鏡、風(fēng)雨衣等。二、導(dǎo)游效勞禮儀導(dǎo)游人員除了和其他旅游工作者一樣必須注意禮貌禮節(jié)修養(yǎng)外，還必須在迎、送、帶團(tuán)游覽等工作環(huán)節(jié)上，注意禮儀標(biāo)準(zhǔn)。〔一〕迎客禮儀1．認(rèn)真作好接待準(zhǔn)備認(rèn)真做好接待準(zhǔn)備，認(rèn)真閱讀接待方案，了解團(tuán)隊(duì)根本情況，熟悉景點(diǎn)介紹，及熟悉接待該團(tuán)所需要的相關(guān)知識(shí)。地陪要適時(shí)核對(duì)車輛，就餐安排、交通購票等落實(shí)情況，做好接團(tuán)的物質(zhì)準(zhǔn)備，如領(lǐng)取和備齊各種票證、導(dǎo)游圖、喇叭、導(dǎo)游旗、話筒、接站牌等。2．接站效勞禮儀按規(guī)定著裝，并至少提前15分鐘抵達(dá)機(jī)場、車站或碼頭迎接客人，地陪接站要佩戴導(dǎo)游胸卡、打社旗和接站站牌?？腿说诌_(dá)后，導(dǎo)游應(yīng)主動(dòng)持接站牌上前迎接，要和客人共同核對(duì)團(tuán)號(hào)、實(shí)際抵達(dá)人數(shù)、名單及特殊要求等。引領(lǐng)客人前往乘車地方，扶助客人上車，客人落座后，認(rèn)真清點(diǎn)人數(shù)。在適當(dāng)時(shí)候，如客人坐穩(wěn)后，導(dǎo)游客向客人自我介紹，并介紹全陪、司機(jī)等，并致歡送辭。在前往飯店途中，進(jìn)行首次沿途導(dǎo)游，主要介紹當(dāng)?shù)孛Q、位置、人口、氣候、社會(huì)生活、文化特點(diǎn)、土特產(chǎn)品；介紹沿途景觀、下榻飯店情況；發(fā)放導(dǎo)游圖，介紹日程安排，游覽工程等。3．游客住店效勞禮儀旅游團(tuán)進(jìn)入飯店后，導(dǎo)游要幫助客人辦理住房登記手續(xù)，并向飯店提供客人名單。分發(fā)房號(hào)后，將客人送至房間，適時(shí)帶客人去餐廳用餐。行李到達(dá)后，應(yīng)核對(duì)，協(xié)助將其送入客人房間。向客人收取要確認(rèn)的機(jī)、車票和所需辦理的簽證、護(hù)照等，并向客人詢問有無其他委托代辦事項(xiàng)。要妥善保管好客人的證件。迎接VIP客人應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)的接待程序。〔二〕帶團(tuán)游覽效勞禮儀帶團(tuán)旅游，涵蓋了旅游六大要素中吃、住、行、游、購、娛的方方面面，為了讓客人玩得開心、游得盡興，導(dǎo)游人員應(yīng)遵循一定的禮儀要求。1．游覽途中禮儀出發(fā)前，應(yīng)在客人用早餐時(shí)問候客人，了解客人身體狀況，重申出發(fā)時(shí)間、乘車或集合地點(diǎn)，提醒客人帶好必備用品。上下車清點(diǎn)人數(shù)，注意用眼而不是手指來點(diǎn)數(shù)。乘車時(shí)，導(dǎo)游要最后一個(gè)上車，關(guān)好車門，不得搶上車、搶座位。車子行駛后，應(yīng)提醒客人坐好、坐穩(wěn)。重申當(dāng)天活動(dòng)日程和旅游須知等。在車上講解過程中，導(dǎo)游應(yīng)面對(duì)游客，不宜背對(duì)客人坐著導(dǎo)游，也不可雙手抓住行李架等。講解時(shí)的表情應(yīng)自然大方，聲音大小要適中，使用話筒音量、距離要適當(dāng)?？