藥店銷售技巧寶典

藥店銷售技巧寶典銷售技巧的高低，直接關(guān)系到我們的業(yè)績。這不僅關(guān)系到公司的生存，也關(guān)系到個人的利益。所以掌握銷售技巧至關(guān)重要，下面是小編為大家收集關(guān)于藥店銷售技巧寶典，歡迎借鑒參考。一、 關(guān)于銷售技巧銷售：指銷售人員通過幫助或說明等手段，促使顧客采取購買行為的活動過程。藥品的銷售技巧：用各種方法滿足顧客的需求，在銷售過程中一切能幫助我們完成銷售目標(biāo)的方法。二、 顧客購買過程的心理變化注視階段：〃百聞不如一見”打動顧客的時候是顧客將藥拿在手中，仔細(xì)閱讀說明書的時候。興趣階段：顧客注視藥品之后，其療效說明會激發(fā)他對這一藥品的興趣，這時他會注意藥品的其他方面，如使用方法、價格、副作用等。欲望階段：如果顧客對使用這種藥品后的療效有一個美妙的聯(lián)想，他一定會產(chǎn)生購買這一藥品的欲望，與此同時他又會產(chǎn)生疑問：〃有沒有比這種更好的藥呢？比較階段：購買欲產(chǎn)生之后，顧客就打起了心中的小算盤，多方比較權(quán)衡。這時有關(guān)藥品及其同類產(chǎn)品的各項指標(biāo)如適應(yīng)癥、安全性、劑型、價格，服用是否方便等等都會進(jìn)入他的腦海。這時的顧客就表現(xiàn)出猶豫不決，這時也是營業(yè)員為顧客進(jìn)行咨詢的最佳時機了。信心階段：一番權(quán)衡之后，顧客就會決定“這種藥應(yīng)該還可以”，這時他對藥品就建立了信心，這一信心可能來源于三個方面：（1）相信營業(yè)員的誠意(2)相信藥品生產(chǎn)商及品牌(3)相信某種慣用品從三個方面全面進(jìn)攻，全方位地幫助顧客建立對藥品的信心。行動階段：決心下定之后，顧客一般會敲定這種藥品，并當(dāng)場付清貨款。這時營業(yè)員應(yīng)當(dāng)迅速收清貨款，并包裝好藥品，不要耽誤了顧客的時間。滿足階段：在完成購買藥品過程之后，顧客一般都會有一種欣喜的感覺。這一感覺來源于兩個方面：其一，是在購買藥品中產(chǎn)生的滿足感，包括享受到營業(yè)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的喜悅；其二，是藥品使用后產(chǎn)生的滿足感。這一感覺直接決定了顧客下一次還會不會來光臨本店。如果在購得一種藥品之后，顧客能夠同時獲得兩種滿足感，那他一定會成為那家藥店忠實顧客的。三、銷售的步驟等待時機：當(dāng)顧客還沒有上門之前，營業(yè)員應(yīng)當(dāng)耐心地等待時機。在這一階段，營業(yè)員要隨時做好迎接顧客的準(zhǔn)備，要精神充沛，不能松松垮垮，無精打采。營業(yè)員要保持良好的精神面貌，要堅守在自己的固定位置。容易出現(xiàn)的問題：營業(yè)員擅自四處走動，相互間閑聊家常，站姿東倒西歪。擺弄手機，上網(wǎng)聊天等。初步接觸：顧客進(jìn)店之后，營業(yè)員可以一邊和顧客寒喧，一邊和顧客接近，這一行動稱之為“初步接觸”。〃初步接觸的成功是銷售工作成功的一半?！钡醪浇佑|，難就難在選擇恰當(dāng)時機，不讓顧客覺得過于突兀。從顧客的心理來說，當(dāng)他處于興趣階段與聯(lián)想階段之間時，最容易接納營業(yè)員的初步接觸行為，而在注視階段接觸會使顧客產(chǎn)生戒備心理，在欲望階段接觸又會使顧客感到受到了冷落。在以下5個時刻是營業(yè)員與顧客進(jìn)行初步接觸的最佳時機：當(dāng)顧客長時間凝視某一藥品，若有所思之時；當(dāng)顧客抬起頭來的時候當(dāng)顧客突然停下腳步時當(dāng)顧客的眼睛在搜尋之時當(dāng)顧客與營業(yè)員的眼光相碰時。把握好這五個時機后，我們一般會以三種方式實現(xiàn)與顧客的初步接觸：與顧客隨便打個招呼；直接向顧客介紹他中意的藥品；詢問顧客的購買意愿。打招呼，可以用簡簡單單的一句〃歡迎光臨”或“您好”，讓顧客感到作為上帝的無比榮耀。避免使用“請隨便看看”這樣的詞匯。因為請隨便看看就是沒有購買的打算，逛逛就走。