淘寶客服的年終工作總結(jié)范文（3篇）

第10頁共10頁淘寶客服?的年終工?作總結(jié)范?文入職?一年以來?，在領(lǐng)導(dǎo)?和同事的?幫助下，?本人對淘?寶客服工?作職責(zé)及?內(nèi)容有了?較好了解?和基本掌?握，并已?開始正式?上崗?，F(xiàn)?就工作學(xué)?習(xí)心得，?工作的內(nèi)?容要點(diǎn)及?工作中出?現(xiàn)的問題?作一個階?段性的總?結(jié)，以為?日子不斷?對自己工?作進(jìn)行完?善做參考?和準(zhǔn)備。?首先它?是店鋪和?顧客之間?的紐帶和?橋梁，一?名合格的?客服首先?要做到認(rèn)?真、負(fù)責(zé)?、誠信、?熱情的去?接待每一?位顧客。?其次是要?有良好的?語言溝通?技巧，這?樣可以讓?客戶接受?你的產(chǎn)品?，最終達(dá)?成交易。?再次，作?為客服同?時要對自?己店內(nèi)的?商品有足?夠的了解?和認(rèn)識，?這樣才可?以給客戶?提供更多?的購物建?議，更完?善的解答?客戶的疑?問。本人?在這一年?的工作已?經(jīng)清楚的?認(rèn)識到自?己工作的?職責(zé)及其?重要性，?工作中也?在不斷學(xué)?習(xí)如何提?高自己工?作的技能?，雖然此?前沒有相?關(guān)工作經(jīng)?驗(yàn)但希望?能從零學(xué)?起，爭取?早日成為?一名合格?的淘寶客?服。下面?就本人售?前導(dǎo)購，?售中客服?，還有售?后服務(wù)工?作進(jìn)行初?步解析。?首先是售?前導(dǎo)購。?售前導(dǎo)購?的重要必?不僅在于?它可以為?顧客答疑?解惑，更?在于它可?以引導(dǎo)顧?客購買，?促成交易?，提高客?單價。在?售前溝通?中一般包?括打招呼?、詢問、?推薦、議?價、道別?等這幾個?方面。在?打招呼方?面，無論?旺旺是在?線或都其?它狀態(tài)，?自動回復(fù)?這項(xiàng)必不?可少。?自動回復(fù)?可以讓我?們做到及?時快速回?復(fù)，讓顧?客第一時?間感受到?我們的熱?情，同時?自動回復(fù)?里附加有?我們店名?可以強(qiáng)化?顧客的印?象。淘?寶客服的?年終工作?總結(jié)范文?（二）?目前，做?淘寶的人?越來越多?了，成功?者屢見不?鮮，有誰?知道他們?身后還隱?藏著一個?成功的團(tuán)?隊(duì)呢，還?有誰會去?考慮到淘?寶客服對?這個團(tuán)隊(duì)?的作用呢?很少，淘?寶客服工?作總結(jié)和?計(jì)劃。一?個好的淘?寶客服往?往能留住?很多客戶?，促成很?多交易，?給公司帶?來利潤，?是公司財(cái)?富的最直?接的創(chuàng)造?者。偶然?的機(jī)會我?干了淘寶?客服這個?工作.不?知不覺已?快半年了?，感覺時?間挺快的?，一坐一?天，一個?星期，一?個月就坐?沒了。?有時感覺?挺好的，?不用干什?么，但又?感覺太枯?燥了。但?學(xué)的東西?還真是不?少的，碰?到的人也?是十分有?趣的，因?為買家來?自五湖四?海的。上?班的第一?天，旺旺?掛著，可?是沒有人?與我交談?，反復(fù)的?翻閱資料?，熟悉產(chǎn)?品，可是?好像沒有?辦法記憶?深刻，碰?到問題的?時候還是?無從下手?記得剛來?的時候，?第一次接?觸淘寶，?覺得它是?那么的陌?生，但是?我相信對?于賣衣服?肯定不陌?生，可是?它和想象?中的就是?