蛇m當(dāng)做些手勢，當(dāng)動(dòng)作幅度不宜過大，不要手舞足蹈、指手劃腳。從游客的需要出發(fā)，根據(jù)所接團(tuán)的情況和特點(diǎn)合理安排旅游線路，合理分配景點(diǎn)停留時(shí)間，確定景點(diǎn)介紹的側(cè)重點(diǎn)等。在帶客游覽過程中，導(dǎo)游要認(rèn)真組織好客人活動(dòng)，做到效勞熱情、主動(dòng)、周到、講求效果。講解內(nèi)容要準(zhǔn)確，條例清楚，語言生動(dòng)，手法靈活。旅游者插問時(shí)，要耐心聽取，及時(shí)解答。導(dǎo)游過程中要照顧到全體客人。2．講解效勞的禮儀帶團(tuán)過程中，與客人在一起的時(shí)候，不得抽煙，不吃有異味的食品。導(dǎo)游講解時(shí)，表情要自然大方，語氣語調(diào)自然親切，聲音要大小適中，使用話筒音量、距離要適當(dāng)。導(dǎo)游時(shí)可適當(dāng)作些手勢，但宜少不宜多。動(dòng)作不要過大，不要手舞足蹈、指手畫腳。要考慮不同文化背景來使用手勢，不要使用一些不恰當(dāng)?shù)氖謩?，如說一句在胸前劃一道，這在西方是指責(zé)他人的手勢。在清點(diǎn)車上的游客數(shù)量時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)點(diǎn)。導(dǎo)游講解的根本要求是正確、簡練、清楚、生動(dòng)和靈活。講解內(nèi)容力求深入淺出、生動(dòng)形象、博古通今、妙趣橫生，激起游客的欣賞興趣。講解時(shí)目光耀巡視全體游客，面部表情親切自然，姿態(tài)端正優(yōu)美，給人以落落大方的感覺，并靈活機(jī)智地答復(fù)客人的提問。旅游者提問時(shí)，要耐心聽取，并及時(shí)作解答。如果自己正在說話或?qū)в螘r(shí)，可親切示意對(duì)方稍等，待自己說話告一段落時(shí)再解答旅游者的提問，不可視而不見、充耳不聞。與旅游者交談時(shí)，一般不涉及疾病、死亡等不愉快的話題，不談荒唐離奇、聳人聽聞的事情，不熱衷于黃色笑話。對(duì)客人不愿答復(fù)的問題，不要追問。遇到客人反感或回避的話題，應(yīng)表示歉意，并立即轉(zhuǎn)換話題。與外賓交談，一般不議論對(duì)方國家的內(nèi)政。不批評(píng)、議論團(tuán)內(nèi)任何人，不隨便議論宗教問題。與女賓交談要謹(jǐn)慎，不要亂開玩笑。對(duì)賓客不要詢問對(duì)方收入、婚姻狀況、年齡、家庭、個(gè)人履歷等私人問題。3．帶團(tuán)購物的禮儀根據(jù)旅游團(tuán)客人的要求，合理安排客人購物。將購物活動(dòng)巧妙地安排在有關(guān)游覽活動(dòng)中，應(yīng)對(duì)購物信息了如指掌，事先向大家交代。嚴(yán)格遵守導(dǎo)游人員職業(yè)道德，誠信盡責(zé)，保障游客利益。帶團(tuán)購物時(shí)必須到旅游定點(diǎn)商店。4．進(jìn)出客人房間的禮節(jié)〔1〕有事到客人房間，要預(yù)先約定，并準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。進(jìn)門前要先敲門，經(jīng)允許前方可進(jìn)入?！?〕尊重客人的作息習(xí)慣，盡量防止在休息時(shí)間或深夜打攪對(duì)方。