公共關(guān)系與形象管理

組織形象塑造實踐（第二章22頁）公共關(guān)系與形象管理(第十二章CIS313頁)公共關(guān)系與形象管理一、組織形象和組織形象管理（一）組織形象的涵義組織形象是社會公眾對組織綜合認(rèn)識后(內(nèi)在精神、外觀形象）形成的一種總體評價。第一，關(guān)系程度與輿論指向；第二，知名度與美譽度；第三，認(rèn)可度與忠誠度第四，組織形象定位。認(rèn)可度、忠誠度知名度>美譽度>0名過其實；知名度>美譽度=0名不副實；知名度>美譽度<0臭名遠(yuǎn)揚；知名度=美譽度>0名副其實；和諧度（二）組織形象的分類1.單項形象與整體形象2.實際形象與期望形象3.真實形象與失真形象4.有形形象和無形形象組織的信譽、組織的風(fēng)貌等。品牌形象、人物形象、環(huán)境形象。二、形象管理的重要方法：

實施CIS戰(zhàn)略

CorporateIdentitySystem（一）MI（ＭindIdentity）理念管理系統(tǒng)（二）BI（BehaviorIdentity）行為管理系統(tǒng)（三）VI（VisualIdentity）視覺管理系統(tǒng)（一）MI(ＭindIdentity)理念管理系統(tǒng)

——組織經(jīng)營管理的觀念識別

1.組織使命/組織目標(biāo)2.經(jīng)營哲學(xué)3.組織精神4.行為準(zhǔn)則日本松下公司——松下幸之助公司活動原則：“認(rèn)清實業(yè)家的責(zé)任，鼓勵進(jìn)步，促進(jìn)全社會的福利，致力于世界文化的發(fā)展?！薄八上戮瘛保骸爱a(chǎn)業(yè)報國，光明正大，友善一致，奮斗向上，禮節(jié)謙讓，順應(yīng)同化，感激報恩?！丙湲?dāng)勞“Q.S.C.V.”經(jīng)營戰(zhàn)略Quality質(zhì)量Service服務(wù)Cleanliness清潔Value價值英特爾——“以聰明人吸引聰明人”微軟——“尋找比我們更優(yōu)秀的人”宇通——“成本有效、科學(xué)決策、尊重個人、誠實守信、務(wù)實創(chuàng)新、團(tuán)隊合作、市場導(dǎo)向”海爾精神——“敬業(yè)報國，追求卓越”“創(chuàng)造資源，美譽全球”海爾管理——日本管理（團(tuán)隊意識和吃苦精神）+美國管理（個性舒展和創(chuàng)新競爭）+中國傳統(tǒng)文化中的管理精髓中青旅企業(yè)信條：與您心意互通市場運作理念：知己知彼，先機而動，以專業(yè)化力量提升競爭優(yōu)勢產(chǎn)品理念：給顧客想要的，給顧客最貼心的服務(wù)質(zhì)量理念：顧客至尊，誠信為本

希爾頓飯店經(jīng)營的座右銘是：“你今天對客人微笑了嗎？希爾頓飯店的宗旨是“為我們的顧客提供最好的住宿和服務(wù)”。飯店創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業(yè)員工禮儀的培養(yǎng)，并通過服務(wù)人員的“微笑服務(wù)”體現(xiàn)出來。

南方航空企業(yè)文化理念CSAIR

◆尊重人才(Staff)◆顧客至上(Customers)

◆追求卓越(Advantage)

◆持續(xù)創(chuàng)新(Innovation)

◆愛心回報(Return)校訓(xùn)牛津大學(xué)校訓(xùn)：信仰與科學(xué)；劍橋大學(xué)校訓(xùn)：啟蒙之所與智識之源；哈佛大學(xué)校訓(xùn)：你所浪費的今天，是昨天死去的人奢望的明天；你所厭惡的現(xiàn)在，是未來的你回不去的曾經(jīng)；清華校訓(xùn)：“自強不息，厚德載物”北京師范大學(xué)校訓(xùn)：“學(xué)為人師，行為世范”連云港師范高等?？茖W(xué)校校訓(xùn)：“敬業(yè)樂群，師表八荒”康達(dá)學(xué)院校訓(xùn)：?中國江蘇城市精神（二）BI(BehaviorIdentity)行為管理系統(tǒng)

——組織理念的動態(tài)識別形式（活動識別）它是組織行為和員工操作行為的統(tǒng)一。對內(nèi)的活動方式：專業(yè)訓(xùn)練、禮儀規(guī)范、作業(yè)制度、管理模式、組織內(nèi)的人際溝通和組織經(jīng)營決策等；對外的活動方式：公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的建立、市場的開拓營銷和廣告的策劃與宣傳等。制定企業(yè)行為規(guī)范應(yīng)遵循以下原則：

1．顧客至上

2．追求CS效應(yīng)