那么的有?差別，第?一次讓我?們看網(wǎng)頁?上的衣服?，我都快?蒙了，衣?服滿目琳?瑯的在電?腦上滾動?，眼睛看?花了。?第一天上?班時候，?老大讓我?們熟悉熟?悉衣服，?熟悉了一?些簡單的?衣服后，?讓我們看?看怎樣和?客人溝通?，溝通很?重要，看?著他們用?著熟練的?手法和語?氣，我不?得不呆了?，他們和?每個客人?聊天時都?用了"親?"這個詞?，很細(xì)心?的和我們?解釋了親?這個詞的?含義，我?們也很虛?心的學(xué)習(xí)?了，記下?了，我們?才剛剛開?始接觸客?服這個行?業(yè)，很多?都不懂，?回答點(diǎn)簡?單的問題?都是他們?先教我們?如何如何?回答，時?間長了我?們也有自?己的見解?了，先開?始的幾天?他們都會?教我們怎?樣應(yīng)付不?同的客人?，剛開始?做客服和?客人溝通?時每句都?用上了"?親，您好?，"這個?詞，店長?說并不一?定每句都?要用的上?，看你在?什么適當(dāng)?的時機(jī)用?就可以了?。聽了店?長的建議?，發(fā)現(xiàn)這?樣好很多?誒，漸漸?時間長了?，我們自?己也能和?客人溝通?了，如果?不懂的問?題就在旺?旺上詢問?店長或者?其他同事?。在做?客服期間?，我常常?會遇到顧?客說這個?東東能不?能優(yōu)惠，?可不可以?包郵等等?之類的問?題，本身?我自己也?會從網(wǎng)上?購物，買?東西想買?實(shí)惠，這?個我可以?理解，因?此能夠理?解客戶的?心情，但?是我現(xiàn)在?的立場不?同了，不?再是一個?購物者而?是一個銷?售者，當(dāng)?然是能在?不優(yōu)惠的?情況下成?交，想在?不優(yōu)惠的?情況下成?交，對于?這類問題?當(dāng)然不會?同意，一?旦退讓，?顧客會認(rèn)?為還有更?大余地可?以還價，?所以，針?對此類問?題，我覺?得態(tài)度要?和善，委?婉的告知?對方不能?夠優(yōu)惠的?。要告訴?對方我們?所有的寶?貝價格都?是實(shí)價銷?售，敬請?諒解，對?于在發(fā)貨?中存在的?問題，給?顧客帶來?麻煩的，?那就只有?賠禮道歉?，承認(rèn)錯?誤，在的?客戶面前?裝可憐，?一般人都?是會心軟?的，我也?是親身經(jīng)?歷的，不?過客戶基?本上都是?蠻諒解的?，收到貨?后就很滿?意的來告?知了。后?來我們就?慢慢開始?熟悉了一?些面料，?第一次認(rèn)?識這么多?的面料，?以前買衣?服從來都?不知道面?料這個詞?，看著哪?樣好看就?買了，也?不會去想?為什么一?樣的衣服?價格差這?么多呢，?現(xiàn)在終于?知道了，?什么面料?好，什么?面料透氣?，有彈性?，面料不?一樣價格?也不一眼?，現(xiàn)在對?店里的衣?服都有了?大致的了?解，也知?道了從哪?家進(jìn)的貨?偏小，哪?家的偏大?，按合適?的尺寸給?客人推薦?衣服。?剛做客服?的時候推?銷出去一?件衣服發(fā)?現(xiàn)自己很?有成就感?，后來慢?慢的用著?熟練的語?氣和方法?推銷更多?的衣服出?去，和客?人溝通是?一個鍛煉?人的腦力?，應(yīng)變能?力，說話?的技巧，?同時也鍛?煉人的耐?心，要細(xì)?心的對待?每一個客?戶，讓每?一個客人?興致勃勃?、滿載而?歸。起初?做客服的?時候和客?人溝通的?時候會犯?一些錯誤?，比如：?有時候在?迷迷糊糊?就答應(yīng)給?客人包郵?了，有時?候稀里糊?涂的就答?應(yīng)給客人?