因急事需要見面而又未經(jīng)約定前去打攪時(shí)，應(yīng)先表示歉意，說明打攪的原因，并及早離開?！?〕除特殊情況外，一般不要站在房間門口與客人談日程或談?wù)搯栴}。事先沒有約定的談話，時(shí)間一定要短?！?〕不要隨意去客人的房間，特別盡量不要單獨(dú)去異性客人的房間，如果情況需要進(jìn)房后門要半掩著?！?〕在室內(nèi)，未經(jīng)主人同意，即使是較熟悉的朋友，也不要隨意觸動(dòng)、翻看客人的物品、書籍等?！?〕有事到客人的房間，在客人沒有示意請(qǐng)坐時(shí)，一般不要自己先坐下，更不要坐在客人的床上。盡量不要使用客人房間的衛(wèi)生間?！?〕離開房間時(shí)，應(yīng)先面向客人后退兩三步后，再轉(zhuǎn)身離開，并輕輕把門關(guān)上?！踩乘涂投Y儀送別客人是導(dǎo)游為客人提供的最后一項(xiàng)效勞，要熱情、周到、禮貌，給客人留下長久的余味。導(dǎo)游人員在送別效勞過程中主要包括送別的準(zhǔn)備工作的禮儀、離店禮儀、致歡送辭禮儀及送團(tuán)禮儀等幾個(gè)環(huán)節(jié)。1．送別的準(zhǔn)備工作旅游者離開的前一天，導(dǎo)游人員要核實(shí)旅游團(tuán)團(tuán)名、代號(hào)、人數(shù)、去向、航班號(hào)、起飛時(shí)間和機(jī)場〔車站、碼頭〕名稱等。與全陪、領(lǐng)隊(duì)一起商定行李出房時(shí)間、用餐和離開酒店時(shí)間，并將之告知所有旅游者。要為旅游團(tuán)到達(dá)機(jī)場〔車站、碼頭〕留出充裕的時(shí)間。2．離店協(xié)助旅游者處理與酒店有關(guān)的事宜。與領(lǐng)隊(duì)、全陪一起交運(yùn)好旅游者的行李。提醒旅游者結(jié)清酒店賬目、帶好隨身攜帶物品，囑咐旅游者將鑰匙交還效勞臺(tái)，并協(xié)助其辦好退房手續(xù)，假設(shè)無特殊情況，應(yīng)在中午12點(diǎn)之前辦好退房手續(xù)。旅游者上車時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)站立于車門一側(cè)，攙扶和協(xié)助旅游者登車。等旅游者放好隨身行李入座后，再仔細(xì)清點(diǎn)人數(shù)，旅游者到齊后，再次提醒旅游者檢查所帶物品是否有遺忘，同時(shí)自我檢查是否保存有旅游者證件。3．致歡送辭在行車途中致歡送辭。致歡送辭時(shí)要真摯、留有余地，根據(jù)旅行團(tuán)的情況有針對(duì)性地調(diào)整歡送辭的內(nèi)容和運(yùn)用的語言。4．送團(tuán)到達(dá)機(jī)場〔車站、碼頭〕后，要協(xié)助旅游者下車，提醒其帶好隨身物品，檢查車內(nèi)有無遺留物品。協(xié)助旅游者辦理好離站手續(xù)，與全陪做好交接工作，將旅游者送至站臺(tái)或機(jī)場安檢處。待汽車〔火車、輪船〕啟動(dòng)或飛機(jī)起飛后，導(dǎo)游人員方可離開。任務(wù)二

導(dǎo)游語言禮儀

品讀三人行，必有我?guī)熝?，擇其善者而從之，擇其不善者而改之?/p>