如果是熟悉的顧客，打招呼得方式就可以輕松隨意一些，不要用程序化或機械的問候或者一句歡迎光臨草草了事，要讓顧客覺得你已經(jīng)很熟悉他并很重視他。藥品提示：所謂〃藥品提示”，就是想辦法讓顧客了解藥品的詳細(xì)說明。藥品提示要對應(yīng)于顧客購買心理過程之中的聯(lián)想階段與欲望階段之間。藥品提示不但要讓顧客把藥品看清楚，還要讓他產(chǎn)生相關(guān)的聯(lián)想力。我們在做藥品提示時一般會用下列五種方法：讓顧客了解藥品的使用過程;(-天幾次，一次多少，飯前或飯后，忌口等。)讓顧客了解藥品禁忌癥;(例如硝苯地平片，藥品說明書上注明有低血壓反應(yīng)，會引起血壓會忽高忽低，不好控制劑量。)⑶讓顧客了解藥品的療效;(描述服藥后的效果，如白馬牌桑膏，主要有補肝腎、益精血的作用。)拿幾種藥品讓顧客選擇比較;(如，提示說〃白領(lǐng)一般喜歡這種，效果好，安全”)⑸按照從低檔品到高檔品的順序拿藥品。(輔助語言說〃這種賣得比較好，都反映效果好而且快”)（四）揣摩顧客的需要：慎重型顧客此類顧客選購商品時往往猶疑不決店員應(yīng)以關(guān)心的姿態(tài)去接近他們，了解其購買意圖。拿出兩種以上的同類商品，供其比較，幫他出主意，突出商品的特點，并把商品的使用價值同顧客需要結(jié)合起來，由顧客自己決定。挑剔型顧客此類顧客較注意店員的推銷,但對于商品和店員比較挑剔，喜歡吹毛求疵。店員應(yīng)耐心的聽顧客講，必要時可適當(dāng)?shù)墓ЬS幾句，以滿足其心理需求，順便穿插些妥當(dāng)?shù)慕忉?，但絕對不要與其發(fā)生爭執(zhí)，待顧客停止攻擊時，再伺機說理示范。有時也采取迂回的方法，避開顧客的挑剔。傲慢型顧客這類顧客比較主觀,自尊心強，心胸狹窄，不尊重店員，容易發(fā)怒。店員可軟硬兼施，先用禮貌的語言緩和他們的情緒，通過熱情友好的詢問和關(guān)心感化他們，通過詳細(xì)耐心的介紹和說明打動顧客。謙虛型顧客此類顧客往往性格內(nèi)向，愿意聽取店員對商品的介紹。但一旦發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙，會產(chǎn)生極大反感，并難以消除店員應(yīng)有禮貌，誠懇，謙虛使顧客感到自己在這里得到關(guān)心，理解，同情。介紹商品時要實事求是，以誠相待。我們一般用以下四種方法來揣摩顧客的需要；方法一：通過觀察顧客的動作和表情來探測顧客的需要；方法二：通過向顧客推薦一、兩種藥品，以此來了解顧客的愿望方法三：通過自然的提問來詢問顧客的想法；方法四：善意地傾聽顧客的意見?！按︻櫩托枰ㄅc〃藥品提示”結(jié)合起來，兩個步驟交替進(jìn)行，不應(yīng)把它們割裂開來。（五）藥品說明：顧客在產(chǎn)生購買欲望之后，并不能立即決定購買，還必須進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對藥品充分信賴之后才會購買，在這個過程之中，營業(yè)員就必須做好藥品的專業(yè)說明工作。藥品說明即營業(yè)員向顧客介紹藥品的療效。這就要求營業(yè)員對于自己店里的藥品有充分的了解。同時還要注意的是，藥品說明并不是在給顧客開藥品知識講座，藥品說明必須有針對性，要針對顧客的疑慮進(jìn)行澄清說明，要針對顧客的興趣點進(jìn)行強化說明。一定要在不失專業(yè)知識的前提下，用語盡量通俗易懂。勸說顧客：在聽了營業(yè)員的相關(guān)講解之后，就開始做出決策了，這時營業(yè)員要把握機會，及時游說達(dá)成購買，這一步驟稱為〃勸說〃。我們勸說應(yīng)有以下面5個特點：實事求是的勸說；⑵投其所好的勸說；輔以動作的勸說；用藥品本身質(zhì)量的勸說；幫助顧客比較、選擇的勸說；把握銷售要點：一個顧客對于藥品往往會有較多需求，但其中必有一個需求是主要的，而能否滿足這個主要需求是促使顧客購買的最重要因素。我們反這些最能導(dǎo)致顧客購買的藥品特性稱之為銷售要點，當(dāng)營業(yè)員把握住了銷售要點，并有的放矢地向顧客推薦藥品時，交易是最易于完成的。