減去多少?多少錢。?經(jīng)常有新?手會犯的?錯誤，經(jīng)?過店長的?指導(dǎo)，這?些錯誤一?點(diǎn)一點(diǎn)的?改變，以?致現(xiàn)在都?沒有出現(xiàn)?這類的錯?誤。最常?見的錯誤?莫過于發(fā)?錯貨、填?錯快遞單?號，衣服?質(zhì)量不過?關(guān)，這寫?錯誤基本?上是每個?淘寶客服?都會犯的?錯誤，這?些問題會?直接影響?到公司、?個人以及?客人的情?緒等等的?問題，所?以我們在?做任何事?情的時候?都要仔細(xì)?認(rèn)真，雖?然這些問?題還是存?在，不過?經(jīng)過我們?不屑的努?力把這種?幾率降到?最低，爭?取不會出?現(xiàn)這些問?題。第?一次接觸?庫房的時?候發(fā)現(xiàn)庫?房也是一?個中心點(diǎn)?，挽留客?人的心一?部分都是?屬于庫房?的，做庫?房主管也?是一個艱?難的職務(wù)?，第一次?打快遞單?子，第一?次發(fā)貨檢?查衣服質(zhì)?量，衣服?的質(zhì)量很?重要，稍?有點(diǎn)瑕疵?，我們就?慘了，天?下之大，?什么樣的?客人都有?，把衣服?的質(zhì)量檢?查合格，?做到萬無?一失，這?樣才能保?證老顧客?的回頭率?，庫房第?二大任務(wù)?就是隨時?檢查庫存?，這一點(diǎn)?做的不好?，我們會?流失很多?客人的，?有些客人?就是喜歡?這款的，?沒有他也?就不要了?，有的客?人比較隨?和換別的?顏色和款?式，但是?客人心里?怎么想的?我們也無?從猜測，?也許從這?里就流失?了許多的?回頭客了?，在庫房?這一方面?呢，整理?庫存隨時?更新，檢?查質(zhì)量，?確保萬無?一失，這?就是庫房?不能有絲?毫的差異?。第一?次整理庫?存，發(fā)現(xiàn)?這真的是?一個消耗?體力的活?，我來這?體會到了?太多了第?一次，我?真誠的謝?謝你們給?予的機(jī)會?和細(xì)心的?教導(dǎo)，第?一次在網(wǎng)?上看衣服?，第一次?和和客人?溝通，第?一次熟悉?各種衣服?的面料，?第一次了?解衣服的?不同款式?，第一次?給客人打?電話，第?一次犯錯?，第一次?查貨、發(fā)?貨，第一?次推銷產(chǎn)?品，第一?次學(xué)會在?網(wǎng)上買寶?貝，第一?次了解快?遞公司，?第一次聽?到這么多?地方的名?字，還有?第一次做?飯，嘿嘿?，太多太?多的第一?次，真的?發(fā)現(xiàn)我學(xué)?到不少東?西呢，把?我所學(xué)到?的都收歸?己用，我?從來都不?會敏感我?沒有接觸?過的東西?，我喜歡?挑戰(zhàn)自己?，越是新?鮮的事物?，我越是?感興趣，?越是想去?嘗試，縱?然自己一?點(diǎn)也不會?，也不了?解，失敗?了也不后?悔，"失?敗是成功?之母"人?不可能是?一次就成?功的，靠?很多的磨?難，堅(jiān)強(qiáng)?的意志以?及積極進(jìn)?取的心，?一定就會?成功的，?"不放棄?，不退縮?，不半途?而廢，堅(jiān)?持到底，?相信自己?"做為我?的座右銘?，一直告?誡著自己?，我們同?事之間都?合理分工?，在繁忙?的時候，?也積極得?互幫互助?，我們都?是非常要?好的朋友?，在這樣?一個和諧?愉悅的環(huán)?境中工作?，真的是?一件很開?心的事情?。再來說?說我們的?掌柜，她?對網(wǎng)絡(luò)銷?售的熟悉?度真的讓?我們驚訝?，她會把?所有的經(jīng)?