——孔子一、準(zhǔn)備專業(yè)的歡送歡送詞〔一〕致歡送詞導(dǎo)游人員在接團(tuán)時(shí)，有準(zhǔn)備地致歡送詞，很容易在第一時(shí)間就和游客建立感情。所以，導(dǎo)游員應(yīng)精心準(zhǔn)備一份簡短、熱情、精彩的歡送詞。歡送詞好象是一場戲的“序幕〞，一篇樂章的“序曲〞，一部作品的“序言〞。是給客人留下“第一印象〞的極佳時(shí)機(jī)。歡送詞力求簡短、熱情、精彩，用詞要適當(dāng)，不可過于拘謹(jǐn)，也不可夸夸其談，給人以不信任感。符合專業(yè)水準(zhǔn)的歡送詞通常應(yīng)包括以下五個(gè)內(nèi)容：①首先向客人問候并代表旅行社向客人表示歡送。②介紹自己和參加接待的人員〔在旅游車上，應(yīng)介紹司機(jī)，并告知車號(hào)〕。③預(yù)告節(jié)目和大致安排。④說明自己的工作態(tài)度。⑤祝游客旅游愉快。〔二〕致歡送詞好的歡送詞猶如一篇好文章的精彩結(jié)尾，會(huì)給游客留下長久的思念與美好的記憶。歡送詞力求簡短、熱情、精彩，用詞要適當(dāng)，不可過于拘謹(jǐn)，也不可夸夸其談，給人以不信任感。符合專業(yè)水準(zhǔn)的歡送詞通常應(yīng)包括以下五個(gè)內(nèi)容：①表示惜別之情。②感謝游客的配合與支持。③對(duì)整個(gè)旅游過程的小結(jié)。④征求游客意見，歡送批評(píng)指正。⑤期盼與游客的下一次重逢。二、正確使用導(dǎo)游講解技巧在導(dǎo)游講解過程中，要有針對(duì)性，要因人、時(shí)、地而進(jìn)行講解，不能千篇一律。應(yīng)根據(jù)旅游者的情況來選擇恰當(dāng)?shù)闹v解方法和內(nèi)容，盡量使每位旅游者都滿意、滿意。善于運(yùn)用身體語言來傳遞有聲語言無法傳遞的信息，補(bǔ)充和強(qiáng)化有聲語言，使講解過程鮮明生動(dòng)、幽默活潑，同時(shí)要注意動(dòng)作幅度不宜過大，過于夸張?！惨弧硨?dǎo)游語言的技巧1．語言的科學(xué)化——準(zhǔn)確標(biāo)準(zhǔn)地使用字、詞、句子。2．語言的形象化——語言藝術(shù)性和趣味性的具體表達(dá)。3．語言的口語化——導(dǎo)游語言要通過處理后的口頭語言，能夠瑯瑯上口?！捕硨?dǎo)游聲音的技巧1．聲音的科學(xué)化——正確清楚讀音準(zhǔn)確，吐字清楚是對(duì)導(dǎo)游標(biāo)準(zhǔn)用語的最根本要求。導(dǎo)游在對(duì)客溝通時(shí)要把握好發(fā)音，漢字是音、形、義的統(tǒng)一，普通話的聲母、韻母和聲調(diào)均有辯義的作用。要特別注意克服方言語音的影響，防止出現(xiàn)聲、韻、調(diào)的失誤?？偨Y(jié)起來，人們?cè)谕伦职l(fā)音上容易出現(xiàn)以下問題：〔1〕聲母讀錯(cuò)。包括平翹舌不分，如〞是〞〔shì〕讀成〔sì〕，〞漳〞(zhāng)讀成(zāng)；r和l不分，如把〞人〞〔rén〕讀成(lén)；h與f不分，如〞黑色〞(hēisè)讀成(fēisè)，飛機(jī)(fēijī)讀成〔huījī〕；n和l不分，如奶奶〔n?i.nai〕讀成〔l?i.lai〕，女士〔nǚshì〕讀成〔lǚshì〕；y和r不分，如肉〔ròu〕說成〔yòu〕等等?！?〕韻母讀錯(cuò)。常見的是前后鼻音不分。如把〞船上〞〔chuánshàng〕讀成〔chuánshàn〕，清口〔qīngkǒu〕讀成〔qīnkǒu〕等等?！?〕讀錯(cuò)字音。不會(huì)讀輕聲詞和兒話音。如〞先生〞〔xiān.sheng〕不是〔xiānshēng〕，謝謝〔xiè.xie〕不是〔xièxiè〕。