管理心理學(xué)課件-協(xié)調(diào)過程中的談判技巧

協(xié)調(diào)過程中的談判技巧

講話、提問、回答及說服的各種面談技巧處理怨言和打破僵局的方法示范技術(shù)——重要的輔助談判手段電話洽談的原則與技巧一、講話的一般技巧

如“我認(rèn)為”“您是否認(rèn)為”

“您可能還沒有考慮到”“我相信你已經(jīng)認(rèn)識到”二、交流的障礙聽者可能沒有聽見聽者沒有理解他所聽到的東西雖然理解了，但不能接受講話者可能缺少信息反饋第一節(jié)講話技巧三、密切注意對方的反應(yīng)四、應(yīng)當(dāng)避免的詞句1、以我為中心的詞句“我認(rèn)為”“我要對你說的是”2、言之無物的詞句“正像我早些時候說過的”“你不同意嗎？”3、沒有影響的“行話”五、縮小分歧意見六、改進(jìn)商務(wù)談話的二十個要點一、提問的種類1、引導(dǎo)性提問“違約要受懲罰，你說是不是？”2、問接問句“某先生也認(rèn)為你們的產(chǎn)品質(zhì)量可靠嗎？”3、直接提問4、挑戰(zhàn)性提問5、突然提問第二節(jié)提問技術(shù)6、澄清式提問

“您剛剛說上述情況沒有變動，這是不是說你們可以如期履約了？”7、探索式問句

“你有什么保證能證明貴方可如期履約呢？”8、強(qiáng)迫選擇的問句

“原來的協(xié)議，你們是今天實施還是明天實施？”9、多內(nèi)容問句

“你是否將你方關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量、價格、交貨期、售后保證等態(tài)度談一談？”二、提問的正反原則

三、有效提問的例證1、引導(dǎo)性的問題

“你給他的賣價是多少？這和他告訴我的數(shù)目可不一樣！”2、非引導(dǎo)性的問題

“我們的信用不是一直都很好嗎？”3、想要獲得信息的問題“請告訴我他為什么值這個價錢”4、結(jié)束性的問題

“你希望我們現(xiàn)在就開始動工嗎？”5、不客氣的問題

“你那位令人不快的老板，最近怎么了？”6、含糊不清的問題

“成本好象很高，不是嗎？”

四、為什么提不出好問題第三節(jié)回答技巧一、答話的原則答話之前一定要使自己有一定的思考時間在沒有聽清問題的真正含義之前不要回答有些問題純屬無需回答有時只需對問題的某一部分作出回答回避問題尋找借口拖延作答讓對方將問題的確切意思說清楚如果有人打岔，靜候過去問什么答什么，未必是最好的二、答話的方法1、心理默答2、不徹底答話3、不確切答話

“如果你的訂貨數(shù)量多的話，我的價格還可下降”4、阻止追問的答話部分回答

不正面回答一、說服的工具印刷品：如成本、技術(shù)和文本等可視媒介物：如電影、圖片、幻燈等模型及樣品：如實際物體模型宣傳：如會議、錄象帶等環(huán)境和時間：東西擺放位置、會議室證明：方案研究、實驗等第四節(jié)說服技巧二、有效說服的三項原則1、建立融洽的關(guān)系2、搞好利益分析要向?qū)Ψ疥U明接受你的意見的利弊要向?qū)Ψ秸f明為什么選擇他為說服對象對方接受你的意見后，你將得到什么好處3、簡化接受手續(xù)三、說服的要領(lǐng)與方法一、處理反對意見的要點與原則避免爭論辨析原因不要太饒舌認(rèn)真嚴(yán)肅的傾聽細(xì)心觀察，以防為主歡迎反對意見冷靜的回答對方適度接受第五節(jié)怨言的處理方法二、處理反對意見

反問法、引例法、逆轉(zhuǎn)法、置之不理法、否定法、矛盾法三、怨言的事前對策1、談判者應(yīng)成為讓人喜歡的人2、不要厚此薄彼3、雙方應(yīng)充分證明協(xié)議的正確性4、合約訂立后慶立刻采取適當(dāng)措施四、怨言的事后處理方法變不利為有利不要感情用事要耐心傾聽不要立即下結(jié)論要立刻處理對抱怨采取寬宏大量的態(tài)度站在對方的立場上對待抱怨謹(jǐn)慎對待個人抱怨婉轉(zhuǎn)拒絕認(rèn)真對待第六節(jié)示范的技巧一、示范的基礎(chǔ)二、示范的十大要義與方法1、無論洽談哪一種產(chǎn)品，都要示范2、要動手操作3、示范戲劇性4、讓對方參加示范5、小心使用宣傳品6、集中示范7、注意對方的聯(lián)想8、對對方的要求不要過高

9、不要在一開始就強(qiáng)迫對方下決心

10、使對方在示范中得出正確結(jié)論第七節(jié)電話洽談技巧一、電話交談的特點二、電話洽談的原則三、電話交談的計劃與準(zhǔn)備四、記下交談的重點