企業(yè)培訓(xùn)課件：口才訓(xùn)練與電話技巧

口才訓(xùn)練與電話技巧培訓(xùn)企業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)即使在彼此看不見的電話中打躬作揖地向?qū)Ψ降狼?，對方也會感覺到你的誠意匯報人：某某某目錄1.電話口頭表達訓(xùn)練2.電話基本技巧3.十大電話情景應(yīng)對技巧電話口頭表達訓(xùn)練PART.01即使在彼此看不見的電話中打躬作揖地向?qū)Ψ降狼福瑢Ψ揭矔杏X到你的誠意目的要明確，主題要集中，觀點要鮮明陳述事實要簡潔，說明要點要有條理用最少的語言交待清楚內(nèi)容5W1H法文明禮貌用語1.言語電話口頭表達訓(xùn)練傳話游戲?qū)W員分成兩組,兩組分別進行電話口頭表達訓(xùn)練有一天，我與我的同事在出差的路上經(jīng)過佛山，遇見有人搶劫，四名匪徒?jīng)_進銀行，一人手里拿著槍，一人拿著匕首，一人拿著炸藥。他們頭上套著絲襪，身上穿黑色衣服。在慌亂之中，我把手袋丟了。我的同事也丟了一把雨傘。后來，公安局通知我們找到了。2.聲音語氣電話口頭表達訓(xùn)練語調(diào)發(fā)音音量語速說話節(jié)奏提高發(fā)音準(zhǔn)確率練習(xí)電話口頭表達訓(xùn)練繞口令1紅鳳凰，粉鳳凰，紅粉鳳凰飛。繞口令2四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，四十不是十四，十四不是四十。繞口令3牛牛和妞妞,是對好朋友牛牛去放牛,妞妞要去摘河邊柳牛牛不讓妞妞去摘柳急壞了妞妞，嚇跑了小牛。語音語調(diào)的變化會影響意義我沒說是你偷了他的錢包。電話口頭表達訓(xùn)練3.態(tài)勢語接電話時，即使看不見對方，也不要忘記自己的笑容接電話時，只要姿勢端正，聲音自然會清晰明朗即使在彼此看不見的電話中打躬作揖地向?qū)Ψ降狼?，對方也會感覺到你的誠意電話口頭表達訓(xùn)練電話基本技巧PART.02即使在彼此看不見的電話中打躬作揖地向?qū)Ψ降狼福瑢Ψ揭矔杏X到你的誠意評論根據(jù)錄像，評論情景一中職員接聽電話的錯誤在哪里？情景二中職員做對的地方是哪里？電話的基本技巧接電話的流程電話的基本技巧接聽電話主動報出自己公司名稱、姓名、職務(wù)詢問對方公司名稱、姓名、職務(wù)詳細記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認整理記錄提出擬辦意見呈送上司批閱接電話的流程接聽電話原則一：在鈴響兩聲到三聲時，拿起電話！原則二：一次電話會談應(yīng)從問候語開始！電話的基本技巧主動報出自己公司的名稱、自己的姓名和職務(wù)公司部門個人詢問對方公司的名稱、姓名、職務(wù)詳細記錄通話內(nèi)容怎樣詳細記錄通話內(nèi)容呢？時間對方公司名稱對方姓名對方職務(wù)通話內(nèi)容記錄人備注接電話的流程電話的基本技巧電話的基本技巧復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認以下的信息尤其要注意復(fù)述：對方的電話號碼對方約定的時間、地點對方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類對方的解決方案雙方認同的地方，以及仍然存在分歧的地方其他重要的事項接電話的流程⑹整理記錄提出擬辦意見5W1H：Who（是誰）What（什么事）When（什么時候）Where（什么地方）Why（為什么）How（怎么樣）電話的基本技巧電話的基本技巧

電話記錄單（一）第號記錄人來電公司（姓名）

電話

來電時間

年月日時分來電內(nèi)容

處理意見

電話記錄單（二）

去電公司

通話

接聽人

通話時間

年月日時分

去電內(nèi)容：

通話結(jié)果與處理意見：

備注：

電話的基本技巧

時間2002．7．27地點辦公室對方單位覓知廣告公司對方姓名及職務(wù)覓小知（業(yè)務(wù)員)通話內(nèi)容我公司委托該公司制作的電視廣告，已經(jīng)制作完畢。對方約我公司7/25日前去查看效果。備注

該事由公司宣傳部負責(zé)，宜將該電話記錄轉(zhuǎn)宣傳部知；

張軍的聯(lián)系電話是：xxxxxxxxxxxxxxxx電話的基本技巧下面是一份電話記錄的范例：電話的基本技巧呈送上司將電話記錄單呈送上司請求上司批閱理解并接受上司意見后執(zhí)行撥打電話的流程管理：電話的基本技巧提前想好談話要點，列出提綱撥打電話詢問對方公司名稱、姓名、職務(wù)說明自己的公司名稱、姓名、職務(wù)主動詢問是否需要再說一遍在通話記錄上注明接聽人及時間通話結(jié)束提前想好談話要點，列出提綱撥打電話前的思考提綱：我的電話要打給誰？我打電話的目的是什么？我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？我應(yīng)該選擇怎樣的表達方式？電話的基本技巧十大電話情景應(yīng)對技巧PART.03即使在彼此看不見的電話中打躬作揖地向?qū)Ψ降狼?，對方也會感覺到你的誠意十大電話情景應(yīng)對技巧狀況一：領(lǐng)導(dǎo)剛好不在位置看看自己可以解決嗎？留下信息便條遞進會議室狀況二：接到領(lǐng)導(dǎo)不愿接的電話靈活、禮貌十大電話情景應(yīng)對技巧狀況三：接到一些令人困惑的電話詢問清楚代為總結(jié)狀況四：當(dāng)對方怒氣沖天時耐心聆聽細心勸說承諾對方十大電話情景應(yīng)對技巧狀況五：當(dāng)對方喋喋不休時總結(jié)狀況六：線路中斷主動打電話的一方負責(zé)重撥道歉十大電話情景應(yīng)對技巧狀況七：對方的談話談