2．聲音的藝術(shù)化——富于變化無論是口頭語言，還是書面語言，都有一個(gè)〞聲音〞的問題，即讀起來順不順口，聽起來悅不悅耳。人們之所以喜歡百靈鳥歌唱，討厭烏鴉的嘶叫，原因就在于百靈鳥聲音歡快、清脆、悅耳，而烏鴉的聲音沙啞、沉悶、哀傷。當(dāng)然，音質(zhì)是天生的，很難改變，然而，正確運(yùn)用聲音的技巧，卻是每個(gè)人都可以學(xué)到的，有些還能到達(dá)很高的藝術(shù)水平。要使自己的語言收到“聲入心通〞的效果，就要善于運(yùn)用聲音的技巧。〔1〕調(diào)整音量音量是指聲音的強(qiáng)與弱。在導(dǎo)游過程中，如何調(diào)節(jié)好自己聲音的音量，是語言表達(dá)的又一技巧。要根據(jù)游客多少及導(dǎo)游地點(diǎn)、場合來調(diào)節(jié)音量，注意做到自然適度。游客多時(shí)，音量要以使離你最遠(yuǎn)的游客聽清為度，游客少時(shí)音量那么要小一些。在室外講解，音量要適當(dāng)大些，在室內(nèi)那么要小一些。因此，導(dǎo)游人員平時(shí)要注意練聲，從低聲到高聲分級(jí)練習(xí)，以便在不同的情況下，掌握說話音量的大小。其次，要根據(jù)講解內(nèi)容調(diào)節(jié)音量，一是將主要信息的關(guān)鍵詞語加大音量，強(qiáng)調(diào)其主要語義，例如：“我們將于七點(diǎn)五十分出發(fā)。〞這里主要是強(qiáng)調(diào)出發(fā)時(shí)間，“七點(diǎn)五十分〞應(yīng)提高音量以提醒游客注意。二是成心壓低嗓門，先抑后揚(yáng)，造成一種緊張氣氛，以增強(qiáng)感染力?！?〕掌握語調(diào)語調(diào)一般有中音、高音、低音之分，中音最飽滿、厚實(shí)、好聽，高音高亢、響亮，低音那么表達(dá)深沉。語調(diào)是以聲調(diào)為根底的。每個(gè)音節(jié)都有四個(gè)音調(diào)〔有的還有輕聲〕，即陰平、陽平、上聲、去聲，這“四聲〞又分為“平聲〞、“仄聲〞，平仄的對(duì)應(yīng)和交錯(cuò)就形成了語言的抑揚(yáng)之美。任何語言都少不了要用抑揚(yáng)頓挫、起伏多變的聲調(diào)和語調(diào)來表現(xiàn)和傳達(dá)自己的情感。英語、法語、日語等語言如此，漢語更是如此。導(dǎo)游在講解時(shí)，應(yīng)主要用中音講話，這不僅僅是因?yàn)橹幸艉寐牐瑫r(shí)用中音說話，也給了自己一個(gè)可以上下自由浮動(dòng)的空間，令人余音繞梁。在導(dǎo)游活動(dòng)中，口頭語言要善于運(yùn)用語調(diào)變化，語調(diào)平平的導(dǎo)游文字讀起來缺乏活力；語調(diào)平平的導(dǎo)游講解，聽起來那么缺乏生氣，味同嚼蠟。因?yàn)槿说母鞣N感官都喜歡變化，同樣的，也都討厭千篇一律。耳朵因?yàn)槁牭酵环N連續(xù)的聲調(diào)會(huì)感到不舒服。在導(dǎo)游講解中，有高潮，也有低潮，在高潮時(shí)，音色應(yīng)明亮些，圓潤些，在低潮時(shí)，音色應(yīng)深沉些，平穩(wěn)些。抑揚(yáng)上下的語調(diào)變化往往能使語言具有音樂般的節(jié)奏感，使人愛聽。盡管每個(gè)人的聲音都有自己的特點(diǎn)，但每個(gè)人都可以賦予自己的聲音以鋒利的、刺耳的或平穩(wěn)的不同音調(diào)。