驗(yàn)都告訴?我們，從?不保留，?她讓我們?懂得了很?多淘寶的?門道，學(xué)?到了很多?東西。?淘寶客服?的年終工?作總結(jié)范?文（三）?認(rèn)真回?想這一年?，我到底?做了什么?，而又得?到了什么?呢，今天?我要怎么?去做，才?能在回憶?往事的時?候，不會?因?yàn)樘摱?年華而悔?恨;也不?會因?yàn)槁?碌無為而?羞愧，基?于以上問?題，我根?據(jù)去年的?計(jì)劃做了?總結(jié)，對?現(xiàn)在要做?的事情進(jìn)?行了梳理?，并根據(jù)?實(shí)際詳細(xì)?的修改了?以后的計(jì)?劃以及方?向。我?記得去年?我寫的工?作總結(jié)中?，提到了?今年的計(jì)?劃，一是?熟悉產(chǎn)品?;二是做?好售后維?護(hù);三是?研究好客?戶心理;?可是今年?我做了什?么呢，對?于熟悉產(chǎn)?品，目前?為止，雖?然有很多?細(xì)節(jié)方面?不是很清?楚，但是?以現(xiàn)在的?了解對于?客戶的咨?詢足夠了?，當(dāng)然，?有些新的?知識需要?不斷地去?學(xué)習(xí);對?于客戶售?后維護(hù)的?，服務(wù)方?面也做到?了___?_%;而?最后一項(xiàng)?我確實(shí)做?得不好，?在銷售過?程中，沒?有把握住?客戶的真?正需求，?另外，我?發(fā)現(xiàn)我太?善良，不?夠果斷，?有些事情?我知道，?可是我沒?有去做，?客戶想要?的是什么?，所存在?的不確定?信息，我?也沒有及?時的去說?服，導(dǎo)致?有些機(jī)會?就此錯過?了，做為?一名銷售?人員，對?此，不得?不去反思?，不得不?去學(xué)習(xí)。?下個月?轉(zhuǎn)做售后?，領(lǐng)導(dǎo)說?，業(yè)績倒?數(shù)第一去?做售后，?說實(shí)話，?我非常不?甘心，但?是知之者?不如好之?者，好之?者不如樂?之者，無?論崗位怎?么變換，?我都不會?讓自己不?開心，無?論是怎么?樣的變化?，對于我?來說都是?一種鍛煉?，或者售?后是一種?很好的轉(zhuǎn)?變，之前?我做售前?時想做的?卻又沒時?間去做的?事情，做?售后，我?可以充分?的按自己?的想法去?做，我討?厭一成不?變的流程?，更不喜?歡默守成?規(guī)的處事?方法，而?售后我打?算先這么?去做：?一，關(guān)于?退換貨，?流程太復(fù)?雜，時間?太慢，我?認(rèn)為卡點(diǎn)?在于產(chǎn)品?退回的損?壞以及倉?管在處理?時，因?yàn)?產(chǎn)品問題?維修或是?入庫等方?面從而引?起拖延，?為此我想?的是簡化?這一流程?，當(dāng)貨退?回來后，?第一檢查?產(chǎn)品，若?有問題，?直接拿去?維修，及?時給出解?決方案，?而倉庫點(diǎn)?入庫再提?交所謂的?退換貨單?太麻煩了?，因此我?想的是入?庫由售后?去點(diǎn)，貨?和退換貨?單直接退?回倉管，?后面就可?以很快的?交由財(cái)務(wù)?處理，以?免有時倉?管發(fā)貨較?忙，來不?及點(diǎn)入庫?，從而引?起的延誤?。二，?關(guān)于售后?電話，這?次規(guī)定的?是___?_%，說?實(shí)話，有?點(diǎn)多，但?是要做，?怎么去做?，初步的?想法是在?打電話前?查詢客戶?是不是在?線，如果?在線，則?通過旺旺?去回訪，?如果客戶?不在線，?才去電話?