我們在作銷售要點的說明時，一般會注意到以下要點：了解顧客購買藥品時是要由何人、何處、什么時候、怎樣用、如何去使用；說明要點要言詞簡短；能形象、具體地表現(xiàn)藥品的特性；針對顧客提出的病癥進(jìn)行說明；按顧客的詢問進(jìn)行說明。成交：顧客在對藥品和營業(yè)員產(chǎn)生了信賴之后，就會決定采取購買行動。但有的顧客還會殘存有一絲疑慮，又不好明著向營業(yè)員說，這就需要營業(yè)員做進(jìn)一步的說明和服務(wù)工作，這一步驟稱為“成交”。當(dāng)出現(xiàn)以下八種情況時，成交的時機就出現(xiàn)了：⑴顧客突然不再發(fā)問了；⑵顧客的話題集中在某個藥品上時；⑶顧客不講話而若有所思時顧客不斷點頭時；顧客開始注意價錢時；⑹顧客開始詢問購買數(shù)量時顧客關(guān)心售后服務(wù)問題時；顧客不斷反復(fù)地問同一個問題時。在這些成交時機出現(xiàn)時，營業(yè)員為了促進(jìn)及早成交，一般應(yīng)采用以下四種方法：不要給顧客再看新的藥品了；縮小藥品選擇的范圍；幫助確定顧客所要的藥品；對顧客想買的藥品作一些簡要的要點說明，促使其下定決心。這一過程千萬不能用粗暴、生硬的語言去催促顧客。在“怎么樣，您到底買還是不買”〃您老磨蹭什么，沒看我這兒顧客多著嗎?”等聲音剛落之后，顧客倒是下定決/ 但一般是下定決心不買了！收款和包裝：顧客決定購買后，營業(yè)員就要進(jìn)行收款和包裝。在收款時，營業(yè)員必須唱收唱付，清楚準(zhǔn)確，以免雙方出現(xiàn)不愉快。我們在收款時要做到以下五條：(1)讓顧客知道藥品的價格；⑵收到貨款后，把金額大聲說出來在將錢放進(jìn)收款箱之前，再數(shù)點一遍找錢時，要把數(shù)目復(fù)述一次將余額交給顧客時，要再確認(rèn)一遍。收款結(jié)束后，接下來是藥品包裝，對于包裝藥品要注意三點：⑴包裝力求牢固、安全、整齊、美觀；⑵包裝之前要特別注意檢查藥品有沒有破損臟污；包裝時要快捷穩(wěn)妥，不要拖沓。在包裝過程中的技巧營業(yè)員還可以向顧客提一些友好的建議，增強店方與顧客的感情聯(lián)絡(luò)。營業(yè)員可以根據(jù)顧客的情況再次推薦相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。⑶收銀員其實也能了解顧客的狀況，而且是最具說服力的，因為是每天接觸的顧客是最多的，顧客一般認(rèn)為收銀員最清楚什么產(chǎn)品好賣，什么產(chǎn)品最受歡迎，而且認(rèn)為收銀員沒有利益相關(guān)(營業(yè)員拿獎金基本是眾所周知的)，所以對收銀員的話是最相信的。收銀員如果能在適當(dāng)?shù)臅r候幫助營業(yè)員恰到好處的促銷，會收到意想不到的效果。收銀員可根據(jù)顧客的購買力適時推薦相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。(十)送客：包裝完畢后，營業(yè)員應(yīng)將藥品雙手遞給客人，并懷著感激的心情向顧客道謝，并歡迎他下次再來。另夕卜要注意留心顧客是否落下了什么藥品，如果有，要及時提醒。(送客前告訴顧客，我們公司特有的服務(wù)政策，會員可以享受我們的免費服務(wù)項目，請顧客留下詳細(xì)資料)四、基本服務(wù)技能微笑服務(wù)：微笑在人的生活中十分重要，它是滋潤我們心田的陽光雨露，微笑是營業(yè)員的看家本領(lǐng)，須臾不可離身。世界旅店業(yè)巨子希爾頓說：〃我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻能處處見到微笑的旅店，卻不愿走進(jìn)一家只有一流設(shè)備，卻見不微笑的賓館!〃營業(yè)員的微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的，不能皮笑肉不笑。要發(fā)出會心的微笑就要求營業(yè)員必須心胸寬闊，感激生活，通過微笑，營業(yè)員能實行與顧客的情感溝通，使顧客感受到溫情。（二） 講究語言藝術(shù)：〃良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。