甕聲甕氣的或有氣無力的聲音會(huì)起到阻礙作用，使人感到不快。導(dǎo)游的語音、語調(diào)最好是不高不低和具有諒解性的，并適當(dāng)以情發(fā)聲，以聲帶情，使之聲情并茂而無矯揉造作之感。〔3〕控制語速音速的快慢，會(huì)影響到溝通的效果。音速的有快有慢、有張有弛要靈活掌握因人而異，恰到好處。一般來說，音速過快會(huì)給人緊張、倉促、不自信的感覺，音速太慢又會(huì)像背書似的，不僅會(huì)缺乏情感色彩，而且使人乏味，令人昏昏欲睡。導(dǎo)游在對(duì)客交流時(shí)應(yīng)快慢適中適應(yīng)對(duì)方速度，盡可能娓娓道來，給賓客留下自信、穩(wěn)健的印象，從而引導(dǎo)談話的節(jié)奏與方向。在導(dǎo)游講解中，語速的根本規(guī)那么是：①放慢語速需要特別強(qiáng)調(diào)的事情，想引起游客注意的事情，嚴(yán)肅的事情，容易招致疑惑誤解的事情，以及數(shù)字、人名、地名、人物對(duì)話等等都需要放慢語速。②加快語速對(duì)于眾所周知的事情，不太重要的事情，故事進(jìn)入高潮時(shí)等等那么需要加快語速。講解語言速度的快與慢是相輔相成的，必須注意節(jié)奏急緩有致。講太快了，像連珠炮似的，聽者豎起耳朵，集中注意力聽，時(shí)間一長，精神高度緊張，特別容易疲勞，注意力自然就會(huì)松散。相反，太慢了，不能給人以流利舒暢的美感。一般來說，講解的語速應(yīng)該掌握在每分鐘200個(gè)字左右。但對(duì)年老的游客要注意放慢語速，以他們聽得清為準(zhǔn)?！?〕注意停頓停頓是導(dǎo)游員講解中短暫的中止時(shí)間，所謂“中止時(shí)間〞不是指物理時(shí)間，而是就心理時(shí)間而言的。中止時(shí)間的長短難以規(guī)定秒數(shù)。導(dǎo)游講解時(shí)，并不是講累了需要休息一下，才停頓片刻而沉默，而是為了使講解能收到心理上的反響效果，突然成心把話頭中止，沉默下來，假設(shè)你一直滔滔不絕，口假設(shè)懸河地說個(gè)不停，不但無法集中游客的注意力，而且也會(huì)使你的講解變成催眠曲。反之，如果說話吞吞吐吐，老半天才說出一句話，或在不該停頓的地方停頓了，不僅會(huì)松散游客的注意力，而且容易使人產(chǎn)生語言上的歧義。因此，這里所說的停頓，是指語句之間，層次之間，段落之間的間歇。據(jù)專家統(tǒng)計(jì)，最容易使聽眾聽懂的談話，其停頓時(shí)間的總量，約占全部談話時(shí)間的35%至40%。導(dǎo)游員講解停頓的類型有多種，舉例說明如下：①語義停頓它的原那么是，一句話說完要有較短的停頓，一個(gè)意思說完要較長的停頓。例如：“由于歷史的變遷，/當(dāng)年的魏國公府早已毀壞了。||現(xiàn)在的瞻園，/是當(dāng)年魏國公府僅有的遺存，/是當(dāng)年府內(nèi)西花園的一局部。||清朝時(shí)，這處遺園被改為藩署街門，/乾隆皇帝南巡時(shí)，曾經(jīng)在這里游覽。||如今，青磚洞門上，那“瞻園〞二字，/就是乾隆皇帝的御筆。||〔/表示較小的停頓，||表示較大的停頓〕由于有了這些停頓，導(dǎo)游員才能有條不紊地把層層意思交待清楚。②暗示省略的停頓不直接表示肯定或否認(rèn)，只用停頓來暗示，讓游客自己判斷。例如：“請(qǐng)看，那邊一線起伏的山巒像不像一條龍?||后邊的幾座小山丘像不像九只小