回訪，這?樣一來，?有兩個好?處，一是?如有問題?，旺旺有?聊天記錄?可查，且?可根據(jù)旺?旺來避免?說不清的?事情，第?二，節(jié)省?電話費(fèi)，?而且，還?有一個重?要的問題?，就是給?客戶打電?話的時候?，一般是?____?點(diǎn)到11?：30，?下午14?：00到?17;0?0為佳，?而在這之?間，售后?導(dǎo)單審單?主要是在?下午完成?，因此時?間上可以?說只有早?上可以打?電話，在?這種情況?下可能電?話回訪就?不會做得?很好了。?但是還是?先努力下?，總結(jié)之?后再提出?改變方案?。三，?物流跟蹤?，如果有?發(fā)生轉(zhuǎn)單?，則由售?后直接查?詢發(fā)給客?戶，雖說?售后不參?與售前的?工作，但?是如果說?轉(zhuǎn)到售前?，再轉(zhuǎn)給?客戶，這?樣多了一?個步驟，?覺得沒有?必要，希?望后期能?采納。?四，開發(fā)?票事宜，?按規(guī)定，?每天下午?____?點(diǎn)之后的?發(fā)票改天?開出，為?了杜絕所?謂的特殊?，只要在?____?點(diǎn)前將發(fā)?票申請發(fā)?到財(cái)務(wù)就?可以了，?而定在1?5：00?，個人覺?得有點(diǎn)早?，但是具?體怎么做?呢，按時?間___?_點(diǎn)前有?發(fā)票的單?，最遲3?：30錄?完，剩余?____?分鐘開出?庫單以及?發(fā)票申請?，時間上?我覺得有?爭取的時?間，但是?現(xiàn)在還沒?有想出比?之前提出?的更好的?方案關(guān)?于售后問?題及時發(fā)?現(xiàn)，及時?總結(jié)。另?外，說出?我看到的?問題以及?感受，做?客服，雖?然說做好?本職工作?很重要，?但是關(guān)于?網(wǎng)店相關(guān)?同事所做?的工作卻?總是那么?的神秘，?打個比方?，如果店?鋪有活動?，做為曾?經(jīng)客服的?我和客戶?一樣對活?動感到非?常的驚喜?，而店鋪?上為什么?有這個活?動，目的?是什么，?想達(dá)到什?么樣的目?標(biāo)，期望?客服達(dá)到?什么樣的?業(yè)績，通?過這一次?活動對各?崗位有什?么好處，?或者說能?學(xué)到什么?，不要總?是到活動?結(jié)束了就?拿業(yè)績來?說明或是?解釋一切?問題，b?店提到鎖?的推廣，?預(yù)計(jì)什么?時候盈利?，打算怎?么推廣的?呢，或者?客服需要?了解的產(chǎn)?品外，還?會不會有?其它的呢?，比如說?時下家裝?的流行風(fēng)?格，一款?鎖，上了?那么長時?間，可是?買的人數(shù)?是多少，?這款鎖為?什么客戶?問的少呢?，而c店?也是如此?，我們每?天做事，?雖然說提?成很關(guān)注?，但是我?們也會有?自己的想?法，想知?道自己做?這份工作?是不是真?的適合，?或者說這?份工作值?不值得我?為之奮斗?，店鋪遠(yuǎn)?期的打算?我知道，?但是短期?內(nèi)想達(dá)到?什么樣的?效果或是?都在做什?么樣的準(zhǔn)?備工作，?卻總是那?么的神秘?。我不想?當(dāng)一個沒?有想法卻?總是服從?指令的執(zhí)?行者，我?做事，我?想的是為?什么我要?去做，怎?么去做，?有沒有達(dá)?到目標(biāo)，?僅此而已?。對于?明年的工?作我想做?好以下幾?點(diǎn)：一?、轉(zhuǎn)做售?前，做好?售前。售?后工作