注意八個特點：1、 語言有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明白；2、 話語突出重點和要點，不需無謂的鋪墊3、 不講多余的話，不羅嗦；4、 不夸大其辭，不吹牛誆騙；5、 不污辱、挖苦、諷刺顧客；6、 不與顧客發(fā)生爭論；7、 講話應(yīng)因人而異〃到什么山頭唱什么歇，見什么人說什么話〃；8、 不使用粗陋的話語，不說土語。體現(xiàn)五種技巧：1、 避免使用命令式，多用請求式2、 少用否定句，多用肯定句；3、 多用先貶后褒的方法；4、 言詞生動，語氣委婉；5、 要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣幼?。（三?注意電話禮貌：接電話時，要注意以下10點：1、 充分做好打電話的準(zhǔn)備；2、 接通電話后，要先自報姓名；3、 確定對方就是所要找的人，確認(rèn)身份后，再談?wù)?、 通話時應(yīng)簡潔明了；5、 把對方的話記在紙上；6、 重點再重述一遍，掛斷電話前注意禮節(jié)，別忘了向顧客致謝；7、 自己做不了主時，要請對方稍后，問明白了再做答復(fù)8、 接到找人的電話要迅速轉(zhuǎn)給被找者，他不在時應(yīng)給通話人解釋，并盡量留言；9、 對方語音太小時要禮貌地直接告知；10、 需要對方等待時，須向?qū)Ψ秸f：“對不起，請您稍等一下?！比缬锌赡茏詈谜f出讓他等待的理由。（四） 熟悉接待技巧：八點接待技巧：1、 接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象2、 接待熟悉的老顧客要突出熱情，要使他有如逢摯友的感覺3、 接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購買藥品而誤事；4、 接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩；5、 接待女性顧客，要注重推薦新的藥品，滿足他們求新的心態(tài)；6、 接待老年顧客，要注意方便和實用，要讓他們感到公道、實在;7、 接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好他們的參謀，不要推逶8、 接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去打擾他。（五） 掌握展示技巧：展示藥品能夠使顧客看清藥品的特點，減少顧客的挑選時間。對于OTC藥品或保健品及保健食品類可以用開架式來展示營業(yè)員在做商業(yè)展示時，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過刺激顧客的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺來激發(fā)他的購買欲望。（六） 精通說服技巧：顧客在購買藥品時其心理并不是一成不變的，只有營業(yè)員能給出充足的理由讓他對一種藥品產(chǎn)生信賴，他是會認(rèn)同營業(yè)員的勸說，并作出購買的決定。據(jù)調(diào)查，這種聽從營業(yè)員勸說的顧客高達(dá)74%。一般說來，只要在顧客對藥品提出詢問和異議的情況下，才需要營業(yè)員對他進(jìn)行說服和勸導(dǎo)，在顧客對營業(yè)員推薦的藥品提出異議時，營業(yè)員必須回答它的異議。并加以解釋和說明，這個過程，實質(zhì)上就是說服過程。我們必須牢記，只要顧客還在不斷地提出問題和異議，他仍就還存在購買的興趣，就要對他們進(jìn)行勸說。（七） 創(chuàng)新包裝技巧：藥品的包裝要牢固、安全。如果一位顧客花了錢買的中草藥因為包裝帶斷了而摔得粉碎，那他一定會非常不痛快。注意到以下4點：1、 包裝速度要快，包裝質(zhì)量要好，包出來的東西要安全、美觀方便；2、 在包裝藥品之前，要當(dāng)著顧客的面，檢查藥品的質(zhì)量和數(shù)量，看清有沒有殘損和缺少，以免包錯，讓顧客