3．重視社會利益

4．承擔(dān)社會責(zé)任

企業(yè)的行為規(guī)范，是企業(yè)向外部社會公眾展示企業(yè)經(jīng)營理念、企業(yè)文化的動態(tài)表現(xiàn)能使社會公眾對企業(yè)形象感知并評價，是企業(yè)BI功能的重要方面。戴明(美)質(zhì)量管理專家創(chuàng)立的“PDCA”P——PLAN（計劃）D——DO（執(zhí)行）C——CHECK（檢查）A——ACTION（處理）CustomerSatisfaction（三）VI（VisualIdentity）視覺管理系統(tǒng)

——是組織理念管理的靜態(tài)識別系統(tǒng)包括兩個層面：基礎(chǔ)層面——組織名稱（品牌名稱）；組織標(biāo)志（產(chǎn)品商標(biāo)）；組織品牌專用字體（中英文）；組織全名標(biāo)準(zhǔn)字體（中英文）；組織標(biāo)準(zhǔn)色等。應(yīng)用層面——辦公事務(wù)及接待用品；產(chǎn)品包裝；廣告?zhèn)鞑?；建筑環(huán)境；運輸系統(tǒng)；服裝制式；展示布置等。編制CIS手冊來執(zhí)行VI設(shè)計中“形象概念”的具體化企業(yè)的VI設(shè)計，就是將企業(yè)理念形象化地應(yīng)用于企業(yè)標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)色、標(biāo)準(zhǔn)字、廣告文案、商標(biāo)、圖案上，將企業(yè)形象具體地顯現(xiàn)在公眾面前。1．企業(yè)名稱2．企業(yè)標(biāo)志3．標(biāo)準(zhǔn)字4．標(biāo)準(zhǔn)色5．象征圖案

日本著名企業(yè)家加藤邦宏說“和諧的色彩、優(yōu)美的圖案設(shè)計，往往能打動人心，取得很好的效果。如果對這些觀念不了解，無法產(chǎn)生共鳴，那就是不用頭腦而仍在冬眠的員工?！?/p>

世界500強企業(yè)(節(jié)選)中國進(jìn)入世界500強的企業(yè)(節(jié)選)2008北京奧運會2010上海世博會中國公關(guān)時代中國國家形象走向世界世界（財富）500強的由來

“世界500強”是國人對美國《財富》雜志每年評選的“全球最大五百家公司”排行榜的一種約定俗成的叫法?！敦敻弧冯s志還評選“美國最大五百家公司”(也稱為“財富五百強”)、美國和全球最受贊賞的公司、美國青年富豪榜排行榜、全球商界最具權(quán)勢25位企業(yè)家等一系列排名。同時，《財富》雜志還舉辦“《財富》全球論壇”。知識：課外閱讀2013年世界500強企業(yè)排行榜概述世界品牌500強評判依據(jù)是品牌的世界影響力。品牌影響力(BrandInfluence)是指品牌開拓市場、占領(lǐng)市場并獲得利潤的能力。世界品牌實驗室按照品牌影響力的三項關(guān)鍵指標(biāo)：市場占有率(ShareofMarket)、品牌忠誠度(BrandLoyalty)和全球領(lǐng)導(dǎo)力(GlobalLeadership)對世界級品牌進(jìn)行了評分，1分表示一般，5分表示極強。/2012年《世界品牌500強》前10名品牌20102010入選行業(yè)2010古老2010中國入選2012年世界品牌500強中國公司名單中國的中信集團(tuán)、中國建筑和中國農(nóng)業(yè)銀行等三個品牌今年首次上榜，使得中國品牌入選數(shù)量達(dá)到23個,和德國的一樣位居《世界品牌500強》入選國家第五位。/500zg/2012500zg.shtml課外閱讀：2013年度世界品牌價值榜500強

/wiki/2013年《世界品牌500強》排行榜我國的出口商品：“一流質(zhì)量、二流包裝、三流宣傳、四流價格”牛津大學(xué)賽德商學(xué)院教授斯蒂芬·沃格(StephenWoolgar)博士分析：中國品牌無法被外國用戶接受，除了質(zhì)量和設(shè)計等原因之外，在文化、語言和品牌故事等方面無法被外國消費者理解和認(rèn)同是主要原因。品牌文化是一個關(guān)于共享的故事、圖像和關(guān)聯(lián)的內(nèi)容豐富的混合體，并且由消費者、公司、輿論領(lǐng)袖和流行文化等之間的互動來傳遞?？鐕放颇芊癖欢鄧M者接受，一個核心因素是文化，文化是品牌成功的鑰匙，品牌征服的前提是文化征服。中國品牌要想全球化，首先是中國文化能否全球化。企業(yè)形象的開發(fā)企業(yè)形象的主要構(gòu)成要素有六點：基本要素；人的要素；建筑與環(huán)境要素；服務(wù)